保利物业品牌规范手册

1、保利物业管理有限公司品牌规范手册使用指引为了有效地推动企业和品牌理念的全面落地，规范企业理念和企业VI的传播与应用，维护企业和品牌的统一形象，特制定本指引。品牌规范手册（以下简称手册）由公司品牌推广中心编制，经公司批准发布后执行，适用于公司及下属子(分)公司、事业部。未经公司书面批准，任何部门不得对手册内容进行任何变更、修改。品牌规范手册规定了公司的核心理念、基本行为准则和企业视觉识别系统（简称企业VI）规范，是企业文化建设的理念基础和企业形象管理的基础标准，其它制度文件相关内容不得与之有抵触或冲突。在宣传介绍公司企业理念和行为准则时，手册有标准表述的，必须统一使用手册中的标准表述；对企业理念

2、和行为准则的解释，不得违背手册中相关释义。手册中企业理念和行为准则以及VI的基础部分，必须列入新员工入职培训、考核以及员工手册。手册中企业理念和行为准则是公司面向员工的企业文化宣传的重要内容。在办公场所（办公室、会议室、培训室、值班室等，客户接待区除外）、生活场所（如员工宿舍、员工食堂、员工休息室）张贴宣传公司企业理念、行为准则，宣传内容与形式由公司品牌推广中心统一设计和具体规定。在使用公司名称、标志、商标时，必须完全符合手册中企业VI的全部规定。在制作含公司名称、标志、商标的标识、招牌、各类物料、或办公、服务场所装修装饰时，手册中企业VI中有统一设计式样的，必须完全按照企业VI规定制作；企业

3、VI中没有统一设计式样的，可以自行设计，但公司名称、标志、商标的使用必须符合企业VI中使用说明和基础部分的全部规定。对企业VI的应用指导和管理归口各子（分）公司、事业部品牌管理责任部门统一管理，在制作各类标识、物品和办公、服务场所装饰，涉及公司VI时，品牌管理责任部门必须进行事前审核，使之完全符合公司VI手册的全部规定。公司VI应用是公司品牌稽核的重要内容，各级品牌管理部门应当对本级管辖范围内公司名称、标志、商标的使用进行严格的业务审核，使之完全符合公司VI之全部规定。本指引由公司品牌推广中心制定和负责解释。本指引自公司发文之日起生效。保利物业管理有限公司二零一五年四月八日保利物业品牌规范手册

4、目录第一部分 公司理念第一章 企业愿景第二章 企业精神第三章 亲情和院第四章 服务理念第二部分 行为准则第一章 工作原则第二章 行为规则第三部分 公司VI手册第一章 使用说明第二章 基础部分第三章 办公环境与用品应用第四章 服务场所环境与用品应用第一部分 企业理念随着市场环境的成熟，物业管理行业正逐步进入品牌竞争的时代，打造物业管理品牌已经成为立志于做大做强的物业管理企业所必然选择的发展路径。作为客户服务终端，物业服务一直是房地产行业的一个重要价值渠道，也是产业链整合的重要环节，对企业的品牌影响力及忠诚度有着至关重要的影响。自成立之初，公司一直秉承保利地产“和”文化理念，在管理和服务中始终坚持

5、“和谐”文化，从“满足需求、诚信服务”-“务实创新、追求卓越”-“用心服务、追求更好”-“超越期望，共建和谐”- “守护您的幸福”-“相伴一生的幸福”，形成有深厚底蕴、有鲜明的保利特色的品牌文化，全力打造一个“最具人情味的物业服务品牌”。品牌规范手册（2015版）明确了公司的基本理念由公司愿景、公司精神、品牌理念、服务理念和行为准则等五部分组成，明确各个部分的定义和约束范畴。企业愿景：打造最具人情味物业服务品牌企业愿景是公司发展目标和定位。企业精神：服务、高效、亲和、分享企业精神是公司全体成员应坚持和践行的核心价值观。亲情和院品牌理念：相伴一生的幸福品牌理念是公司品牌建设的基本指导思想。服务理

