医院质量与安全培训(修改)ppt课件

1、医院质量与平安管理第一部分 医疗质量Medical Quality 狭义的医疗质量是指对医疗效果的评价，其内容包括：诊断能否正确、迅速、全面；治疗能否及时、有效、彻底；住院时间是长是短；有无由于医疗而给病人添加苦楚或损害等4个方面。 随着医学方式的转变，医疗质量内涵不断扩展。广义的医疗质量还包括：任务效率、医疗费用能否合理、社会对医院整体效力的称心度等。表达了新时期对医疗效力提出的新要求。 一、医疗质量的根本概念二、质量对医院的意义提高医院效益的需求确保医院长久开展的需求保证医疗平安，防备医疗纠纷的需求打造医院品牌的需求由外延式向内涵式开展转变的需求质量构成-深在水下质量表现-冰山之顶水面三、

2、医疗质量的构成根底质量环节质量终末质量根底质量 是保证医疗质量的物质根底和必备条件。通常由人员、技术、物资、规章制度和时间五个根本要素组成。日常任务中经常提到的加强根底质量管理就是针对这五个要素进展的管理。人是决议医疗质量的首要要素医务人员应具备的素质：具有本岗位专业技术，并规范用于临床掌握本专业的行业规范履行本岗位的任务职责发扬团队作业精神对医疗平安有充分的认识，不出现低级性的医疗错误，在平安情况下开展任务能为本任务岗位提供相应的效力用心进展医患沟通救死扶伤的职业品德 研讨阐明，85%的疾病只需求普通医疗技术。国内外许多综合性大型医院已不再是一味追求高、难、大型手术，而是把规范、有序的医疗行

3、为完全融入到日常任务中，并在每一个细节中完美呈现。技术是医疗质量的根本制度是医疗质量管理的准那么没有规章制度，医疗质量就无法构成；有了规章制度而不去执行，医疗质量同样不能保证。医疗中心制度：无数医学长辈阅历的总结附医疗中心制度环节质量指病人从就诊到入院、诊断、治疗、疗效评价及出院等医疗全过程中各个环节的质量。主要包括：诊断质量、治疗质量、护理质量、医技科室任务质量、药剂管理质量、后勤保证质量和经济管理等。目前，环节质量管理主要集中在一些重点部门、关键环节和薄弱环节的管理。1重点部门： 重症医学科、急诊科、检验科、介入治疗中心、血 液净化室、供应室2. 薄弱环节：周末、节假日、中午及夜间值班的质

4、量与平安管理；低年资任务人员的质量与平安管理；病人转科、病人交接核对管理；特殊情况紧急抢救、突发公共卫惹事件等管理。3关键环节： 急诊绿色通道的管理； 急、危重症及急会诊等患者的管理； 毒、麻、精药品管理； 检验标本的采集以及危急值管理； 影像检查中患者平安和隐私的防护管理； 临床输血管理； 抗菌药物运用管理； 多重耐药菌管理； 各种管道的管理，如呼吸机、泌尿道插管、动静脉 插管、引流管等； 有创操作管理胜利需求100个理由, 失败只需求1个理由就行了魔鬼隐藏在细节中100 - 1 =0关注细节是获得胜利的关键终末质量是质量管理的最终结果，主要以数据为根据综合评价医疗效果的优劣，是评价医疗质量

5、的重要内容。 统计目的：任务量门诊人次、急诊人次、住院人数等诊断质量出入院诊断符合率、病理诊断与临床诊 断符合率等治疗质量好转率、治愈率、死亡率等任务效率病床运用率、周转次数、平均住院日等患者负担门诊人均费用、住院人均费用、药占比等 举例： 评审细那么要求对住院重点疾病、合理用药、患者平安等质量与平安目的进展分析就是终末质量管理的一种方式。 四、质量管理要实现的目的全面质量管理TOTAL QUALITY MANAGEMENT(TQM) 是以医院为整体，经过全院一切任务人员包括医生、护士、医技人员、行政后勤效力人员等的共同努力，利用各种方法继续地改良医疗效力的各环节质量，以满足病人的要求。概括为

