质量管理工具应用素材课件

1、质量管理工具应用素材全面质量管理的定义全面质量管理的基本工作法PDCA循环工作法护理质量管理常用工具内容 1 2 3全面质量管理的定义 全面质量管理即TQM(Total Quality Management)，就是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 具体到医院是指制定质量计划，开展连续的医疗服务改善活动，使医疗服务的质量满足病人的需要。质量管理发展四阶段 第一阶段：传统质量管理阶段（质量管理开始一直到19世纪末，经验就是标准。）第二阶段：质量检验阶段（20世纪初到30年代末，是质量管理的初级阶段，特点是以事后检验为

2、主。）第三阶段：统计质量控制阶段（20世纪40年代至50年代末，特点是从单纯质量检验事后把关发展到工序控制，突出了质量的预防性控制与事后检验相结合的管理方式。）质量管理发展四阶段第四阶段：全面质量管理阶段（20世纪60年代开始至今，最先是20世纪60年代初由美国的著名专家菲根堡姆提出。我国从20世纪80年代开始引进和推广全面质量管理方法。）全面质量管理特征全员参加的质量管理全过程的质量管理全面的质量管理。全面质量管理的基本工作法 PDCA循环工作法 PDCA循环工作法, 也称戴明环。其可用4个阶段、8个步骤来展示反复循环的工作程序。1、计划阶段（Plan）2、执行或实施阶段（Do）3、检查阶段

3、（Check ）4、总结或处理阶段（Action）护理质量管理常用工具鱼骨图（因果图）查检表柱状图折线图流程图柏拉图原因之一原因之二分原因分原因分原因分原因分原因分原因分原因分原因分原因质量管理工具之鱼骨图 鱼骨图案例特性分析鱼骨图分析法的步骤三种类型、基本结构 鱼骨图的定义、用法质量管理工具之鱼骨图万事皆有因:问题无时无刻不在我们周围。问题是我们的朋友，但是它是大多数人不愿意碰到的朋友。我们需要秉持着找朋友的态度来找出问题，及其发生的原因。下面介绍一种分析方法，教我们如何正确找出产生问题的真正原因。质量管理工具之鱼骨图鱼骨图的定义:1953年，日本管理大师石川馨先生所提出的一种把握结果（特性

4、）与原因（影响特性的要因）的极方便而有效的方法，故名“石川图”。因其形状很像鱼骨，是一种发现问题“根本原因”的方法，是一种透过现象看本质的分析方法，也既称为“鱼骨图”或者“鱼刺图”。问题的特性总是受到一些因素的影响，我们通过头脑风暴法找出这些因素，并将它们与特性值一起，按相互关联性整理而成的层次分明、条理清楚，并标出重要因素的图形就叫“特性要因图”、“因果图” 。 头脑风暴法（Brain StormingBS）：一种通过集思广益、发挥团体智慧，从各种不同角度找出问题所有原因或构成要素的会议方法。BS有四大原则：严禁批评、自由奔放、多多益善、搭便车。 鱼骨图的用法:鱼骨图是一个非定量的工具，可以

5、帮助我们找出引起问题潜在的根本原因。它使我们问自己：问题为什么会发生？使项目小组聚焦于问题的原因，而不是问题的症状。 能够集中于问题的实质内容，而不是问题的历史或不同的个人观点。以团队努力，聚集并攻克复杂难题。辨识导致问题或情况的所有原因，并从中找到根本原因。分析导致问题的各原因之间相互的关系。采取补救措施，正确行动。各要素与特性值间不存在原因关系，而是结构构成关系。鱼头在右，特性值通常以“为什么”来写。整理问题型原因型对策型鱼头在左，特性值通常以“如何提高/改善”来写。鱼骨图的三种类型质量管理工具之鱼骨图整理问题型各要素与质量特性值间不存在原因关系，而是结构构成关系。此类型主要是寻找因某个部

