房地产公司综合知识培训教材

1、WORD52/52置业顾问培训试题法规政策通常说的五证是哪五证？各自的取得条件是怎样的？按我国现行的土地政策，土地使用权有哪些获取方式？各种取得方式的含义是什么？现在市场条件下常用的方式用哪些？不同的土地用途有不同的使用年限，一共有哪几种，请分别举例进行描述。土地使用年限到期后该如何处理？按开发销售与消费过程特点可将房地产市场分为几级？各级的含义是什么？按照国家的最新相关政策，新房交易有哪些税目与税率？在购房中办理个人住房公积金贷款需要购房者提供哪些相关资料？什么叫交房后的一证两书？ 简述什么是交房验收中的登记备案制？ 10、现行的房屋交易制度中规定签定完预售房合同后，多少天之必须送房交机关进

2、行合同登记并缴纳相应税费？房交机关在接件后又必须在多少个工作日办结？11、现行土地政策中，开发商获取土地使用权几年必须进行开发建设？12、按照国家的最新政策，二手房交易过程中税目和税率的规定？13、新房交易有哪些费？各是多少？ 14、商业贷款可以转为公积金贷款吗？15、经济实用房与普通商品房的主要区别是什么？建筑设计请简述绿化率与绿地率的区别。容积率和建筑密度各是什么含义？在小区建设过这两项指标一般可以对项目的什么情况进行大概的判定？普通单行机动车道宽度不应小于4米，双车道宽度是多少？住宅建筑超过多少层必须加电梯？5、住宅一般常见有哪些建筑结构形式？各自的优劣？（至少说出两种）6、套使用面积和

3、套建筑面积的区别是什么？销售面积应按谁来进行计算？7、评判一个普通住宅户型的优劣应该从哪些方面进行？8、一个普通住宅的主卧的开间、进深应做到多大才能保证舒适？为什么？9、一般住宅的室房间门的门洞一般多宽？厨房门洞一般多宽？卫生间门、生活阳台门洞一般多宽？10、一个落水口一字排列的主卫达到比较舒适的尺度，一般需要多大尺度？为什么？11、按住宅设计规要求，窗户下沿离地面应该达到多少毫米？如不足此高度应采取什么措施？为什么一大片窗户都要分割成几块后再进行选择性的开窗？铝合金门窗和塑钢门窗的区别体现在哪些方面？平开窗和推拉窗之间的区别体现在哪些方面？室房间门洞一般多高？如果再做高或矮有什么利弊？16、

4、读工程图，现场在施工图上指出五个图说的具体含义？17、一般楼梯的踏步高和宽各是多少？18、两根晾衣杆之间要留出多宽的空间才好使用？19、7层以下的住宅阳台栏杆要做到多高以上？7层与7层以上的住宅阳台栏杆要做到多高以上？20、墙体常见的有哪些厚度？21、一般来说，什么样宽度的厨房适合布置单面橱柜？什么样宽度适合布置L型橱柜？多少宽度以上适合布置双面的橱柜？为什么？工程做法七通一平指什么？三通一平指什么？卫生间在建造时一般都会采用降板处理，为什么？一般各降多高？生活阳台一般需要做几个地漏？为什么？各自接什么管？厨房做地漏好还是不做好？为什么？6、卫生间一般需要做几个地漏？为什么？ 一般住宅的阳台上

5、能否覆土种植花木？为什么？住宅底层的防潮措施一般有哪些做法？请描绘购地边线、用地红线、建筑红线之间的关系？设备设施与用材用料当前住宅户一般需要哪些弱电进户线?普通住宅需不需要喷淋灭火喷头？普通三室的家庭一般安装多少安的电表？够不够用？为什么？什么情况下需要二次加压供水？二次供水所增加的费用一般由哪些组成？请简述负压式烟道的工作原理请描述在燃气使用规中对燃气设备的使用规定。名词释义：房地产相关概念知识1、房地产：2、地产业：3、房地产市场：4、房地产市场的特点：5、地产市场的分类：6、房地产市场的分级（按开发销售与消费过程特点可分为）：7、开发企业包括：8、房地产交易：9、房地产转让：10、我国

