物业服务人员礼仪礼貌规范ppt课件

1、1物业效力人员礼仪礼貌规范 2内容着装规范服饰、鞋袜仪容仪表发型、个人卫生、表情)言谈规范(礼貌用语举止行为坐姿、行姿、站姿、敬礼、点头、手势礼仪特殊场景3着装规范服饰任务期间或在任务现场一定要穿着一致工装衣裤。衣服要清洁笔直，衣领袖口不能有污渍，不能出现褶皱，纽扣均应扣齐。不得显露个人衣物及饰物。外套是西装，那么衬衣袖口长于外套一寸为宜，下摆放入裤内，内衣内裤不能显露；领带应结好，佩戴端正，大箭头垂到皮带扣处为规范。衬衣不能透，以白色为主，普通为硬领，袖与下摆不长于外套。衣袋、裤兜也不应放太多东西；4着装规范服饰无论何时均不需将衣服搭在身上，或系在身上；不得敞开外衣、卷起裤脚或衣袖。任务帽要

2、佩戴端正，不能歪斜。各部门任务服的改换必需一致，除非特定情况，普通不得同一部门穿不同的任务服。不得佩戴其他个人首饰上岗。一切员工应佩戴佩挂任务牌证上岗。5着装规范护卫着装6着装规范保洁着装7着装规范物业助理着装8着装规范鞋袜鞋袜整齐，任务鞋干净光亮要擦亮，不沾灰尘和污痕；颜色应一致，主要以黑色为主。袜子要穿素色，但不要穿白色或很鲜亮的颜色。主要以深色为主。女员工穿裙子必需穿肉色丝袜，不得穿其他颜色的丝袜，切忌袜子不得有破损。女员工不得着靴子、拖鞋、拖凉鞋或露脚趾的凉鞋上班。9着装规范鞋袜不得着靴子、拖鞋、球鞋、旅游鞋上班。不得着拖凉鞋或露脚趾的凉鞋上班。防止鞋子行走时留意响声不要很大可加胶底以

3、免影响住户。女士高跟鞋后跟不得太高，最好控制在5厘米以内。勤换袜，防止异味。10仪容仪表发型头发要整洁、女员工前发不遮眼，不梳怪异发型，不允许涂染黑深色色以外的其他颜色。女员工不宜梳披肩发，应盘成发髻，或剪成短发。发卡不能过于夸张，普通为深色简单款。11仪容仪表发型男员工前额发不得遮盖眼眉。鬓角发不得超越耳屏，脑后发不得触及衣领。坚持头发干净，整洁无异味。一切员工不允许光头。2022/7/1612仪容仪表个人卫生男员工留意修剪鼻毛，坚持清洁。坚持手部干净，不允许留长指甲，指甲不能超越2个毫米,指甲内不允许有残留物，不涂有色指甲油。员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣，换袜。13仪容仪表个人卫生上班坚持

4、口腔清洁，口气清新。坚持眼、耳清洁，不允许有异物。上班前不食用味道重的食品，比如大蒜、韭菜等，饭后漱口。女员工应淡妆装扮，不允许浓妆艳抹，防止运用味浓的化装品。男员工不留胡须，不得超越一毫米。14仪容仪表表情浅笑效力，和颜悦色，给人一亲切感；遇事时要冷静冷静，给人以镇定感；沟通时要聚精会神，留意倾听给人以尊重感；坦诚相对，不卑不亢，给人以真诚感；神色安然、轻松自信给人以宽慰感。15言谈规范技巧掌握的前提：必需清楚目的是什么？需求到达什么效果运用礼貌用语，不说忌语；掌握腔调：声音不卑不亢，不高不低，表述清楚。掌握时机：不随意打断他人说话，学会倾听留意表情真诚、同情等留意方式商量、咨询的语气，缓和

5、16言谈规范运用礼貌用语问候语：人与人见面时相互问候的一种礼节。它包括初次见面问候、时间性问候、对不同类型客人的问候以及节日问候等。比如：您好、新年好等。称谓语：日常效力中和客人打交道时所用的称谓。它包括普通习惯称谓和按职位称谓。比如：张哥、王先生等应对语：指同客人交谈时的礼节。比如：好的、我明白了等负疚语：日常效力中，由于本人或公司的过失给客人致歉的话。比如：对不起、非常负疚等。咨询语：征求客人意见的话语。比如：您看这样好吗？告别语：同客人告辞的言语。比如再见、一路平安等恳求语，商量语“请您协助我们.您看这样好吗？17举止礼仪站姿挺胸、收腹、梗颈。站立要端正， 眼睛平视，嘴微闭，面带浅笑。双

6、肩自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以坚持向客人提供效力的最正确形状。女子站立时，双脚呈“V字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧。18举止礼仪站姿男子站立时，双脚与肩同宽。站立时要防止重心偏左或偏右。站立时双手不可叉在腰间，不可抱在胸前，不可背于身后安管跨列除外，不可将手插在兜里。站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须坚持耿直，不可把脚向前或向后伸得过多或叉开很大。19举止礼仪坐姿入坐要轻缓，上身耿直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方。手不得放双腿之间或臀下，应自然放在双膝上或放桌子上，双膝并拢。双目平视，面带

