房地产营销中心管理制度12(共36页)

1、xxxx项目(xingm)营销中心管理制度xxxx营销中心管理制度【制度目的(md)】为提高xxxx现场(xinchng)服务质量，通过制定xxxx营销中心管理制度，确保满足(mnz)公司的各项要求，并在销售接待过程中遵循项目的规章制度、维护公司项目的品牌形象。【适用范围】xxxx营销中心销售部全体成员目 录第一部分 职业准则和现场管理第二部分 职责范围 第三部分 销售流程第四部分 销控管理第五部分 销售道具及施工现场管理第六部分 工装、胸卡管理第七部分 客户介定与排轮制度第八部分 其它 第一部分 职业准则和现场管理一、企业(qy)理念1、尊重(znzhng)客户，尊重人才。客户是我们(w m

2、en)永远的伙伴客户是最稀缺的资源，是xxxx项目存在的全部理由。尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务，引导积极、上层的现代生活方式。这是xxxx项目一直坚持和倡导的理念。在客户眼中，我们每一位员工都代表xxxx项目。销售1%的失误，对于客户而言，就是100%的损失。衡量成功与否的最重要的标准，是让客户满意的程度。与客户一起成长，让xxxx项目更完美。人才是xxxx的资本热忱投入，出色完成本职工作的人是公司最宝贵的资源。尊重人才，为优秀的人才创造一个和谐、富有激情的环境，是xxxx项目成功的首要因素。我们尊重每一位员工的个性，尊重员工的个人意愿，尊重员工的选择权利；所有的员工在

3、人格上人人平等，在发展机会面前人人平等；xxxx项目提供良好的劳动环境，营造和谐的工作氛围，倡导简单而真诚的人际关系。专业的团队是xxxx项目人才理念的具体体现。持续培养专业化、富有激情和创造力的专业队伍，是xxxx项目创立和发展的一项重要使命。工作不仅仅是谋生的手段，工作本身应该能够给我们带来快乐和成就感。在工作之外，我们鼓励所有的员工追求身心的健康，追求家庭的和睦，追求个人生活内容的极大丰富。学习是一种生活方式。“阳光体制”xxxx项目对内平等，对外开放，致力于建设“阳光照亮的体制”。专业化+规范化+透明度=xxxx项目标准化。规范、诚信、进取是xxxx项目的经营之道。我们鼓励各种形式的沟

4、通，提倡信息共享，反对黑箱操作。反对任何形式的官僚主义。2、精益求精的管理机制 永远向客户提供满足其需要的项目开发产品和良好的售后服务。 （2）展现(zhnxin)“追求完美”之人文精神，成为实现理想生活的代表。 （3）快速稳健(wn jin)发展我们的业务，实现规模效应。提高效率，实现业内一流(y li)的盈利水准。树立品牌，成为房地产行业最知名和最受信赖的企业。拥有出色的专业和管理人员，并为其提供最好的发展空间和最富竞争力的薪酬待遇。以诚信理性的经营行为树立优秀新兴企业的形象。为投资者提供理想的回报。二、职业礼仪1、职业形象1）、在销售现场工作时间内，应穿着整洁的统一制服，并佩带工牌。保持

5、整齐干净，无污迹和明显皱褶；扣好钮扣、结正领带，衣袋中不要有过多物品，皮鞋要保持干净、光亮。A、衬衣：一般统一颜色，领口和袖口必须要扣，衬衣袖口应露在西装袖口外半寸，衬衣应勤洗勤换。B、领带：佩戴要饱满端正，其长度以到皮带扣为宜。C、裤子：要求整烫平整，裤缝对齐，其长度以覆盖住鞋面为宜。D、鞋子：须及时擦拭，保持光亮。应采用深色或较传统的样式。 E、袜子：男士宜用深色或黑色的袜子，女士宜用肉色袜子。F、鞋跟：宜穿平跟、中跟，一般以不超过五公分为宜。2）、无论休息与否，如在售楼中心进行接待工作，进入售楼中心后应立即更换工作服，呈随时接待状态。3）、男员工头发要常修剪，应梳理整齐，发脚长度以保持不

6、盖耳部和不接触衣领为度，不得蓄胡须。女员工上班期间不宜留披肩发，留长发的女员工需将长发盘起，刘海以不过眉毛为宜，常洗头，保持无头屑。4）、女员工上班须淡妆，但切忌浓妆艳抹，不许纹眉，不涂眼影，力求自然、美丽，精神好；不得涂有色指甲油，不得佩带手表、戒指之外的饰物，忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水。5）、员工(yungng)上班前不得吃异味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物。6）、为客户服务时，不得(bu de)流露出厌烦、冷淡、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。7）、提倡(tchng)勤洗澡，勤换衣物。2、办公礼仪2）电话接听电话用“您好，这

7、里是xxxx”的标准用语，须使用普通话；原则上电话铃响3声内应接听电话；代接同事电话，做好必要记录并及时转达；与客户通话时，应在客户挂断电话后，再挂断电话；不允许煲电话粥或拨打声讯电话，打私人电话不得超过3分钟。2）交谈不得在销售大厅内有来访客户的情况下随意谈论客户；处理客户投诉应尽量安排在卡座区或二楼会议室内进行。3）办公区域保持工作场所清洁、整齐，下班前应将桌面、办公区域收拾干净；销售大厅内不得高声喧哗、嘻笑、打闹、进食、吸烟、伏案睡觉、化妆；销售大厅内不得阅读任何与销售无关的报刊杂志、书籍及网络；不得让客户进入办公区域 。4）销售文件置业顾问可查阅销控表，但不得带出接待台；置业顾问领用认

