景区管理第四章 景区游客管理

1、景区管理第四章 景区游客管理主要内容：一、景区旅游流的时空特征二、景区内游客的行为差异三、游客不文明行为产生的原因第一节 景区游客行为特征一、景区旅游流的时空特征（一）景区旅游流的时间变化（二）景区旅游流的空间变化线性多向流动节点汇聚第一节 景区游客行为特征二、景区内游客的行为差异1、团队游客与散客行为特征差异团队游客行程安排比较紧凑，可变性差，游客行为在群体中相互约束，相互影响。 散客旅游具有决策自主性、内容随机性和活动分散性的特点,以中青年为主。第一节 景区游客行为特征二、景区内游客的行为差异2、不同年龄游客行为的差异(1)青少年游客：精力充沛、好奇心强，富于冒险精神和挑战精神，行事不太顾

2、及他人感受，不顾行为结果，我行我素(2)中年游客：自我控制力较强、在行为上以稳重为特征，有较强的自我中心意识(3)老年游客：对周边事物与环境的安全性缺乏敏感，易发生事故 第一节 景区游客行为特征类型年龄构成主要心理特征主要出行目的最感兴趣的项目对旅游服务的要求青少年6-30好奇冲动、自制力差求知、满足好奇心知识性、娱乐性、参与性要求提供安全保障中年30-60社会较色多样、需要层次复杂观光、度假、求知、购物、探亲、商务观赏性、娱乐性、知识性、猎奇性、文化性、参与性要求服务水平与个人支付能力相符老年60以上安闲、寂寞、怀旧愉悦心情、增进健康观赏性、纪念性、娱乐性、信仰性要求六要素符合老年人习惯第一

3、节 景区游客行为特征二、景区内游客的行为差异3、不同个性气质游客行为的差异(1)多血质游客： 情绪不稳定、情感的发生迅速而易变，思维、语言迅速而敏捷。 在情绪反应上表现为快而多变，但不强烈，情感体验不深，很敏感。 在行动方而表现为活泼好动、机敏、爱参加各种活动，但常常有始无终。第一节 景区游客行为特征二、景区内游客的行为差异3、不同个性气质游客行为的差异(2)黏液质游客： 情感发生缓慢，动作迟缓、稳重且易于控制。在情绪上，大都安静、稳重、反应迟缓，感情不外露，沉默寡言，善于忍耐，注意力不易转移；在行动上表现为反应迟缓，心态平和，深思熟虑，做事力求稳妥，不做没把握之事。 第一节 景区游客行为特征

4、二、景区内游客的行为差异3、不同个性气质游客行为的差异(3)胆汁质游客： 情感发生较为迅速、强烈、持久。 在情绪反应上，多热情、直爽、精力旺盛，脾气急躁，心境变化剧烈，易动感情； 在行为方面，这类游客自制力较差，易感情用事，对事物一旦丧失兴趣，则情绪急转直下。 第一节 景区游客行为特征二、景区内游客的行为差异3、不同个性气质游客行为的差异(4)抑郁型游客：情感体验深入而持久、动作迟缓无力。情绪反应上，多反应迟缓，善于察觉他人不易觉察的秋毫细末，难以忍受或大或小的神经紧张，可回避强烈刺激；行为上，喜欢三思而后行。求稳不求快，表现为循规蹈矩略显刻板。易与人相处，性格较为随和。 第一节 景区游客行为

5、特征山寨版“兵马俑”2006年9月16日一位名叫马林的德国青年游客，痴迷秦兵马俑，为了满足能在佣坑中穿戴起自制秦兵马俑服装，当一回真正的秦佣，身穿自制秦兵马俑服装，脸抹兵马俑皮肤色，跳进一号坑修复区秦兵马俑兵阵。 第一节 景区游客行为特征三、游客不文明行为产生的原因道德感弱化 占有意识外显 从众心理 故意破坏 信息缺失 第一节 景区游客行为特征第二节 景区游客管理的方法主要内容：一、游客管理的目标二、游客管理中存在的问题三、景区游客管理的方法四、重点区域的游客管理五、游客管理技术景区游客管理的概念景区游客管理是在充分认识景区内游客行为特点的基础上，运用恰当的管理技术、管理方法对游客行为进行引导

6、、约束与管理，实现旅游者生命财产安全保障、高质量旅游体验、景区资源环境的保护、设施合理利用有效统一的管理活动。第二节 景区游客管理的方法游客与管理者关系welcome to use these PowerPoint templates, New Content design, 10 years experience1、服务与被服务的关系 2、管理与被管理的关系 3、监督与被监督的关系第二节 景区游客管理的方法一、游客管理的目标实现旅游资源、旅游环境的保护保障游客的人身安全提升旅游体验质量第二节 景区游客管理的方法二、我国旅游景区游客管理存在的问题1、重视经济效益，忽视对游客不文明行为及游客数量