7、笑容。20举止礼仪坐姿坐时不要把椅子坐满应坐椅子的三分之二，但不可坐在边沿上。不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。不可将头趴在桌子上，也不可将腿抬放在桌子上。21举止礼仪坐姿22举止礼仪坐姿23举止礼仪行态俯首、挺胸、收腹、眼直视、身要直、肩要平、腿要直防止O型或八字型腿。行走时双手不可叉在腰间，不可抱在胸前，不可背于身后，不可将手插在兜里。两臂自然下垂摆动女子走一字步双脚跟走一条线，不迈大步。24举止礼仪行态男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽能够接近，步履可稍大。行走时不可摇头

8、晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼，手插口袋或打响指；不与他人拉手，勾肩搭背。非紧急情况不得奔跑、腾跃，也不得速度太慢。因任务需求必需超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起。走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臂部。尽量靠右行，不走中间。与上司、客人相遇时，要点头示礼致意。25举止礼仪行态26举止礼仪行态27举止礼仪手势“请的体态：表达“请进、“请坐、“请先行等意思时，假设表示的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂翻开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同时上身也向右前方挪动4至5厘米，在身体挪动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，浅笑着向客

9、人说：“请。假设要表示的方位在左边，反之亦然。28举止礼仪手势切忌不要用一根手指指方向。在同客人说话时手势不要过多，幅度不要过大。29举止礼仪点头与敬礼举手注目礼：是军人护卫的礼节。行此礼时，应举右手，手指伸直并齐，中指及食指于帽沿的右侧，手掌微向外方，右上臂与肩齐高，身体呈立正姿态，两目向受礼者凝视。待受礼者答礼后，方可礼毕将手放下。普通在间隔三到五米处敬礼。交接班敬礼。致意礼：点头致意是同级或平辈之间的礼节。物管任务人员在小区里碰见业主或住户也应点头问好“他好！。30举止礼仪敬礼31举止礼仪敬礼32举止礼仪敬礼33礼仪接听效力来电类别：普通求助；外来咨询；找指点同事等本卷须知：铃响三声之内

10、，拿起；问候对方；自动自报家门；讯问客户能否需协助？应为来电显示，应特殊缘由不能接的及时回复。终了通话，并记录相关信息。浅笑接。34礼仪接听35特殊场景乘坐电梯遇到和客人一同乘坐电梯运用右手挡住电梯门让客人先进，出电梯时运用左手挡住电梯门让客人先出；在电梯内要面对电梯门而站，同时讯问同梯的客人所到楼层，并协助按上。本人先到站后应点头浅笑同同梯乘客表示后方可分开。记得提示业主所到楼层；制止在电梯内嬉闹、聊天或讲与业主、与公司有关的内容；按电梯时，一次轻触就可以，不要延续按键，不可用手上的物品直接触键；遇见客人上下楼时，应自动上前问好并替其按电梯，等客人进入电梯，电梯门封锁后才干离去。等候电梯时，

11、假设电梯内已满员或其运转方向与本人等候的方向相反，要耐心等候，并浅笑着让对方先乘坐。36特殊场景乘坐电梯37特殊场景餐厅就餐进入餐厅不应将手插在衣裤兜里。女士的手提袋不要放在餐桌上。就餐时，不要站起来取菜。餐桌上讲话要轻，尽量少用手势，以免碰撞到其他客人或碰撞到餐具器具。在餐桌上就餐不要持着汤勺或筷子在空中比划，以免食物飞溅在他人菜里。嘴里有食物时尽量不要说话，待食物咽下之后再说，以免将食物喷出影响他人进食。38特殊场景餐厅就餐不要张开嘴大嚼，以免他人看见满嘴的食物。喝茶、饮酒或吃面条、汤、粥类食品时，都不应发出声音。自助餐会上普通应按顺时针方向取食，一次取食物不可多，宁可多取几次；吃不完剩在

12、盘子里是最不礼貌的。在餐桌上吃饭时不要将身体靠在桌上，不要将嘴去将就放在桌上的餐具。就餐时假设要运用牙签，将头侧在旁边运用手挡住嘴，牙签运用后运用餐巾纸包放在渣滓桶或桌上的渣滓盘。不得将牙签叼着四处走。39特殊场景在小区里在小区及任务场所发现果皮纸屑烟头时应立刻拣到渣滓桶里。在小区及任务场所发现可疑人员时要立刻向上级汇报。在小区及任务场所发现有需求协助的业主，应自动上前协助。40特殊场景捡渣滓41特殊场景协助业主提重物42特殊场景为业主开门43特殊场景在小区里小区或任务区域的板凳、游泳池等一切活动设备设备属于业主一切，任务人员均不允许运用以上物品。任务人员无论上下班均不允许在小区及任务场所闲逛、散步。住在小区或任务地寝室的员工在小区活动时上厕所、就餐等须着正规服装，不得着挎栏背心、吊带背心。不得饮酒、不得大声喧哗、不得作出有损公司笼统的行为。未经公司答应，不允许到业主家或任务单位做私活。44效力任务场所制止的行为不在人前做一些不雅观的动作， 如：剔牙、漱口、打哈欠、对人打喷嚏、伸懒腰、挖鼻子