各项应急救援预案20146(共45页)

1、 金邦物业(w y) 应急(yng j)救援预案 应急(yng j)内容一、目的确定公司潜在的质量、环境和设备等安全事故或紧急情况，对于可能发生的安全事故、自然灾害等事件制定应急救援预案，预防或减少可能产生的质量、环境、设施设备以及自然灾害等安全影响，从而降低公司经营风险。二、适用范围适用于山西金邦物业管理有限公司所辖的各物管项目可能发生的相关安全事故、自然灾害等紧急事件的应急处理。三、主要职责1.置业公司负责处理重大紧急突发事件。2.物业管理公司负责协调较大紧急突发事件和设施设备突发重大故障的处理。3.物业管理站负责处理一般紧急突发事件和处理本辖区内重大（较大）紧急突发事件。四、应急内容1.

2、紧急突发事件的分类根据紧急及严重程度，紧急事件可分为重大、较大、一般紧急突发事件。重大事件指：因匪警、火灾(huzi)、燃气泄漏、特大水灾、地震(dzhn)灾害、突发性治安(zh n)事件等的发生，使客户的生命受到威胁、财产受到重大损失等突发事件；较大事件指：火警、偷盗、设施设备重大故障等影响客户正常生活（工作）的突发事件；一般事件指：设备系统故障、电梯困人、外来因素造成的停水断电、给排水管爆裂或堵塞以及突发性公共事件等使客户的正常生活（工作）受到干扰的突发事件。2.重大紧急突发事件的处理（1）发生重大紧急突发事件后，物业管理站负责人除了向有关部门报告外，必须第一时间电话或口头向物业公司经理层

3、汇报，并组织人员处理，避免严重后果发生。（2）物业公司须立即向置业公司经理层汇报，根据事态的严重程度，成立应急处理小组，委派专人负责。（3）事件处理完毕后，物业公司对事件的原因、损失、处理结果进行总结，报告置业公司经理层。3.较大紧急事件的处理（1）发生较大紧急突发事件，物业管理站负责人必须第一时间电话或口头向物业公司经理层汇报，并组织人员处理，避免严重后果发生。（2）物业公司根据事态的严重程度，成立应急处理小组，委派专人负责。（3）事件(shjin)处理完毕后，物业公司须对事件(shjin)的原因、损失、处理结果进行总结，报告置业公司(n s)经理层。4.一般紧急突发事件的处理发生一般紧急突

4、发事件，物业管理站负责人自行组织处理，处理完毕后，就事件发生的原因、经过及结果报物业公司经理层，同时做好记录，以备查阅。5.几种常见的紧急突发事件的处理（1）发生火警、火灾事件的处理见火警、火灾应急处理预案。（2）发生停电等事件的处理见电力故障应急处理预案。（3）发生暴雨等自然灾害的处理见防汛应急处理预案。 （4）发生停水等事件的处理见浸水、漏水应急处理预案。（5）发生燃气泄漏等的处理见燃气泄漏应急处理预案。（6）发生电梯困人、电梯进水等事件的处理见电梯故障应急处理预案。（7）发生高空抛物（坠物）时的处理见高空抛物（坠物）应急处理预案。（8）发生(fshng)匪警、盗警、打架斗殴、意外(ywi

5、)伤亡等治安案件的处理(chl)见治安类突发事件应急处理预案。（9）发生交通意外时的处理见交通事故应急处理预案。（10）发生地震自然灾害时的处理地震应急处理预案。（11）发生特殊情况时的保洁服务见保洁服务应急预案。第二章 火警、火灾应急处理预案一、目的：为了预防火灾、减少火灾危害，规范火警、火灾的处理程序和方法，确保火警、火灾得到及时、有效的控制和处理，保护人身与财产安全，降低损失。二、工作方针： 贯彻“预防为主、防消结合”的方针。三、职责：1.公司所有员工都有维护消防安全、保护消防设施、预防火灾、报告火警及参加有组织的灭火工作的义务。2.物业公司负责灭火工作的组织、实施。3.各物业管理站负责

6、灭火工作的具体实施，站长应当履行下列消防安全职责： （1）按照国家标准、行业(hngy)标准配置消防设施、器材，并定期组织检验、维修，确保完好有效； （2）组织(zzh)实施所辖区域的消防安全管理工作； （3）组织防火检查，及时消除(xioch)火灾隐患； （4）保障疏散通道、安全出口、消防车通道畅通，保证防火防烟分区、防火间距符合消防技术标准； （5）建立消防档案，确定消防重点部位，设置防火标志，实行严格管理； （6）实行每日防火检查，并建立巡查记录； （7）对保安人员进行岗前消防安全培训，定期组织消防安全培训和消防演习； （8）履行法律、法规规定的其他消防安全职责。四、报警要求：内部报警应

7、讲清或问清：起火地点、起火部位、燃烧物品、燃烧范围、报警人姓名与联系电话。 2.向“119”报警应讲清：小区名称、火场地址（包括路名、门牌号码、附近标志物）、火灾发生部位、燃烧物品、火势状况、接应人员等候地点及接应人、报警人姓名与联系电话。 3.无论何时，一旦发现有火灾苗头，如烟、油、味、色等异常状态，每一位员工都必须(bx)立即向消防监控室报警，请其派人查明真相，并做好应急准备。（注意(zh y)：当现场(xinchng)异味为液化气等易燃气体时，严禁在现场用手机、对讲机、电话报警，应该脱离现场到安全区域后再报警，以防电火花引爆易燃气体）。 五、火警信息的确认： 1.消防监控中心从自动报警装

