酒店管理_05酒店服务质量管理

1、第章：酒店服务质量管理酒 店 管 理学习目的学习内容本章小结案例分析课堂讨论题课后思考题参考书目1学习目的了解现代服务质量及全面质量管理的涵义和内容。了解酒店服务规程。熟悉现代酒店服务质量的管理原则和程序。掌握现代酒店质量管理的方法。了解酒店服务质量评价体系。酒 店 管 理第章：酒店服务质量管理2酒 店 管 理第章：酒店服务质量管理5.1 酒店服务质量与管理5.2 酒店服务质量管理的基本程序5.3 酒店服务质量管理的方法5.4 酒店服务质量衡量标准与评价体系3本章小结 服务质量是酒店的生命线，本章着重介绍了饭店服务质量的构成和特点；揭示了酒店服务质量管理的内容及原则；阐述了酒店服务质量管理的基

2、本程序；详细说明了提高酒店服务质量的管理方法以及衡量标准和体系。酒 店 管 理第章：酒店服务质量管理4酒 店 管 理重点与难点第章：酒店服务质量管理重点：酒店全面质量管理的内容、原则。服务质量管理的方法。难点：酒店服务质量的管理体系。 酒店服务质量的衡量标准。5酒 店 管 理案例分析第章：酒店服务质量管理一位在某家五星级商务酒店入住数日的客人，偶尔在电梯里碰到进店时送他进房间的行李员小李。小李问他这几天对饭店的服务是否满意，客人直率地表示，酒店各部门的服务比较好，只是对中餐厅的某道菜不太满意。当晚这位客人再来中餐厅时，中餐厅经理专门准备了这道菜请客人免费品尝。原来，客人说者无心，但行李员小田听

3、者有意，当客人离开后，他马上用电话将此事告知了中餐厅经理，经理表示一定要使客人满意。当客人明白了事情的原委后真诚地说：“这件小事充分体现出贵酒店员工的素质及对客人负责的程度。”几天后，这位客人的秘书打来预订电话，将下半年该公司即将召开的三天研讨会及100多间客房的生意均放在了该酒店。行李员也能提高餐厅的服务质量6案例分析问题本案例中体现了酒店质量管理的那些基本原理和意识？对你有何启示？第章：酒店服务质量管理酒 店 管 理7酒 店 管 理课后思考题第章：酒店服务质量管理1什麽是酒店质量管理？其特点有那些？2酒店服务质量的要素组成？3酒店管理者应如何在酒店中实行全面质量管理？4酒店质量管理的基本程

4、序？5酒店质量管理都有哪几种方法？6酒店如何通过ISO国际质量认证？8课堂讨论题1如何在酒店中应用ABC分析法？2酒店服务质量管理的几种方法 及各自利弊？酒 店 管 理第章：酒店服务质量管理9参 考 书 目1刘纯酒店督导原理与务实 北京 科学出版社黄震方旅游酒店管理北京 中国林业出版社许凌志、李华丽酒店服务员培训与管理吴军卫前厅疑难案例解析 北京 旅游教育出版社海萌辉、郭琰现代酒店管理郑州 郑州大学出版社任杰现代酒店规范管理大全北京 蓝天出版社酒 店 管 理第章：酒店服务质量管理105.1 酒店服务质量与管理5. 11 酒店服务质量及其构成与特点512 酒店全面质量管理的涵义、内容及原则酒 店

5、 管 理115. 11 酒店服务质量及其构成与特点1酒店服务质量的涵义2酒店服务质量的构成3 酒店服务质量的特点酒 店 管 理12酒店服务质量的涵义 酒店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。酒 店 管 理13酒店服务质量的构成酒 店 管 理 主要包括：设施设备质量、服务产品质量、实物产品质量、环境氛围质量、安全卫生质量五个部分组成。酒店质量服务产品质量安全卫生质量环境氛围质量实物产品质量设施设备质量无形产品质量有形产品质量14酒店服务质量的特点（1）酒店服务质量构成的综合性。（2）酒店服务质量评价的主观情感性。（3）酒店服务质量显现的短

6、暂性。（4）酒店服务质量内容的关联性。（5）酒店服务质量对员工素质的依赖性。（6）酒店服务质量的情感性。酒 店 管 理15512 酒店全面质量管理的涵义、 内容及原则1酒店全面质量管理的涵义2 酒店全面质量管理的内容3酒店全面质量管理的原则酒 店 管 理16酒店全面质量管理的涵义 全面质量管理(Total Quality Control，简称TQC)是质量管理发展的最新阶段，起源于20世纪60年代的美国，其概念是由美国质量管理专家费根堡与朱兰等人提出的。先在工业中运用，后推广到服务行业。 基本点是：宾客需求便是服务质量、宾客满意就是服务质量标准。以专业技术和各种灵活的科学方法为手段，以酒店全体

