旅游人际沟通--全套课件

1、旅游人际沟通 全套课件绪论篇第一章 旅游人际沟通概述第二章 自我沟通技巧篇第三章 学会倾听第四章 善用语言第五章 有效说服第六章 用好体态语实务篇第七章 与游客相处的艺术第八章 同行协作的艺术第九章 旅游服务投诉的处理艺术第十章 旅游人际沟通中的角色问题目录第一章 旅游人际沟通概述第一节 沟通概述一、沟通的内涵（一） 沟通是一种过程 沟通是人们分享信息、思想和情感的过程。这种过程不仅涉及口头语言和书面语言，也涉及体态语言、个人习惯和环境。（二） 沟通是一种相互作用第一， 进行沟通的人连续地、同步地发出信息。第二， 沟通过程受“过去、现在和将来”的影响。第三， 沟通的参与者扮演相应的角色。 二、

2、 沟通的要素沟通过程由各种要素组成：发送接收者，信息，渠道，反馈，噪音，环境。三、 沟通的分类（一）按沟通的范围分类1. 自我沟通2. 人际沟通3.公共场合的沟通（二）按沟通的渠道分类1. 书面沟通2. 面对面沟通3. 电话沟通第二节 人际沟通及其功能与特点一、人际沟通的功能一是协调作用；二是保健作用；三是形成和发展社会心理的作用。二、人际沟通的特点（一） 沟通双方要有共同的沟通动机（1）归属动机。（2）实用动机。（3）探索动机。（二） 沟通双方都是积极的参与者（三）沟通过程会使沟通双方产生相互影响（四）沟通双方有相通的沟通能力（五）社会、心理或文化因素常造成人际沟通障碍三、人际沟通与个性差异

3、个性差异表现在方方面面，但在人际沟通中发挥作用的主要是气质和性格。（一）气质与人际沟通这里我们将气质类型归纳为三类，即内向型、中向型和外向型。（二）性格与人际沟通1. 性格类型及其特点性格是指个人对现实的稳定态度和与之相适应的习惯化的行为方式，一般可分为独立型和顺从型两类。独立型表现为善于独立发现和解决问题、有主见、不易受外界影响、较少依赖他人；顺从型则表现为独立性差、易受暗示、行动易为他人左右、选择时则犹豫不决。2. 特质在人际沟通中的作用特质分为表面特质和内在特质。表面特质代表个体外显行为的各种属性与功能；内在特质则是外显行为的属性、功能的决定因素。透过个体外显行为的属性、功能，常常能够找

4、到其背后的内在特质。3.性格的改变（1）主动、积极地了解自己及沟通对象的性格特点，从认识自我开始来引导他人改变不良性格。认识自我，不取决于观察，而取决于行动。（2）要有意识地控制自己的情绪，尽量不发火、不恼怒，避免产生无能为力的感觉，让自己充满信心。（3）面对沟通活动中的挫折与障碍，可以采取“伙伴法”和“日记法”来应对。第三节 旅游人际沟通的特点、功能和影响因素一、旅游人际沟通的特点（一）短暂性（二）公务性（三）不对等性（四）个体与群体的兼顾性二、旅游人际沟通的功能（一） 沟通信息的功能（二）调节人际关系的功能（三）心理保健的功能（四）协调功能三、旅游人际沟通的影响因素（一）内部人际沟通的影响

5、因素1.旅游组织的管理幅度与组织结构对人际沟通的影响2.管理手段对人际沟通的影响3.领导者对待人际沟通的态度对人际沟通的影响4.企业文化对人际沟通的影响 （二）外部人际沟通的影响因素1.客户关系2.社区关系3.媒体关系第四节 旅游人际沟通的障碍一、语言障碍二、习俗障碍三、角色障碍（一）年龄不同形成的代沟（二）行业不同形成的行沟（三）职位不同形成的位沟四、心理障碍心理障碍主要有认知障碍、情绪障碍、个性障碍和态度障碍。复习思考题1. 把沟通看成是一种相互作用，对于人际沟通有什么意义？2. 通过电话与没有见过面的游客沟通应该注意什么问题？3. 气质的类型及其各自的特点是什么？4. 旅游人际沟通的特点

6、是什么？5.旅游人际沟通的障碍有哪些？请谈谈如何克服这些障碍。第二章 自我沟通第一节 自我沟通的作用与过程一、自我沟通的内涵与作用成功人际沟通的前提是成功的自我沟通。“要说服他人，首先要说服自己”就是对自我沟通重要性和必要性的现实概括。在一般情况下，每一个个体工作积极性的发挥来自于自身对工作的认同。旅游管理者要指导、管理和激励下属去完成某一项任务，首先应该从内心里认同其工作的价值，这就是一个自我沟通的过程。二、自我沟通的过程和特点自我沟通的过程（1） 发送者与接收者的同一性。（2） 自我沟通的目的在于说服自己，而不是说服他人，因此，自我沟通常常在自我的原来认知和现实外部需求出现冲突时发生。（3

