酒店餐饮部服务礼仪 (2)ppt课件

1、 服 务 礼 仪 .第一节 效力礼仪的开篇 一什么是效力礼仪? 效力；是透过消费者与提供效力者之间的一连串互动而构成的。 礼；人无礼那么不生，事无礼那么不成，国无礼那么不宁。仪；是指仪容、仪表、仪态。礼仪不是一种方式，而是从心底里产生对他人尊崇之情，餐厅效力人员良好的效力礼仪标志着个人的文化程度、品德涵养和文明程度，就企业而言，反映着餐厅整体的企业笼统。.二餐饮效力礼仪包括哪些部份静态礼仪仪容礼仪仪表礼仪动态礼仪姿态礼仪手势礼仪效力言语礼仪礼仪效力操作礼仪.三顾客喜欢什么样的效力人员四效力礼仪与效力认识之间的关系.两者关系1、礼仪是优质效力认识的根底2、礼仪是优质效力认识的表现3、具有优质效力

2、认识的人即使不懂礼仪，也会做到某些根本的礼仪4、懂礼仪的人能更好的展现效力认识效力认识 是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业交往中所表达的为其提供，热情、周到、自动的效力的愿望和认识，即自觉自动做好效力任务的一种观念和愿望，它发自效力人员的内心。.1、让客人一见倾心的秘决? 一 仪容礼仪篇“礼为情貌 意谓一个人的礼仪容貌举止为内心的显现A 头发是他的第二张“脸B 容光焕发全靠脸C 面部坚持清洁、口腔无异味，. 头发：勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物，头发软者可用摩丝定型。不过分染发除与原头发颜色近似 、不梳怪异发型。 眼睛：清洁、无分泌物，防止眼睛布满血丝。鼻子：别让鼻毛探头

3、探脑，勿当众抠鼻子。 口腔：牙齿清洁、无食品残留物。 指甲：清洁，定期修剪。仪容礼仪之男士篇.仪容礼仪之女士篇头发日常化装指甲干净整齐防止运用过浓的香水. 男员工： 前不过眉 侧不过耳 后不过领 面不留须女员工： 短发或包发 流海不过眉 发色不奇特 坚持发型干净、整齐 .二 仪表礼仪篇职场人士的服装必需得体，表达职业特点和活力！.效力人员的仪表： 一个餐厅效力人员仪容端庄，大方，着装整齐清洁、美观，可使来就餐的宾客见面生喜，望而生悦，心思上产生一种信任感，愉快感，有助于发明一个好的就餐环境。.发型妆容衬衣口袋裙子皮鞋耳环上衣扣子指甲丝袜仪表礼仪篇 女士篇端庄稳重颜色协调饰物少而精灵敏有弹性职业

4、女性着装要求：以冷色、单色、素色为宜，以体 现着装者的典雅、端庄与稳重。.着穿裙装时，不可显露袜口，应穿肉色丝袜，且无破洞。裙子长度适宜。 鞋子穿黑色的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，坚持光亮，布鞋坚持干净、整洁。. 仪表礼仪 佩戴礼仪 一首饰佩戴礼仪： 1. 戒指佩戴礼仪 2. 项链佩戴礼仪 3. 耳饰佩戴礼仪 4. 腕饰佩戴礼仪 5. 胸饰佩戴礼仪首饰佩戴本卷须知： 1. 适量协调 2. 留意场所 3. 思索性别 4. 思索着装.二工号牌佩戴礼仪：餐厅效力人员的工号牌要一致印刷，并佩戴在规定的部位普通以左上胸为佳。.指甲不宜长，并坚持清洁。涂指甲油时须自然色 。佩戴饰物只限于结婚戒指或订婚戒指厨房任

