饭店接待服务礼仪ppt课件

1、接待效力礼仪广西玉林农业学校旅游专业主讲教师 林一清.自我引见林一清，如今广西玉林农业学校旅游酒店专业担任专业课教师，本人曾在多个酒店任务二十多年，担任过酒店的餐饮部经理、前厅客房部经理、营销部经理、财务部经理、人力资源部经理、营运总监、副总经理等职务。在广西玉林农业学校教学十多年，曾接受过多种专业脱产培训，为酒店行业培育了大批的人才,为国内五星级酒店送出多批学生。获担任玉林旅游星评委员会星评员。.站姿.培训内容第一讲 理念决议行为第二讲 效力礼仪规范效力第三讲 效力技艺规范第四讲 如何接受与处置客人赞扬.第一讲：理念决议行为 “理念是效力的前提 “礼仪是效力的保证 一、什么是理念：是人们在对

2、客观事物理性认识的根底上所表现出来的一种内心的信心和追求。也称为观念、信心和认识。 .二、接待礼仪1、接待礼仪是接待人员在接待过程中的行为规范。 2、礼仪包括三个内容： 礼节是一种方式 礼貌是一种觉得、一种气氛 仪式是一种程序. 三、效力礼仪的重要性 仪容仪表是企业笼统的代言人。 仪容仪表是一种标志。 行业 岗位 我是酒店人 职位.2、在人际沟通与交际中，仪态是用一种无声的体态言语向人们展现出一个人的品德素质、礼貌涵养、人品学问、文化、 品味等素质与才干。3、规范的言语 有声-要有交流的 对象 无声-用鲜花、餐品、 餐巾、浅笑、亲和力.二、第一时间：当有客人进入的时候，无论本人正在做什么任务，

3、都应暂时停下来，第一时间先去招呼客人三、三个自动:1自动向客人打招呼； 2自动向上司打招呼； 3自动向同事打招呼；.一、一定要做到： 浅笑效力，热情自动，效力运用托盘。 撤盘两步法：撤台时先后退两步，然后再转身走，以免碰撞客人，同时也是对客人的尊重。 三步浅笑法：三步以内相遇客人，应自动让路，并目视客人对客人说：“您好！。 .3、以浅笑效力的“九个一样指点在场不在场一个样。内宾外宾一个样。本地客与外地客一个样。生客熟客一个样。大人小孩一个样。生意大小一个样。吃与不吃一个样。购物与退货一个样。客观心境好坏一个样。.三习惯1习惯站； 2习惯听； 3习惯和客人打交道； .四、“七字准那么1礼：礼貌待

4、客，热情自动为客人效力；2勤：勤换面包碟、烟缸、勤加水；3精：知晓各项操作、业务、熟习菜单；4细：动作细心，轻拿轻放，细心照顾客人，协助 有需求的客人就餐；5快：动作快捷妥当，不能让客人久候；6静：坚持环境清静，以免影响客人；7洁：坚持环境卫生，让客人有温馨的消费环境。 .五、八声效力1客来有迎客声； 2上菜有引见声； 3客问有回答声； 4客人不称心时有负疚声； 5效力有咨询声； 6客人协助时有道谢声； 7结帐时有道谢声；8客走有送客声。 .六、效力十字准那么自动 热情礼貌 周到浅笑.七、仪容仪表规范1、仪容是指职业之态，包含根本功、站姿、走姿、眼神、手势、表情，表现出的风度是一个人内在气质的

5、外在的表现。.在人际沟通与交际中，仪态是用一种无声的体态言语向人们展现出一个人的品德素质、礼貌涵养、人品学问、文化、 品味等素质与才干。2、规范的言语 有声-要有交流的 对象 无声-用鲜花、餐品、 餐巾、浅笑、亲和力.第二讲 规范化效力1、什么叫规范化效力？ 规范化效力：又称规范化效力，它是由国家和行业主管部门制定并发布的某项效力任务应到达的一致规范，要求从事该项效力任务的人员必需在规定的时间内按规范进展效力任务。 .中国饭店行业效力礼仪规范 所称效力礼仪，是指饭店员工在岗效力全过程中应具备的根本素质和应遵守的行为规范，包括仪表规范、仪态规范、见面常用礼仪规范、效力用语规范及不同岗位效力礼仪规

6、范等。应成为饭店员工自觉实际行业效力礼仪的根本原那么。 .一、根本礼仪规范1、 仪表规范 1 饭店员工应容貌端正，修饰得体，穿着整洁美观。2 饭店员工应坚持面部干净、口腔卫生。女员工可以适度化装以符合岗位要求。 3饭店员工应坚持头发干净，长短适宜，发型符合岗位要求。饭店员工应坚持手部清洁，指甲长短适宜，符合岗位要求。在不违反详细岗位要求的情况下，女员工可以涂无色指甲油。 4 饭店员工应一致着装。工装干净整洁、外观平整、搭配合理，并符合饭店笼统设计要求。 .5 饭店员工应佩戴胸卡。胸卡应标明饭店标志、所在部门、员工姓名等。鼓励有条件的饭店为具备外语、手语接待技艺的员工佩戴特殊胸卡。 6、 饭店员

