金坛某住宅小区前期物业管理服务策划书

1、胡姬花园住宅小区前期物业管理服务策划书房地产E网 金坛市鑫盛物业有限公司2009年06月01日目 录 TOC o 1-2 h z u HYPERLINK l _Toc231651848 概 述 PAGEREF _Toc231651848 h 3 HYPERLINK l _Toc231651849 第一部分 公司简介 PAGEREF _Toc231651849 h 4 HYPERLINK l _Toc231651850 第一节 公司介绍 PAGEREF _Toc231651850 h 4 HYPERLINK l _Toc231651851 第二节 公司经营服务理念 PAGEREF _Toc231

2、651851 h 7 HYPERLINK l _Toc231651852 第二部分 项目管理设想及策划 PAGEREF _Toc231651852 h 10 HYPERLINK l _Toc231651853 第一节 管理目标建设绿色和谐家园 PAGEREF _Toc231651853 h 10 HYPERLINK l _Toc231651854 第二节 管理思路 PAGEREF _Toc231651854 h 11 HYPERLINK l _Toc231651855 第三节 拟采取的服务措施 PAGEREF _Toc231651855 h 12 HYPERLINK l _Toc2316518

3、56 第四节 管理目标承诺及经营指标 PAGEREF _Toc231651856 h 15 HYPERLINK l _Toc231651857 第三部分 管理模式、工作计划和物资装备 PAGEREF _Toc231651857 h 17 HYPERLINK l _Toc231651858 第一节 管理模式 PAGEREF _Toc231651858 h 17 HYPERLINK l _Toc231651859 第二节 工作计划 PAGEREF _Toc231651859 h 18 HYPERLINK l _Toc231651860 第三节 服务中心物资装备（开办费） PAGEREF _Toc2

4、31651860 h 20 HYPERLINK l _Toc231651861 第四部分 人员配备、培训和管理 PAGEREF _Toc231651861 h 23 HYPERLINK l _Toc231651862 第一节 服务中心人员配备 PAGEREF _Toc231651862 h 23 HYPERLINK l _Toc231651863 第二节 人员培训安排 PAGEREF _Toc231651863 h 25 HYPERLINK l _Toc231651864 第三节 员工管理 PAGEREF _Toc231651864 h 31 HYPERLINK l _Toc231651865

5、 第五部分 日常工作 PAGEREF _Toc231651865 h 34 HYPERLINK l _Toc231651866 第一节 前期介入 PAGEREF _Toc231651866 h 34 HYPERLINK l _Toc231651867 第二节 业主入住 PAGEREF _Toc231651867 h 35 HYPERLINK l _Toc231651868 第三节 二次装修管理 PAGEREF _Toc231651868 h 36 HYPERLINK l _Toc231651869 第四节 安全防范管理 PAGEREF _Toc231651869 h 37 HYPERLINK

6、l _Toc231651870 第五节 业主投诉及处理 PAGEREF _Toc231651870 h 39 HYPERLINK l _Toc231651871 第六节 消防管理 PAGEREF _Toc231651871 h 40 HYPERLINK l _Toc231651872 第七节 车辆及交通管理 PAGEREF _Toc231651872 h 42 HYPERLINK l _Toc231651873 第八节 物业公共设施维护 PAGEREF _Toc231651873 h 42 HYPERLINK l _Toc231651874 第九节 环境卫生管理 PAGEREF _Toc231

7、651874 h 43 HYPERLINK l _Toc231651875 第十节 商铺物业管理服务 PAGEREF _Toc231651875 h 44 HYPERLINK l _Toc231651876 第六部分 社区文化建设 PAGEREF _Toc231651876 h 45 HYPERLINK l _Toc231651877 第七部分 多种经营 PAGEREF _Toc231651877 h 46 HYPERLINK l _Toc231651878 第一节 便民服务 PAGEREF _Toc231651878 h 46 HYPERLINK l _Toc231651879 第二节 有偿

8、特约服务 PAGEREF _Toc231651879 h 46 HYPERLINK l _Toc231651880 第八部分 物业管理服务费报价表 PAGEREF _Toc231651880 h 47 HYPERLINK l _Toc231651881 第九部分 结束语 PAGEREF _Toc231651881 h 48概 述金坛市鑫盛物业有限公司（以下简称“鑫盛物业”）非常有幸获得贵公司的关于胡姬花园前期物业管理服务的信息，如能承担胡姬花园的物业管理服务工作，鑫盛物业承诺：在物业建筑阶段，鑫盛物业将对物业建筑、环境布置、智能系统、物业功能、物业管理服务用户和设施配置等方面，结合物业定位及施

9、工进度因素，提出有利于今后物业管理服务和方便业主使用的意见和建议。在交房前做好员工招聘和培训工作，建立一套完整的物业管理服务方案，为后期的物业服务打下扎实的基础。在物业接管验收后，委派具有丰富物业管理服务经验的物业经理驻场负责该物业的日常管理。鑫盛物业总部将有计划的派遣各类专业技术人员对该物业进行巡视、检查、指导和督促，将按照鑫盛物业的物业管理服务理念进行日常的物业管理服务工作，并在高效有序管理的基础上，开展一系列具有独家特色的物业管理服务综合延伸服务。本方案是就胡姬花园项目的物业管理服务前期相关事项进行策划、预算。以下为作为本方案使用的关于胡姬花园的相关参数：占地面积:41815平方米 总建

