7组织行为学沟通ppt课件

1、华中师范大学 心思学院 王忠军沟通communication有一首歌：我不断以为他知道不能忍受 他忍心的走，我不愿等候 牵强的理由在这个时候 不能再回头，这感情不该强求没有借口再值得我留，想他的念头已不会再有在这个季节不再有温顺，我寂寞他可知否？我不断以为他知道，要说什么他才干感受？！我不断以为他都知道，我无法接受他要走我不断以为他都知道， 他一开口说他要走我也知道他不敢回头，他不知道我苦楚已久！我也知道：这种苦楚的觉得 源于有效地沟通 无法再有！乞丐与朱元璋的故事“苟富贵，勿相忘说的是元末有三个乞丐，两天都没有东西吃了，这一天讨得一点蚕豆，三人就在城外的柳树下用几块砖垒了一个灶，又找来砂罐装

2、上蚕豆放在灶上煮。豆子快熟时，忽然一只羊冲过来把砂罐踢破了，豆子散落到柴灰中。三个乞丐顾不了许多，拿起小刀和小棍子扒开柴灰，戳着一颗颗豆子往口里送，很快，蚕豆被他们吃光了。吃完后，其中一个叫朱元璋的乞丐说道：没想到我们会落魄成这个样子，未来我们中间有哪个富贵了，一定不要忘记今天的事，要记得提携另外两位兄弟。后来，朱元璋从军，当了皇帝，另外两个依然是乞丐。生活无下落，听说朱元璋当了皇帝，前来拜见。结果到了宫廷外，守门的不让他进。一种方式是不思索朱元璋当时的位置和心思需求，将过去做乞丐之阅历照实禀报皇上朱元璋；另一种那么是给朱元璋面子，将做乞丐的阅历用故事包装一下，结果完全两样。乞丐与朱元璋的故事

3、两个乞丐的“台词如下：乞丐甲：实话实说乞丐乙：改变表达方式我是朱元璋的兄弟，请你带话进去我是当今皇上的兄弟，带话给他饿了两天，讨了点豆子想当初，在柳州城扎营在柳树下，用砂罐煮与豆将军决战羊踢翻了羊大人先行打破砂罐寨用棍子戳着把豆子吃完了你我心急直捣灰州府，刀枪剑戟，杀得豆将军片甲不留 结果守门的去通报，回来后，带了一帮人，拿着棍子一顿乱打，乞丐抱头鼠窜守门的带他进皇宫，对官员们说：这是我原来手下的一个将军，打仗时失散了，近日重逢，应该加官进爵沟通真的是一门艺术！contents第一节 沟通概论第二节 人际沟通第三节 组织沟通第一节 沟通概论1 沟通的定义沟通communication是个人或群

4、体之间根据一定目的，经过言语、文字、符号、思想、情感或其它的表达方式，进展信息传送和交换的过程。2 沟通的重要性 传统管理的四大职能新的管理的四大职能计 划组 织领 导控 制注入活力充分授权给予支持相互沟通沟通的重要性沟通人际沟通组织沟通1、天性的2、阅历型的3、个性为根底的1、科学性组织架构/组织目的/组织风格/组织文化2、有效性效率/效果3、理性的追求是人类与生俱来的天性，和衣食住行一样是根本需求胜利与人际沟通胜利=才干+时机人际沟通(1+1) 0=1(1+1) 1=2(1+1) 3=8一个人的开展、事业的胜利，良好的人际关系是一个很重要的条件，如处置不好人际关系，足以毁了他的一切。美国著

5、名未来学家奈斯比特： “未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。 3 沟通的要素及过程模型通道或媒介反响信息1发送者/接受者编码沟通目的沟通背景解码接受者/发送者了解信息2黑箱：信息符号系统黑箱：信息符号系统噪声4 沟通的类型机-机沟通/人-机沟通/人-人沟通正式沟通/非正式沟通垂直沟通/程度沟通书面沟通/口头沟通/非言语沟通/电子媒介沟通5 组织中沟通网络类型正式的沟通网络非正式的沟通网络Y型沟通链型沟通环型沟通轮型沟通全通道型集束型流言型单线型偶尔型正式沟通网络Y型沟通链型沟通环型沟通轮型沟通全通道型1Y型沟通网络优点：中心成员(C)具有权