7、） 沟通过程中的反馈来自于“自我”本身。（4） 沟通的渠道可以是语言（如自言自语）、文字（如日记、随感等），也可以是自我心理暗示。第二节 自我沟通的艺术一、自我沟通的“三阶段”每个人从成长过程看，往往在年轻时自我沟通技能较差，随着阅历的不断增加和不断的学习，自我沟通技能得以不断提升。自我进行不断学习和交流、不断思考和总结，使自身的沟通技能得到不断提高的过程，被称为人际沟通技能的自我修炼。正如自我的发展是一个认识自我、提升自我、超越自我的过程，自我沟通技能的提高也是一个不断认识自我、提升自我和超越自我的“三阶段”过程。 二、认识自我的艺术（一） 客观审视自我动机（二） 静心思考自我三、提升自我的

8、艺术（一） 修炼自我意识（二） 善于积极倾听（三） 转换视角，开放心灵四、超越自我的艺术（一） 超越目标和愿景（二） 以自我为目标第三节 自我沟通的媒介自我暗示一、自我暗示的作用自我暗示是一个重要的自我沟通渠道。训练自我暗示技能，就是要求旅游服务人员以积极的心态调整自我，通过自我沟通艺术的培养，达到自我沟通的目的。自我暗示有两种情况，即消极自我暗示和积极自我暗示。积极自我暗示可以使旅游服务人员正确对待面临的问题，促使其不断改进工作方式、方法，提升服务质量。二、积极的自我暗示（一）积极自我暗示的形成1.引导沟通情绪旅游服务人员常用的个人沟通情绪的控制方法有：（1） 在沟通中培养理性气氛，注意平衡

9、个体社会目标与个体社会性。（2） 安排情绪发泄的场所和机会。工作中时刻提醒自己，我是靠工作挣钱的，因此我必须做好服务工作，把不好的心情先放到一边，不要和工作混为一谈。（3）多赞美、少责备。人人都有自尊心，都希望获得他人的认可。在旅游服务过程中，赞美能使客人感到自己受到尊敬，得到重视，就会使其产生满足感和快慰感，从而希望能再次获得这种满意的感受，令客人再次光顾。（4） 培养乐观性格。（5） 建立和谐的环境。2.改变工作态度（二）积极心态的保持1.自信地认为自己是一个强者2.尊重别人，关怀别人3.用积极的态度去影响别人4.善于发现别人的闪光点5.善于寻找最佳的新观念6.不要因小失大7.乐于奉献复习

10、思考题1. 自我沟通有什么作用？2. 简述自我沟通的过程和特点。3. 自我沟通包括哪三个阶段？4. 从哪些方面着手来保持积极的心态？第三章 学会倾听第一节 倾听概述一、倾听的类型（一）全神贯注地倾听（二）专心地倾听（三）随意地倾听二、倾听的过程（1）感知。（2）筛选。（3）组织。（4）思考。（5）行动。三、倾听的作用（一）促进理解和宽容 (二)满足游客的自尊（三）提高游客的满意度第二节 倾听的方法和表现一、倾听的方法（一）创造良好的倾听环境（二）选择合适的时间（三）选择适当的地点（四）明确倾听的目的二、倾听的表现（一）精神状态良好（二）恰当运用肢体语言（三）适时适度地提出问题在倾听的过程中提问

11、时应注意以下几点：（1）提问的数量（2）提问的内容及语速。（3）提问的态度。（4）提问的时机。（5）提问的方式。（四）以开放性动作作呼应（五）及时反馈反馈的方式有以下三种：（1）逐字逐句地重复讲话人的话。（2） 重复讲话人的话，只是把“我”改成“你”。（3）用自己的语言解释讲话人的意思。（六）恰当运用沉默恰当地运用沉默，可获得如下效果：（1）松弛彼此紧张的情绪。（2）促进思考。（3）控制自我情绪。第三节 影响倾听的因素一、环境因素（一）干扰信息传递过程的因素（1）环境的封闭性。（2）环境的氛围。（3）环境空间的大小。（二）干扰倾听者心境的因素（1）来自说话人的因素。（2）对应关系因素。二、语言

12、表达因素（一）语言表达能力的欠缺（二）不恰当的语音表达三、倾听者本身的因素（一）倾听态度方面的障碍（1）用心不专。（2）急于发言。（3）排斥不同观点。（4）心理定势。（二）倾听习惯方面的障碍（1）假装倾听。（2）打断游客而只顾自己侃侃而谈。（3）怀有偏颇观念。（4）倾听时伴有消极的身体语言。复习思考题1. 倾听对于旅游服务有什么作用？2. 主动倾听的方法？3. 倾听中应注意什么问题？第四章 善用语言第一节 赞美的作用和技巧一、赞美在人际沟通中的作用赞美并不是虚伪地吹嘘、拍马屁，而是发自内心的欣赏。赞美是尊重游客的一种方式，是肯定游客的一种态度。赞美不仅是推销服务的好方法，而且适当地赞美游客不仅