10、筑面积：57005平方米 其中：一期住宅为22414平方米 商业为4583平方米 二期住宅为23007平方米 商业为1379平方米 绿化率：35% 建筑密度：30% 停车位：共357辆第一部分 公司简介第一节 公司介绍金坛市鑫盛物业有限公司成立于1995年6月，随着改革开放的深入发展，物业管理条例等一系列法律、法规的颁布以及地方相关的规章制度的制定，给企业注入了活力和生机，也指明了发展方向，鑫盛物业正是在这种新兴繁荣的背景下阔步向前发展，并以卓越的前瞻意识和精益求精的企业精神,经过不断努力,逐步树立和稳固了在同行业中的地位，而鑫盛物业目前正朝着这样一个良好的趋势发展：管理队伍正规化 物业服务专

11、业化 专业人员年轻化管理服务科学化 沟通协调一体化 日常管理规范化工程维修精细化 服务项目系统化 技术培训制度化鑫盛物业目前接管的项目有文荟苑、八角井小区、春草塘、文化新村、春风新村、春风二村、幸福新村、金沙影楼、金城政府大楼、农业银行、紫竹苑、紫薇苑、左邻右里等20多个项目，全委管理面积近256万平方米。鑫盛物业服务的最终目的是为了发挥物业的最大使用功能，使其保值增值，并为物业所有人和使用人创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境，最终实现社会、经济、环境三个效益的统一和同步增长。这也是我们鑫盛物业人在工作中为之奋斗的目标，为了更好、更快的实现这一目标，本公司自创建以来，就以“发展精品战略

12、，创建名牌企业”为指导思想，坚持企业做到“高起点、高标准、高质量”。10多年来物业管理服务过程中，鑫盛物业以品牌服务为追求，以业户满意为标准，以持续改进为目标。积累了丰富的管理经验，并始终严格按国家物业管理法规、条例进行物业管理及服务，不断提高服务质量，提出“人性化、管家式、心服务”物业管理服务模式，以实际行动向业主提供无微不至的细节服务，以务实的工作态度为业主解决各种问题，将温情送至业主心里。公司实行总经理负责制，采用直线职能制管理模式。公司组织制度完善，设总经理室、品质保障部、财务部、经营拓展部。总经理直接负责各服务中心的协调、服务、指导、监督工作，同时也为业主提供优质服务创造了良好的组织

13、保证。各服务中心均设工程、安护、保洁、客户服务、专项服务等部门，直接为业主提供多项日常服务，形成了一个条块结合的管理网络。董事会企业策划城市建设总公司董事会总经理室品质保障部财务部行政部左邻右里管理处绿化部维修部保安部保洁部业务拓展部左邻右里文荟管理处春风管理处紫薇苑管理处公建管理处人力资源部办公室档案室文萃幸福新村八角井春草塘丹丽愚池北环小区春风一村春风二村春风三村东园、仓房紫薇苑紫竹苑金东街美食街金城镇农行金沙影楼党支部企业策划城市建设总公司鑫盛物业有限公司组织架构图第二节 公司经营服务理念公司以“以人为本 规范管理 尽心尽力 竭诚服务”为企业宗旨；以“勤学、诚信、自律、创新”为企业精神；

14、以“更快、更好、更周到”为企业目标；以“细节服务，诚信服务”为企业原则；以“内优管理，外树品牌，为业主提供实惠、高效、周到的优质服务，确保业主物业在物业公司精心呵护下实现保值增值”为目的，按优秀住宅小区标准全面推行微笑服务、友情服务、跟踪服务、回访服务，探索适合业户需要的管家式的物业管理服务服务模式。我们认为: 物业管理服务企业的根本任务是突出“服务”二字，服务是物业管理服务企业的根本任务和基本属性。物业管理服务企业只有根据业主和使用人的委托和要求，不断改进服务态度，不断创新服务办法，不断提高服务质量，不断扩大服务范围，不断开拓服务项目，更好地为业主和使用人提供高效、优质、周到的物业综合服务及

15、智能化的管理，才能立于不败之地，才能具有无限的生命力，才能不断得到新的发展。物业管理服务企业必须以服务为宗旨，以经营为手段，以效益为目的开展各项工作，以服务为宗旨，把管理细化成服务；以经营为手段，就是指在物业管理服务过程中实行有偿服务，经营也是通过服务实现的，通过服务取得合法收入，用以解决物业管理服务过程中的各项费用支出；以效益为目的就是要通过物业管理服务过程中的服务过程取得社会效益、环境效益，同时取得经济效益。在长期的物业管理服务实践中，公司以“内优管理，外树品牌，为业主提供实惠、高效、周到的优质服务”为经营理念；树立了“规范管理，诚信服务，专业高效，开拓创新”的质量管理方针，建立起一套成型

16、的“始终以顾客为关注中心、持续改进”的具有特色的公司管理服务体系，主要表现为：、建立“品牌化发展，创增值服务”的全程服务于发展商的服务体系。 创立了“菜单式”配套服务于发展商的管理服务的规范体系。以对物业全过程的品牌开发、营销、管理服务的新视野,同发展商共同实施平行或交叉管理，对物业实施统一的专业化、规范化品牌经营管理，确保了物业保值、增值效力及物业投资者的未来收益；并满足了发展商可持续发展的需求，彰显了发展商的经营品牌。 、“个性化服务”的客户服务中心管理模式。 我公司“始终以顾客需求和期望为关注中心”为服务宗旨，接管的楼盘大多为高档住宅小区。在楼盘的管理中我公司导入沿海城市先进的管理模式、