8、置系统接收的火警信息，应立即用对讲机电话通知当值保安员赶赴预警现场，确认是否由于自动报警装置系统误动发出的信息或有违章（如烧纸、施工、向探头喷烟）引起的报警；若属于非误报，则应查明预报原因，追踪烟雾来源，确认中应随时保持与消防监控中心的联系，并报告确认情况； 2.发现火警的保安员应立即赶赴火警现场，判明是否属于火警，若是人为违章造成的火警现象应予以制止；若是火警，则按火警、火灾处理方法进行处置。 3.客户报警。公司任何人员或部门接到客户报警时，应立即用最有效的手段报告消防监控中心，并按火警、火灾处理方法进行处置。六、火警、火灾(huzi)处理原则及办法（一）火警、火灾(huzi)处理原则：1.

9、确认的火警应在第一时间内向消防(xiofng)中心和“119”台报警；2.立即开展扑灭火警、火灾；3.积极疏散所影响的住户，抢救被困人员；4.将易燃、易爆物品迅速撤离火源及毗邻场所；5.尽力抢救公司财产和用户生命、财产安全。（二）火警、火灾的处置办法：1.公司任何员工发现火警，应立即就近取用灭火器材迅速扑灭火警；2.若火警有发展趋势，应一边呼叫邻近人员参与控制火势，一边呼叫保安员和相关人员前往扑救；3.若是机房、电气发生火灾，应先切断一切电源，用灭火器直接喷射火源处；若是有油的电器设备（如变压器、油开关）着火时，也可用干燥的黄沙盖住火焰，使火熄灭；装有自动灭火装置的场所，直接开启自动灭火装置施

10、放药剂灭火。七、火灾扑救及现场控制（一）物业管理站立即组织灭火，对现场进行控制，具体要求如下：1.向“119”台报警(bo jng)，并派保安员到必经路口引导；2.紧急(jnj)组织保安员赶赴火灾现场，对外围(wiwi)警戒和交通管制；3.紧急组织保安员赶赴火场进行疏散，救护被困人员，抢救财物，协助灭火；4.通知维修人员断开相关电源，消防监控中心值班员开启自动灭火系统、防排烟系统，并保证消防供水；5.站长组织保安员铺设水带，进行灭火，控制火势。（二）人员疏散及转移物资：1.消防监控中心值班员应通过消防应急广播装置进行广播，通报火灾情况，引导群众疏散；2.保安员应逐户（楼层）通知受火灾影响的客户

11、，并引导客户疏散，协助运送火场中被困或受伤人员；维修人员在切断电源后应开通应急照明电源，火灾现场的员工打开所有安全通道，引导用户有序地撤离； 4.保安员应积极主动进入火灾现场，撤出易燃、易爆物品，抢救公私财物。 5.疏散顺序为：先起火单元及相邻单元，后起火层上面2层和下面1层。疏散一般以向下疏散为原则（底层向外疏散），若向下通道已被烟火封住，则可考虑向屋顶撤离。6.切记要提醒大家不要乘坐电梯，如果烟雾较大，要告知用湿毛巾(mojn)捂住口鼻，尽量降低身体姿势有序、快速离开。（三）扑救(pji)工作： 1.消防监控中心应立即进行操作，将火灾(huzi)单元的电梯迫降到底层，将消防电梯降到底层，以

12、供消防队员扑救用； 2.在公安消防队未到达之前，站长负责火灾现场的指挥，调动一切人员利用所有消防设备和装备器材开展扑救工作； 3.公安消防队到达以后，迅速向公安消防队指挥员报告火情，移交指挥权，组织公司所有参战人员配合扑灭火灾。（四）交通管制和现场治安的维护： 1.物管站长亲临火灾现场，组织并指挥所属保安员对火灾现场进行交通管制和现场控制；2.撤出或移走妨碍消防或救护车辆通行的障碍；3.阻拦与扑救无关人员进入火灾现场或影响区，以防火场中物品被盗窃；4.保护现场使用的消防器材装备正常使用。八、善后工作 1.对火灾(huzi)事故(shg)进行调查分析(fnx)，评估火灾造成的损失，做好详细记录，

13、总结灭火工作的经验及教训，并记录归档。2.公司领导对受灾客户进行安慰及解决实际问题。3.对消防设施设备进行一次检查和清点，对已损坏的设备设施进行修复或提出补充申请。第三章 电力故障应急处理预案一、目的：规范停电应急处理工作，保证客户生命、财产安全及生活、工作的正常进行，有效防止损失。二、职责：1.各物业管理站根据停电故障和供电部门的通知，及时、有效地组织和实施应急工作。2.各岗位员工根据工作安排，负责各自管理服务区域的应急处理。三、应急处理：（一）供电线路检修停电1.若供电部门预先通知大厦（小区）暂时停电，应事先将停电线路、区域、时间、电梯使用以及安全防范要求等情况传递给各商户（住户），并在主

14、要出入口发布停电通告；同时，维修组应做好停电前的应变工作。2.一旦停电，维修人员应立即查看(chkn)备用电路的运转情况，确保楼道照明及消防用电。3.物业管理站应保持与供电部门联系，若在规定的时间内检修(jinxi)不能恢复送电，应问明原因，及时发布延长停电时间通知。（二）临时(ln sh)停电1.若属于供电线路故障，大厦（小区）突发停电，维修组人员应立即赶到现场，确认是内部故障停电还是外部停电。2.若系内部故障停电，应立即查找原因并采取措施，防止故障扩大；如属配电室开关柜出线端至分户配电箱进线端的故障，应立即组织人员抢修；如属其它供配电故障，物业管理站应立即通知供电部门。3.若系外部停电，一

