大众品牌经销商组织机构标准(2010年版)

1、一汽-大众大众品牌经销商组织机构标准第 #页共93页第 页共93页一汽-大众大众品牌经销商组织机构标准（2010年版）一汽-大众大众品牌经销商组织机构标准一汽-大众大众品牌经销商组织机构标准第 页共93页第 #页共93页J1rir、市场部市场总监1/客户关系管理部客户关系管理总监总经理1,1AV,/4.3.2岗位编制I-JU亠岗位级别数量要求如业务量不足，可由以下岗位兼职最低人数服务总监一级1名1服务经理二级服务总监车间主任二级服务总监、服务经理备件经理二级1名1技术经理二级1名1索赔员四级至少1名，按每名索赔员年索赔量不超过2000台次配备1服务顾问四级按每名服务顾问每日最对接待10位客户配

2、备,并且最低配备2人2保险理赔专员四级至少1人1备件订货计划员四级备件经理备件仓库管理员四级备件经理质量检查员四级按每名质检员每天最多检查20台车配备技术经理工具/资料管理员四级1名1服务营销管理员四级服务经理售后技术内训师四级日维修台次30台以上时，必须设置专职人员技术经理机/电组长四级按照实际工作量分组，每组设组长1名1油漆组长四级按照实际工作量分组，每组设组长1名1钣金组长四级按照实际工作量分组，每组设组长1名1洗车组长四级按照实际工作量分组，每组设组长1名1机/电技工五级按每名维修人员每天维修车辆3台配备，并且最低配备2人2油漆技工五级按每名维修人员每天维修车辆3台配备，并且最低配备1

3、人1钣金技工五级按每名维修人员每天维修车辆3台配备，并且最低配备1人1洗车技工合计五级按实际需求设定人数164.3.3岗位职责部门：服务部职位：服务总监直接汇报关系直接上级：直接下级：总经理服务经理、备件经理、技术经理、车间主任任职资历专业胜任能力-相关领域工作经验及年限5年以上汽车维修行业工作经验，其3中年以上汽车行业服务工作经验；1年以上人员管理经验服务营销知识-专业知识与技能汽车理论知识和汽车维修经验客户服务知识人力资源管理知识财务管理知识职位素质能力-教育水平-计算机水平本科以上文化程度，汽车及相关专业熟练掌握常用的计算机程序（如word,excel,PPT等）执行能力-职位素质沟通能

4、力团队合作服务意识主要职责根据公司总体规划，制定公司服务战略，制定年度/月度服务目标（包括维修台次、维修产值、一次修复率等），与相关部门制定附件精品业务计划，并保证目标完成。与客户关系管理部共同制定服务满意度年度目标，负责服务满意度工作推进、改善和目标达成，维护品牌形象、提升服务满意度；负责车间管理、备件管理、技术管理、附件精品管理等业务制度、流程的制定和开展，搭建良好、高效的服务质量管理体系。负责服务接待、维修、索赔、交车等服务业务各项环节的管理监控，并推进改善；负责与一汽-大众、相关部门共同解决重大客户投诉和重大质量问题；按照一汽-大众商务政策、服务营销策略以及服务流程开展服务工作，与市场

5、部共同制定服务策略，并配合一汽-大众或经销商组织的各类活动。收集行业服务相关信息，对行业信息和经销商本身维修服务信息进行分析，并将信息提供给一汽-大众和经销商市场部；一汽-大众大众品牌经销商组织机构标准一汽-大众大众品牌经销商组织机构标准第 页共93页第 #页共93页一汽-大众大众品牌经销商组织机构标准第 #页共93页部门：服务部职位：服务经理直接汇报关系直接上级：直接下级：服务总监服务顾问、索赔员、保险理赔专员任职资历专业胜任能力-相关领域工作经验及年限3年以上汽车行业服务工作经验1；年以上人员管理经验服务营销知识-专业知识与技能汽车理论知识和汽车维修经验客户服务知识人力资源管理知识财务管理

6、知识职位素质能力-教育水平-计算机水平大专以上文化程度，汽车维修相关专业熟练掌握常用的计算机程序（如word,excel,PPT等）执行能力-职位素质沟通能力团队合作服务意识主要职责制定和实施展厅服务接待工作的相关制度和工作流程，并督促改善；提升服务满意度，负责服务满意度改善和年度目标达成；根据精品、附件以及衍生业务的工作计划开展销售工作，完成销售目标。执行一汽-大众的服务营销政策，配合一汽-大众或经销商组织的各类活动。收集并向市场部提供竞品服务营销等信息。负责解决一般用户投诉；配合解决重大客户投诉；负责客户档案管理、监控；负责索赔业务审批；参与重大维修服务项目的评审；负责保险理赔工作的开展和

7、统计、分析；一汽-大众大众品牌经销商组织机构标准一汽-大众大众品牌经销商组织机构标准第 #页共93页第 页共93页一汽-大众大众品牌经销商组织机构标准第 #页共93页部门：服务部职位：服务顾问一汽-大众大众品牌经销商组织机构标准一汽-大众大众品牌经销商组织机构标准第 #页共93页第 #页共93页一汽-大众大众品牌经销商组织机构标准第 #页共93页一汽-大众大众品牌经销商组织机构标准一汽-大众大众品牌经销商组织机构标准第 页共93页第 #页共93页一汽-大众大众品牌经销商组织机构标准第 #页共93页直接下级：z无直接上级：直接汇报关系z服务经理任职资历专业胜任能力-相关领域工作经验及年限具有一年

