银行礼仪ppt课件

1、银行效力礼仪主讲：沈清仪 /:shenqingyi课程目的使学员掌握银行效力礼仪规范养成良好效力习惯，提升个人素质树立银行品牌银行效力礼仪的概念银行效力礼仪的分类及规范课程大纲令人不称心的行为？42%的人对服饰搭配不当不称心62%的对嚼口香糖的行为不称心85%的对衣服有皱折不称心100%的对没有礼仪不称心储户到银行窗口递送存取凭条或口述 接过存折或钱物 分开他好！存取？密码？ ？ ？ 强化自动销售的行为 培育忠实客户养成再次光临提示的习惯目前银行客户办理业务的流程目前银行柜员的效力“六字方针目前有待完善之处效力礼仪的欠缺何谓银行效力礼仪？ 指的是能在银行系统内部行成体系、制式化并能在宽广储户当

2、中树立起品牌的效力礼仪。 要点： 真心关怀储户，在意他的自尊与感受。银行效力礼仪的概念银行效力礼仪的分类及规范课程大纲判别一个人，人品、素质第一印象便占80%1、服装颜色、衣服的种类与设计、穿着2、头发、化装发型、化装的浓淡，清洁程度3、态度姿态、表情、声音、谈吐 人们在无认识中将以下三要素综合起来，归类为“这人真优秀！或“这人真厌恶！两种。银行效力礼仪的分类及规范仪表根本仪态柜面及咨询人员的效力规范处置赞扬的礼仪礼仪仪表发式:女发型应为短发或盘发; 男头发不应超越耳轮.脸面:女淡妆上岗;男刮净胡须着装:任务服佩饰：工号牌根本仪态表情：根本表情自然真诚冷漠、目中无人毫无表情不耐烦的表情表情阴暗

3、我们有过这样的表情吗？根本仪态浅笑：一米浅笑眼神：散点柔视柜面及咨询人员效力规范效力仪态无顾客接待时无人处置：如有事分开，应放置“暂停效力任务牌，或指示可替代窗口。坐姿：温馨、得体为主或采用规范坐姿双手叠放于腿上。身体微靠椅背。如长时间端坐，可两腿交叉重叠，但留意上面的腿向内微收。深坐 松 懈 轻 闲中坐 沉 稳 严 谨浅坐 谦 虚 恭 敬警示： 严防“4型架腿女性小心“走光优美的坐姿他是不是未经对方答应就径自坐下；他能否着短裙落座时双腿未并拢；他坐下来时，能否立刻双脚交叉，或抱着胳膊；他能否把手指一会儿交缠，一会儿互搓，一副心绪不宁的容貌；他是不是一会儿把手插进裤袋里，一会儿把手放到背后交握

4、在一同；他是不是一边说话，一边两手互搓，一副卑屈、乞求的容貌。坐姿礼仪检讨顾客到银行窗口浅笑：真诚、自然、发自内心。 鞠躬：储户少时，请站立面向储户行15度鞠躬礼： 储户多时，请在座位上头转90度面向储户，行 15度欠身礼。 头部：额头部分的头发往上梳，脸部面向正前方。肩膀、手臂：双肩放松，手臂自然下垂。腰部：下腹部的肌肉要悄然缩紧。膝盖：两膝自然靠拢。脚跟：脚跟对齐，脚尖略为分开，大约一个拳头大小。优美的站姿鞠躬礼15度鞠躬礼：男士站立，双手放在裤缝的两边女士双手交叉放在体前，头颈背成一条直线， 前倾15度，目光约落于体前1.5m处，再 渐渐抬起，凝视对方30度鞠躬礼：男士站立，双手放在裤缝

5、 的两边女士双手交叉放在体前，前 倾30度，目光约落于体前1m，在渐渐抬 起。行礼要距对方2-3m，在与对方目光 交流的时候。挺拔稳重，抬头平视摆臂自然，勿惊慌奔跑自然并膝沉腰，女性小心走光行姿蹲姿优美的蹲姿顾客到银行窗口指示储户坐在窗口外的吧椅上。指示手势：要点：五指并拢，掌心向上， 推荐恭请，举止得当， 小心指棍，指点情伤。问候/讯问：“您好！请问您要办理什么业务？ 或“请问您要咨询什么事情？递送存取凭条或口述再次确认储户的要求，得到认可后，再办理业务入座要轻，坐椅子的前2/3处落座：客户接过存折或钱物向储户递送存折或其他宣传资料时的要求：浅笑地将存折的开启处，面向客户，双手递出。目的：方

