商场服务礼仪培训教材.

1、服务礼仪培训(pixn)上海乐迎门建材装饰有限公司2010年7月共二十六页要想做好服务礼仪工作(gngzu)要先摆正态度1、我们在一项任务开始时的态度决定了最后有多大的成功，比任何其它因素都重要。2、当我们不能改变环境时，可以(ky)改变的是我们对环境的态度，态度比能力重要。3、任何事情的成功不是因为我们取得的多，而是我们计较得少。共二十六页学习(xux)礼仪的重要性一、个人的需要1、提高自身的素质最基本的要素2、丰富内涵，增添(zngtin)自信、最好体现自身价值3、增进人际交往、营造和谐友善气氛二、企业的需要1、塑造职业形象2、增进员工的士气3、塑造公司形象4、创造良好的效益三、社会的需要

2、是适应社会文明进步的需要共二十六页服务(fw)礼仪的概述一、礼仪的概念： 是人们在工作或社会交往中，体现出来(ch li)的互相尊重的亲善友好的约定俗成的形为规范和惯用形式，它即可以指表示敬重而举行的某种仪式，也泛指社交的礼节礼貌，包括个人的仪表仪容 二、服务礼仪的定义： 是指服务人员在自己的工作岗位上，向服务对象提供服务时标准的，正确的做法。共二十六页为什么我们(w men)要讲礼仪 在社交生活中讲究礼仪，讲究认真，讲究办事到位，并不是简单的问题，而是一个人的文化修养、品德，风貌、教养良知，等精神内涵的外在表现，同时(tngsh)也是一个国家，一个民族，社会文明程度和文化道德风范，生活习俗的

3、反应。共二十六页礼仪(ly)的首因效应人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心里学角度分析，这种初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。形象(xngxing)要素：1、视觉信号 2、声音信号 3、语言信号忠诚于服务必以专业知识为基础，用礼仪的具体表现形式为服务对象才能做好服务。美好的第一印象永远不会有第二次共二十六页礼仪(ly)具体的分类一、得体而和协的着装及打扮服装是一种无形的礼仪，着装打扮不既是个人所好，衣着也不既是用来御寒，同时也是种文化，它能反应出国家民族(mnz)的经济水平，物质文明精神发展的程度，也能反应一个人的社会地位、文化品味、审美意识和生

4、活态度，因此必须按自身的特点及特定场合，表现和、协、美、使之产生无形的魅力。适宜的打扮是对他人的一种尊重。对平时仪容仪表具体的要求是：整洁、干净、卫生、简明、端庄、大方共二十六页文明礼貌的谈吐(tnt)规范的服务语言，得体的称谓，明确的语意，谦和的语气，文明的用语，标准(biozhn)的普通话，都会使客户对我们的工作产生信任。共二十六页具体(jt)的做法：训练漂亮的声音，漂亮的声音有着神奇的魅力，相反剌耳的声音会令人生恶，讲话时尽量做到：、音量低沉而有力度，不能太尖太响。、轻晰易懂、发音准确、语速平稳，不快不慢，声音要散发热情，听不出疲劳和沮丧。、避免(bmin)地方口语，不能严重的让人听不懂

5、。共二十六页礼貌(lmo)用语学会使用十字文明礼貌用语：“请、您好、对不起、谢谢、再见”其中用的最多的是“请”和谢谢。记住：在我们的工作和生活(shnghu)中“请字不离口、谢字随身走。我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语：“早上好、您好、您早”同时也要注意学会使用抱歉语“对不起！请原谅！”但是道歉一定要及时共二十六页交谈中的礼貌礼节：、交谈时态度要诚恳(chngkn)，自然、大方，语言要亲切，表达得体，不能东张西望或做其它事和做不必要的小动作。千万不能用暴力指向客户。、要注意听取对方的谈话，用耐心鼓励的目光让对方说话，自已不断的用“啊、噢、对、是的”等等语音来陪衬，不要轻易打断

6、对方或插话，应学会使用“对不起我插一点”或“对不起请让我打断一下。如话还没听明白就下结论，只能让用户觉得是一种粗鲁、无理的表现。共二十六页C、如同时接待几位客户一定要照顾到在场的每一位，注意礼貌礼节，不可(bk)长时间的只关注一人，冷落了他人。、碰到客户投诉发生争执时，应保持冷静，不能得罪客户，不说伤害客户的词语，不可强词夺理，不能说刺伤客人的语言，切记语言垃圾：（脏话、粗话，伤人的恶语）与客户保持适当的距离总之：与客户交谈时将心比已，调换角色，尊重他人。共二十六页服务礼仪中要学会的几种语言：、用说“我会”来表达服务意愿、用说“我理解”来体谅对方的情绪客户需要我们理解和体谅他们的情况(qngk