8、以上汽车维修经历-专业知识与技能熟知汽车保养维护和驾驶知识；具有较强的故障诊断技能；能准确估算维修价格及维修时间；掌握质量担保条例；掌握售后服务核心流程；具有管理经验，较强的语言表达能力、组织沟通协调能力掌握企业管理知识，营销知识，用户心理学，社交礼仪；熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。职位素质能力-教育水平-计算机水平-职位素质主要职责大专以上学历，汽车维修专业为佳能熟练地操作计算机组织能力沟通能力团队合作服务意识执行能力观察能力按照服务流程开展服务接待工作，包括预约、迎接、诊断、派工、交车等提升服务满意度，负责服务满意度改善和年度目标达成；根据精品、附件以及衍生业务的工作计划开展销售工作，完成销售

9、目标。执行一汽-大众的服务营销政策，配合一汽-大众或经销商组织的各类活动。收集并向市场部提供竞品服务营销等信息。协调相关部门和人员做好预约准备工作；负责解决一般用户投诉；配合解决重大客户投诉；负责客户档案管理、维护；负责外出救援工作；负责索赔初步鉴定；部门：服务部职位：保险理赔专员直接汇报关系直接上级：服务经理直接下级：无任职资历专业胜任能力-相关领域工作经验及年限具有1年以上汽车维修经历，1年以上保险理赔相关工作经验-专业知识与技能熟知汽车保养维护和驾驶知识；具有较强的故障诊断技能；能准确估算维修价格及维修时间；掌握质量担保条例；熟悉售后服务核心流程；具有管理经验，较强的语言表达能力、组织沟

10、通协调能力掌握企业管理知识，营销知识，用户心理学，社交礼仪；熟悉汽车驾驶，有驾驶执照；熟知汽车保险理赔流程；具有较强的保险业务知识、车辆定损知识。一汽-大众大众品牌经销商组织机构标准一汽-大众大众品牌经销商组织机构标准第 #页共93页第 #页共93页一汽-大众大众品牌经销商组织机构标准第 #页共93页职位素质能力-教育水平大专以上学历，汽车维修专业为佳；一汽-大众大众品牌经销商组织机构标准一汽-大众大众品牌经销商组织机构标准第 #页共93页第 页共93页一汽-大众大众品牌经销商组织机构标准第 #页共93页-计算机水平-职位素质1.2.3.4.5.6.7.8.9.能熟练地操作计算机组织能力沟通能

11、力团队合作服务意识执行能力观察能力主要职责负责与保险公司联系，处理保险理赔事宜；负责车辆诊断、定损工作的准备和落实；负责用户索赔资料的收集；提升服务满意度，负责服务满意度改善和年度目标达成；负责保险服务业务的推销；负责解决一般用户投诉；配合解决重大客户投诉；负责保险用户档案的建立、维护和管理；负责保险理赔维修数据的统计分析并提供改进建议。执行一汽-大众的服务营销政策，配合一汽-大众或经销商组织的各类活动。部门：服务部职位：索赔员直接汇报关系直接上级：直接下级：无服务经理任职资历专业胜任能力-相关领域工作经验及年限-专业知识与技能职位素质能力-教育水平-计算机水平2年以上汽车维修行业工作经验汽车

12、构造汽车维修知识大专以上学历，汽车维修专业为佳熟练掌握常用的计算机程序（如word,excel,PPT等）执行能力-职位素质沟通能力团队合作服务意识主要职责根据一汽-大众质量担保政策，按照索赔流程，具体受理用户的担保申请，包括索赔件的鉴定、建立索赔申请、索赔件管理及返件流程的执行、索赔相关文件及数据资料的存档管理，以及协助与一汽-大众索赔结算，并跟踪后续相关问题；负责协助一汽-大众分析解决现场质量问题；负责对索赔工作进行总结和改进；一汽-大众大众品牌经销商组织机构标准一汽-大众大众品牌经销商组织机构标准第 页共93页第 页共93页一汽-大众大众品牌经销商组织机构标准第 #页共93页部门：服务部

13、职位：备件经理直接汇报关系直接上级：直接下级：服务总监备件订货计划员、备件仓库管理员任职资历专业胜任能力-相关领域工作经验及年限2年以上备件管理相关工作经验，1年以上人员管理经验，服务营销知识-专业知识与技能产品和汽车维修知识客户服务知识物流知识职位素质能力-教育水平大专以上学历，汽车维修或物流管理专业为佳-计算机水平熟练掌握常用的计算机程序（如DS-ERP、SAPR/3、ETKA、word,excel,PPT等）执行能力-职位素质沟通能力团队合作服务意识主要职责负责备件需求的预测，建立合理的备件库存储备，保证维修所需备件的充足供应，对是否使用一汽-大众原厂备件负责；负责备件订购计划和备件索赔

14、的审批；负责设置备件位置码，组织备件到货验收、备件的入库检验和库存盘点；负责审核备件管理帐目，抽检库存备件状况；负责指导库管员对库房的管理；负责备件价格信息的建议与反馈，备件月报及时上传，并保证数据的准确性。负责协助一汽-大众、经销商市场部，与其他相关部门共同进行备件营销活动。部门：服务部职位：备件订货计划员直接汇报关系直接上级：直接下级：备件经理无任职资历专业胜任能力-相关领域工作经验及年限1年以上汽车售后服务维修工作经验。-专业知识与技能职位素质能力-教育水平产品和汽车维修知识客户服务知识物流知识中专以上学历，汽车维修或物流管理专业为佳-计算机水平熟练掌握常用的计算机程序（如DS-ERP、

15、SAPR/3、ETKA、word,excel,PPT等）执行能力-职位素质沟通能力团队合作服务意识主要职责负责备件需求的预测，统计分析备件储备量和使用量，结合发运周期等因素建立合理备件库存；制定备件订购计划，并向一汽-大众发出备件订单，开展备件订货工作；负责备件订货发票的审核，资料存档，备件索赔；通知经销商财务部门及时向一汽-大众结算备件款；部门：服务部职位：备件仓库库管员直接汇报关系直接上级：直接下级：备件经理无任职资历专业胜任能力-相关领域工作经验及年限1年以上汽车售后服务维修工作经验。-专业知识与技能职位素质能力-教育水平产品和汽车维修知识客户服务知识物流知识中专以上学历，汽车维修或物流