13、能体现服务人员高深的文化修养，还能提高游客对服务的满意度。从某种意义上说，对于旅游服务人员而言，赞美游客，意味着成就自己。二、赞美的技巧（一）内容具体赞美要讲究方式，不能只有溢美之词，没有具体内容。赞美要恰到好处，把握分寸，适时适度，要让游客听着舒服。空洞的表扬不但起不到效果，还会使对方产生抵触情绪。（二）情真意切在赞美别人的时候，态度诚恳、表情认真是极为必要的。倘若你以漫不经心的态度，向对方说一些听起来令其愉悦的话语，有时对方非但不接受你的心意，反而会对你产生虚伪的不良印象。因此，诚恳认真的表情是改变对方心理的重要策略。纵然所说的话的确与事实稍有不同，但是只要极具诚意地表示，对方仍会相信这是

14、你由衷之言，对你就会产生良好的印象。（三）把握频率尽管人人都渴望赞美、需要被人赞美，但对他人的赞美是否多多益善呢？事实证明，在特定时间内，一个人赞美他人的次数、尤其是赞美同一个人的次数越多，其作用力也就越低。（四）间接赞美1.以第三者的口吻赞美2.在当事人不在场时赞美第二节 幽默的作用和技巧一、 幽默在人际沟通中的作用在旅游服务的过程中，适当地制造一些幽默，能够缓解游客的压力，赢得游客的好感。在旅游服务过程中，矛盾有时是不可避免的，当矛盾发生时，那些有幽默感的服务人员能使一切变得轻松而自然。幽默不仅可以制造快乐，同时也是化解矛盾和摩擦的一个很好的方法。二、幽默的方法（一）自嘲法（二）逆转法（三

15、）曲解法三、旅游人际沟通中运用幽默的规则（一）场合适宜（二）因人而异（三）格调健康（四）避人忌讳四、旅游服务过程中展示幽默的技巧（一）善于创造悬念（二）积极引导游客思路（三）语速有板有眼（四）善于运用反衬（五）切忌滥用幽默第三节 批评的作用和技巧一、批评的作用批评是管理员工的重要工具。正确的批评方法是，在员工犯错误的时候能够站在员工的立场上去查找错误的根源，真诚地提出建议，帮助员工改正错误，伴随着员工的不断成熟实现员工的自我价值。真诚的批评可以让员工认识到自己的错误，感受到上级对他的关心，从而以更加努力的工作来回报领导和企业。二、批评的方式在人际沟通过程中批评常会出现两种不同的导向：问题导向和

16、人身导向。正确的批评方式应该是问题导向的批评，遵循“对事不对人”的原则。所谓“对事不对人”就是要求沟通双方不要搞人身攻击，不要轻易给人下结论，要学会克制自己，从解决问题的角度考虑沟通的策略问题。人身导向的批评，典型的沟通语言是“你是什么态度”、 “你这个人不可理喻” 、“你错了”等。人身导向的批评采用的是简单地给人下结论、贴标签的评价方式。 问题导向的批评过程可分为三步：第一步，描述需要做出修正的事情或行为。第二步，描述对行为或结果的反应。第三步，建议一种可以接受的替代方式。三、 批评的技巧（一）要有针对性，晓之以理（二）要富有爱心，动之以情（三）要身体力行，导之以行（四）暗示批评，己有所悟复

17、习思考题1. 人际沟通为什么离不开赞美和幽默？2. 赞美的技巧是什么？3. 幽默的方法有哪些？在旅游服务中如何展示幽默？4.在旅游企业内部沟通中批评的技巧有哪些？第五章 有效说服第一节 说服的步骤一、准备成功的开始（一）坚定信念（二）分析沟通客体（受众）（三）寻找最能支持说服的理由二、倾听良好的基础以下十条积极倾听的艺术：（1） 即使你认为对方所讲的无关紧要或者错误，仍然从容而耐心地倾听。虽然不必表示你对他所说的都赞同，但应在适当间歇中以点头或应声之类的举动，表示你很注意或感兴趣。（2）不仅要听对方所说的内容，更要留意他所表现出的情绪。（3） 必要时，将对方所说的话予以简要重述，以表示你在注意