6、念：大客服服务理念是公司顾客服务的基本指导思想。第一章 企业愿景一、表述 “打造最具人情味物业服务品牌”二、释义“打造最具人情味物业服务品牌”的企业愿景，它不仅仅代表保利物业将为居者提供饱含真情、细致入微的如家人关怀般的物业服务；它更是保利倡导亲情回归、呼唤邻里睦如一家、期待社区和暖融融的人文关怀；它将以物业服务为载体，让居者时刻感受到来自保利的亲情体贴与慰藉。首先，作为一家物业服务企业，保利物业将坚持以物业服务为根，以专业化和标准化为本，努力使保利物业成为和保持行业一流的安全防范专家、环境管理专家、物业设施管理专家；其次，保利物业将坚持以客户需求为中心、以客户满意为目标的客户服务导向，围绕物

7、业使用人和物业本身全寿命周期的服务需求，以创新、科技和整合为主要手段，建立和发展一种新型的综合性的物业服务模式，帮助客户实现生活品质和物业价值的持续提升，努力使保利物业成为行业领先的新型物业服务集成商。最后，保利物业将坚持和发展保利“和”文化，推行和发展有保利特色的人性化管理和人情味服务，在自身管理和客户服务中体现对中华五千年优秀文化传统的传承，与客户一道努力让更多亲情和中华文化优秀传统实现回归，从而让人情味成为保利物业管理文化与服务产品的共同内核与特征，努力使保利物业成为国内物业服务行业亲情服务的引领者。“亲吾亲，以及人之亲；爱吾爱，以及人之爱。”人情味，不止是一团和气，意味着亲密无间的关爱

8、和细腻入微的感动，是由心而至的体贴与呵护，代表着中国传统人本赏心悦目的和睦境界。保利物业在深化提升专业服务的同时，始终关注老人小孩群体，创造更多个性化服务内容，并把“人情味”（情感建设）渗入到物业服务的方方面面。第二章 企业精神一、表述“服务、高效、亲和、分享”二、意义与作用企业精神指公司要求全体员工坚持和具有的共同内心态度、思想境界和理想追求，包含了公司的核心价值观的主要内容。三、释义(一)服务“服务”代表了保利物业对全体员工的意识的要求，服务意识是保利物业要求每一位员工必须具备的最重要的基础意识，保利物业倡导的服务精神核心是“服务为本”和“全员服务”。“服务为本”保利物业作为服务型企业，服

9、务是公司生存和发展的根本所在。为员工和客户做好服务，是公司基本使命。对于保利物业而言，将坚持“客户至上”和“员工本位”的基本原则，坚持尊重员工、重视员工、关爱员工，主张员工是企业最重要的客户；坚持以客户需求为中心、以客户满意为目标的客户导向，永远坚持和追求更好的服务，以此赢得员工和赢得客户，从而赢得企业的可持续发展。在管理与服务两者关系上，坚持以服务为目的，管理为手段，寓管理于服务之中的基本态度，主张通过柔性服务实现规范管理。“全员服务”每一个员工必须具备良好的服务意识，树立“我为人人服务”的服务观念。对待客户，不管职位高低、工种分工，每个人应该把自己当作一名服务者，自觉按照公司标准为客户做好

10、服务，让客户满意；对待同事，不管职位高低，不管上下级之间，还是平级之间，彼此相互善待对方，把对方当作自己的客户、伙伴，用尊重、理解、合作、服务的心态，相互帮助、相互支持，共同完成共同的工作，让同事满意。(二)高效“高效”是保利物业对企业发展和做事情的效率和质量的基本态度，企业发展和做任何事情首先应当追求高效率，但同时必须保证高质量。高质量的高效率才是“高效”。没有质量的高效率是无用的高效率；没有效率的高质量是低效的高质量。效率和质量两者是辩证统一、不可分割的关系。“高效管理”的基本标准是“决策果断、执行有力、管控有效”。保利物业要求各级管理人员在充分调研分析的前提下，必须果断决策；决策一经作出

11、、制度标准一经发布，必须得到坚决执行；决策、制度标准执行过程中，始终保持积极主动的过程监控，实现对执行质量和风险的有效管控。“高效服务”的基本标准是“快速响应、快速处理、客户满意。“快速响应”包括两个方面：一方面是公司必须坚持以客户需求为中心，重视客户需求变化的跟踪和研究，能够对客户新的需求快速做出响应，快速调整和创新服务产品；另一方面是公司要求每一位员工重视每一位客户提出任何一个服务需求，不管是否合理、是否有能力满足，都必须在快速做出响应，明确告诉客户他（她）的需求，已经得到我们的重视。“快速处理”是要求以最快速度处理客户提出的需求。“客户满意”是公司对服务的质量要求，快速服务本身就有助于提

