从三个服装品牌门店退换货案例谈服务的无止境

1、从三个服装品牌门店退换货案例谈服务的无止境从三个服装品牌门店退换货案例谈服务的无止境在某服装品牌门店前前后后“潜伏”好几天，我观察了不同的顾客的购物习惯，以及店员的不同应对方式。门店，不仅仅是卖货的一个地方，更是承担着传播品牌形象，处理售后服务的功能。随着竞争的加剧，售后服务被提到更加重要的位置。本文选取了我在门店经历的三个售后服务的案例，呈现和点评售后服务的细微之处。有位顾客，非常喜欢一双红色的鞋子，但是两只鞋子的两边高低不一，鞋子穿了以后经常磕碰踝关节突出的部分，穿着非常不舒服。作为门店，对于顾客这样的问题，调换鞋子的要求必然同意，但是换了一双以后还是出现同样情况。店长允许顾客调换其他款式

2、，但是顾客却偏爱这款，希望能在多双鞋子中找出一双，两只鞋子高低一致的鞋来。但店长和店员都认为这个顾客是鸡蛋里挑骨头，其他顾客都没有这个问题，鞋子高低也不可能存在。最后，顾客只得无奈地换了一双其他款式的鞋子，略带失望地离开了。零售家语：我当时仔细比对过两只鞋子，这款鞋子确实都存在着高低不一的情况。但这个高低不一没有特别明显，属于细微之处，一般不会被顾客察觉。而门店对这个“挑剔”的顾客的处理，也似乎是在能力范围内做到最好了，两次同意顾客换鞋子，也把仓库存有的鞋子拿出来让顾客试，但是顾客不管怎么试，这鞋子就是磨他的脚。如果店员能够更深入一步，出现极个别顾客反映你平常根本不可能遇到的问题的时候，多从自

3、身出发考虑问题。鞋子真的合格吗?设计是否存在不合理处?如果把这些问题一一进行记录反馈，虽然不能一时间解决个别顾客的问题，但久而久之门店能把不同的问题反馈到相应部门，比如设计部，生产部。相关部门可以对顾客的意见进行去粗取精的处理，来完善自己的产品。如此，产品才能无限接近顾客的需求，而门店服务也才能堪称极致。一位顾客在门店买了一件T恤，并没有仔细看，直接换上走了，但第二天顾客来到门店，说发现T恤有个小破洞。店长认为，这个T恤的破洞存着人为因素，所以要请示上级领导才能给出回复，希望顾客留下联系方式，第二天给予回复。作为品牌公司，出现这样的问题，领导都是同意更换T恤的，所以第三天顾客又来门店，换走了一

4、件T恤。虽然,顾客算得上满意而归，但是却还有值得改进的地方。零售家语：有时候，店长的权利还不够大，连换一件T恤这样的事情，都得请示领导。请示领导意味着等，而有时对消费者来说最不耐烦的也是等。其实有时候，门店主动承担更大的责任，就能得到消费者更大的喜欢和信赖。如果企业能够把门店和店长权限放得更大一点，尽量承担更大的责任，虽然残次品率会有所上升，但是相信门店销售额也会有所上升，更重要的是能树立一个良好的品牌形象。美国诺德斯特龙百货(Nordstorm)以服务著称，在给顾客运输鞋子的过程中，鞋子丢了，诺德斯特龙不会追究哪方的责任，而是第一时间给顾客送去一双新鞋子。有一双鞋子，顾客穿了三个月以后，出现

5、鞋底断裂问题，来门店进行更换。一般情况下，商品售出三个月后肯定不会给予更换，但是因为这款鞋子本身存在质量问题，售出去的鞋子十双有七双左右有问题，于是门店同意顾客进行更换。问题在于，三个月前顾客是以75折购买的鞋子，而现在门店所有的鞋子都是新款，概不打折。所以同是售价500多元的鞋子，顾客之前只付了400多元就买到了，现在想再买500多元的鞋子就得补足差价。最后顾客因为不想补差价，拿回了退鞋款，离开了门店。零售家语：对门店来说，即使过了三个月，但因为是鞋子本身有质量问题，还是承担了责任，这是好服务的一个体现。尽管如此，还是让一个潜在消费者溜走了。这其中，或许有公司制度的缺陷。对顾客来说，他有实实

6、在在的买鞋子的需求，他更在乎的可能不是那100多元的差价，而是自己心理上的价位。明明都是500多元的鞋子，也是因为你们质量问题，而我得补足差价，于情于理都说不过去，所以就放弃购物。如果制度上能够更加有弹性，比如不用补差价就可以换鞋子，比如即使要补差价，也可以返券给顾客，所返的现金券或折扣券在顾客下次购物时可以用。这样，一方面可以尽量降低顾客的心理落差，另一方也面可以促进其下次消费。结语：服务的创新是软创新，但是却与产品制度的创新一样重要。从卖方市场到如今的买方市场，卖方的服务在不断改进，从对店员的训练有素，到门店允许退换大小，到无条件退换等不断演变。总体上来说，这个服装品牌门店服务还算不错，该退换货的都