18、听，同时也可以鼓励对方继续说下去。不过，你的语调要尽量保持客观和中立，以免影响或引导对方诉说的方向。（4）安排比较完整的交谈时间，不要因其他事而打断，同时也应注意不能使对方感到这是正式谈话。（5）在谈话中间，避免直接的质疑或反驳，让对方畅所欲言。即使有问题，留到稍后再来查证。此时最重要的是获知对方的想法。（6）遇到某一件你确实想多知道一些情况的事情时，不妨重复对方所说的要点，鼓励他做进一步解释或澄清。（7）注意对方尽量避而不谈的有哪些方面，这些方面可能正是问题的症结所在。（8） 如果对方确实想要知道你的观点，不妨诚实相告。但是在“听”的阶段，仍以了解对方意见为主，自己不要说得太多，以免影响对方

19、表达自己的观点。（9）不要在情绪上过于激动，此时尽量要了解对方的观点，不管你是赞成还是反对，都应稍后再加评论。（10） 倾听并不是任何情况下都能应用，或应用之后都能有效，还须考虑合适的条件。三、述说关键所在旅游服务人员应该使用简单明了的语言，叙述自己的意见和理由，并充分发挥自己的想像力，适当运用幽默的表达方式，避免使用单调乏味的语言或专业术语。服务人员必须清楚无论自己所讨论的事情对游客多么重要，也不管服务人员解释得多么好，游客可能只有有限的注意力，一两句话以后他们的注意力就转移了，而此后服务人员的解释可能都不再被关注。第二节 说服的方法一、善意诱导（一）激发受众兴趣1.通过明确受众的利益激发其

20、兴趣被说服者的利益有两类：（1）具体好处，即强调某一事物的价值或重要性（但不要夸张）。（2）事业发展和完成任务过程中的利益。2.通过可信度激发受众的兴趣（1）通过确立“共同价值观”的可信度激发受众。（2）以传递良好意愿与“互惠”技巧激发受众。（3）运用地位可信度与惩罚技巧激发受众。3.通过信息结构激发受众的兴趣通过信息结构激发受众，即利用信息内容的开场白、主体和结尾等结构的合理安排来激发受众。具体技巧有：（1）“直接灌输”法。（2）“循序渐进”法。（3）“开门见山”法。（4）“双向比较”法。（二）了解受众情趣1. 了解对方的性格2. 了解对方的长处3. 了解对方的兴趣4. 了解对方的其他想法5

21、. 了解对方当时的情绪二、换位思考（一）旅游服务中的换位思考（二）沟通中的换位思考（1）不要强调你为对方做了什么，而要强调对方能获得什么或能做什么。以正面或中立的立场，强调对方想要知道的内容。（2）参考对方的具体要求或指令。（3）除非你有把握对方会感兴趣，否则尽量少谈自己的感受。（4）不要直接告诉对方他们将会如何感受或反应。（5）涉及褒奖内容时，多用“你”而少用“我”，褒奖的内容与沟通双方都相关时应尽量用“我们”。（6）涉及贬抑的内容时，避免使用“你”为主语，以保护对方的自我意识。（三）说服中的换位思考说服过程中最难的对象是价值观。当你发现沟通双方的价值观不一致时，要记住两个基本原则：一是不要

22、强迫任何一方去接受自己的价值观，不要试图让别人简单化地来接受你的目标和规范，也不要试图去改变别人的信仰。二是寻求共同点，在求同存异中寻求双方的一致性。复习思考题1. 说服的步骤是什么？2. 应该了解说服对象的哪些方面才有利于说服工作呢？3. 说服者应站在谁的立场上看问题，为什么？第六章 用好体态语第一节 体态语的作用和特点一、体态语的作用（一）取代有声语言此时无声胜有声（二）辅助有声语言完整接收信息（三）有助于形成个人风度展现个人魅力二、体态语的特点（一）相随性（二）可视性（三）真实性（四）民族性第二节 动态体语在旅游服务中的运用一、眼神的运用（一）眼神运用的方法运用眼神的方法主要有环视法、注

23、视法、虚视法等。在具体运用中，应根据不同场合、对象和谈话内容而有所区别，还要根据情境的变化而有所变化。（二）旅游服务中眼神运用的注意事项1.注意视线接触对方的时间2.注意目光投向的部位二、手势语的运用（一）三类手势语手势语又可分为三种类型，即情感型、指示型和象征型。（二）常用手势语握手第三节 静态体语在旅游服务中的运用一、体势语的运用体势语的运用对旅游服务非常重要。首先，良好体势的培养能起到“修身养性”、塑造一个人良好自我形象的作用。其次，体势也传达了各种不同的信息。（一）立势语立姿分为四种类型，即庄重严肃型、恭谨谦虚型、傲慢自负型和无礼粗鄙型。旅游服务人员的立姿，应是庄重严肃与恭谨谦虚两种类