6、威感和满足感缺陷：成员士气较低，容易导致信息失真，准确性遭到一定影响2链型沟通网络优点：构造严谨、规范缺陷：信息传送速度较慢，容易失真，成员平均称心度较低AEDCB3环型沟通网络优点：成员称心度和士气高特点：集中化程度低缺陷：信息传送速度较慢，准确性较低4轮型沟通网络优点：信息传送速度快，准确性高，主管C控制力强，具有权威性特点：集中化程度高缺陷：成员称心度和士气低5全通道型沟通网络优点：成员称心度和士气高，协作气氛浓重，有利于集思广益，提高沟通的准确性特点：集中化程度低缺陷：缺乏构造性，易呵斥混乱，讨论费时，影响到任务效率沟通网络和评价规范 沟通网络 标准链型Y型轮型环型全通道型速度准确性领

7、导者的涌现士气中高中中中高中中快高高低慢低无高快中无高非正式的沟通网络集束型是指将小道信息有选择的通知相关的人，这也是传播小道音讯最普通的方式流言型是一个人将小道音讯传播给一切的人单线型是经过一连串的人将小道音讯传播给最终的接受者偶尔型是指偶尔的时机传播小道音讯给其他的人小游戏：单线联络游戏内容根本规那么问题思索他从这个游戏中感悟到了什么？这个游戏中给他启发最大的一点是什么？6 言语沟通和非言语沟通手势表情口头 语气书面沟通非言语言语图片等音调动作眼神7 组织中的垂直沟通与程度沟通表示垂直沟通表示程度沟通8 沟通管道的丰富性管道丰富性信息类型信息媒介最薄弱最丰富非例行化，模糊例行化，明晰面对面

8、交谈 电子邮件信件 简报和报告第二节 人际沟通1 人际沟通的主要原那么相互尊重老实守信平等待人宽容谦让自动沟通换位思索互惠双赢适度间隔择善而交2 不情愿自动沟通的症结缺乏应有的自信过于孤傲自傲性格内向甚至孤僻害怕承当责任害怕受挫存在误解怎样培育自动沟通的习惯自动提供协助自动获得联络自动讯问他人自动反响信息自动承当责任3 沟通中的问题发送者的问题接纳者的问题沟通渠道的问题1发送者的问题表达才干不佳信息传送不全信息传送不及时或不适时知识阅历的局限对信息的过滤2接纳者的问题信息译码不准确对信息的挑选对信息量的接受力心思上的妨碍过早地评价心情 案例：秀才请客有个秀才请客，看看时间过了，还有一大半的客人

9、没来。秀才心里很焦急，便说：“怎样搞的，该来的客人还不来。敏感的客人听到了，心想：“该来的没来，那我们是不该来的了。于是悄然地走了。秀才一看又走了几位客人，越发急了，便说：“怎样这些不该走的客人，反倒走了。剩下的客人一听，又想：“走了的是不该走的，那我们这些没走的倒是该走的了！于是又都走了。最后只剩下一个跟主人比较要好的朋友，看了这种为难局面，就劝说到：“他说话前应该先思索一下，否那么说错了，就不容易收回来了。秀才大叫冤枉，急忙解释说：“我并不是叫他们走哇！朋友听了大为光火，说：“不是叫他们走，那就是叫我走了。说完，头也不回地分开了。3沟统统道的问题选择沟通媒介不当几种媒介相互冲突沟通渠道过长

10、外部干扰 4 应对战略1信息发送者：要有仔细的预备和明确的目的性正确选择信息传送的方式沟通的内容要准确和完好沟通者要努力缩短与信息接纳者之间的心思间隔沟通者要留意运用沟通的技巧 2信息渠道的选择：尽量减少沟通的中间环节，减少信息的传送链要充分运用现代信息技术，提高沟通的速度、广度和宣传效果防止信息传送过程中噪音的干扰 3信息的接纳者：信息的接纳者要以正确的态度去接纳信息接纳者要学会“听的艺术发送者接纳者反 馈防干扰编码渠道译码准确性、完好性、及时性、战略性应对沟通妨碍5 沟通的行为技巧说听问看1沟通的行为：说从整体、大方向开场说一面说一面要确认对方能否了解完好，简练、无脱漏彼得德鲁克：一个人必

