电话服务礼仪与客户沟通ppt课件

1、礼仪与客户沟通技巧谭杰.沟通效力礼仪客户沟通技巧效力用语规范.一、沟通语音五大要素：.二、沟通礼仪言语要求说话的速度：约120140字/分钟。说话的语气：亲切、甜美、柔和。说话的态度：仔细、热情、细致、耐心。说话的音高：说话声音不能太高，不也能太低，适中，刚刚好。说话的停顿、衔接性：让对方听得清、听得明。该停那么停、该连那么连。声线的规范言语要求.三、演练请根据上述本卷须知来演练这一段话客户：怎样吃了他们的药觉得效果不怎样好呀？ 他：.XX先生！我可以了解您的心境，首先我想阐明一点，我们公司的药品是没有问题.至于为什么没有效果：1、能够跟服药的时间有关，由于不同的药物服药时间不一样，会影响药物

2、的效果。2、能够跟药物搭配有关，一种病不一定只吃一种药比如：发烧的时候，不单单只吃退烧药，能够还要吃抗病毒的药，这样效果才会更好3、能够跟个人的体质有关系，由于体质的不同对药物的吸收也就不同想要了解详细的缘由，还需求详细了解他的情况！.效力的礼仪.一、接听的礼仪戴好耳麦、调整坐姿铃响三声内接听适宜的首语：问候及自我引见坚持愉悦的 语气倾听并确认客户来电目的判别客户的效力类型根据不同效力类型提供处理方案复述要点并核实处理道谢、再见约请顾客评价后挂断一、拨打的礼仪.二、拨打的礼仪5W1H问候确定对方尊称或号码报上本人公司名字自报名户商谈事情，专心应对复颂重要事项诚挚的应对及赞赏再见.沟通技巧.1、

3、确认客户身份2、明确的自我引见3、熟练的话术4、引起客户和他聊天的愿望一、沟通技巧开场白.二、沟通技巧问诊1、年龄2、病史3、用药史4、目前疾病情况5、有无其他病史全面了解客户情况.沟通技巧有效讯问开放式讯问为引导对方能自在启口而选定的话题什么、哪里、通知、怎样、为什么、谈谈-您的目前觉得不温馨的病症主要有哪些？-您想改换XX药品是基于哪方面的思索呢？封锁式讯问为引导说话之主题，由提问者选定特定话题希望对方的回答于限定的范围内能不能、对吗、是不是、会不会 -您看，这样是不是满足了您的需求？请写下在中他能够会问到的客户的三个开放式问题和三个封锁式问题。.三、沟通技巧学会倾听倾听者的客观妨碍个人偏

4、见先入为主自我中心爱走神一心二用反响愚钝.沟通技巧学会倾听交谈要倾听倾听现实和倾听情感不要打断对方集中精神在客户身上、关注客户的反响听出客户的态度和真实想法留意客户的关键词，并与之讨论不仅是倾听客户讲什么，而且要听出客户是如何讲的.四、沟通技巧分析病情王先生，根据我刚刚对您皮肤的了解，您这个是典型的寻常型银屑病，目前疾病处于稳定期。您皮肤偏红，是由于银屑病皮损中，真皮内有数目不等的炎症细胞浸润，真皮乳头内的毛细血管在病理要素下，在明显增生、扩张、充血，所以皮疹才会发红的。生活举例阐明：就像水管一样，假设没有季节的变化，他把它放在常温下，它是不会有什么变化的，但是假设他把它放在温度较高的环境下，

5、就会出现水管膨胀的景象，就容易破裂，相反冬天太冷，它也会由于气温很低而爆破当我们的机体处于病态时，就会受各种要素的影响，随时发生病变，如假设身体没有疾病，即使有外界环境的影响，身体也不会发生病理性改动的，就是由于您目前身体特殊，患有银屑病，所以您的皮肤才会有这样的一些景象，您听的明白吧？.五、沟通技巧治疗方案/阶段举例阐明：王先生，根据您目前的病情，我这边有两个治疗方案，一个是高浓度的治疗方案，一个是低浓度的，价钱分别在1-1200、7-900左右，低浓度它的见效要慢一些， 高浓度它的见效要快一些 稳定性要高一些 ，由于他这个初期它是处理的病因 ，只需把他这个病因处理掉以后呢， 后面治疗才会更

6、容易，我们初期处理病因的这个问题 。那王先生他是想见效快还是见效慢一点呢？ 假设他采用高浓度的处方 我会给他搭配进口药物的配方进来 但是假设他采用低浓度的我就不会给他安排搭配进口的配方了 明白么 ？争对本人：本人也根据客户的情况根据他的年龄 年纪大的说高浓度见效快了，对本人身体各方面也好 年轻的就说高浓度的对本人身体改善啊吸收效果也好那假设他觉得费用方面问题太大了 那没方法了只能采用低浓度的了 能明白么 ？.六、沟通技巧异议处理随堂模拟：思索下以下问题该如何应对？1、客户问他给我配的药效果怎样样？效果是吧！那教师问他：他能不能配合到教师我这边治疗呢？他要是能配合到位，效果就一定会有，还有效果是