6、：全员参与全过程管理。工具一：PDCA循环 作为管理学中的一个通用模型，最早由统计学家休哈特提出想象，1950年由美国质量管理专家戴明博士加以宣传，并在推行全面质量管理任务中进展广泛的运用与完善，被成为戴明环。五、质量管理常用工具 PDCA循环Plan Do Check Action 一个不延续确实立规范、 衡量效果、纠正偏向的动态循环过程，每循环一次，质量就得到改良，反映了全面质量管理中的普通规律。PDCA循环的四个阶段一是方案阶段：分析现状，找出存在的质量问题，确定影响质量的主要要素，研讨对策，提出改良方案，并预期其效果。二是执行阶段：执行方案，按照方案要求仔细组织实施。三是检查阶段：检查

7、方案的执行情况和结果，分析对比实践到达的结果与预期结果之间的差别。四是总结处置阶段：根据检查结果进展总结，把阅历纳入有关规范、制度和规定之中，以便稳定和提高质量；把没有处理的质量问题作为新的质量问题，转入下一次循环。四个阶段严密衔接，缺一不可。大环套小环，小环推进大环。不断循环上升，每循环一周上一个新台阶。PDCA循环的特点APCDAPCD原有程度改良新目的再改良APCDAPCDAPCDAPCD评审细那么要求ABCD优秀良好合格不合格有持续改进，良好成效有监管有结果有机制且能有效执行仅有制度或规章或流程，未执行PDCAPDCPD仅P或全无工具二：标杆管理所谓标杆管理，是将产品和效力与最强大的竞

8、争对手或者身手域指点者相比较的继续流程，经过自创先进的方式和理念，对本组织进展改造，发明出适宜本人的最正确管理方式，是一种有目的、有目的的学习、模拟和创新过程。标杆管理提供了一个清楚认识自我的工具，便于发现处理问题的途径，从而缩短本人与领先者的间隔。要点在于：学习思索创新某医院平均住院日百佳医院规范工具三：头脑风暴法明确论述问题记录小组成员提出见解会后评价头脑风暴的三个阶段头脑风暴法又叫畅谈法、智力激荡法。它是采用会议的方式，引导会议成员围绕某个中心议题发明性地思索，发表看法，经过与会者之间的相互启发、相互刺激，产生发明性想象的连锁反响不断地、大量地诱发和产生出发明性想象的一种集体发明思想的方

9、法。头脑风暴法要点制止批判自在畅谈延迟评判胜利要点追求数量- 不受任何限制，大胆地想象- 尽能够标新立异与众不同- 绝对制止批判- 尽能够多地获得想象，是它的首要义务- 当场不对任何想象做出评价，既不否认，也不一定- 一切评价和判别都须延迟到会议之后工具四：因果分析图又称为鱼骨图Fishbone。是为了寻觅某种质量问题的缘由，采用召开调查会的方法将员工的意见反映在因果图上。集思广益一张因果图只处理一个质量问题讨论缘由要从主因到次因，从大到小，寻根究底，直至能详细采取措施为止。罗列出一切影响要素分析等待时间CT设备病人医师环境方法资料 CT扫描的速度 图像处置的速度 图像重建及后处置 病人的类型

10、 病人到达的时间 病人的自我预备情况 病人的药物过敏反映 医师的在岗人数 医师的操作程度医师的读片出报告的速度 扫描部位 加强扫描 约定登记的方法 顶峰时段 任务量 设备开机时间及运用率与CT检查相关科室的分布 扫描流程引见 与CT检查相关科室的分布情况引见 CT检查的本卷须知及预备 工具五：陈列图是对发生频次从最高到最低的工程进展陈列而采用的简单图示技术。帕累托原理：80%的缺陷是由20%的缘由呵斥的。 关键的少数工具六、甘特图是以图示的方式笼统地表示出特定工程的活动顺序与继续时间 。其他常用工具检查表流程图趋势图柱形图散点图直方图散点图：表示一变量决议另一变量的关系 及两变量之间的相互关系

