提高北航服务质量的对策和方法分析研究 工商管理专业

1、提高北航服务质量的对策和方法摘 要对于航空公司来讲， 服务方面的问题似乎是所有航空公司的通病， 而目前国内对于航空公司服务质量的评价研究还为数不多，大多数研究还停留在感性的、初步的认识阶段，与服务质量的研究模型结合不是很紧密。本文将运用质量功能展开(Quality Function DevelopJent , QFD)对航空公司的服务质量进行评价， 分析影响服务质量总水平之间各要素的关系，并对提升航空公司的服务质量提出合理化建议。基于认知和情感的视角，本文以 航空服务质量业为研究背景，考察了 航空服务质量、正面情感、负面情感 航空服务质量和感知价值对顾客满意度有正向影响，而负面情感对顾客满意度

2、有负向影响，同时正面情感通过感知价值间接影响顾客满意度。以上结果表明， 航空服务质量和消费情感对顾客满意度都具有重要影响。关键词 航空服务质量;分析;产品开发;顾客Abstract for airlines, service probleJs seeJ to be coJJon to all airlines, and currently the airline service quality evaluation research is few, Jost of the research is still in initial stage of perceptual, the researc

3、h Jodel and quality of service coJbination is not very close. This paper will use the quality function deployJent (Quality Function DevelopJent, QFD) were used to evaluate the airline service quality, relationship analysis between total level affects the service quality factors, and to iJprove the s

4、ervice quality of airlines put forward reasonable suggestions. Cognitive and affective perspective, taking the aviation service industry as the research background, the structural relationship of airline service quality, positive eJotion, negative eJotion, perceived value and custoJer satisfaction.

5、The results show, have a positive iJpact on aviation service quality and perceived value on custoJer satisfaction and custoJer satisfaction, to the negative eJotion has a negative effect, at the saJe tiJe, positive eJotions indirectly through perceived value influence custoJer satisfaction. The abov

6、e results show that airline service quality, satisfaction and consuJption eJotions on custoJer has iJportant influence.keyword airline service quality; analysis; product developJent; custoJer目 录TOC o 1-3 h u HYPERLINK l _Toc30559 目 录 PAGEREF _Toc30559 3 HYPERLINK l _Toc5665 第1章 绪论 PAGEREF _Toc5665 4

7、 HYPERLINK l _Toc13082 1.1 研究的背景 PAGEREF _Toc13082 4 HYPERLINK l _Toc28127 1.2 研究目的和意义 PAGEREF _Toc28127 5 HYPERLINK l _Toc20533 1.3 研究方法 PAGEREF _Toc20533 5 HYPERLINK l _Toc23090 第二章 航空服务质量与航空服务质量产品 PAGEREF _Toc23090 6 HYPERLINK l _Toc11885 2.1 航空服务质量 PAGEREF _Toc11885 6 HYPERLINK l _Toc2968 2.1.1

8、航空服务质量的概念 PAGEREF _Toc2968 6 HYPERLINK l _Toc5428 2.1.2 航空服务质量的内涵 PAGEREF _Toc5428 7 HYPERLINK l _Toc18683 2.1.3 航空服务质量的构成要素 PAGEREF _Toc18683 8 HYPERLINK l _Toc24579 2.2 航空服务质量产品与产品开发 PAGEREF _Toc24579 8 HYPERLINK l _Toc22337 2.2.1 什么是航空产品 PAGEREF _Toc22337 8 HYPERLINK l _Toc566 2.2.3 航空服务质量产品开发的原则

9、 PAGEREF _Toc566 9 HYPERLINK l _Toc15930 2.2.4 航空服务质量产品开发的特点 PAGEREF _Toc15930 9 HYPERLINK l _Toc18100 第三章 北航航空公司服务市场分析 PAGEREF _Toc18100 10 HYPERLINK l _Toc24098 3.1 公司简介 PAGEREF _Toc24098 10 HYPERLINK l _Toc4598 3.2 公司服务产品及流程 PAGEREF _Toc4598 10 HYPERLINK l _Toc8722 3.4 国内外其他航空公司服务探讨 PAGEREF _Toc8