8、购书和签买卖合同时应办理书面的领用手续。5）联络置业顾问手机随时保证畅通；需陪同客户到工地现场或暂时离开时，应向征得销售主管或经理的同意，并带上手机，保持畅通。6）进食置业顾问(gwn)应在xxxx项目(xingm)指定的区域（招商(zho shn)办公室）内用餐。7）轮值1、轮值上班时间为每天上午8：00-20：30分，中午需二个或二个以上人员值班。2、每日一位值班人员，值班人员工作主要是来电客户的接听与登记，来电客户回访跟进，来电客户信息输入电脑并统计，值班当天不接待来访客户（除安排外），8）上岗在xxxx项目工作所有置业顾问（销售主管以下级别，含销售主管），必须经过口试与笔试的考核，考核

9、通过后方能上岗，未通过者直到补考通过后方可上岗。9）工作范围未经公司许可不得兼职；员工不得越级或越权开展经营活动；禁止索取非法利益。3、接待礼仪1）接听电话、接待客户要用礼貌用语，如“您好”、“谢谢”、“再见”等；2）客户进门，应主动上前接待。客户离开，应送至门口，如下雨天则置业顾问撑伞送客户上车为止；3）客户就座，应端茶送水、微笑询问；4）严禁挑客户、抢客户；5）严禁与客户争吵、厮打或使用侮辱性语言；6）严禁以貌取人，或以任何方式冷落客户。4、工作资料1）所有文件应认真阅读、妥善保管，不可随意摆放；2）发现资料有不清楚或错误时，应及时知会销售主管及经理，不能在客户面前直接指出错误；3）为客户

10、资料保密，不得泄露客户信息（如：姓名、年龄、职业、联系方式、家庭状况、成交(chng jio)单位、成交价格、折扣等）。三、现场(xinchng)执行管理1、销售(xioshu)现场管理遵从“一个上级”原则。每级别员工服从上一级管理人员工作安排；向上一级管理人员反映问题（管理投诉意见除外）；公司安排工作必须在规定的时间内回复，若不能回复需及时做出解释。销售现场每一个工作人员必须遵守销售现场纪律；若有违反纪律现象，服从公司的罚单制度处理。3、罚单执行制度：1）处罚原则：有明显违反在本方案以下 “过失分类”中任一条款者，由上一级管理人员当时指正并在当天开具罚单。2）领受罚单人员对于处罚无反对意见，

11、当场在罚单上签字且在最迟不超过24小时的时间内将罚款金额交销售秘书处统一保管，超过24小时未缴罚金且未做出解释者，每日计入10%滞纳金。若对于罚单有反对意见，则在最迟不超过24小时的时间内至主管的上一层管理者处进行申诉；不签字者若超过24小时内未有申诉，则视为对于罚单默认，从开当日计罚单滞纳金。3）主管对于下一级员工明显错误视而不见者，视为工作失职过失；则该主管承担相对应罚金与当事人同等金额。4）销售主管以上（包括销售主管）有违反现场纪律行为，罚金按1.5倍计算。5）销售经理对一级员工（销售主管）明显错误视而不见者，视为工作失职过失；销售主管受到处罚销售经理则有连带责任，则处罚是销售主管的2倍

12、。6）每张罚单经当事人签字后，交销售(xioshu)秘书处存档。4、考勤制度 1）工作时间：严格按照排班(pi bn)表上所示时间准时上班，基本规定如下：A、售楼中心(zhngxn)人员正常工作时间(工作时间根据季节进行适当调整) B、每日午餐时间为12：00-13：00，置业顾问应在该时间段用餐，用餐时间内，现场安排人值班，待其他人就餐完成后接替值班人员就餐。2）售楼部员工上下班实行签到制，员工因业务需要不能签到，应提前向现场销售主管报告，得到批准后按批准时间到岗签到；不能提前报告者，应在事后主动向销售主管报告，经核实后由销售经理如实登记与签名，否则作旷工一天处理。3）置业顾问实行每周六天工

13、作制，每月底由销售经理统计下周员工轮休班表交销售营销总监处；临时需要调整休息时间需向主管级以上人员说明并取得换休同事同意后方可执行；所有销售人员一般情况下在周六、周日、周日及推广活动日不能轮休。4）置业顾问工因病请假应提前申请，且需持有区级医院医生开具的病假证明书；事假半天以内应报销售主管批准并告知销售经理；二天内（含二天）需提交请假报告，由销售经理审批同意后执行；三天以上（含三天）由销售经理审批经营销总监同意后执行（五天以上须报总经理批准同意后执行），若事前没请假事后又未补办申请单者，作旷工处理，并超期3天（含3天）以上，视为自动离职。事假期间扣除当天工资。所有请假需经领导同事批准后交销售秘

14、书处存档。5）员工病假须提前通知销售经理，并在康复上班时出具医院诊断证明，未能提供诊断证明者，视为旷工。6）中午除值日1名人员还留两人站位值班，非值班人员可以休息。5、售楼现场工作记录1）置业顾问按照签到顺序依次接待客户；每天最后一位签到置业顾问第一个站岗迎接客户，站岗时间30分钟；淡季排轮须做到每个置业顾问均衡接待客户的安排。2）站岗置业顾问必须同时站在大门旁接待处等候迎接客人；接待客户的置业顾问必须做好准备工作，如有事(yu sh)可向管辖主管申请要求此轮轮空更换次序。3）若轮到某位置业顾问接待客户而该置业顾问正在接待客户或者有其他事情时，该轮自动(zdng)轮空（具体见排轮制度）。4）每