16、管理专业为佳-计算机水平熟练掌握常用的计算机程序（如DS-ERP、SAPR/3、ETKA、word,excel,PPT等）执行能力-职位素质沟通能力团队合作服务意识主要职责负责管理备件库，维护备件库环境，安全及防火。按要求对库存备件进行规范化的管理和维护；建立库存帐目，负责备件的入库验收及维修备件的发放工作，并记账和保存各种原始凭证；将备件验收不合格信息传递给备件订货计划员。根据备件库存储备和使用情况，向备件订货计划员发出订货需求建议；负责库存量的定期清点工作；部门：服务部职位：车间主任直接汇报关系直接上级：直接下级：服务总监机/电组长、油漆组长、钣金组长、洗车组长任职资历专业胜任能力-相关领

17、域工作经验及年限3年以上汽车维修经验，1年以上人员管理经验现场管理知识-专业知识与技能具有良好的语言表达能力、文字运用能力有驾驶执照，熟悉汽车驾驶产品和汽车行业知识客户服务知识职位素质能力-教育水平-计算机水平大专以上学历，汽车专业为佳熟练掌握常用的计算机程序（如word,excel,PPT等）执行能力-职位素质沟通能力团队合作服务意识主要职责负责制定和实施车间各项管理制度、工作流程；合理安排维修人员分组和进行派工；实施车间看板管理，监督维修进度和时间；开展并监督车间5S具体实施，负责安全生产和环境保护。负责维修车辆出入批准；一汽-大众大众品牌经销商组织机构标准一汽-大众大众品牌经销商组织机构

18、标准第 #页共93页第 页共93页第 页共93页部门：服务部职位：机/电组长直接汇报关系直接上级：直接下级：车间主任组内机/电技工任职资历专业胜任能力-相关领域工作经验及年限3年以上汽车维修工作经验，具有较强的故障诊断技能-专业知识与技能职位素质能力-教育水平-计算机水平熟知汽车保养维护知识。有驾驶执照，熟悉汽车驾驶通过一汽-大众公司的维修技师认证。大专以上学历，汽车相关专业为佳掌握常用的计算机知识执行能力-职位素质沟通能力团队合作服务意识主要职责组织技工根据任务委托书正确完成维修任务。负责车辆的机修，电修工作。负责监督本工位设备及工具的维护与保养。负责工序质量的自检和互检。负责监督所辖工位区

19、域5S管理。与服务顾问保持紧密沟通，报告维修进展、车辆状况以及提出修改/新增维修项目。参与重大、疑难故障的分析、鉴定。部门：服务部职位：机/电技工直接汇报关系直接上级：直接下级：机/电组长无任职资历专业胜任能力相关领域工作经验及年限专业知识与技能职位素质能力-教育水平-计算机水平2年以上汽车维修工作经验。熟知汽车保养维护知识。有驾驶执照，熟悉汽车驾驶高中或中专以上学历，汽车相关专业为佳掌握常用的计算机知识执行能力-职位素质沟通能力团队合作主要职责根据组长安排，完成车辆的机修/电修工作。负责本工位设备及工具的维护与保养负责工序质量的自检和互检。负责工位区域环境5S。一汽-大众大众品牌经销商组织机

20、构标准一汽-大众大众品牌经销商组织机构标准第 页共93页第 #页共93页第 #页共93页部门：服务部职位：油漆组长直接汇报关系直接上级：直接下级：车间主任组内油漆技工任职资历专业胜任能力相关领域工作经验及年限专业知识与技能职位素质能力-教育水平-计算机水平3年以上喷漆工作经验通过一汽大众技师认证喷漆专业知识高中以上文化无执行能力-职位素质沟通能力团队合作服务意识主要职责组织油漆工根据任务委托书正确完成维修任务。负责车辆的喷漆工作。负责监督本工位设备及工具的维护与保养。负责工序质量的自检和互检。负责监督所辖工位区域5S管理。与服务顾问保持紧密沟通，报告维修进展、车辆状况以及提出修改/新增维修项目

21、。参与重大、疑难故障的分析、鉴定。一汽-大众大众品牌经销商组织机构标准一汽-大众大众品牌经销商组织机构标准第 #页共93页第 页共93页第 #页共93页部门：服务部职位：油漆技工直接汇报关系直接上级：直接下级：油漆组长无任职资历专业胜任能力-相关领域工2年以上喷漆工作经验作经验及年限-专业知识与技能职位素质能力-教育水平-计算机水平通过一汽大众技师认证喷漆专业知识高中以上文化无执行能力-职位素质沟通能力团队合作服务意识主要职责1.根据组长安排，完成车辆的喷漆维修工作2.负责本工位设备及工具的维护与保养3.负责工序质量的自检和互检。4.负责工位区域环境5S。一汽-大众大众品牌经销商组织机构标准一

22、汽-大众大众品牌经销商组织机构标准第 页共93页第 #页共93页第 #页共93页部门：服务部职位：钣金组长直接汇报关系直接上级：直接下级：车间主任组内钣金技工任职资历专业胜任能力相关领域工作经验及年限专业知识与技能职位素质能力-教育水平-计算机水平3年以上钣金维修经验通过一汽大众钣金技师认证钣金维修专业知识高中以上文化无执行能力-职位素质沟通能力团队合作服务意识主要职责组织钣金技工根据任务委托书正确完成维修任务。负责车辆的钣金维修工作。负责监督本工位设备及工具的维护与保养。负责工序质量的自检和互检。负责监督所辖工位区域5S管理。与服务顾问保持紧密沟通，报告维修进展、车辆状况以及提出修改/新增维