24、型的结合，即庄重中有恭谨，恭谨中有庄重。（二）坐态语中国人对坐姿历来非常注意，并有“端坐”、“斜坐”、“跪坐”、“倚坐”、“盘坐”等坐姿之分。根据工作和交际环境的需要，旅游服务人员的坐姿主要有端坐姿、侧坐姿、启掖步坐姿、伏案坐姿等。（三）走势语旅游服务人员的标准走姿，应该是：双眼平视，双臂放松，以胸带动肩轴摆动，提骻、提臀，小腿迈，跟落、掌接、趾推送。上身基本保持站立的标准姿势，挺胸收腹，腰背笔直；两臂以身体为中心，前后自然摆动，前摆约35，后摆约15，手掌朝向体内；起步时身子稍向前倾，重心落前脚掌，膝盖伸直；脚尖向正前方伸出，行走时双脚踩在一条线上。二、界域语的运用界域语也叫个人空间、人际距

25、离、势力范围等，是交际双方通过距离的差异沟通情感、传递信息的体态语。界域语包括人体位置和人际距离。人体位置指交际者双方所在的位置。人际距离指交际者之间的空间距离。在人们的社会交往活动中，人际距离一般分为4个区域，即亲密区、个人区、交往区和公众区。运用界域语时要注意以下几个方面：（1）服务人员与宾客握手，迎接宾客的到来，或与宾客握手告别，一般应保持在个人区域内。（2）导游员对界域语的运用比较灵活，与宾客的距离是维持在个人区还是保持在交往区，要视具体的环境与气氛而定。（3）一般情况下，对旅游者的个人接待可保持在个人区，以给宾客留下亲善、友好的良好印象。（4）餐厅领位员、行李员在引领宾客时，要在宾客

26、左前方的交往区内进行，餐厅领位员还要注意合着宾客的步调行走。（5）行李员在宾客登记时，应将行李放在宾客身后两步远的地方，行李员站在行李后，并保持在交往区内，面对宾客等候。（6）行李员引领宾客进入客房，在确认房间无误后，应退到房门一侧，即保持在个人区内，请宾客先进。（7）服务人员由于工作的原因，必须进入宾客的亲密区时，如与宾客擦肩而过，餐厅服务员上菜等，应事先向宾客打一声招呼：“对不起，请让一下。”（8）站立与宾客交谈，旅游公关人员在宴会中敬酒等，与宾客的距离不能离得太远，但也不能贴得太近，一般应保持在个人区。（9）坐着与宾客交谈，如果在服务台以外的地方，一般可选择中间有茶几的单人沙发，如果是三

27、人沙发，应空出中间位置，两人侧身而坐，面对面交谈。（10）迎宾员、领位员的站立首先要注意与自动门的距离，一般以不影响开门为宜，身体与门框夹角呈45，保持正立的站立姿势。（11）领位员在引客入座时，不可避免地要进入宾客的亲密区，为此要特别小心翼翼。基本要求是：先男后女，两手扶握椅背两侧，将座椅稍拉开适当距离，以便宾客入座为宜，与此动作相配合，使用“小姐（先生），请坐”等礼貌语，示意宾客入座。（12）斟酒服务也要注意距离。一般要求是：服务员站立于宾客右侧，稍偏右后方，保持约0.3米的距离。托盘及左肩部尽量向外侧打开，与宾客头部错开较远的距离，以消除宾客见托盘靠近而产生心理顾虑。斟酒时，用右手拿酒瓶

28、，并从靠近自己胸前的部位经过，把空间尽可能留给宾客，让宾客尽情享用。（13）分类服务要注意与餐桌的距离。一般情况下，腹部与餐桌边的距离至少保持在5厘米以上，并收腹含胸，如果腹部贴紧餐桌、衣服接触菜肴，就会给宾客造成邋遢、不卫生的感觉。（14）在电梯中进行迎宾服务的服务员应站在面对或偏侧电梯门约2米处，成立正站姿。复习思考题1. 心理学家有一个有趣的公式：一条信息的表达7的语言38的声音55的人体动作。谈谈你对这个公式的理解。2. 体态语有哪些特点？3. 如何在旅游服务中恰当运用动态体语？4. 如何在旅游服务中恰当运用静态体语？第七章 与游客相处的艺术第一节 留下良好的印象一、良好的第一印象是关

29、键（1）留心身体外表的修饰。（2）增加与他人的熟悉度。（3） 扩大彼此的相似性。（4）注重人际间的互惠关系。二、注意细节要想为客人提供卓越的旅游服务，就必须做到细心、细致、细想、细做，站在客人立场，想客人之所想，急客人之所急，做到“我之所想、我之所做都为客人之所需”，把事情做在客人开口之前。如：楼层员工发现客人房间访客较多，就主动为其送开水，主动提供茶杯、茶叶；看见客人买了水果，就主动询问是否需要帮助，并为其配好水果刀；发现客人衣物放在卫生间不容易晾干时，主动帮助拿出来晾晒，解决客人所担心的事情数不胜数的“小”事，却往往能带给客人惊喜，赢得客人的心！三、记住游客的名字（一）“姓名辨识”（记住客