7、员工参加为保证，以获得最大的社会效益和经济效益为目的，以实际效果为最终的评价点。 特点是：以无形服务为中心；以顾客满意为目的；重视人的作用和强调环境因素的影响。 由此可知：酒店全面质量管理是以提高服务质量为宗旨，组织全店员工共同参与，综合运用现代管理手段，建立完善的服务质量标准和体系，在全过程中控制影响服务质量的各种因素而开展的系统的质量管理活动。酒 店 管 理17酒店全面质量管理的内容（1）全方位管理 （2）全过程管理 （3）全员性管理（4）全方法性管理 （5）全效益管理酒 店 管 理18酒店全面质量管理的原则（1）坚持“以人为本，员工第一”的原则 （2）贯彻“宾客至上，服务第一”的原则 （

8、3）坚持“预防为主，防范结合”的原则 （4）坚持“共性管理和个性服务相结合”的原则 （5）坚持“定性管理和定量管理相结合”的原则酒 店 管 理195.2 酒店服务质量管理的基本程序5.2.1 制定酒店服务规程5.2.2 建立酒店服务质量管理体系5.2.3 开展全面质量管理教育酒 店 管 理205.2.1 制定酒店服务规程1酒店服务规程的含义酒店服务规程是指以描述性语言对酒店某一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所做的详细而具体的规定。包含：服务规程的对象和范围；服务规程的内容和程序；服务的规格和标准；服务规程的衔接和系统性 2酒店服务规程的制定（1）提出目标

9、和要求（2）编制服务规程草案 （3）修改服务规程草案 （4）完善服务规程 3酒店服务规程的实施酒 店 管 理215.2.2 建立酒店服务质量管理体系组织领导体系2质量标准体系3服务程序体系 4制度化管理体系 5质量管理信息体系 酒 店 管 理全面质量管理体系是为贯彻酒店质量规程，实现质量管理目标而建立的一整套组织机构、基础工作、质量标准、制度程序等。它是酒店全面质量管理的核心和主要保证。其具体内容主要包括：22组织领导体系特点是总经理负责，质管部经理和各部门经理成为全面质量管理的直接责任人，部门以下均开展质量小组织活动，各部门质量分别由质管部经理和质量检查员负责督导检查，定期评比。 酒 店 管

10、 理酒店总经理质管部经理后勤保障经理各业务部门经理各职能部经理质量检查员质量小组质量小组质量小组质量小组质量小组质量小组质量小组质量检查员23质量标准体系酒 店 管 理质量标准体系服务质量标准着装仪容标准服务态度标准礼节礼貌标准语言行为标准职业道德标准安全方便标准产品质量标准商品质量标准各岗操作标准客人满意程度企业工作标准部门工作标准基层工作标准岗位工作标准后勤保障标准管理工程标准消费环境标准设备完好标准物品供应标准安全服务标准工作质量保证后勤质量保证24服务程序体系酒 店 管 理服务程序体系服务操作程序预定工作程序礼宾迎送程序接待分房程序客房服务程序餐厅服务程序宴会服务程序酒吧服务程序康乐服

11、务程序商品服务程序标准下达程序质量监督程序质量检查程序考核评估程序后勤保障程序质量管理程序设备维修程序物品采供程序环境维护程序前后台协调程序管理程序保证后勤协调保证25制度化管理体系酒 店 管 理制度化体系质量责任制度总经理领导责任业务部门管理责任职能部门保障责任后勤部门保障责任质管部门管理责任各岗员工操作责任酒店员工守则投诉处理制度质量事故处理制度质量标准制度质量例会制度检查考核制度质量奖罚制度质量规范制度质量管理制度着装仪容规范行为举止规范语言礼貌规范服务操作规范管理制度保证规范制度保证26质量管理信息体系酒店全面质量管理的信息体系由从上到下的信息传递和从下到上的信息反馈构成。它是贯彻质量

12、方针、质量目标，推行标准化、程序化、制度化管理，收集了解质量反馈、客人意见等的重要条件。酒店全面质量管理信息体系的内容包括质量标准贯彻实行状况，质量制度、程序落实情况，质量管理中存在的问题等等。酒 店 管 理275.2.3 开展全面质量管理教育、采取有效的服务质量管理方法酒店服务质量管理是多种多样管理方法的有机结合，是在有机统一的前提下，根据服务质量问题产生的原因而有选择性、针对性的管理。、对服务质量的管理效果进行评价评价内容既包括服务质量管理标准的执行程度，也包括宾客的物质和心理满足程度；评价方法主要是检查。酒 店 管 理285.3 酒店服务质量管理的方法5.3.1 服务质量分析法5.3.2