23、修项目。参与重大、疑难故障的分析、鉴定。一汽-大众大众品牌经销商组织机构标准一汽-大众大众品牌经销商组织机构标准第 #页共93页第 页共93页第 #页共93页部门：服务部职位：钣金技工直接汇报关系直接上级：直接下级钣金组长无一汽-大众大众品牌经销商组织机构标准一汽-大众大众品牌经销商组织机构标准第 #页共93页第 #页共93页第 #页共93页任职资历专业胜任能力-作相经验关及领年域限工3年以上钣金维修经验-专业知识与技能职位素质能力-教育水平钣金维修专业知识高中以上文化-计算机水平无执行能力-职位素质沟通能力团队合作主要职责根据组长安排，完成车辆的钣金维修工作。负责本工位设备及工具的维护与保养

24、负责工序质量的自检和互检。负责工位区域环境5S。一汽-大众大众品牌经销商组织机构标准一汽-大众大众品牌经销商组织机构标准第 页共93页第 #页共93页第 #页共93页一汽-大众大众品牌经销商组织机构标准一汽-大众大众品牌经销商组织机构标准第 #页共93页第 #页共93页第 #页共93页一汽-大众大众品牌经销商组织机构标准一汽-大众大众品牌经销商组织机构标准第 #页共93页第 #页共93页第 #页共93页部门：服务部职位：洗车组长直接汇报关系直接上级：直接下级：车间主任组内洗车技工任职资历专业胜任能力-作相经验关及领年域限工1年以上洗车工作经验-专业知识与无技能无职位素质能力初中以上文化无团队合

25、作服务意识-教育水平-计算机水平-职位素质主要职责组织洗车技工按照车辆清洗管理办法，完成洗车工作维护与保养洗车工位设备和工具。负责洗车质量的自检和互检。负责工位区域环境5S。一汽-大众大众品牌经销商组织机构标准一汽-大众大众品牌经销商组织机构标准第 #页共93页第 页共93页第 #页共93页部门：服务部职位：洗车技工直接汇报关系直接上级：直接下级洗车组长无一汽-大众大众品牌经销商组织机构标准一汽-大众大众品牌经销商组织机构标准第 #页共93页第 #页共93页第 #页共93页1年以上洗车工作经验任职资历专业胜任能力-相关领域工作经验及年限一汽-大众大众品牌经销商组织机构标准一汽-大众大众品牌经销

26、商组织机构标准第 #页共93页第 #页共93页第 #页共93页-专业知识与技能职位素质能力-教育水平-计算机水平-职位素质主要职责无初中以上文化无团队合作服务意识一汽-大众大众品牌经销商组织机构标准一汽-大众大众品牌经销商组织机构标准第 #页共93页第 #页共93页第 #页共93页一汽-大众大众品牌经销商组织机构标准一汽-大众大众品牌经销商组织机构标准第 页共93页第 页共93页第 #页共93页按照车辆清洗管理办法，完成洗车工作。维护与保养洗车工位设备和工具。负责洗车质量的自检和互检。负责工位区域环境5S。部门：服务部职位：技术经理直接汇报关系直接上级：直接下级：服务总监质量检查员、工具/资料

27、管理员、售后技术内训师任职资历专业胜任能力-相关领域工作经验及年限五年以上汽车维修工作经验-专业知识与技能职位素质能力-教育水平-计算机水平具有良好的语言表达能力、文字运用能力具有一定的外语阅读能力有驾驶执照，熟悉汽车驾驶大专以上学历，汽车相关专业熟练掌握常用的计算机程序（如word,excel,PPT等）执行能力沟通能力-职位素质团队合作组织、协调能力服务意识主要职责负责制定和实施维修质量、培训、工具/资料等相关技术管理制度和工作流程；负责控制维修质量，要求形成质量分析月报表，以月报形式向服务总监汇报，提出改进建议。负责维修工具、设备及售后服务资料、工具/资料库房的日常监控；组织成立内部技术

28、攻关组，对疑难问题进行攻关。负责协助索赔员对部分索赔件的鉴定；负责收集并反馈重大、安全、批量质量相关信息，配合一汽-大众开展技术管理工作。部门：服务部职位：质量检查员直接汇报关系直接上级：直接下级：技术经理无任职资历专业胜任能力-相关领域工作经验及年限-专业知识与技能职位素质能力-教育水平-计算机水平3年以上汽车维修工作经验。具有丰富的汽车维修知识和汽车理论知识；熟悉汽车驾驶，有驾驶执照大专以上学历，汽车相关专业为佳掌握常用的计算机知识工作责任心-职位素质工作主动性执行能力服务意识主要职责对维修车辆进行质量检验（终检）及反馈，严格控制并保证维修质量，争取一次修复，尽量杜绝返修。负责返修质量的监

29、督、检查。统计分析质量检验结果，对内部返修、外部返修情况进行统计分析，并提出改进建议。负责参与重大、疑难故障的分析、鉴定。部门：服务部职位：工具/资料管理员直接汇报关系直接上级：直接下级：技术经理无任职资历专业胜任能力-相关领域工作经验及年限1年以上汽车行业维修工作经验；-专业知识与技能职位素质能力-教育水平-计算机水平汽车维修资料使用知识文件资料管理知识库房管理知识中专或高中以上学历。熟练掌握常用的计算机程序（如word,excel,PPT等）数据统计能力-职位素质沟通能力团队合作服务意识主要职责建立维修工具、设备及售后服务资料目录，负责日常收发和管理日常使用情况记录。负责维修工具、设备及售

30、后服务资料日常状态检查，数量核查以及日常维护、保养。负责与一汽-大众联系，订购维修工具、设备、服务人员工作服等。负责工具/资料库房日常管理。一汽-大众大众品牌经销商组织机构标准一汽-大众大众品牌经销商组织机构标准第 页共93页第 #页共93页第 #页共93页部门：服务部职位：售后技术内训师直接汇报关系直接上级：直接下级：技术经理无任职资历专业胜任能力-相关领域工作经验及年限三年以上汽车维修工作经验-专业知识与技能职位素质能力-教育水平-计算机水平具有良好的语言表达能力、文字运用能力具有一定的外语阅读能力有驾驶执照，熟悉汽车驾驶大专以上学历，汽车相关专业熟练掌握常用的计算机程序（如word,ex