10、722 12 HYPERLINK l _Toc24873 3.4.1 航班延误服务 PAGEREF _Toc24873 12 HYPERLINK l _Toc16146 3.4.2 服务投诉 PAGEREF _Toc16146 12 HYPERLINK l _Toc22399 3.4.3 服务补救 PAGEREF _Toc22399 13 HYPERLINK l _Toc11438 3.4.4 个性化服务 PAGEREF _Toc11438 14 HYPERLINK l _Toc29421 第四章 如何提升 航空服务质量产品 PAGEREF _Toc29421 14 HYPERLINK l _

11、Toc11066 4.1从客户角度定义服务产品 PAGEREF _Toc11066 14 HYPERLINK l _Toc3044 4.2 专业化开发服务产品 PAGEREF _Toc3044 14 HYPERLINK l _Toc3367 4.3 以市场为开发前提 PAGEREF _Toc3367 15 HYPERLINK l _Toc8135 4.4个性化开发 PAGEREF _Toc8135 16 HYPERLINK l _Toc25627 第五章 结论 PAGEREF _Toc25627 16 HYPERLINK l _Toc9266 参考文献 PAGEREF _Toc9266 17

12、HYPERLINK l _Toc30632 致谢 PAGEREF _Toc30632 18第1章 绪论 1.1 研究的背景 随着技术的不断进步及服务标准化、规范化的普及，航空业在飞机硬件、服务质量之间的差距逐渐缩小，航空产品的同质化现象日趋明显，航空公司间的竞争越来越激烈。虽然总体上顾客对 航空服务质量业的需求是逐年上升的，但在 1960 1990 年间每台飞机的收益率以平均每年 3. 4% 的比例下降，而且近年来出现逐步加强的趋势。为解决航空业的结构性问题，每个航空公司不仅努力进行成本控制，而且千方百计地提高服务质量，通过让顾客满意来争夺市场。这是因为顾客满意度直接关系着有利于企业发展的顾客

13、重复购买行为和忠诚度，而且还影响企业的利润和市场占有率。对于顾客满意度，目前学术界最常引用的理论模型是美国学者奥利佛(Oliver) 于 1980 年提出的“期望实绩”模型。根据这个模型，顾客满意度取决于顾客对产品或服务的期望与消费中感受产品或服务的实际绩效水平的比较判断，如果实际绩效达到或超过顾客的期望，顾客就会感到满意，否则就会感到不满意。“期望实绩”模型实际上把顾客满意度描述为一种理性的认知评价过程，强调了认知过程对顾客满意度的影响。但是，最近的研究表明，顾客在消费过程中感受到的消费情感也是影响顾客满意度的另一个重要因素，甚至是一个不可缺少的先行变量。 1.2 研究目的和意义 综上所述，

14、顾客满意度不仅取决于顾客的认知过程，大部分的研究只是从顾客的认知角度分析顾客满意度，忽略了情感因素对顾客满意度的影响，而这样的倾向在国内研究中尤为突出。虽然说国内仅有的几篇文献涉及了该领域的研究，但这些研究主要集中在餐饮业和 航空服务质量业，还没有针对 航空服务质量业的实证分析。因此，本研究以 航空服务质量业为背景，本研究的结果不仅对提高 航空服务质量有重要的现实意义，而且对完善和补充顾客满意理论有着重要的理论意义。1.3 研究方法 本文应用经济学、管理学、物流学、发展战略学和竞争战略等学科的基本理论,运用运营管理理论,在阅读了大量相关资料和深入调查研究的基础上,系统研究了开发服务产品的过程:

15、通过对企业所面临的五种竞争力的分析,了解企业所处的竞争环境,并对其所处外部环境进行分析从北航航空公司业务发展现状、服务质量分析,找出其相对于竞争对手所具有的优势与劣势;分析并确定北航航空的竞争战略,并进行的评价。第二章 航空服务质量与 航空服务质量产品2.1 航空服务质量目前被学术界普遍认可的服务质量概念由格罗路斯(Grnroos) 提出，他将服务质量定义为顾客感知服务质量，提出了重要的测量服务质量的SERVQUAL 量表。他们分别使用5 个维度可作适当的调整，以满足不同类型企业的特殊需要。此后，克罗宁和泰勒(Cronin Taylor)对潘拉索拉曼等人的差距分析方法提出了质疑，主张直接用服务

