酒店服务礼仪标准ppt课件

1、效力礼仪规范Jerry一、效力礼仪的定义一何谓礼仪二何谓效力礼仪一何谓礼仪 礼仪是人与人交往中在姿态、举止、服饰、行为等方面的行为规范统称。它是一个人内在涵养和精神容颜的外在表现。二何谓效力礼仪效力礼仪是指公司内各个岗位人员共同遵照的礼仪规范，也是效力行业从业人员面对客户时应遵守的根本礼仪规范。详细包括：仪容仪表、形体仪态、表情神态、沟通言语、接待礼仪、礼仪、会议礼仪、社交礼仪。二、提升根底效力礼仪的意义 有形、规范、系统的效力礼仪，不仅可以树立效力人员和企业良好的笼统，更可以塑造受客户欢迎的效力规范和效力技巧，能让效力人员在和客房交往中博得了解、好感和信任。三、通用效力礼仪规范仪容仪表形体仪

2、态表情神态沟通言语接待礼仪礼仪会议礼仪社交礼仪一、仪容仪表仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以及人体一切未被服饰遮掩的肌肤如手部、颈部等内容构成。仪表是一种无声的言语，显示着一个人的个性、身份、素养、及其心思形状。在效力中，得体的妆容和着装会表达个人良好的职业气质，给客户留下深化的印象，从而提升客户对个企业笼统的认知。二、形体仪态 形体仪态是指人在活动中各种身体姿态、行为举止的总称，人们经过各种姿态的变化来完成各项活动，以此展现人所独具的形体魅力。 站姿 坐姿 行姿 蹲姿 方向指示 行进指引 表示入座 阅读指示规范站姿挺直、伸展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。双眼平视前方，下颌悄

3、然内收，颈部挺直；双肩自然放松端平，收腹挺胸；双臂自然下垂；脚跟并拢，脚呈V字型，两脚尖间距约一个拳头的宽度。三平两直原那么姿态要求：力求姿态端正，忌叉腰、抱胸，不依不靠课后练习方法头顶书，双腿夹书练习法贴墙站立练习法背靠背练习法规范坐姿入座时要轻稳，头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，匆倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身悄然前倾，坐满椅子的2/3左右，双膝自然并拢男士可略分开 坐姿可分为入座、坐、离座三个细节，因此在效力过程中应撑握以下规范：1、入座时，要尽量轻稳，防止座椅乱响，噪音扰人；2、女士在就座时应右手按住衣服前角，右手抚平后裙摆，渐渐坐下；3、女士如因坐立时间长而感到有所

4、疲劳时，可以变换腰部姿态，即在规范坐姿的根底上，双腿可向右或向左自然倾斜；4、离座时，身旁如有人在座，须以言语或动作向其先表示随后方可站起身来；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息；5、分开座椅后，要先站定，方可离去。坐姿忌讳1、不前仰后靠，不在摇右晃，不趴在任务台上休憩。2、切忌坐在椅子上转动或挪动椅子的位置；3、尽量不要叠腿，更不要采用“4字型的叠腿方式或用双手扣住膝盖的方式就坐4、座椅上，切忌双腿大幅度叉开，或将双腿伸的老远，不得将脚藏在椅下或用腿勾住椅子。5、忌讳翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西规范行姿动作要求：方向明确身体协调，姿态稳健，挺胸抬头，目视前方。双臂以身体为轴，前后舞

5、动幅度30-35度。步伐从容，步态平衡，步速均匀，步幅适中男士两脚间间隔为一脚半，两脚内侧落地呈平行线女士两脚间间隔为一脚，两脚内侧落地呈不断线行姿忌讳： 行走时，不左顾右盼；不把笔记本等物品挟在下腋下行走；不在效力大厅内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉闹。规范蹲姿在拾取低处的物件时，应坚持大方、端庄的蹲姿。阐明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿根本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。方向指引 为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户方向以肘关节为支点，指向目的方向。行进指引请客户开场行进时，应面向客户稍许欠身；假设双方并排行进时，效

6、力人员应居于左侧；假设双方单行行进时，效力人员应居于左前方约一米左右的位置；在陪同引导客户时，效力人员行进的速度须与客户相协调；及时的照顾提示，经过拐角或楼梯之处时，须照顾提示客户留意；在行进中与客户交谈或回答其提问时，应将头部、上身转向客户规律：对于横向来讲，内侧高于外侧右尊左卑对于纵向来讲，前排高于后排前尊后卑当客人认识路时：普通来讲，走在前面的人，位置应高请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起所以在指点、贵客认路时，我们请指点、贵客走在前面；当客人不认识路时：我们应在前进方向的左前方引导普通是靠右行走阅读指示为客户进展阅读指示时，五指并拢，指向阅读内容，面带浅笑，同客户有目光交流，并有