15、日设当值值日生1名，负责来电(li din)接听及电话客户的跟踪，下班后整理销售台；将来电来访表信息输入电话，统计当日客户情况（来电、来访）发送给销售经理。5）销售经理做好当日成交数量、金额成交客户信息、成交置业顾问及认购情况等信息进行统计，打印出来上交营销总监处，由营销总监交给开发商销售对接人员。6、员工离职管理1）由于个人原因离职须提前30天向销售经理递交辞职报告，经销售经理审批报营销总监批准后，方可办理离职手续。2）离职人员辞职必须填写辞职申请书，交还公司发放的办公用品，由销售经理核实确认。由财务部核实离职人员的考勤、工资、佣金、欠款及扣款情况，并签字确认。四、过失分类A类：有下列行为之

16、一的，处罚10-20元罚款： 1、迟到、早退分钟以内者； 2、在销售台内乱放置个人物品； 3、工作时间不穿所要求的服装及衣着不整，并未按规定佩戴工作胸牌； 4、无特殊原因，在规定时间内未完成销售表格填写或不按规定填写完整表格； 5、将个人物品任意放置在销售台及销售大厅，影响大厅干净、整洁的行为； 6、介绍沙盘时身体靠、扶在沙盘周围(zhuwi)的栏杆上； 7、客户以及所有其它人士进门(jn mn)时，值班置业顾问未用普通话说“您好”；未主动迎候；置业顾问未使用(shyng)礼貌用语听电话； 8、工作时间打私人电话超过5分钟； 9、使用完销售工具不及时整理的行为（例如：宣传资料、户型单页、安全帽

17、等）； 10、在前台不坐好，趴在销售前台上聊天； 11、在销售前台内看书、读报； 12、每次使用完洽谈桌，要做到人去场清、桌椅归位； 13、无故不在自己当值的岗位上。 14、销售现场扎堆聊天；销售现场说脏话；注：以上过失初次首次犯错给于20元罚款，随后每次罚款30元/次。 B类 有下列行为之一的，处罚30-50元罚款： 1、迟到或早退半个小时以内者；2、未经同意擅自越级与其它部门谈论项目相关销售事宜； 3、当班时聊天、高声喧哗、追逐打闹、勾肩搭背、随地吐痰、乱扔纸屑杂物等不文明行为；在销售现场内吸烟含卫生间及盥洗室等公共地方； 4、工作时间在营销中心就餐、吃零食、睡觉等与业务无关的行为； 5、

18、当班时故意不与同事协助、配合开展业务，在工作中有意欺骗上司；6、串岗、离岗致使工作时间电话无人接听，客户无人接待，影响工作；7、站位不及时造成站位台处空岗；空排时轮空时上一位与下一位都处罚。 8、在销售前台内化妆；9、私自外出；10、使用(shyng)前台工作电脑玩游戏； 11、填写单据、合同(h tong)等出错的；12、上班(shng bn)前及上班时间饮酒的；违者停岗一天；注：以上A-B类过失由销售主管开罚单，初次首次犯错罚款均为30元，随后每次递增5元。C类 有下列行为之一的，处罚50-300元罚款及撤职或辞退处分： 1、未经上级领导批准，迟到或早退超过半个小时的行为，按旷工处理，另处

19、罚金50元； 2、未通过上岗接待客户的行为（临时需要安排除外）；处罚金50元； 3、职业操守低下屡次引起客户投诉的；处罚金50元； 4、接受客户回扣、佣金不汇报上缴的；处罚金100元； 5、切实服从部门领导的工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝、终止工作；处罚金100元； 6、未经审批擅自给予客户权限外的销售折扣，给企业造成经济损失的；处罚金200元； 7、工作严重失责，违反操作流程，造成严重后果者；处罚金200元 8、与客户恶意串通勾结，骗取或挪用公款的；处罚金300元； 9、对客人、同事、出言不逊或恐吓、威胁、骚扰客户的行为；侮辱、殴打客户、同事的行为；处罚金300元； 10、运用

20、不正当手段与同事争抢客户行为；谎报消息或编造、传播公司、同事利益的谣言的行为；处罚金300元； 11、置业顾问相互进行抢单者；处罚金300元； 12、盗窃、骗取或故意损坏客户、同事或公司的财物；向客户索取小费或礼物(lw)的行为； 13、要求客户代办私事，与客户私自交易(jioy)，替客户炒房，为客户提供有损公司利益的额外服务；藏匿客户遗忘的物品等不道德的行为； 14、泄露公司的文件、资料，使公司利益遭受损害；擅自(shnz)泄露客户资料，给客户带来不良影响的行为； 15、聚众闹事，组织、参与斗殴事件；煽动员工怠工、罢工等行为。 16、置业顾问私自代收客户钱财（定金、首付款）； 17、违反国家

21、法律，受到刑事处分者； 18、由于个人行为不检导致公司信誉、形象、利益严重受到损害者； 注：以上1-11条由销售经理直接处理，12-18条情节严重由销售经理上报总监作直接开除处理，公司将给予开除处分且不给予任何经济补偿，如造成公司重大利益损害的报公安机关，并追究相关刑事责任。第二部分 职责范围销售(xioshu)组架构营销总监销售经理销售内勤销售主管销售主管销 售 员 二、销售(xioshu)现场岗位职责销售(xioshu)经理直接上级：营销总监直接下级：销售主管本职工作：销售现场日常管理、销售跟进工作职责：负责现场操作控制管理，主持销售现场日常工作；培训现场置业顾问、指挥协调现场各方面人员，

