医药代表销售培训教材（完整版）

1、专业销售技巧课程目标学习与了解客户“产品接纳度阶梯”学习与掌握成功销售拜访所需的基本技能，特别是传递关键产品信息处理客户异议获得客户承诺访前计划与访后分析学习阶段性计划拜访活动，以推动客户沿“接纳度阶梯”上升课程安排访前准备顺利开场探询聆听利益呈现处理异议获得承诺总结跟进 第一部分理解销售理解销售了解环境变化了解目前在销售过程中出现的问题了解销售拜访的模式和过程，提升销售技巧了解拜访的质量要求中国医生药品信息来源调查推销技巧研究时间分配探询需求解决客户的疑难陈述产品特征利益获得承诺客户的反应一般的业务代表 5%10%35%50%冷淡、觉得业务代表只顾生意专业的业务代表50%35%10%5%欢迎

2、业务代表拜访4了解产品和其使用的方法，但没有使用过常规性地使用本公司产品在此类病人中首选本公司产品，在所有病人中作为首选，并积极向其他同事推荐在新病人或老病人中尝试使用/转换使用本公司产品1了解阶段3使用阶段4忠诚阶段5倡导阶段2试用阶段不了解阶段0不了解，没有听说过客户对于产品接纳的过程二、 医生初次用药的原因（一）药品因素医生必须确认临床上对该药有治疗需要。医药代表必须使医生相信新的药物治疗优于现有药物。（二）医药代表的因素能提供足够证据证明的产品符合医生的治疗需求。医生对医药代表及公司产生信任。（三）利益三、 医生反复用药的原因（一）还是药品因素药品疗效体现出来，确实给他的工作带了方便。

3、（二）其次也是医药代表的因素。对医药代表服务满意。代表不断提示医生帮助医生形成新的习惯。（三）最后长期利益因素客户看到了带给他利益，而且是稳定和安全的。影响医生处方习惯的因素(一)首选用药：医生相信该药对某个患者的病情是最好的治疗选择。而医生认为医药代表的印象也很重要。(二)二线用药：医生觉得该药疗效不如首选药。医药代表没有给医生足够的产品提示。医生与医药代表及公司合作关系一般。(三) 保守用药药品价格太贵？药效太强？副作用大？更多的医生是由于对药物缺乏了解，使用经验极少。医生与医药代表及其公司很少合作。影响医生药品定位形成过程通过以上影响医生处方的因素分析，医药代表应该找到药品推广工作的关键

4、成功要素，就是通过自己的工作实现在医生心目中的药品首选定位。每次拜访都有明确及具体的目的每次拜访都能获得医生的承诺每次的拜访都与上次的拜访相互联系传递连贯的、一致的且具有说服力的信息有效地获取、使用和分享信息。高效率、高质量的销售销售模式及过程访前准备顺利开场探询聆听利益呈现处理异议获得承诺总结跟进高效率、高质量销售的标准 访前准备 回顾以往地拜访记录以及收集到地医生信息,判断了解客户所处的“产品接纳度阶梯”，设定阶段性总体拜访计划 设定符合SMART原则的拜访目标,使客户沿着“产品接纳度阶梯”向上移动 根据本次拜访目标，做好本次拜访的准备: 1. 开场白 2. 要传递的关键信息, 产品特征和

5、利益 3. 预测客户的反对意见, 及如何处理 4. 使用的推广资料 5. 如何获得客户承诺顺利开场 专业,自信地介绍自己和公司 建立和谐的,双向交流的气氛 使客户感觉到与其建立长期业务关系的诚意跟进承诺 确认客户所处的“产品接纳度阶梯” 根据客户的反馈，阐述合适的拜访议程传递信息 清晰地传递关键信息 把产品的特征，同客户及病人的利益联系起来 使用推广资料来帮助传递产品的关键信息 对产品的、疾病的、以及竞争对手的信息充分了解.处理异议 聆听并澄清客户的问题,理解相应的内容 提供信息,使用产品的益处来处理客户异议；并提供支持证明材料 确认客户是否接受获得承诺 总结先前被客户认同的产品特征和利益,并

6、和客户达成一致 协商承诺使用产品 建立行动计划访后分析 完成拜访记录 1. 记录客户的产品接纳度状况. 2. 本次拜访客户所做的承诺. 3. 明确跟进的行动是什么. 更新客户资料卡 联系阶段性的拜访计划,计划下次的拜访目标.练习实战演练17个人行动的计划思考一下你在本培训中学到了什么完成行动计划和培训师讨论，关于在工作中应用核心销售技巧，他可以帮你些什么定期回顾具体的步骤医院拜访技巧-五次拜访一般一个目标医生，经过五次左右的拜访，你就能确定他是不是你的准客户。A：第一次拜访 地点 ：科室 学术型 目的 ：认识，并了解客户 拜访前：准备好公司及产品资料，了解你要拜访客户的个人资料（兴趣，爱好,性

7、格等）。 拜访中：先介绍自己，公司，产品，了解公司及产品在其心中的印象，观察他是否有兴趣。探寻一下外方量。请求留下联系方式（一般会给科室电话。如果给了你私人电话，说明他感觉不错）。 拜访后：针对他提出的问题，找到解决的方案。再制定下一次行动的方案。 医院拜访技巧-五次拜访B：第二次拜访 (最好间隔是三天左右) 地点：科室学术型 目的：加深印象，探寻处方 拜访前：资料 新的客户资料针对上次拜访问题的解决方案，小礼品。电话预约。 拜访中：注意提解决方案时语气委婉，态度诚恳，送出小品时要郑重（哪怕是支笔，也不能随意扔出）。有时间的话，谈一些他感兴趣的话题。投机时，探知他的家庭住址。提出会在适合的时候