12、高客户满意度，但在保证速度的同时，必须保证服务质量。客户满不满意是评判快速服务是否有意义的最终标准。实现高效的主要手段是推行“管理和服务的全面规范化与标准化”，制度化和标准化是公司“高效”的根本保障。公司要高效发展，要做到高效管理和高效服务，必须重视制度和标准建设，建立一套成体系的科学可行的管理制度和可衡量、具体可行的标准，并且坚持持续改进制度和标准，使之总处于适用状态，树立全员规范化和标准化意识，要求全体员工尊重制度和标准，坚决执行制度和标准，形成按制度办事、自觉执行标准的良好氛围，用制度管人和事，用标准评价人和事，规范化管理和标准化服务。(三)亲和“亲和”是保利物业每一位员工必须具备的最起

13、码的个人素养，是每一位员工待人处事的基本态度。“亲和”就是要求每一位保利物业人在任何时候为人处事都应保持一份谦逊，善待他人，倡导低调做人、踏实做事的为人风格。对待自己应当保持律己之心，时刻提醒和约束自己的言行，勿以恶小而为之，勿以善小而不为，严以律己，不居功、不骄傲，对自己的成绩和进步始终保持清醒头脑。对待他人应当保持以宽容之心，用心善待他人，关爱他人，让对方感受到自己由心而发的如同家人般的亲近与和善。(四)分享唯有分享，方有共赢；唯有共赢，方有同心；唯有同心，方可同行。志同道合，方得久远。公司将与员工、客户和伙伴分享企业发展成果，追求与员工、客户、伙伴的可持续的共同发展。分享精神要求每一位保

14、利物业人应当始终保持一种开放的胸襟，乐于且善于与公司、伙伴、客户分享自己的成果，以实现个人与企业、个人与团队的共同提高与发现。对待客户，员工还需要学会如何分享客户的快乐，同时更要学会如何与客户分忧，让客户真正感受到我们与他在一起。第三章 亲情和院不断加速的城市化进程中，马路变宽了、绿化变多了、楼层也变高了然而居住硬件的提升弥补不了精神生活的缺失。楼盘所承载的应不是简单的居住功能，而更多的是营造和倡导“家庭和美、邻里和睦、社区和谐”的生活氛围。为寻回被都市高楼大厦割裂的美好人居温情，“亲情和院”应运而生，让亲情回归生活，找寻心中“和暖融融”的院落记忆。亲情和院，保利物业住宅项目服务品牌。保利物业

15、“亲情和院”与保利地产“和者筑善”的关系保利地产“和者筑善”品牌理念简言之：即保利地产以“和”为道，植根传统；以“筑”立业，追求卓越，不断创造与构筑理想生活与丰美人生；以“善”为达，心存感恩，诚待他人，达到真善美的至高境界。在“和者筑善”的统领下，保利地产形成了五“和”共筑的价值体系：在产品价值与消费者感受层面上“自然和美”的产品开发理念；营造家庭和美、邻里和睦、社区和暖的“亲情和院”式物业服务；强调与合作伙伴共同成长并给予企业员工人文关怀的“和你成长”企业关系理念；承载国家理想与人性关爱的公益活动资金管理平台“和基金”；以及关注青少年成长的全国文化艺术品牌活动“和乐中国”。亲情和院根植中国传

16、统的院落文化，以人文、亲和、高效、专业的服务，建立和谐的关系，给予业主舒适的居住感受，从而实现家庭和美、邻里和睦、社区和谐的理想目标，守护保利社区每一位居者的幸福。它是保利地产 “和者筑善”品牌理念的具体体现。亲情和院的核心理念保利物业“亲情和院”以“相伴一生的幸福”为核心理念，保利物业将如同家人般用心善待每一个客户，永远与客户相伴相随，让更多的亲情回归生活，让幸福相伴客户的一生。保利物业将坚持和践行“和文化”，一方面通过亲情服务，要求物业服务人员如同对待自己家人一般，用心善待每一位客户，做好每一次的服务，让每一位客户在服务中能够深刻体验到来自保利物业的亲情与关爱；一方面通过国学进社区、和乐中