6、土地的所有制政策：11、土地使用权的出让年限：12、土地的获取方式：13、商品房的概念：14、商品房的物业类型：15、商品房的价格组成：名词释义：专业术语解释1、单元式住宅：2、期房3、现房4、屋的开间5、房屋的进深6、房屋的层高7、房屋的净高8、商品房的起价9、商品房的均价10、TOWNHOUSE11、独立式别墅营销部销售组、客服组术语释义：置业预算：置业登记：开盘：可售房：清理房：转让房：销控记录：定房：冻结：户位：户型：销售管理软件：业主委托代理人：销售道具：销售许可证：预售许可证：合同附图：合同配置：物业管理协议：物业管理公约：合同填列单：交房通知书：产权合同：抵押合同：贷款合同：期房

7、：现房：交房：新建登记：产权总证：产权分证：大修基金：国土证：房屋面积测绘：国土测绘：面积退补：合同变更：合同登记：联机登记申请：延办登记：注销合同登记：按揭：抵押登记：期房背书转让：期房转按：现房转按：提前还贷：抵押注销：报件：第五章：销售技巧一、销售技巧的四大原则：快准狠贴二、销售五步曲：1、建立和谐：为让客户接受你的服务，给他良好的第一印象最重要。2、引起兴趣：引发客户的兴趣，让其保持注意力。3、提供解答：让客户相信并接受你的服务，给他准确、简明扼要的解答。4、引发动机：强调本项目的优势和卖点，同时提出问题让客户去回答，引发其真实动机和购买欲望。5、完成交易：协助客户做决定，让他在动心时

8、与时付诸行动，最后达成交易。三、销售常用手法：（一）处理客户异议的技巧：1、直接驳正法：必须注意语气婉转。2、间接否认法：“您说的没错，但是。”3、转化法：比如：客户说：“太贵，现在没钱”，应回答“XX先生/小姐，其实现在已经很优惠了，置业也是需要勇气的，买总比替别人供房好！”4、截长补短法：例如：客户：我要买两房，但你没合适的。回答：您看这套小三房，其实面积和两房差不多，首期和月供虽多一点，但多一间房，您是一步到位！5、反问巧答法：客户：这套房太差。回答：不会吧，您可能只是注意这一点，但是您看景观、楼层、装修等，都已经合您的意了，每套房都有各自的优缺点的。6、置之不理法：7、借助物证法：对客

9、户表现出的基本错误，可直接借助一些文件类型的物证提出反驳，但必须注意态度要委婉。8、利大于弊法：对客户提出公司项目的明显缺陷，不要回避，要让客户明确任何项目都有优缺点，关键要看到推介项目的优势大于劣势，与时建立客户信心。（二）促成成交的方法：1、钓鱼促销法：利用需求心理，让客户得到额外好处，如折扣、小礼品等。2、感情联络法：投其所好、寻找共同语言，从而促发认同感，缩小或消除双方心理距离，达到相互信任。3、动之以利法：根据需求，详细分析，强调因此可能而可以带给其的好处。4、以攻为守法：提前把握其疑问，主动阐述，排除潜在障碍。5、从众关联法：营造紧氛围，制造紧迫感。6、引而不发法：已经详解过，客户

10、仍不抉择，可以聊聊家庭、爱好等，并暗示其选择不错。7、动之以情法：通过实事的语言和行为，让客户感觉你的诚心，必要时可扮一下“无知”让其觉得你是可信的，使其从心理上接受，。8、助客权衡法：主动介入，了解和把握客户需求与心态，通过比较分析，采取“二选一”的办法，“逼”客户作出决定。9、期限控制法：制造借口，设置期限，降低客户期望值。10、欲擒故纵法：当双方处于一种心理对峙状态时，明确客户购买欲望较强，只是一些条件为达成一致；为消除客户戒备心理，销售人员可以表现出不强求成交的宽松心态；但要注意松紧度。11、激将法：从反面去暗示客户缺少某种成交主观、客观条件，促使其决定。（注意适度）12、推定承诺法：

11、假定客户已决定购买，通过讨论一些具体问题从而促成成交的方法。13、有效选择成交法：为客户设计一个有效成交的选择围，让其在有效围进行抉择，是推定承诺法的延伸。14、优惠成交法：基于顾客的求利动机，采取提供优惠条件促成成交。15、穷追法：指在即将成交之际，客户提出异议，销售人员不要受其影响，热情依旧，积极达成成交。16、外人辅助法：通过同事、老客户等，加强说服力。17、车轮战法：和同事协作接待同一客户，对犹豫不决的客户特有效。四、销售一般技巧：1、介绍项目情况，把卖点优势灌输给客户。 2、了解客户需求，作重点推介。 3、了解客户关注利益点，作重点介绍。 4、利用项目优势、优惠，进一步引发客户兴趣。