17、客户关系管理策略，形成了成熟的寓管理、经营于服务之中的社区建设、社区服务模式，提供酒店式管理，按照业主需求提供个性化服务，着重于满足业主的高层次的要求。、精细化“成本管理”体系 公司成本管理主要是以顾客需求贯穿企业、流程，透过企业组织扁平化、资讯网络化、授权示范、教育培训以重组企业流程，谋求企业流程效率高性能化，降低了企业组织和经营成本；其二大力发展智能化、信息化管理服务平台，推行了无纸化办公、网络化信息传输、电子巡更、电脑档案记录等的科技化服务；并使公司与各物业服务中心的电脑联网，实现信息沟通、资源共享的快速、有效，更使公司各部门、各物业服务中心之间的协作配合更密切、方便，达到服务高效、快捷

18、；其三是通过对物业所需的物资分类、供应（分包）商搜索、评审，建立了稳定可靠的供应（分包）商体系。不但有效的保证了采购物资的质量、效率，还极大的降低了成本。其四是通过对专项服务进行评估，将公司非核心技术如电梯、空调水质处理等服务项目分包给社会相应专业公司，形成专业服务分包体系，推行集约化经营，实现通过科学管理要效益的根本性突破。进而达到从公司整体最切适化来实现全面成本的控制，为顾客创造了超额的价值，也为公司本身增强了成本竞争力。 、贯穿“管理专业化、服务规范化、工作标准化、作业程序化”的ISO9001：2000国际质量管理体系。 依照业主需要和服务平台导入ISO9002国际质量体系认证有关要求，

19、开展“管理专业化、服务规范化、工作标准化、作业程序化”的严格管理活动，循序渐进地完成了流程细化与质量提升的优化管理过程，并在服务过程中通过专项培训、定期业务考核使公司每位员工都掌握自己的工作程序和标准，从而形成了一个完整的工作系统网络和有效的管理组织保证。从根本上形成了全员质量管理意识和自觉执行的管理氛围，真正做到符合公司管理的实际需求和有效运作。、“人本化”的管理营运机制。 1、注重企业文化积累和企业价值观的积累： 使企业管理、社区管理提升到文化层面，建立并持续完善了公司价值观体系：如经营理念：规范管理 诚信服务 创优良品牌；服务理念：住户至上 服务第一；企业精神：严谨扎实 进取创新；品牌风

20、格：高档物业特征，诚信服务标志；团队精神：同呼吸共命运共闯共享共发展；道德规范：质量方针：规范管理 诚信服务；专业高效 开拓创新等。 2、通过企业价值观开发和标准化用人原则相结合，全面提升员工素质，全力打造企业、员工、客户亲和文化的“三同”工程。 金坛市鑫盛物业有限公司的前期目标是在物业管理服务领域内成长为本土的品牌企业，通过企业价值观念的拮取形成了员工的行为共识和激励意识，公司用人秉承“崇尚业绩，注重过程，德才兼备，工作需要”的准则，建立了甄选录用、培训开发、绩效评估的员工管理体系，使公司员工产生了价值认同感和归属感，员工的自身素质得到了全方位的提升；正是强调人性化的管理机制，才使我公司的理

21、念、价值观和管理战略、服务机制相融形成了现有的高档物业社区典范，优质服务标志的社区建设品牌优势和顾客、员工、企业的同心、同德、同力的社区亲和管理关系。 第二部分 项目管理设想及策划第一节 管理目标建设绿色和谐家园我们提出构建“绿色和谐家园”的现代社会人居理想模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的“绿色和谐家园”的管理目标。文化管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理服务人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义

22、观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。我们的设想是：、倡导服务中心内部全员参与的管理文化在服务中心内部强调员工在合理分工基础上的充分合作，例如在保洁方面提倡“人过地净，全员保洁”，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺陷和漏洞。在社区内，我们推崇“为业主做好每一个细节，让业主满意多一分”的管理理念，实现“全员参与，开放管理”，针对业主的每项工作都对所有员工公开，鼓励员工多研究、多思考、多尝试。同时把热心社区公益事业的社区成员组织起来，参与社区的安全管理和社区文化建设。、推广“平等互

23、动”的服务文化服务文化的涵义在于“把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规范”。物业服务连着业主和物业管理服务人，我们对两者关系的定位是：建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去寻找满足业主期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务”。业主在享受服务的同时提出改进意见，服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境，服务水准在平等互动的基础上得以提升。基于目前行业发展的情况来看，相当部分的业主对于物业管理服务的认识不足，对服务者和享受服务者的关系没有摆正，从而导致一些问题的产生。因此推广“平等互动”的服务文化将有利于绿色和谐家园的成长

24、。、推动营建“和谐发展”的社区文化现代社会的发展进入一个高速增长的和平时期，需要有一个“和谐、发展、共享、关爱”为主题的社会文化气氛。因此推动营建“和谐发展”的社区文化迎合了现代社会的要求。社区文化是物业管理服务人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“和谐发展”的文化氛围，以取代目前城市社区中正在蔓延的“人情沙漠”。我们将会同社区内的其他单位一起通过多种途径开展健康丰富的社区文化活动，以此为纽带，建立崭新的社区公共秩序。我们将围绕“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、物管宣教、健康家居”等八大主题来