11、需知道说什么一个人必需知道什么时候说一个人必需知道对谁说一个人必需知道怎样说留意他的声音音色是一种重要的非言语文字言语！不同的音色比话语本身传送的信息更多交谈中，语气和重音的不同会给对方带来不同的印象和感受一定要留意抑扬顿挫！例1：请用不同的重音读“我没有说她偷了同窗的钱。我她同窗钱例2：他能否读出多种意思吗？“华师的学生是素质最好的 高兴的沮丧的愤怒的平和的亲切的质疑的一定的2沟通的行为：听留意！少说！多听！“倾听每一个人的说话，但少开口。 -威廉莎士比亚 智者善听！ 愚者善言！ 聽用耳听用心听用眼听怎样听？听的三大原那么耐心不要随便打断对方的话记住，让对方说话很重要学会抑制本人，特别是想发

12、表高见的时候关怀带着真正的兴趣不要漫不经心地听让对方在他的脑子里占据最重要的位置不要假设明白对方的意思有效倾听的技巧检查本人的倾听习惯，找出缺陷和优点学会适时闭嘴，有效地运用沉默，耐心倾听以客观公正的态度倾听，控制本人的偏见听人家把话说完，不要过早下结论擅长抓重点和根本观念学会在适宜的时机，以恰当的方式做出反响事先采取措施，消除外界能够的干扰除非必要，不做笔记沟通终了之后，要抽时间回想下倾听中适当的提问学会运用肢体言语、面部表情和语气语调倾听过程中肢体言语的运用坚持目光交流适时点头和适当的面部表情坚持自然的姿态恰当运用手势留意掌握语音、语速与语调实际练习眼睛稍稍睁大，炯炯有神坚持目光交流表情自

13、然，面带浅笑站要直，坐要端正不翘二郎腿或晃腿做手势要得体，动作幅度不要太大不反复做一个手势讲话抑扬顿挫测试1：当他人对他说话时，他是在留意倾听吗？能否做出肢体言语来证明他的倾听？能否在获得重要信息时作记录？ 能否等待对方表达完意思后再开口？ 能否坚持主体而不随意跑题？ 能否能包容和参考与本人不同的观念？ 能否对他人的心声表示尊重和感兴趣？ 能否能耐心对待那些向他表述本人问题的人？ 忽视地听伪装地听有选择地听全神贯注地听同情心地听测试2：他的倾听属于什么程度？听力小故事1一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处，顾客说，“小姐，刚刚他算错了50元；收银员小姐满脸不高兴：“他刚刚为什么不点清楚，银货两清

14、，概不担任。顾客说：“那就谢谢他多给的50元了！人们说话不是没有想法的！而假设人又是很无私的！听力小故事2张三心算很好，同事经常考他但都难不倒他。一天，张三的一位同事说，今天我要考考他，他听仔细了。“某路公共汽车上有28人，到了某站，上了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人；到了下一站，上了16人，下了2人，又到了某站，上了4人，下了18人；又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人。张三说：“他这标题几乎是侮辱我的智慧，车上还是28人嘛同事说：“不，不，我想问他，这趟车共停了几个站？张三傻了。3沟通的行为

15、：问支 持发 问 总 结反 映重 复4沟通的行为：看看：察言观色看面部表情看肢体言语身体言语比言语更可信！美国心思学家艾伯特梅拉比安：沟通7%言语文字+38%声音+55%非言语言语文字7%语调语气38%非言语/肢体言语55%肢体真的在说话他能看出他们的立场吗？了解他人的身体言语留意的问题：同样的身体言语在不同性格的人身上意义能够不同同样的身体言语在不同情境中意义也能够不同要站在他人的角度看问题要培育本人的察看才干不要简单下结论恰当运用本人的身体言语经常自省本人的身体言语有认识地运用身体言语留意身体言语的运用情境留意本人的角色与身体言语的相称留意言行一致改掉不良的身体言语习惯不良的动作言语与信息

