医学精品课件苏北人医王静成院长

1、等级医院评审标准第二章、第六章部分内容解读 苏北人民医院王静成第一章至第六章各章节的条款分布2 第二章 医院服务2-1 预约诊疗服务2-2 门诊流程管理2-3 急诊绿色通道管理2-4 住院、转诊、转科服务流程管理 2-5 基本医疗保障服务管理2-6 患者的合法权益2-7 投诉管理2-8 就诊环境管理3评审重点：预约诊疗服务形式，现场模拟，登记资料查阅2-1 预约诊疗服务2-1-1 实施多种形式的预约诊疗与分时段服务， 对门诊和出院复诊患者实行中长期预约42-1-1-1 评审重点：预约诊疗服务形式，现场模拟，登记资料查阅5多种形式预约诊疗服务6数字电视预约诊疗预约诊疗宣传材料78医生诊间预约住院

2、病人出院时预约回访出院病人时预约体检随访预约82009年，卫生部在我院召开了全国预约挂号工作座谈会，将预约诊疗模式向全国推广卫生部医管司张宗久司长来我院调研预约诊疗工作全国预约挂号工作座谈会92-1-2 有预约诊疗工作制度和规范，有可操作流程， 逐步提高患者预约就诊比例评审重点：预约诊疗工作制度、规范和流程1011信息化预约管理平台12专家门诊停换诊审批单132-1-3 建立与挂钩合作的基层医疗机构的预约转诊服务评审重点：预约转诊制度、协议与工作记录14152-2 门诊流程管理2-2-1-1 优化门诊布局，落实便民措施 评审重点：跟踪门诊就诊流程，体验门诊便民服务1617调整门诊诊区按系统、疾

3、病谱设置诊区合理诊疗，多科合作，方便患者就诊18门诊便民措施免费发放门诊就诊指南、预约挂号指南和专家门诊一览表等手册19帮助外地患者及家属联系住宿地点提供便民箱，含针线、棉签、 老花镜等供患者使用20在门诊辟出专门区域为携带物品较多的就诊患者提供寄存服务在门诊各诊区及医技检查科室配备了手机快速充电器，方便患者充电 21各诊区配备了数字电视、报刊杂志、健康知识宣传读本，让患者在候诊时既能接受健康教育，又能有效缓解就诊等候的焦急情绪 22在集中采血处和内分泌诊区配备了葡萄糖水，防止空腹采血患者发生晕针或内分泌患者出现低血糖反应，以备急用 23上午7:00-10:00提供早点，方便空腹采血病人及时进

4、餐，门诊各楼层均有热水供患者随时饮用 24爱心椅垫自动售纸机便民伞婴儿车2526医院内有自助POS取款机门诊大厅设有智能售报机、自动售货机等26门诊分层挂号、缴费服务门诊实行了电脑联网，同一窗口可以同时完成挂号、划价、收费三种功能；各楼层均增设挂号收费服务台，让患者及时方便划价缴费。27建立联合巡查制度由门诊部、纪委监察室、人事处等部门，每日安排人员到门诊、医技楼进行联合巡查，了解各项门诊服务、行为规范的执行和落实情况。发现与本部门有关的问题及时处理，发现其他部门的问题，及时反馈提醒，发现需要多部门联合处理的问题就现场办公，共同协商解决。设计多项问卷调查表，面向门诊病人及门诊医护人员发放，了解

5、需求和信息，征集意见和建议，作为改进门诊工作的第一手资料。282-2-2-1 出诊服务评审重点：医务人员出诊及时性，出诊服务的持续改进2930专家门诊一览表提供出诊信息31停换诊信息公告32为了更多地照顾外地病人及时就诊；为了那些需要做复杂检查而半天时间不能结束的病人，避免来回奔波之苦；为了使病人的治疗让熟悉情况的首诊专家完成；为了让病人得到更好的治疗；医院克服困难，全面实行全日制专家门诊。实行全日制专家门诊33拓展“一站式服务中心”功能2004年，我院成立了“一站式服务中心”，在门诊大厅承担着预约、导医、导诊、审批、咨询、方便门诊等多项服务工作，专门为患者排忧解难。通过定期公开竞聘，目前第三