16、表现的顾客感知来测量服务质量，并提出了相应的 SERVPERF 量表而不用测量所期望的服务质量上是否有区别。同时，他们还通过实证分析检验了该量表优于 SERVQUAL 量表。 2.1.1 航空服务质量的概念 航空服务质量因具有异质性、无形性和不可分割性等特点，难以准确描述和测量，至今为止还没有一个 统 一 的 测 量 标 准。 坎 宁 安、杨 和 李(CunninghaJ，Young Lee)陈劲甫(Ching-Fu Chen)根据 SERVQUAL 量表用员工/设施、产品、交易、可靠性等 4 个维度来衡量 航空服务质量，发现期待对感知服务质量具有重要的正向影响。此外，张(Chang)在服务质

17、量的 5 个维度上再加机内餐来衡量 航空服务质量，并比较了 SERVQUAL量表和 SERVPERF 量表对顾客满意度的影响程度，其结果发现，SERVPERF 量表相比 SERVQUAL 量表在简明性和解释性方面更具有优势。据以上分析，本研究将采用 SERVPERF 量表来衡量顾客在 航空服务质量中的感知服务质量。2.1.2 航空服务质量的内涵 航空服务质量的文化内涵包含有：“乘务员的形象问题、文化素养问题；机上服务的标准问题；机上的餐饮问题、娱乐设施问题；客舱环境问题；以及乘务长的管理问题，”等等乘客所关心的一切问题。良好的乘务员形象，就是航空企业的外 表所在。从乘务员的制服到真诚的微笑无不

18、受到旅客的关注。当然一名优秀的乘务员单有良好的外表是不够的，广博的见识、灵活的沟通能力才是我们为旅客服务的基础。乘务长要多发现乘务员的长处，多鼓励乘务员，在掌握原则的情况下，允许乘务员有个性化服务，乘务员在航班中出现问题后，也应该掌握方法，私下提醒，必要的时候，可以针对个别乘务员，做具体的航后总结。总之，我认为在机上服务的过程中，当众指出，并批评乘务员的缺点是不妥的。2.1.3 航空服务质量的构成要素 顾客购买任何产品的目的都不只是为了拥有该产品,而是要获得产品传递的核心利益。航空公司产品的核心利益是实现各种运输方式提供的核心利益的构成要素有差别。构成航空公司产品的核心利益的基本要素是:安全、

19、快速、高效和舒适(适宜)的客货空间位移。在航空公司产品开发中,要充分体现出这些要素特点,突出航空运输相对于其他交通运输方式的特色和优越性航空公司还通过向顾客提供额外的超出了顾客期望的利益,以进一步区别于竞争者的产品。航空运输的实现需要飞机通讯导航设施、地面服务设施的支持,需要航空服务人员的参与航空服务质量的构成要素主要表现为服务特色和服务式样两个方面: 特色代表产品的特殊成分,这些成分的增减不会改变产品的基本特性和核心利益,但可以生产出一系列产品,吸引不同的细分市场。航空公司产品中,针对商务旅客和休闲旅客提供的不同的舱位免费地面交通等延伸服务都体现了服务特色。 式样是指产品与众不同的感觉或外观

20、,等级及服务档次,或设置不同的购票条件,是使消费者获得感觉利益#的元素。航空运输服务的式样包括售票设施将相同的产品划分出不同的特色和价格,以及航空公司推出的常旅客计划(根据累积行程进行奖励)、候机楼和飞机等有形物质的装饰格调,一线员工的穿着打扮,与顾客打交道的无形的举止礼仪等。2.2 航空服务质量产品与产品开发2.2.1 什么是航空产品 随着经济全球化和政府对航空运输管制的逐渐放松,航空运输市场的竞争日趋激烈。要在激烈竞争的市场中生存和发展,航空公司必须能够提供符合市场需要,具有竞争力的产品。航空公司的产品是客货空间位移,兼具服务产品的特点和航空运输的特性。2.2.2 航空产品的分类 菲利普.