8、去家里拜访他。 拜访后：准备礼品，不必太贵重（考虑个人的爱好，也可以是送给家庭小孩子或老人的礼品）。 医院拜访技巧-五次拜访C：第三次拜访（一个星期以后） 地点：家庭感情型 目的：加深感情，确定处方。 拜访前：先电话联系确定时间。 拜访中：对自己的到访带来的来便表示歉意。要适当用赞美的语言。（比如屋里的摆设，小孩子很可爱等等）不要把礼品放在角落里，可以简单说一下选择这个礼品的用意。最好不要主动谈自己的产品。不要呆得太久，出门表示感谢。 拜访后：三次下来，他应该会开始用的你产品了。 医院拜访技巧-五次拜访D：第四次拜访（三天以后） 地点：科室学术感情型 目的：增加处方量 拜访中：感谢他对你工作的

9、支持。探寻现在他的用量，要求加大加量（注意方式方法） E：第五次拜访(一个星期以后) 地点：不定（可以是在饭桌上）学术型感情型。 目的：确认他成为目标医生。告诉他公司对于他这样支持你工作的重点客户会有一些政策支持（比如请出开会等）。讨论长期用用量问题。拜访技巧重点充分做好拜访准备设法激发医生的兴趣注意观察、聆听、探询医生的需求强调医生需要的利益认真处理医生的问题抓住时机，及时成交履行你的承诺，信誉很重要 对销售与销售技巧的重新认知销售归根结底是企业与客户沟通的过程，销售的形式是运用市场策略发掘客户的潜力，销售的内容是企业提供的产品和相关的服务，销售的结果则是产品的用量。 药品的销售技巧在医药代

10、表对医生面对面的拜访中就是有效地使用口头和身体语言，通过和医生的双向沟通，运用市场策略提供企业产品和相关服务，满足医生临床使用正确药品的需求，不断提高产品用量。销售拜访前应熟记的7个问题1.你在下面的十分钟内将如何保证说服医生处方你的产品？2.见到医生你的第一句话该说什么呢？3.你怎么知道医生会对你的产品感兴趣？4.你相信你的产品的确会对患者带来显著的效果，而且费用适中，但你的医生客户会接受你的观点吗？5.如果医生反对你提出的观点你该如何消除他的异议呢？6.你的信息也许真的对医生的临床工作会有不少帮助，但你如何让你的客户意识到这一点，并且真的高兴与你交流？7.如果医生真的接受了你的建议，你该怎

11、样帮助他更快地获得使用你推荐的药品的经验呢？ 我们选择了一个充满希望和挑战的崇高职业,要取得成功和收获我们唯有: 坚定目标 决不放弃!第二部分 访前准备访前准备顺利开场探询聆听利益呈现处理异议获得承诺总结跟进练习：拜访前的准备工作包括哪些？访前准备回顾以往的拜访记录以及记录的医生信息，判断客户所处的“产品接纳梯度”阶段，设定阶段性的总体拜访计划。设定符合原则的拜访目标，推动客户沿着“产品接纳度阶梯”向上移动。根据拜访目标，做好本次的访前准备。拜访前的准备步骤确立拜访目标客户资料整理挑选拜访时机准备拜访资料拜访角色预演4了解产品和其使用的方法，但没有使用过常规性地使用本公司产品在此类病人中首选本

12、公司产品，在所有病人中作为首选，并积极向其他同事推荐在新病人或老病人中尝试使用/转换使用本公司产品1了解阶段3使用阶段4忠诚阶段5倡导阶段2试用阶段不了解阶段0不了解，没有听说过客户对于产品接纳的过程建立相互联系的拜访,推动医生沿AL向上移动1st12th or 20th24th or 48th12th1了解阶段3使用阶段4忠诚阶段5倡导阶段2试验阶段不了解阶段04确立拜访目标与目标客户缔结产品的更新观念 强化过去以往的利益以增加医生对你推广产品的认知度 通过拜访改变医生与你不利的处方习惯 帮助客户解决实际困难，以加深与客户的合作伙伴关系 尽可能取得客户的具体承诺，以提高销量 继续以往没有达成

13、缔结的拜访确立拜访目标S Specific 具体的M Measurable 可衡量的A Ambitious 有雄心的R Realistic 可实现的T Timed 有时间性的客户资料整理我们需要收集客户的哪些背景资料呢？客户资料1、搜集一些有指导意义的客户资料（各区域都有客户档案）2、了解将拜访的科室及客户新近的信息。3、客观地分析资料和信息。4、资料和信息包括： .姓名 .权力范围 .职位 .基本需求 .地址 .最佳会面时间 .电话 .是否需要预约 .学历 .现处方产品类别 .职称 .现需要产品类别 .专业 .用药方式：经常性 .性格 偶然性客户资料医生的病人数及变化 医生的使用现况竞争产品

14、以及我们产品的使用量对竞争产品以及我们产品的看法（医生所处的AL）上次拜访医生曾做的承诺 医生的个人信息，曾在该医生身上的投资如何选择合适的拜访时机？拜访医生的最佳时机“我现在太忙了，你以后再来吧。”“医生，我是某公司的销售代表”甲代表：心有不甘伪装成病人，走进诊室说：“你好，X医生，这是我的名片。”X医生：带着一丝冷笑，说：“耍我呢？”后果可想而知。聪明反被聪明误，急于求成，自毁长城。乙代表：抽空拜访了一些不忙的医生，近12点时，看到X医生不忙便走进诊室说：“医生，我一直在诊室外等候，现在没有病人了，我可以进来吗？” X医生：微笑着说：“可以”。交谈过程中，X医生发现自己还有很多方面知识欠缺

15、，于是主动留下联系方式和出诊时间，以便进一步保持联系。以执着和坦诚打动医生。清晨八点，医院诊室门口婉拒之后什么时间合适？上班前？8点半？11点？快下班？中午？。拜访医生的最佳时机到底什么时间拜访合适呢？一般来讲，早上点是医院交接班的时间，也是医生最忙的时候。综上，拜访医生的最佳时机寻找医生闲下来的时候如何准备拜访资料如何准备拜访资料合适的拜访故事掌握了医生资料，并确定了目标后，在你启程拜访之前，设计你的拜访说词：要达到目标，应采用什么主信息：推销信息的表述方法要适合你所拜访的人运用拜访会谈技巧设计别开生面、有吸引力的开场白 如何准备拜访资料资料准备选择详细的宣传资料来支持你的故事医学文章划出重

