诉讼服务中心建设方案附件

1、派出法庭诉讼服务站标准化实施方案一、总体要求诉讼服务中心建设，坚持服务群众与服务审判相结合，以群众需求为导向，以群众满意为目标，以争创“一流管理、一流服务、一流业绩为动力，以高科技为支撑，通过全面整合服务功能，拓展服务项目，完善服务设施，规范服务行为，全面提升服务质效，为当事人提供贯穿“立审执”全过程、多方式、一站式、综合性涉诉服务，方便当事人受尊重地集中办理除庭审之外的其他诉讼事务，使“诉讼服务中心”成为人民法院全局工作的亮点。诉讼服务中心建设，理应按照统一规划，分步实施，公开承诺，清单服务的原则，根据群众需求和审判需要，结合地区差别和层级差别，确定服务功能、服务流程、服务标准，做到办事有人

2、引、咨询有人答、查询有人办、材料有人收、法官有人找、电话有人接，切实做到便民利民，并逐步承担起审判业务之外的辅助性工作，让法官集中精力审理案件。诉讼服务中心包括诉讼服务大厅、诉讼服务网、12368诉讼服务热线三大服务平台。全省各级法院立案信访及其他诉讼服务场所统一使用“诉讼服务中心”、人民法庭诉讼服务场所统一使用“诉讼服务站”名称，在明显位置悬挂统一蓝底白字（或蓝色字体）标识，在各服务窗口上方统一标识服务功能。诉讼服务中心理应在三大服务平台显著位置公开服务清单，明确服务承诺。在统一规范服务清单的基础上，鼓励各地积极拓展服务功能，丰富服务内容，创新服务手段，体现地方特色，有效满足当事人多样性需求

3、。基层人民法院是诉讼服务中心规范化建设的重点，上级法院要加大监督指导和政策资金支持，同时，高度重视提升人民法庭诉讼服务水平，及时帮助解决实际难题。诉讼服务中心是法院各部门对外服务的平台。法院各部门理应积极参与诉讼服务中心建设，根据各自的职能和诉讼服务中心整体运行要求，承担诉讼服务工作，最大限度地方便群众诉讼。为了提高服务质量和水平，根据上级要求，对当前人民法院难以有效开展的部分诉讼服务项目，鼓励通过购买服务或服务外包的方式开展服务工作，尽量减少占用法官资源，待条件成熟后，能够逐步过渡到诉讼服务中心独立开展运行。诉讼服务中心建设理应具有前瞻性，既要尽力而为，坚持髙标准、高起点、髙要求，充分满足群

4、众和审判需求，又要坚持量力而行，节俭办好事，杜绝奢华浪费。二、实施步骤第一阶段为功能整合阶段。各级法院对立案、信访大厅、网上律师服务平台和12368诉讼服务热线的现有服务项目和功能进行整合，包括整合诉讼服务大厅的服务窗口、统一制作标牌标识、布置导诉台、完善便民服务设施；完善升级律师服务平台；设置开通12368诉讼服务热线各项功能;制定有关制度等，初步建成诉讼服务中心三大平台。第二阶段为功能提升阶段。根据试运行情况，查找不足、总结经验，进一步完善诉讼服务大厅服务设施，丰富服务举措，提升服务水平；完成全省法院诉讼服务网建设，实现诉讼服务网与三大公开平台和律师服务平台的相互链接；建立通讯服务系统，实

5、现与诉讼服务大厅、诉讼服务网和12368诉讼服务热线的信息共享、互联互通等。第三阶段为功能拓展阶段。各级法院在实现诉讼服务中心规范化建设和服务的基础上，根据法院各审判部门和群众新需求，结合地域传统优势,进一步扩大服务项目，创新服务功能和管理模式，努力把诉讼服务中心建设成制度健全、功能齐备、服务周到、运作高效、群众满意的诉讼服务平台。第四阶段为检查验收阶段。各法院完成自查验收、自查报告，上报上一级人民法院；上级法院对下级法院完成检查验收。三、诉讼服务大厅建设标准（一）基础建设要求诉讼服务大厅理应有明显标志，方便群众出入，并建有无障碍通道，做到布局合理、庄重大方、宽敞明亮、整洁卫生。诉讼服务大厅包