16、搔痒玩弄头发或猛扯头发当众梳头手指不停地敲玩弄、咬指甲脚不停地抖动当众化装或涂指甲油剔牙舌头在嘴里乱动坐立不安打哈欠嚼口香糖挤占他人的空间把笔弄得咔嗒响视觉与信息获得案例两个人正说话，假设一方用手摸摸后脖颈，或是抬手看表，动作虽然细小，但对方却感到他曾经不想谈下去了，便会起身要走一位美国教授请中国留学生到他家里聚餐，通畅一下子断定中国大陆的民用工业不好。由于他们关水龙头、拧瓶盖，用力过大；电器用过后，有拔下插头的习惯；上下车，关车门很重韩国人不尊重女性：美国人到韩国谈生意，发现韩国前来和他谈生意的先生们上卫生间小便时，都没有掀起马桶的坐垫6 沟通中的言语言语的组织原那么：明晰简明准确完好有建立

17、性礼貌“我不喜欢他这身装扮。“他的这身装扮与公司的着装规定不符合。“大家希望他能系上领带。请分析三种表达的沟通效果和引起的心思反响。举例言语内容的完好性何因何人何时何地何事如何言语表达的根本功语法的作用：把话说对词汇的作用：把话说准修辞的作用：把话说好语气语调的作用：表达出心意和立场言语沟通技巧说话要越简约越好文句不要反复运用同样的名词不可用得太多防止运用口头禅不说粗鄙的字眼看人说话秀才买柴 话说大唐末年，正值兵荒马乱之时，物资奇缺。隆冬时节，有一秀才去买柴。他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人虽然听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。 秀才开

18、口便问：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）” 卖柴的人愣了半天，还是听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。 寒风中等柴烧的秀才好不郁闷。7 沟通时如何给人留下好印象1记住人的名字和面孔2把握最初的7秒钟3发扬本人的优点4坚持本人的本性，不卑不亢5擅长运用眼神、目光6多听少说7集中精神，积极热情地表示他对对方的关注和寻求支持8态度一定，一直如一地阐明他的观念和兴趣9放松心境，时辰坚持一颗平常心10不要信口开河、虚张气势、不要摆出

19、虚伪的姿态海纳百川，有容乃大；壁立千仞，无欲那么刚。林那么徐案例将心比心有两个妇人在聊天。其中一个问道：“他儿子还好吧？“别提了，真是不幸哦！这个妇人叹息道，“他真实够可怜的，娶个媳妇懒得要命，不烧饭、不扫地、不洗衣服、不带孩子，整体就是睡觉、打牌，我儿子还要端早餐到她的床上呢！“那他女儿呢？“她可就好命了。妇人满脸笑容，“她嫁了一个不错的丈夫，不让他做家务，全部都由先生一手包办，煮饭、洗衣、扫地、带孩子，而且每天早上还端早点到床上给我女儿吃呢！8 察看与寻觅话题从对方的服饰上找话题身份、位置、气质从对方的表情和姿态中找话题沉默、苦楚、叹息、高兴从对方的口音找话题口音、地理、文化、阅历直接提问

20、讯问职业、任务、生活、单位等等9 书面沟通的特点写作人可以从容地表达本人的意思书面资料传达信息的准确性高书面资料是准确而可信的证据书面资料可以不受时空的限制，实现不同时空的沟通书面沟通的才干主要表如今对词句的灵敏运用、语法构造的贯彻、格式的准确把握等方面在特定群体内部商定俗成的规那么对书面沟通的影响、限制很大书面沟通妨碍较费时，延迟回馈，甚至有时根本无法得到回馈发文者的预期。强调重点、表达特征以及发文的目的经常被忽略而使了解有误信息及含义会随着信息内容所描画的情况以及发文和收文时的人、地点、时间、环境等的不同而有所变卦包括：个人观念 发文者位置 外界的影响发文者选择的格式或时机不当9 利用、电

21、子邮件和网站沟通12电子邮件运用电子邮件应该遵照几点要求：标题要有意义，防止对方当作渣滓邮件尽能够简明区分开商务邮件与非商务邮件电子邮件的接受者要经过选择假设邮寄多个人，防止附寄多余文件，防止邮件携带病毒对于商业邮件依然要留意正式性，思索电子邮件的法律效能防止运用不品德词汇，不要发带有歧视性质的邮件3企业网站10 PAC模型Berne创建P：父母心思形状(parent ego state)表现出维护、要求、命令、呵护、控制、批判、指点倾向比如“他应该、“他必需、“我比他知道的多等A：成人心思形状(adult ego state)表现出理性、精于计算、尊重现实和非感性行为比如“我个人的想法是C：