12、 5、灌输热销讯息，令客户感觉这套单位抢手。 6、解决客户疑虑，或给客户一个缓冲期，令客户容易作出购买决定。 7、利用特殊时限、限额折扣、优惠促成成交。 8、请同事、主管协助营造热销气氛，促成成交。 9、将介绍、寒暄逐渐引至抉择，并且缩窄客户的选择围。 10、利用客户往往希望所选购单位受欢迎、最抢手的心态，称赞、肯定其选择和眼光，加强其信心。五、技巧：（一）接听技巧1、接听步骤：销售人员：您好， 红树，请问有什么可以帮到您？销售人员：解答查询，介绍楼盘卖点与鼓励客人来参观销售人员：介绍自己，通知客户找他/她，向客户说“再见”销售人员：登记客户相关需求与信息资料于来电登记表上完毕2、接听技巧：（

13、1）接待目的：使客户前来看房。（2）注意要点：A、简单说明项目特色、卖点。B、不要指望在中谈成生意。C、广告日当天原则上每个进线约3分钟，要注意简洁，个别最多不超过5分钟，以免影响其它进线。D、不要边与他人说笑边打。（3）以恰当方式向客户询问其，但决不能强留。例：“今天是广告日，很忙，您留个，回头我再打给您！”“请留下您的 ，我会 资料给您！”“月供和首期我计算好后打给您，请您留个吧！”等。（4）询问对方不超过两次，其中谈话中一次，结束时一次，如对方不留，则应先告知自己的联络方式和。（5）回答客户问题要简略，可采用先回答其中2、3个问题，最后要反客为主，掌握谈话主动权。（6）对有意向客户应提示

14、坐什么车（或走什么路线），前来看房。（7）如广告日遇到难缠客户时，应委婉告诉客户：“今天我们打广告，很多，如您需要更详细的了解情况，请您到现场找我，我会给您更加详尽的解答，好吗？”等。（二）复访技巧1、复访目的：（1）进一步了解客户购房意向。（2）进一步推进客户对项目的认知度。（3）保持联络，力促成交机会。2、注意要点：（1）语气要有激情，容要有新意。（2）畅销楼盘应与时通报情况，让客户掌握信息。（3）原则上看房后第二日或第三日复访，很有意向的客户除外。（4）开场切忌“您考虑得怎样？”等类似的直入主题的方式，而采用“打扰您了，前天看房不知道您有没注意到。”或“还记不记得我。”等铺垫方式。（5）

15、复访的时候，应再次激励客户前来选购，并初步与客户达成复访时间。（6）中午最好不要打，以免影响客户休息。（7）事先应想好谈话主题容，再打，并参照以前谈话记录，尽量避免重复话题，浪费时间。（8）检查自己有没有未介绍到的地方，它们都是你进一步与客户沟通的话题。（9）复访密度不宜过高，以免引致客户反感。（10）感到有把握时，可提示客户带钱来售楼处。六、处理不同类型客户之技巧：针对不同类型客户须采取不同的对策，知己知彼方可百站百胜。在接触客户过程中，应推测客户的心理活动以利于销售的进行。一般而言，购房客户可分为以下类型：1、理智稳健型，又称冷静型特征：见多识广、成熟冷静、不易为言辞打动对策：以较客观的角

16、度深入分析、讲解楼盘的优势、特色，对客户疑点应有合理解释；对不愿意主动提出疑虑的客户，销售人员须洞悉其心理，主动提与并加以解释；一切说明须讲究合理有据，最好能提供客观报道、分析等作为凭证，以获取客户理性支持；介绍过程中不妨加些感性。2、知识型，也称专业型特征：自我意识强烈、爱挑毛病、对于疑问反复详细追问对策：销售人员首先应不卑不亢；次寻找共同语言，当客户挑毛病时，要顺着说，不要与客户的理论对立，有时适当的扮下“无知”，好让对方有一种优越感，争取消除客户戒备心理；然后分析、探讨楼盘优势，最终达到双向沟通和交流。3、感情冲动型特征：天性冲动，易受外界怂恿和影响，很快能作出决定。对策：应强调楼盘的优