16、点样品/纪念品拜访日记本注意：你所选定的文章一定要仔细阅读过；熟悉资料的内容清楚能说明哪些问题，医生会提出什么问题。 拜访前预演设计开场白？设计拜访故事？如何使用资料？如何进行利益呈现？可能提出的问题？练习-访前计划完成下列的问题：医生的姓名及背景？曾收集到的信息？这位客户目前处于“产品接纳度阶梯”中的哪一个阶段？阶段性总体拜访的计划是怎样的？设定符合原则的目标你将使用哪些开场白？你将传递什么关键信息？根据以前拜访的经验，客户可能会提出哪些问题？你会使用什么推广资料要求客户做出什么承诺，以及如何获得承诺访前计划工作的核对清单标准请打勾 （）回顾以往拜访记录以及收集到的医生信息，判断了解客户所处

17、的“产品接纳度阶梯”。并设定阶段性总体拜访计划设定符合原则的拜访目标，以使得客户沿着“产品接纳度阶梯”移动。访前准备内容 开场白 传递的关键信息，产品特征和利益 预测的客户的反对意见，如何处理 使用的推广资料 如何获得客户承诺小结回顾以前拜访记录以及医生信息，判断客户所处的 “产品接纳梯度”阶段，并设定阶段性总体拜访计划。设定符合原则的拜访目标，使得客户沿着“产品接纳度阶梯”移动。进行详尽的客户资料整理，尽量做到有针对性？挑选医生闲下来的时间访前准备内容开场白。传递的关键信息，以及产品的特征利益参考以前的拜访记录，对客户可能提出的问题进行准备相关的推广资料如何获得承诺第三部分顺利开场第三部分

18、顺利开场访前准备顺利开场探询聆听利益呈现处理异议获得承诺总结跟进练习一下你见着医生的前三句话是什么？开场白旨在说明这次拜访的原因，同时解释这次会面对客户有何效应。开场白开场为什么重要？50%的销售丢失在拜访的第一分钟在拜访的第一分钟，医生会决定你是不是一个值得他倾听的人重要的是要证明你的拜访是有必要的、有价值的，并留下一个良好的印象开场为什么重要？第一印象 55%视觉因素 7% 语言 38% 声音据调查在拜访中第一分钟的决定8%来源于语言，55%来自于肢体语言，37%来自于语音语调 留下美好的第一印象自信仪态大方，仪表精神动作，声音打招呼感谢你永远没有第二个机会去制造一个“好的第一印象”！良好

19、开场的效果能够抓住注意力把结论提示在前从顾客的利益谈起，避免拒绝掌握竞争问题的重点可以处理/化解一些反对意见你只有一次机会做好开场白顺利开场的效果好的开场白，应该.专业,自信地介绍自己和公司。建立和谐的,双向交流的氛围。要有拜访主题，拜访主题要让客户觉得对他有帮助。使客户感觉到与其建立长期的业务关系的诚意。如何顺利开场建立和谐的气氛恰当的服饰选择恰当的时机切入谈话使用恰当的微笑谈话建立和谐气氛使用恰当的称呼,使客户感觉自然且受到尊重如何顺利开场如何顺利开场使客户感觉到与其建立长期的业务关系的诚意 让客户对你产生信任让客户感到你和其他公司的代表是有区别的用恰当的语言表达你和公司是很乐意与客户长期

20、合作的,但不要让客户感觉不切实际十二种创造性的开场白提及金钱真诚的赞美利用好奇心提及有影响的第三方著名的公司或人做例证提出问题探询诉诸于好强提供服务建议创意向顾客提供信息/资料表演展示产品特性利用小礼品向顾客求教强调与众不同利用赠品戏剧化的表演惊异的叙述练习顺利开场考虑现实工作中的一次开场白要素 介绍 赞美 FAB称赞你的患者手术后出血都非常少，患者恢复也快，有什么秘诀呢？a6诉诸于好强公司准备在本地区做一个高水平的临床试验，我觉得只有你最适合了，我今天专程来和你研究一下可行性引发好奇心我们公司新近上市一种乙肝疫苗，这种疫苗的特殊之处在于，它不仅能够预防乙肝病毒感染，还可以治疗清除体内已经感染

21、的乙肝病毒a6演出/表演这里有两只药，你看这里面的药都是呈现粉末状，加入2毫升水以后，请你摇一摇，左边这瓶药30秒之内就完全溶解了，右边这个药2分钟了还没有溶解，左边这个药就是我们公司的止血药，接下来讲讲这个药品对患者的好处。a7引证我刚刚去见了王主任，上次他在抢救一个产后大出血的患者用了“xxx”，很快就止血了，他刚刚告诉我说患者恢复很好，幸亏用得及时，不然就救不了了a6发问王教授，你的乙肝病人这么多，想请教你，你在选择核苷类似物和干扰素抗乙肝病毒的时候，主要考虑哪些因素？a8最初的接触 医药代表和客户的最初接触对于销售对谈的成功与否具有决定性的影响.在这段时间内,医药代表要使客户产生兴趣,

22、为销售对谈设定良好的方向技巧1开场技巧开场白包括:一个A,三个R一个AAROUSE INTEREST (引起兴趣)三个R RAPPORT (融洽气氛) REASON (说明原因)RESPONSE (要求回应)如何讲开场白提出日程陈述议程对客户的价值寻问是否接受讲开场白的技巧称赞:开门见山地称赞对方,使对方舒服,气氛融洽.称赞要以发自内心的口气说出.探寻:以客户需求有关系的话题来开始发问,态度要认真,确实让人觉得你很想知道引发好奇心: 利用医生对新鲜事物的好奇心来引发话题,如果能够以与产品有关的话题引出会使谈话更容易切入正题.第三者影响: 将第三者的实例提出来证实 例如:使用产品的统计资料或临床

