《物业管理理论与实务（第三版）》课件第十五章

1、第十五章 物业管理从业人员21 七月 20221Edited by Z. M. Gu物业管理从业人员是指从事物业管理服务的人员，包括物业公司总经理、副总经理、部门经理、项目经理、工程技术人员、保安人员、保洁人员、绿化养护人员及办公室、财务等各部门人员。不管具体从事什么工作，作为物业管理从业人员，取得相应的职业资格，是基本的要求。同时，称职的物业管理从业人员还必须在职业道德、心理素质、礼仪修养、知识结构和职业技能等方面具有基本素质。2022/7/212Edited by Z. M. Gu第一节 物业管理从业人员的职业资格物业管理从业人员是指在物业管理服务机构或物业管理相关服务的从业人员。按照现行

2、的物业管理条例规定：“从事物业管理的人员应当按照国家有关规定，取得职业资格证书。”根据国际惯例，物业管理从业人员可分为两种：管理层人员和操作层人员。管理层从业人员又可分为企业总经理、部门经理、项目经理和一般管理人员。而操作层从业人员根据物业管理提供的服务内容，可分为工程技术人员、保安人员、保洁人员、绿化养护人员等。2022/7/213Edited by Z. M. Gu(一) 管理层人员职业资格种类 早在二十世纪九十年代中期，建设部就下发了“关于实行物业管理企业经理、部门经理、管理员岗位培训持证上岗制度的通知”。通知指出,“为全面提高物业管理从业人员的素质，规范物业管理行为，根据建设部、国家计

3、委、人事部联合颁发的建教(1991)522号文件精神，决定从1997年开始对物业管理企业经理、部门经理和管理员实行岗位培训持证上岗制度，到1999年1月1日起全部实行持证上岗”。2022/7/214Edited by Z. M. Gu2005年11月16日，中华人民共和国人事部、中华人民共和国建设部联合印发了物业管理师制度暂行规定. 暂行规定中对物业管理师的定义是：经全国统一考试，取得中华人民共和国物业管理师资格证书，并依法注册取得中华人民共和国物业管理师注册证，从事物业管理工作的专业管理人员。 2022/7/215Edited by Z. M. Gu(二) 操作层人员职业资格种类 根据物业管

4、理“41”的服务内容，我们大致可以把物业管理操作层人员分为工程技术人员、保安人员、保洁人员和各类服务人员(如接待、财务、办公室等)。如果我们把工程技术人员再细分，根据工种，又可分为给排水工、电工、电梯操作工、电梯维修工、锅炉工、瓦工、泥工、漆工、管道工等等。一般说来，这些工种的技能评定是由劳动部门考核认定的，只有取得相应的资格，才能从事相关的工作。 2022/7/216Edited by Z. M. Gu我国对内保人员尚未规定职业资格要求。物业管理条例第四十七条规定:“物业管理企业雇请保安人员的，应当遵守国家有关规定”。物业保安的行政主管部门则由房地产主管部门和公安部门共同承担，而对申请从事物

5、业保安的人员的审核多由公安部门负责。符合条件的申请者，方可准予进行培训。经考核合格后，发给物业保安人员岗位证书。持有岗位证书的人员方可从事物业保安活动。2022/7/217Edited by Z. M. Gu目前，虽然我国已有专业保洁公司或绿化公司，但对保洁人员和绿化养护人员的职业资格要求(除外墙清洗、水箱清洗外)尚未有严格的要求。 2022/7/218Edited by Z. M. Gu第二节 物业管理从业人员的职业道德（一）职业道德的概念 2001年，我国颁布了公民道德建设实施纲要。2003年，经党中央同意，中央精神文明建设指导委员会决定每年9月20日定为“公民道德宣传日”。这是学习贯彻“

6、三个代表”重要思想和党的十六大精神中，切实加强公民思想道德建设的一个重要举措。对于逐步建立与社会主义市场经济相适应、与社会主义法律规范相协调、与中华民族传统美德相连接的社会主义思想道德体系，不断提高整个民族的文明素质，有着十分重要的意义。2022/7/219Edited by Z. M. Gu物业管理是一个涉及千家万户的行业，是直接为广大群众日常生活服务的行业，因此，职业道德，不仅关系到个人、企业或行业，也关系到党和政府在人民心中的形象问题。我们社会对人的关心、社会的安宁和人们之间关系的和谐，是同每个行业各个岗位上的服务态度、服务质量密切相关的。2022/7/2110Edited by Z.