17、势、特色与优惠，促其迅速作出决定；介绍过程中应热情，适当煽动客户购房激情，亦不妨美言几句；并可以制造紧气氛、紧逼不舍。4、喋喋不休型特征：过分小心、无论大事小事都在顾虑之中、有时离题甚远对策：销售人员必须先取得客户信任，加强客户对产品的信心；离题太远时，须随时留意适当时机导入正题；从下定金到签约须快刀斩乱麻，免得夜长梦多。5、畏首畏尾型特征：缺乏自信、缺乏购房经验、不易作出决定对策：提出可信而有力的业绩、品质、保证；言行要诚实，须给予客户信赖感。6、优柔寡断型特征：犹豫不决、反复不断、怯于决定对策：应了解客户需求后，提供主导意见供客户参考；要达到让客户认为你很理解、尊重他，但实际上你的意见是很

18、坚定的；切忌随客户左摇右摆。7、沉默寡言型特征：出言谨慎、一问三不知、反应冷漠、外表严肃对策：除了介绍楼盘，销售人员还必须以亲切、诚恳的态度拉拢感情，想办法了解其工作、家庭、子女、爱好等，通过拉拉家常，以了解客户心中的真正需要；切忌相对无言。8、斤斤计较型特征：心思细致、大事小事都要计较、惟恐吃亏对策：利用现场气氛相“逼”，并强调产品的优惠，促其快速决定，避开其斤斤计较之想法。9、胜气凌人型特征：气势汹汹、趾高气扬、拒人千里、自信过度对策：销售人员应稳住自己的立场，态度不卑不亢，尊敬对方，以学习的态度去恭维对方，在洽谈过程中寻找其弱点，可作适当打击，以达到尽快成交的目的。10、求神问卜型特征：

19、神佛决策、风水至上、多为生意人或投机者对策：切记不要信口开河，触犯对方对风水的信仰；顺着对方意思说一些摸棱两可的观点；并可结合景观、户型去配合对方的观点；最好销售人员学习一些风水知识。11、金屋藏娇型特征：出钱者通常不愿曝光，决定权通常在女方手上对策：接近女方，迎合其口味推售适合的户型；也要照顾到男方，可以就价格、付款方式等与其商讨。12、借故拖延型特征：个性迟缓、推三阻四、拖拖拉拉、看得出心动却不见行动对策：追查客户不能决定的真正原因，设法解决；如果还不能决定，可以试用欲擒故纵的手法，将疑虑和担心推给客户。七、处理不同心态客户之技巧：（一）购买欲望强烈型：特征：对楼盘所在片区甚为了解，且楼盘

20、各方面条件、户型亦符合其要求，一般看一至两次已能拍板决定，甚至带着定金，一般在楼盘优先认购与首次推售阶段出现。对策：加强对楼盘优点介绍，把握时机，速战速决；在提供良好服务的前提下，尽快办好手续。（二）对楼盘有好感，但又存在疑虑：对策：解除疑虑，加强推售机会，切记不可轻易放过任何一位客户或机会。常见疑虑：1、担心不买会错失良机、涨价，又担心买了后悔，家人有意见：对策：A、灌输热销讯息，暗示将调升价格。 B、告知即将外销，价格可能上调。 C、强调其所选择的单位非常抢手，推一套就卖一套，若非昨天加推此套单位，今天也不会有这个选择。 D、告知客户买了决不会后悔，可能还会多自己，必要时可举例。2、想买最

21、好单位，但又觉得价格高，犹豫不决：对策：A、判断客户购买力，若认为客户有购买力，则要坚持“较佳”的推介，不要轻易动摇。 B、不妨解释给客户听，楼价虽差几万，但首期可能只差几千，月供更可能只差一百左右，买楼机会不多，若有能力，何不买好点的。C、若发现客户付款能力不足，或有其它顾虑，则宜早转向，推介更适合的单位。D、切记随客户左摇右摆。3、在朝向、景观、楼层、价格上难以取舍：对策：A、一般来说挑选景观较佳的较易打动客户，或所剩选择较少者（好的多人选，而剩下的这套事实上并不差）。 B、应向客户提供适当主导意见。4、想买，担心首期款不够，供款能力不足：对策：A、利用低首期轻松付款方式进行说明； B、主