30、人姓名）对服务的促进作用称呼客人的姓名及相应头衔能使其产生极大的亲切感，通常被客人认为是服务个性化的重要标志。（二）记住客人姓名的方法（1）重复记忆。（2）特征记忆。（3）联想记忆。第二节 发挥微笑的魅力一、微笑的作用（一）改善人际关系（二）感染身边的人（三）创造财富二、微笑的技巧（一）保持微笑（二）训练微笑（1）从内心喜欢自己的工作，热爱顾客；（2）学会进行心理调节和情绪控制，保持一份好的心情；（3）练习一下发音“E”或“C”，它能让你的嘴角上翘，呈现微笑的状态，但你必须注意，要练得纯熟，否则你的微笑会显得僵硬；（4）脸上要笑，眼睛更要会笑，而这一切源自于内心真正的微笑；（5）笑要与语言结合

31、。比如和客人打招呼或是送别时，微笑要配合“您好，欢迎光临”，“您走好，欢迎下次再来”等语言。（三）分场合微笑第三节 提供针对性服务一、充分认识游客旅游服务人员要处理好与游客的关系，使游客配合自己的服务工作，从而使旅游活动顺利开展，就必须首先“读懂”游客。（一）游客是具有优越感的人首先，旅游服务人员必须表现出对游客的尊重、关注，主动向游客打招呼。其次，旅游服务人员必须表现出服从，乐于被游客“使唤”，再忙也不能怠慢游客。再次，旅游服务人员必须懂得欣赏和适度恭维游客的艺术，要善于发现游客的闪光点。（二）游客是情绪化的“自由人”首先，旅游服务人员必须充分理解游客的需求。其次，旅游服务人员必须充分理解游

32、客的心态。再次，旅游服务人员必须充分理解游客。（三）游客是来寻求享受的人首先，旅游服务人员必须向游客提供标准化的服务。其次，旅游服务人员必须向游客提供差异化的服务。再次，旅游服务人员要努力为游客提供超常规的服务，即给游客出乎意料或从未体验过的服务。二、“对症下药”式服务（一）了解游客的类型（1）急性子型游客。（2）慢性子型游客。（3）老好人型游客。（4）难伺候型游客。（5）嘲弄型游客。（6）傲慢型游客。（7）散漫型游客。（8）猜疑型游客。（9）啰嗦型游客。（10）腼腆寡言型游客。（二）掌握接待技巧接待急性子型游客，旅游服务人员应以“直”对“直”，真诚相待，有时也可以以“柔”克“刚”，温和、沉着

33、。接待慢性子型游客，旅游服务人员首先要记住他（她）的姓名，使其感受到自己受到别人尊重。接待老好人型游客，旅游服务人员要有礼貌，要尊重他们，有时可发挥这些人的积极性，为团队和其他旅游者做些好事，使他们在心理上得到更大的满足。接待难伺候型的游客，旅游服务人员在态度上要不卑不亢，工作上要认真细致，既不要“针锋相对”，也不要陷入毫无意义的争论，更不要感情用事。接待嘲弄型游客，旅游服务人员应首先提醒自己不要被他们纠缠住，要顾全大局、尽量忍耐，不去理睬一些小尴尬，要在他们面前表现出自己的能力。接待傲慢型游客，旅游服务人员最好的办法是让其充分流露感情后，以诚恳谦虚的态度加以耐心说服，绝对要避免“冲撞”，回答

34、的方法和处理问题的方法要幽默，讲求艺术性。接待散漫型游客，旅游服务人员总的指导思想应是有礼貌地耐心说服，但在技巧的使用上要区别对待并采用“三牢”政策，即盯牢、看牢和带牢。接待啰嗦型游客，旅游服务人员要尊重他们，避免纠缠不清，同时，在不伤害客人感情的前提下，耐心进行说服。第四节 妥善协调各种关系一、妥善处理游客的特殊要求（一）处理经过努力可以满足的要求1.处理的原则努力满足游客需要是旅游服务的基本原则，应贯穿于旅游服务的始终。2.具体解决办法（1）如果接待方旅行社用同星级的其他饭店替代协议中标明的饭店，尽管提供的客房符合标准，游客仍有可能提出异议，此时应向游客耐心解释，争取得到游客的谅解；无法满