22、营造销售气氛，辅助成交；制定阶段性销售计划、政策及推动实施完成销售目标；负责现场销售情况及时反馈市场信息；每天、周、月定期对意向及成交的客户做分析提交报表给上级领导；和开发商对接人员及时做好各类数据对接；协助营销总监落实各项工作并及时销售现场存在问题；监控销售主管管理表现，引导销售主管正确的进行置业顾问管理；负责人员培训计划；置业顾问(gwn)岗位分配，调动工作人员积极性，并负责(fz)检查、落实(lush)工作人员工作。协助成交、签约；每周至少召开二次销售工作会议，了解销售现场存在问题，并提交报告至营销总监及开发商处；每天召开晨会与晚会，当天的工作安排及了解销售现场存在问题；每月一次检查各项

23、制度在实际操作中的适应性、规范性，使制度更有利于销售部各项工作向规范化管理发展，并于每月一次提交报告至营销总监处。工作权力：、对销售主管及置业顾问有奖罚权；、对销售销售主管有任免权；、对销售现场行政管理制度有审核及修正权；、对于销售主管及置业顾问工作表现有考核和工作变更建议权。销售主管直接上级：销售经理直接下级：置业顾问本职工作：销售现场日常管理、销售跟进工作职责：配合销售经理落实各项工作；及时和销售经理沟通，监控现场情况及时反馈销售现场问题；培训置业顾问，培训新人；每天提醒各工作人员任务完成量，及时反馈现场售楼部工作进度，并且主要负责检查各种表格及在售楼现场每处细节起带头作用；协助成交、签约

24、并审核置业顾问签订合同的程序；定期安排售楼部全体人员进行市场调查；每周至少召开二次销售小组会议，讨论沟通项目市场反馈信息及市场调研信息，并在每周日提交报告至销售经理处；每月一次对销售部制度执行情况进行总结、反思，并在每月一日(y r)提交报告至销售(xioshu)经理处。主要(zhyo)权力：对于置业顾问工作表现有考核和工作变更建议权； 对于置业顾问有奖励、处罚权。置业顾问直接上级：销售主管本职工作：完成销售任务及销售跟进工作职责：掌握项目情况及行业专业知识，能为客户提供合理化的建议，并熟练地回答客户提出的问题；服从工作安排并积极主动的工作；认真填写销售现场表格；待人以诚，与客户保持良好关系，

25、为公司和楼盘树立良好形象；做好售后服务工作，及时反馈楼盘质量信息；收集、整理、反馈市场信息并提供合理化建议，（每周一次）提交书面报告给销售主管，如：产品设计、市场动态、客户实际需求、分户分类、客户反应的问题、客户对公司广告、促销等营销手段反应等；定期进行工作总结，并根据市场信息对下阶段工作进行策划，以提高工作的计划性和有效性；负责及时回收楼款。工作权力：在公司规定范围内，有权给予客户折扣优惠；有权对销售管理人员管理工作提出建议及投诉；有权要求其他部门为客户提供方便。 第三(d sn)部分 销售(xioshu)流程一、销售(xioshu)整体接待流程1、接听电话 、基本动作接听电话态度必须和蔼，

26、语音亲切。一般主动问候“您好！这里是xxxx”而后开始交谈。 通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，置业顾问要扬长避短，在回答重点将产品巧妙的融入。在与客户交谈中,要设法取得我们想要的资讯。如客户姓名、地址、联系电话、能接受的价格、面积、户型及对产品的要求等。直接约请客户来营销中心观看模型。马上将所有咨询与资讯记录在客户来电登记表上。 、注意事项 要了解我们所发布的所有广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以2-3分钟为宜。电话接听适应由被动接听转为主动介绍、主动询问。约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，

27、你将专程等候。 应将客户来电信息及时整理归纳，与现场主管沟通交流。 2、来访客户 流程一：迎接客户、客户进门，轮值人员应主动上前迎接，并彬彬有理地说“您好！欢迎光临永生廊桥”提醒其他置业顾问注意。 、置业顾问应热情接待， 帮助客人收拾雨具(yj)、放置衣帽等。、由于本项目外地客户较多，置业顾问(gwn)应先引导客户至洽谈区入座。、注意事项： 置业顾问(gwn)应仪表端正，态度亲切。 接待客户一次只接待一人，最多不要超过两组，如超过两组则主管或其本组置业顾问陪同。 若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象。不管客户是否当场决定购买，都要送客到营销中心门口。 流程二

28、：洽谈区入座询问需求 、置业顾问根据客户的需求安排吧台服务员准备饮品，、了解客户需求：购房用途、户型面积、居住人数等其它资讯。、大概介绍介本项目区域位区、区位的优势，并提供相关的宣传资料。、引导客户至影音区观看项目宣传片。、注意事项： 此流程不能忽略，客户直奔主题除外。 置业顾问应由自己奉应茶水及饮品。 将自己的热忱推销给客户，努力与其建立良好的第一印象。 通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略及介绍思路。 当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。 流程三：项目区域介绍 （1）、结合客户的需求从面到点的介绍方式，重点突出品牌、区域、风水、产品功能、品质