31、cel,PPT等）执行能力-职位素质沟通能力团队合作组织、协调能力主要职责参加一汽-大众组织的内部培训，并向经销商相关人员转训。负责进行维修车间现场技术指导。根据经销商实际情况，制定年度/月度售后技术培训计划、编制教案、组织实施和考核。收集和分析重大技术案例，参与内部技术难题攻关。一汽-大众大众品牌经销商组织机构标准一汽-大众大众品牌经销商组织机构标准第 页共93页第 页共93页第 #页共93页4.3.4主要业务流程售后服务流程（简版）负责岗位/部门客服专员（服务）服务顾问服务顾问门卫服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问车间主任服务顾问服务顾问维修技工服务顾问流程备注开始使用接车单

32、和五件套如果是事故车，输入保险信息并协助办理保险理赔相关手续。一汽-大众大众品牌经销商组织机构标准一汽-大众大众品牌经销商组织机构标准第 页共93页第 页共93页第 #页共93页维修技工维修技工服务顾问服务顾问维修技工维修技工质量检查员维修班组长维修技工洗车技工服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问收银员服务顾问客服专员（服务）对客户车辆状态，解释维修项目变更原因、时间、费用等进行详细解释，赢得客户同意。客户同意后，请客户签字确认；如客户仍不同意，请形成维修建议，并在委托书中下详细注明服务顾问告知客户正在质检洗车和所需时间。维修技工在任务委托书上签字取回钥匙、检查车辆状态、是否完成全部工作等

33、服务顾问陪同提醒客户下次保养时间、使用注意事项、24小时服务热线等问题反馈一汽-大众大众品牌经销商组织机构标准一汽-大众大众品牌经销商组织机构标准第 #页共93页第 页共93页第 #页共93页一汽-大众大众品牌经销商组织机构标准一汽-大众大众品牌经销商组织机构标准第 页共93页第 #页共93页第 #页共93页NO是否合:NO是否合:NO冬检是否合附件精品装饰流程负责岗位/部门备注流程开始销售顾问/服务顾问附件精品介绍附件精品销售员确认客户需求并开单附件精品销售员派工车间主任附件精品销售员负责协调进行装饰维修技工用五件套将车辆内部罩起维修技工YES维修组长YES质量检查员YES洗车技工销售顾问/

34、服务顾问销售顾问/服务顾问收银员销售顾问/服务顾问陪同取回钥匙、检查车辆状态、确认费用、打印结算单、客户预约等询问客户附件精品需求清洗车辆，送到交车区V做好交车准备引导客户到交车区，陪同验车和解释说明，请客户在结算单上签字1F结账1F结束j一汽-大众大众品牌经销商组织机构标准一汽-大众大众品牌经销商组织机构标准第 #页共93页第 页共93页第 #页共93页一汽-大众大众品牌经销商组织机构标准一汽-大众大众品牌经销商组织机构标准第 页共93页第 #页共93页第 #页共93页4.4市场部市场部是经销商核心部门之一，具备市场分析、市场活动开展等职能，并通过市场信息分析，为经销商重要决策提供依据，同时

35、通过市场活动开展，增加集客量、客户忠诚度和提升品牌形象。4.4.1组织机构图4.4.2岗位编制I-JU亠岗位级别市场总监一级市场分析经理二级市场策略主管三级广告制作主管三级市场活动主管三级合计数量要求1名如业务量不足，可由以下岗位兼职1年销量600台以下的经销商，本岗位可由市场总监兼职市场总监最低人数至少1名12一汽-大众大众品牌经销商组织机构标准一汽-大众大众品牌经销商组织机构标准第 #页共93页第 页共93页第 #页共93页一汽-大众大众品牌经销商组织机构标准一汽-大众大众品牌经销商组织机构标准第 页共93页第 页共93页第 #页共93页-相关领域工作经验及年限-专业知识与技能职位素质能力

36、-教育水平-计算机水平-职位素质4.4.3岗位职责部门：市场部职位：市场总监直接上级：直接下级：直接汇报关系市场分析经理、市场策略主管、广告制作主管、市总经理场活动主管任职资历专业胜任能力3年以上汽车行业工作经验，其中2年以上汽车行业市场工作经验；1年以上人员管理经验市场营销知识产品和汽车行业知识客户服务知识人力资源管理知识财务管理知识本科以上学历，市场营销相关专业为佳熟练掌握常用的计算机程序（如word,excel,PPT等）领导能力执行能力沟通能力团队合作服务意识项目管理主要职责组织制订公司总体发展战略和年度各项营销目标；负责制订市场部的年度/月度工作计划和行动方案；负责监督市场调研、市场

37、分析、各类市场活动的执行情况和效果,督促改进；负责处理危机公关事件；按照要求向一汽-大众相关部门反馈当地市场信息、市场开拓计划和市场行动材料等；部门：市场部职位：市场分析经理直接汇报关系直接上级：直接下级：市场总监无任职资历专业胜任能力-相关领域工作经验及年限3年以上汽车行业工作经验，其中2年以上汽车行业市场工作经验；市场营销知识-专业知识与技能产品和汽车行业知识客户服务知识财务管理知识法律知识职位素质能力-教育水平-计算机水平本科以上学历，市场营销相关专业为佳熟练掌握常用的计算机程序（如word,excel,PPT等）执行能力沟通能力-职位素质获取信息能力分析能力团队合作主要职责开展市场调研

