客户入住、离住作业程序（营02）

1、东方国际颐养中心文件制修订记录表文件名称客户入住、离住作业程序书版次-日期A-20160401文件编号营02分发编号制订单位营销部领用单位核 准审 查主 办版本生效日期制修订记录A20160401新制订东方国际颐养中心文件编号营02页 次2/5文件名称客户入住、离住作业程序书版次-日期A-20160401 1、目的：1.1 通过妥当办理入住、离住手续，使客户顺当实现入住和离住。1.2 经规范的程序，让客户感觉合理、便利、快捷，避开产生纠纷。1.3 为加强入住、离住办理，以避开作业疏失，导致影响公寓的形象。 2、范围：包括签约入住和申请、办理离住的流程内容。 3、参考文件：3.1 营销管理作业程

2、序（营01）3.2 护理等级评定、变更作业程序 （发03） 4、权责：4.1 入住、离住管理营销部经理4.2 表格填写营销助理4.3 表格审查营销主管4.4 入住、离住交接营销助理和综合部库管人员 5、定义：客户：询问及参观人员。住户：入住颐养中心的老人。房间：供客户租住的房间或床位。东方国际颐养中心文件编号营02页 次3/5文件名称客户入住、离住作业程序书版次-日期A-20160401作业流程图：退费离住申请腾空房间检查房间费用洽谈费用结算入住通知入住预备进房间全面介绍重点关注东方国际颐养中心文件编号营02页 次4/5文件名称客户入住、离住作业程序书版次-日期A-201604017.作业内容

3、：7.1 入住7.1.1 客户完成体检后，营销助理应当与客户确认入住日期，并填写客户入住通知单（营0201A），经部门经理审核后，准时分别交给康管部、综合部，提请执行入住前预备作业，并签字留存。7.1.2 营销助理在新户入住前应依据养老服务合同的内容，督促康管部事先做好房内各项设备的检查，如有不符合或其它需求，应马上请有关人员修理或更换。以确保房间及设备符合住户需求。 7.1.3 交屋时，营销助理引领住户到康管部，康管部经理或护理人员伴随住户至房间。7.1.4 由康管部经理或护理人员向住户进行全面介绍：逐一说明公寓各功能区位置及来回途径，介绍医生、护理、保洁人员，交代紧急状况下的呼叫器使用方法

4、，交代屋内各项设施的使用方法、报修方式，公寓日常作息时间，各项服务及需要供应时的告知方式。7.1.5 在住户入住一周内，康管部主管、护理人员要进行重点关注。 7.1.5.1 每天各个服务环节要提前通知或上门提示； 7.1.5.2 第一次前往各个功能区或参与活动时，视住户身体自理程度由护理人员进行引导、伴随或护送。 7.1.5.3 营销助理介绍公寓有关规定，各种服务项目及其是否收费等； 7.1.5.4 康管部亲热关注住户身体、精神状况，尽快把握其生活特点、规律，康管部经理指导护理人员对其制定有针对性的共性化护理方案； 7.1.5.5 康管部通过反复交谈、沟通，了解状况、抚慰心情，挂念其尽快生疏公

5、寓的内部环境，习惯公寓的生活。 7.1.5.6 康管部做好缓冲观看期的有关工作，逐日在自理力气观看表（营0202A）做好记录，发觉特殊状况准时报告公寓领导或通报有关部门。 7.1.5.7 康管部要对住户的日常护理动态，准时与家属保持联系，争取他们的协作。 7.1.5.8 营销助理要留意跟踪、回访，与康管部协作，与家属保持联系，东方国际颐养中心文件编号营02页 次5/5文件名称客户入住、离住作业程序书版次-日期A-20160401做好入住初期的相关工作，负责后续与家属的联系与交涉。7.2 离住7.2.1 客户申请离住，应依据养老服务合同（营0107A）的商定提出申请，填写客户解除合同申请表（营0

6、113A）。7.2.2 营销部依据公寓与该客户签订的养老服务合同及履约状况，办理有关手续。7.2.3 客户整理个人物品，自行搬出，在商定的时间内腾空房间。7.2.4 康管部、综合部一起检查房间，依据入住时双方交接的表格房间物品配备表（营0203A），逐项清点设备物品数量，查看是否完好、能否正常使用等状况。如发觉损坏，并拍照留取证据，或与客户方当面确认。提出赔偿价格意见提交给营销部、财经部。7.2.5 营销部依据客户履约的状况，与财经部协商，提出房间（床位）费、护理费的结算意见，如属于客户违约，则需提出相应处理意见；连同房间检查后的结果，与财经部协商，提出结算的意见，与客户方进行费用洽谈，达成全都意见后，报公寓领导审批。7.2.6 财经部完成费用结算后，告知营销部。 7.2.7 营销部通知客户，依照合同商定在合同解