7、M. Gu所谓职业道德，它是指从事一定职业劳动的人们，在特定的工作和劳动中以其内心信念和特殊手段来维系的，以善恶进行评价的心理意识、行为准则和行为规范的总和，它是人们在从事职业的过程中形成的一种内在的、非强制性的约束机制。2022/7/2111Edited by Z. M. Gu（二）职业道德的基本特征1.多样性和具体性2稳定性和连续性 3.实用性和易接受性2022/7/2112Edited by Z. M. Gu（三）物业管理从业人员职业道德基本要求(一) 守法经营遵纪守法是每位公民的基本道德修养，作为物业管理从业人员，牢固树立这一思想观念，并理解其对于自己职业活动的特殊意义。物业管理是与人

8、民群众的日常生活息息相关的行业，涉及人民群众的切身利益。为了确保人民的利益不受到损害，物业管理从业人员更应遵守有关物业管理的规章和规定。2022/7/2113Edited by Z. M. Gu (二)以诚为本作为物业管理服务，管理的是物，服务的是人。顾客总是希望所打交道的对象是讲诚信的企业。因此，若想建立企业的信誉，企业就必须以诚信对待顾客，使顾客觉得你是个可以信赖的对象。而这一些是要通过每位员工的言行得以实现的。 2022/7/2114Edited by Z. M. Gu(三) 业主是“客“物业管理的顾客不仅有业主、物业使用人，还有合作单位、相关部门等。这些都是“客”。成功的企业也是用类似

9、的方法来对待他们的顾客。物业管理行业作为服务行业，从业人员所面对顾客业主、使用人或客户，他们都是企业的“客人”。2022/7/2115Edited by Z. M. Gu 守法经营，以人为本,顾客是“客”是物业管理从业人员基本的职业道德要求。物业管理是一个涉及面比较广的行业，作为具有物业管理专业知识和经验的从来人员，是顾客最重要的服务提供者。 2022/7/2116Edited by Z. M. Gu第三节 物业管理从业人员的职业修养一、职业道德修养所谓道德修养，是道德活动的一种重要形式，是指人在道德实践过程中，提高自己、改造自我的一种活动的具体体现。道德修养表现在两个方面,一是运用正确的道德

10、原则、道德观念、不断清洗、改造思想意识中不正确的道德观念，这是内心的反省和斗争；另一方面，在实践中，履行自己接受的道德原则，并通过实践检验对它们的理解是否正确，不断进行总结、修正、提高。这两个方面是一个统一的过程，道德实践是统一的基础。2022/7/2117Edited by Z. M. Gu所谓职业道德修养，是指从事各种职业活动的人员，按照职业道德基本原则和规范，在职业活动中所进行的自我教育，自我锻炼、自我改造和自我完善，使自己形成良好的职业道德品质和达到一定的职业道德境界。2022/7/2118Edited by Z. M. Gu二、心理素质(一)自知、自信、自强自知，是指对自己的了解。所

11、谓自知之明，是说对自身的优点和不是都要有一个认识;所谓自信，对于物业管理从业人员来说，是指在自知的基础上形成的一种职业荣誉感、成就感和服务活动中的自信力；自强是指物业管理从业人员还应有积极向上的奋进精神，因为激烈的市场竞争造成了不进则退的局面。 2022/7/2119Edited by Z. M. Gu(二)善待业主细小的抱怨有些事情，对于企业来说，可能是小事，但对于业主来说，则是一件大事。例如下水道堵塞、屋顶漏水等，对物业管理企业来说，这是日常维修，但对业主来说，则会带来很多不便。所以，顾客哪怕一个不经意的抱怨，都应耐心听取，给予满意的答复。2022/7/2120Edited by Z. M

12、. Gu三、物业管理从业人员的行为表现 (一)仪容仪表(二)礼貌礼节(三) 服务用语(四)服务接待时注意事项(五)提供服务时注意事项2022/7/2121Edited by Z. M. Gu四、物业管理从业人员的知识结构物业管理从业人员知识结构的核心是物业管理的专业理论与实务知识；该核心的外层是与物业管理有关的专业基础知识，包括建筑知识、法律知识、社会心理知识、科学技术知识等；再往外乃是对道德修养、心理素质、行为表现、文化修养等方面知识的要求。2022/7/2122Edited by Z. M. Gu第四节 物业管理从业人员的职业技能一、物业管理从业人员职业技能的构成 (一) 管物的技能(二) 服务人的技能 1.人际沟通的技能 2.应急应变的技能2022/7/2123Edited by Z. M. Gu二、物业管理从业人员职业技能的培养(一)认真做事、掌握基本操作方法；(二)用心做事，善于总结；(三)养成良好的工作习惯；2022/7/2124Edited by Z. M. Gu本章小结作为物业管理从业人员，不管是管理层面还是操作层面，都应具备本岗位的职业要求。本章对物业管理从业人员的职