6、件或主体的构成导致的主要要素点，以便更准确的进行分析，表示结构与要素间的构成关系。员工培训培训计划制定培训计划实施培训监督结果跟踪效果评估教材课时计划培训项目实际应用晋升比例课时跟踪成绩评比学生反馈成绩考核师资质量管理工具之整理型鱼骨图质量管理工具之鱼骨图 原因型鱼头在右，质量特性值通常以“为什么”来写。以列出可能会影响制程（或流程）的相关因子，以便进一步由其中找出主要原因，以此图形表示结果与原因之间的关系。赛场天气草皮裁判帮对手太软，用不上力，没有阻抗力影响速度，易摔倒，主场作战，干扰太大太硬，易导致运动受伤不适应阔叶草下雨，易滑欧洲强队进步太大有阳光，刺眼太冷 ，身体不适应 中国男足输门柱

7、帮对手客场作战，气氛影响吃肉长大实力水平悬殊亚洲强队技术太细腻身体太强壮高温湿热，易中暑、抽筋或虚脱守门员超常发挥对手质量管理工具之鱼骨图 对策型鱼头在左，箭头向左，特性值通常以“如何提高/改善”来写。HOW此类型是将鱼骨图反转成鱼头向左的图形，目的在于追寻问题点应该如何防止，目标结果应如何达成的对策，故以特性要因图表示期望效果（特性）与对策（要因）间的关系。鱼骨图的基本结构:决定问题的特性。 简单的说特性就是“工作的结果”，首先，对团队成员讲解会议目的，然后，认清、阐明需要解决的问题，并就此达成一致意见。特 性鱼骨图分析法的步骤:特性和主骨。特性写在右端，用四方框圈起来。主骨用粗线画，加箭头

8、标志。特 性主 骨鱼骨图分析法的步骤:大骨和要因。大骨上分类书写36个要因，用四方框圈起来。要点：绘图时，应保证大骨与主骨成60度夹角，中骨与主骨平行 鱼骨图分析法的步骤:要因：召开头脑风暴研讨会，在最初的草案阶段，对于鱼骨图的大骨通常采用6M方法。测量6M方法物料机械人力环境ManpowerMachineryMaterialsMethodsMeasurementMother-nature鱼骨图分析法的步骤:6M方法常规图：问题/特性/结果人测环法机料中间原因鱼骨图分析法的步骤:头脑风暴研讨会时，让所有成员表达心声，应尽可能多而全地找出所有可能原因，而不仅限于自己能完全掌控或正在执行的内容。对

9、人的原因，宜从行动而非思想态度面着手分析。目标集中，追求设想数量，越多越好。主张独立思考，各抒己见。鼓励巧妙地利用和改善他人的设想。禁止批评和评论，提倡自由发言，任意思考，知无不言，言无不尽。与会人员一律平等，各种设想全部记录。不强调个人成绩，以小组的整体利益为重，创造民主环境。不阻碍个人新观点的产生，激发个人追求更多更好的主意。中骨、小骨、孙骨。中骨事实。（ 不从事实开始的话，要做出对策的要因的真实味就淡了。）小骨要围绕为什么会那样？来写。孙骨要更进一步来追查为什么会那样？来写。孙骨曾孙骨中骨大骨小骨鱼骨图分析法的步骤:记入中骨、小骨、孙骨的“要点”。要因记入 没有对策的反馈。 例：没有照明

10、 没有盖子 没有报警 没有干劲 学习不足 注意不足反复寻找为什么，摸索探询的话比较好要因是 主语谓语的形式比较好。 例：软管 软管长 涂料 涂料飞溅现地现物前要围绕事实系统的整理要因。鱼骨图分析法的步骤:深究要因考虑对特性影响的大小和对策的可能性，深究要因(不一定是最后的要因)。追查要因的时候，要由全员讨论决定。将深究的要因称为主要因，用标记。主要因是对策的内容可以用眼和数据确认的。决定复数的主要因的时候，从真要因和有效对策有关的要因中解析，按顺序用标记标注。鱼骨图分析法的步骤:记入关联事项。在制成的鱼骨图下栏标注名称。标注制图日期。标注制图人姓名。 的特性要因图名称2010年11月25日*、

11、*、*制图日期及制图人鱼骨图分析法的步骤:案例：1、员工流失率案例：2、如何使发料更容易1确定原因时应通过大家集思广益，充分发扬民主，做到“重要的因素不要遗漏，不重要的因素不要绘制”。同时，确定原因应尽可能具体，否则对解决问题用处不大。绘制鱼骨图的要点2有多少质量特性，就要绘制多少张因果图。比如，同一批产品的长度和重量都存在问题，必须用两张因果图分别分析长度波动的原因和重量波动的原因。若许多因素只用一张因果图来分析，势必使因果图大而复杂，无法管理，问题解决起来也很困难，无法对症下药。绘制鱼骨图的要点3如果分析出的原因不能采取措施，说明问题还没有得到解决。要想改进有效果，原因必须要细分，直至能采