7、工佩戴饰品应符合岗位要求。饰品应制造精良，与身份相符。 7、 从事食品加工任务的员工应佩戴公用的任务帽、口罩、手套等，不应涂指甲油。从事食品加工任务的员工和工程部员工应穿无扣服装，不佩戴任何饰物。 .2、仪态规范1饭店员工应体态优美，端庄典雅。 2饭店员工站立时，应正肩平，身体立直，应根据不同站姿调整手位和脚位。 3 饭店员工入座应轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手位、脚位摆放合理，应合理运用不同坐姿。.1饭店员工应体态优美，端庄典雅。 2饭店员工站立时，应头正肩平，身体立直，应根据不同站姿调整手位和脚位。 3 饭店员工入座应轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手位、脚位摆放合理，应合理运用不同坐姿。

8、 4、 饭店员工下蹲效力时，应并拢双腿，与客人侧身相向，应合理运用不同蹲姿。 .6 饭店员工应行走平稳，步位准确，步幅适度，步速均匀，步伐从容。 7 饭店员工运用引领手势时，应伸展大方，运用自然得体，时机得当，幅度适宜。 .8、 饭店员工应合理运用凝视礼和浅笑礼。与客人交流时，宜正视对方，目光柔和，表情自然，笑容真诚。 .3、行走礼仪规范1在对客效力中，自动给客人让道，以示客人尊贵的身份。2在过道上遇到客人要放慢速度，侧身礼让并点头表示问好。3非急事不可超越客人，需超越时先说“对不起，超越后再回头致谢。4在过道拐弯处要特别留意，以免冲撞客人。5不可从客人中间穿过，应从其身后绕行。6、在开餐中如

9、有非常急事，也不能跑步，以免影响客人用餐。7二人以轻托，上行走时，不可并肩陈列行走.4、见面常用礼仪规范1、饭店员工自我引见时，应目视对方，手位摆放得体，引见实事求是。引见他人时，手势规范，先后有别。 2 饭店员工与客人握手时，应明确伸手的顺序，选择适宜的时机，目视对方，亲切友善。把握握手的力度，控制时间的长短，根据不同对象做到先后有别。 .3、 饭店员工行鞠躬礼时，应面对受礼者，自然浅笑，身体前倾到位。行礼时，应准确称谓受礼者，合理运用礼貌用语。 4、饭店员工应在不同场所向客人施行不同的致意礼。行礼时，次序合理，时机得当，自然大方。 .5、效力用语规范1饭店员工应遵守公认的言语规范，应针对不

10、同的效力对象运用不同的效力言语，效力用语应符合特定的言语环境。2饭店员工为客人效力时应运用对方易懂的言语，运用规范的效力用语，称谓恰当，用词准确，语意明确，口齿清楚，语气亲切，语调柔和。 3鼓励饭店员工掌握和运用外语、手语，为不同需求的群体更好地提供言语效力。 .6、对客通用效力礼仪规范1、 饭店员工迎送客人时，应选择合理的站位，站立端正，浅笑着目视客人。正确运用肢体言语和欢迎、告别敬语。用客人姓名和尊称称谓客人。2、 接打时，应讲普通话及相应的外语，发音明晰，语速适中，音量适宜，力求经过声音传送情愿为客人效力的信息。铃响10秒内应及时接听，先自我引见，并致以诚挚问候，终了通话时应向客人真诚致

11、谢，确认客人已完成通话后再悄然挂断。 3、 饭店员工应合理设定和运用手机振动或铃声。铃声应与任务身份相匹配，音量适宜，内容安康向上。 .接待等待.4、 向客人递送登记表格、签字笔、找零等物品时，应运用双手或托盘，将物品的看面朝向客人，直接递到客人手中。递送带尖、带刃的物品时，尖、刃应朝向本人或朝向他处。递送时，应正确运用肢体言语和礼貌用语。 .5、 递赠名片时，应将名片的看面朝向对方，用双手直接递到对方手中。收受名片时，应双手捧收，仔细拜读，礼貌存放。递接名片时，应正确称谓对方，及时致谢。6、假设在接待效力场所，效力人员多次与同一位客人相遇，应运用不同的问候语。在走廊遇到客人或必需从客人面前经

