餐饮服务技能实训-项目十一-餐厅迎送宾客服务课件

1、餐饮服务技能实训 项目十一 餐厅迎送宾客服务目录CONTENTS壹散餐预订服务 贰候位服务叁迎宾及引领服务项目一 餐饮认知叁肆送客服务壹任务一 散餐预订服务 壹散餐预订服务 一、散餐预订服务的程序1.预订的种类散餐预订工作分电话预订和当面预订两种 壹散餐预订服务 一、散餐预订服务的程序2.预订的程序接受预订要求讲究礼貌礼仪，电话预订要求有礼貌地接听电话，然后填写相关的表单，并迅速传达至各部。 壹散餐预订服务二、电话预订的要求假如在电话响3 次以上，才接听电话，必须向宾客道歉。 壹散餐预订服务三、散餐预订注意事项（1）对宾客的特殊要求不知能否满足时，“对不起，我去确认一下，然后马上答复您，好吗。

2、” （2）一般午餐可预订至中午11：30 ，晚餐可预订至19：30，长时间的留座，对餐厅的营收是不利的，淡季可变通。（3）要掌握预订情况，不得重复预订和超额预订。贰任务二 候位服务 贰候位服务一、问候宾客（1）主动微笑地使用专业用语问候宾客。（2）礼貌地告知宾客餐厅已经客满。 贰候位服务二、请宾客等（1）确认餐厅内宾客的用餐情况，并预计宾客需要等候多长时间，向宾客提出建议，请宾客在餐厅外的沙发上休息等候，并告知宾客当餐厅有餐位时，会立即请宾客进餐厅就餐。（2）如果宾客同意等候，应为宾客端送茶水、果盘等，同时礼貌地将菜单递给宾客，请其先看菜单，或者提供杂志给宾客浏览；如果宾客询问需要等候的时间，

3、应如实告知；如果宾客不愿接受等候建议，应立即向宾客提出第二个建议，请宾客到本酒店的其他餐厅就餐，并主动向宾客介绍其他餐厅的风味特点。 贰候位服务二、请宾客等候 （3）如果宾客同意去其他餐厅就餐，应立即打电话帮宾客预订餐位，告知宾客去其他餐厅的路线，并再次对宾客不能在本餐厅用餐表示歉意。 （4）如果候位宾客较多时，要注意宾客的人数及到来的先后顺序，以便做好合理安排。 （5）特别注意，要保证在预计的时间内请候餐的宾客用餐，并提前或准时请宾客进餐厅就座。叁任务三 迎宾及引领服务 叁迎宾及引领服务一、迎宾前的准备工作 （1）提前510分钟到达岗位，检查自己的仪容仪表是否规范，精神状态是否饱满。 （2）

4、做好迎宾台的一切准备工作：要求物品摆放整齐，工作区域内干净，无脏物、无积灰。 （3）查阅预订单或预订记录，清楚了解当日用餐的预订宾客的桌号或包厢号，并牢记宾客的姓氏。 叁迎宾及引领服务二、问候宾客 问候宾客时要愉快地打招呼，并为宾客寻找合适的位置。 叁迎宾及引领服务 三、引领宾客进入预订的座位 如果宾客没有预订，应根据宾客人数的多少、喜好、年龄及身份等选择桌位。同时，还应考虑到餐厅的平衡，避免某些餐厅太繁忙。如果桌子需要另加餐具、椅子时，尽可能在宾客入席之前布置妥善，不必要的餐具及多余的椅子应及时撤走。为儿童准备的特别的椅子、餐巾、餐刀等也应在这个时候完成。 叁迎宾及引领服务四、主动地为宾客拉

5、椅让座餐厅服务员和引领员一起主动为宾客提供拉椅让座服务。 叁迎宾及引领服务五、迎领服务的注意事项 （1）遇贵宾前来就餐时，餐厅经理（主管）应在餐厅门口迎候。 （2）迎宾人员引领宾客进入餐厅而造成门口无人时，餐厅领班应及时补位，以确保宾客前来就餐时有人迎候。 （3）如宾客前来就餐而餐厅已满座，应请宾客在休息区等候，并表示歉意。 （4）迎宾人员应根据宾客情况为其安排合适的餐位。 叁迎宾及引领服务五、迎领服务的注意事项 （5）迎宾人员在安排餐桌时，应注意不要将宾客同时安排在一个服务区域内，以免影响餐厅服务质量。 （6）如遇带幼儿的宾客前来就座，迎宾人员应协助值台员送上儿童座椅。 （7）迎宾与领位是一

6、次服务的两个不同的阶段。迎宾和领位的基本要求：一是注意仪表与服饰；二是注意语言和记忆；三是礼貌服务；四是正确领位；五是灵活服务。肆任务四 送客服务 四送客服务一、送客要求 宾客用餐完毕起身时，应为其拉座椅。宾客离座后应送至餐厅门口，提醒宾客带好随身物品；发现行动不便的宾客，在征得其同意后主动上前搀扶；礼貌地向宾客道谢，欢迎宾客再次光临。 四送客服务二、送客服务的操作程序1.协助宾客离开座位（1）保持正确的站姿和仪容仪表。宾客起身时，服务员主动为宾客拉开座椅。（2）按照女士优先，先宾后主的原则为宾客服务。（3）主动为宾客提供取衣服务。（4）提醒宾客带好带好随身物品。 四送客服务二、送客服务操作程

7、序2.向宾客致谢（1）礼貌地向宾客道别，并目送宾客离去。（2）真诚向宾客道别，使用敬语：“请慢走，欢迎您下次光临” 。（3）任何一位服务员遇到宾客离去时都必须礼貌地向宾客道别，诚恳欢迎宾客再次光临 四送客服务二、送客服务操作程3.送宾客离开餐厅 （1）检查台面上下是否有宾客遗忘及损坏的物品。 （2）站立于餐厅门口，目光随时注意宾客的动向。主动帮宾客按电梯。 （3）当宾客结账后起身离座来到餐厅门口时，迎宾人员需主动上前，将餐厅门拉开。 （4）对要离开的宾客说：“请慢走，欢迎下次光临！” （5）目送宾客离开餐厅，等宾客走远后关上餐厅大门。 （6）引位员应帮助宾客按电梯，并在电梯来后，送宾客进入电梯，目送宾客离开。 （7）正门直接有车道的餐厅，引位员要帮助宾客叫出租车，雨天要为宾客打伞，为宾客拉开车门，目送宾客坐车离开。 四送客服务二、送客服务操作程序4.餐厅检查（1）服务员立即回到服务区域再次检查是否有宾客遗留物品。 （2）如有遗留物品尽快交换宾客，如宾客已经离开，要向餐厅经理汇报，将物品交给大堂副理处 四送客服务 三、送客的注意事项 （1）宾客不想离开时绝不能催促，注意观察出入餐厅的宾客，不要对没用完餐离开座位的宾客道别，以免引起宾客的误会。送客服务的语言要规范、简洁。 （2）宾客离座时，如有没吃完的菜肴，可主动征求宾客意见是否带走，若带走，用食品袋或食品盒为其包装。 （