22、儿童心思形状(child ego state)表现出激动、依从、幼稚、天真、有发明力比如“我猜测、“我不知道人的交互作用类型人们交往中起主导作用的是三种心思形状中的一种“平行性当乙方接纳信息后，按照甲方的期望做出反响，这种交往容易进展下去“交叉性假设乙方的反响出乎甲方的期望，这种交互作用属于“交叉性，将会导致关系紧张平行性交互作用1：P-P型P-P型：父母-父母例子：甲：一项有效的维修方案总是能降低本钱的。乙：我一向以为，小洞不补，大洞吃苦。父母成人儿童父母成人儿童平行性交互作用2：A-A型A-A型：成人-成人例子：甲：老王，这次干部调查主要有哪些方面？乙：主要是德才两个方面父母成人儿童父母成

23、人儿童平行性交互作用3：C-C型C-C型：孩子-孩子例子：甲：我想虽然矿工两天，头儿也会给我全勤奖。乙：我猜头儿对他也得这么做。父母成人儿童父母成人儿童平行性交互作用4：P-A型P-A型：父母-成人例子：甲：一项有效的维修方案总是能降低本钱的。乙：问题就是新厂商提供的零件不如原来厂家的耐用。父母成人儿童父母成人儿童平行性交互作用5：P-C型P-C型：父母-孩子例子：甲：一项有效的维修方案总是能降低本钱的。乙：是的，先生。父母成人儿童父母成人儿童平行性交互作用6：C-A型C-A型：孩子-成人例子：甲：下个月的消费义务我一定完成不了。乙：不会，他上个月义务完成得很好。父母成人儿童父母成人儿童交叉性

24、交互作用1：AA-PC型例子：甲：我很乐意协助他。乙：得了，他本人的事情还没有做好呢。父母成人儿童父母成人儿童交叉性交互作用2：AA-CP型例子：甲：小吴，他以为我们应该如何处置订单的推迟交货问题？乙：那不关我的事，他拿了钱，该由他来做主。父母成人儿童父母成人儿童交叉性交互作用3：PC-PC型例子：甲：快去清扫一下办公室的卫生。乙：他少指使我，他又不是指点。父母成人儿童父母成人儿童交叉性交互作用4：CP-CP型例子：甲：他的报告写得不好，我不愿改。乙：那我拿回去，他本人写好了。父母成人儿童父母成人儿童小结沟通是一种交换：有发方也有收方沟通是交换讯息：有言语也有非言语沟通是分享意义：不在讲而在通

25、沟通是双向互动：随时留意反响沟通是一种过程：是跨时空的进程第三节 组织沟通1 组织中沟通的重要性人类社会的一切活动，都是信息制造、传送、搜集的过程，因此沟通是无时无刻不在进展着的事情；一切人为的矛盾和纠纷，都是由于存在着沟通妨碍，导致了个人、组织，甚至民族、国家之间发生了各种各样的矛盾冲突。企业管理也是如此！所以杰克 韦尔奇强调管理的秘诀是：沟通、沟通、再沟通。管理者的时间分配 普通经理 胜利的经理 有效的经理 传统管理人力资源管理沟通联络2 组织沟通对象上司供应商下属其他部门的职员我的客户其他部门的经理组织中的两个70%管理者70%的时间用在沟通上。组织中70%的问题是由于沟通妨碍引起的。

26、3 组织沟通妨碍相互推诿本位主义价值观冲突利益冲突过去的关系情况唐陆贽上情不通于下，那么人惑；下情不通于上，那么群疑，疑那么不纳其诚，惑那么不从其令。4 组织沟通妨碍的处理方案组织构造设计技术与管理培训文化塑造组织构造设计建立以任务流程为中心的组织方式采用岗位轮换制度进展合理的职能分工部门A部门B部门C部门D部门E高层管理者部门A部门B部门C部门D部门E流程1流程2流程3流程4高层管理者岗位轮换及问题岗位轮换的优势换位思索，添加了解岗位轮换的缺乏有些情况轮岗困难采用暂时性团队：销售员与技术员应对顾客对产品的埋怨，各不相让时，结合行动高层管理者A部门管理者B部门管理者员工甲员工乙员工丁员工丙矛盾