12、过时，应缓步或稍停步，向旁 边跨出一步，礼貌表示客人先行。.7、进出有客人的房间时，效力人员应站立端正，平视门镜，敲门并通报身份。见到客人时应礼貌问候。分开房间到门口时，应面对客人退出房间。开关房门动作应轻缓。 8、引领客人出入无人效力的电梯时，引导者应先入后出。在电梯轿厢内，引导者应靠边侧站立，面对或斜对客人。中途有其他客人乘梯时，引导者应礼貌问候。出入有人效力的电梯时，引导者应后入先出。 9、 客人有任何合理需求时，效力员应尽力满足，不能满足时，应协助客人经过其他途径处理。 .6、处置特殊情况效力礼仪规范1、受条件制约，饭店无法满足客人要求时，应向客人表示了解和同情，并婉拒客人。 2、 接

13、待赞扬客人时，应诚实友善，用恰当的方式称谓客人。倾听客人说话时，应目视客人，及时将赞扬事项记录下来。对客人情愿把问题通知本人表示赞赏，把要采取的措施及处理问题的时限通知客人并征得客人赞同。事后及时回访，确认赞扬得到妥善处置。 .3、当出现火灾等紧急情况时，效力人员应根据饭店突发事件处置程序及时处置。处置时，应坚持镇静，语气坚决，语调平缓。应安抚客人，向客人传送平安的信息。接到上级的疏散命令后，应4、当客人受伤或突发疾病时，效力人员应根据饭店突发事件处置程序及时处置。处置时，应坚持镇静，适时安抚客人。5、饭店紧急停电时，效力人员应镇静自假设，及时向客人阐明停电的缘由和来电的时间。应及早安抚遭到惊

14、吓和被困在电梯内的客人，并真诚负疚。 。 .二、餐饮效力礼仪规范. 一、迎宾效力礼仪1、站在门口迎接宾客，坚持正确的站姿，要优美，规范，精神丰满。2、当客人来到餐厅时，迎宾员主迎接客人，应面带笑容，热情问候：“您好，欢迎光临。先向主主宾致意，再向其他宾客问候。3、讯问能否预订，对于已预订过的宾客，要迅速查阅预订单或预订记录，将宾客引到其所订的餐桌。没有预订的宾客要根据宾客的喜好、年龄、身份等选择座位。.4、走在客人左前方1米左右，引领客人到适当的位置，留意不断回头招呼客人，提示客人留意台阶或门槛。5、应以轻盈的动作，为客人拉椅让座。6、宾客入座后，自动接挂客人衣帽，送上毛巾和茶水。7、送上菜单

15、并祝客人用餐愉快。.二餐前效力礼仪规范1、客人到餐厅用餐，领位员应根据不同客人的就餐需求安排适宜的就餐座位并祝客人用餐愉快。 2、 客人入座后，餐厅效力员应选择合理的站位，按次序为客人铺放口布。铺放动作应轻巧熟练，方便客人就餐。3、值台员把菜单递送给宾客，记录宾客点菜时，站在客人的左后方，菜单要从左边上。递送顺序要先递给女士，主宾。身体不要依托餐桌。4、向客人引荐菜品时，应运用规范的手势，尊重客人的饮食习惯，适度引见酒水。.5、宾客点菜。不要敦促，要耐心等候，预备及时回答客人的问题。6、引荐特征菜、时令菜、创新菜，不要一味的引见最贵的菜肴，引起宾客的反感7、如菜单上没有宾客点的菜，不可一口回绝

16、，而应尽量满足其要求。可以礼貌地说：“请允许我马上和厨师长商量一下，尽量满足您的要求。如宾客点出的菜已无货供应，值台员应致歉，求得宾客的体谅，并委婉地建议宾客点其他的菜。.8、书写菜肴订单时，效力员应站立端正，将订单放在手中书写。下单前，应向客人反复所点菜品称号，并讯问客人有无忌口的食品，有些西式菜品还应征求客人对生、熟程度的要求。餐间效力礼仪规范 9、厨房出菜后，餐厅应及时上菜。传菜时应运用托盘。托盘干净完好，端送平稳。传菜员行走轻盈，步速适当，遇客礼让。.三、餐间效力礼仪规范1、西餐的上菜速度应与客人的用餐速度相适宜。热菜和冷菜应分别放入经过加热或冷却处置的餐盘中。 2、值台效力员应根据餐

17、桌、餐位的实践情况，合理确定上菜口。上菜时，运用双手端平放稳。跟配小菜和作料的，应与主菜一并上齐。报菜名时应吐字明晰、音量适中。3、摆放菜肴应适用美观，并尊重客人的选择和饮食习惯。4、一切菜肴上齐后，应告知客人菜已上齐，并请客人慢用。 5、 需求分菜时，效力员应选择合理的站位，手法熟练，操作卫生，分派均匀。 .6、效力员应以尽量少打扰客人就餐为原那么，选择适当的时机撤盘。撤盘时，应遵照饭店相关任务程序，动作轻巧，规范到位。 7、 为客人提供小毛巾效力前，应对毛巾进展消毒，保证毛巾温度、湿度适宜，无异味。效力员应随时巡台，及时撤下客人用过的毛巾。8、 客人抽烟时，效力员运用饭店配备的公用器具及时