13、 PDCA循环法5.3.3 ZD质量管理法5.3.4 交互服务质量管理5.3.5 QC小组法5.3.6其他质量管理方法酒 店 管 理295.3.1 服务质量分析法 通过质量分析，找出酒店所存在的主要质量问题和引起这些问题的主要原因，使管理人员有针对性地对酒店影响最大的质量问题采取有效的方法进行控制和管理。质量分析的方法很多，常用的有：酒 店 管 理1ABC分析法2质量结构分析图3因果分析图法30 ABC分析法 又称重点管理法、主次因素法，是意大利经济学家巴雷特分析社会人员和社会财富的占有关系时采用的方法。以“关键的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想。 用ABC分析法分析质量问题主要由以下

14、几个步骤构成： （1）收集服务质量问题信息 （2）分类、统计，制作服务质量问题统计表 (3）根据统计表绘制排列图 （4）分析找出主要质量问题酒 店 管 理31服务质量问题统计表酒 店 管 理质量问题问题数量比率（%）累计比率（%）菜肴质量服务态度外语水平娱乐设施其 他13036208665018010040306508309309701000合 计2001000 100032酒 店 管 理服务质量问题排列图5013036203686菜肴质量其他娱乐设施外语水平服务态度量001090累计比率（%）650%830%930%970%ACB（图5.6 服务质量问题排列图）10015020033分析找出

15、主要质量问题 排列图上累计比率在070的因素为A类因素，即主要因素；在7090的因素为B类因素，即次要因素；在90一100的因素为C类因素，即一般因素。找出主要因素就可以抓住主要矛盾。 在运用ABC分析法过程中应注意以下几点： A类问题所包含的具体质量问题不宜过多，13项是最好的，否则无法突出重点。 划分问题的类别也不宜过多，对不重要的问题可单独归为一类。酒 店 管 理34 质量结构分析图 又称圆形分析图、饼分图。它根据酒店服务质量凋查资料，将统计结果绘制在一张圆形图上。其具体分析如下： （1）收集质量问题信息 （2）信息的汇总、分类和计算 （3）画出圆形图酒 店 管 理35质量结构分析图酒

16、店 管 理卫生9%其他8%设施设备37%项目7%服务态度39%XXX问题36因果分析图法 因果分析图又称鱼刺图、树枝图，是分析质量问题产生原因的一种有效工具。 因果分析图分析过程如下： （1）确定要分析的质量问题，用ABC分析法等找出存在的问题。 （2）发动酒店管理者和员工共同分析，寻找A类问题产生的原因。 （3）整理找出原因，按结果与原因的关系画出因果图。酒 店 管 理37因果图酒 店 管 理质量问题（结果）小原因大原因更小原因中小原因385.3.2 PDCA循环法酒 店 管 理注意事项：管理循环的四个阶段缺一不可。只有PDCA四个阶段都完成且不断地循环下去，才会使酒店服务质量问题越来越少，

17、酒店服务质量不断提高并最终趋向于零缺点。 PDCA循环工作法是由美国戴明提出来的，又叫戴明循环。指按计划 (Plan) 、实施(Do) 、检查(Check) 、处理(Action)这四个阶段进行管理工作，并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。工作程序：计划阶段、施阶段、检查阶段、处理阶段特点：循环不停地转动，每转动一周提高一步；大环套小环，小环保大环，相互联系，彼此促进；强调管理的完整性。395.3.3 ZD质量管理法方法步骤：（1）建立服务质量检查制度 （2）DIRFT 即每个人第一次就把事情做对(Do It Right the First Time) （3）开展零缺点工作日竞赛酒 店 管

18、 理“ZD”是英文Zero-defects的缩写。美国人克劳斯比于20世纪60年代提出的一种管理观念。含义是无缺点计划管理，即零缺点管理。实质：以“无缺点”为管理目标，以每个员工都是主角为宗旨，充分挖掘人的内在潜力、确保质量为目的。特点：第一次就有把事情做好的管理思想； 预防为主，防患于未然的管理方式； 严格执行服务质量标准的管理制度。405.3.4 交互服务质量管理酒店交互服务质量管理是指为实现酒店交互服务质量的提高，而采取的加强交互过程的控制、服务人员的培训，并创造顾客参与环境等管理活动。酒店交互服务质量管理的基本内容：（1）服务供求管理（2）员工授权管理（3）现场督导管理（4）服务补救管