15、方面要防止突然来电引发事故，另一方面要致电供电公司查询停电情况，了解何时恢复供电，并将了解到的情况通知客服人员。 4.一旦停电，维修人员应立即查看备用电路的运转情况，确保楼道照明及消防用电；保安组立即会同维修组分头前往各楼层检查电梯运行情况，看电梯内是否有人，若发现电梯关人立即按照电梯故障应急处理预案施救。5.若在短时间内无法完成抢修恢复送电，物业管理站应在各告示栏醒目位置张贴(zhngti)临时停电通知或通过其他(qt)形式(xngsh)播报停电通知，加强消防和安全防范管理措施。6.若突发停电时，正值商户晚上营业时间，夜班保安应协助商户维持好秩序，指导商户启用应急照明灯、蜡烛等备用照明，疏散

16、顾客，并要注意防火，防止发生火灾。 7.安排员工到大厦（小区）各主要出入口、电梯间维持秩序，加强保安措施，严防有人制造混乱，必要时关闭大门。 8.客服人员值守办公室，耐心接待商户（住户）询问，做好解释和疏导工作，防止与商户（住户）发生冲突。四、善后工作： 1.恢复供电后，维修人员应立即检查，确保所有设施设备正常运转使用。2.停电故障解除后，应立即检查并统计受损情况、清理场地；对有严重存在隐患的问题立即处理，并报告公司领导。3.维修人员应定期检查应急手电筒及其它照明设备，确保随时能够使用。4.详细记录停电事故始末时间、发生原因、应对措施以及造成的损失，总结情况，认真填写供配电系统运行台账。 防汛

17、应急(yng j)处理预案一、目的(md)：规范暴雨、雷电等汛情的应急处理工作，保证客户生命、财产安全，及生活(shnghu)、工作的正常进行，有效防止损失。二、职责：1.物业公司负责防汛抢险救灾任务的组织、指挥与实施。2.各物业管理站根据天气预报和公司通知，及时、有效地组织和实施防汛应急工作。3.各岗位员工负责各自管理服务区域的应急处理。三、应急处理：（一）当市气象台发布橙色暴雨或强雷电信号后，物业公司应随时注意天气变化趋势，统一指挥调度。（二）物业管理站站长负责所辖小区的应急工作指挥调度，所有员工取消休假，到岗待命。（三）客服人员应通过广播、电视、网络等途径密切注意天气变化、防汛通知和公司

18、紧急安排，做好传达工作，同时以通知形式温馨提示客户（业主）：1.通报天气最新情况、变化趋势以及紧急电话号码；2.切勿在房屋、工地、树下、电线杆、围墙等危险区域周围逗留；3.搬走阳台、窗台上的可移动物品（如花盆(hu pn)），对于不能移走的（如空调等）应检查加固；4.关闭(gunb)门窗并检查门窗是否牢固，发现问题紧急修理；检查玻璃是否破裂或松动，若是先贴上胶带(jiodi)；5.加固户外招牌、霓虹灯等，防止倒塌，并切断户外电源；6.把车辆停入室内停车场（库）或安全地带。（四）检查楼宇的预防措施是否做好，若仍有安全隐患，应立即通过电话、对讲、上门等各种途径通知相关人员及部门尽快处理。（五）检查

19、应急工具（包括雨衣等）、所有通讯设备（电话、对讲机等），确保齐全可靠使用。（六）物业管理站站长应将所有员工予以明确分工，落实责任，可分为房屋、外围和设备等几个小组，对辖区进行全面检查：1.房屋组应：（1）绑紧或临时拆除所有悬挂物或高处可移动物体；（2）巡查并关紧各栋楼内所有公用楼道以及空置房、杂物房等的门窗，不能关紧或已损坏的要立即修理或绑紧；（3）疏通所有地下室（包括停车场、仓库等）排水管道，采取适当措施防止地面雨水涌入，并准备沙包、水桶等。2.外围组应：（1）检查室外供电线路和室内(sh ni)可能淋雨的电线电器，切断不必要的室外供电；（2）检查室外招牌、霓虹灯、临时搭建物、建筑工地和其它

20、危险区域，通知(tngzh)所有负责人检查加固；（3）加固或用绳索捆好所有树木、标识警示牌和宣传栏等；将室外可移动物体(wt)（如垃圾筒、指示牌等）移至室内；（4）及时清理道路沙井盖杂物，保证排水畅顺；安全及时处理低洼地带水涝情况；（5）处理可能阻碍交通的情况（如道口停放车辆等），做到及时、有效疏导道路；3.设备组应：（1）做好设备（配电室、电梯、水泵等）机房的防水措施，随时准备切断供电，以防漏电短路；（2）检查排水设备（潜水泵、排污泵等），确保正常运转；（3）检查雷电灾害防护装置，确保有效运行。（七）物业管理站站长应及时汇总情况，将存在的问题、重大安全隐患直接向公司领导报告。四、善后工作：1