17、国、我爱我家、家有好邻、情满和院、保利志愿者公益、保利长者学院、万家灯和等具有保利特色的社区文化主题活动，与客户一道倡导和践行保利和文化，共同建设一个个和谐幸福和院，让保利社区的每一位居者，都时刻沐浴着亲如一家般的温情光辉。亲情和院品牌理念的渊源保利物业“亲情和院”“相伴一生的幸福”的核心理念源自对中华五千年优秀文化中“亲”、“善”、“和”、“礼”与“信”的一种传承，也是对中国传统居住文化院落文化的一种传承，以亲情服务让更多的亲情回归社会、回归我们居住的每一个保利社区、回归每一个家庭、每个人的生活。亲情和院品牌的内涵保利物业“亲情和院”特色服务要提供的不仅仅是一种物业服务，更是为业主创造一种生

18、活方式、一种独特的居住文化：保利物业亲情和院特色服务以家庭、邻里、社区三层关系为基础，通过亲情服务和亲情文化共建，达成“家庭和美，邻里和睦、社区和谐”的三大目标：尊崇孝敬父母、关爱子女、家庭和美的家庭观念；倡导亲仁善邻的道德态度，邻里间相处敦厚美善；创造良好的居住环境和生活心态，营造和谐如家的社区氛围。保利物业“亲情和院”特色物业服务坚持以客户需求为中心、以客户满意为目标的客户导向，具有人文、亲和、高效、专业、和谐五大特征。首先，保利“亲情和院”特色物业服务是一种“人文”的服务。服务的对象是人、服务的最终提供者也是人，保利物业倡导和践行人文精神。保利物业的服务文化是重视人、尊重人的文化。保利物

19、业将作为服务提供者的员工和作为服务消费者的客户放在同等重要的地位，作为企业，保利物业首先将员工作为企业最重要的服务对象，重视员工、尊重员工、关爱员工，让员工时时处处感受到被尊重、被关爱和亲情；然后，引导每一位员工时时处处尊重客户和重视客户，如同对待自己家里人一般用心对待每一位客户，尽力尽力做好客户托付的每一件事情，将企业给员工的尊重、关爱和亲情传递给每一位客户，让每一位客户时时处处能够感受到被尊重、被重视和如同家人般的亲情，对物业人员产生一种如同家人般的信赖。第二，保利物业“亲情和院”特色物业服务是一种“亲和”的服务。“亲和”是保利物业的公司精神核心内容之一。亲情和院特色物业服务要求员工作为服

20、务者任何时候面对客户都应该保持一份谦逊和涵养，保持并表现出对客户的敬重，以热情、亲切的态度和良好的职业形象，礼遇每一位客户，让客户感受到被尊敬的同时，还感受到来自家人般的一份亲近、贴心、关爱。公司将推行有保利特色的亲情管家服务，将依据物业项目档次、收费水平和客户需求特点，制定不同项目的亲情管家配备标准。保利物业将在为客户提供专业、规范、高品质的公共管理服务的同时，将通过亲情管家，依托企业强大的服务体系，为客户提供各类延伸服务，最大程度地满足客户的个性化服务需求。第三、保利物业“亲情和院”特色物业服务是一种“高效”的服务。为了达成客户满意的服务目标，亲情和院特色物业服务要求为客户提供高效的服务，

21、不仅要对客户提出的每一个服务诉求，做到快速响应、快速处理、快速回复，更要重视对客户需求变化趋势的跟踪，及时掌握客户需求新变化，对客户新需求快速作出反应，通过创新，快速开发新的服务产品，及时满足客户新的服务需求，引领行业服务创新。保利物业“亲情和院”特色物业服务，将紧跟科技与管理服务发展潮流，积极主动引入先进的管理和服务的新模式、新手段，导入互联网思维，借助信息化等科技手段，让“亲情和院”更有效率，让客户体验更美好，更好地适应客户需求的变化，适应社会科技的发展，让客户享受到科技进步带来的改变与便捷。第四、保利物业“亲情和院”特色物业服务是一种“专业”的服务。专业是保利物业“亲情和院”特色物业服务