7、言语配合表示入座表示客户入座时，四指并拢，拇指悄然张开，掌心悄然向上，指向座椅，面带浅笑，目光凝视客户，并配有热情亲切的言语请客户入座三、表情神态表情浅笑眼神表情表情：神态真诚热情而不过分亲昵，表情亲切自然而拘泥，眼神专注大方而不四处游动浅笑浅笑：浅笑是效力人员在任务岗位上的一种规范情，应是发自内心的浅笑，笑得真诚、适度、合时宜表达出友善、诚信、和蔼、融洽等愉快的情感。如何浅笑浅笑口型法“今天他浅笑了吗？浅笑 它不需求破费什么，但却发明了许多任务成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。它产生在一刹那间，却给人留下永久的记忆。卡耐基眼神眼神：凝视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及

8、对客户所讲的话正在洗耳恭听。与客户短时间交谈时凝视客户的双眼与客户较长时间交谈时以客户的整个面部为凝视区域凝视客户的面部时最好不要聚集于一个处，而以散点柔视为宜同客户相距较远时以客户的全身凝视之点递接物品时凝视客户的手部小测试请觉得一下这三种眼神的含义四、沟通言语一倾听技巧二效力用语三言语技巧倾听技巧效力人员在倾听客户的要求或意见时该当暂停其他任务，目视客户，并以眼神、笑容或点头来表示本人正在洗耳恭听。在倾听过程中适当参与一些“嗯、“对坚持回应效力人员须留意说话技巧，运用恰当的措辞，以提高客户的称心度，构成好的口碑，加强公司的佳誉度。效力用语文明效力用语根本要求：1、做到“五声效力，即来有迎声

9、，总有 答声，帮有谢声，怨有歉声，走有送声。2、称谓要得体，学会运用敬语、问候语。对客户的称谓要符合客户的身份、位置。忘、年龄、性别等特征。3、效力言语要安康、文雅、温暖、谦逊。语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，面对客户的误解、辱骂、要耐心解释，不不恶语伤人。4、言语要明确、简练、语速音量适中5、掌握处置应急事件的言语。本卷须知： 任务中习惯运用“请、“您、“谢谢等文明用语，杜绝蔑视语、烦燥语、 否认语和斗气语。 对需团队协作完成的任务，运用“我们替代“我。文明效力用语效力忌语五、接待礼仪助臂效力递送资料递送物品接递名片交接款项上下楼梯出入房间助臂效力下台阶或过往光滑地面时，就对老者行动不

10、便的人和孕妇予以助臂膀普通只是轻扶肘部。以左手扶客户右臂。递送资料递送时上身略向前倾，眼睛凝视客户手部，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。如需客户签名，应把笔套翻开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向本人，递至客户的右手中。递送物品在递送物品时，以双手递物为最正确；递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。效力人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方接递名片换名片时，先用双手将本人的名片递上，文字正面朝向对方，后双手接过对方名片。接过名片仔细阅读后，将其慎重地放在适宜地方，不可随意乱放或拿在手中玩弄。上下楼梯上下楼梯时要靠右行脚步轻放，速度均匀假设遇来人，应自动靠右侧让引

11、领客户上下楼梯时，遵守平安原那么，即上楼梯时在后，下楼梯时在前出入房间进房间前要先敲门，得到允许后再入内。敲门时，每次敲2-3下，每隔3至5秒敲一次。出房间时应面向客户，道别后，目送客户分开，礼貌地倒退两步，悄然把门关上六、礼仪一接在铃声三声内拿起话筒，面带浅笑地说：“您好，自报家门“我有什么可以帮您自动报知名字及问侯自动讯问客户需求礼貌终了打用规范的礼貌头衔来称谓对方讲话要言简意赅，尽快切入主题交谈时要配合肢体动作如浅笑谁先挂？位置高者先挂尊重上级，这是有教养的表达，而不是阿谀奉承 ；客户先挂客户是我们的上帝，我们是为客户效力的。特别昌接热线、值班、效力时尤其要等客户先挂职。上级机关的人先挂

12、假设上级主管部门或总公司来，不论对方的职位如何、是不是总裁、总经理、都应该是上级机关的人先挂。由于下级服从上级是任务的根本要求。主叫先挂假设双方是平级，在位置平等的情况下，由主叫先挂。由于他人是有事才打来的。假设他还没有说完，他就把挂了，不会显得不礼貌。七、社交礼仪社交礼仪主要是指人们在当代社会的普通性人际交往中应遵守的根本礼仪规范。引见礼仪握手礼仪交谈礼仪电梯礼仪乘车礼仪引见礼仪通常将男士引见给女士；晚辈引见给长辈；下级引见给上级；客人引见给主人；熟习的人引见给不熟习的人；未婚者引见给已婚者；家人引见给同事、朋友假设是集体引见应先引见较少一方或者个人，后引见人数多的一方；被引见的一方年长或者位置、身份尊贵，那么最后引见。握手礼仪握手的姿态强调“五到，即：身到、笑到、手到、眼到、问侯到握手时双方上身悄然前倾，面带浅笑，右手相握。伸手先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先握手时间普通在2、3秒或4、5秒之间为宜，握手力度适中。握手忌讳交谈礼仪表情仔细，动作配合，言语协作，用词委婉，礼让对方电梯礼仪有人控制的电梯：以客人先进先出，陪同者后进后出的原那么。无人控制的电梯：陪同者先进后出，并控制好按钮，假设电梯能够超