21、.强暴雨、雷电信号解除后，物业管理站应立即检查并统计受损情况、清理场地；对有严重安全隐患的问题立即处理，并报告公司领导。2.各物业管理站须定期对各类防汛器材进行检查(jinch)、保养，物业公司不定期进行抽查，做到设施(shsh)完善、器材到位(do wi)，确保在遇有险情时拉得出、用得上、处理好，把汛期灾害损失减少到最低限度。3.总结情况，认真记录损失情况。 浸水、漏水应急处理预案一、目的：规范浸水、漏水的应急处理工作，保证客户生命、财产安全，及生活、工作的正常进行，有效防止损失。二、职责：1.物业公司负责传达上级领导有关工作指示，并协同各物业管理站处理浸水、漏水事故。2.各物业管理站负责浸

22、水、漏水的组织指挥与具体实施。3.各岗位员工负责各自管理服务区域的应急处理。三、应急处理：1.员工接到报警或发现所辖区域内出现浸水、漏水事故，应立即将进水的地点、楼层、水源、水势情况报告主管领导，并在支援人员到达前尽量控制现场水势，防止浸水、漏水范围扩大。 2.相关人员接报后，立即派员就近采用防水设施保护好受浸楼层各电梯槽口，并将电梯升上最高层，切断电源，以免电梯受损；若电梯轿厢控制面板已经进水，则应立即切断电源，切忌升降电梯，以防故障扩大。 3.立即查明浸水、漏水原因及水质（自来水、污水、中水等），采取相应措施（包括关闭水泵、关闭水阀、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打开末端放水等）切断水

23、源，并关闭受浸区域的电闸，防止人员触电。若水源来自供水总管或维修组无力解决时，应立即通知自来水公司前来抢修。 4.在水蔓延的通道上摆设拦水沙包或采取其它一切有效措施，防止水蔓延到设备房、配电室、业主室内或其它楼层。 5.组织力量采用各种手段，包括采用扫帚、吸水机吸水，排净积水，清理现场，尽快恢复整洁。 四、一些常见浸水事故的预防措施： 1.在保安巡逻和维修组对设施设备巡检时，应留意排水渠道内是否有淤泥、杂物或塑胶袋，并随时加以清理疏通；清洁工定时清扫天台、排水沟，防止雨后垃圾冲入排水口造成堵塞。 2.加强对消防喷淋系统的巡视，防止碰撞、移动喷淋头或消火栓引起水浸。 3.灾害性天气（台风、暴雨、

24、大雪）来临前，维修人员应对大厦（小区）内门窗、天台、排水沟渠、集水井、排水泵等进行一次全面检查，发现问题及时修复。 4.管道工在操作安装、维修时应严格按照操作规程操作，防止因操作不当引发浸水、漏水事故。 5.对商户（住户）装修要加强管理，防止由于其管道安装、尤其是消防喷淋系统试压时施工不当引起浸水、漏水事故。 6.平时应备足沙包作为应急使用。五、善后工作：1.水源中断后，应立即派人尽快修复受损设施；并耐心做好商户（住户）的安慰解释工作，尽力(jn l)解决浸水、漏水给商户（住户）带来的实际困难，并注意维护公司形象。 2.浸水、漏水事故后，如有任何公共设施的正常使用受到影响或由此引发停电停水，应

25、通知相关商户（住户）或在大厦(dsh)（小区）各主要出入口设置告示；如有任何区域存在危险性，应在该范围内设置警告标志。 3.召开会议，分析事故发生(fshng)原因，总结经验教训，并详细记录水浸事故发生的经过和采取的措施，以及受损情况。 第六章 燃气泄漏应急(yng j)处理预案一、目的(md)：规范燃气泄漏的应急处理工作，避免发生(fshng)危险，保证客户生命、财产安全，及生活、工作的正常进行，有效防止损失。 二、职责：1.物业公司负责传达上级领导有关工作指示，并协同各物业管理站处理燃气泄漏事故。2.各物业管理站负责燃气泄漏的应急处理准备工作。3.各岗位员工负责各自管理服务区域的应急处理。

26、三、应急处理：（一）公共燃气管道爆裂造成燃气泄漏。1.若发现公共燃气管道燃气泄漏，发现人应立即通知主管领导和物业管理站负责人。2.维修人员到现场确认后应立即报煤气公司，物业管理站站长立即现场组织、指挥人员进行应急处理，直至煤气公司抢险人员赶到现场处理完毕：（1）安排维修人员(rnyun)关闭泄漏点前端的燃气阀，必要时可关闭燃气总阀。若仍不能控制，应控制泄漏点周围的电器设备，防止产生电火花；（2）安排保安员立即组织(zzh)泄漏点附近人员疏散，同时警戒现场，防止(fngzh)围观，严格控制泄漏现场周围不能出现明火（如吸烟、点火）和使用手机、对讲机等电气设备，防止燃气爆炸。（二）客户室内燃气泄漏1

27、.当接到住户报告室内有燃气泄漏时，物业管理站立即派保安员到现场检查，确定是燃气泄漏后，立即关闭该户燃气阀，并禁用电气设备（包括手机、电话和对讲机）。切记现场不可按门铃、启闭照明灯、开换气扇以及关闭电闸，也不要脱换衣服，以防静电火花引爆泄漏的气体。2.接报后，一方面立即派维修组前往现场支援，另一方面视情况通知液化气公司和消防支队。 3.维修组接到通知后，急速赶赴现场，协助施救。 4.施救人员进入室内前，应采取一定的防范措施，戴上防毒面具；若没有防毒面具，则用湿毛巾捂住口鼻、尽可能屏住呼吸；进入室内后，应立即切断液化气总阀，打开门窗，加快气体扩散，并疏散现场范围内的非相关人员，协助救援、抢修的消防