19、理 （5）人际交往管理 酒 店 管 理415.3.5 QC小组法QC (Quality Contro1)小组，即质量管理小组，是指在各个岗位上工作的员工，围绕企业的方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。QC小组法的实施步骤：（1）调查现状 （2）分析原因（3）制定措施（4）按计划实施（5）检查效果（6）制定巩固措施（7）遗留问题的处理（8）总结成果资料酒 店 管 理425.3.6其他质量管理方法对策表2“末日管理”法3专项质量管理4优质服务竞赛和质量评比5服务质量控制6现场管理酒 店 管 理43对策表具体步骤如下：（

20、）首先做出措施计划表。（）用ABC分析法分析出酒店存在的主要质量问题。（）经因果分析图找出酒店主要质量问题存在的主要原因。（）针对主要原因制定对策，制定改进措施和计划，并汇集成表。酒 店 管 理44“末日管理”法也称为“危机管理”，它包含两个层次的含义：对于效益好的酒店，应以严厉的规章制度来要求；对于效益差的酒店，应以非常规的方式来进行管理。酒 店 管 理45专项质量管理专项质量管理又称为项目管理，是对每一个服务质量专项进行管理。1993年国际标准化组织提出了“项目质量管理”的建议，意在强化质量体系要素中的某一环节的管理的控制，以便在局部上提高服务和产品的质量。特点 ：授权某一个人负全责；由某

21、一个组织完成；在一个明确的时间内结束；有相对简练实用的评价审核标准；有一个清楚的目标；项目完成后应有完整的质量文件材料。质量文件材料 ：确定项目概念，即项目的质量目标、管理者的期望；进行项目的可行性分析，评估实施该项目的条件、优势和困难；设计并确定项目实施的步骤、评价审核标准等；执行、运行与该项目有关的组织、人员按规定的步骤完成各目的任务；总结记录，包括执行情况分析、项目最终结果、实施效果的评价和经验教训的总结。酒 店 管 理46优质服务竞赛和质量评比酒店还可定期组织和开展优质服务竞赛和质量评比等活动，以使酒店全体员工树立质量意识，提高执行酒店服务质量标准的主动性和积极性，并形成“比、学、赶、

22、帮、超”，努力提高酒店服务质量的氛围。（1）定期组织，形式多样（2）奖优罚劣，措施分明（3）总结分析，不断提高酒 店 管 理47服务质量控制（1）事前质量控制（2）服务过程质量控制（3）事后质量控制酒 店 管 理48现场管理“现场管理”是一个组织为了实现自己的经营目标，有效地利用所拥有的资源，有计划、高效率地进行运作所采取的措施。它对生产的范围、时间、进度等各个方面进行规范，设置目标，把握进程的实际情况。 酒 店 管 理495.4 酒店服务质量衡量标准与评价体系5.4.1 酒店服务质量衡量标准5.4.服务质量的评价体系5.4.酒店服务质量承诺与服务质量保证5.4.4 关于ISO质量管理体系酒

23、店 管 理505.4.1 酒店服务质量衡量标准服务质量衡量的基本标准（1）可靠性 （2）反应性（3）可信性 （4）移情性 （5）可感知性 2服务质量衡量的专项标准（1）满足宾客需要的一套服务规程（2）酒店“回头客”比率 酒 店 管 理515.4.服务质量的评价体系1酒店服务质量评价体系的构成要素评价主体、评价客体、评价媒体。2酒店服务质量的三方评价（1）顾客评价：顾客意见调查表、 电话访问、 现场访问、小组座、常客拜访。（2）自我组织评价：酒店统一评价、 部门自评、 酒店外请专家进行考评、 随时随地的“暗评”、 专项质评。（3）第三方评价：资格认定、 等级认定、 质量体系认证、行业组织、报刊、社团组织的评比。酒 店 管 理525.4.酒店服务质量承诺与服务质量保证1服务质量承诺酒店向顾客做出的关于其能够提供高质量服务的口头或书面的说明。2服务质量保证（1）了解顾客对优质服务的具体要求，确定服务质量标准 （2）做好服务质量管理工作，采取预防性措施，防止服务差错（3）全面分析服务体系，发现服务工作中的薄弱环节，防止服务质量问题，并通过为顾客提供补救性服务，防止与顾客关系的彻底破裂。酒 店 管 理535.4.4 关于ISO质量管