23、治疗实验报告惊人的叙述: 以惊人的消息引发医生的注意力拜访医院技巧开场白 *自我介绍+两个问题*1-1：自我介绍1-2：提出一个可交谈的问题1-3：提出一个与产品有关的问题 1-1 自我介绍仪表得体、精神抖擞、热情洋溢准确地称呼医生，谈吐生动、富有幽默感赞美医生所处的环境介绍自己及shyflysky公司感谢医生给你谈话的机会介绍自己时，勿忘自己是shyflysky公司的代言人拜访医院技巧开场白 *自我介绍+两个问题*A、 开场白 易懂，简洁，新意，少重复，少说“我”，多说“您”，“贵” 巧妙选择问候语很关键。 B、 方式 开门见山式（不推荐）、 赞美式、好奇式、热情式（寒暄）、请求式 拜访医院

24、技巧开场白 *自我介绍+两个问题*1-2：提出一个可交谈的问题不宜开门即谈产品根据前期调研（如医生的喜好、上下班时间，等），从侧面展开引起共鸣，抛砖引玉，渐入正题1-3：提出一个产品相关的问题结合shyflysky公司产品希望口服液，谈谈现代人工作压力大，不少人感觉到前程暗淡没有希望拜访医院技巧开场白 *注意事项*A、 珍惜最初的6秒种：首次见面一般人6秒种之内会有初步印象一见钟情一见无情 B、 目光的应用：了解目光的礼节、注意目光的焦点 C、 良好开端 和谐、正面，创造主题，进入需要，充足时间 D、 可能面对的困难 冗长，沉默，负面，目的不清，恶劣经历，时间仓促。 拜访过程1开场白 推 销

25、自 己 营 造 氛 围（突破心理防线） *真 诚 *信 赖 明 确 目 的 推销自己良好的第一印象微笑并介绍自己着装打扮预约时要提前到达 “留下一个好的第一印象,永远没有第二次机会”-谚语 “好的开始是成功的一半”-亚里斯多德拜访过程1开场白 营造气氛天气:(当然,这是陈腔烂调,但是可以作为跳到其它主题的跳板)共同兴趣:如体育、运动、音乐、阅读、园艺等等.全神贯注并寻找对方的兴趣旅游及你们都去过的地方教育孩子的父母经(如果你们都有小孩)或宠物饲养经验应避免的话题:隐私、宗教、性以及你不熟悉的话题拜访过程1开场白拜访过程1开场白当你和客户已准备好谈事情时方法:拜访目的的陈述-提出议程初步利益的陈

26、述-陈述议程对客户的价值询问是否接受接受漠不关心1 开场白开门见山式张老师您好！我是和辉药业的代表张飞（双手递上名片），以后是我负责咱们医院智灵通DHA的临床推广工作，请多多关照迂回引荐式注意： 1.一定要喊出客户的姓氏和职务2.动作连贯，自然，语言简单明了3.称赞:开门见山地称赞对方,使对方舒服,气氛融洽.称赞要以发自内心的口气说出.4.探寻:以客户需求有关系的话题来开始发问,态度要认真,确实让人觉得你很想知道5.适时的坐下适度寒暄目的：铺垫和谐沟通的气氛方法：1.适度赞美2.天气，足球等热门话题3.利用小赠品4.最近医院的工作情况5.上次提到的某些话题6.用有关疾病的问题开场（医生您好！现

27、在秋季儿童腹泻是非常多的，是什么原因引起的呢？）适时转入专业话题开场白演练写出一段完整的开场白一对一的演练第一印象自我检查自信服装表情打招呼动作感激、赞美开场的内容递名片自我介绍创造气氛说明来意工作内容过渡到产品开场的技巧眼神 态度称赞提供服务表示关心兴趣话题耐心聆听指导方针为拜访及开场作准备守时吸引注意和谐洽谈紧记拜访的目的引导性的问题让客户尽量多说话避免文化和宗教的讨论小心语调确定时间练习：针对个案写出您下次拜访的开场白第四部分探询聆听访前准备顺利开场探询聆听利益呈现处理异议获得承诺总结跟进探询/聆听的目的确定医生对你的产品的需求程度确定医生对你的产品了解的程度确定医生对你的产品的满意程度

28、查明医生对你的产品的顾虑根据客户的反馈，确定传递内容需求的意义需求是因理想状况与目前状况的差距而产生差距愈大，需求愈强。现况理想(不足)差距(缺失)需求的概念NEEDSWANTS需求表面需要人类的五大需求爱与被爱尊重自我实现安全生理冰山概念行动态度动机/欲望需求冰山理论需要背后的需要用探询来了解“需要背后的需要”，就是来帮助你明白客户为什么会重视这一需要。例如：表达的需要：需要一种新的抗菌剂需要背后的需要：提高治疗效果该需要背后的需要：提高自己的知名度不同层次的需求无意识需求：好比埋在地下的植物种子，任凭你洒水，晒太阳，施肥也不容易萌芽。我很好。虽然，我还是。潜在的需求：犹如播在适当深处的植物

29、种子，只需稍加刺激，洒洒水，晒晒太阳，施些肥料就可以长出嫩芽。我觉得好像不对劲，可不可能是?显在的需求：已经长出嫩芽的植物种子，必须照顾妥当，晒晒太阳，充足的水份，施加肥料才能生长。我知道我必需，否则。小岛的居民不穿鞋英国一家制鞋公司与美国一家制鞋公司曾先后向南太平洋的同一小岛派出推销员，当他们登上小岛后才知道，岛上的居民原来是不穿鞋的。英国的推销员当即致电说明情况，并按照公司指令迅速离开了小岛；而美国那家制鞋公司的推销员却立即致电公司，要求迅速发货，结果为公司赚了大钱。需求明确化(一)我一向光着脚走路，觉得很好。无意识的潜在需求b1需求明确化(二)您是否曾经踢到石头而伤到脚？有是有，但是擦擦