12、取措施为止。绘制鱼骨图的要点1、由于空间限制，图上的文字不得不尽量简化，无法表达复杂的意思；2、当列举到第三层原因且每层原因的数目不超过4个时，制作一个整齐美观的图形已经十分困难了；鱼骨图实际应用的局限性3、手工作图或利用Office软件绘图功能制作这种图形的效率很低，而且很难应付增加或减少原因的场合；4、从上面过程可以看出，步骤1是最关键的一步。实际上，在这一步完成的时候，我们已经找到了问题的答案，或者说这个问题已近解决了。绘制一张直观的因果图似乎并没有多大意义。鱼骨图实际应用的局限性 查检表案例查检表的制作步骤查检表的分类 查检表的概念和结构质量管理工具之查检表法查检表的定义:查检表是为了

13、便于收集数据，使用简单记号填记并统计整理，以作进一步分析或作为核对、检查之用而设计的一种表格或图表。查检表对于工作现场事物的观察、记录及数据收集及问题的改善有很大帮助。如：设备操作检查、机器保养检查等。需要注意的是，统计分析表必须针对具体的产品，设计出专用的调查表进行调查和分析。 质量管理工具之查检表质量管理工具之查检表查检表的分类1、点检用查检表2、记录用查检表LOGO查检表法之-点检用查检表此类表在记录时只做有、没有、好、不好的记录点检表非作不可、非检查不可的工作或项目,按点检顺序列出,逐一点检并记录之，预防发生不良或事故,确保安全时使用制作程序如下： a.制作表格，决定记录形式。 b.将

14、点检项目、频率列出。 c.检查并作好眉栏记录（包括场所、项目、日期等） 。 d.异常事故处理及记录。LOGO查检表法之记录用查检表此类检查表用来收集计量和计数数据。应用于不良原因和不良项目的纪录，常用于作业缺失、品质状况等记录。制作程序如下：a.将数据分类为数个项目别， 制作表格，决定记录形式（通常采用符号或数字形式记录）。b.将检查项目、频率列出。d.异常事故处理及记录。LOGO质量管理工具之柱状图柱状图的制作步骤柱状图的组成及结构 柱状图的概念质量管理工具之柱状图法质量管理工具之柱状图又叫“长条图”，是直方图的一种借由圆柱或长方柱的长短表示数值大小用于相互独立的计数或计量资料的直观描述柱状

15、图的组成及结构LOGO 标题 标目 点、线、条、面 刻度 图例柱状图的制作步骤构建数据1.将数据输入到Excel中，其它项放在最后柱状图的制作步骤选择图形2.选中数据，在“插入”选项中选取“图表”3.点选“柱状图”并选择“图表类型”，点“下一步”柱状图的制作步骤显示结果柱状图的制作步骤编辑图形选定结果图表从工具栏“设计”、“布局”中选择相关选项对结果图表进行个性化编辑。1.将数据输入到Excel中，其它项放在最后2.在“插入”选项中选取“图表”3.点选“柱状图”并选择“图表类型”，点“下一步”4.在数据产生区域中框选输入的内容，点“完成”5.在图表中的空白区域点右键，从菜单中选择“图表选项”质

16、量管理工具之柱状图6.选择“标题”“图表标题”输入某科室四季度护理质量统计“分类轴”输入时间“数值轴”输入合格率7.双击图表中的柱子，在“选项”中勾选“依数据点分色”，点“确定”LOGO质量管理工具之柱状图借由圆柱或长方柱的长短表示数值大小用于相互独立的计数或计量资料的直观描述质量管理工具之柱状图横断面数据描述： 某时间段内不同对象相同评价指标描述纵向数据描述 不同时间段或时间点相同评价指标描述计数资料的分布情况 LOGO不同对象相同评价指标横断描述（单指标）单式柱状图相同评价指标的纵向描述（单指标）LOGO单式柱状图某科室2011年护理不良事件上报例数统计注意事项纵坐标要有单位如需考虑整体的