5、务人员不得配戴戒指。耳环大小颜色不夸张可运用贴式 . 仪表礼仪篇 男士篇皮鞋扣子领带头发领子口袋裤边男士着装要求：领带紧贴领口，系得美观大方颜色、长短、领带夹制服平整、清洁扣子、商标 制服口袋不放物品笔 西裤平整，有裤线 短指甲，坚持清洁 皮鞋光亮，深色袜子 .三色原那么男士在正式场所穿着西服套装时，全身颜色必需控制在三种之内。.三一定律男士服饰三个部位的颜色必需协调一致：鞋子、腰带、皮包。.坐眼神手势站 浅笑走蹲三 仪态礼仪. 三、仪态礼仪篇 站姿礼仪 一、体姿仪态 一站姿仪态站有站功，挺直如松行有行姿，从容稳直坐有坐相，文雅端庄屈膝并腿，蹲姿优雅.手的摆放规范 双臂自然弯屈，拇指交叉，虎口

6、相碰，右手叠放于左手之上，左手五指微拢，贴放于小腹的二分之一处。. 女子站立时呈V字形或丁字形，双膝和脚后跟要靠紧。 站得太累时自行调理： 两腿悄然分开，将身体重心移向左脚或右脚。. 头要正,眼睛平视,嘴巴微翘,面带浅笑,下颌微收,肩要平,背要直,双臂自然垂放于两侧，手指稍弯曲。挺胸,收腹,提臀,双腿垂直于地面,膝盖并拢,脚跟相碰。 标 准 站 姿. 男子站立时双脚与肩同宽，将双手合起放在背后。 . 一、体姿仪态 二坐姿仪态正坐式 侧坐式 交叉式 仪态礼仪篇 坐姿礼仪.坐姿根本要求： 端庄而优美，给人以文雅、稳重、自然大方的美感 .根本坐姿入坐时，要轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚

7、跟上，然后悄然地坐下。女子手将裙子向前拢一下不要落座后再起来整理。坐下后，上身直正，头正目平，嘴巴微闭，脸带浅笑。女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，双膝并拢，双腿正放或侧放 。男子双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝间的间隔以一拳为宜。就坐时不要把椅子坐满，应坐椅子的三分之二，双膝并拢，手自然放在膝上。.留意双腿不宜叉开过大。不论是大腿叉开还是小腿叉开过大，都极其不雅。架腿方式欠妥。将一条小腿架在另一条大腿上，两者之间留出太大空隙，成为所谓的“二郎腿；将腿搁在桌椅上，就更显放肆。不要将腿部抖动摇摆。坐下后不断摇摆双腿是不雅观的。矫正不安分的脚姿。坐下后脚跟接触地面，而且将脚尖翘起，使鞋底在

8、他人眼前“一览无余；另外，以脚蹬踏其他物体，都是不文明陋习。假设身前有桌子时，就坐后双手都应置于桌上，单手或双手放于桌下，都是不妥的。将手夹在腿间。坐下后将双手夹在两腿之间，显得胆怯害羞、个人自自信心缺乏，也显得不雅。.错误坐姿 . 一、体姿仪态 三走姿仪态走姿轻盈走姿稳健 仪态礼仪篇 走姿礼仪. 走姿根本要求从容、平稳、优美. 1、方向明确。在行走时，必需坚持明确的行进方向，尽能够地使本人犹如在直线上行走，不忽然转向，更忌忽然大转身。女子走一字步，不迈大步。男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽能够接近，步履可稍大。 2、步幅适中。就普通而言，行进时迈出的步幅与本人一只脚的长度相近。即男子每步约

9、40厘米，女子每步约36厘米。 3、速度均匀。在正常情况下，男子每分钟120-125步，女子每分钟125-130步。不忽然加速或减速。 4、重心放准。行进时身体向前微倾，重心落在前脚掌上。 5、身体协调。走动时要以脚跟首先着地，膝盖在脚步落地时该当伸直，腰部要成为重心挪动的轴线，双臂在身体两侧一前一后地自然摆动。 6、体态优美。做到俯首挺胸、步伐轻松而娇健，最重要的是，行走时两眼平视前方，挺胸收腹，直起腰背，伸直腿部。 . 留意走路时最忌内八字和外八字，不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、手插口袋或打响指；也不要大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼；也不要脚蹭地面；不与他人拉手，勾肩搭背。非紧急情况不得奔跑、