11、。六、医院质量管理组织体系医院质量与平安管理委员会医务科护理部院感科医疗质量与平安管理委员会病案管理委员会伦理委员会输血管理委员会放射诊疗质量管理委员会质量控制办公室药事管理与药物治疗学委员会护理质量管理委员会医院感染管理委员会设备管理委员会各科室质量与平安管理小组器械科消防平安委员会捍卫科第二部分 医疗平安Medical Security近期国内医疗平安事件回想 什么是医疗平安？ 医务人员实施医疗行为、提供医疗效力的整个过程，包括检查、诊断、治疗、康复等，凡是涉及患者平安的问题，都是医疗平安问题。不注重医疗平安，很能够对病人呵斥直接的、无法挽回的后果，甚至危及病人生命。因此，对医疗平安的认识

12、要高于对普通医疗质量的认识，必需重新的高度、新的角度认识医疗平安问题。 一、医疗平安界定和医疗平安管理意义 一、医疗平安和医疗不平安的界定 1、医疗平安的界定 医疗平安是指：病人在医院医疗过程中不发生允许范围以外的心思、机体构造或功能上的妨碍、缺陷或死亡。 2、医疗不平安的界定医疗不平安是指：病人在医院医疗过程中，凡是由于医疗系统的低能形状、医疗管理过失或医务人员医疗不当等缘由，而给病人呵斥允许范围以外的心思、机体构造或功能上的妨碍、缺陷或死亡，均属医疗不平安的范畴。医疗机构在评价医疗平安与不平安时，应不能超越当时所允许的范围和限制；在制定医疗平安管理规范时，应思索当时的执业环境及其允许的范围

13、与限制为根据。 发生医患纠纷的缘由(就医方而言违反“医疗质量和医疗平安的中心制度，如值班制度、病历书写管理规定等；责任心不强，效力认识差，任务作风散漫； “三基三严训练缺乏，根本功较差；医患沟通不够；外科医生注重手术过程，忽略对手术患者其它疾病的关注。医患纠纷的防备对策严厉执行“医疗中心制度；加强效力认识，改善任务作风，加强责任心，充分履行任务职责；严厉按照行业规范，规范诊疗行为; 加强“三基三严训练；加强医患沟通；加强外科医生对手术患者其它疾病的关注；在保证医疗平安的前提下开展新技术新工程。医疗平安认识 所谓医疗平安认识，就是指医院的每个任务人员从思想深处时时处处都装着医疗平安这个问题。在这

14、里所说的时时处处，既从时间上做了要求，又从地点上做了强调。即：只需在医院，只需有病人，就要绷紧医疗平安这根“弦。继续改良质量保证医疗平安目前医疗纠纷特点： “纠纷多、类型广、索赔高、处置难 医疗纠纷产生缘由：内因和外因内因：一些医务人员的平安认识没有跟上情势的要求，法制观念淡薄，不注重医疗文件书写，违背诊疗常规，以及效力态度不好等成为引发争议的主要问题。外因：患方要素+社会要素医护人员集体下跪向死者家属致歉 陕西横山县百信医院因一闫姓老人食物中毒洗胃后身亡事件，病人忽然身亡，家属心情激动难以接受，以为医院洗胃措施不当导致老人死亡。死者家在当地很有权利，提出医院人员在灵堂前致歉忏悔，提出医院停业

15、整顿，否那么支付300万元。医院只得被迫接受苛刻条件。院长披麻戴孝带着全体医护人员集体作检讨。医疗事故纠纷逐年增多尤其是王贝事件后！医院引起医疗纠纷常见的缘由 任务责任心不强，不仔细 表现为值班离岗，不能做到随叫随到或者是病人叫医生而没有及时到位，引起病人的不满；值班医生对在值班过程中发生的病情变化，不在病程录中及时记载，或者说病人不是我管的,等管他的医生来了再说；对危重、疑问、诊断不明的患者不请示，擅自做主，自以为是，从而延误病情，失去了最正确的抢救时机以及应急才干不强等。 对疾病的发生、开展过程认识缺乏，预后 估计不充分 主要是病人思想上无预备，一旦病情变化，病人及家属不能接受。特别是一些

16、危重患者，病情变化快，假设没有及时将病情向患者及家属解释，或抢救不得力，很容易引起患方误解而出现纠纷医患认识上差别 主要表如今对疾病的诊治上患方总是抱着一种治 愈的愉快愿望，同时期望得到热情周到的效力，而医务人员以为疾病产生的缘由是复杂的，其诊治须按一定的操作规那么进展。特别是一些危重患者，情况危急而医务人员表现出不紧不慢的样子，不严肃，还在说笑，没有同情心。不仔细执行规章制度 表现为不很好的执行首诊担任制度、医患沟通制度、会诊制度、三级查房制度、查对制度等中心制度。三级查房流于方式、抢收病人以及违反麻醉任务程序等等。错用药物、错误输血、错报病情都是没有很好执行医疗中各项规章制度的结果。 缺乏