30、药，休息一下就好了。有意识的潜在需求b1需求明确化(三)如果有种东西裹住您的脚，保护您的脚部，则踢到石头也不会受伤，您觉得如何?要是有这样的东西，那太好了。显在需求b2探索需求的步骤1。找寻顾客可能的需求-访前分析-探询/聆听2。澄清需求的发展阶段3。协助客户需求显在化探索需求的工具与技巧探询聆听探询的方式开放式探询封闭式探询何时探询你想从客户方面获得资料以了解客户需求时，就要探询。拜访时用多少时间探询，要根据客户的需要是否复杂而定，也要视客户当时是否清楚地说明自己的需要而定。开放式探询鼓励客户详细的论述他所提到的情形，环境，让客户多说话Who(谁)What(什么)When(何时)Where(

31、何处)How(如何)封闭式探询封闭式探询把客户的回答限制于：“是”或者“不是”在你提供的回答中选择一个经常可以量化的事实是不是对不对好不好可不可以何时使用开放式探询搜集有关客户情形和环境的资料发掘资料鼓励客户详细论述他所提到的资料何时使用封闭式探询获得有关客户情形，环境或需要的具体资料确定你对客户所讲的有正确的理解确定客户有某一需要开放式探询举例医生，您通常首选什么药治疗消化不良？医生，您出国学习这段时间，谁负责这项临床研究呢？主任，对胃动力药治疗不理想的消化不良病人，您觉得使用一下消化酶类药物会如何？主任，下周一我到哪里拜访您最方便？主任，您认为这类药的临床前景如何？主任，您如何评价美罗培南

32、在治疗重症感染的疗效？开放式探询好处：获得足够资料在客户不觉察的情况下影响会谈客户相信自己控制整个拜访和谐气氛坏处：你需要更多时间要求客户多说话有机会迷失主要拜访目的封闭式探询举例张主任，19床的病人服用泌特一周后，是不是消化不良的症状明显好转？李医生，您下周一还是下周三上门诊？封闭式探询好处很快取得明确要点确定对方想法“锁定”客户取得协议的必须步骤坏处较少资料需要更多问题“负面”气氛方便那些不合作客户如何使用探询“漏斗技巧”解释发问的目的（激励做答）总结需求得到客户肯定的接洽由开放式探询开始由封闭式探询作完结应该解释探询理由的情况你提出问题的理由并不明显你必须连续提出多个封闭式探询你打算转换

33、话题你想得到的资料，可能是客户不愿意提供的资料探询问题时的几点建议事先要有礼貌，不要害怕事先做好准备保持问题的合理性的连序性尽量使问题简单明了如果客户不愿意回答，可以做一段有关产品信息的陈述，接着问一下客户的感觉改进你的探询技巧拜访前事前充分准备使用逻辑性的顺序避免使用威胁性问题使用简单，易答问题避免一个问题问两件事反覆使用不同类型的问话积极地聆听问什么？探寻事实的问题张老师，您一周出诊几天张老师，您每天有多少患者？其中腹泻的患者有多少？探寻感觉的问题李老师，您是神经内科的专家，您觉得智灵通DHA在提高脑力发育方面的效果怎么样？准确了解目标医生的学术观点王老师，在孕妇的保健过程中，您觉得什么是

34、最重要的？准确了解客户对竞品的态度刘老师，对*产品的使用过程中，有什么不满的地方吗？您一般是如何处理的准确了解处方习惯王老师，智灵通DHA您都用于哪些患者？一般您是怎么处方的，使用多长时间？会交待哪些注意事项？探询的障碍使探询变成盘问使拜访失去方向使关系变得紧张使时间失去控制探询中要避免的一些用语（）负面词组你难道不愿意?你就从来没有考虑过?你从没用过这个，不是吗?我很惊讶于看上去您忽略了你不希望?积极正面一些探询中要避免的一些用语（）没有余地的词组一点也不不同意你错了中立一些探询中要避免的一些用语（）表示怀疑的词组：看起来好象毕竟可能我想，我以为你以后将你看着吧以明确的态度回答探询中要避免的

35、一些用语（）不恰当的表示信任我们私下谈谈老实说相信我用有说服力的事实取得信任探询中要避免的一些用语（）过于谦卑的话浪费了你的时间我十分抱歉可不可以少少的试用一些？使你的产品更有价值询问的演练写出详细的询问问题一对一演练练习针对个案写出下次拜访时可能会用的三个开放性问句。聆听听比说更重要根据美国一项对各种不同行业销售人员的分析报告指出平均水平的销售人员懂得如何问好的问题，却无法仔细聆听顾客所说的!倾听的目的确定需求明确态度了解顾虑会听很重要在今天的销售活动中，要求医药代表尽量少说多听。一般来讲，医药代表说占：30%-40%，听占：60%-70%因为，现在是一个以客户为中心的社会。聆听的五大层次设

36、身处地听专注地听选择地听虚应地听听而不闻成功的聆听听用口去听用耳朵听；用眼睛看;用心聆听聽何谓有效倾听收集信息正确理解信息作出适当反应有效倾听的步骤聚精会神注意医生确认并分析主要观点根据医生兴趣给予适当回应有效倾听的方法肢体语言简洁表示同意简述医生的话辨别医生语言中主观及客观信息处理干扰耹听的技巧非言辞性的技巧言辞性的技巧定位/环境技巧f1言辞性的技巧对准焦距的探询言辞性的提示运用言辞的表达和蔼的声调重覆关键语澄清疑问f4非言辞性的技巧眼神接触方法：前额其他部位脸眼前额避免把视线离开对太久非言辞性的提示-鼓励点头-偶而使用脸部表情，适时皱眉缄默开放的交谈姿势正直面对不要交错手臂上身稍为前倾f5