28、人员和维修人员维持现场秩序。5.如燃气泄露严重，应敲门通知该区域住户撤离（切勿按门铃），设立安全警戒线维持现场(xinchng)秩序，并通知住户及附近人员，直至(zhzh)险情排除。6.发现(fxin)有中毒、受伤者，应立即通知120急救中心，并将中毒者抬离现场，送往安全区，平卧、松开衣扣、腰带，必要时施行人工呼吸，中毒严重者应立即送医院抢救。四、善后工作：1.燃气泄漏处理完成后，物业管理站应立即通知住户检查并打开室内燃气阀。2.详细记录液化气泄漏的时间、地点、故障情况和修复过程。若有人员伤亡，应详细记录伤亡人员的姓名、性别、年龄、时间和抢救医院。3.总结情况，做好详细记录。4.保安人员和维修

29、人员在平时巡检时应提高警惕，遇有异常气味时，应小心处理，同时应掌握液化器总闸的位置和关闭方法。 电梯故障应急处理预案一、目的：为加强对电梯安全事故的防范，保障乘客在乘梯出现紧急情况时能够得到及时解救，最大限度的保障乘客的人身安全以及设备安全，规范电梯险情应急处理工作，有效防止、减少损失，根据中华人民共和国安全生产法和特种设备安全监察条例的要求，特制定本预案。二、职责(zhz)：1.物业公司(n s)负责传达(chund)上级领导有关工作指示，并协同各物业管理站处理电梯事故。2.各物业管理站负责电梯险情的现场指挥、应急处理。3.值班保安人员负责险情通报和现场监视。4.维修人员负责协助电梯维保单位

30、实施险情排除，恢复设备运行。三、电梯的应急管理：1.物业管理公司应当根据特种设备安全监察条例及其他相关规定，加强对电梯运行的安全管理。2.物业管理公司应当根据实际情况配备电梯管理员，配置必备的专业救助工具及24小时不间断的通讯设备。3.物业管理公司应当与电梯维修保养单位签定维修保养合同，明确电梯维修保养单位的责任。4.电梯发生异常情况时，物业管理站应当立即通知电梯维保单位，同时由本单位专业人员实施力所能及的处理。 四、电梯困人应急救援预案：（一）物管站接到客户报警或发现有乘客被困在电梯内，应立即通知中控室，同时记录接报和发现时间。 （二）中控室接报后应一方面通过监控系统或对讲机了解电梯困人发生

31、地点、被困人数、人员情况以及电梯所在楼层，另一方面立即向物管站站长汇报，请求派人前往(qinwng)解救。 （三）物管站人员接报后，立即亲自到场与被困乘客取得联系，安慰乘客，要求乘客保持冷静，耐心(nixn)等待求援。尤其当被困乘客惊恐不安或非常急躁，试图采用撬门等非常措施逃生时，要耐心告诫乘客不要惊慌和急躁，不要盲目采取无谓的行动，以免使故障扩大，发生危险。注意在这一过程中，现场始终不能离人，要不断与被困人员对话，及时了解被困人员的情绪和健康状况，并及时将情况向上级领导汇报。（四）若自己无法解救，应立即电话通知电梯维保公司前来抢修(qingxi)，并设法采取措施，确保被困乘客的安全，等待电梯

32、维保公司专业技工前来解救。（五）若电梯维保公司无力解救或短期时间内解救不了，应视情况向公安部门或消防部门求助（应说明求助原因和情况）。向公安、消防部门求助前应征得公司经理的同意。（六）在解救过程中，若发现被困乘客中有人晕厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），应立即通知医护人员到场，以便被困人员救出后即可进行抢救。 （七）被困者救出后，应当立即向他们表示慰问，同时立即请电梯维修公司查明故障原因，修复后方可恢复正常运行。 （八）在电梯没有排除故障前，应在各层门处设置禁用电梯的指示牌。（九）物管站应详细记录事件经过，包括接报时间、电梯维保公司(n s)通知和到达时间、被困人员的解救时间、被困人员的基本情

33、况、电梯恢复正常运行时间。若有公安、消防、医护人员到场，还应分别记录到场和离开时间、车辆号码；被困人员有伤者的，应记录伤者情况和被送往的医院。 （十）物管站详细记录故障(gzhng)发生时间、原因、解救办法和修复时间。五、发生火灾时，电梯使用应急(yng j)措施：（一）立即向消防部门报警，并通知电梯维保单位。（二）由专业人员（持证）按下电梯的消防按钮（电梯有消防功能），使电梯进入消防运行状态，以供消防人员使用；对于无消防功能的电梯，应立即将电梯直驶至首层并切断电源或将电梯停于火灾尚未蔓延的楼层。（三）在乘客离开电梯轿厢后，将电梯置于停止运行状态，用手关闭电梯轿厢层门、轿厢门，切断电梯总电源（

34、包括照明电源）。（四）井道内或电梯轿厢发生火灾时，立即停止运行，疏导乘客安全撤离(chl)，切断电源，用灭火器进行灭火。（五）有共用(n yn)井道的电梯发生火灾时，应当立即将其余尚未发生火灾的电梯停于远离火灾区，或交给消防人员使用。（六）相邻建筑物发生火灾时，应当立即停止运行电梯(dint)，以避免因火灾停电造成困人事故。六、发生水浸时，电梯使用应急措施：（一）坑道遭水浸时，应将电梯停于二层以上。（二）当楼层发生水淹没而使井道或底坑进水时，应当将电梯轿厢停于进水层的上两层，然后切断总电源，并立即组织人员堵水源，水源堵住后进行除湿处理，如热风吹干等。 （三）如机房进水较多时，应立即停止运行，切