6、括立案场所（立案大厅）、信访接待场所（申诉信访大厅）和综合服务场所。信访接待场所和其他服务场所应适当分开设置。诉讼服务大厅面积要满足功能发挥的实际需要。中级法院、基层法院立案大厅面积应不低于100平方米，中级法院信访大厅面积应不低于120平方米，基层法院信访大厅面积应不低于100平方米，综合服务大厅面积根据实际需求合理确定。诉讼服务大厅在保障安全有序的前提下，一般采用柜台式或窗口式等开放方式办公。根据条件和实际需要，理应为老弱病残孕等弱势群体、军人军属等特殊群体开辟绿色通道，提供优先服务。诉讼服务大厅应为当事人创造良好诉讼环境，规范设置休息座椅、轮椅、饮水器具、排队叫号机和卫生服务设施;提供笔

7、墨纸张、复印、打字、电话、传真、网络、自动打印机、自动存取款机、自动售货机等服务，有条件的可提供与诉讼有关的其他商品服务。加强诉讼指导，在诉讼服务大厅，设置电子屏幕，滚动播出诉讼服务信息；为当事人提供纸质来访须知、诉讼指南、风险告知书等诉讼指引资料，配备电子触摸屏等自助查询设备。加大司法公开和司法民主，在明显位置公布诉讼服务清单、工作流程、管理制度、法院法官和大厅工作人员的相关信息等。强化安全检查，加强对当事人和大厅工作人员的安全保护，手持安检仪、液体检测仪、通道式X光物检仪及防爆桶、防火毯等安检设备要符合规定。安装高清监控录像设备。（二）功能设置及岗位要求诉讼引导。在诉讼服务大厅显著位置设置

8、导诉台，配备专职导诉员负责接待，根据当事人具体诉求或来访目的，将其引导至相关区域，进行必要的诉讼指引和法律宣传，方便当事人诉讼。导诉员理应使用文明、规范的语言，有一定普通话水平，注重仪表，热情周到的了解当事人需求，介绍办事程序，指引办事地点，开展法律宣传。在立案场所设置以下立案服务功能：1.登记立案。设置立案窗口，负责接收案件材料，办理各类诉讼案件登记立案手续，核算诉讼、执行、保全费;为当事人、代理人、辩护人提供用于查询案件信息、查阅案卷的验证密码。预约立案。对确有需要的当事人，提供上门立案、节假日预约立案服务。受理申请。接受当事人等提出的财产保全、证据保全、委托鉴定等申请，形式审查后转相关部

9、门办理。特殊情况下，提供紧急办理申请事项的服务。诉前调解。设立调解工作室，由法官、专职人民调解员等进行诉前调解或立案调解，开展诉调对接工作。先行调解人员理应根据合法、自愿的原则进行调解。当事人不愿意调解或不能达成调解协议的，应及时转入立案、审判程序。司法救助。设置司法救助窗口，对符合条件的当事人提供司法救助，依法办理诉讼费的减、缓、免手续。诉讼收费。加强与有关金融机构的协调，设置金融机构现场服务窗口或提供POS机服务，实现诉讼费等费用的现场缴纳或自助缴纳，方便当事人结算。绿色通道。为老弱病残孕和军人军属提供优先服务。在信访接待场所设置以下信访服务功能：申诉来访接待。由信访接待法官及时接待来访人

10、，认真审查申诉材料、听取意见，完整记录来访信息。对来访群众理应做到全部接待，对申诉材料全部受理审查。能够当场解答处理的当场解答处理，不能当场处理的，按规定约定期限处理。对集体访等非正常上访，及时报告，妥善处理，防止矛盾激化。判后答疑。人民法院裁判生效后，当事人或其他利害关系人对裁判有异议、疑问而初次来访的，由导诉员负责通知原承办法官或承办部门负责人就案件裁判有关程序适用、证据认定、裁判理由及文意等方面进行释明，解答疑问，促使当事人理解法院的裁决，服判息诉。信访救助。根据人民法院涉诉信访司法救助有关规定,接待当事人,受理救助申请。律师申诉代理。设立律师值班室，由值班律师接待申诉人，提供专业的法律