37、环境/定位的技巧轻松的谈话环境尽可能确保隐私性排除沟通屏障环境气氛f6聆听四要领1、接触体语言，目光接触2、确认用对方/自己的语言再重覆刚才客户所言3、鼓励点头/表示赞许，让客户多说4、总结总结内容，建立良好印象听的十大敌人1、只听爱听的2、恶其人及其言3、白日梦4、认为所言不重要5、外界干扰6、遽下结论7、心有千千结8、道不同不相为谋9、没空听10、忙着想怎么回答有效倾听的建议1、表现浓厚兴趣2、停止说话3、设法让说话者轻松4、集中精力5、与说话者一同融入他的话中6、耐心的听7、控制你的脾气8、变批评为建议9、提问题，澄清信息10、复述理解信息f3第五部分利益呈现访前准备顺利开场探询聆听利益

38、呈现处理异议获得承诺总结跟进关键信息脑心清，大厂，指纹图谱，降压，改善血流，保护神经细胞在每一次和医生交流时传递这些信息简单，清晰，简练传递持续地关键信息利益呈现产品特性利益转化F：特性（Feature)A：功效（Advantage）B：利益(Benefit)汽车推销员A我们的新车型:(1)经过真空表面涂膜处理(2)装有计算机速度警钟(3)采取气垫式避震装置C7汽车推销员B因为我们的新车型是:(1)经过真空表面涂膜处理,它可以保持座车经常干净又光亮如新。(2)装有计算机速度警钟,它可以控制您驾车速度在限速以内。(3)采取气垫式避震装置,它可以使得行车平稳。C8汽车推销员C我们的新车型:(1)经

39、过真空表面涂膜处理,它可以保持座车经常干净又光亮如新,对您而言,您就能够舒适驾车并且节省洗车打腊的开支。(2)装有速度警钟,它可以控制您驾车速度在限速以内,对您而言,您就能够不必为车速而担心,而且节省罚款开支。(3)采取气垫式避震装置,它可以使得行车平稳,稳如泰山,对您而言,您能长途驾车不致疲倦,而且减少件损坏修理费用。C9产品的特性产品的特性：是指产品本身所具有的特点例如：疗效、耐受性、副作用、服用方法、化学成分、外观、颜色、剂型、包装产品的功效产品的功效：是指由特性发展而来，指具有什么功能/优点例如：重量轻、性质稳定产品的利益产品的利益：由特性和功能发展而来，对医生或患者的价值例如：安全性

40、、方便性、经济性、效果性、持久性等FAB练习:战斗机特性:垂直升降功效:利益:C9FAB练习:胸罩特性:前扣式功效:利益:C9利益呈现产品呈现的注意事项：医生最感兴趣的是“这个产品对我或我的病人有何帮助或带来什么益处”，而不是产品本身针对不同医生，要有侧重点反复强调，对老医生使用新方法避开竞争对手的优势不威胁竞争对手的存在，争取立足呈现利益时尽量使用产品的商品名如何介绍药品？专业的药品介绍分为三种形式：药品简介、药品的特性和利益介绍，有关药品的临床报告和证明文献的使用。1.药品简介其内容包括药品的商品名，化学名，含量，强度，作用机理，适应症及治疗剂量。2.药品的特性和利益特性：药物本身的理化特

41、征或者经证明的事实。利益：医生或患者能够从产品及其服务中获得的价值或好处。在专业的产品介绍中，医生需要不只是了解药物的特性，更重要得是这些特性将为他的临床治疗解决什么问题，这才是医生心目中一个药品的价值所在。3.特性、功效、利益的相互关系利益就把产品的特性及功效与医生的需要或要求联系起来。如何介绍药品？“特征”和“利益”的定义特征：关于产品的物理和化学特性，如：化学成份、结构、外形、崩解速度、价格等。利益：描述医生和病人可以从产品的使用中得到的价值，通常包括：疗效、安全、方便及经济等方面。ProductWhattheybuy该阶梯将顾客所看重的东西与潜在的产品特点和效用联系起来他们为何购买产品

42、特点产品具体的、可衡量的、单独的功能/技术特点功能效用产品能够为顾客创造的明确的价值;往往是一批产品特性所产生的结果（在使用过程中会发生些什么)最终使用者益处由（明确的）功能效用所产生的主要价值;产品能够为消费者“做些”什么(看得见的效果)情感的和/或自我表达的益处因与该产品相关、拥有该产品、或使用该产品而产生的主导情感利益阶梯特征与利益产品特征病人利益使用恰当的礼节和技巧强调关键的结果介绍概要DA的使用应集中在与传递的信息相关的需求，不要一页页地看紧扣关键信息,持续传递关键信息强调关键的结果如何使用文献资料提出问题来确认客户听见了你所说的话就你所说的话，征求客户的意见询问客户是否同意产品的优

43、点询问客户是否愿意考虑使用该产品。确认客户对信息的接受度FAB叙述因为.(特性)它可以.(功效)对您而言.(利益)C4客户关心什么？C2利益才是顾客所关心的BENEFIT强调特性FEATURE详述功效ADVANTAGE除非连接成顾客的利益否则.不易沟通医生的利益安全性有效性持续性简便性经济性舒适性C10将效益和需求扯上关系C10问题需求效益特点问题需求效益特点C3DIFFERENTIAL差异性ADVANTAGES功效练习想一想：您最想向客人介绍哪三个FAB?利益呈现步骤分析并找出产品的特征将特征转化为利益陈述特征及相关利益要铭记只有在明确指出利益时才能打动客户的心利益呈现时应注意利益必须是具体

44、的利益必须是切合医生需要的以“您”“您的病人”等开始这样较能打动医生产品的利益可以是非颠倒对医生的利益对医院的利益对病人的利益对其他医务人员的利益利益呈现时的注意事项要用产品特性去支持(通过资料,报告等)针对在提问时发现的医生需要(针对性要强)先满足医生的最关键的需要(给医生的需要排序)无须太多:一项药品推销指出,医生在医药代表拜访后记得药品优点的,只有:利益呈现要注意以下几点不要认为医生会把产品的特征转化为利益,你要每次主动地把特征转化为利益根据不同医生的具体需要来恰当地陈述产品所能带来的利益,这点极其重要产品的特征是不变的,但产品所带来的利益却可以根据不同的需要而改变.使用的益处吸引医生的