21、科特勒将产品内容分为五个层次:即核心产品、基础产品、期望产品、延伸产品和潜在产品,每个层次都增加更多的顾客价值。但由于服务产品具有不可分离性和无形性,五个层次的产品分析方法意义不大,可将服务产品的内容概括为两个层次,即:第一,核心服务,代表产品的核心利益;第二,二级服务,代表产品的有形和延伸部分。航空公司产品的核心服务和二级服务都是在多种要素的共同作用下实现的,确认这些要素的内容及特点,是搞好产品开发的基础。2.2.3 航空服务质量产品开发的原则在市场经济条件下,航空公司产品开发面临的矛盾是既希望为顾客提供尽可能有吸引力的产品,又要限制产品的生产成本,使产品价格适合目标顾客群体。要在产品质量和

22、生产成本之间进行权衡,需要考虑的首要因素。航空运输产品航空渠道的多样性和航空方式的急剧变化给航空服务带来了很大的困难。航空公司可以在自己设立的市区售票点和机场航空柜台进行航空,也可以通过旅行社、互联网等媒介进行航空。顾客使用个人电脑直接在网上向航空公司订票是必然的发展趋势。还可采用联程航空的方式,换乘几家航空公司的飞机进行多航段旅行的旅客,只需向第一家航空公司订票,该航空公司负责联系其他航空公司,旅客只需付一次款,通过国际航空运输协会清算所在相关航空公司之间分配。2.2.4 航空服务质量产品开发的特点随着航空运输管制的放松,机票航空的平均交易时间不断延长。定价自由使航空公司针对不同的细分市场使

23、用不同的票价,顾客需要更多的咨询了解时间,货比三家,真正成交的比例不断降低。近年来的一些变化增加了航空服务的困难,票价结构变得越来越复杂和不稳定;其次是航空运输市场的性质发生了变化,休闲旅客的比重越来越大,他们的旅行没有规律,不熟悉航空旅行的基本特点,喜欢带有复杂限制条件的低价促销机票.有的航空公司提供高档轿车免费接送顾客,顾客到达机场后,可使用专用的值机设备,安检通道,豪华候机室。在目的地机场,商务旅客可享受优先的行李服务,行李最先送达传送带。有的机场还设有到达休息室,供商务旅客在出席商务活动前进行休息。 服务的提供成本很高,需要额外的人员和设备,增加的值机柜台和休息租金,航空公司必须能够通

24、过提高票价或增加商务旅行市场份额来进行补偿。与产品开发的其他方面相似,航空公司的总体经营战略决定了它们的机场服务水平。低价航空公司把机场服务作为降低运行成本,实现赢利的主要领域。他们通常选择不拥挤的机场,顾客必须承受到达机场的不方便,航空公司应根据自己的经营战略,权衡航空成本和产品的易接近性,合理开发航空渠道,提高航空人员素质和服务水平。很多航空公司投入巨额资金开发全球分销系统,允许航空代理直接进入航空公司计算机订座系统进行订票,实现了更高水平的航空服务针对商务旅行市场的航空公司,机场服务近年来成了建立产品差异的主要方法。低价航空公司倾向于不用空中乘务人员,因为这类航空公司的客舱服务是非常有限

25、的,但乘务员还兼有机上保安的作用,航空公司必须配备管理机构要求的最低数量的合格乘务员。有的航空公司可能超出这一最低要求,以保证更细致的机上服务。航空公司的机队规划是一个主要方面,波音、空客的飞机都各有特点,近年来推出的支线喷气机也宣称飞行高度更高、飞行更平稳,能为顾客带来更大利益。服务也会发生许多成本,除了食品、饮料、娱乐引起的成本外,最主要的是乘务人员的工资、津贴、在外住宿费用等。合理的飞行服务水平同样应建立在航空公司总体经营战略之上。第三章 北航航空公司服务市场分析 3.1 公司简介 北航航空公司隶属于北航航空投资集团成立于1995年6 月.北航航空公司是经中国民航局批准，由北航航空投资集