18、为客人提供点烟效力。划燃火柴和熄灭火柴应远离客人。假设用打火机点烟，应事先调好火苗的大小。 .9、 效力员应根据实践情况，以不打扰客人为原那么，为抽烟客人适时改换烟灰缸。效力时，应运用托盘，先咨询客人意见，得到答应后再效力。10、餐厅效力员应随时察看客人用餐情况，适时改换骨碟。改换骨碟时，应运用托盘，先咨询客人意见，得到答应后再效力。操作手法应干净卫生，撤换线路和新骨碟的摆放位置应方便客人用餐。 .四酒水效力礼仪范1、效力员应尊重客人的饮食习惯，根据酒水与菜品搭配的原那么，向客人适度引见酒水。下单前，应反复酒水称号。多人选择不同饮品的，应做到准确记录，效力时正确无误。 2、 斟倒酒水前，效力员

19、应洗净双手，保证饮用器具清洁完好，征得客人赞同后，按礼仪次序依次斟倒。斟酒量应适宜。续斟时，应再次征得客人赞同。 3 效力酒水时，效力员应讯问客人对酒水的要求及相关留意事项，然后再提供相关效力。 .3、效力整瓶出卖的酒品时，应先向客人展现所点酒品，经确认后再当众开瓶。斟到饮料时，应运用托盘。 4、 调酒员面客效力时，应做到操作卫生，手法娴熟。客人间说话时，调酒员应适时逃避。客人对所调制的酒水不称心时，应向客人致歉，争取为客人提供称心的效力。 5、 效力热饮或冷饮时，应事先预热杯具或提早为杯子降温，保证饮品口味纯粹。效力冰镇饮料时，应擦干杯壁上凝结的水滴，防止水滴滴落到桌子上或客人衣服上。效力无

20、色无味的饮料时，该当着客人的面开瓶并斟倒。 .五、宴会自助餐效力礼仪规范1、宴会自助餐台设计应突出主题，外型新颖，餐台规划适用美观。摆放菜点时，应按照人们的就餐习惯，按就餐顺序依次摆放.2、 客人用餐时，效力员应及时巡视，随时添加餐具、食品和饮料，适时提供改换烟灰缸效力和添加饮料效力。3、 效力员应随时坚持餐桌整洁，适时撤走客人用过的餐具。撤餐具时，应礼貌表示，征得客人赞同。.六、餐后结账效力礼仪规范1、 效力员应随时留意客人的用餐情况，客人表示结账时，应及时提供效力。账单应正确无误，呈递动作规范、规范。 2、客人付账时，把账单正面朝下放在小托盘上，从左边递给宾客。效力员应与客人坚持一定间隔，

21、客人预备好钱款后再上前收取。收取现金时该当面点验。结账终了，效力员应向客人致谢，欢迎客人再次光临。 .3、 结账后客人继续交谈的，效力员应继续提供相关效力。宾客起身离座时，自动上前为宾客拉椅离座，提示其勿遗忘随身物品。4、讯问宾客对饭菜和效力能否称心、周到等，如有缺乏，应向宾客解释并表示歉意。5、记住对离店的宾客说一声“再见，希望您再来等道别语。 .七、特殊情况用餐效力礼仪规范1、 接待要求比较特殊的客人时，效力人员应耐心、诚实。客人对效力任务提出意见和建议时，应真诚地向客人致谢。2、 有急事的客人用餐时，效力员应提供迅速便利的效力，向客人引见容易制造、符合口味的菜品，告知客人每道菜品所需的制

22、造时间，并做好随时结账的预备。 3、如效力员因任务缘由导致客人衣物污损，应真诚地向客人负疚并立刻报告上级。饭店在征求客人意见后，应及时为客人提供免费洗衣效力，并尽快将洗好的衣物送还客人。 .二、其他对客效力礼仪规范 一、 会议效力礼仪规范 1、 效力员为客人倒水时，应站位合理，手法熟练，操作卫生，倒水量适宜，端放茶杯动作轻巧。 2、 重要会议运用贵宾接待室的，效力员应提供敬茶效力。敬茶时应运用托盘照礼仪次序依次效力。端放茶杯动作轻巧。假设茶几较低，效力员应单腿弯曲采用蹲式效力，蹲姿应优雅大方。 .3、 效力员应随时留意会场情况，及时回应客人需求 4、会场应设专职清洁员担任卫生间的保洁和效力任务 5、 会场衣帽间应有明显的标志牌，衣架干净完好