45、注意力色彩生动加强访谈的影响力突出产品的特征及利益利于组织产品的介绍加强医生的理解和记忆使用技巧仔细研读并练习使用提供证实资料,建立信任用自己的话简述用笔指引把握访谈资料总结展示宣传资料的正确方法1)尽量避免坐在医生对面,易引起医生的防御心理2)与医生不能相隔太远(一米以内为佳),也不能太近,尤其面对异性医生3)可以用钢笔作为讲解时的指示物,不要用手指.因为不论你的手指美观与否,都会分散医生的注意力.4)与医生保持目光接触,随时观察客户反应,避免不断看资料5)一次不要出示过多的资料6)选用新的材料或报告时,必须先反复练习与客户建立亲和力情绪同步语言同步生理状态同步价值观和信念同步特别注意你说话

46、的态度比你说话的内容更重要一定要照顾对方的理解力说的话要引起对方的注意力尽量找到你与客户的共同点紧紧围绕客户的需求点（黄金和白金法则）4.特性利益转化的6大技巧1）利益的描述必须是具体的，的确符合医生、患者的需要。2）陈述利益必须要用产品特性去支持（资料、报告等），针对在探询时发现的医生需求，针对性要强。3）通过疗效、安全性、依从性、经济等方面来解释你的产品和总体服务可以怎样满足某种需要。4）把特性转换为利益关键在于说明与医生和患者真实需要有关的特性和利益，当需要时，当需要时，及时运用资料再次强调这些利益，引导医生进行主动评价产品的相关利益。5）准确把握特性利益转化的时机。6）帮助你牢记说出你

47、的产品利益的了两种方法A.在你进行特性利益转换后，问自己：”这样是是不是清楚？”如果你还能用另外的信息来回答这一问题，那么你还应该把利益向医生介绍得更清楚。B.常用连接词的提示。在与医生谈话时，“您”、“您的、”“这样的话”、“这样您就可以”这一类词会告诉医生医药代表表明他的需要并在表达所推荐的药品能怎样满足他的需要。5.有关药品的临床报告和证明文献的使用对一份必要的文献你只需掌握以下重点就足以让医生感受到你的专业水平了。作者是谁什么出版物重点和结论论文讨论的问题6.“说”的技巧1）要谨记在心的表达原则2）确定听者了解你的真正意思3）获得及保持对方注意的技巧第六部分处理异议第六部分处理异议访前

48、准备顺利开场探询聆听利益呈现处理异议获得承诺总结跟进嫌货才是买货人出现反对意见是正常的出现反对意见可能是一个好的机会处理原则是“大事化小、小事化了”处理目的是双方达成新的共识什么是反对意见?一种对立、不同意或不喜欢的感觉或表达。在销售过程中这是一个正常的步骤。若没有反对意见,就没有接纳或承诺。所以应把反对意见当是一种正面的讯息。D1异议的类型不关心怀疑误解缺点195冰山概念行为态度动机/期望基本心理需求对于不关心的回应原因安于现状，同类产品太多，正在使用竞争产品，不知道改变的好处，医药代表所陈述的利益与医生的需要无关，关系不好，医生太忙解决方法对客户的观点表示理解搞清楚客户所关心的问题，随后开

49、始着手解决客户的不关心提出相关的产品信息，以及对于客户和病人的益处。并提供相关证明资料获得客户的认可对怀疑的回应原因客户不相信产品所具有的益处解决方法聆听并澄清客户所怀疑的问题对客户的观点表示了解针对客户的怀疑，使用推广资料以及第三方的证据来支持你的主张，将证据同产品益处联系起来获得客户的同意：确认他不再持怀疑态度对于误解的回应原因由于缺乏正确的信息，客户对于你的产品有一种错误的、负面的假设。解决方法聆听并澄清客户所误解的问题对客户的观点表示了解通过利用推广资料来处理误解，必要时使用临床数据来支持你的解释，并联系产品的相关益处确认是否消除了误解对缺点的回应原因客户的要求是公司和产品不能满足的解

50、决方法感受,感到,发现感受:表示理解客户的感觉或用药经验。感到:表示理解其他一些受尊敬的人也有曾相同的感觉或用药经验发现:阐述总体的产品特征和利益用以淡化缺点，并且说明其他客户在最后也同意接受该特征利益。寻问客户是否接受处理反对意见通式-CPLA缓冲Cushion探询Probe聆听Listen答复Answer当医生否定你时，此时你能做的仍然是：继续探询缓冲把反对意见的锋芒消除的叙述缓冲的意义在于放松当时顾客感到的压力，让其平静下来沟通不是说服，有效缓冲是关键你不可能说服任何人认同不等于同意表示体会谅解,表达关心,微持镇定缓冲的标准语句感谢：张老师，感谢您对我们智灵通的关注赞扬：可以看出，张老师

51、特别为患者考虑认同：您说的这个问题特别重要同舟共济：我们和您一样，非常关注这个问题确认：张老师，您的意思是.吗？澄清通过探寻聆听，获取信息与理解异议探寻：请客户把问题发生的背景细节再详细的描述一下澄清：通过提问澄清真正疑问，确信自己的理解与客户的真正意思一致聆听：认真倾听客户的诉说探询(1)运用探询的技巧,以分析出特定的反对意见我希望您能够再说明一下这点.有没有什幺特别的原因会.您的意思是不是.请再说明一些。假如您能够再详细说明一下,对我获益很大。您所说的这一点,换一具话说,是不是.后来呢。为什么?(太直接,要小心使用)探询(2)您会期望这会带给您.您曾发现什么.?在您的经验里.?您会如何决定