29、、主要建材、软件价值等。、在给客户介绍产品时，介绍的每个点要留意客户的表情。、要保持与客户的眼神交流。、如项目目前没有适合客户的户型要有技巧性的做户型引导。、突出项目已建成的整体效果(xiogu)，引导客户至户型展示区介绍户型。、注意事项： 在引导客户至沙盘(shpn)区时应走在客户的右前方三步的距离。 介绍(jisho)产品时要注意语速的流畅性与音调。 发现客户在介绍某个点有兴趣时要重点突出，并举一反三的重复。 心记客户提出的各种问题。流程四：沙盘区域介绍产品 、在给客户介绍时，要突出项目所在区域的周边配套及项目所在区域的价值。、注意事项： 介绍产品时要注意语速的流畅性与音调。 流程五：鉴赏

30、户型 、介绍每一层的大概情况：面积、业态、结构、等。 、在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择二、三楼做试探。 、根据客户需求，在肯定的基础上，做更详尽的说明，重点体现户型亮点，根据项目销控情况做适当的引导。 、引导客户回到洽谈区。、注意事项： 在铺位、楼层介绍上要扬长避短。 流程六：购买洽谈、针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。、确定意向，查阅房源户型。 、在客户有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。 、适时制造现场气氛，强化购买欲望。、注意事项： 个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。 不要让客户感觉到置业顾问过急，欲速则不达。适当时要客户感

31、觉到置业顾问是在为客户急。注意与现场同事的交流与配合，让现场主管(zhgun)或主管知道客户在看哪一户。 注意判断客户的诚意、购买能力(nngl)和成交概率。 现场气氛营造应该自然亲切，掌握(zhngw)火候。 对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。 不是职权的范围内的承诺应承报现场经理。 在客户犹豫时要大胆的帮助客户拿主意。 其它流程：带看现场 、带客户工地现场（施工中楼宇）必须请示销售经理，取得同意后方可带客看工地现场，同时置业顾问及客户必须带安全帽。、置业顾问严格要求销售部制定的看房路径带客户看房，结合工地现状和周边特征，边走边介绍。 、结合户型图、规划图、让客户真实感觉自己所选的户别。

32、、尽量多说，将后期规划的配套重点描述，让客户为以后的生活环境所吸引。、带客参观已交房的园林景观，重点提出在后期规划园林、景观都有所优化及升级。 、置业顾问要认真记录客户提出的问题，并相应做出回答，新的问题在回答前须请示现场主管及销售经理。注意事项 带看工地路线应事先规划好，注意沿线的整洁和安全。 嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。 其它流程：暂未成交 、将销售资料和户型图备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。 、再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其做义务购房咨询。 、对有意的客户再次约定看房时间。 、无论成交与否，每接待一位客户后，立刻填写客户资料表。 、填写重点为客人的联系方式和个

33、人资讯、客户(k h)对产品的要求条件和成交或未成交的真正原因。 、根据(gnj)成交的可能性，将其分很有希望、有希望、一般、希望渺茫四个等级认真填写，以便以后跟踪客户。 、注意事项 在成交或未成交的客户依旧(yji)是客户，置业顾问应该态度亲切，始终如一。 及时分析未成交或暂未成交的原因，记录在案。 针对未成交或暂未成交的原因，报告现场的经理，视具体情况，采取相应补救措施。 客户资料应认真填写，越详尽越好。 客户资料表示置业顾问的聚宝盆，应妥善保管。 客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。 每天或每周，应有现场经理定时召开工作会议，根据客户资料表检讨销售情况，并采取相应的措施.二、接待管理1

34、、项目销售实行“迎进送出“服务。1）置业顾问应按规定顺序轮流接待客户。轮到自己时，应先做好销售前的准备工作，并坐/站在接待位迎接客户2）前台应保留至少2名置业顾问进行客户接待准备工作。轮到接待的置业顾问应主动、迅速、积极地接待到访客户3）电话铃响三声之内必须接听，并做好相关记录4）置业顾问应亲自陪同客户参观示范单位和工地现场，进入工地现场应注意安全。2、对外统一口径1）置业顾问介绍项目时应严格按照该公司已批准的说辞进行讲解，不得随意更改、增加、减少有关信息，造成对客户的错误引导2）对于(duy)超出范围的问题，应及时向销售主管报告，主管及时反应给经理（或置业顾问直接反应给经理），确定相关信息后

35、再告知客户，严禁凭空想象、捏造信息或予以含糊不清的说法3、表单填写(tinxi)1）值班人员的每个电话(dinhu)接听（指客户首次来电）均应有记录，填写在来电客户登记表上，下班前必须输入电脑中，并将来电客户登记表上交给经理存档。2）每位来访客户（指客户首次来访）均应有记录，填写在来访客户登记表上，下班前必须输入电脑中，并将来电客户登记表上交给经理存档。下班后交由销售主管、并及时交给经理存档3）应尽量促成来访客户填写意向客户登记表4）应保持有85以上的意向客户在置业顾问的引导下填写意向客户调查表4、相关表单，并录入电子版本的格式。1）来电客户登记表 2）意向客户调查表 3）成交客户调查表三、认