17、团队精神表如今做一天和尚撞一天钟，能推诿给他人，就推诿。阐明医院没有落实明确的责任制。专业知识缺乏不能用专业知识提供效力。不能深化的与患者就疾病的治疗与预后进展有效地沟通。过度注重经济效益表如今对患者的不合理要求，能迁就就迁就，无原那么性。害怕患者流失，逞能、拍胸脯，提供的效力与患者的预期失落太大。大量高额的不用要的医疗费用往往容易使患者产生敌视心情。规范医疗行为，预防医疗纠纷！何谓担任任就是应该本人做的事要做，不让本人的良心过不去，觉得本人应该要怎样做是关键，不能由于一点不情愿就否决本人的责任 百分百担任任是胜利人士的必备特质。担任任的人，人格才是健全的，这是社会接纳、欢迎他的决议要素。任何

18、一个胜利的人，虽然他们性格不一样，信仰不一样，国籍不一样、文化底蕴不一样，但是他们都有一个共同的特质，那就是“百分百担任任！ 措施针对以上纠纷产生的多见缘由、检查存在的问题及平安隐患，重申院科二级担任制。科主任真实抓好医疗质量，一级对一级担任。严厉执行各项医疗制度。特别是首诊担任制度、医患沟通制度、三级医师查房制度、会诊制度、危重患抢救制度、病历书写根本规范与管理制度以及请示汇报制度等。医护人员要有良好的职业品德,老实守信。仔细执行“合理检查、合理用药、合理治疗三合理规范。严厉按照抗生素临床运用指点原那么，坚持抗生素分级运用。加强医患沟通是防备事故、减少纠纷的重要途径。1、耐心听取患者陈说；2

19、、严密察看患者病情变化及心情变化；3、及时运用易于了解的言语或文字将患者病 情与开展能够出现的各种情况与家属、患 者进展沟通；4、尽能够选择对患者疾病最适宜的个体化治 疗方案进展治疗；5、一旦出现医疗纠纷尽量防止运用易刺激对 方心情的语气和言语。 自 身 要 求 二个仔细自问： 效力、书写 二点不要指望： 患者、家属合格?要点和原那么 保证真实 多查 详细记录 多想 随时记录 多记 随时交代 多谈 随时签字 多签应特别留意医疗风险的告知加强业务学习，强化法制观念,进一步提高医务人员的业务程度和自我维护认识.加强医患沟通。仔细执行我院的任务流程。 讲究言语艺术和效果(1)留意说话方式和态度，不要

20、对患者冰冷或不理睬。(2)不要说不担任的话和不确定的话。(3)手术台上不要乱说话。(4)抢救患者时留意说话方式。(5)引见病情时不能用“没事“不能够“一定会等过于一定的话。 严厉按照和的要求,仔细书写医疗文书。病历内容要真实、完好、重点突出、条理明晰，不得随意涂改。处方一概用规范的中文或英文称号书写。工程填写齐全。药品要用通用名，涂改要有医生签名，并注明时间。不允许超越5中药物，而且要留意配伍忌讳等等。提高医院人员对待病历的法律认识 病历单纯为医院教研效力的时代曾经终了，而在处置医疗纠纷时的原始证据作用及在医保医疗付费时的凭据作用日显突出。因此对病历书写质量的要求不再只是医院加强医疗质量进展内

21、部监视管理的需求，更关键的是病历质量将面对的是来自宽广患者及社会的挑剔以及法律的约束。 因此，医务人员必需求重新审视病历的功能、作用和社会价值，树立法律观念，从法律的高度来对待，将其作为证据来对待。举证不能与败诉医疗机构举证不能的几种情况1、病历丧失2、病历被证明为伪造3、病历内容有缺陷4、医疗行为本身有问题对方获得胜诉最稳妥的方法就是让医疗机构举证时出现第1、2、3种情况医患沟通其它内涵的了解要从以疾病为中心转向以病人为中心学会了解病人沟通要转变观念医疗平安重点部门检验科-、血液透析室-、ICU-内镜室-医疗平安重点部门手术室-急诊科-病文科- 影像科-供应室-医疗平安关键环节和薄弱环节急诊