6、轮有9位同志从事一站服务工作。3435近年来， “一站式服务中心”在原有职能的基础上，又增加了服务内容：外宾、老弱病残者就诊绿色通道流动导医服务巡回健康知识宣教帮助自助挂号、打印处方和检验报告352-2-3-1 门诊和辅助科室之间的协调服务评审重点：门诊与辅助科室之间的协调机制36医技科室全面取消检查预约B超室、MRI、CT室、临床医学检测中心等医技科室全面取消了检查预约，做到病人随到随查，工作人员加班加点及时出具报告。37检验项目实行归口统一管理，集中采血，集中查阅报告；病理科小标本可次日发报告；同时，增设多种途径方便患者查阅检验检查报告。3839改进发药流程门诊药房利用信息系统，改进发药流

7、程。当病人在收费窗口缴费时，药房就已经接受到病人的处方信息，随即打印发药清单、配药、核对。当病人抵达药房窗口时，药师已经配好药，过去的 “病人等药”已变为“药等病人”。3940提供用药咨询服务同时我们开设用药咨询窗口，专人接受咨询，免费为患者提供13种安全用药宣传资料，深受病人欢迎。402-2-3-2 有门诊突发事件预警机制和处理预案，提高快速反应能力评审重点：门诊突发事件预警机制和处理预案41门诊患者突发心跳呼吸骤停急救演练422-2-4-1 检验检查结果互认评审重点：检验检查结果互认制度、流程及落实情况43同城检查结果互认医学影像检查少则十几元、几十元，多则几百元、几千元扬州地区二级以上军

8、队及市、区、县医院间实行医学检查、检验结果互认在确保医疗质量、医疗安全的前提下避免不必要的重复检查，减轻病人负担442-2-5-1 有制度与流程支持开展多学科综合门诊，并取得成效评审重点：多学科综合门诊制度4546专家联合门诊2008年起，我们陆续推出了颈肩腰痛、肝病、胸部肿瘤、腹部肿瘤、甲亢、肥胖症等联合会诊项目；集临床、医技、康复、护理、营养等各科专家为一体综合诊治。462-2-6-1 有改善门诊服务、方便患者就医的绩效考评和分配政策，支持医务人员从事晚间门诊和节假日门诊评审重点：考核方案与绩效分配挂钩、无休日门诊4748无假日门诊周六、周日全天候开放专家门诊、专科门诊、普通门诊和医技科室

9、检验检查，节假日不停诊，切实解决病人节假日看病难、看专家难的问题。48强化窗口服务意识 认真贯彻落实江苏省医疗机构主要窗口服务规范，做到全院人手一份，同时内网转载，方便大家网上查询、学习。各窗口服务单元和相关管理处室还分别利用早会、科会等进行传达学习，大家对本窗口单元服务规范要求普遍知晓。49门诊窗口评优活动50制定了职工文明礼貌行为规范、医院职工对患者及其家属的礼节性称谓、青年职工服务行为十项要求等。 推行文明礼貌服务5152出台了医院工作人员使用通讯工具和上网的规定，明确医务人员在门诊、急诊、手术室等场所禁止接打手机。522-3 急诊绿色通道管理2-3-1-1 急诊科布局、设备设施评审重点

10、：急诊科布局、设备设施是否符合要求，跟踪急诊流程53急诊医学中心现代化的急诊医学中心于今年3月动工兴建542-3-1-2急诊医务人员配备评审重点：急诊医师、护士配备、资质，现场抽查危急重症抢救技能5556急诊室护理人员名册57急诊抢救技能培训与自查 世界急救日呼吸心跳骤停培训 急诊输液患者突发病情变化应急自查582-3-2-1 急诊检诊、分诊、急会诊，急诊首诊负责制 (核心条款) 评审重点：急诊检诊、分诊、急会诊及首诊负责制落实情况，现场模拟急危重症抢救协调机制5960616263危急重症抢救培训与演练642-3-2-2 急性创伤、急性心衰、呼衰等重点病种的急诊服务流程与规范 (核心条款) 评

