一线人员消费者心理学读懂顾客

1、一线人员消费者心理学读懂顾客教学内容及目标了解消费者权益保护的途径了解消费者及经营者的权利及义务提高维权意识经济法经济法总论市场规制法宏观调控法竞争法消费者权益保护法产品质量法财政法金融法税法经济法律制度消费者是为了生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的个人。1、主体：个人2、性质：生活消费3、客体：商品或服务4、方式：购买、使用和接受一、消费者的涵义二、消费者的权利（一）安全保障权保证商品或服务安全的义务1、权利种类：人身安全权和财产安全权2、权利内容：（1）在购买、使用家用电器、食品、药品、化妆品等生活消费品时，有权要求产品符合国家规定的安全、卫生标准，不存在质量缺陷；（2）在接受服务时

2、，有权要求服务设施、环境等符合安全、卫生标准。（二）知情权 （最重要的一项权利） 第八条 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。 第九条 消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别

3、和挑选。（三）自主选择权（四）公平交易权1、质量保障2、价格合理反价格“暴利”3、计量正确4、拒绝强制交易第十条 消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。（五）依法求偿权消第11条：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。 （一）填补性赔偿原则（二）惩罚性赔偿原则消第49条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。（六）获得尊重权尊重消费者人格的义务 1、享

4、受尊重权 侵犯消费者人格及尊严的行为主要有：（1）贬低消费者人格，轻视消费者消费能力；（2）无端猜疑，强行检查或者搜身（3）侵费者隐私（4）不尊重少数民族风俗习惯。2、经营者尊重消费者人格的义务（七）依法结社权（八）获取知识权（九）监督批评权和经营者听取意见、接受监督的义务 三、经营者的义务（一）经营者保证商品或服务的安全的义务 1、经营者应当保证其提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求；2、对可能危及人身、财产安全的商品或服务，经营者负有真实说明和明确警示的义务； （二）经营者提供信息和标明身份的义务 1、提供真实信息 2、解答消费者询问 3、标明身份注意：租赁他人柜台或者场地的经营者

5、应当标明真实名称和标记（三）出具凭据和单据的义务（四）经营者的“三包”责任部分商品修理更换退货责任规定明确实行“三包”的主体销售者的先行负责制度明确经营者“三包”的内容；必须索要发票和“三包”凭证，且检查“三包”凭证上的型号与所购商品是否相符；强制性“三包”产品自售出之日起7日内，发生性能故障, 可以选择退货、换货或修理。15日内发生性能故障, 可选择换货或者修理。在一年内发生性能故障免费维修。在三包有效期内，修理两次,仍不能正常使用的产品由销售者负责为消费者免费调换或者退货需要退换货的消费者应尽量保持商品外观的完整。（五）不得有欺诈消费者的行为1、经营者有欺诈行为欺诈消费者行为处罚办法第3、

6、4条；2、经营者实施该行为具有故意应由经营者证明自己不具有故意（举证责任倒置）；3、因果关系赔偿责任：价款、加倍赔偿、其他合理费用（交通费、律师费等）赔偿。（六）不得以格式合同等方式排除或限制消费者权利的义务经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等有上述所列内容的，其内容无效。违法格式合同如：促销、打折、特价商品概不退换；出店或开包、包装物缺损概不退货；买一赠一，赠品不实行三包；珠宝商品不退换，金银饰品、玉器商品不退换、不维修；四、社会对消费者权益的合法保护消费者协会

7、的主要职能如下： （一）向消费者提供消费信息和咨询服务。（二）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查。（三）就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议。（四）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解。（五）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论。（六）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼。（七）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。五、争议的解决途径与经营者协商和解。请求消费者协会调解。向有关行政部门申诉。根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁。向人民法院提起诉讼。“12315”：消

8、费者投诉举报专线电话（1）消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。（2）消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。（3）消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。（4）消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。五、法律责任（一）生产者、销售者、服务者责任（二）营业执照持有人或使用人责任使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费

9、者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿 （三）变更后的企业责任消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。（四）从事虚假广告行为的经营者和广告的经营者责任消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。我们来比赛!1小周在一家商店选购某电视机时觉得该电视机的款式、质量不合心意，打算离开时，被该产品的促销员拦住，称小周必须买一台，否则不允许

10、离开。促销员的行为侵犯了小周的：（ ）A.公平交易权 B.自主选择权C.受尊重权 D.知情了解权2.消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列哪几种途径解决？ A.与经营者协商和解 B.请求消费者协会调解 C.根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁 D.向有关行政部门申诉 答案：ABCD 解析： 消费者权益保护法第34条 ：“消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：（一）与经营者协商和解：（二）请求消费者协会调解；（三）向有关行政部门申诉；（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（五）向人民法院提起诉讼。”3.甲为其3岁儿子购买某品牌的奶粉，小孩喝后上吐下