38、，分析用户类别，购买意向、消费特征等信息；获取竞争对手信息，包括产品特征、资源供给、价格、促销、市场营销等；获取当地市场政策、经济发展水平、政府法律法规、社会文化等市场环境信息，发现市场机会收集各部门相关数据，分析销量、市场份额、维修进厂台次等数据的变化走势；根据各类信息，定期制定市场分析报告；对经销商销售部、服务部、客户关系管理部等相关部门提供信息支持。部门：市场部职位：市场策略主管直接汇报关系直接上级：直接下级：市场总监无任职资历专业胜任能力-相关领域工作经验及年限2年以上汽车行业工作经验，其中1年以上汽车行业市场工作经验；市场营销知识-专业知识与技能产品和汽车行业知识客户服务知识财务管理

39、知识法律知识职位素质能力-教育水平-计算机水平大专以上学历，市场营销相关专业为佳熟练掌握常用的计算机程序（如word,excel,PPT等）执行能力沟通能力-职位素质团队合作服务意识项目管理主要职责根据市场分析报告，与相关部门共同制订市场营销策略，负责制定具体营销计划、行动方案和预算等；配合一汽-大众各类活动（包括新车投放、促销、衍生、服务营销等），制订配合策略、计划和预算制订危机公关策略、计划和预算基于相关数据和效果反馈，对营销策略的执行效果进行总结，并进行改进对客户关系管理部等相关部门提供促销、活动等信息支持部门：市场部职位：广告制作主管直接汇报关系直接上级：直接下级：市场总监无任职资历专

40、业胜任能力-相关领域工作经验及年限2年以上汽车行业工作经验，其中1年以上汽车行业市场工作经验；市场营销知识-专业知识与技能产品和汽车行业知识客户服务知识财务管理知识法律知识职位素质能力-教育水平-计算机水平大专以上学历，市场营销相关专业为佳熟练掌握常用的计算机程序（如word,excel,PPT,PS等）执行能力沟通能力-职位素质团队合作服务意识项目管理主要职责负责广告、软文的制作和发布，并对投放效果进行评价和反馈负责维系媒体，与媒体保持良好的合作关系，处理危机公关根据一汽-大众的要求，进行展厅物料制作和布置制作市场活动所需物料并负责布置对客户关系管理部组织的客户俱乐部活动提供物料支持根据一汽

41、-大众的形象标准，对店内的VI、CI形象进行统一管理和维护;部门：市场部职位：市场活动主管直接汇报关系直接上级：直接下级：市场总监无任职资历专业胜任能力-相关领域工作经验及年限2年以上汽车行业工作经验，其中1年以上汽车行业市场工作经验；市场营销知识-专业知识与技能产品和汽车行业知识客户服务知识财务管理知识法律知识职位素质能力-教育水平-计算机水平大专以上学历，市场营销相关专业为佳熟练掌握常用的计算机程序（如word,excel,PPT等）执行能力沟通能力-职位素质团队合作服务意识项目管理主要职责根据市场营销计划和行动方案，组织相关部门开展市场活动，包括新车上市试乘试驾、巡展、大用户和出租车推介

42、、衍生、服务营销等活动；负责对市场活动的现场执行效果进行总结和反馈；一汽-大众大众品牌经销商组织机构标准一汽-大众大众品牌经销商组织机构标准第 页共93页第 页共93页第 #页共93页4.4.4主要业务流程市场营销工作流程负责岗位流程备注市场分析经理市场策略主管市场策略主管广告制作主管市场活动主管广告制作主管市场活动主管市场策略主管开始各相关部门参与制定1、各相关部门参与制定；2、配合一汽-大众组织的各类活动（包括新车投放、促销、衍生、服务营销等）广告制作主管对市场活动的广告、物料方面给与配合结束一汽-大众大众品牌经销商组织机构标准一汽-大众大众品牌经销商组织机构标准第 页共93页第 #页共9

43、3页第 #页共93页一汽-大众大众品牌经销商组织机构标准一汽-大众大众品牌经销商组织机构标准第 页共93页第 页共93页第 #页共93页4.5客户关系管理部客户关系管理部是经销商核心部门之一，具备客户关系维系、客户管理、客户满意度改善与提升、投诉处理等职能，并通过持续不断的客户再营销工作，为经销商积累大量稳定的客户资源，保证企业长期稳定的利润来源。4.5.1组织机构图4.5.2岗位编制I-JU亠岗位客户关系管理总监客户管理经理客户俱乐部经理客户信息主管客服专员（销售）客服专员（服务）客户俱乐部专员集客信息统计专员合计总经理1一级1名二级1名二级1名三级1名四级四级四级五级1名1客户管理经理客户

44、管理经理客户俱乐部经理1最低人数114.5.3岗位职责部门：客户关系管理部职位：客户关系管理总监直接上级：直接下级：直接汇报关系客户管理经理、客户俱乐部经理、客户信息总经理主管、集客信息统计专员任职资历专业胜任能力-相关领域工作经验及年限3年以上汽车行业工作经验，其中2年以上汽车行业客户管理工作经验；1年以上人员管理经验客户关系管理知识-专业知识与技能公共关系知识市场营销知识基本的法律知识产品和汽车行业知识职位素质能力-教育水平本科以上学历，工商管理、市场营销专业为佳-计算机水平熟练掌握常用的计算机管理软件（如word，excel，PPT等）人事管理团队建设与团队合作计划与控制-职位素质组织与

45、协调运营分析沟通能力投诉解决能力主要职责负责持续改善客户满意度，推进相关部门改进，完成满意度目标；负责监督和改善客户维系、客户管理、回访、集客登记、CRM使用、线上营销、客户再营销、客户俱乐部活动等工作执行效果；组织相关部门对客户投诉进行处理，对于重大投诉，负责与一汽-大众共同协调处理；部门：客户关系管理部职位：客户管理经理直接上级：直接下级：直接汇报关系客服专员（销售）、客服专员（服客户关系管理总监务）任职资历专业胜任能力-相关领域工作经验及年限2年以上汽车行业客户管理工作经验1；年以上人员管理经验客户关系管理知识-专业知识与技能公共关系知识市场营销知识基本的法律知识产品和汽车行业知识职位素