52、.?为什幺这对您非常重意要.?您喜欢它的那些地方.?如果您有这个机会的话,您会如何改变.?(不要问:您为什么不喜欢?.)您的客户们对这里有何反应.?核实确保你恰当的处理了客户的异议例子：张老师，这些文献能否能够说明您所关注的疗效吗？答复根据客户异议的真实含义，给予相应的回答拒绝：找出拒绝的原因，满足其需求冷漠：引起其兴趣；太忙，再找机会怀疑：用说服强的物件（资料，人物，事情），加大感情投资满足现状：陈述优点，突出独特之处注意：1.方法总比困难多，一旦产生异议，要马上处理2.保持积极的态度，不可失望或投降3.不要有驳倒对方的想法4.反对意见说明客户真正关心产品，必须仔细聆听5.要少说多听，让客户

53、摊开胸襟，轻松乐意沟通处理反对意见的技巧镜子法同感法聚光法扭转干坤法重探法诱导法意见支持法实证法D5处理反对意见镜子法反射性的,以期他同意语重新解释对方谈话内容。你们的保险太贵了。你是觉得安全保障不值这个价？ （谨防斗殴）处理反对意见同感法以别人感受到的事情为例以说服,通常以3F来构成:(1)我了解你的感觉FEELING(2)某人原先也这么想FELT(3)后来他发觉FOUND举例：你们的药品价格太贵，病人可能承受不了。我理解，价格上是不便宜，以前张主任也是这么认为，后来在处方的过程中发现，用了巴曲亭后患者出血少，恢复快，住院时间缩短，反而为患者节约了费用。处理反对意见聚光法把对方的问题,归结做

54、成结论。你们的付款条件太累,付不起.噢,原来陈先生的问题,只是付款条件.D8处理反对意见扭转乾坤法以对方的反对意见理由做为应该购买的理由。我现在很忙,没时间讨论.这正是我要跟您研究的,陈先生,如果您改用我们产品,给饲单纯方便而且疾病减少,您就可以空出间，不必这么繁忙了。D8处理反对意见重探法把客户的需求探询得更明确。先表示了解客户的顾虑,有助于提高接受性。了解不一定代表同意我用宇宙牌饲料好几年,不想改.我了解,用久了总有感情;请告诉我现在饲料换肉率是多少,您是如何给饲,分成几期,背脂的厚度,.D8处理反对意见诱导法把讨论的重点放在较正面的事情上,避免在负面的事情上打转,使用前必先确定那些事情客

55、户持面看法。自配料总比饲料厂赚一手便宜吧!您是否注意到储存原料的损耗,原料腐败,工资配方、折旧等度去检讨D8处理反对意见意见支持法鼓励客户多谈,建立互信的气氛。不可以机械性的重复使用本技巧。我家人手多规模小,不要什幺自动给饲我了解,全家人合作无间和气蔼蔼,而且习惯了,工作也不觉得是负担处理反对意见实证法出示资料引用第三者的结果展示使用辅助销助销售工具来加强FAB提高饲料效率?每家都讲得好听.我们在年初跟全省20家,1,000头的猪,现场饲养试验结果证实,全期FCR为2.8,这里是详细的资料有效的处理反意见1.分辨非实质反对意见2.预期实质反对意见3.耐心和设身处地为对方设想4.具有完整的销售程

56、序观念如何对待产品的副作用等局限应首先承认局限，同时用产品的事实充分展示利益，让医生接受产品的利益，尽可能的避开局限，降低局限带来的负面影响。承认局限可以使医生对你的产品产生正确的期望值，使医生更加信任你回避局限能使医生产生错误的期望，认为产品资料不足，使医生认为你在隐瞒什幺风险，使医生对你的信任度降低。谈产品局限时尽量使用化学名，而不用商品名。小结-处理异议异议的类型不关心怀疑误解缺点处理的步骤积极聆听并澄清客户的问题使用产品的特征利益来处理异议，并提供相关证明材料确认客户是否接受利用正面因素练习想一想：您的客人可能有的反对意见？您会如何处理？第七部分 获得承诺访前准备顺利开场探询聆听利益呈

57、现处理异议获得承诺总结跟进获得承诺总结先前被客户认同的产品的特征利益，达成一致协商承诺使用产品建立后续的跟进行动获得承诺概述“获得承诺”是指销售人员的一种行动，意味着你传递了产品的关键信息和特种利益后，主动要求客户承诺使用产品。客户可以接受，也可以拒绝你所介绍的产品特征利益只有当客户接受了产品的特征利益，你才赢得了获得承诺的权力 获得承诺概述主动的获得承诺当你已经陈述完信息，且客户看上去认同你的陈述时，采取主动的结束。答复性的获得承诺当客户说了些什么以后，作为答复而采取的行动。 获得承诺的时机总结利益后医生表示同意或热情成功的处理完反对意见后访谈被打断时客户的语言信号医生询问使用细节时要求了解

58、别人的使用方法“每片含维生素D多少？”一天最大剂量是多少“对你,你的公司及其产品表示称赞“看起来迪巧是个不错的补钙剂”医生的异议得到满意答复时让我告诉你，你已经说服我了”医生发出使用信息时“好，我们试一试”对特定的重点表示同意的见解向你要样品或有关的医学文献客户的非语言信号眼睛发亮点头示意的次数增多表情放松面带微笑身体前倾缔结的步骤概述利益先前被客户认同的产品的特征利益，并和客户达成一致要求一个具体的可衡量的承诺复习处方资料简述跟进计划礼貌告辞 总结已和客户达成共识的产品益处从客户明确表示的、或未明确表示的意思中寻找线索。试图发现客户不表示赞同的原因。总结并获得赞同协商赢得“三赢”病人客户你和公司协商的结果可为下列三方都赢得利益：进攻型的被动的自信能够互利互惠的使用恰当的协商方式建立后续的行动计划关于在具体情况下使用产品提出一个具体的提议时间范围哪些病人处方量 提出一个问题来完成提议，并判断客户是否给予承诺。“你觉得这样怎么样？”“我们可以今天就开始吗？”“我们何时开始？”建立行动计划提议提问：我们可以怎样做呢？预期的反应“跟进”未达预期的反应“提议”预期的反应“跟进”未达预期的反应感受-感到-发现互惠互利“跟进”要求承诺 如果没有达成目