10、腾跃。因任务需求必需超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起； . 一、体姿仪态 四蹲姿仪态规范蹲姿捡拾物品 仪态礼仪篇 蹲姿礼仪.根本蹲姿下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮 掩掩。下蹲时，两腿合力支撑身体，防止滑倒。下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。 .蹲姿忌讳 弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态 。 . 上下 楼梯 四 仪态礼仪篇 手势礼仪手势效力人员的制胜法宝！是用来向顾客作引见、说话引路、指示方向A、来的都是客人，他会指引吗？.手势礼仪.手势礼仪.案例： -导游先生. 1、为客人指示方向时，运用右手，手

11、心朝上，大拇指自然张开，其它四指自然并拢，手臂略弯，伸向指示方向。2、指示方向时不能用左手，不能用食指，不能用目光表示，切勿用手指对客人指指点点。. 双方并排行走时，效力人员应居于左侧。假设双方单行行走时，要居于左前方约一米左右的位置。当顾客不熟习行进方向时，应该走在前面、走在外侧；另外效力人员行走的速度要思索到和顾客相协调，不可以走得太快或太慢。. 当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳的地方，都要提示对方留意。同时也有必要采取一些特殊的体位。如请顾客开场行走时，要面向对方，略微欠身。在行进中和对方交谈或回答提问时，把头部、上身转向对方。. 二笑 容 1. 浅笑的价值 “世界通用货币，可以为企

12、业带来滚滚财源。2. 浅笑的要求真诚甜美。3. 浅笑的技艺要领面部肌肉放松，嘴角微翘、嘴唇微启，显露上边八颗牙齿，但应防止显露牙龈，自觉控制发声系统，笑不出声。 五 仪态礼仪篇 浅笑礼仪. 三、表 情 仪 态 二笑 容 比较一下，她们给他的觉得有什么不同？ 第五节 仪态礼仪. . 最美的表情浅笑浅笑是一种国际礼仪，能充分表达一个人的热情，涵养和魅力，在面对客人及同仁时，要养成浅笑的习惯.仪态浅笑.操作规范 嘴角悄然向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在牵动鼻子，不发出笑声的前提下，悄然一笑。默念英文单词Cheese,英文字母C和普通话“茄子。.六 效力言语礼仪基 本 服 务 用 语称呼语：小姐、夫人、先

13、生、女士欢迎语：欢迎光临、欢迎光临我们酒店问候语：您好、早上好、下午好、晚上好祝贺语：恭喜、节日快乐、新年快乐告别语：晚安、再见、明天见、祝您旅途愉快道歉语:对不起、请原谅、打扰您了应答语：是的、好的、我明白了、不要客气、谢谢您的好意道谢语：谢谢、非常感谢、.征询语：请问您有什么事？我能为您做些什么？您还有别的事情吗？服务应答规范用语客人来到“您好，欢迎光临” 客人离去“您慢走”、“欢迎您再次光临”请客人重复叙述“对不起，请您再说一遍可以吗？”客人表示致谢“不客气”、“这是我应该做的”客人表示致歉“没关系”、“不必介意”需要打断客人谈笑“对不起,打扰一下”答应客人的要求“好的”、“可以”、“没

14、问题”暂时离开面对的客人“请稍候”离开客人后返回“对不起，让您久等了”.“是 “谢谢 “请 “您好 “对不起 “再见。要充分运用行之有效效力用语“十一字.在某餐厅，来自台湾的旅游团在用餐，当效力员发现一位70多岁的老人面前有个空碗时，就轻步走上前，柔声的说道：“请问老先生，您还要饭吗？ 那位老先生摇了摇头，效力员又问：“那您完了吗？ 只见那位老先生冷冷的一笑说：“小姐，我今年70多岁了，自食其力，这辈子还衰败到要饭的地步，怎样会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子就完的。由此可见，由于效力员的用词不当，不规范，不留意对方的年龄，虽然出于好心却在无意中损伤了客人，这不能怪客人的敏感各多疑。案例：_如此效力用语.七 礼