46、质能力-教育水平大专以上学历-计算机水平熟练掌握常用的计算机管理软件（如word，excel，PPT等）团队建设与团队合作计划与控制-职位素质组织与协调运营分析沟通能力投诉解决能力主要职责负责销售/售后的回访标准的建立、回访过程监控，质量改进工作；负责将回访中用户反馈信息、满意度调查结果等信息传递给相关部门，负责推动相关部门给予解决和改进；负责搭建经销商客户满意度调查体系，并监督实施情况；负责一汽-大众销售和服务满意度调查结果的分析、推进相关部门改进，完成满意度目标；组织相关部门对客户投诉进行处理，对于重大投诉，负责与一汽-大众共同协调处理；负责配合公司市场活动，并将客户沟通信息反馈给市场部；

47、一汽-大众大众品牌经销商组织机构标准一汽-大众大众品牌经销商组织机构标准第 页共93页第 页共93页一汽-大众大众品牌经销商组织机构标准第 页共93页部门：客户关系管理部职位：客服专员（销售）直接汇报关系直接上级：直接下级：客户管理经理无任职资历专业胜任能力-相关领域工作经验及年限一年以上服务业从业经验，汽车行业经验优先客户关系管理知识-专业知识与技能电话沟通礼仪汽车产品知识市场营销知识了解DS-CRM系统应用职位素质能力-教育水平大专以上学历-计算机水平熟练掌握常用的计算机管理软件（如word，excel，PPT等）团队协作-职位素质沟通能力倾听、分析能力速记能力主要职责负责对新购车客户回访

48、工作，并在DS-CRM系统中记录回访结果；负责收集回访中用户反馈信息（需求、购车意向、投诉、抱怨等）；负责对用户反馈信息的处理结果向客户反馈；编制回访报告，定期对回访工作进行总结，对回访问卷、应答话术等提出修改建议；负责经销商的销售满意度调查的实施及总结；负责配合公司市场活动的信息传递、客户邀请等工作；负责下载网络平台上的潜在客户信息并传递至销售经理，跟踪潜在客户成交状态并反馈给一汽-大众。部门：客户关系管理部职位：客服专员（服务）直接汇报关系直接上级：直接下级：客户管理经理无任职资历专业胜任能力-相关领域工作经验及年限一年以上服务业从业经验，汽车行业经验优先客户关系管理知识-专业知识与技能电

49、话沟通礼仪汽车产品知识市场营销知识了解DS-CRM系统应用职位素质能力-教育水平大专以上学历-计算机水平熟练掌握常用的计算机管理软件（如word，excel，PPT等）团队协作-职位素质沟通能力倾听、分析能力速记能力主要职责负责对维修客户回访工作，并在DS-CRM系统中记录回访结果。具体包括首保/日常保养提醒、预约、老客户回访、服务营销活动邀请等；接听服务来电，记录来电客户信息并受理客户预约；负责收集回访中用户反馈信息（需求、购车意向、投诉、抱怨等）；负责对用户反馈信息的处理结果向客户反馈；编制回访报告，定期对回访工作进行总结，对回访问卷、应答话术等提出修改建议；负责经销商的服务满意度调查的实

50、施及总结；负责配合公司市场活动的信息传递和客户邀请等工作；部门：客户关系管理部职位：客户信息主管直接汇报关系直接上级：直接下级：客户关系管理总监无任职资历专业胜任能力-相关领域工作经验及年限1年以上信息管理工作经验，服务行业为佳-专业知识与技能汽车产品知识数据库管理知识基本法律常识职位素质能力-教育水平-计算机水平中专或以上学历，计算机专业为佳熟练掌握office办公软件-职位素质执行能力沟通能力团队合作责任心主要职责负责对集客数据整理分析，录入DS-CRM系统，提供给市场部作为市场分析的依据，同时对数据完整性进行评价并反馈至销售总监。负责对DS-CRM系统的使用情况进行监控，推动其他部门进行

51、有效使用。负责客户档案信息维护和录入，并准确、及时地上传至一汽-大众，保证客户档案有效性。负责书面客户档案（购车合同、维系保养记录、任务委托书、结算单等相关文件）存档。负责客户流失率统计、分析。对其他相关业务部门提供客户档案数据支持。及时提报各项CRM工作数据至一汽-大众。部门：客户关系管理部职位：集客信息统计专员直接上级：直接下级：直接汇报关系客户关系管理总监无任职资历专业胜任能力-相关领域工作经验及年限1年以上服务业从业经验-专业知识与技能职位素质能力-教育水平-计算机水平接受过服务和沟通技巧培训（参考当地高档宾馆酒店培训标准）大专以上学历，市场营销专业为佳会操作电脑及各种通讯工具年龄和外

52、貌参考当地高档宾馆酒店迎宾员标准-职位素质喜欢与人打交道，热爱服务业沟通能力身体健康主要职责负责对展厅来访的买车客户做每日来访登记；督促销售顾问填写客户相关信息；负责整理每日来访信息，传递给客户信息主管作DS-CRM系统客户登记和统计。一汽-大众大众品牌经销商组织机构标准一汽-大众大众品牌经销商组织机构标准第 #页共93页第 页共93页一汽-大众大众品牌经销商组织机构标准第 #页共93页部门：客户关系管理部职位：客户俱乐部经理直接汇报关系直接上级：直接下级：客户关系管理总监客户俱乐部专员任职资历专业胜任能力-相关领域工作经验及年限2年以上汽车行业客户管理工作经验；1年以上人员管理经验产品和汽车