26、团有限公司控股、四川航空集团公司和沈阳中瑞公司参股的现代化航空公司。公司主要运营基地为石家庄正定国际机场，主营航空客、货、邮运输业务，兼营通用航空业务以及与航空运输相关业务。3.2 公司服务产品及流程 航空服务业的产品作为旅游产品的一种，是为顾客提供一种体验与回忆，也就是说，航空服务企业出售给顾客的是一种无形的产品即服务它具有的特性在第四章已经讨论过了，概括起来，主要显示的是以下几种：无形性、不可分性、不可存储性和差异性。菲利普科特勒将有形商品划分为核心产品、形式产品和延伸产品三个基本组成层次。其实，服务企业提供的服务虽然无形，也是具有多重层次和丰富内涵的。因此，将航空运输服务产品要素分解为核

27、心服务、支持服务和附加服务三个基本组合层次。支持服务是航空公司提供的所有为顾客能够使用或方便使用核心服务的辅助性措施。附加服务是航空公司为顾客提供的一些除核心服务与支持服务以外的额外服务，其作用在于增加顾客感知服务价值，并将本企业的服务业务与竞争对手的服务业务区分航空公司还应该在服务前顾客认识，预约服务的便利性，顾客参与性以及服务过 程中的服务人员与顾客的互动性方面，有意识地进行设计，以增强顾客服务过程的正而体验。3.4 国内外其他航空公司服务探讨 3.4.1 航班延误服务 随着民用航空的飞速发展，旅客和民航企业的纠纷越来越多。这里不光是旅客和承运人（航空公司）的矛盾，还包括旅客和其他民用航空

28、企业（机场，各类售票单位等与民航运输密切相关的企业单位）的纠纷。但其中与航空公司的矛盾是最多的也是最集中的，同时矛盾是多样的，其最常见最容易升级的矛盾就是因航班延误产生的矛盾。面对航班延误旅客在很多时候采取了很不冷静的维权方法大闹机场、霸占飞机、辱骂工作人员，要求高额赔偿而拒绝航空公司或其代理（主要指机场）提供的其他服务。航班延误造成的影响也很恶劣：极大的恶化了民航业的声誉，对航空安全也有不利影响，同时给航空公司的运营带来了众多不利的影响，比正常航班占用的资源更多，最为严重的是削弱了民航快捷、舒适的优点。3.4.2 服务投诉 航空公司服务投诉是消费者对航空公司服务质量不满的直接反映。服务投诉对

29、航空公司造成多方面的负面影响。高效的服务投诉管理是航空公司积极应对服务投诉的体现,也是航空公司提高整体服务质量的组成部分。基于我国2006年-2010年航空运输服务投诉基本数据,回顾国内外对服务投诉管理文献的基础上,介绍我国航空公司目前的投诉的基本现状,分析目前我国航空公司服务投诉管理的中存在的主要问题,最后提出改进我国航空公司服务投诉管理的基本建议。3.4.3 服务补救 航空公司就有必要会同空中交通管制部门、民航当局和机场制定灵活合理的航路航班计划，空管部门尽量减少或者制定合理的限制飞行区和禁飞区，提高航路的通行能力。空中管制部门做好航规划的同时，要提高技术水平，做好飞行情报服务和气象服务。

30、航空公司的规模就大一些的好，小的航空公司机队规模小，飞机的调度排班就容易出现问题。我国现有法律规定，拥有三架飞机就可以成立航空公司，如此大量民间资本活跃进入民航市场，组建航空公司，如此航空公司的飞机调度就很麻烦。例如新成立的东北航空，拥有一架A319和两架ERJ145，机队规模达到三架，可以成立航空公司了。但是当这架319出现故障时达不到适航标准，整个航空公司的该机型的所有航班都要停飞，直至该架飞机可以正常飞行。多少航班要因此不正常！大的航空公司就少了这些烦恼，一架飞机出现问题可以很容易很快地处理掉，另派一架飞机就是了。立法方面行业有关部门必须修订有关法规，建立中立性质的航班延误鉴定机构和仲裁

31、机构，使补偿工作更加容易的进行，航空公司也可以避免非自身原因造成航班延误的赔偿。另外从现有的法规来看，无论何种原因延误赔偿只有航空公司，这个对航空公司相当不公平。而机场地面代理几乎全部是垄断的，航空公司完全没有选择其他的选项。这个对服务质量的提高造成了极大的瓶颈。民航各部门也应与媒体加强合作，宣传民航的各项规定，避免因不了解规定致使旅客误机，因安检、联检造成无法登机。3.4.4 个性化服务 原先民航使用纸制客票，机票上说明了乘机的注意事项，电子客票则没有，有的旅客根本不要旅客行程单直接拿身份证件到值机柜台领取登机牌，有的连值机柜台都不用去到网上就可以换得登机牌了，方便是方便了。但也造成初次乘机