22、的基础。保利物业“亲情和院”特色物业服务坚持推行管理规范化和服务标准化，通过建立完善科学的管理体系和制度标准，通过强有力的制度标准执行和有效内部管控，确保完全符合企业与客户约定的服务内容与标准以及国家、政府和行业全部相关法律规范与技术标准，对项目实施专业的物业管理。通过专业的公共安全防范服务，为客户提供一个安全的居住环境和充足的居住安全感；通过对公共设备设施的专业维护管理，发挥公共设施设备的最大效用，保障客户的安全、方便使用；通过对公共环境的专业维护管理，为客户创造一个整洁、优美的自然环境。保利物业将致力于成为行业一流的安全防范专家、设备设施管理专家、环境管理专家。第五、保利物业“亲情和院”特

23、色物业服务是一种“和谐”的服务。“和谐”是保利和院最重要的特征，也是保利“和”文化在保利社区的体现。保利物业亲情和院特色物业服务对“和谐”的坚守与追求通过三个方面来实现：首先，保利物业倡导和践行环保理念，以ISO14000环境管理体系为支撑，在物业管理活动中积极参与环境保护，如协助社区推行垃圾分类和每年的环保主题宣传月活动等，努力实现人与环境的和谐；其次，保利物业倡导家庭亲情，倡导亲情回归生活，通过“漂亮妈妈”、“妈妈，您好！” 母亲节活动、“今天我为她做饭” 三八妇女节、“微笑吧，爸爸”父亲节、“我给妈妈洗洗脚”六一儿童节等以倡导家庭亲情的“我爱我家”系列主题活动和家庭亲情文化引导引导客户更

24、多关注家庭、关爱家人，实现更多家庭的和谐；第三，保利物业倡导邻里和睦相处，热心社会公益，乐善好施，通过加强邻里沟通的“家有好邻”系列、构筑和谐社区氛围的“情满社区”系列主题社区文化活动和保利志愿者、保利长者学院、保利健康讲堂等公益活动，培育社区邻里相亲互助、融洽的社区居住文化氛围，实现社区的和谐。保利物业这些“和谐”服务深入演绎保利物业亲情服务的品牌特色，营造出晚辈孝敬长辈，长辈关爱晚辈的亲情气息，并把和谐融洽的氛围传递到每家每户，真正实现家庭和美、邻里和睦、社区和谐的服务目标。第四章 服务理念一、表述大客服二、释义“大客服”基础服务体系是实现“亲情和院”品牌落地的具体方法。包括：“主客体地位

25、、服务导向和岗位操作规范”三大部分。主客体地位员工是企业真正的主角，是服务产品生成的第一责任人，是品牌的制造者，利润的创造者。作为服务提供者一线员工的态度、情绪、心理感受，并受其控制的一言一行对服务产品质量起决定性作用。员工归属感的确立、自觉性的启发、工作动力的挖掘，是服务质量稳定提升的关键。业户是一个企业存在的理由。为业主服务是物业企业的主业和核心，各职能、各专业都必须聚焦到为业主提供“称心满意”的服务上来，关注服务，改进服务，创新服务。服务导向“员工第一，业主至上”“时时处处尊重业主、切实有效服务业主”“事事替业主着想、人人为业主服务”“关注到、礼节到、有需要帮到”“有对接就有回应，有需要

26、就有帮助”“全员学绿化、全员做清洁、全员保平安”“用 更好的服务解决问题”“让标准成为习惯，让服务成为美德”岗位实操规范（一）倡导“五讲四美”：讲形象、讲礼节、讲态度、讲规范、讲效果；亲和之美、分寸之美、自然之美、持久之美。（二）实现“五全四化”：实现“全员微笑问好，全员做清洁，全员学绿化，全员保平安，全员随时随地接受业主报事报修”和“客服家人化，安防客服化，工程专业化，客服、安防、工程一体化”。（三）推崇“三度服务”：服务态度、服务速度、服务专业度。第二部分 行为准则工作原则一、说明工作原则是公司理念在行为层面的落实体现和具体化，代表着公司对具体工作或事情的基本态度和价值取向，要求保利物业从