7、他本人用出来的，不是靠教师我说出来的，他说对吧！ 2、客户他给我开的什么药呢？他发我我本人去看看吧他这边是学医的吗？那他主要是想看什么呢？要是他本人看就能处理他目前的问题的话，我置信他的病情也不会不断拖到如今还没有治疗好他说对吧！教师这边给他配的药都是国药准字号的，价钱也是明码标价的，到时候他都是可以在我们官网上查得到的。忌：不耐烦.沟通技巧异议处理3、客户：客户问怎样这么贵的？您假设配合到位，我说了他在前期处理病因这一块，病因处理后，后期费用方面会低一些，由于治病只需把病因处理掉，那么后期的治疗都是很简单的，那么最重要的我也给他讲了，前期是一个处理病因的过程， 我说了他服用我给他开的药方后他

8、的相应病症这一块的问题是有很明显的改善的， 他能明白教师的意思么？ 所以说我不希望他花了钱 但没有把问题处理掉， 既然花了钱就一定要把问题给彻底的处理掉,他能明白教师的意思是吧！要是他觉得本人的问题大不大呢，是采用低浓度还是高浓度的药方这个教师都不会强求他，高浓度呢是在他整个治疗周期的60% 那么后期就不需求用什么费用了，他能明白教师的意思么？ 在治疗的初期不论是治疗的费用还是难度上都是比较高的，初期的治疗我一定建议他采用高浓度的药方，由于它的稳定性要高 对身体这一块也没有什么副作用 (主推高浓度)举例阐明：建房子 .效力用语规范.一、效力用语规范十字礼貌用语.二、效力用语规范您/您好 /请/

9、请问/请您/请讲/您是谢谢/谢谢您/不好意思，请原谅 /不客气 /不用谢 /请稍等是 /我也有同感 / 您看，这样行吗？/我帮您查一下 对不起，公司没有提供此项效力/对不起，这个问题请致电将会协助您我会尽力在 .三、效力用语规范情景演练1、响三声之内接听，问候语：您好，健客网，请问有什么可以帮到您的呢？坚持浅笑，热情度2、客户买药，报上药名但我们没听清客户所说的内容时：话务员：“对不起，刚没听清，费事您把药名再复述一遍，好吗？假设能听清一两个字，去组词引导客户说出药名。效力忌语：“啊？！“什么？！语气词反问客户“听不清，再说一遍命令口气，没礼貌用语.四、效力用语规范客户效力忌讳.五、效力用语规

10、范效力禁用语“这不关我事“我不清楚“他有完没完“这都不明白“这是规定，我管不着“说过了，怎样又问“不能够“我不能通知他“冷静下来“神经病！ “就这样“不用问了，他再试试“没有这种事“怎样那么费事啊？“系统的问题，我也没方法“说完了没有.效力用语规范效力禁用语“他要赞扬呀，随意怎样赞扬都可以！“我就这个态度，他又能怎样样。“他问我，我问谁啊？他有没有搞错啊？“刚刚不是说过了吗？怎样又问？“这事情不是我受理的，我不清楚“听不到，大声点“他快点讲。“喂！喂！“这不是我的错。 “有完没完?真烦人“不知道“我们查不到，不清楚。“我们是不会错的，错都是他的错！“要不要、究竟、终究、没得解释“我没有方法，不

11、可以就是不可以.五、效力用语规范情景演练随堂模拟：思索下以下问题该如何礼貌应对1、客户埋怨我们声音小或听不清：啊？他说什么啊，听不清啊能大点声不？正确做法：很负疚，如今的这个音量说话可以听清吗？(得到客户的认可之后再反复说一遍。)效力忌语：先生，我曾经很大声了，他听不清吗？切忌出现质问埋怨客户语调 2、客户反映没人接，应对慢时：客户：打了半天，都没人接，怎样做效力的呀？话务员： 不好意思，让您久等了，请问有什么可以帮到您的呢？ 效力忌语：不知道啊，刚刚我不在位置或不理睬客户的反响，直接唐突的表述。.效力用语规范情景演练3、假设对方声音太小，接听者应：正确做法： 对不起请您声音大一点好吗?我听不

12、太清楚您讲话。效力忌语：绝不能大声喊：“喂喂大声点; 要大声的是对方，不是他。 4、遇到客户指定要找他人时： 假设遇找人的，被找者不在应对对方说：“对不起他如今出去了，我是XX，假设方便的 话，可不可以让我帮他转达呢? 。 效力忌语：不知道，他有什么问题呢？.效力用语规范情景演练5、假设客户反问他们怎样总是给我打应：正确做法：是这样的，由于他这边购买的是处方药，我们是需求定期跟踪他这边的用药情况的，以确保他用药平安的问题效力忌语：那行，他忙吧！就草草的挂掉 6、遇到客户说有不良反响时：您确定是用药之后才会出现这种情况的吗？您指的不良反响是哪里不温馨呢？最近饮食有没有没留意的呢？反响严不严重呢，他先减量去服用，假设确定是药物引起不良反响要及时给我，我会根据他的详细情况及时调整用药方案。效力忌语：不能够的，其他客户都没有他这个情况.课后作业