27、冲突部门一致管理操作层面的沟通妨碍处理利用先进的信息技术，消除信息不对称：计算机网络，电子邮件，信息系统客户信息系统添加绩效考核目的：内部客户认识。设计、采购、消费、销售部门之间的客户关系培育员工的沟通技巧文化层面全面处理，但难度大，见效慢企业文化营造的方法都适用，比如：指点示范指点接待日制度约束建立上下级沟通员工建议信息处置系统、实行走动式管理、员工的定期交流活动宣传奖励内部刊物或活动利益挂钩等等沟通理念沟通政策沟通内容沟通渠道正式沟通非正式沟通构成要素及运作影响要素运作保证企业文化、管理理念与哲学、组织特征与规模、组织目的、义务等沟 通 反 馈沟通对象、受众特征组织构造、管理流程、业务流程

28、、沟通技术、沟通形状等沟通认识与沟通管理沟通气氛沟通技艺现代沟通技术运用沟通战略沟通制度小结：管理沟通机制框架及运作模型5 组织内人际沟通妨碍上级：心思妨碍；等级观念、言语观念、客观；没有真正沟通，只是命令；下级：感情，等级、行为、了解角度不同；同级：利益、权益、知识阅历6 如何与上级沟通与上级沟通的价值1 消除上级对他的误解，以免导致给本人和他人带来不用要的费事2让他的才干和努力得到上级高度一定3让他有更快的开展速度和更大的开展空间“智者找助力，愚者找阻力与上级沟通的12个技巧1聚焦于对上级和单位有益的角度2掌握良好的沟通时机3不要只带问题见上级4尽量少打扰上级5将最能打动心灵的内容放在最前

29、6建立性地重新构建和论述问题7出谋划策，但不能越俎代庖，让上级感到这是他本人的意见8了解上级：管理风格、沟通方式、思想方式9养成请示、讨教的习惯，让上级来“判别和“决议10经过秘书沟通，可减少冲突，并防止越级报告11坚持适度关系，维护上级的笼统12不要做出超才干的承诺，智慧地说“不与上级相处的几个秘诀勇于为上级做出牺牲不时向本人的上级“讨教不要忘记赞誉他的上级在上级面前不要计较个人得失与主管相处：不要发生问题时，才找主管谈，平常也要夸奖主管的作为及任务表现；先整理资料，简明扼要节省主管时间；摸清主管的喜好、习性及做事方式，找说话时机；留意本人及主管的心情，先处置心境；使主管明确地了解本人做事的

30、方法和期望，并经常讨教，使主管感到很贴心；认识主管的位置，自动顺应；千万不要试着与主管玩“谁输谁赢的游戏；一个上级的原那么：假设碰到多重指挥，应服从直接上司；逐级原那么：千万不可越级！管理箴言与人沟通，最难的是了解对方的观念、背景和思想方式。知道这几点后,他就可以防止许多沟通困难。-韦恩本宁顿向上级汇报的程序：1报告情况：阐明发生了什么、当前事情的形状2处理方案：阐明本人将如何处置事情；3恳求指示：恳求得到上司的指示或指点。讨论：他在与上司沟通中碰到的最大难题是什么？他以往是怎样面对这些难题的？向上级汇报的本卷须知精简：重点在于任务成就忌讳：渲染有针对性忌讳：漫无边沿从上司的角度来看问题尊重上

31、司的评价，不要争论补充现实 业务代表，行政职员，经理一同走在路上去吃午餐，不测发现一個古董油灯。他们摩擦油灯，一个精灵从一团烟雾中飞了出來。精灵说：“我通常都给每个人3个愿望，所以给他们每个人一人一个愿望。“我先！我先！职员抢着说：“我要到巴哈马开着游艇，自在逍遥。噗！她消逝了。惊吓之后，“换我！换我！业务代表说：“我要在夏威夷，和女按摩师躺在沙滩上，还有喝不完的pina coladas(凤椰汁)，享用生命之爱。 噗！他消逝了。“好了! 如今该他了!精灵对经理说。经理说：“我只希望他们两个马上回到办公室。记住：永远让他的老板先说话。Say no：回绝上级的技巧不当场回绝，给上级留面子客观陈说回