22、动告诉客户可选一种付款方式，签正式买卖合同前可更改一次，且免费； C、了解客户付款状况，解释银行的审批条件，告知客户的付款水平已达到或超过银行标准，但切记决不能答应。5、有兴趣，但想多些比较才作出决定：对策：A、主动询问客户其想比较的楼盘，并做相应客观比较，得出楼盘间的优劣势，从而加快客户决定；因此，销售人员必须对竞争项目了如指掌。 B、可利用1加强游说力度。 C、若客户确要亲身去了解，销售人员在适当情况下提出陪同前往；此外，须提醒客户比较后回来找自己。 6、有兴趣，但须与家里人商量：对策：A、恭维其能力强、出色，家里人一定信任他，决定一定不会错。 B、若允许换单位，则可提示客户先订最喜爱的或

23、最抢手的那套，若考虑后想换，可有一次机会。 7、有兴趣，但觉得交房期太长，甚至担心烂尾：对策：A、从发展商的雄厚实力、知名度消除客户疑虑。 B、现行房地产政策、法律、规定都为消费者提供较大保障，发展商所收楼款亦受到监管，故客户不必过虑。 C、销售情况火爆，短短时间已售出几百套，怎么可能烂尾？ D、市场上绝大部分楼盘以期房形式推售，期间楼价较便宜，且能挑到好单位，等到现楼，好单位都被挑光，到时几乎没有太大选择余地。（三）购买欲望一般，可买可不买：特征：对楼盘各方面兴趣一般，对楼盘优势和卖点没有表现兴奋，对销售人员的介绍不是很在意。 对策：首先，须记住，愿意花时间来看楼的，多少对楼盘是有点兴趣的，

24、纵然客户未能即时购买，销售人员也不能轻易放弃。 其次，销售人员应积极将楼盘卖点、优惠等灌输给客户，务求客户留下深刻印象。 再次，必须令客户感到楼盘销售的热烈。 最后，若客户确实未能即时购房，则须做好客户跟踪工作。 注意：客户有时故意漫不经心，实际是想避免销售人员逼他买房，当销售人员提到一些他感兴趣的话题时，他才会表现出兴趣。（四）不感兴趣，认为楼盘不适合自己：特征：对楼盘多方面表示不满，销售人员介绍时，经常摇头、不同意等。 对策：首先，在耐心介绍、强调优势与尝试化解客户疑虑后，仍无法获得客户认同，则须考虑是否让客户自己考虑一下，但须做好客户登记，以便日后跟进。 其次，若现场人少，则不妨请客户留

25、下，多做些交流，亦有助于现场气氛的营造。 最后，若多次跟进游说后，确定该客户不会选购本项目，则可考虑在适当的情况下向客户推介公司其它楼盘，以免客户流失。第三章：销售人员业务流程培训一、销售人员业务操作手册。二、市场调研培训：三、按揭流程与相关计算：（一）申请个人住房贷款的条件：1、具有完全民事行为能力的自然人。2、具有城镇常住户口或有效居留身份。3、有稳定职业和经济收入，信用良好，有偿还贷款本息的能力。4、具有合法有效的购买（建造、大修）住房的合同或协议。5、以不低于所购买（建造、大修）住房全部价款的一定比率作为所购买（建造、大修）住房的首期款。6、有贷款人认可的资产作为抵押或质押，或有足够代

26、偿能力的单位或个人作为保证人。（二）申请个人住房贷款所需提供的资料：1、个人住房借款申请。2、件（指居民、居民户口簿和其他有效居留证件）。3、有关借款人家庭稳定的经济收入的证明。4、符合规定的购买住房合同、协议或其他批准文件。5、借款人用于购买住房的自筹资金的有关证明。6、抵押物或质物的清单、权属证明以与有处分权人同意抵押或质押证明；有房地产价格评估资质的机构出具的抵押物价值评估报告；保证人同意提供担保的书面文件和保证人资信证明。（三）个人住房贷款中的几个主要术语：1、首期付款。是指购买住房时的首次付款金额。2、首付款比率。是指首期付款占所购住房总价的比率。3、贷款金额。是指借款人向贷款人借款

27、的数额。4、贷款成数。是指贷款金额占抵押房地产价值的比率。5、贷款期限。是指借款人应还清全部贷款本息的期限。6、贷款利率。是指借款合同中所规定的贷款利率。7、分期偿还额。是指在分期还款的贷款中借款人每期应偿还贷款的数额。8、偿还比率。又称收入还贷比，是指借款人分期偿还额占其同期收入的比率。9、贷款额度。10、贷款余额。（四）按揭流程：借款人在办理贷款前，请查明所购楼宇是否有银行提供个人住房按揭贷款承诺书，然后，借款人申请个人住房按揭贷款，填写贷款申请审批表，将有关材料（付首期款证明、买卖合同、经济收入来源证明等原件、复印件）提交贷款银行（作为借款保证人在贷款申发 展 商 请审批表“保证人意见”

