服务经理岗位职责说明

1、WORD16/16服务经理岗位职责制度服务经理的岗位职责职位服务经理负责对象销售部总 监签发日期2007.01.01总页码1容1、协助总经理或代表总经理迎送VIP和团队客人，并负责检查抵店前后各项工作的检查落实，与客人建立良好的关系。2、代表饭店受理客人的一切投诉（表扬），主动征询宾客的各类意见和建议。3、作为总经理的代表随时督查和维护大堂与附近区域的清洁卫生与各项设施设备的完好情况。4、巡视检查大堂各区域员工的劳动纪律，仪容仪表与工作状况，并随时给予纠查和指正。5、处理店外发生的各类意外事故，并提出改进意见。6、与有关部门沟通协商，解决客人在帐务或其他服务项目上的疑难问题。7、做好客人遗留物

2、品的登记和后期联系归还等处理工作。8、兼职做好宴会预订的各项工作，以与宴会史、重要客人嗜好，客人迎送指引工作。9、代表总经理探视、拜访生病的住店客人。10、回答客人的询问，并提供必要的协助和服务。11、发挥工作主动性，完成领导交办的其他任务。12、兼职做好部门的其他工作。任职条件具有高等院校大专以上或同等文化程度。在饭店前厅部工作二年以上且已取得初级以上专业技术职称或经过本岗位资格培训已取得岗位培训证书。掌握饭店经营管理知识，熟悉饭店的运作体系和各部门的岗位职责。善于与各种人打交道，有良好的沟通协调能力和语言表达能力。能熟练掌握一门外语并能与客人进行交流。具有强烈的事业心和责任感。联络对象饭

3、店 各 部 门执行人签 名销售总监： 兹收到大堂服务经理岗位职责，本人明白制度的详细容，并谨此声明，本人保证按制度尽职与执行。签名：程 序服务经理日工作时间流程表执行单位服务经理文件编号SLFDXSB签发日期2007.01.01总页码1-1容早班（7：0014：00）6：55：到岗7：007：15：（1）开启电脑，查看昨天、当天的预订情况；（2）搞好桌面与包干区卫生；（3）查阅上一班工作交接记录并贯彻执行。7：159：30：（1）在大堂区域巡检，纠正服务中的差错并主动热情为客人答疑解惑；（2）了解住店客人、离店客人的有关信息，并针对性地提供各类服务；（3）为客人接受订餐服务。9：309：40：

4、休息9：4010：30：（1）在大堂区域巡检，纠正服务中的差错并主动热情为客人答疑解惑；（2）调动员工的积极性并有针对性地提供各类服务；（3）为客人接受订餐服务。10：3011：00：吃饭11：0012：20：再次核实订餐情况，迎接用餐的客人12：2012：30：休息12：3014：00：（1）在各营业区巡检，纠正服务中的差错并主动热情为客人答疑解惑；（2）调动员工的积极性并有针对性地提供各类服务；（3）完成下班前的卫生与填写本班工作日志；涉与抄报部 门销售总监：现将服务经理日工作时间流程表抄报你部，请严格执行。总经理：（签名）执行负责人签名总经理：兹收到服务经理日工作时间流程表，本人明白程序

5、的详细容，并将严格贯彻该程序在本部门的执行。经理：（签名）程 序服务经理日工作时间流程表执行单位服务经理文件编号SLFDXSB签发日期2007.01.01总页码1-1容中班（14：0021：30）13：55：到岗14：0014：15：（1）工作交接，相关问题具体落实；（2）查阅未来一周宴会预订情况与相关待办事宜；14：1515：30：（1）在大堂区域巡检，纠正服务中的差错并主动热情为客人答疑解惑；（2）调动员工的积极性并有针对性地提供各类服务；（3）为客人接受订餐服务。15：3015：40：休息15：4016：30：（1）在大堂区域巡检，纠正服务中的差错并主动热情为客人答疑解惑；（2）调动员工

6、的积极性并有针对性地提供各类服务；（3）为客人接受订餐服务。16：3017：00：吃饭17：0018：20：再次核实订餐情况，迎接用餐的客人18：2018：30：休息18：3021：00：（1）在各营业区巡检，纠正服务中的差错并主动热情为客人答疑解惑；（2）调动员工的积极性并有针对性地提供各类服务；21：0021：30：（1）在大堂区域巡检并作当日工作总结与次日工作交接；（2）搞好当日卫生准备下班。备注：1、服务经理离开大堂时必须有人顶班，确保岗上有人服务。2、休息时要与总台、保安协调好。涉与抄报部 门销售总监：现将服务经理日工作时间流程表抄报你部，请严格执行。总经理：（签名）执行负责人签名总