36、购管理1、定义：客户交足定金，签署认购书，定金在买卖合同签署后即转为房款的一部分。逾期未签署买卖合同则定金没收，房屋另行出售。2、客户有认购意向时，置业顾问应提前告之销售经理，销售经理应在营销中心为置业顾问做好相关的销控复核工作。首先置业顾问到销售经理确认房源签署认购(rngu)的流程置业顾问协助填写认购书后，让客户确认无误后并在认购书签名后到销售经理复核签字，到财务处缴纳定金，财务开具发票，财务人员在认购书上面确认签字（复核房号、面积、单价、折扣、付款方式、合同金额） 盖章确认，客户取客户联一联完成认购书签定工作，置业顾问指引客户离场3、相关(xinggun)表单1）认购书2）置业计划表3）

37、客户(k h)调查表4）按揭资料表5）买受人收入证明4、注意事项1）应在客户认购前详细告知客户有关购买条件、购买方式及注意事项，并提醒客户房款缴纳的时间和金额2）将按揭及产证资料交给客户，提醒客户按揭应提交资料3）保证客户所填资料的完整性，客户所提供的联系电话原则上不得少于2个4）报价及折扣政策应严格按照项目规定，不得随意调整5）向客户提供销售资料，应严格按照项目规定，严禁以任何方式向客户提供不许外传的资料或信息6）未经公司许可，不得私自代已购客户转让楼盘；不得私自接受他人委托代售楼盘；未经公司许可，任何人不得修改合同条款。四、签约管理(gunl)1、定义：根据(gnj)项目进度和性质，选择按

38、揭付款的客户在交付30以上（含）房款且取得按揭银行签章的按揭确认单、选择一次性付款的客户在交付全部房款的前提下，签署商品房买卖合同。2、流程(lichng)：永生廊桥项目合同签定程序预约客户前来营销中心签定合同置业顾问向客户提供合同样板参考客户确认合同无异议，填写合同信息资料表签约申请表，客户确认信息资料内容后并签字有异议的 无异议的填写产权人信息后由销售经理复核（复核房号、面积、单价、折扣、付款方式、合同金额）并在签约申请表签字置业顾问或管理人作出相应解释，还有异议的填写书面意见反馈表，交由律师作出相应解释客户无异议置业顾问引导客户首付款或全款，财务收款合同盖章，并在签约申请表签字确认置业顾

39、问填写合同收件单，客户签字3、注意事项1）置业顾问应提前23天与客户联系，明确买卖合同签署的时间及相关事宜，确定(qudng)认购方姓名、付款方式及贷款金额、贷款年限等有无变化；2）签署买卖合同时，如客户对合同条款有异议，应得到项目总监及以上(yshng)领导的确认，不得擅自更改；3）买卖合同签署完毕后，应尽快完成交接(jioji)手续，对于按揭资料不齐全或逾期未办理按揭的客户，置业顾问有催促的义务。五、销售变更1）定义：包括认购单位的特例折扣、退换、延期付款、认购方更名等内容。2）相关表单：客户意见反馈表3）注意事项：一般情况下，销售现场不接受销售变更。如遇特殊情况，应向销售主管依次上报经理

40、提出，上报营销总监及以上领导，并填写相关审批表，相关审批程序逐级申报后方可承诺客户。六、没收再售在客户未按照认购书约定的时间交付房款并签署买卖合同的情况下，公司根据具体情况进行没收再售手续的办理，置业顾问应依据公司的书面通知方可进行该单位的再次销售。第四部分 销控管理一、控放盘(fng pn)已推出单位(dnwi)由销售经理负责现场销控。二、认购(rngu)及签约管理1、销售经理负责商品房认购书的审核和签章工作。2、销售经理负责买卖合同的校对、审核和签章工作。三、销售变更管理1、销售主管将客户的“意见反馈表”由置业顾问向销售主管依次上报经理提出销售变更申请，并填写相关审批表提交营销总监及上级领

41、导批准。2、销售主管负责销售变更审批的跟进。四、销售统计1、销售值班人员应按时向销售经理报送如下报表1）来电客户登记数据统计表：每日19：00前（电子版）；2、销售主管应按时向营销经理报送如下市场调查及分析：1）月度市场调查：每月5号前；2）月度项目与主要竞争项目的月度对比报告：每月5号前。3）每日置业顾问所接待工作日记每日18：00前（手工版）4）来访客户登记数据统计表：每日19：00前（电子版）5）意向客户登记表：每周一12：00前（电子版）；6）成交客户调查表：随时。3、销售经理（销售秘书）必须按时向营销总监报送如下工作总结：1）销售日报表：每日17：30前（电子版）；2）销售周报表：每

42、周一14：00前（电子版）；3）来电来访人群分析统计表每周一14：00前（电子版）；5）月度销售总结（含月度销售、客户情况、竞争对手、市场情况及下月度销售计划建议）：每月5号前；6）季度销售总结（含销售回顾、季度推广工作总结及下阶段营销销售工作建议）：每年3月、6月、9月、12月的15日前；7）年度销售总结（含客户统计分析、筹划及销售方面之检讨）：每年(minin)1月30日前。五、销售(xioshu)例会制度1、晨会 售楼中心每日8:25由销售经理或指定销售主管主持晨会，当班(dn bn)置业顾问必须全员参加。晨会强调或沟通的工作内容为：（1）强调置业顾问仪容仪表及售楼中心整洁；（2）沟通上