22、救治任务重症监护病人转科、病人交接核对病理标本处置流程及临床输血管理周末、节日、中午、夜班等事故易发时间段等医疗平安中华人民共和国侵权责任法 2021年12月26日第十一届全国人民代表大会常务委员会第十二次会议经过 第二条 损害民事权益，该当按照本法承当侵权责任。本法所称民事权益，包括生命权、安康权、姓名权、声誉权、荣誉权、肖像权、隐私权、婚姻自主权、监护权、一切权、用益物权、担保物权、著作权、专利权、商标公用权、发现权、股权、承继权等人身、财富权益。医疗平安管理临床医技后勤定期检查专项检查医疗平安检查内容中心制度三级医师查房制度首诊担任制会诊制度危重患者抢救制度病历讨论制度手术分级管理制度术

23、前讨论制度病历质量管理制度医师值班及交接班制度新技术准入及临床运用管理制度临床输血管理制度查对制度分级护理制度医疗平安检查内容专项检查危急值压疮发生防止跌倒手卫生设备、设备平安情况医疗质量与平安继续改良1、有医疗质量管理和继续改良方案，并组织实施。2、建立与执行医疗质量管理制度、操作规范、诊疗指南。3、坚持“严厉要求、严密组织、严谨态度，强化“根底实际、根本知识、根本技艺培训与考核。4、建立医疗风险防备确保患者平安的体制，按照规定报告医疗平安不良事件与隐患缺陷，不隐瞒和漏报。5、医院、职能部门、各临床与医技科室的质量管理人员可以运用全面质量管理的原理，经过适宜质量管理改良的方法及质量管理技术工

24、具开展继续质量改良活动，并做好质量改良效果评价。6、定期进展全员医疗质量和平安教育，结实树立医疗质量和平安认识，提高全员医疗质量管理与改良的参与才干。7、建立医疗质量控制、平安管理信息数据库，为制定质量管理继续改良的目的与评价改良的效果提供根据。患者十大平安目的一、确立查对制度，识别患者身份 二、确立在特殊情况下医务人员之间有效沟 通的程序、步骤三、严厉执行手术平安核对制度，防止手术患者、手术部位及术式发生错误 四、严厉执行手卫生规范，落实医院感染控制的根本要求五、规范特殊药物的管理，提高用药平安六、建立临床“危急值报告制度七、防备与减少患者跌倒、坠床等不测事件发生八、防备与减少患者压疮发生九

25、、妥善处置医疗平安不良事件十、鼓励患者参与医疗平安活动临床科室的医疗平安科主任要做好科室医师资历准入、临床岗位准入考核 。组织本科室人员学习有关规章制度、流程、诊疗和技术操作规范，进展全员质量与平安教育，结实树立医疗质量和平安认识，提高全员医疗质量管理与改良的参与才干，减少医疗平安不良事件的发生； 科室的质量与平安中心制度的检查，包括建立13本质量记录本，要有完好记录；科主任担任每月组织会议讨论科室质量管理中存在的问题，提出质量继续改良的方法、措施；科主任每月组织医疗平安检查，并有记录。仔细落实患者平安目的；科主任担任组织本科室各类医务人员的“三基、三严 根本实际、根本知识、根本技艺、严厉要求

26、、严谨态度、严肃作风训练，科室方案和个人方案，每季度有详细的继续教育培训安排和考核记录？科主任每月必需组织开展一次运转病历质量检查，至少抽取2-3份运转病历检查，并有完好记录其他科室的医疗平安其他科室医疗质量管理实施方案检验科病文科输血科药剂科等特检科放射科非医疗平安设备平安消防平安治安平安根底设备平安有毒及危险化学品平安信息平安非医疗平安文字资料预备1.任务制度2.岗位职责3.任务方案：月/季度/年4.检查记录1日常巡查2定期检查电梯、锅炉、用电等定期的维护保养登记、压力容器检查、消防设备检查等5.管理物品定期改换记录如灭火器等6.反响、通报7.季度、年总结8.改良措施设备平安相关法律法规设