32、绝的理由表达出他的强项，迂回回绝争取第三方支持拖延战术委婉、含蓄、不激动回绝的艺术替代式：提出更重要的事情，充分估计后果，予以回绝发问式：假设是他，这件事该怎样处置？己所不欲，勿施于人模糊式：伸缩性大，模糊不清的言语来应付比喻式：举出他人遇到类似的问题是怎样处置的，讲清道理，使之遭到启发转移式：对方提出不合理的要求，可采取转移话题的方式给以回绝如何说“不学会回绝 我的想法好似跟他不一样，他情愿听听吗?也许他说的有道理，不过我想尝试一下本人的想法。真实负疚，我没法满足他的要求。 对不起，我不能那样。负疚，如今不行，以后再说好吗?对不起，我需求用这本书了，请把它还给我吧。他觉得那样对我适宜吗?处置

33、好上司的发火先让上司的火气发出来事后做好解释任务拿出实践行动来面对上司的冷落调整好本人的心态不断“充电武装本人添加与上司的接触小结：做下属的艺术先为人后立事立事不居功摆正与上级关系：明义、暗利、愚忠、隐功争事不争名干扰决策还是出谋划策智者不忧、智者在侧、智者无功做大事不求全功，求那么必乱 做小事不求全名，求那么必辱7 如何与下级沟通唐 陆贽：上下两情不通的缘由上司六弊好胜人、耻闻过、逞分辩显聪明、历威严、态刚愎部属三弊谄谀顾望畏惧 有个算命先生自称是赛神仙，他夸下海口，不 需求人家开口说话，便能道出吉凶。 有一天，一个愁眉苦脸的老太太來算命。 赛神仙察言观色说：“我看他有难言之隐。 老太太摇头

34、不语。 “是儿女不孝吧？老太太还是摇头。 “是先生有外遇吧？老太太仍是摇头。 赛神仙屡猜不中，心里发慌，又一口气说了几样不 吉之事，但老太太还是一味的摇头。 他不得不拜托老太太：“他究竟为甚事來算命？ 一些自认专家的人，老以为本人有特別的人才，可以有十足把握找出別人的病因。 老太太不慌不忙很无法：“我有摇头的缺陷，请他帮我算一算何时会好？ 怎样与下级沟通部属需求 上级沟通行为关怀 自动讯问、问候、了解需求及困难支持 协助处理问题、给予认可、信任、 给予物质及精神上的协助指点 诱导反响、考核、在职辅导、培训 了解 倾听、让部下倾诉得到指示 清楚的指令、不多头指点、健全的沟通渠道得到注重 授权、鼓

35、励、赞扬及时反响 定期给下属任务上的反响给予协调 沟通、协调、处理冲突与下级胜利沟通的六个原那么发扬下属的才干调整本人的态度对下属要宽严相济与下属要坦诚交流让下属发表意见让下属大胆去做Quotation From Benjamin Franklin只通知我，我会忘记展现给我，我会记住让我参与，我会了解Teach me and I forget;Talk to me, I might remember;Involve me, then I learn.与下属沟通的艺术关怀、信任他的下属并经常传达这种信任告之组织制度、任务职责及他对他的期望交代义务时要求他复述，确保了解下属完成义务过程中关怀其进度

36、及困难将下属目的与组织目的结合经常表达他对他的称心经常讯问他能否有好建议批判他错误时，问题导向而非人身导向；及时而不秋后算帐；有改良意见；允许其陈说原由积极倾听下属想法 我们习惯以不同的规范來看人看己，以致往往是责人以严，待己以宽。 晚饭后，目前和女儿一块洗碗盘，父亲和儿子 在客厅看电视。 忽然，厨房里传來突破盘子的响声，然后一片沉 寂。 儿子望着他父亲，说：“一定是妈妈突破的。 “他怎样知道？ “她沒有骂人。上级对待下级的态度把下级优点放在眼里所见都是优点让优点能发扬人人都尽其才把下级缺陷放在肚里心里有数防患未然私下劝导批判部下的方法 以真诚的赞誉开头 尊重客观现实，对事不对人 留意不要损伤部下的自尊与自信 友好的终了批判 私下批判批判部下忌讳用的词语素质低不仔细不担任任 才干低批判部下忌讳用的词语我命令他他根本就没有思索这个方案他