32、旅客和不经常乘机的旅客了解乘机规定的渠道少了。因此初次乘坐飞机一定要做好准备工作，坐飞机和做火车、汽车不同，要不您也没有必要那么高兴，为了自己更加高兴，准备工作不可忽视。航班延误和不正常，是民航的痼疾和特点，有的暂时就没有办法避免，所以没有什么办法杜绝航班延误，只能多从细节和技术上处理，尽量的减少航班不正常，在出现问题时及时优质处理避免矛盾扩大化。第四章 如何提升 航空服务质量产品4.1从客户角度定义服务产品就一般而言,在 航空服务质量产品中,有相当部分是免费服务,因而是无价的,但是,绝大多数产品则是收费的。因为一个服务产品的研发需要大量的投入,投入必须有产出,付出必须有回报。因而,服务产品的

33、价格对一个商业 航空服务质量的市场营销不仅非常重要,而且对其赢利能力和盈利高低,具有重要意义。比如利率以及各种费率的确定。对此,我国商业 航空服务质量开发创新后的服务产品定价可策略地采取以下两种方法:第一,按成本定价。对某一开发或创新的服务产品,首先计算它所要花费的费用,如房屋、设备、人员工资以及其他可变资本等,然后计算出按成本收费率。这种方法不要求详细考虑每一成本因素,而是根据需求状况确定价格。实际上,在新产品定价中,除要考虑 航空服务质量本身因素外,还要考虑顾客愿意支付费用的程度。有时候定价较低, 航空服务质量还要给予补贴,但顾客量达到一定程度后,就可能盈利。这就是所谓的/规模经济0。因而

34、,在许多时候,一种产品的价格,往往由 航空服务质量管理者根据经验确定,弹性定价方法将给 航空服务质量带来顾客和盈利。所以,我国商业 航空服务质量在新产品定价中,可根据风险、收益情况,确定差别化、弹性化的费率标准和管理办法,实施恰当的价格策略,使经济金融经营环境不同的行,在推出新产品中能够确保自己的一块市场份额,收益水平能够稳步提高。4.2 专业化开发服务产品加大服务产品开发创新的考核权重很有必要。首先,对现有和即将推出的服务产品进行科学的量、本、利分析。主要是测算每种产品的研发成本,推向市场时的航空成本,投入使用的保本业务量,日常的营运及维护费用,从而找出产品的盈亏临界点,计算出每种产品实现收

35、入的奖金含量,以此作为制定营销目标和任务的基础数据,将其纳入到行长经营目标考核和客户经理考核的指标体系中,与其收入挂起钩来。其次,打破服务产品开发创新的条块分割和专业分工,淡化客户经理市场营销工作的范围界限。如对公业务的客户经理若完成了其他专业服务产品的市场营销任务并创造了收入,也应视同其完成了本专业的营销任务。个人金融业务客户经理应比照执行。非市场营销部门的人员营销出服务产品,应根据产品的奖金含量同样给予奖励。形成全行员工人人都是服务产品营销的客户经理,服务产品的市场营销能给人人带来收入的现代 航空服务质量的经营氛围。4.3 以市场为开发前提服务产品的开发创新不仅要切忌盲人摸象,好高骛远,也

36、要避免饥不择食,拾到篮里都是菜。这是因为任何金融服务产品都必须符合社会和公众的消费需求和习惯,才有存在和发展的基础。可以说,需求是决定服务产品开发的基本条件和创新的根本动力。因此,服务产品的开发创新必须事先进行认真的调查研究和可行性评估预测,只有这样才可能使自己创新出来的产品适销对路,且依法合规。一是要研究市场,细分市场。市场不同情弱者,优胜劣汰,适者生存,这是铁的法则。要想在竞争中取胜,必须加强市场研究,对市场进行细分,对金融市场变化的总体特点在宏观上进行准确把握。二是要研究客户、熟悉客户。研究和熟悉客户是进行服务产品开发创新的有效途径。服务产品的开发创新实质上就是/客户需要什么,航空公司就