11、审重点：现场检查急性创伤等重点病种的急诊服务流程与规范， 查阅急诊抢救登记等资料656667急性心肌梗死的追踪检查方法682-3-3-1 大规模抢救工作流程评审重点：现场模拟检查重大突发事件应急医疗救援预案 及抢救工作流程69702011年12月应对甲流演练712-4 住院、转诊、转科服务流程管理2-4-1-1 入院、出院、转科服务工作制度及流程评审重点：现场模拟检查入出院、转科服务工作制度及流程72737475 2-4-2-1 为急诊患者提供入院制度与流程评审重点：检查为急诊患者提供入院制度与流程的合理性及便捷程度76772-4-2-2 入、出院、转院手续的个性化服务评审重点：办理入院、出院

12、、转院手续的便捷与个性化程度7879护理人员转运病人80812-4-3-1转诊、转科患者的交接管理评审重点：转诊、转科流程及知情同意过程82连续性医疗服务的交接管理832-4-4-1出院患者健康教育和随访预约评审重点：出院患者的健康教育和随访制度及流程84患者健康教育制度 出院病人电话回访制度852-5-1-1 有各类基本医疗保障管理制度和相应保障措施，严格服务收费管理，减少患者医药费用预付，方便患者就医评审重点：医疗保障管理制度和保障措施，提供快捷的医疗保障预付服务2-5 基本医疗保障服务管理862-5-2-1 公开医疗价格收费标准和基本医疗保障支付项目评审重点：公开收费标准、基本医疗保障支

13、付项目87在门急诊大厅、各病区及医技科室醒目位置设置公示牌、价目表88打印出院清单门诊设置住院（出院）病人费用清单打印服务出院总清单892-5-3-1 保障各类参加基本医疗保障人员的权益， 强化参保患者知情同意评审重点：医保范围外项目使用告知书90912-6 患者的合法权益2-6-1-1 知情告知的权利与义务 (核心条款) 评审重点：查阅保障患者知情权的制度及落实情况922-6-2-1 向患者或其近亲属、授权委托人说明病情及治疗方式、特殊治疗及处置，并获得其同意，说明内容应有记录评审重点：检查知情告知、同意签字流程及记录932-6-3-1 知情告知落实评审重点：检查知情告知培训及执行情况942

14、-6-4-1 实验性临床医疗知情同意及风险防范评审重点：查阅实验性临床医疗知情同意及风险防范制度及流程952-6-5-1保护患者隐私，尊重习惯和信仰评审重点：查阅相关培训、监督，访谈知晓情况96外宾就诊外事培训9798举办市民“开放交流日” 增进沟通交流982-7-1-1 专门部门、专职人员负责投诉管理 (核心条款) 评审重点：查阅投诉管理制度及处理流程，现场检查专门部门，查阅实行”首诉负责制“的相关资料2-7 投诉管理992-7-1-2 妥善处理医疗纠纷 (核心条款) 评审重点：查阅妥善处理医疗纠纷的制度及流程，案例教育情况，改进措施100接待投诉与处理纠纷的场所医患沟通中心10110210

15、32-7-2-1 建立健全投诉机制评审重点：查阅投诉部门、地点等公布，投诉登记、投诉档案及改进措施1042-7-3-1 根据患者和员工的投诉，持续改进医疗服务评审重点：模拟患者和员工投诉场景，体验投诉渠道是否畅通，检查是否将投诉与科室及人员考核评价相结合105106员工在内网发布投诉建议107一站服务中心 院长代表接待患者投诉1082-7-4-1对员工进行纠纷防范及处理专门培训评审重点：开展专项培训的规定、计划及执行1092-8 就诊环境管理2-8-1-1 为患者提供就诊接待、引导、咨询服务评审重点：体验就诊接待、引导、咨询服务，查看“首问负责制”落实情况110111免费发放健康教育宣传资料1