43、日工作，明确当日工作安排；（3）强调当日接待和追访重点及应注意问题等。2、夕会 售楼中心每天17:45由销售经理或指定销售主管主持夕会，当班置业顾问必须全员参加。夕会强调或沟通的工作内容为：（1）当日工作总结；（2）统计客户情况；(3) 分析工作中问题；(4) 沟通销售过程中发现的难点问题，提出处理意见与方法。（5）对市场可比楼盘销售动态进行沟通；3、周一例会 每周一17：30 由营销总监或者销售经理主持召开售楼中心工作会议，销售部全体人员参加。会议强调或沟通的工作内容为：（1）上周工作完成情况及销售指标完成情况分析；（2）通过对成交、未成交客户的原因分析，充分挖掘并延展项目销售亮点，正确面对

44、项目现存不足，制定合理统一的销售说词；（3）通过对上一周来访客户的统计与分析，评价项目宣传效果，讨论后期营销策略；（4）分析现存意向客户，讨论并制定合理的回访方案与计划；（5）通过 HYPERLINK /gb/news_list.aspx?kind=1&action=search&keyword=%ca%d0%b3%a1 t _blank 市场可比楼盘动态及趋势分析，寻找市场机会，制定营销策略；（6）进行实战经验的互动培训，分享成功经验、总结失败经历，通过讨论、角色扮演等提高(t go)参与及效果；（7）通报公司(n s)相关信息，对销售部与各部门之间的沟通协作进行协调指导；（8）下周工作(g

45、ngzu)安排及 HYPERLINK /gb/news_list.aspx?kind=1&action=search&keyword=%cf%fa%ca%db t _blank 销售目标的分解与下达。4、月会/季会 每个月/每季的第一周，其周一例会即为月度销售会议。由营销总监组织销售管理成员、财务、策划、合同专员、以及项目相关部门对接人召开项目销售月例会，在此次会议中，要求对上月的销售工作进行详细的分析与总结，并对本月工作进行计划与安排，具体内容可参考周例会。六、档案管理1、认购书：销售经理保存一联和财务部保存一联。2、商品房买卖合同：销售经理保存原件，签约并资料收集完后将相关手续移交档案室统

46、一管理。七、价格管理1、公司根据销售不同阶段出台的新价格必须要与财务部进行核对，销售的价格必须经营销总监、财务部、总经理签字后方可执行销售。2、现场的价格表销控必须签字后提交给销售主管，此表未经销控同意不得复印，不得遗失，否则罚款100元作为处罚金。3、置业顾问应严格尊守公司已制定的价格，不得将价格表让客户带走。4、每日开早会时销控必须与现场核对销控及价格表，老价格表销售主管必须交回销售经理处。八、按揭资料、签约、回款1、置业顾问签完认购后必须督促按揭客户按揭资料的收集，现场销控必须每周提交未能办理按揭客户的名单及原因报营销总监。2、置业顾问应督促(dc)客户按期交付首期款或全款，客户如不能按

47、约定支付首或全款时置业顾问应提交客户的延期办理申请表到销控处并取得上级相关领导的批准后方可回复客户。3、置业顾问应督促客户办理相关按揭手续及签正式合同的相关手续，客户如不能按约定办理相关按揭手续及签正式合同的手续时，置业顾问应提交客户的延期办理申请表到销控处并取得(qd)上级相关领导的批准后方可回复客户。4、置业顾问的成交(chng jio)客户相关手续办理及回款的事项纳入置业顾问及小组的绩效考核。第五部分 销售道具及施工现场管理一、楼书（折页）、价格表等平面宣传品1、日常所用的楼书、户型图、认购须知等应整理成套、整齐划一地摆放于永生廊桥营销部制定的展架内，置业顾问如发现宣传资料不足，应及时向

48、销售主管汇报，由销售主管加以补充。2、各类平面宣传品存放于营销部指定的仓库内。二、模型、展板等立体宣传品1、固定于销售现场的模型、展板等宣传品，未经销售经理同意禁止随意挪动；2、集中销售期或公关活动期间所用的宣传品在摆放到位后，未经销售经理的同意禁止随意挪动；3、集中销售期或公关活动结束后，已收回的宣传品应由派发负责人放回营销部指定的仓库内。三、样板间置业顾问在引导客户参观(cngun)样板间时，应爱惜样板间物品，并对客户的行为负有监督和引导的责任。四、施工现场置业顾问不得在未经销售经理以及(yj)工程部许可的情况下陪同客户参观未对外开放、尚未完工的施工现场。第六部分(b fen) 工装、胸卡

49、管理一、发放范围售楼中心现场全体员工。二、着装要求：上班时间必须按公司的统一规定着装，包括工装、鞋子。三、工装、胸卡领用1）售楼中心员工通过岗前培训及考核后方可填写工装申领单，经部门经理审批后，报营销总监批准后。由公司安排购买售楼中心员工领用时，要办理登记、签字手续。2）售楼中心员工须妥善保管工装、胸卡，如有损坏或遗失，应及时向销售经理汇报，并由个人出资补办，胸卡20元/个（按公司标准），工装按相同式样重新购买。四、离职工装、胸卡管理方式1）工装(n zhun)统一由公司购买。2）工装领用后原则上归个人所有，如遇公司辞退、个人辞职等原因(yunyn)，工装不再收回。但离职人员须按实际领用时间进

50、行购置价格折旧后的比例承担费用。折旧后员工应承担的价格比例为：工装从发放起计算，工作满一年以上的不再承担费用，如没有工作一年以上的则按总价以每月折旧，如：服装总价600元12个月=50元/月，如你只在公司只做5个月那么就是(jish)：服装总价600元12个月=50元/月X5月=250元，600元-250元=350元，最后则扣350元的服装费。3）胸卡统一由公司配发，离职时需交回公司。第七部份 客户介定与排轮制度一、客户界定制度 宗旨：团结合作，发扬团队合作精神。 原则：一切以文字记录、来电来访登记为准，第一接待制。 前提：接待客户时，要主动询问客户以前是否与本公司联系过，了解到是老客户，应及