27、备管理委员会人员、职责设备配置规划大型设备答应证医疗设备及用品维修保养、定期巡查、更新报废等制度急救设备暂时调用应急预案医疗器械不良事件报告制度设备现状目录、计量设备目录及科室分布院级、设备科、及各科室培训方案、记录供货商有关证件诊疗器械登记本设备科检查记录科室自查记录捍卫科定期平安巡查记录设备科：月、季、年总结科室：月、季、年总结：反响意见设备科奖惩措施消防平安有消防平安保证建立易燃、易爆物品的储存运用制度。设置专门的贮藏室、贮藏柜。指定专门人员担任实验室的消防平安。定期检查灭火器的有效期。坚持平安通道畅通 消防预警及供电系统平安有效？特殊配备如高压容器、放射安装等具有消费、安装合格证明以及

28、根据规定必备的答应证明。特殊配备操作人员经过培训，具有相应的上岗资历。 消防平安消防平安管理有消防平安管理制度、教育制度和应急预案。有消防平安管理部门，有消防平安管理措施和管理人员岗位职责。消防平安教育纳入新员工培训考核内容，定期至少每年一次进展全院职工的消防平安教育。每月至少组织一次消防平安检查，同时根据消防平安要求，开展年度检查、季节性检查、专项检查等，有完好的检查记录。消防通道通畅，防火器材灭火器、消防栓完好，防火区域隔离符合规范要求。加强消防平安重点部门、重要部位防备与监管，有监管记录 。一、四懂1.懂本岗位消费过程中火灾的危险性；2.懂本岗位消费过程中的预防措施；3.懂本岗位消费过程

29、中灭火方法；4.懂组织疏散逃生方法。 二、四会1.会报火警；2.会运用消防器材；3.会扑救初起火灾；4.会自救逃生。报警方法：首先要拨打火警号码119，讲明起火的单位及所属的区域街道，假设是小区要讲清几号楼几单元几层，左右方向，熄灭的物质类型、火势的大小(初起、开展、猛烈熄灭、下降、熄灭)，报警人的姓名和报警。如大火发生在晚上，报警的同时，还要派人到大门口或十字路口迎接消防车，与此同时进展自救灭火和疏散。消防平安加强特种设备管理有管理制度和管理人员岗位职责。有操作规程，专人担任，作业人员持证上岗，有相关操作记录。有维护、维修、验收记录。年检合格，并公示年检标签。 治安平安平安捍卫组织健全，制度

30、完善；捍卫科人员配备构造合理,岗位职责明确。平安捍卫组织健全。有全院平安捍卫部署方案和管理制度。捍卫人员配备构造合理,岗位职责明确。捍卫人员知晓相关制度和岗位职责有应急预案，定期组织演练。有平安捍卫应急预案。相关人员知晓平安捍卫应急预案的相关内容和要求。 治安平安平安捍卫设备设备完好，重点环境、重点部位安装视频监控设备，监控室符合相关规范。各种平安捍卫设备设备配置完好，满足管理要求。有完好的全院平安网络信息库和设备设备清单。有视频监控系统运用途理方案，在重点环境、重点部位如财务、仓库、档案室、计算机中心等安装视频监控设备，有完善的防盗监控系统。视频监控室符合相关规范，有严厉管理制度。视频监控系

31、统的技术要求应符合公安部“视频安防监控系统技术要求。 治安平安合理运用视频监控资源。有视频监控资源运用有制度与程序。有明确的隐私维护规定。进展24小时图像记录，保管时间至少不少于30天。系统应具有时间、日期的显示、记录和调整功能，时间误差应在30秒以内。 根底设备平安水、电、气等后勤保证满足医院运转需求。严厉控制与降低能源耗费，有详细可行的措施与控制目的。 有水、电、气等后勤保证的操作规范，合理配备人员，职责明确，按规定持证上岗。水、电、气供应的关键部位和机房有规范的警示标识，张贴和悬挂相关操作规范和设备设备的原理图，作业人员 24 小时值班制。有日常运转检查、定期定级维护保养，且台账明晰。有