28、 栏上签字、盖章 ） （信贷员对借款申请人提交贷 款 银 行 的全部资料、文件进行审查 ，逐级审批） 贷款行领回办妥手续的材料并根据依法生效的借款合同发放贷款国土局产权登记和公证部门 （办理房产产权抵押登记手续）借款人在办理贷款前，请查明所购楼宇是否有银行提供个人住房按揭贷款承诺书，然后，借款人申请个人住房按揭贷款，填写贷款申请审批表，将有关材料（付首期款证明、买卖合同、经济收入来源证明等原件、复印件）提交贷款银行通知发展商领回借款合同并由发展出具付清房款证明给贷款行通知借款人领回借款合同、借据、保险单贷款行信贷员将贷款档案归档（五）住房按揭的计算：1、个人住房贷款一般有到期一次还本付息和分期

29、还款两大类。通常贷款期限在1年以（含）的，采取到期一次还本付息方式；贷款期限在1年以上的，采取分期还款方式。分期还款方式可分为：等额本息还款方式、等额本金还款方式、等比累进还款方式、等额累进还款方式等。2、按揭计算：（下面主要介绍等额本息还款方式和等额本金还款方式）（1）等额本息还款方式等额本息还款方式是指借款人每期以相等的金额偿还贷款。其中每期偿还的金额包括每期应付的利息和应归还的本金。计算公式为：a=pi（1+ i）n /（1+ i）n 1（其中p为贷款金额，i为贷款月利率，n为按月计贷款期限，a为月偿还额。（举例）若利率发生变化，则必须按年度以新利率以贷款余额为基准进行重新计算。（举例）

30、（2）等额本金还款方式等额本金还款方式是指借款人每期归还相等的本金，同时付清本期应付的利息。这种还款方式的每期偿还额是递减的。具体计算方式如下：月偿还额=贷款金额/贷款月数+（本金已归还本金累计额）月利率。（举例）四、销售答客问培训。五、相关制度规定培训：1、房地产相关概念知识1、 房地产房地产属于不动产，是房产和地产的总称。是指土地、建筑物与其他地上定着物的总和。（房产是房屋与其权利的总称；地产指土地与其他权利的总称）3、 地产业是指一个和房屋、土地相关的产业。具体的讲、它是一个包括土地开发、房屋建设、维修、管理；土地使用权的有偿划拨、转让、房屋所有权的买卖、租凭、房地产的抵押贷款以与由此而

31、形成的房地产市场的综合性产业。（简言之：就是从事房地产开发、经营、管理、服务的行业）4、 房地产市场房地产市场是作为商品进行交易的场所或流通领域。（房地产作为商品进行交易主要是指：把房地产作为商品进行买卖、租凭、抵押和互换等交易活动的总和。房地产市场可以是有形的，也可以是无形的）。5、 房地产市场的特点交易的物质实体不能进行空间位置上的移动，只能是无形权益的转移。交易的对象非标准化，各不一样。交易的金额较大，价款可以一次付清，但通常是分期陆续支付。市场是地区性的，其变化主要取决于当地供求状况。容易出现垄断和投机。较多的受到法规和政策的影响、限制。一般人非经常性的参与。广泛的房地产经济人服务。依

32、赖于金融机构的支持与配合。6、地产市场的分类按地域划分。按房地产用途与等级分：居住物业、商住物业市场、工业物业市场、特殊物业市场、土地市场。按交易形式分：转让、抵押、租凭。按购买目的分：自用、投资。7、房地产市场的分级（按开发销售与消费过程特点可分为）（一级市场）：开发商向政府购买土地使用权开 发商对政府。（二级市场）：开发商在土地上寻求房屋建造并 将新建成的房屋出售给业主的市场开发商对消费者；（三级市场）：业主将已拥有的房屋进行出租出 售等活动的市场消费者对消费者；8、 开发企业包括房地产投资开发企业、房地产中介企业（包括咨询、评估、经纪）、房地产物业管理企业。其中房地产中介企业、房地产物业