25、组织、策划社区活动，努力把胡姬花园创建为“精神文明家园”。、树立本土物业管理服务品牌新标杆具有本土特色的物业管理服务品牌接近微乎其微，真正有实力的物业管理服务企业为数不多。，我公司为创物业管理服务品牌的新标杆，不但让业主感受到一流的物业服务，通过实践实现我公司提出的新理念。第二节 管理思路我们经过认真研究，初步确立胡姬花园的管理思路是：紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心 提供“优质优价”的服务产品倡导“以客户为中心”的流程管理思想 建立以流程为基石的客户需求价值链致力于与业主建立平等的现代契约关系 推广“平等互动”的服务文化在确定管理模式的基础上，针对小区实际情况，我们进一步提出了全方位物

26、业管理服务的基本思路。我们的管理思路是：强调成本控制意识和成本管理程序强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进强调公众服务的规范化与特约服务的个性化致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境第三节 拟采取的服务措施结合胡姬花园物业管理服务的重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及服务产品的供给：、导入ISO9000质量管理体系导入ISO9000质量体系来提高我公司的服务质量，质量体系是我们提供规范化、标准化物业管理服务服务的基石，保证胡姬花园的服务质量。、实行“质量、成本

27、双否决”运作机制结合物业管理服务行业的服务特性的基础上实行“质量、成本双否决”机制，并全面推行。公司在年度通过与服务中心签订目标管理责任书，把服务质量和成本控制作为考核服务中心工作业绩的两顶最重要的指标，且两者是“或”与“否”的关系。通过近两年的“质量、成本双否决”的运作，我们获得了业主满意率持续稳步上升、管理成本下降近八个百分点的良好成果。我们将进一步结合胡姬花园的管理特点，把这一套运行机制用于该项目的管理实践中，力求在“服务质量”和“成本控制”之间找到更准确的结合点，以提供“优质优价”的服务产品。、我公司内部实行与其他项目的资源共享，同时共享周边的配套资源我们可以充分借助周边有利条件实现资

28、源共享，以便更好地满足业主的服务需求。与周边社区在管理信息使用、社区治安联防、社区活动开展等方面均可强强携手、优势互补。同时在我公司内部，可以实现在物业维修、公共设施维护、特约服务等方面的资源共享。、采用一站式物业服务模式，推行首问责任制考虑到胡姬花园的实际情况，为让广大业主快捷的享受物业服务，我公司拟在胡姬花园采用一站式物业服务模式，同时推行首问责任制。以此来保证服务质量和服务途径的畅通。一站式物业服务模式是指以物业服务中心为连接点，面向业主进行服务，业主的所有服务需求均在服务中心得到解决。服务中心内的其他部门均为客户服务中心的支持部门，客户中心是整个事务的信息中心以及处理中心。极大的省略了

29、服务反映时间，同时能够为业主提供更加具备个性化的服务，做到服务无干扰。、提供一对一管家式装修监理专业服务现在国内人民生活品质的不断改进，使得房屋装修正成为业主在购房入住以后最为关注的一个问题之一。但是，现阶段装修市场的不规范因素却让大部分业主、住户深感困惑。一方面，普通的业主、住户因为专业知识的限制，对于装修方案的设计、装修商的选择、装修材质选购、装修质量的监督等问题都显的心有余力而力不足；另一方面，因为监管力度的缺乏及装修工程的高利润，导致目前装修单位鱼目混珠，装修的售后服务情况令人担忧。在社区服务社会化的进程中，我们认为：装修管理是物业服务中的一个重要项目，物业管理服务企业完全可以扮演一个

30、主动性的角色。为此，在胡姬花园的装修管理上，我们除了为业主、住户提供完美的配套服务外，还提供一对一管家式装修监理的专业服务。我们拟通过派出专业人员为业主提供选取装修企业、联系审核装修设计方案、现场监控装修进度、检查装修材料、核查隐蔽工程、专人负责规定时限内的售后服务，真正让业主购房后放心入住。、引入小区短信沟通平台社区的商业需求是巨大的，如果整合社区的资源来利用，让业主得到实惠是物业企业的一个新课题。在可能的情况下，我公司拟与通讯营运商合作，为胡姬花园的每一户业主提供统一的手机短信提醒服务。服务中心可以通过内部的部件向全体业主统一发送信息（如：每日免费的天气预报、生日祝福、物业管理服务费交纳提

31、醒），有利于物业管理服务企业与业主之间的及时沟通。、实行开放管理、物业共管的模式物业服务是一个细微的工作，涉及到小区内的方方面面，所有住户的生活和公共环境等。因此我公司倡导开放式的管理，实施物业共管的模式。明确物业管理服务公司与业主大会及业主委员会、居委会办事处之间的分工及配合。即：物业管理服务公司提供专业物业管理服务、业主大会及业主委员会负责自治自律管理、居委会承担政府社区行政管理和社区公益服务。让广大的业主和有关单位也参与进来。对于胡姬花园服务中心，我们通过要求其按时公布财务帐目、定期提交“管理报告”、组织“服务中心开放日”活动、公布服务中心主管人员的联系电话等措施，自觉接受业主的监督：对