6、便储户直接翻开，查看存折内容。要求储户签字时：将签单上的字面向储户,双手递出。递笔的姿态笔尖面向本人，笔端冲向客户。目的：方便储户接过签单和笔后可直接签名。浅笑行欠身礼告辞：“希望您再次光临分开柜面及咨询人员效力规范效力用语迎客用语: “您好，请问您办理什么业务？ “您好，请问您在咨询什么事情？ “欢迎光临！收付用语： “您这是元，正好。 “收您元，找您元，请收好。 “您的钱不对，请您重新看一下。“办理业务过程用语： 请稍等，我马上为您办理。“ 请您设个密码，好吗？“ 这是您的存折，请收好。“ “请您在这里签字。送客用语：“您慢走，欢迎再来！ “不客气这晚们应该做的。致歉用语：“对不起，请您到

7、窗口办理。 “对不起，由于我们任务上的问题给您 带来费事，请多多原谅，谢谢您对*行的支持与了解。 “对不起，咨询台不能办理，请您到柜台办理“柜面交接用语： “您好，现有与您交接，请您查验签收， 谢谢协作。 “您好，这位储户在咨询台已签好投保单，请 您给他开一个存折。谢谢！“储户到银行窗口递送存取凭条或口述 接过存折或钱物 分开“他好！鞠躬讯问业务指引落座 再次确认客户要求 存折面向客户 友谊提示再次光临银行客户办理业务的流程银行效力礼仪个人柜面及咨询效力礼仪规范自测表项目自测内容个人仪表1、着装统一、工号牌（胸卡）佩带规范2、发型梳理是否符合规定要求3、化妆是否符合规定要求个人仪态1、坐姿、站

8、姿、行走符合要求2、表情自然得体3、接递物品时双手接递，轻拿轻放语言运用1、接待客户时应面带微笑，使用规范用语主动打招呼。2、办理业务过程使用规范的服务用语3、收付款项时唱收唱付4、储户离开柜台时使用送别用语5、销售过程中使用服务用语6、交接工作及业务咨询时使用规范用语礼仪拨打接听拨打的礼仪流程 预备向客户拨打回访的内容，并备好纸和笔拨打问候语：您好，我是*行*所的*， 请问*先生/女士在吗？ 表达正题终了语“谢谢您致电*行。挂机要后于对方，并轻放，勿摔话机拨打的礼仪本卷须知留意掌控打的时间，尤其防止在午休时间 或下班时间拨打2。一直坚持浅笑的语调，声音明晰，有礼貌3。不要急于在中承诺事情或是

9、做决议4。对客户提出的建议或意见，要在讲的同时 在纸上作记录5。防止打时其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良，此时假设有急事须与同事交谈，应运用书面方式6。同时不要接听手机或其他。接听的礼仪流程铃响三声之内接起接时要用左手，右手备纸、记笔记报出：“您好，*行*所，如延迟接首先要致歉：“对不起，让您久等了。这里是*行*所。请问您有什么事？明白对方来意要有回应如需转接“对不起，您稍等，我给您转过去。接到拨错的要礼貌告之“对不起，您所要的是*，我给您转达过去或“请您再次拨打总机查询。终了语：如是咨询，回答终了后，要讯问您对我的回答称心吗？其他情况，应以“赞赏您致电*行！做为结尾。挂机要后

10、于对方，并轻放，勿摔话机接听的礼仪本卷须知1。一直坚持浅笑的语调，声音明晰，有礼貌2。不要急于在中承诺事情或是做决议3。对客户提出的建议或意见，要在讲的同时 在纸上作记录4。防止打时其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良，此时假设有急事须与同事交谈，应运用书面方式5。同时不要接听手机或其他。6。口中不要吃东西或含着东西处置赞扬的礼仪流程接待： 鞠躬 面向客户行欠身礼 握手 自动、热情 递名片“我是*行*所的* 或引见相关处置人员手势 指引落座单臂、手指自然并拢 递水及相关资料双手放于客户面前处置过程：致歉 “首先，我要向您对*行任务的不称心，表示歉意。 耐心听取意见、态度中恳、语气适中送别：在客户表示分开之时，先起身指引分开 在门口或电梯口，再次鞠躬致歉。 待客户分开后，再分开 处置赞扬的礼仪本卷须知 态度诚实一直坚持浅笑、切勿表示出不耐烦语气适中反