53、行业知识-专业知识与技能客户关系管理知识市场营销知识基本的法律知识职位素质能力-教育水平-计算机水平大专以上学历熟练掌握常用的计算机管理软件（如word,excel,PPT等）团队建设与团队合作-职位素质计划与控制组织与协调运营分析主要职责制定并优化俱乐部发展战略。制定俱乐部章程，编写会员管理手册积极发展新会员。根据会员级别及特征等信息，制定相应的会员维系方案。协调公司资源，开展俱乐部活动。对会员推荐的潜在客户跟进情况进行监控，定期统计并反馈客户再营销成果至一汽-大众。开辟多种举措（如代办年检、替换车、接送服务等）以满足会员多样化需求。编写俱乐部运营报告一汽-大众大众品牌经销商组织机构标准一汽

54、-大众大众品牌经销商组织机构标准第 页共93页第 #页共93页一汽-大众大众品牌经销商组织机构标准第 #页共93页部门：客户关系管理部职位：客户俱乐部专员直接汇报关系直接上级：直接下级：客户俱乐部经理无任职资历专业胜任能力-相关领域工作经验及年限1年以上汽车行业工作经验；-专业知识与技能职位素质能力-教育水平-计算机水平客户关系管理知识产品和汽车行业知识市场营销知识中专及以上学历熟练掌握常用的计算机管理软件（如word,excel,PPT等）执行能力-职位素质沟通能力团队合作服务意识主要职责负责会员卡办理、挂失、补办等工作。根据俱乐部章程和会员管理手册，进行俱乐部会员积分及级别管理。负责积分换

55、礼工作。组织开展俱乐部会员活动。俱乐部会员日常维系举措（如代办年检、替换车、接送服务等）实施。收集会员推荐的潜在客户信息，并传递给销售部。一汽-大众大众品牌经销商组织机构标准一汽-大众大众品牌经销商组织机构标准第 页共93页第 页共93页一汽-大众大众品牌经销商组织机构标准第 #页共93页4.5.4主要业务流程客户满意度管理工作流程负责岗位/部门销售部/服务部、客户关系管理部客户管理经理客户管理经理客服专员客服专员客服专员客户管理经理各相关部门客户管理经理流程备注客户管理经理4.6综合管理部综合管理部是经销商重要部门之一，具备人力资源管理、行政管理等职能，并通过对经销商人力资源的规划，为经销商

56、培养一支专业、高质量的营销服务团队。I-JU亠岗位级别数量要求如业务量不足，可由以下岗位兼职行政总监一级1名人力资源经理二级1名行政经理二级行政总监培训主管三级人力资源经理系统管理主管三级行政专员招聘/人事管理专员四级人力资源经理市场内训师-市场总监、市场经理、市场活动主管销售内训师-销售总监、展厅经理、销售顾问、试乘试驾专员售后非技术内训师-服务总监、服务经理、服务顾问售后技术内训师-技术经理衍生服务内训师-衍生服务经理、衍生服务顾问绩效考核专员四级人力资源经理行政专员四级行政经理文员四级1名-引导员五级按实际需求门卫五级配备服务员五级至少1名1保洁员五级至少1名1合计54.6.2岗位编制最

57、低人数1114.6.3岗位职责部门：综合管理部职位：行政总监直接上级：直接下级：直接汇报关系总经理人力资源经理、行政经理任职资历专业胜任能力-相关领域工作经验及年3年以上企业人力资源管理经验和行政管理经验，3限年以上汽车销售企业工作经验人力资源管理知识-专业知识与技能培训管理知识行政管理知识职位素质能力-教育水平本科以上学历-计算机水平熟练掌握常用的计算机程序（如word，excel，PPT等）组织协调能力-职位素质沟通能力项目管理能力主要职责负责人力资源管理体系的建设，为公司建立一支专业、高效的营销服务团队负责人力资源、行政相关制度的审批；负责硬件设施采购审批；负责内部培训计划的审批；负责与

58、一汽-大众联系，办理公司基本信息变更登记等工作；负责建立良好的企业文化和团队氛围，保持人员的稳定性，控制人员流失率大型会议组织，日常VIP客户接待；部门：综合管理部职位：人力资源经理直接上级：直接下级：直接汇报关系行政总监培训主管、招聘/人事管理专员、绩效考核专员任职资历专业胜任能力-相关领域工作经验及年限2年以上人力资源管理经验-专业知识与技能职位素质能力-教育水平-计算机水平人力资源管理知识销售/服务流程大专以上学历熟练掌握常用的计算机程序（如word,excel,PPT等）沟通能力-职位素质组织协调能力项目管理能力主要职责根据公司发展战略，搭建人力资源管理体系，规划员工职业生涯发展，为公

59、司建立一支专业、高效的营销服务团队；负责制定人力资源管理各项制度，例如工作规范守则、员工奖惩规定等；负责监督人员招聘、员工培训、绩效考核、薪酬发放的执行情况，并督促改进；负责建立良好的企业文化，保持人员的稳定性，控制人员流失率负责向一汽-大众提供相关人员信息一汽-大众大众品牌经销商组织机构标准一汽-大众大众品牌经销商组织机构标准第 页共93页第 #页共93页一汽-大众大众品牌经销商组织机构标准第 #页共93页部门：综合管理部职位：招聘/人事管理专员直接上级：直接下级：直接汇报关系人力资源经理无任职资历专业胜任能力-相关领域工作经验及年限1年以上招聘/人事管理经验-专业知识与技能职位素质能力-教

60、育水平人力资源管理知识销售/服务流程大专以上学历-计算机水平熟练掌握常用的计算机程序（如word，excel，PPT等）-职位素质沟通能力组织协调能力主要职责1.负责人员招聘制度和流程的建立；根据公司人力资源规划，招聘相关岗位人员；2.负责办理员工入职、离职工作3.负责人员档案管理和各类信息管理一汽-大众大众品牌经销商组织机构标准一汽-大众大众品牌经销商组织机构标准第 页共93页第 页共93页一汽-大众大众品牌经销商组织机构标准第 #页共93页部门：综合管理部职位：绩效考核专员直接上级：直接下级：直接汇报关系人力资源经理无任职资历专业胜任能力-相关领域工作经验及年限-专业知识与技能职位素质能力