32、于业主大会、业主委员会，我们将在小区入伙并达到规定的条件后依法成立。并从保护业主合法权益及提高自身管理水平出发，不断增强业主大会及业主委员会自治自律管理的意识和能力，使之能真正代表全体业主行使监督和审核的权力。对于居委会，我们将尽力协助其搞好业主、住户的宣传教育、民事纠纷调解、拥军优属、扶贫帮困、计划生育等工作，同时在管理信息资源上予以有效支持。我们深信：只要从服务业主、住户的根本需求出发，三方的合作一定能成为推动小区服务水平提高的助力。、对员工进行持续性培训，以获得企业和服务中心的高质量发展人才是公司的最大的财富，也是提供服务的基础。因此服务技能良好，知识量丰富的员工是获得工作成绩良好的前提

33、。因此，我公司将会采用多种方式对员工进行可持续性的培训，提高员工的工作技能，拓宽知识面，改善工作态度。从而提高整个企业的服务水平，使企业始终处于高质量的发展。第四节 管理目标承诺及经营指标我公司进驻管理胡姬花园，通过以上种种措施和努力，我公司承诺：在前期服务管理中，不对物业管理服务费做任何调整。业主满意率达到97；收费率达到95；2年时间内保持微利经营，让利于业主。、管理分项目标、客户服务客户服务满意率98%以上；管理费用收取率95%以上有效投诉率1%以下；物业管理服务费收缴率90%以上；回访率100%；、安保服务重大管理责任事故发生率0；一般管理责任事故发生率1%以下；安保服务满意率95%以

34、上。、维修保养服务维修及时率100%；维修合格率100%；设备完好率95%以上；维修回访率98%以上；维修服务满意率99%以上。、保洁服务保洁合格率100%；保洁服务满意率99%。、绿化养护服务绿化成活率100%；绿化养护合格率100%；绿化养护满意率99%。、住宅管理服务房屋完好率98%以上；房屋临修及时率100%；装修施工协议签订率100%；装修验收合格率90%以上；空房管理完好率98%以上。、项目经营目标承诺1、小区入伙二年内：管理服务费标准不调整，按本方案的承诺价格执行；2、严格按照国家相关文件要求收费，不乱收费，收费项目明细。第三部分 管理模式、工作计划和物资装备第一节 管理模式在胡

35、姬花园的管理服务上，我公司根据实际情况设立胡姬花园服务中心。鑫盛物业将秉承“奉献专业服务水平，提供贴心便捷服务”的管理理念，依托鑫盛物业成功的物业管理服务经营模式和经验，完善的内部管理体系；根据对胡姬花园的业主定位，楼宇设备、设施的自动化程度，以及胡姬花园所处的地理环境，我们拟采用“以业主需求为中心，用服务品质为导向”的经营管理模式。 需 求 鑫盛物业 P计划业 主改进A业 主 委 员 会 安防服务 胡姬花园服务中心 环保服务 维修服务 客户服务 D执行 便民综合服务 收费服务 C检查 反馈信息前台服务模式 后台服务模式第二节 工作计划鑫盛物业将根据开发商提供的实际楼盘施工进度表，分别制订前期

36、介入、入伙接管工作计划；并依据开发商制订的胡姬花园开发目标，制订正常居住期的对内、对外达标计划。我们将力求务实、高效，并积极协助开发商做好销售服务，实现双赢的目标。、前期介入工作计划序号工作计划计划要点实施时间备注1签订物业管理服务合同商定物业促销协助计划与星美商定管理服务费、停车费协商签订物业管理服务合同2成立胡姬花园服务中心协商确定服务中心办公场所签订合同后一月内二次装修服务中心办公场所办理服务中心有关运作手续人员配置、招聘、培训服务中心办公设备配置3前期介入收集各类工程资料验收接管前一个半月收集业主资料熟悉各类设施、设备4导入鑫盛物业公司管理模式导入IS09001：2000模式签定前期物

37、业管理服务委托合同入伙开始导入公司各项规章制度导入公司物业管理服务理念5物业接管准备验收物业软硬件（议定接管验收时间）移交资料问题备忘（限期解决）、入伙接管工作计划序号工作计划计划要点实施时间备注1入伙准备及实施准备、完善入伙所需资料和设备2011.4至2011.5入伙流程策划及举行办理入伙手续2二次装修的管理建立二次装修程序及档案2011.05至装修完毕模拟二次装修动态表进行有效监督3首次征求业主意见征求小区合理化建议2011.11至2011.12（集中在装修期间）上门调查和回访分析调查结果，提出改进方案4建立完善的标识系统各类档案的科学分类、建档及标识制作各类设备、设施标识制作各类路牌等公

38、共标识系统制作办公室标识系统、正常居住期工作计划管理策划内容描述备注完善体系逐步完善管理体系，适时导入ISO9001：2000质量管理体系：完善服务中心信息局域网，修订客户服务规程：完善各类壁挂文件，I系统。开展业主委员会的筹备工作。服务持续改进定期对员工进行服务意识、技能培训；定期上门回访及调查：全面开展胡姬花园的文化活动建设（一年不少于3次）：开展多种形式的物业管理服务法规宣传活动，制作小区办事指南：再次对工作流程进行修改，使之符合楼盘要求智能小区保证小区的各智能化设备的正常运转实现宽带网络社区正规化IC卡系统第三节 服务中心物资装备（开办费）物资购置： 单位：人民币（元）序 号项 目金