11、泻，住院7天才恢复健康。经鉴定，该品牌奶粉属劣质品，甲打算为此采取维权行动。下列是甲的一些维权措施，其中属于不当措施的是( ) A.请媒体曝光，并要求工商管理机关严肃查处B.向出售该奶粉的商场索赔，或向生产该奶粉的厂家索赔C.直接提起诉讼，要求商场赔偿医疗费、护理费、误工费、交通费等D.直接提起仲裁，要求商场和厂家连带赔偿钟某全家所受的损害答案D 解析消费者权益保护法第三十四条规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决:(一)与经营者协商和解;(二)请求消费者协会调解;(三)向有关行政部门申诉;(四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;(五)向人民法院提起诉讼。据此

12、规定，只有与经营者达成仲裁协议的前提下才能够提起仲裁 。4.甲厂生产一种易拉罐装碳酸饮料。消费者丙从乙商场购买这种饮料后，在开启时被罐内强烈气流炸伤眼部，下列答案中最正确的是哪项？ A.丙只能向乙索赔 B.丙只能向甲索赔 C.丙只能向消费者协会投诉，请其确定向谁索赔 D.丙可向甲、乙中的一个索赔答案：D 消费者权益保护法第35条第2款。该条规定：消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿，属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。5.甲在某商场购买一台取暖器送乙，乙在使用取暖器时发生

13、火灾。经消防部门调查认定，火灾系电热取暖器的故障引起。乙遂要求商场赔偿损失，商场则辩称并未像乙出售将取暖器，不应承担责任。问：此案如何处理？ 6.原告李某想购买健身器材，一天他在本市某电视台的一个栏目中看到主持人对某公司的健身产品进行宣传，李某觉得节目中宣传的产品物美价廉，遂将邮购地址记了下来，准备通过邮购的方式购买一台健身器。2002年7月6日，他按电视台公布的地址将款汇出，但是却未在邮购商承诺的日期内收到其购买的健身器，李某向邮局查询，结果款已汇到。李某等了一段时间仍无结果，遂向电视台查询。电视台告知说，我台仅负责向商家办理广告业务，不负责办理邮购业务，请李某向邮局查询。李某再向邮局查询，

14、仍无结果。李某多次找电视台专门负责广告业务的部门要求索赔都被拒绝。李某无奈将电视台和健身器材销售公司告上法庭，健身器材销售公司在法庭审理过程中称其从未在电视台发布过广告，公司本身也是受害人，认为其不应成为本案被告，经审理查明，电视台与健身器材销售公司签订的合同上的健身器材销售公司公章系伪造，现在所谓的健身器材销售公司的办公地点已经不存在，人员已不知去向。李某应该如何来维护他的权利？谁是被告？在法庭审判的过程中，经原告李某同意，广告的制作者某广告公司被追加为被告。【审理结果】法院经审理认为，本案被告健身器材销售公司不对本案承担民事责任；但本案被告电视台和广告公司未尽到适当的审查义务，存在一定的过

15、错，由于其不能提供经营者即本案侵权人的真实姓名和地址，应由其向消费者承担连带赔偿责任。【评析】本案是典型的消费者在受虚假广告诱导上当后遭受损害却不知向谁追偿的典型案件。实践中，经常出现消费者在购买、使用商品或者接受服务时，合法权益受到侵犯后，却不知向谁追偿，导致其权益得不到及时保护的问题。就本案而言，涉及的法律问题主要就是对消费者最终承担损害赔偿责任的主体的认定。7.事件回放：消费者卢静于2005年4月14日到乔治玛丽婚纱影楼拍照，影楼小姐为其推荐了一套1680元的系列照，并带领消费者参观了二楼百余套琳琅满目的婚纱礼服。卢女士当即交付定金，并与影楼签了注明“提供精品礼服四套”的订单。2005年

16、4月20日，消费者应约前去影楼试装，服务小姐告知上次参观的百余套婚纱礼服中只有几十套属于订单上约定的“精品礼服”，其余的均属于“VIP礼服”，如选择此类服装每套另加300元。消费者大呼上当，要求退还定金，但被影楼拒绝。消费者随即投诉到消协，才得到解决。婚纱影楼设陷阱侵害消费者的哪项权利？8.王海打假案 （他能否得到加倍赔偿？）1995年春天，山东某厂的年轻业务员王海来北京出差，他偶然买到一本介绍消费者权益保护法的书。他为消费者保护法第49条所吸引。为了验证这一规定的可行性，他来到隆福大厦，见到一种标明“日本制造”，单价85元的“索尼”耳机。他怀疑这是假货，便买了一副，找到索尼公司驻京办事处。经证实为假货后，他返回隆福大厦，又买了10副相同的耳机，然后要求商场依照消