16、12完善了道路指引，方便患者寻找诊查地点113完善了门急诊和医技检查科室的标牌、标识114警示标识115残疾人保障设施1162-8-2-1 急诊与门诊候诊区、医技部门、住院病区等 均有明显、易懂的标识评审重点：明显易懂的标识117电子导航图118建筑平面图119科室分布图1202-8-3-1 就诊、住院的环境清洁、舒适、安全评审重点：环境清洁、舒适、安全1211221232-8-4-1 有保护患者的隐私设施和管理措施评审重点：现场检查保护患者的隐私设施和管理措施1241252-8-5-1 执行无烟医疗机构标准（试行）及关于2011年起全国医疗卫生系统全面禁烟的决定评审重点：现场检查开展戒烟工作

17、的情况1261272-8-6-1 落实创建“平安医院”九点要求，有措施，构建和谐医患关系、优化医疗执业环境有成效评审重点：检查创建“平安医院”工作及成效，抽查开展相关培训与教育情况128129努力创建“平安医院”加强院内安全管理，对“医托”严密监控，严厉打击落实医患沟通谈话制度组织突发事件应急演练 130 第六章 医院管理 6-7 医德医风管理 6-10 院务公开管理 6-11 医院社会评价1316-7 医德医风管理6-7-1-1 建立医德医风管理组织体系，专门职能部门进行医德考评评审重点：医德医风管理组织与考核体系1326-7-1-2 各级各类医务人员和窗口服务人员岗位责职医德医风要求评审重

18、点：查阅相关人员岗位职责及医德医风教育培训情况133观看医德医风教育影像资料加强医德医风教育内网收集医德医风教育资料1346-7-1-3“志愿服务在医院”活动评审重点：检查“志愿服务在医院”活动资料135“志愿服务在医院”活动启动仪式136目前我院志愿者服务队伍有注册志愿者1000余人。对志愿者实行规范化管理。每天在门诊安排12名志愿服务人员，参与导医导诊、预约诊疗、协助排队、接受咨询、护送、陪同检查等，使得门诊环境更加温馨有序。积极开展“志愿服务在医院”活动137门诊志愿者急诊晚间志愿者138志愿者培训会议 志愿服务交流总结会议139媒体报道、获得荣誉1406-7-1-4文明行医、严禁推诿、

19、拒诊患者评审重点：现场模拟检查有无推诿、拒诊患者现象， 查看督促检查的执行情况1416-7-2-1 建立医德医风建设规章制度、奖惩措施并认真落实评审重点：查阅医德医风建设制度142 医德医风教育制度 医德医风督查通报制度 医德医风档案制度143医务人员医德考评实施方案、考评表1446-7-3-1 有制度与相关措施对医院及其工作人员不得通过 职务便利谋取不正当利益的情况进行监控与约束评审重点：查阅相关制度，检查是否有通过职务便利 谋取不正当利益的情况1456-7-4-1 开展医院文化建设评审重点：查阅医院文化建设规划、活动方案、表彰等资料1461471481496-7-4-2 建立以患者为中心导

20、向、根植于本院服务理念， 并不断物化的特色价值趋向、行为标准评审标准：查阅医院核心价值观宣传教育活动资料、 反映医院文化特色的资料150重抓思想教育引导我院重视对全院医务人员进行核心价值观教育学习社会主义荣辱观，坚持以服务人民、崇尚科学、辛勤劳动、遵纪守法、艰苦奋斗等为荣151“构筑医魂”弘扬卫生职业精神主题演讲比赛152创建全国文明城市专场演出153每年举办全院职工趣味运动会154职工文艺联欢155 职工思想文化沙龙156157科室文化墙手外科文化墙甲乳外科文化墙内分泌科文化墙1571586-10 院务公开管理6-10-1-1 医院有信息公开管理部门、工作制度与程序评审重点：信息公开管理部门、工作制度与程序1596-10-1-2 按照医疗卫生服务单位信息公开管理办法(试行)等有关规定，明确应当公开的信息评审重点：查阅院务公开情况 160院务公开、党务公开1616-10-1-3 向患者提供查询服务或提供费用清单评审重点：现场模拟查询服务质量162在门诊窗口采用电子显示屏实时公示医疗服务项目和药品价格，并依据上级调价及