35、断进入机房的所有电源，并及时处理漏水的情况。（四）对已经湿水的电梯，要及时进行除水、除湿处理，在确认已经处理后，经试运行无异常无误，方可恢复使用。七、发生地震时，电梯使用应急措施：（一）已发布地震预报的，应根据地方政府发布的紧急处理措施，决定是否停用电梯电梯，何时停用。（二）震前没有发生临震预报而突发地震的，如强度较大在电梯内有震感时，应立即停止运行，疏导乘客安全撤离。（三）地震(dzhn)后应当由电梯(dint)维保单位专业(zhuny)技术人员（持证）对电梯进行检查和调试运行，正常后方可恢复使用。 八、善后工作： （一）如有乘客重伤，应当进行紧急事故报告。 （二）向乘客了解事故发生的经过，

36、会同事故调查部门调查电梯故障原因，协助做好相关的取证工作。（三）如属电梯故障所致，应当督促电梯维保单位尽快检查并修复。（四）详细记录事件发生的时间、经过、处理方法、结果，以及今后的防范措施，并存档。 高空抛物（坠物）应急处理预案一、目的预防高空抛物（坠物）引发安全事故，给客户（业主）的生命带来威胁，将隐患减少到最低限度。二、职责：1.物业公司负责传达上级领导有关工作指示，并协同各物业管理站处理事故。2.各物业管理站负责预防高空抛物（坠物）事故的发生，及发生事故时的现场指挥、应急处理。3.值班(zh bn)保安人员负责现场巡视，维护现场(xinchng)秩序。三、应急(yng j)处理1.物管站

37、应加强日常巡查、了望，尤其是保安人员、维修人员应尽职尽责，防范高空抛物（坠物）现象。2.加强法制宣传教育，通过条幅、宣传画、发资料及主题宣传等形式，进行类似提示：“高空抛物，害人害己” 。3. 发生高空抛物时的应对措施：（1）以最快的速度、最短的时间对现场保护与控制（围圈、隔离、守护、照像、录像等，原地保留肇事的东西）；（2）查找肇事者；（3）如有人员伤亡，及时通知受害人家属，严重的打120求救；（4）如车辆等被砸坏，及时通知财产所有人；（5）在抢救伤员的同时，应保护好现场，摄下照片或录像，留下目击者，同时向警方报警。 4.详细记录事故经过，查找原因，落实责任。第九章 治安类突发事件应急处理预

38、案 一、目的规范物管站、保安人员处理各类治安突发事件的程序，提高对治安突发事件的应急处理能力，维护辖区内的正常工作和生活秩序。二、职责(zhz)1.物业管理站负责指挥(zhhu)突发事件的处理。2.保安(bo n)员负责落实物业管理站站长下达的命令，具体处理突发事件。三、处理原则（一）快速反应原则：1.当值保安员（安保）接警后，2分钟内到达突发事件现场进行紧急控制处理。2.物管站当值人员接到突发事件报告后，5分钟内到达突发事件现场进行紧急控制处理。3.物管站站长接到突发事件报告后,以最快的速度到达突发事件现场。（二）统一指挥的原则： 1.处理突发事件由物业公司经理层负责统一指挥； 2.辖区的突

39、发事件处理由物管站站长负责统一指挥； 3.物管站保安人员协助突发事件的处理。（三）服从命令的原则：保安员须无条件地服从物管站站长的命令，并负责对突发事件的处理过程作详细记录。（四）团结协作原则：物业公司各部门应团结一致，紧密(jnm)协作，共同(gngtng)配合(pih)物管站处理好突发事件。 四、盗窃和破坏事件应急处理预案1.任一员工发现盗窃和破坏事件或接到报警后，应立即查清楼号、单元号、楼层，通知当班保安或者物管站派员前往现场查验，并通知视频监控值班员密切注意相关画面，监视犯罪嫌疑人动向。 2.保安巡逻时如果发现有人在物业所辖区域内实施盗窃或破坏行为，应马上向物管站汇报，并通知视频监控室

40、协助监视；同时保持冷静，如能处理的可及时处理，否则监视现场，记住犯罪嫌疑人的面貌、体形、服饰和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。 3.当班保安领班或者物管站接报后，视情况尽快选派适当数量的保安赶赴现场，尽可能制止一切盗窃和破坏行为，在力所能及的情况下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同时拨打110报警。 4.保安人员在事件中捕获犯罪嫌疑人，应询问记录后移交由警方处理，并根据警方要求提供情况和证据，严禁施刑拷打、审讯和扣押，并应劝阻业主、物业使用人和围观人员打骂犯罪嫌疑人。 5.若犯罪嫌疑人在警方到来之前已逃离现场，保安人员应注意保护现场，阻止任何人员进入或接近现场，并不得触动现场任何物品和门窗，等候

41、警方前来处理。 6.如在作案现场发现有人受伤，应在保护好现场的基础上，拨打120急救电话通知医护人员前来救护。 7.在抓捕犯罪嫌疑人的过程中，若有需要，可临时关闭所有出入口，劝阻业主、物业使用人及访客暂停出入，防止犯罪嫌疑人乘机逃逸。 8.警方人员到达后，保安员应清楚记下警官官衔、编号及报案编号，并积极提供线索，配合警方人员办案。 9.在事件中凡涉及财产损失和人员伤害，应摄下照片或录像，留下当事人员和目击者，供警方详细调查，以明确责任和落实赔偿事宜。10.若车主报告有关车辆遗失或怀疑被盗时，应向车主询问有关资料（如车辆类别、车牌号码、类型、进入车辆时间等）并详细作好记录，然后通过视频监控查询有