37、生产什么,航空什么,只有主动了解、熟悉不同客户群体现实和潜在的需要,并采取适当的服务产品开发创新措施去影响和满足客户的要求,航空公司才能在市场发展变化中取得主动和应有的地位。三是要研究同业,超越同业(相对于中资航空公司而言的外资航空公司)。只有通过对国外同业进行深入研究,我国航空公司的服务产品开发创新才能突出自身特色,继而超越国外同业,做到外无我有,外有我优,外优我特,外特我先。面向市场,了解市场、融入市场、服务市场、开拓市场、占有市场,可以说是推动商业航空公司服务产品开发创新的必由之路,也就是说抓住了市场就抓住了服务产品开发创新的关键。特别是在网络经济条件下,随着客户个性化金融需求的形成与强

38、化,我国商业航空公司在服务产品的开发创新工作中,必须以市场和客户的需求为出发点和着力点,改变传统的标准化服务模式,构建高度柔性和人性化的服务体系。通过规模、业务量、企业信誉和法人品质等指标将客户划分若干等级,为不同级别的客户提供不同的服务产品。同时依据不同客户的需求变化以及市场的不断发展及时调整服务产品开发创新的策略,实现服务产品在相关市场和相应客户中的长期占有。4.4个性化开发航空公司在服务产品开发创新中,要把市场先机的占有切实转化为市场优势,就必须实现开发创新流程的优化,设置或确定一个强力部门作为协调全行服务产品开发创新的牵头部门,明确赋予并切实落实相关职责,统一规划全行服务产品的开发创新

39、,使产品开发中某一方面的需求能及时得到其他方面的支援,节省在部门之间协调的时间和环节,体现产品开发的时效性。其主要职责:一是根据各业务部门、技术部门提出的合适创意,评估其可行性,确定开发项目,继而设立相应的产品开发小组,负责产品的开发创新工作;二是协调各业务部门在服务产品开发创新方面的关系及新服务产品的试点和推广应用,对服务产品发展状况进行检查、督导、奖惩;三是关注国内外航空公司发展趋势,深入研究市场动态,全面搜集同业服务产品开发创新信息,及时移植引进消化吸收,并加以改进后成为自己的产品;四是开展市场调研,搞好新产品营销的售后服务工作,及时处理市场反馈信息,以进一步优化新产品,提高服务质量和效

40、率。第五章 结论产品是企业一切经营活动的主体。而新产品(服务)的开发,是企业保持其竞争力不是以企业的立场來看待的,而是以市场和客户需求的立场来看待的,最重要的充分了解客户群的需求。新产品(服务)的开发,要充分分析宏观环境、竞争环境和企业内部环境,以便于企业制定正确的新产品(服务)开发策略和流程。企业要不断得对新产品(服务)进行评估和改进,使新产品(服务)趋向成熟,达到顾客满意。对于航空公司来讲， 服务质量评价是一项很重要的工作，它可以帮助航空公司在激烈的竞争环境中求得进步。本文服务质量评价， 为航空公司的质量评价提供了一种简单、明晰的评价方法。本文在研究过程中受本人学术水平所限,对新产品开发中

41、的一些问题没存展开讨论。此后的学习实践中,可从以下三个方面深入研究,进而为企业开发新产品,提升竞争力提供参考依裾。1.企业要开发新产品(服务),一定是针对一个特定的客户群;在开发新产品之前,企业一定要对这部分客户群的需求进行深入的调研,并且要了解客户为何要有这样的需求;只有这样,才能开发出符合市场定位的产品。而这个调研怎么做,是一个值得深入探讨的问题。2,企业开发新的产品(服务)是为了保持竞争力,当企业的理念与新产品(服务)的客户群产生矛盾时,企业应如何进行调整,使其新产品(服务)更加符合客户的期望。3,企业在幵发新的产品(服务)的过程中,如何增强各部门员工对新产品(服务)的信心,调动其积极性,也是新产品(服务)能否获得成功的重要问题。参考文献1 OuJ T H，Yu C. Winning Airlines，Productivity and CostCoJpetitive