39、额1服装费用56502行政开办费用272003客服开办费用114924工程开办费用34205环保开办费用84006安防开办费用62507人员招聘、培训费用20008其他费用500019项开办费用合计69412物资购置明细表： 单位：人民币（元）序 号项 目计算公式及备注合计一、服装详见附表56501管理人员2人500元10002安防人员9人450元40503工程人员1人120元1204环保人员4人120元480二、行政开办费用272001办公室装修物业办公室由开发商进行装修2中心主任办公台、椅1套600元6003职员办公桌4张300元12004职员椅子4个100元400510人会议桌1套（带椅

40、子）30006会客沙发2组1300元26007电话（带开户开分机）1部300元3008考勤机1套300元3009员工更衣柜6组500元300010双门铁皮质文件柜5个400元200011电脑2台4000元800012多功能打印复印一体机 1台2600元260013对讲机1台500元50014员工胸牌50个1元5015饮水机1台150元15016照相机（数码）1台2500元2500三、客服开办费用114921过膜机1台400元60002报纸书刊展示架4组200元8003前期各种资料印刷494户18元88924住户档案专用柜1组1200元1200四、工程开办费用34201电锤1台1000元1000

41、2管钳1把80元803万用表1只200元2004活动扳手4把60元24005工程材料电线、螺丝、角钢等8006人字梯（3 M）1个3007工具箱1个200元2008工具包及标准配套件2套300元600五、环保开办费用84001垃圾清运车1台1500元15002垃圾桶25个200元50003保洁用化学药剂若干12004扫把50把8元 4005水管（20M，50M）各1条300六、安防开办费用625001警棍8根20元1602应急灯3台150元4503物品柜3套600元18004常用器械2套300元6005对讲机6台500元30006遮阳伞（带底座）2把120元240附表：员工服装配套 单位：人民

42、币（元）序 号项 目单 位数 量单 价合 计折旧年限一、管理人员该岗位配置需要500元/人1、西服套15005002年二、安防人员该岗位配置需要450元/人1、服装400元帽子顶120202年衬衣件240802年外套件11001002年裤子件150502年冬大衣件11501503年2、配件49元领带条120202年帽徽个115151年领夹个110101年白手套个2241月三、工程人员该岗位配置需要120元制服（夏装）套11201202年四、环保人员该岗位配置需要115元夏装套180802年水鞋双135352年其他前期开办费用1、人员招聘培训招聘、培训费用：2000元2、前期介入期间的其他费用以

43、双方协议为准。本着节约使用、据需添置的原则，对胡姬花园物业管理服务项目进行测算，前期的管理物资设备购买、人员招聘培训等开办费用总计为69412元。第四部分 人员配备、培训和管理第一节 服务中心人员配备本着精简、高效的原则，根据胡姬花园的实际服务、管理和经营的需要，在保证胡姬花园高质量的物业管理服务水平及服务中心员工素质的基础上。同时，也为充分表示本公司对胡姬花园物业管理服务项目的重视程度，成立胡姬花园服务中心（共16人），负责胡姬花园的各项物业管理服务工作的开展，采用主管负责制，签订责任书，实行独立核算。具体如下：1、服务中心办公室：任务和性质：服务中心是胡姬花园项目物业管理服务的管理主体。由

44、服务中心主管主持工作，对管理项目整体负责管理、处理服务中心各类事务，对服务中心收支进行测算，执行公司各项决议，协调各部门之间的工作；负责开发、管理、经营各类配套物业项目。 人员配置：序号岗 位数 量薪水（元/月）备 注1服务中心主管1人1800合计1人2、客户服务中心:任务和性质：客户服务中心是胡姬花园接待和信息流入汇总的窗口，负责对业主进行接待，沟通感情，跟进业主的服务要求过程，针对重要事宜进行公告，处理业主报修、投诉等工作。客户服务中心配备物业管理服务员（客户服务），物业管理服务员负责接待宾客、受理服务和投诉、客户沟通、邮件收发、社区文化氛围营造、收取物业管理服务费等管理服务工作。人员配置

45、：序号岗 位数 量薪水（元/月）备 注1客服主管1人1300兼各项收费工作合计1人3、工程维修部：任务和性质：工程维修部是保证胡姬花园物业主体、附属设备设施正常运转的专业技能部门，负责房屋建筑主体及共用设施设备的运行、维修、保养等管理工作。此外包括前期的装修管理工作。人员配置：序号岗 位数 量薪水（元/月）备 注1工程主管1人1200合计1人4、安防部：任务和性质：安防部是维护胡姬花园正常生活、居住秩序的重要职能部门，负责安全防范、消防管理、道路与交通管理、突发事件处理以及整体形象礼仪的展示等工作。同时协助公安机关对辖区内进行安全巡防及有关安全工作。此外针对前期装修等行为进行安全监督，对电梯运

46、行等进行安全监督。人员配置：序号岗 位数 量薪水（元/月）备 注1安防部9人1100三班倒合 计9人5、环保部：任务和性质：环保部是胡姬花园服务中心的环境服务工作的职能部门。负责胡姬花园的环境清洁卫生管理、灭四害等工作。人员配置：序号岗 位数 量薪水（元/月）备 注1保洁员4人800合计4人第二节 人员培训安排、培训工作的指导思想高度重视入力资源的开发，尤其强调企业对员工的内部潜能开发即培训。因此，我们把培训工作提升到物业公司是否能按照既定目标实现物业优质服务的战略高度来对待。一个好的物业服务模式必定包含一个良好的培训机制。培训是企业壮大的催化剂，是员工职业生涯的加油站，是企业给员工最实惠的福