17、平均值，不可将平均值列为一项，而应以平均线的形式体现。参见错误范例1当需要用柱状图展示两种特性时，应使用两张柱状图或在“自定义类型”中的“两轴线柱图”。参见错误范例2错误范例1错误范例2质量管理工具之折线图折线图是用线段的升降来表示数值的变化。最常用于描述连续数值（计量资料）随时间变化而变化的趋势。非常适用于显示在相等时间间隔下数据的趋势。在折线图中，类别数据沿水平轴均匀分布，所有值数据沿垂直轴均匀分布。 质量管理工具之折线图质量管理工具之折线图计量资料指连续的数据,通常有具体的数值,如身高、体重、血压、血红蛋白、胆红素和白蛋白等 。计数资料指先将观察单位按其性质或类别分组，然后清点各组观察单

18、位个数所得的资料。 质量管理工具之折线图某院2012年药物不良反应发生率资料如下表发生率：例/千人用excel2007实现折线图LOGOLOGO折线图结果示例时 间1.将数据输入到Excel中2.在“插入”选项中选取“图表”3.点选“折线图”并选择“图表类型”，点“下一步”4.在数据产生区域中框选输入的内容，点“完成”5.在图表中的空白区域点右键，在菜单中选择“图表选项”质量管理工具之折线图质量管理工具之流程图定义：流程是一项活动或一系列连续有规律的事项或行为进行的程序。也可以把流程理解为为了一定的目的去做事情的顺序。为什么要用流程图？质量管理工具之流程图可视化 自已容易表达别人容易理解质量管

19、理工具之流程图质量管理工具之流程图流程图的绘制必须使用标准的流程图符号，并遵守流程图绘制的相关规定，才能绘制出正确而清楚的流程图。 质量管理工具之流程图质量管理工具之流程图符 号名称含 义流程起点、流程终点标准流程的开始与结束 ，每一流程图只有一个起点活动要执行的活动判断决策或判断，用Y表示”同意、是”，用N 表示“不同意、否”文档输入/输出的文件活动连接符表示执行的方向子流程在流程图中启动另一流程换页符流程图不止一页，用换页符表示换页不同页面两个活动的联系流程图中不同页面的两个活动的连接点A流程图标准符号开始1.。3.。2.。4.。结束YN流程图标准符号制作流程图的准备工作在制图之前，最好先

20、在头脑里想一想该项工作的实际要求或主要流程，然后在一张纸上把要实现的图形效果大致画出来，这样可以大大提高制作过程的效率。 流程图的使用约定使用各种符号应注意符号的外形和各符号大小的统一，避免使符号变形或各符号大小比例不一。流程图的使用约定符号内的说明文字尽可能简明，用动词或动词+名词，表达做什么。通常按从左向右和从上向下方式书写。流程图的使用约定流程图中所用的符号应该均匀的分布，用连接线连接流程图中的符号，保持合理的长度，并尽量少使用长线。流程图的使用约定流线的标准流向是从左到右和从上到下，流线用带箭头的连接线指示流向。 尽量避免流线的交叉。两条或多条进入线可以汇集成一条输出线。制作步骤创建流

21、程图。移动形状和调整形状的大小。添加文本。连接形状。设置形状格式。保存和打印流程图。开始符号在流程图中只能出现一次，但结束符号则不限。开始开始活动一活动二结束开始活动一活动二结束活动二结束注意绘制流程图注意事项相同流程图符号大小需一致。注意绘制流程图注意事项处理程序须以单一入口与单一出口特性绘制。 【实例】 【修正前】 【修正后】1.2.是否1.2.是否注意绘制流程图注意事项 同一路径符号之指示箭头应只有一个 【实例】 【修正前】 【修正后】1.3.是否2.否是1.3.是否2.否是注意绘制流程图注意事项 柏拉图案例柏拉图的制作步骤柏拉图的分类 柏拉图的概念和结构质量管理工具之柏拉图1897年，