42、关资料，同时督促(dc)车主报案，帮助其寻找。五、打架斗殴应急(yng j)处理预案1.保安(bo n)人员在巡逻(xnlu)中发现有打架斗殴的行为或者接到打架斗殴的报案时： （1）及时向公安部门报警； （2）立即上前制止或迅速赶赴现场进行制止，防止该行为的扩大而造成不必要的损伤。同时，保安人员应立即向物管站站长报告具体位置、已伤的人数、参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围； （3）将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场。2.物管站站长接报后，立即组织、调遣保安人员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥：（1）安排保安人员对现场进行保护。（2）物管站站长到达现场立即了解

43、案情及相关资料，根据现场的事态作出布置：对事态轻微的事件进行调解；对事态严重或造成不良影响的事件当事人移交公安机关处理。3.物业公司收集有关资料及信息后做好工作安排，处理善后的工作，对于事态严重造成人员伤亡时，应立即与公安机关协调有关的处理工作，并报告总经理。六、抢劫应急处理预案1.保安员在巡逻中发现有抢劫(qingji)行为或接到有抢劫报案时：（1）及时(jsh)向公安部门报警。（2）立即上前制止(zhzh)该违法犯罪行为或迅速赶赴现场制止，并对现场进行保护，同时向物管站报告。（3）如犯罪嫌疑人仍在现场时应立即抓捕带回物管站，并请事主一起到物管站后交由公安机关处理。（4）向事主了解在被抢劫过

44、程中人身是否受到损伤及财物的损失情况。（5）在追捕犯罪嫌疑人，遇敌众我寡，敌强我弱时，应采取“敌逃我追，敌追我避，一边追一边联络”的方法，等支援的保安队员或公安人员赶到后一起擒获犯罪嫌疑人，以免造成不必要的损伤。 2.物管站站长接报后，立即组织、调遣保安员对现场进行封锁和保护。并迅速赶赴现场指挥：（1）要求案发区域的保安员参加现场的保护工作。（2）到达现场后立即了解案情及相关资料，根据案情需要及时作出布置：调派保安员增援、抢救、围捕、保护现场。向事主或知情人询问犯罪嫌疑人的特征及被抢劫的经过，并作笔录，对被抓捕的犯罪嫌疑人进行甄别。（3）收集有关的资料和线索及抓获(zhu hu)的犯罪嫌疑人移

45、交公安机关处理。 3.物管站站长(zhn chn)将收集(shuj)的资料、信息及作出的工作布置向物业公司汇报，请示作出进一步的工作指示。4.物业公司接报告后组织处理善后各项工作，上报公安机关及公司总经理，积极配合公安机关工作。七、凶杀应急处理预案1.当辖区保安员在巡逻中发现凶杀行为或接到凶杀报案时：（1）及时向公安部门报警。（2）立即赶赴现场制止违法犯罪行为，并对现场进行保护，同时用通迅器材向物管站站长报告。（3）封锁案发现场，在公安人员到达前，坚决禁止任何人进出现场。（4）犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应将其抓获，并扭送公安机处理。（5）在搬抬过程中所走过的路线及碰过、接触或搬抬过的物件，均应

46、进行认真细致的登记。（6）公安人员到达时，立即将登记的事项向公安人员报告。2.物管站站长接报后立即上报物业公司，并迅速赶赴现场指挥：（1）调遣(dio qin)、指挥(zhhu)现场附近的保安员对现场进行警戒、封锁；（2）严格(yng)检查出、入人员； （3）维护和疏导现场及交通秩序，做好各项记录； （3）协助公安机关工作，提供资料及线索。3.物业公司将案情向公安机关通报，同时指挥物管站站长配合公安人员工作，并将案情报告总经理。 八、意外伤亡应急处理预案 1.辖区内出现人员意外伤亡事件，保安人员应立即赶赴现场，查明情况，向主管领导或物管站站长汇报。 2.若伤者尚未死亡，应在保护现场的同时立即组

47、织抢救，并通知医疗救护中心。对骨折伤员一定要注意尽量不要搬动，防止使伤情加重。 3.若伤亡事故系由触电引起，保安人员应就近切断电源或用绝缘物（如干燥的木杆、竹竿或塑料、橡胶）将电源拨离触电者，再进行抢救。严禁在没有切断电源的情况下，用手直接去拉触电者或者用金属杆去拨离电源，以防自身触电。 4.若伤亡事故系由设备故障或设施损坏引起，保安人员应立即通知主管领导或物管站站长到场，共同制订抢救方案。 5.若伤亡事故系由溺水引起，保安人员或其他员工应立即抢救，若落水者喝水较多，应让伤者头朝下倒立，按压腹部，使其吐出喝入之水，必要时施行人工呼吸。 6.若伤亡事故系由高层坠落、物品砸伤引起，在抢救伤员的同时