7、的管理2、管理内容仅限于游客行为管理，忽视游客体验和安全管理3、景区游客安全管理方面存在隐患（1）旅游安全机构已逐步建立，但尚待健全（2）新开发特殊项目尚未纳入安全管理范畴（3）内部管理不完善、设施设备老化使安全隐患客观存在第二节 景区游客管理的方法三、景区游客管理的方法服务性管理方法强制性管理方法 有效引导 行为示范 信息传递 第二节 景区游客管理的方法四、重点区域的游客管理（一）排队区的管理1、设置合理的游客排队队列2、利用技术手段加快游客进入过程 3、设计排队区环境第二节 景区游客管理的方法四、重点区域的游客管理（二）游客中心 游客中心的主要职责： 一是信息咨询服务； 二是提供游客所需要

8、的其他服务； 三是接受游客投诉。 第二节 景区游客管理的方法【范例】九寨沟的游人中心 问题讨论： （1）游客中心在规划设计时应注意那些问题? （2）作为一名游客，您希望游客中心应该具备哪些功能?第二节 景区游客管理的方法五、景区游客管理的技术1.景区游客容量调控技术旅游容量饱和、超载与旅游污染：在理论上，旅游景区承受的旅游流量或活动量达到其极限容量，称之为旅游饱和。而一旦超出极限容量值，即是旅游超载。在日常旅游管理工作中，有时视旅游景区接待的旅游流量达到其最佳容量为饱和，越过最佳容量值为超载。旅游超载必然导致旅游污染或拥挤第二节 景区游客管理的方法旅游景区游客容量的调节措施：1、从供给角度：1

9、)限制游客人数及停留的时间2)延长每日、每年正常开放时间3)合理规划旅游路线，以热带冷，分流游客4)不同季节出台不同的价格措施5)在周围开辟新的可替代性的景区6)提高工作效率，加快游客进出速度2、从需求角度：1)价格杠杆2)市场营销3)借助预订系统调控旅游需求【范例】威尼斯的旅游智能卡定点管理：指在需要特别保护的地带利用警示性标牌提醒游客什么不可以做，或在旅游高峰期聘用保安及专门服务人员或安排志愿者，在资源易受损耗的地方值勤，重点区域、重点地段实行重点管理2.定点管理技术第二节 景区游客管理的方法五、游客管理技术【范例】莫高窟的游线设计与管理 首先是缩短不能给游客带来太多视觉冲击或体验的景点之

10、间的转移距离； 其次要增加游览线路上景观的差异性； 再次，控制游客到具有强吸引力的景点的时间； 最后要为游客提供好的观景位置和观景角度。 3.游线管理技术第二节 景区游客管理的方法首先，景区管理者应通过各种手段来提高游客的安全意识其次，景区要制定完善的安全问题预防机制再次，景区应建立一套事故处理程序和紧急救援程序另外，要设立急救中心，培训一支训练有素的救援队伍4.安全管理技术第二节 景区游客管理的方法五、游客管理技术5.解说系统选择技术【范例】莫高窟导游方式的探索导游员解说系统物化解说系统 书面材料、标准公共信息图形符号、语音导游第二节 景区游客管理的方法五、游客管理技术6.有效沟通技术 游客

11、愤怒的原因和层次： 游客产生愤怒的原因：a.未得到所承诺的东西；b.觉得得到的价值与花费不符；c.未得到所期望的服务 游客气愤表现的三个层次：控制愤怒；表达气愤；非理智气愤（严重发泄不满情绪）第二节 景区游客管理的方法五、游客管理技术与游客沟通的一般原则：十法：着装整齐、目光接触、面带微笑、表示兴趣、有效倾听、积极回应、语调柔和、态度诚恳、表达含蓄、建立友情十戒：命令威胁、讽刺挖苦、模棱两可、不着边际、刨根究底、多余劝告、空洞安慰、简单评价、自以为是、吞吞吐吐 6.有效沟通技术第二节 景区游客管理的方法五、游客管理技术6.有效沟通技术游客的投诉对于景区管理来说是一种信任，是一种管理体制的反馈游

12、客投诉处理第二节 景区游客管理的方法编制旅游指南色彩鲜明，吸引眼球，生动有趣免费发给游人游客购票时附赠效果最好手册内容除常规事项外，还应有景区自身资源特点第二节 景区游客管理的方法【范例】游客游览生态旅游地的十条戒律（1）要尊重地球的脆弱性。意识到如果不保护环境，后代可能不会再看到独特而美丽的目的地。（2）只留下脚印，只带走照片。不折树枝，不乱扔杂物。（3）充分了解你所参观的地方的地理、习俗、礼仪和文化。（4）尊重别人的稳私和自尊，拍照时要征得别人的同意。（5）不要购买使用濒危动植物制成的产品。（6）要沿着划定的路线走。不打扰动物，不侵犯其自然栖息地，不破坏植物。（7）了解并支持环境保护规划。（8）只要可能，就步行或使用对环境无害的交通工具，机动车在停车时尽量关闭发动机。（9）以实际行为支