35、足时，应耐心解释，并向游客致歉。（2）如果游客要求住单人间时，饭店有空房可满足其要求，旅游服务人员须事先说明房费由游客自理。（3）如果游客要住高于合同规定标准的房间，如饭店有可予以满足，但游客要交付退房损失费和房费差价。（4）如果游客看上了客房内的某一摆设要求购买时，旅游服务人员可协助其与饭店有关部门联系。（5）如果个别游客要求单独用餐，旅游服务人员要耐心解释，并请求领队予以调解；如游客坚持，事先告知餐费自理，且综合服务费不退。（6）如果游客要求外出自费品尝风味食品，导游人员应予以协助，向游客推荐有特色的餐厅。（7）如果在用餐前3小时提出换餐要求，导游员要尽量与餐厅联系，按有关规定办理。游客用

36、餐时要求加菜、加饮料的要求可以满足，但要事先告知费用自理。（8）如果游客因为生病等原因不能到餐厅就餐，导游人员或饭店服务人员应主动将饭菜送到游客的房间以示关怀。（9）如果游客要求单独外出购物时，导游人员要协助他们，当好购物参谋。（二）处理具有合理性但较难满足的要求1.处理的原则如果旅游服务人员遇到这些要求，不但要认真倾听，还要始终保持微笑，耐心地解释，不要没有听完就指责游客的要求过高；不要一听到不顺耳的话就表示反感并恶语相加；不要以“办不到”为由而一口拒绝。2.具体解决办法（1）如果游客在接近用餐时间时提出换餐，一般不应接受要求，但导游人员要做好解释工作；如果游客仍坚持换餐，导游人员可建议他们

37、自己点菜，费用自理。（2）如果游客不愿意参与旅游合同中已经确定的某项活动，比如观看文娱演出，游客要求观看另一演出，若时间许可又有可能调换时，可请旅行社调换。若无法安排，导游人员要耐心解释；若游客坚持，导游人员可告知费用由游客自理。（3）如果游客提出自费观看文娱演出或参加某种娱乐活动，导游人员应予以协助。如果游客要求去情况复杂的场所，导游人员须提醒游客注意安全。（4）如果在旅游团快离开本地时，游客要求单独外出购物，导游人员要尽力劝阻游客。（5）如果海外游客要在地摊上选购古玩，导游人员应劝阻，因为地摊无法提供鉴定证明，所以不能带出境外。（三）处理不合理的要求1.处理的原则对于游客不合理的要求，导游

38、人员要有度量，要对游客礼让三分。若个别游客的无理取闹影响了旅游团的正常活动，旅游服务人员可请领队出面解决，或直接面对全体游客，请他们主持公道。2.具体解决办法如果游客要求去不健康的娱乐场所或过不正当的夜生活时，导游人员应婉言拒绝，并指出不健康的娱乐活动和不正当的夜生活在中国是禁止的，属违法行为。二、处理好与“群头”的关系每个旅游团都会自然产生一个或几个“头”。要妥善处理好与群头的关系：一是要利用群头的特点来促使其积极配合旅游服务人员的工作，充分发挥群头的“责任心”；二是旅游服务人员应主动找群头商量，以满足群头的自尊心和荣誉感。第五节 与游客的特殊沟通技巧一、如何拒绝游客（一）不要当场说“不”（

39、二）拒绝的方法应灵活1.对不同的要求采取不同的拒绝方法2.对不同的游客采取不同的拒绝方法二、如何避免与游客争论（一）争论无赢家（二）避免争论的方法1.认清自己的角色地位2.善于控制自己的情绪，说话注意分寸3.认真倾听，寻找共同点4.有错认错，得理让人三、 如何进行辩解沟通（一） 辩解的前提（1）对方产生了误会，并且这种误会是三言两语就能解释清楚的。（2）对方产生了性质和后果特别严重的误会，或不辩解有可能造成危害的误会，此时需要进行辩解。（二） 辩解的技巧（1）让对方先发完火。（2）尽量采用平静的口吻。（3）不要用挖苦的字眼刺激对方。复习思考题1.初次见面时为了给对方留下良好的印象，你应该注意什

40、么？2.如何记住陌生人的名字？3.你认为什么样的微笑最迷人？你有没有保持微笑的习惯？4. 游客的个别要求分为哪几类，如何满足？5. 游客的类型有哪些，分别如何接待？6. 拒绝的方法有哪些？7. 谈谈你对“争论无赢家的理解”。第八章 同行协作的艺术第一节 同行协作的基础一、根本利益的一致性旅游企业的根本利益就是存在并发展，任何一家旅游企业的根本利益都是一致的。这个利益的实现离不开旅游产业的其他企业的相互配合，共同实现游客“吃、喝、玩、乐”的要求。正是通过旅游企业间的相互配合、共同为游客提供集群式服务，来实现各自的根本利益。根本利益的一致性不仅体现在一条旅游线路不同类型的各家企业之间，也体现在同一