48、，应保护好现场，摄下照片或录像，留下目击者，同时向警方报警。 7.若伤亡事故系由交通肇事引起，应在保护好现场、抢救伤员的同时，记录肇事车辆，留下驾驶员和目击者，如有监控录象，保存相关录象，报请警方处理。若交通事故引起辖区内交通堵塞，应开辟旁行通道，积极疏导交通，并设立警戒线，防止破坏现场。 8.伤者被送往医院抢救时，应记录下救护车号码、送往医院以及伤者情况。 9.详细记录意外伤亡经过。对由于设备故障或设施损坏引起的伤亡事故，以及由于公司原因引起的触电事故，物业公司应写出书面报告给公司总经理，以便公司总经理视情况向有关方面汇报并查找原因，落实责任。第十章 交通事故应急(yng j)处理(chl)

49、预案一、目的(md) 为了及时、妥善处理交通事故，最大限度地减少事故造成的人员伤亡、财产损失和社会危害，以构建和谐社区为目标，真正将“安全第一、预防为主”方针落到实处，全力做好交通事故的救援和处置工作。 二、职责1.物管站站长亲临现场，负责指挥，听取汇报，做出决策，对伤者全力施救。 2.物业公司负责及时了解和掌握事故应急处理信息，联系、督促责任单位及有关部门赶赴现场，向上级有关部门上报事故现场、处理和善后有关情况。三、应急处理1.辖区保安员在巡逻中发现交通意外事故或接到交通意外事故报告求助时：（1）应立即报告物管站站长发生交通意外事故现场的具体位置；（2）留在现场或迅速(xn s)赶赴现场维护

50、交通秩序和保护现场，抢救伤者；2.物管站站长接报后立即(lj)报告物业公司，并迅速赶赴现场参加(cnji)抢救：（1）调遣指挥当值保安员维护现场秩序、交通秩序； （2）根据受伤者情况决定是否拨打“120”，并封锁现场，划定警戒线，禁止无关人员入内；（3）报交警大队事故处理组（电话：110或122）和物业公司经理，包括：事故发生的时间及地点；事故造成的伤亡及损毁情况；已送抢救情况。 3.若车辆行驶中碰伤行人，保安员立刻通知物管站站长及就近物业人员赶赴现场，通知监控室将探头转向事故现场。 4.双方协商，如协商无异议，则请双方离开现场，并做好记录；如未果，则建议另一方拨打“110”。 5.如受伤严重

51、，拨打“110”、“120”说明情况，当“120”将伤员救离时，则地面划线（防止承担责任的办法：摄像、拍照），保留事故现场，车辆驶离车道，同时疏导车流，确保其他车辆顺利通行。最好是让肇事车辆原地不动，等到“110”派人来处理完后再让肇事车辆驶离，以免承担划线不准的风险。 6.安排专门人员疏导交通，尽可能使事故不影响其他车辆的正常(zhngchng)行驶。7.事后应对管理区域内交通路面情况(qngkung)进行检查，完善相关交通标识、减速坡、隔离墩等。 地震应急(yng j)处理预案 一、目的 最大限度地减少地震自然灾害造成的人员伤亡、财产损失和社会危害，全力做好地震事件的救援和处置工作。 二、

52、职责1.物管站站长亲临现场，负责指挥，听取汇报，做出决策，对伤者全力施救。 2.物业公司负责及时了解和掌握事故应急处理信息，联系、督促责任单位及有关部门赶赴现场，向上级有关部门上报事故现场、处理和善后有关情况。三、应急(yng j)处理 1.发生地震时，物管站各岗位员工应保持镇定，坚守岗位，在附近寻找坚固(jing)的结构部位寻求掩护，切勿离开本物业管理区域(qy)。 2.远离窗户、玻璃、不牢固的支架或悬挂的物件。 3.切勿在楼梯下躲避，在悬挂物上逗留，应在适当时机尽快离开。4.保安员应协助维护疏散秩序，控制所有出入口，严禁任何人员进入本物业管理区域，并检查所有可能的火源是否熄灭，防止火灾发生

53、。5.准备应付后续更多余震： （1）维修组应迅速切断生活水泵、供水，关闭其附属设备，切断非应急电源及天然气总阀门。 （2）物管站组织业主（住户）镇定而有秩序地沿应急疏散通道撤离本物业管理区域的危险地区，并在安全空旷场地集合。 （3）站长、客服员应向本物业区域的业主（住户）提示以下注意事项： 请保持(boch)镇定； 请按照应急疏散(shsn)路线有秩序地撤离本物业； 告之撤离(chl)后的集合地点； 提醒业主（住户）远离窗户、玻璃、不牢固的支架及悬挂物体。 6.物管站所有人员严禁散播谣言或夸大本物业管理区域的损坏情况，切勿引起业主（住户）恐慌。 四、地震警报解除后的工作程序： 1.维修组应仔细

54、检查所有设备系统、房屋结构。如有必要，请有关技术部门进行鉴定，并出据鉴定报告；如有设备系统损坏，应迅速维修，尽快恢复正常。 2.物管站应公开致函全体业主（住户），解释管理区域受损情况及修复情况，并通知业主（住户）回到本物业管理的居住区域。3.保安员应加强巡视工作，严防不法人员趁乱作案，危害管理区域及业主（住户）的利益。 保洁服务(fw)应急预案一、目的(md) 为了保证各项目的环境保洁服务达标，在服务工作中能够及时(jsh)应对各类特殊天气及紧急情况，特制订本预案。 二、职责1.物管站站长亲临现场，负责指挥各区域的保洁工作。 2.各岗位员工服从站长安排，做好各服务区域的保洁工作。 三、大风天气的应急预案1.公共区域各保洁员及时关闭责任区域的门、窗。2.清洁主要出、入口客人走动带来的灰尘，外围人员及时清