27、上到下全体员工必须共同遵守，成为团队和员工工作的共同指导思想。二、表述与释义团队原则：任何时候团队都是个人生存和发展的基础，团队集体意识和团队合作精神，是团队对每一个成员的最起码的要求。每个人在团队的任何发展，必须从融入团队、认同团队开始。公司里每个团队都是一个家庭，无数这样的家庭组成了公司大家庭，我们都是一家人，简单真诚的人际关系、相互尊重、相互信任、相互理解和相互支持，是我们彼此相处的共同准则。每一位管理者作为家长，有责任关爱员工，帮助每一位员工成长为优秀员工。大客服原则：面对任何客户，要求我们人人都是客户服务人员。不管什么时候，客户提出需求，我们每一个都有责任在力所能及的范围，最大程度地

28、满足客户的需求，真正做到以客为尊，以客户需求为中心，以客户满意为目标，为客户提供客户期待的服务。责任与发展对等原则：公司赋予一个人责任越大，意味着这个人将可能在公司获得的发展空间越大。任何希望在公司得到更大发展的员工，应当经常思考如何去承担更多更大的责任，而不是先去思考自己应当获得怎样的回报。科学管理原则：无论是公司，还是公司里任何一个团队，以及任何一项工作，都离不开管理。管理是一门科学，科学的管理就是一种生产力。科学管理就是管理者必须自觉学习和掌握必要的管理理论与方法，并结合实际，加以合理运用，实现对人、对事的有效管理。踏实做事、低调做人原则：每个人应当做好应该做和可以做的每一件小事，把小事

29、做好，把好事做实，与此同时，时刻保持一份谦逊，成绩和进步面前，永远保持清醒，做到不居功、不自傲、不浮夸。人性化管理与制度保障相结合原则：公司主张各级管理者更多采用人性化管理手段，但同时要求各级管理者必须先做好制度标准的建设与持续改进，用制度规范流程，用标准统一质量，保障人性化管理的有效性。创新成长原则：公司和团队的不断发展，需要我们每一个人的不断成长，坚持不断学习和学而致用，是帮助我们不断成长的最重要的途径。无论是管理，还是服务，改进都源自创新。创新有大有小，但并不重要，重要的是我们应当保持不断创新的冲动，用无数小创新，实现大改进。执行力优先原则：无论是公司，还是公司里面的任何团队，执行力都是

30、管理者应当优先关注和解决的问题之一。任何一项决策、制度、标准，一经作出，就不再是可以争论的对象，唯一应当做的是全体成员的坚决执行。执行力上任何动摇、犹豫，再正确的决策、制度和标准，成效都会大打折扣，甚至导致彻底的失败。略高原则在工作中，每一个人从一开头就应当自觉地把自己的目标设定比上级下达的目标更高一些，这样我们就容易把工作做得比上级要求更好一些。对客户服务时，每一个人都不仅应当努力准确理解和掌握客户的要求，而且应当更进一步思考我们如何多做一点，会让客户感受更加满足，给客户带来意想不到的惊喜。过程与结果并重原则做任何事情，不仅要关注和重视最终的结果，更要关注和重视前期的精心策划和准备，以及对全

31、过程的精细化管理。有好的过程就会有好的结果，如果不好的过程产生了好的结果，我们也坚信这种结果是偶然得来的或投机取巧获得的，不可能重复，不具有普遍性和必然性。公司推行的任何形式的绩效管理，不仅仅是对结果的考核，更包含对过程的考核监管。简单直接职业化原则第一，凡事应该探究有没有更简单的解决之道，在着手做一件事情的时候，应先动脑筋，想想能不能用更简单的方法而做，而不是急急忙忙动手去做，以至忙碌了半天，发现方法不对、甚至方向错误，耽误了问题的解决。第二，“合适”才是对的。在工作中遇到问题时，一部分人错误地认为，想得越多就越深刻，写得越多就越能显示自己的才华，做得越多就越有收获，但他们却不知道只有“合适”才是最好的。只有学会将复杂的工作简单化，学会砍削与本质无关的工作，抓住问题的根本，用最简略的方式对问题进行表述，才是每一个职业化员工最应该具备的工作技能。公司和团队的人际关系是最简单的工作关系，处理工作关系的原则是对事不对人。在对同事有意见时，公司和我们团队倡导直接沟通。在沟通无效后可直接向管理者反映。 平常心与激情并存原则我们每个人绝大多数的时间都是在做平常的事情，所以，我们对工作都应当保持一份平常心，经常鼓励自己坚持用平常心待人，用平常心做好平常事，最终就会做到不平