41、个旅游企业内部各个岗位之间。二、现实利益的相互依赖性旅游企业的现实利益就是让客人尽兴地消费，把客人口袋里的钞票转移到企业的保险柜里。旅游企业现实利益的实现依赖于游客对旅游活动的满意度，而这种满意度取决于旅游企业间和旅游企业内部各岗位之间的合作。三、业务环节的内在联系性旅游作为一个完整的经济活动被经营，一般而言要由如下业务构成：旅游资源、旅游餐饮、旅游住宿、旅游娱乐、旅游文化活动、旅游商贸活动以及由旅游自身派生的旅游交通、旅游信息等。旅游的上述诸种业务的任何一项单独出来都不能形成产业。旅游产业的诸多业务之间有着一种内在的联系，其中任何一种业务的缺失，都会影响旅游产业的正常存在和发展。第二节 同行

42、协作的必要性及方法一、协作的必要性第一，旅游活动无定数，经常处于变化之中，比如，旅游团人数的变化、游客性别结构的变化、旅游日程的变化、抵达时间的变化、游客需求的变化等。第二，旅游产品的特点是生产的同时就在消费。第三，相关接待单位的独立企业法人组织的地位有可能使它们不顾商业道德和合同的约束片面地追求自身狭隘的利益，而对游客的服务“缺斤少两”，侵害游客的利益。二、协作的方法（一）尊重相关接待单位人员及其劳动尊重是协调的前提。第一，要有诚心，要把他们的劳动同自己的劳动同等看待，切忌以高人一等自居，发号施令。第二，要做好服务工作，即为相关接待单位能及时、有效地向游客提供服务创造条件。第三，对相关接待单

43、位人员的劳动及其对自己工作的支持和配合表示诚恳的感谢，为建立长期的互相合作关系创造良好气氛。（二）及时、有效地进行沟通及时、有效地进行沟通是旅游服务人员做好同相关接待单位协调工作的一个重要手段。及时是指在时间上不拖延。有效是指能实现预期目的的效果，即沟通的对象应是相关接待单位合适的人员。（三）协助弥补服务缺陷协助相关接待单位弥补服务过程中的缺陷是旅游服务人员做好协调工作的又一重要方面。相关接待单位服务上的缺陷既是该单位服务质量上的问题，也是旅游服务整体质量上的问题。所以，旅游服务人员积极协助相关单位做好弥补工作也是为自己工作。第三节 与领队共事的艺术一、领队的分类（一）按旅游类别分类按旅游类别

44、，领队可分为入境旅游团领队、国内旅游团领队和出境旅游团领队。（二）按领队的来源分类按领队的来源，可分为职业领队和非职业领队。二、领队的职责（1）介绍情况，全程陪同。（2）监督旅游协议的落实。（3）协调与接待方的关系，维护游客的正当权益。（4）保护游客的安全，处理旅游团内部事务。三、与领队合作的技巧（一）经常同领队磋商（二）多给领队“面子”（三）支持领队的工作复习思考题1.旅游服务工作为什么需要同行的协作？2.如何与同行协作？3.如何与领队共事？第九章 旅游服务投诉的处理艺术投诉的原因分析及处理即使是世界上最负盛名的旅游企业也会遇到客人投诉。成功的旅游企业善于把投诉的消极因素转化成积极因素，通过

45、处理投诉来促使自己不断改进，防止同类投诉再次发生。第一节 投诉的原因分析及处理一、投诉的价值第一，投诉能让企业看到自身的弱点，及时发现问题，以便寻找相应的解决方案。第二，投诉能使企业改进服务。第三，投诉给企业提供了提升客户忠诚度的好机会。第四，投诉可以为企业积累经验。二、客户投诉的原因分析（一）产品或服务的质量问题（二）旅游企业内部的问题（三）客户期望值的问题（四）客户缺乏了解企业的问题三、处理投诉的技巧（一）做好准备工作（二）不要推卸责任（三）提出可行的解决方案第二节 减少投诉的方法一、树立“客人永远是对的”理念（1）要充分理解客人的需求。（2）要充分理解客人的想法和心态。（3）要充分理解客

46、人的误会。（4）要充分理解客人的过错。二、了解影响客户满意度的因素（1）物质因素。（2）必要因素。（3）魅力因素。（4）逆反因素。（5）无关因素。三、了解旅游服务的要求（一）功能性可靠（二）情绪性浓厚（三）文化性突出四、提高旅游服务质量（一）实现岗位本质（二）表露热情（三）相互沟通复习思考题1.你如何看待客户投诉？2.谈谈你如何理解“客人永远是对的”？3.作为服务人员，你认为可以做些什么来减少投诉？第十章 旅游人际沟通中的角色问题第一节 角色定位一、交往中的人及其所扮演的角色交往中的人和人所扮演的角色既有联系，又有区别。在社会生活中，人们总是扮演着一定的社会角色来进行交往的，而交往中的角色也总是要由具体的人来扮演的，从这个意义上说，人和人所扮演的角色是分不开的。二、角色定位对沟通的影