7、经理：兹收到服务经理日工作时间流程表，本人明白程序的详细容，并将严格贯彻该程序在本部门的执行。经理：（签名）程 序订 餐执行单位服务经理文件编号SLFDXSB签发日期2007.01.01总页码1-1容铃响三声接听，问候加岗位名称。如：您好，宴会预订，请问有什么需要？询问客人具体的用餐时间、人数、就餐标准与特殊要求等。查看当日的就餐状况，结合客人的情况，安排合适的包厢。告之客人就餐地点，并复述客人的相关信息。留下客人的联系与姓氏。将订餐信息输入电脑，并在平面图上相应的空格填写完整。7、通知餐厅。涉与抄报部 门销售总监：现将订餐抄报你部，请严格执行。总经理：（签名）执行负责人签名总经理：兹收到订餐

8、，本人明白程序的详细容，并将严格贯彻该程序在本部门的执行。经理：（签名）程 序房 送 餐执行单位服务经理文件编号SLFDXSB签发日期2007.01.01总页码1-1容铃响三声接听，问候加岗位名称。认真倾听客人的容，并记录客人所点菜肴名称，如果客人对菜肴不了解，可以作一些介绍。询问客人的房号，结帐方式（现金/签房间）与送餐的时间，并复述客人所点菜肴。告诉客人尽快给他/她送过去，与客人道别。与时通知餐厅，尽快给客人送过去。涉与抄报部 门销售部总监：现将房送餐抄报你部，请严格执行。总经理：（签名）执行负责人签名总经理：兹收到房送餐，本人明白程序的详细容，并将严格贯彻该程序在本部门的执行。经理：（签

9、名）程 序订婚宴的程序执行单位服务经理文件编号SLFDXSB签发日期2007.01.01总页码1-1容1、问清楚婚宴的具体日期、人数、标准，并查看当日的预订情况，如有厅房，则给客人安排，并带客人看一下厅房。2、将信息输入电脑，并在平面图上作记录。3、让客人签订婚宴合同，并交付押金与发放各种优惠券。4、婚宴前一星期，催问客人婚宴与是否有特殊要求（如司仪），获得客人的确认，婚宴交由商务中心打印并要求客人核对。5、婚宴前一天，将各种优惠条件以书面形式通知各部门，并将新郎、新娘的书面通知办公室。6、如需要司仪，则书面通知销售部。涉与抄报部 门销售部总监：现将订婚宴的程序抄报你部，请严格执行。总经理：（

10、签名）执行负责人签 名总经理：兹收到订婚宴的程序，本人明白程序的详细容，并将严格贯彻该程序在本部门的执行。经理：（签名）程 序服务经理征询宾客意见规定执行单位服务经理文件编号SLFDRYB签发日期总页码1-1容每日中班征询宾客意见，原则上时间安排在20：30前，时间可适当灵活变动，每日不少于2人。宾客意见的征询一般采用征询，也可采用当面征询方式，若需进房征询，一定要征得客人同意后方可进房。征询的宾客可以是常客，长住客、散客、团队等，对要征询的宾客事先要有一个大概的了解，如、年龄、职务、住址等。征询规用语如下：您（晚上）好！*先生（小姐），感您下塌本饭店！我是服务经理小（、等），能否占用您几分钟

11、时间，征询一下您的意见？您提出的意见和建议，我们会在今后的工作中不断改进和完善。希望您在我们饭店过得愉快！再见！征询的容有以下几种：您觉得我们饭店的总体印象怎样？司门迎宾、行服务怎样？总台登记服务如何？餐厅菜肴与服务质量如何？楼层服务如何？房间设施设备、清洁卫生如何？有无其他意见，包括特殊要求、建议等？涉与抄报部 门销售总监：现将服务经理征询宾客意见规定抄报你部，请严格执行。总经理：（签名）执行负责人签名总经理：兹收到服务经理征询宾客意见规定，本人明白程序的详细容，并将严格贯彻该程序在本部门的执行。经理：（签名）文 件 名VIP 接 待 标 准 流 程执行单位服务经理文件编号SLFDXSB签发

12、日期2007.01.01总页码1-1容每天早上从前台得到一份当天VIP抵店和房号，了解当日VIP到店客人的、身份、抵店时间、接待单位等。检查、核对前台事先准备的登记单、房卡、房间钥匙并放入专用袋，通知客房部、行组做好迎接准备。按照VIP客人等级和接待标准，事先检查房间状况与布置。9点之前进店的要提前一小时做好查房工作。正常时间进店的VIP客人一般在9：30至10：30进行查房工作。VIP客人抵店时，有关人员在门口迎接，记住客人的，用先生/太太/小姐/称呼，欢迎客人的到来。陪同客人进房登记，同时向客人介绍酒店设施和服务项目等情况。征询客人有何要求，是否需订机票或确认机票等，尽量满足客人提出的要求

13、，离开房间时，祝愿客人住店愉快。VIP客人离店时，在门口向客人道别，祝愿客人旅途愉快，并欢迎客人下次再来。涉与抄报部 门销售总监：现将VIP接待标准流程抄报你部，请严格执行。 总经理（签名）执行负责人 签 名总经理：兹收到VIP接待标准流程，本人明白程序的详细容，并将严格贯彻该程序在本部门的执行。经理：（签名）文 件 名处理客人遗留物品与认领工作标准流程执行单位服务经理文件编号SLFDXSB签发日期2007.01.01总页码1-1容各部门员工发现和拾到客人遗留的物品时，必须立即上报，并将物品上交部门经理。各部门收到捡获的物品，应记下物品的名称、数量和特征，以与捡获地点和捡获人的，并将捡获的物品