32、明确的缺点报修、排查、处置流程，有夜间、节假日出现缺点时的联络维修方式和方法。有水、电、气等后勤保证应急预案，并组织演练。 有完善的物流供应系统，物资供应满足医院需求物流系统完善，有专职部门担任。有明确的物资申购、采购、验收、入库、保管、出库、供应、运用等相关制度与流程，记录完好。有适宜的存量管理及应急物资采购预案。 有专职部门或专人担任医院膳食效力，并建立健全各项食品卫生平安管理制度和岗位责任根据医院规模，有专职部门和人员担任医院膳食效力。有各项食品卫生平安管理制度和岗位责任。膳食效力外包的，医院需确认供应商消费、运输及院内分送场所的设备与卫生条件符合国家食品卫生法规要求。相关人员应知晓食品

33、平安相关法律法规和食品卫生知识。 食品原料采购、仓储和食品加工规范，符合卫生管理要求有食品原料采购、仓储、加工的卫生管理相关制度和规范，符合卫生管理要求。有食品留样相关制度。相关人员知晓本部门、本岗位的履职要求。 有突发食品平安事件应急预案有根据相关法律法规制定的突发食品平安事件应急预案。相关人员知晓本部门、本岗位的应急职责与应急流程。 建立健全医疗废物和污水处置管理规章制度和岗位职责有医疗废物和污水处置管理规章制度和岗位职责。污水处置系统符合相关法律法规的要求。有专人担任医疗废物和污水处置任务，上岗前经过相关知识培训合格。 环境卫生符合爱国卫生运动和无烟医院的相关要求，环境美化、绿化，道路硬

34、化，做到优美、整洁、温馨有爱国卫生运动委员会，有指定的部门和人员担任医院环境卫生任务，制定环境卫生任务方案并组织实施。医院环境优美、整洁、温馨，符合爱国卫生运动委员会和无烟医院相关要求。 有毒、危险品平安相关法律法规放射性物质、剧毒试剂等危险化学品平安管理制度包括运用、保管、废弃不测事件应急预案及处置程序医疗器械不良事件报告制度危险品目录危险品科室分布院级、设备科及各科室培训方案、记录警示标识、单独存放等科室自查记录捍卫科定期平安巡查记录职能科室检查记录相关管理部门平安认可资料职能科室月、季、年总结、反响意见科室月、季、年总结；信息平安医院有维护病案及信息平安的相关制度，有应急预案有维护病案及

35、信息平安的相关制度和应急预案病案库有防盗、防尘、防湿、防蛀、防高温措施。配置相应的消防器材，消防平安符合规范。加强信息系统的平安保证和患者隐私防护实施国家信息平安等级维护制度，有落实的详细措施。有信息系统平安措施和应急处置预案。信息系统运转稳定、平安，具有防灾备份系统，实行网络运转监控，有防病毒、防入侵措施。实行信息系统操作权限分级管理，信息平安采用身份认证、权限控制包括数据库和运用系统、病人数据运用控制、保证网络信息平安和维护病人隐私。 加强信息系统运转维护 有信息网络运转、设备管理和维护、技术文档管理记录。有信息系统变卦、发布、配置管理制度及相关记录。有信息系统软件更新、增补记录。有信息值

36、班、交接班制度，有完好的日常运维记录和值班记录，及时处置平安隐患。 信息系统专职技术人员配置合理并有专业培训专职信息技术人员配置能满足医院信息管理需求。岗位设置合理，岗位职责、技术等级明确，构成技术梯队。有人员录用、教育培训、授权审批、人员离岗和人员考核制度第三部分 医疗效力Medical Service 为什么优质效力对医院的生存和开展很重要1.大多数医院在效力上都做得很差2.大多数医院都不懂优质效力营销3.老百姓对医院得效力期望值低，做好一点点就够了靠什么来保证效力质量为什么医疗纠纷越来越多为什么医疗纠纷的防备很困难为什么社会对医疗效力不称心为什么医患关系恶化为什么政府办医院走向与老百姓的