7、ung)和心情，而不要进行任何的评价和判断、用说“您能吗？”来缓解紧张和程度共二十六页交谈要注意的几个(j )问题1、了解用户的需求、意图2、明确我们服务的目的、意义3、有随机应变的能力4、具有一定(ydng)心里承受能力和柔软性5、坦诚相待、礼貌先行共二十六页服务(fw)人员九要点、嘴巴甜一点、行动快一点、做事(zu sh)多一点、肚量大一点、说话轻一点、脑筋活一点、效率高一点、理由少一点、脾气小一点共二十六页感情的表达=言语声音(shngyn)表情表情的两个要素：目光、笑容(xiorng)微笑：在表情中最重要的是目光和笑容，眼神要亲切友善。一个有风度教养的人无论遇到什么情况都能控制自己的情

8、绪，不让他轻易流露出来，特别是上班时不能把烦恼带到岗位上，轻易表露出来。微笑服务在客户的眼里有特殊的意义，它是态度好不好的问题，是用来判断对方是否欢迎自己的问题。微笑在服务中能抓住客户的申美期待心里。它们带来的是愉悦的情绪。由于微笑时面部肌肉是充分放松的，脸部线条自然容易使客户产生亲切动人的感觉。共二十六页微笑作为服务的扶助手断，应始终伴随着服务的过程，它应是热爱(r i)本职工作的自然流露，应是主动热情为客户服务的工作印象，因此要使服务达到星级，做到主动热情、耐心周到，就必须重视微笑服务。微笑必须做到“三笑”“三结合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合共二十六页

9、服务礼仪(ly)的原则、遵守的原则、自律的原则、敬人的原则、宽容的原则、平等(pngdng)的原则、从俗的原则、真诚的原则、适度的原则共二十六页打电话的礼仪(ly)选择好通话的时间(shjin)拟好通话的要点讲究通话语言艺术共二十六页接电话的礼仪(ly)电话铃响的应马上接听认真倾听对方的电话(dinhu)内容注意结束通话时的礼貌共二十六页打招呼的标准(biozhn)1项目动作标准语言标准原则基本打招呼要素眼神接触 微笑点头双手自然地摆放在身前或身后距离适中声线温和您好,请随便参观令顾客知道我们留意到他的存在并欢迎他光临与熟客打招呼眼神接触 微笑点头双手自然地摆放在身前或身后距离可较接近声线热诚

10、您好,李先生今天喜欢看点什么,让我给您介绍以熟客的姓名称呼或以兴趣为题打开话题,令他有被重视和受欢迎的感觉共二十六页打招呼的标准(biozhn)2项目动作标准 语言标准 原则打招呼-顾客需要帮忙时当留意到顾客东张西望时应主动上前眼神接触 微笑点头双手自然地摆放在身前或身后距离适中声线温和您好,先生(小姐).有什么可以帮忙吗?令顾客知道我们留意到他的需要并愿意提供帮助打招呼-顾客需对货品有兴趣时当留意到顾客对某些货品有兴趣时,应主动上前介绍眼神接触 微笑点头距离可较接近声线热诚切勿过于急促,令顾客不安您好,先生(小姐).这是今年最新的款式引起顾客谈话的兴趣,并让顾客感到被关怀共二十六页握手(w

11、shu)的礼仪男女之间：女先男后（女方先伸手才可握手），如女方不伸手，没有握手的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意宾主(bnzh)之间：主先宾后（主人先伸手以示热情、客人后伸手当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女先男后的次序，同性老年先伸手，年轻的应立即回握。有身份差别：高先低后（身份高先伸手，身份低的应立即回握）共二十六页握手(w shu)的注意事项握手必须用右手，并注意力度。跟上级或长辈握手时，只需伸过手去擎着，不能过于用力，身体可微欠，以示尊敬；异性间的握手，女方伸出手后，男方(nnfng)应视双方的熟悉程度回握，但不可用力，一般只象征性的轻轻一握共二十六页谢谢大家共二十六页内容摘要服务礼仪培训。1、我们在一项任务开始时的态度决定了最后有多大的成功，比任何(rnh)其它因素都重要。1、提高自身的素质最基本的要素。形象要素：1、视觉信号 2、声音信号 3、语言信号。适宜的打扮是对他人的一种尊重