11、咨询、法律释明、服判息诉工作，协助符合条件的申诉人提出法律援助申请，依照律师代理申诉工作有关规定，开展律师代理申诉工作。执行来访接待。设立执行信访接待窗口，由执行接待法官及时接待来访人，认真审查信访材料、听取意见，完整记录来访信息，答复处理。举报投诉接待。设立纪检监察窗口，由纪检监察人员接受群众举报投诉与意见建议，转相关部门处理。远程视频接访。设立远程视频接访室，开通运行远程视频接访系统,实现与上下级法院的互联互通，方便群众就地向上级法院申诉信访。在综合服务场所设置以下服务功能：1.诉讼咨询。为当事人提供法律咨询，有条件的能够提供与诉讼相关的心理咨询。根据条件和实际需要，能够设置律师或志愿者服

12、务窗口，由律师或具备专业知识的志愿者为当事人无偿提供诉讼咨询和帮助。案件查询。通过窗口接待、触摸屏、网络、二维码等手段和形式，为当事人、代理人、辩护人提供承办法官、流程信息等案件信息查询服务。材料收转。接收当事人、代理人、辩护人提交的诉讼材料，转交法官。收转材料理应认真核对、登记，开具收据，保证及时交接。要验证查询人身份，及时帮助查询，或指引使用自助查询设备查询。理应认真听取来访人员的咨询，耐心回答问题，详细解释法律规定，提供诉讼指引。联系法官。当事人、代理人、辩护人需要联系法官的，及时帮助联系，安排好与法官在专门的地点（法官会见室）会见。5.卷宗查阅。提供专门的阅卷室，方便当事人、代理人、辩

13、护人根据规定查阅卷宗,并提供扫描、复印等服务。6.材料专递。根据法官安排，由专递公司负责文书专递。7 .文书送达。在法官与当事人已有约定后，为当事人提供窗口送达诉讼文书服务。送达文书要严格依照法律规定进行。当事人当场对裁判文书提出疑问的，理应即刻通知合议庭答疑，或由合议庭与当事人预约时间答疑。律师休息室。有条件的法院理应为律师设置专门休息、更衣场所,提供便利服务。四、诉讼服务热线建设标准（一）基础建设要求开通12368诉讼服务热线，设置专门的接听场所，配置必要的工作设施，实现与案件流程管理系统、网上办公系统、诉讼服务网、通讯服务系统的有效衔接，共享基础数据库。鼓励实现信息语音化，建立自助语音应

14、答系统。12368诉讼服务热线，由省法院统一开通，授权下级法院使用。设施设备安装和服务能够外包。（二）功能设置12368诉讼服务热线开通以下功能：1.信息查询。自案件受理之日起，当事人、代理人、辩护人拔打热线通过自助语音查询案件信息;未建立自助语音应答系统的，由座席员接听后查询答复或通过通讯服务系统推送查询结果。诉讼咨询。提供常见程序性法律问题的咨询。联系法官。当事人、代理人、辩护人拨打热线要求联系法官的，帮助联系。预约服务。根据当事人实际需要，提供帮助预约节假日立案、上门立案等服务。（三）岗位要求各级法院12368诉讼服务热线依据本辖区任务需求自行确定服务席位，报省法院备案。座席员负责热线的

15、接听、记录、相关事项的答复和转办。理应保证工作日热线畅通，耐心倾听来电并做好记录。对于查询咨询事项要全面准确答复;要求联系法官的，理应及时帮助联系，不能及时联系上的，留言法官在规定时间内回复来电人。理应准确记录举报投诉和意见建议，及时依照相关规定转办，并严格遵守保密纪律。座席员不能当场解答的，能够将电话转移到有关法官帮助答复。座席员上岗前理应接受专门业务培训，未接受专门培训的不得上岗。服务热线理应有专门的管理维护人员，已建立自助语音应答系统的要保证24小时正常开通运行。五、诉讼服务站建设标准人民法庭诉讼服务站服务功能设置，理应根据法庭案件总量和人民群众诉讼服务需求种类合理确定，重点是便民服务和诉前矛盾化解。审理案件数量较多的法庭，诉讼服务站能够比照基层法院诉讼服务中心标准建设。人民法庭诉讼服务站一般理应提供以下诉讼服务：