37、利益对立的一面防备医患纠纷的本是什么？末是什么？控制效力质量的关键提高医务人员的素质、技艺和技术程度素质决议于 观念、知识量和知识面 鼓励措施，这是效力质量的内因医务人员如何提高本人的素质1.转变观念和态度 观念态度行为结果有6种等级的医务人员：把病人当亲人把病人当朋友把病人当熟人把病人当路人把病人当有病的人不把病人当人看3种类型的医务人员用手在任务劳动者用脑在任务小专家用心在任务大专家有三种立场的医务人员站在本人的利益立场无私自利站在医院利益的立场大公无私站在病人和医院双赢的立场超越市场 新的效力观念把病人看成衣食父母，看成亲人自动效力、自动交朋友、全员效力全面效力、担任究竟全面营销、全员营

38、销医疗效力优劣评判效力对象称心？教育客户？案例：飞机上的免费餐？讨论：没有效力是最好的效力？衡量效力质量的规范 患者称心程度讨论：效力对象称心度？如何实施？优质效力的表现1.对患者的问题迅速做出反响2.效力的可及性，及时回访，简化流程3.内部团队协作，能共同对患者担任4.尽量为每个患者提供个体化的效力5.对效力质量做出可靠的承诺6.做得总比承诺的好，也比他人好优质效力的表现7.一切员工在与患者的交往中都能表现出礼貌、体恤和关怀8.对待患者永远老实、尽责、可靠9.让患者的钱一直能发扬最大的成效10.患者能适当地参与效力和管理11.对赞扬做出适当地反响优质效力的内容环境、设备、设备、流程人员的观念

39、、仪表、态度感情交流和效力精神良好的、耐久的医患关系良好的技术效力质量，有平安感协助病人处理问题，满足病人的需求价钱合理，有较高的附加价值病人有较高的称心优质效力的第一个要求环境、设备、设备、流程 物质环境 亮堂、整洁 人文环境 温馨、亲切 信息环境 平安、快速 心思环境 温馨、熟习、优质效力的第二个要求正确的观念 观念永远是第一位的观念态度行为结果优质效力的第三个要求 高尚的效力精神一切为了病人的安康全心全意为病人效力患者第一，效力至上 效力精神不仅仅是一句口号 我们需求把效力精神转化效果劳的规范 在实践的任务中展现出来优质效力的第四个要求 朋友式的医患关系 医患关系究竟是什么关系把病人看成

40、上帝不现实病人至上不平等把病人看成衣食父母最现实把病人当成朋友最平等长期的、亲密的医患关系 一辈子的好朋友老百姓的就医心思： 就近、方便、廉价、找亲戚、朋友看病与病人交朋友，将成为市场竞争的焦点技术缺陷是可以弥补的，而艺术缺陷却无法弥补从技术竞争走向艺术竞争建立朋友式医患关系需求掌握娴熟的人际交往和沟通技巧人际交往的中心是人际吸引他人为什么喜欢他医患沟通是自我推销和相互接纳的过程优质效力的第五个要求 保证技术质量建立学习型的医院加强技术练兵技术联姻制定人才培育方案关注细节实施全面质量管理优质效力的第六个要求 满足病人的需求了解病人需求什么提供个性化效力提供协调性效力一站式效力终极效力 首诊、首

41、问担任究竟的效力 终身朋友式的效力 全面、全程、全人的效力优质效力的第七个要求 物有所值的效力 不打价钱战，而打价值战 把效力做到家 把实惠让到家 把安康保到家 添加附加价值，最好的方法是提供 售后效力成立客户效力部优质效力的第八个要求 让病人称心 优质效力就是让病人打动的效力 如何让病人打动 全过程打动 五心行动： 爱心、诚心、耐心、细心、热心 一流的素质，提供一流的效力 一流的队伍，发明一流的品牌 一流的效力，铸就一流竞争力医患有效沟通是医术的艺术吴阶平： 医生该当医术精深，医德高尚，艺术效力希波克拉底:医生有三大法宝: 言语、药物、手术刀世界医学教育结合会： 一切医生必需学会交流和处置人际关系的技艺，短少共鸣同情应该看作与技术不够一样，是无才干的表现。第四部分 医患沟通Doctor-Patient Communication 明确沟通的含义 为了一个设定的目的，把信息、 思想和情感在个人或群体间 交流，达成共同协议的过程 一个由异到同的过程 一个求同存异的过程加强医患沟通，促进医患调和1、言语的沟通: 口头、书面、图片。2、肢体言语非言语的沟通： 手势、 表情、 眼神、 姿态、 声