51、时通知第一接待人继续跟进，否则，视为抢单。 1、客户登记：、来访客户置业顾问应要求客户填写来访客户登记表，填完后置业顾问填上自己的名字以及接待的时间，于第二日早会前统一上缴到销售经理处存档。、置业顾问每人一本客户登记(dngj)本，记录客户的资料、来访情况以及每次跟进情况。每位客户登记一页，连续登记，不留空页或撕页。、销售经理随时抽查，置业顾问无权检查他人客户(k h)记录，如需核对应有销售经理在场。、现场客户登记表和电话登记表每次一填，不得遗漏。当日客户不能登记到之前日期(rq)的客户登记本或来访客户登记表上。、客户登记必须是以客户姓名或联系电话为确认依据，否则视同无效。姓名和电话为有效登记

52、的基本条件。、老客户每次来访都要作客户登记，并注明是老客户来访。2、客户确认：、以首次接待和首次来电登记确认为主，客户确认期限为一个月，一个月后再续确认。客户确认的有效期以首次登记的来电/来访客户登记的日期为准。、电话客户及其他客户上门主动找置业顾问，视为该置业顾问的客户（不管有没有作登记）。客户进门后，如果轮号人接待，轮号人应及时通知当事人，并由当事人接待；如果当事人休息或不在现场，由同事义务帮忙接待，帮助接待的置业顾问不计轮号。、如电话登记客户，第一次到访没有主动找接电置业顾问的客户，侧视为新客户由轮号置业顾问进行接待，并纳入接待置业顾问客户跟进成交。、已成交客户重复购买，如在第一单时已存

53、在撞单情况，由首次接待客户的置业顾问接待并跟进。、已成交客户带新客户来的，由已成交置业顾问接待并跟进并计轮号。若该置业顾问休息或不在现场，由轮排最后的置业顾问帮忙接待，帮助接待的置业顾问不计轮号。、已成交客户介绍新客户来但是没与其同往的，客户来时指名置业顾问接待或提及朋友、亲戚已购房之事的，由已成交置业顾问接待并跟进；客户来时忘记或不指名同事接待的，作为新客户由轮号人接待。、未成交客户(k h)带客户(k h)朋友(png you)来的，客户指名置业顾问接待，由指名置业顾问接待并跟进；客户不指名置业顾问接待的，视为新客户。 、老客户上门无法回忆起最初接待自己的置业顾问，且该置业顾问也无法认出该

54、客户，当值轮排置业顾问应主动查询客户来访登记表。如果该老客户来访时间超过一个月，该轮排置业顾问应查询客户信息资料表，如客户信息资料表上超过一月而未作回访登记的，则视为新客户按正常轮排。 3、业绩判定：、两人或两人以上接待的是同一个客户，业绩佣金属第一接待人。 、两人或两人以上接待的是同一组客户但不是一个人的，始终以第一接待人为主，分两种情况：家庭成员购房如父母、子女、夫妻、亲兄弟姐妹等直系亲属视为同一客户。 、客户再次到访，未能告之第一接待置业顾问的，当日成交后与第一接待各占50%的业绩。、客户中途要求更换置业顾问的：如属于服务质量问题，销售经理确认后应予以更换并由销售经理指定置业顾问负责客户

55、今后联系与接待，该客户即作为第二任置业顾问的所属客户，成交后前置业顾问将不再享受提成分配。如属其它原因，销售部经理根据实际情况予以确定。4、团结协作、接待：A、已交过定金客户来访而原置业顾问不在营销中心，则由同组轮值置业顾问义务接待，不参与分配。义务接待置业顾问必须做好服务工作，并于接待后将接待结果及时告知原置业顾问。B、已来过营销中心并留有业务接待记录的客户来访时，原置业顾问不在营销中心，同组轮值置业顾问应为其提供销售服务，至服务结束时如客户未落定，则本次为义务接待，并不再留客户电话，并将接待结果告知原置业顾问。如当日成交的，双方按5/5分成。、发生撞单，首选协商解决；不能协商解决又不接受领

56、导协调及裁决的，不接受一方业绩归另一方所有，佣金上缴营销部。、置业顾问之间必须(bx)互相尊重，互相帮助，工作中如有不满，应反映至上级领导协调解决，不得背后议论攻击同事。、同组人员有互相协助的责任(zrn)与义务。如同事无时间接待他的客户，应主动帮助，热情接待。如有置业顾问出现不配合接待，导致客户投诉，则给予该置业顾问黄牌警告处分。二、轮位接待(jidi)说明1、置业顾问接待新客户实行轮流制，每月29日以抽签方式，确定下月轮排顺序。2、现场置业顾问从1号开始顺序接待客户，此单业务则由该置业顾问负责跟进直到成交。（说明：假如我们有10置业顾问，如当天只接待了8批客户（1、2、38号），从9号后没有接待客户，第二天侧从9号开始顺序接待客户（9、10、1、2、3号顺序）。3、置业顾问在接待新客户过程中，如该新客户置业顾问未接待完毕，又轮到该接待下一批新客户，则该置业顾问计入轮空，由下一位销售轮位接待。4、老客户接待按以下几种方式处理：、如没轮到自己站位，老客户上门可以优先接待老客户，接待完毕后排轮还未轮到