47、利。我们在人员培训工作上拟采取如下措施：结合住宅物业优质服务方面的经验，并根据物业管理服务市场及行业动态的最新变化，随时调整培训策略，不断更新培训内容，保证培训的效果。树立“管理者就是培训者”的观念。每一位管理人员都应该担负起培训下属员工的职责。我们尤其强调培养员工实际工作中的能力，要求员工通过培训结合自己的工作实践来不断提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。培训考核绩效化。我们将把服务中心每次培训考核的结果与个入的绩效考核挂钩，目的就是落实培训，量化培训，避免服务中心培训流于形式。结合实际不断持续改进培训课程的内容。我们将不断总结实际工作中的良好经验，并用以指导员工

48、，防止员工在机械循环的培训中丧失学习动力。采用先进科学的方式（例如拓展训练、感受性训练、游戏等），使培训形式多样化，增加不断培训的效果。讲授法、讨论法、案例法、模拟角色法、对抗辩论法、专题讨论会、参观学习、现场实习和职务轮换等。培训工作制度化，保证员工有足够的培训时间。通过分级考核及末位淘汰制度，调遣员工的紧迫感和压力感，将传统的被动性接受培训，变为员工自发性的主动参与。、培训系统的实施运作培训系统图修正 执行培训计划 岗位应用 培训组织反馈 评价 培训考核系统图说明：针对胡姬花园的管理特点来设置培训目标并拟定实施计修正。效运用多种培训形式和方法，确保培训达到预期效果。通过对员工进行考核，了解

49、培训的有效性及员工的接受程度。根据对考核结果的评估和反馈，及时调整培训思路并确定未来培训重点。强调将理论应用到实践工作中。2、培训的组织方式培训职责：1)服务中心主管负责员工日常培训的计划、协调、组织、考核等工作。2)管理人员根据服务中心提出的培训计划进行逐级培训，并对培训实施评估，并及时将培训效果和情况反馈给上级培训人员。培训实施流程我们对员工的培训分为三个阶段：入职培训岗位转正培训日常管理培训。每位新入职员工必须接受岗前培训，内容详见新员工公共培训科目：三个月试用期满后，员工将接受为期一周的转正培训，考核合格后方可转正。转正以后员工将接受长期连续的日常管理培训，内容详见各工种培训科目表。3

50、、培训时间 为实现“加油站”式培训，我们对各工种员工亦制订了具体的培训时间要求，完成培训后登录积分，详见下表：职务（岗位）项目主管部门主管以上管理员（班组长）作业服务员工每年培训时间不少于100小时不少于80小时不少于60小时不少于60小时 据脱产情况培训亦可分为三种，即：全脱产培训、半脱产培训、在职培训。我们坚持以“在职培训为主脱产培训为辅”。4、员工培训常用方法序号培 训类 别培 训 方 式、方 法培训对象培训目的及适用环境1综合类1参加拓展训练管理人员促进相互的信任、支持与合作2参加军事训练全体人员增强员工的组织纪律性和自律性3“5S”培训管理、工程技术人员提高员工职业素养4投影、录象、

51、电脑演示等视听教育全体人员增加感性认识2研讨类1头脑风暴法管理人员提高创造力，培养创造性思维2专题讨论法管理人员提高管理水平3典型案例、个案剖析、情景模拟等案例分析法全体人员提高综合分析解决问题的能力3演练类1模拟角色法全体人员熟悉公司情况及各类业务工作2对抗辩论法管理人员提高员工协调沟通能力3游戏训练法全体人员激励员工工作积极性4学习类1检查表法管理人员提高创造力及观察问题的能力2快速阅读法管理、工程技术人员培养快速阅读能力5讲课类1逆向思维法管理人员培养换位思考的逆向思维、培训内容及目标1、新员工公共培训科目序号培训科目培训内容课时1军训军事训练和体能训练5天2礼仪知识常用礼仪知识6课时形

52、体训练员工行为语言规范3服务意识职业道德教育3课时客户沟通协调技巧受理及处理客户投诉4企业文化企业发展史及基本情况介绍3课时企业理念与宗旨员工手册与劳动人事规章制度5物业管理服务知识物业管理服务基础知识6课时物业管理服务的行业法律、法规6课时入伙与二次装修管理服务要求与技巧3课时典型物业管理服务案例6课时6质量管理ISO9002质量管理体系6课时7安全防范知识消防知识6课时治安防范知识与技巧8小区情况小区基本情况介绍3课时9带班实行7天2、护卫员及车辆管理员培训科目序号培训内容培训频率培训目标1工作例会每周一次提高政治思想觉悟，开展批评自我批评2内务管理与考核检查每周一次保持宿舍干净整洁31队

53、列动作；2三大步法；3体能训练；逢周一至周五，每天训练1小时培养组织纪律性，训练扎实基本功4护卫服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准5法规与规章制度每月一次熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制度6消防知识每月一次熟悉消防救火职责7消防训练每周一次掌握基本消防操作技能8突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力，掌握处理技巧3、保洁员培训科目序号培训内容培训频率培训目标1工作例会每周一次提高政治思想觉悟，开展批评自我批评2保洁方法与清洁剂使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧3保洁设备操作保养知识每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4保洁服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标