33、管理企业属于房地产服务业。9、 房地产交易是指有偿取得或转让房地产所有权，使用权与其他权利的经济过程和法律行为。（房地产交易包括：房地产转让、房地产抵押和房地产租凭三中形式）10、 房地产转让是指房地产权利人通过买卖、赠于或其他合法方式，将其房地产转移给他人的行为。11、 关于土地我国土地的所有制政策：社会主义国家实行的是土地国有制，中 国土地960万平方公里全部国有，个人或企业只能通过不同方式从政府手里获取土地使用权。土地使用权的出让年限 居住用地：最高70年，一般50年。 工业用地：50年。 商业、旅游、娱乐用地：40年。综合和其它用地（如教育、科研、文化、卫生、体育）用地：50年。现实行

34、的是一刀切的政策，所有用地实行50年制。土地使用权到期后，如该地用途符合当时城市规划要求，土地使用者可申请续用，经批准并交纳一部分土地出让金后可以继续使用。如不符合当时政府规划要求，该土地使用权由政府无偿收回且附着在土地上的建筑物也要进行拆除而政府不做赔偿。土地的获取方式划拨：国家无偿将土地给予一些国民事业用地。（这些国民事业可以包括教育、国防、旅游、城市基础建设等涉与到国计民生的事业。现在国家已控制这种方式取得土地使用权）出让：从国家手里有偿获取土地使用权的方式。协议：就土地出让金的数额，用地方可以和政府协商双方达成一致的成交价格获取土地使用权的方式。（国家对这种土地使用权的获取方式也尽量控

35、制，除工业、仓储、市政公益事业项目以政府调整经济结构、实施产业政策而给予优惠扶持的项目和市政府确定的重点建设项目等用地外，不得协议出让国有土地使用权）。招标：就某一块建设用地政府以投标的形式公开向社会征集项目开发方案，其中资源利用最优化同时产生的社会效益最大的项目获得用地。拍卖：就某一块建设用地，政府以竞价的形式公开向社会招商，价高者得。12、 关于商品房商品房的概念：开发商以市场地价取得土地使用权后，进行开发建设并经国土局批准在市场中流通的房地产。（它是在获取房产证后可以自行转让、出租、继承、抵押、赠予、交换的固定资产）商品房的物业类型 住宅 写字间 商场 酒店 市场住宅与写字间相融合产生了

36、一种新的物业形态SOHO（小型商务公寓）它包括：住宅、酒店、写字间13、 商品房的价格组成地价：土地出让金，拆迁安置费，勘察设计费，市政基础设施配 套费。建安费用：土建，安装管理费：销售成本应含在管理费用中融资成本：贷款利息税金：营业税5.76%；销售税利润其它分摊费用三、 常用专业术语1、 单元式住宅是指在多层、高层楼房中的一种住宅建筑形式；通常每层楼面只有一个楼梯，住户由楼梯平台直接进入分户门，一般多层住宅每个楼梯可以安排24到28户。所以每个楼梯的控制面积又称为一个居住单元。2、 期房指消费者在购买时不具备即买即住的商品房，即房地产开发商从取得商品房预售许可证开始，至取得房地产产权大证为

37、止，所出售的商品房称为期房。消费者在购买期房时，应签商品房买卖合同。3、 现房指消费者在购买时具备即买即可入住的商品房，即开发商已办妥所售的商品房的大产证的商品房，与消费者签订商品房买卖合同后，立即可以办理入住取得产权证。4、 屋的开间是指房屋的宽度。5、 房屋的进深是指房屋的实际长度。6、 房屋的层高是指下层地板面或露面到上层楼层面之间的距离，也就是一层房屋的高度。（通常房屋的层高为3米）7、 房屋的净高是指下层地板面或楼板上表面到上层楼板下表面之间的距离。（通常房屋的净高为2.8米）8、 商品房的起价是指商品房在销售时各楼层销售价格中的最低价格。9、 商品房的均价是指商品房在销售价格相加之

38、后的和数除以单位建筑面积的和数，即得出每平方米的价格。10、 TOWNHOUSE也叫联排别墅，正确的译法应该为城区住宅，系从欧洲传过来的，其原始意义上指在城区的沿街联排而建的市民城区房屋。而在目前的建筑上是指：规划以排列为主，一栋房有两三户的联体别墅。11、 独立式别墅以户为单位独立建造的居住性楼房。营销部销售组、客服组术语定义序号术语说明1置业预算对某房屋按照某种付款方式计算，所得的付款计划。2置业登记登记意向客户的基本情况（、性别、年龄、意向对象、意向程度、联系方式等）和意向房屋的情况（户型、户位、程度与其他）3开盘房屋自此开始发售4可售房具备法定销售条件，经过销售主管审核确定可以销售、且