22、意大利经济学家帕列托在对19世纪英国社会各阶层的财富和收益统计分析时发现：80%的社会财富集中在20%的人手里，而80%的人只拥有社会财富的20%。这就是“二八法则”。柏拉图的定义:二八法则的其他例子：20%的企业可能生产市场上80%的产品20%的顾客可能给商家带来80%的利润20%的储户可能拥有80%的存款额20%的原因造成80%的产品不合格朱兰：将质量问题分为“关键的少数”和“次要的多数”柏拉图（排列图）的概念和结构排列图是由意大利经济学家巴雷特pareto发明，用来分析社会财富分布状况。 排列图应用在质量管理中，是用来找出影响产品质量的主要问题的一种有效方法。其形式如图： 排列图由两个纵

23、坐标，一个横坐标，n个柱型条和一条折线组成，左边的纵坐标表示频数，右边的纵坐标表示频率(以百分比表示)。横坐标表示影响质量的各个因素，按影响程度的大小从左至右排列，柱型条的高度表示某个因素影响的大小，折线表示各影响因素大小的累计百分数。 排列图在质量管理中的作用主要是用来抓质量的关键性问题。柏拉图的基本结构:5246162936100%95%93%37%89%83%66%04998表面破损后顶灯孔处皱褶表面脏污表面不平整基材折裂尺寸切偏其它020%40%60%80%100%06.4.106.4.30SGM18带天窗顶蓬不良分析1分析现象用排列图2分析原因用排列图柏拉图的分类柏拉图的分类-分析现

24、象用排列图：与不良结果有关质量：不合格、故障、顾客抱怨、退货、维修等；成本：损失总数、费用等。交货期：存货短缺、付款违约、交货期拖延等；安全：发生事故、出现差错等。 柏拉图的分类-分析原因用排列图:与过程因素有关操作者：班次、组别、年龄、经验、熟练情况以及个人本身因素；机器：机器、设备、工具、模具、仪器；原材料：制造商、工厂、批次、种类；作业方法：作业环境、工序先后、作业安排、作业方法。建立数据表生成图表编辑图表柏拉图的制作步骤制作步骤之建立数据表打开一个EXCEL文档，建立如上图数据统计表（可以利用排序功能自动将数据按照降序排列，其它项除外），选中E4单元格，鼠标单击函数编辑栏E4单元格函数

25、编辑栏在函数编辑栏中输入“D4/D11”，然后回车函数编辑栏D4单元格D11单元格制作步骤之建立数据表继续选中E5单元格，鼠标单击函数编辑栏，输入“D5/D11+E4”，然后回车函数编辑栏E5单元格D5单元格制作步骤之建立数据表重复上述步骤，一直到E10单元格制作步骤之建立数据表选中E4至E10单元格，在E4至E10单元格的框选区域处单击鼠标右键，跳出如上图对话框，在“设置单元格格式（F)”上单击鼠标左键制作步骤之建立数据表在对话框中选择“数字”选项中的：“百分比”，并根据需要将“小数位数”设置成“0”或者“1、2、3”等，然后单击“确定”按钮数字选项百分比小数位数设置为0制作步骤之建立数据表

26、刚才将“小数位数”设置成“0”，所以E4至E10单元格的内容变成了37、66100制作步骤之建立数据表单击“插入”菜单，选择“图表（H）”选项插入菜单图表（H)选项制作步骤之生成图表在跳出的对话框中，选择“自定义类型”中的“两轴线柱图”，单击“下一步”按钮自定义类型选项两轴线柱图制作步骤之生成图表在跳出的对话框的“系列产生在”选项中，选择“列（L）”，然后单击“数据区域（D）”选项中的 按钮此案例中选择“列（L）”选项制作步骤之生成图表用鼠标选取B4至E10单元格（选中的区域会有虚线框），然后回车制作步骤之生成图表在跳出的对话框内，选择“标题”选项，在“图表标题（T）”处可以填入“SGM18带天窗顶蓬不良分析”，然后单击“完成（F）”按钮标题选项输入图表标题制作步骤之生成图表经过以上几个步骤的操作，EXCEL自动生成一张图表，如上图制作步骤之生成图表将光标移到左侧纵轴的数字处，双击鼠标左键制作步骤之编辑图表鼠标双击此处弹出如上图的对话框，点击“刻度”选项，将最小值设定为0，将最大值设定为98，主要刻度单位设定为49，然后单击确定按钮制作步骤之编辑图表将光标移到右侧纵轴的数字处，双击鼠标左键制