54、准5病虫害消杀与防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧6环境保洁法规与规章制度每月一次熟悉掌握相关法律、法规以及规章制度7消防知识及训练每季度一次熟悉消防救火职责及掌握基本操作技能8突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力4、维修技工培训科目序号培训内容培训频率培训目标1工作例会每周一次提高思想觉悟，开展批评自我批评2本物业设备分布每月一次熟悉分布地点掌握开关3工程维修服务手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准4房屋大中修基本常识每月一次熟悉掌握基本方法及技巧5消防知识及训练每季度一次熟悉消防救火职责及掌握基本操作技能6突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力维修服务工作手册设备

55、管理工作手册消防管理工作手册熟悉各工作的岗位职责，操作规程，工作标准掌握基本的消防知识和设备管理知识房屋维修管理条例，房屋修缮标准小区内水、电、消防管道走向，设备设施特点，维修范围了解和熟悉小区状况，提高工作效率土建、机电、给排水、空调等专业的基础管理知识设备及机具的操作演练和保养规程技术大比赛每年一次综合评比，提高技能、现阶段培训计划针对胡姬花园实际情况及管理服务工作的需要，特制订年度的管理服务人员培训计划，此计划是根据胡姬花园的前期介入工作进度和不同阶段制定的，具体时间及培训内容安排如下：一、培训时间：入伙前6个月培训内容：新员工入职培训，培训课目公司发展概况 组织架构 经营理念 质量方针

56、 公司规章制度讲解 员工守则备注：公司综合部组织进行二、培训时间：入伙前5个月培训内容：物业管理服务基础知识备注：请专职教师授课三、培训时间：入伙前第4个月培训内容：国内物业管理服务现状分析及发展趋势、邀请专业人士举办讲座、国外先进物业管理服务介绍、同上备注：人事部门组织进行四、培训时间：入伙前3个月培训内容：法律常识及物业管理服务之法规条例备注：举办讲座或者请专职教师授课五、培训时间： 入伙前2个月培训内容：主管的职责权利、领导技巧、如何成为一个合格的物业管理服务人备注：内部培训六、培训时间：入伙前1个月培训内容：住宅管理与服务介绍备注：内部培训七、培训时间: 入伙前15天培训内容：业主入伙

57、流程学习、模拟办理业主入住手续的办理备注：内部培训 第三节 员工管理、量才录用，培养提升我们在用人机制上：重视管理人员的品德修养、工作能力以及在职培训：强调管理人员的一专多能和管理队伍的年轻化、知识化。在管理人员的选拔上，我们将严格按照岗位要求制定招聘标准，根据招聘标准择优录用。不片面强调工作年限和学历资格，以“适用”为原则，避免“大才小用”的现象。在管理人员的培训上，我们对每一岗位的工作技能都规定了达标要求，并通过在职教育、岗位轮训、职务轮换等多种形式对管理人员进行培养，不断提升其综合素质。、默契合作，充分授权强调分工合作的工作态度。我们将采用服务中心经理全权负责的直线职能管理方式，各项目组

58、本着精干、高效的原则设置岗位，一方面保证管理人员工作负荷的饱满，另一方面避免各岗位职责的交叉，做到“人人有事做，事事有人管”。同时我们倡导全员协调管理，员工应以合作的姿态开展工作。倡导合理授权，在业主面前，每个员工都是服务员。学会授权是我们对管理人员的基本要求。服务中心通过授权，将更多的精力和时间放在把握全局，正确决策上。各项目主管通过授权从繁琐的日常事务中脱离出来。同时，通过授权，每位员工都能迅速地解决业主提出的服务需求，让业主在第一时间得到满意的服务。同时建立检查齐反馈制度，各级管理人员通过定期检查，检验授权效果。对偏离服务标准的行为及时纠正，避免管理失控。坚持分级指挥和逐级反馈的原则。我

59、们强调一个上级的原则，并在服务中心内部建立逐级向上负责的垂直指挥系统。服务中心根据实际情况发出工作指令，并通过现场指导、工作例会、内部电脑网络等形式逐级向下传达和执行。无特殊情况下，管理人员不得随意越级指挥，而作业员工遇到问题也必须逐级向上汇报，不得越级请示。、定期考核，绩效为本绩效考核，是我们人力资源管理的重要组成部分。其根本目的是营造“以效率为导向”的良好工作气氛。管理人员的绩效考核将严格依照公司已建立并有效运作的绩效考核体系进行考核。通过公司品质保障部等相关职能部门、服务中心主管等多种途径、多种方式对服务中心管理人员进行日常工作的绩效考核。、奖惩严明，优胜劣汰对员工实施准确及时的奖惩，是

60、维持员工长久工作动力的有效手段。将以公司的员工奖惩条例为依据，对管理人员进行相应的激励和约束。对工作努力，成绩优异的管理人员，我们将视情况授予 “优秀员工奖”及“特殊贡献奖”等荣誉，并给予一定的物质奖励。对工作不负责任或违反纪律的管理人员，则给予一至三级的相应处分。我们规定：受到三级处分的员工将视情况给予降级或辞退处理。同时我们倡导胡姬花园服务中心所有员工积极参加物业管理服务公司的竞争上岗及双向选择，作业人员通过双向选择的方式获取上岗资格。上岗后必须围绕“质量一成本双否决”的运作，定期接受考核，对无法完成质量指标或成本指标的个人，不但否决其效益工资和奖金，并且与其任职（或上岗）资格挂钩。每年底