14、与时送交服务经理处。客人来认领时要问清客人遗留物品的名称，日期、数量和特征，进行核对，确定后让客人签字。做好记录存档。涉与抄报部 门销售部总监：现将VIP接待标准流程抄报你部，请严格执行。 总经理（签名）执行负责人 签 名总经理：兹收到VIP接待标准流程，本人明白程序的详细容，并将严格贯彻该程序在本部门的执行。经理：（签名）文 件 名向客人提供信息标准流程执行单位服务经理文件编号SLFDXSB签发日期2007.01.01总页码1-1容服务经理向客人热情介绍酒店外信息。向客人提供酒店各种服务设施与地点。向客人提供店外购物、旅游、办事处地点与交通信息。为客人提供酒店近期重大营销活动的信息。向有关客

15、人提供宴会重要客人与团队的信息。向客人提供其他信息。向客人告别，欢迎下次光临。涉与抄报部 门销售部总监：现将向客人提供信息标准流程抄报你部，请严格执行。 总经理（签名）执行负责人 签 名总经理：兹收到向客人提供信息标准流程，本人明白程序的详细容，并将严格贯彻该程序在本部门的执行。经理：（签名）文 件 名服务经理处理投诉程序执行单位服务经理文件编号SLFDXSB签发日期2007.01.01总页码1-1容接受投诉确认客人身份，做好相应记录；听取宾客的投诉，对宾客遇到的不快表示理解，并致歉意，同时做好全面真实的记录；客人的投诉，饭店无论是否有过错都不要申辩，尤其是对火气大或脾气暴躁的客人，先不要解释

16、，要先向客人道歉，表示安慰，让客人感到你是真心实意为他着想。处理投诉（1）、对一些简单、易解决的投诉，要保证在最短的时间予以解决。（2）、对于不能立即解决的投诉，首先要向客人道歉，并感客人的投诉。（3）、与时向相关部门了解情况，共同处理。（4）、将处理结果与时反馈给客人，并听取客人意见。（5）、处理客人的投诉后，要再次向客人道歉，并感客人的投诉，使饭店在其心中留下美好的印象，以消除客人所遇到的不快。投诉的部处理对投诉部门与责任人追究其责任，并按照有关规定予以处理。建立投诉档案对已处理完毕的投诉，做好详细的记录（包括时间、地点、投诉宾客信息、责任部门、责任人、投诉事由、处理结构），立卷存档。接待

17、过的投诉选择由有代表性的案例，进行分析形成书面报告，作为培训教材，立卷存档。涉与抄报部 门销售部总监：现将向客人提供信息标准流程抄报你部，请严格执行。 总经理（签名）执行负责人 签 名总经理：兹收到向客人提供信息标准流程，本人明白程序的详细容，并将严格贯彻该程序在本部门的执行。经理：（签名）文 件 名客人损害酒店财物处理标准执行单位服务经理文件编号SLFDXSB签发日期2007.01.01总页码1-1容接到客房部通知客人损坏酒店财物的报告后，亲自检查被损物品，与客人核实情况。查阅被损物品的赔偿价格。直接与客人联系，有礼貌的讲明酒店制度要求赔偿。被损物品价格小、价值少可与时弥补的处理：（1）、向

18、损坏者表明酒店将暴露向其索赔的权利，或即时判断赔偿金额，或付现金，或打入房帐并填写赔偿单。（2）、若客人不在场时先打入其房帐并填写赔偿单，再留言请其服务经理联系，由服务经理向其解释说明。被损物件大价值大无法与时弥补的处理判断是否有潜在危险，通知工程部人员到现场判断与时拆换或封锁现场危险区。向损坏者表明酒店将保留向其索赔权利，或第一时间判断金额和索赔，或付现金或打入房帐，填写赔偿单。填写酒店财务损坏报告，连同现场照片呈交有关部门。若客人已离开酒店而找不到当事人向其索赔，须记录事情经过于日志向上级汇报。善后工作：通知有关部门进行事后跟进。将详细情况记录于值班日志上。涉与抄报部 门销售部总监：现将向客人提供信息标准流程抄报你部，请严格执行。 总经理（签名）执行负责人 签 名总经理：兹收到向客人提供信息标准流程，本人明白程序的详细容，并将严格贯彻该程序在本部门的执行。经理：（签名）文 件 名客人丢失物品处理标准执行单位服务经理文件编号SLFDXSB签发日期2007.01.01总页码1-1容接到客人反映丢失物品事件，向客人表示道歉，并记录发生地点和丢失物品。采取措施：通知保安部并与保安人员共同到达现场。当客人与保安