建行和平支行神秘人项目报告( 33页)ppt课件

1、建行和平支行奥秘人工程报告沈阳精信整合管理咨询. 神 秘 人 调 查 报 告 目 录 数字分析 实录播放 实践调查中需求表扬和批判的 处理方案 培训内容引见 与国际、国内银行业规范形状对比.数 字 分 析 1. 数 字 分 析 2.实 录 观 赏南阳问题：宜春问题：桂林问题：民族问题：鲁园问题：北市问题：.实 录 观 赏大西问题：医大问题：和平问题：胜民问题：新闻问题：新广问题：.对于环境、设备的点评略.对于环境、设备的点评略 破损处 地毯 不整齐 椅子 颜色不一 台阶 及时维修 屋顶 和平支行 ATM没有钱(其他行景象、点钞机等 详细落实部门：？.对于环境、设备的点评略填单台 笔架和平支行保

2、安座椅 不清洁、颜色不一灰、兰桌面 柜员桌面普遍较乱 5S窗口台面 填单纸、废纸等折页架和平支行较乱桌面下面的纸谁担任这些环境的维护？专人？每个人？.对于着装、仪容仪表的点评 客观上行服很规整 需求坚持清洁 熨平 不能穿非行服裤子 不能穿旅游鞋 头发梳洗整齐 男士头发不能打柳 勤洗每天洗) 指甲 勤剪 西服扣子不能敞开衣怀.对于大堂经理效力的点评 检查中发现问题： 位置、职位不明确 对业务咨询不熟练 不能做到自动引导客户自动讯问、被动咨询做的较好。 不能管理大厅- 不能迎送用语给客户到家的觉得.对于柜员效力的点评 总体站立效力不到位 不能双手接递 没有目光接触 迎送问候较差 没有亲切感 办理业

3、务较慢，不能解释 言语声音小，不明晰. 对于个人业务顾问效力的点评不能坚守在位没有客户时应该在位子？站立、浅笑效力不到位解答客户问题较详细、耐心迎送礼仪不规范顾问定员只是方式没有真正引见产品和做到营业厅引荐产品.对于新业务营销推行的点评 只局限在客户办理的业务，不能自动引荐 需求进展新业务引荐训练麦当劳 要学会寻觅时机引荐新业务 表达一种对新业务的熟习与兴趣.实践调查中需求表扬和批判的集体表扬：南阳储蓄所 、 保安整体 和平支行保安整理签单台签字笔 个人表扬：1、那帅 胜民储蓄所2、王月 鲁美储蓄所3、和平支行，三号效力员办理业务速度很快。需求加强 礼貌用语、眼神交流，亲切感。.批 评某大堂经

4、理：直接与调查人员发生口角.客户称心度调查的分析 例：新闻分理处 客户3 对网点整体称心度 不称心 0分 阐明：客户以为柜员办理业务时间过长， 并且没有向客户解释清楚。 .一个有趣的数字比较得意的客户.寻 找 改 进 的 空 间 大堂经理效力空间 10029 71 柜员效力空间 10018 82个人业务顾问效力空间 10019 81.改良主体的特点分析大堂经理柜员个人业务顾问大堂经理效力空间 10029 71柜员效力空间 10020 80个人业务顾问效力空间 10021 79.处理方案：寻觅改良的方法建议对于效力规范实战训练对于亲切感、情感效力激发热情开展效力评选调动年轻人积极性设立奖项开展大

5、赛请客户座谈开发员工智力.训 练 建 议综合训练：站姿、坐姿、走姿、双手接递迎送言语、浅笑、眼神交流手势训练、肢体训练考核：根本动作合格才干上岗.普 通 话 训 练语音、语调训练迎送言语训练考核：大赛：.我司对同行业进展训练的阅历广发银行礼仪规范示范光碟本溪中行礼仪手势反复练习中行沈阳分行热情训练招商银行讲师训练中信银行中层主管沟通技巧铁通语音训练.建议：建立总行文化指点下的和平支行本人特征的效力文化这是我司这次检查后一个里程碑式的建议：明年全年提炼出支行本人的效力文化。方案需求半年时间进展规范，下半年推出。并寻觅试点试运转。.建议制造卡通规范教程制定和平支行本身规范制造规范化卡通教程制定训练

6、、检查、督导规划2021.2021年详细实施建议：元旦开场整理环境：春节时整体环境有一个新气候第一季度：主要对内外环境进展整顿第二季度：主要进展全体柜员训练。第三季度：主要对大堂经理进展整体训练。第四季度：主要训练个人业务顾问。全年下来支行会有一个整体改观。上半年对效力文化进展提炼，下半年根本成型。在7月份，进展效力文化的发布，发动。.培训课程引见：银行窗口及行政人员-行为规范与礼仪培训课程目的： 让杰出效力理念能真正浸透在银行客服人员 的一 言、一行、一笑等神态举止之中 让学员完全掌握银行团队成员之间、与客户之间 的有效沟通技巧 让学员完全掌握银行商业礼仪，提升银行公众笼统 .称心客户效力与

7、礼仪规范.大堂经理的角色定位与任务流程课程目的：1 深化领会和了解大堂经理的角色定位所包含的元素 2 了解优秀大堂经理应该具备的素质 3 对比和了解同行业、国内外银行大堂经理的任务方式 4 体验任务流程，学会任务流程的关键点把握 5 经过情景模拟深化体验交叉销售对银行营业厅带来 的营销力提升. 网点主任-营业厅现场管理艺术 培训目的：1.培训最好让学员带着问题、带着案例来上课，通 过交流、分享、点评获得更多思索 2.以银行网点营业厅现场管理为主线，提升网 点主任的管理与指点认识 3.处置现场管理中常见问题的才干与技巧 4.提升员工管理技艺与鼓励员工的指点艺术 5.对网点营业厅客户的埋怨和赞扬懂得进展分 类处置，进展