39、未定未售的房屋。5清理房房屋销售后，公司依法收回并进行再次销售的房屋。6转让房不严格的说法，指业主希望转让或发生了转让的房屋7销控记录销售信息管理，包括是否可对外发售，以与户位、价格、面积、图纸、发售时间、配置等8定房客户签署定单（定购书，认购书等），并交纳定金，尚未签正式合同的状态；9冻结可售房暂不发售，销控状态以淡绿色表示；10户位房屋所处区域与具体位置的代码，编写原则首先为简单明白、物业使用方便，其次考虑施工过程中与工程部方便交流。11户型在产品资料手续中，特指代码而不是大户型、小户型、平层、错层、两房、三房；12销售管理软件销售软件，功能为记录项目产品资料、客户资料以与合同执行中的登记

40、、按揭、交款、办证情况，有数据查询和流程控制两大功能，主要使用岗位为（1）销售组；（2）支持组项目管理员；（3）财务部项目收银员；13业主委托代理人业主通过委托书委托他人前来办理具体购房手续，委托书分为普通委托书和公证委托书2种情况；14销售道具包括模型、展示板、楼书、海报、户型图等宣传资料15预售许可证在期房阶段，由土地房屋管理局市场处发放的允许房屋销售的凭证。16合同附图售房合同附件图纸，说明房屋位置、平面布局与主要尺寸。17合同配置售房合同附件，说明房屋18物业管理协议业主与物管公司就房屋物业管理签定的协议，按规定在签定售房合同的同时签定。19物业管理公约关于社区物业管理的需要物管公司、

41、开发商、业主共同遵守的约定。在签定售房合同的同时签定。20合同填列单为置业顾问填写合同准确高效而设计，记录了该房屋面积、价格和付款方式数据、客户资料等数据，作指导合同填写专用。21交房通知书交房前向业主发出的关于交房时间、保修时间、物管费起算时间的通知，是代表业主具备交房资格的证明文件。22产权合同经房交所登记后，确定在期房阶段的房屋所有权归属的售房合同。23抵押合同银行（抵押权人）、业主（抵押人）、开发商（担保方）三方就预售商品房抵押的有关事宜签署的合同，现房与期房不同。24贷款合同银行（贷款人）、业主（借款人）、开发商（保证人）三方就贷款、还款、担保等相关事宜签署的合同。25期房在房屋销售

42、合同各项手续办理中，特指尚在修建过程中，在预售许可证有效期的房屋。26现房在房屋销售合同各项手续办理中，特指具备交房条件，预售许可证已经过期的房屋。27交房开发商向购房者交接房屋的过程，实际操作中表现为开发商委托物业公司代表开发商向业主办理交房手续。28新建登记房屋竣工验收后，按职能部门要求将要件报房管部门，办理单幢房屋的所有权手续。29产权总证证明单幢房屋的权属证书。30产权分证即业主产权证，证明单套房屋的权属证书。31大修基金业主交纳的住宅共用部位设施设备维修基金。32国土证即业主国土证，证明该房屋的土地使用权面积，和产权证一起证明房屋权属。33房屋面积测绘测量房屋套面积，公摊面积、建筑面

43、积与说明，分预售测绘和产权测绘，勘测院编制的预售测绘报告是商品房预售的必要条件，产权测绘报告是办理产权证的必要条件。34国土测绘为办理业主的国土分证，请专业土地测绘部门进行的现场测量，用于确定单幢房屋的位置、占地面积的过程35面积退补商品房竣工后，若售房合同上的销售面积与产权面积测绘报告上产权面积有差异时，根据合同约定，对面积差异进行退补。36合同变更客户对已签合同申请变更，一般是变更和短期的付款方式变更，要求变更户位属于退房再定房的情况，登记合同与按揭合同如何变更按政策规定办理37合同登记按房交所要求将售房合同与相关资料报送房交所登记。38联机登记申请通过联机方式，开发商向房交所提交所售房屋

44、的买受人资料，进行登记申请。39延办登记根据合同约定，售房合同应当在签约后30日送至房交所进行合同登记，另外。每逢房交会税费标准可能下降。所以，在相互信任的基础上，以与在不影响业主付款进度的情况下（按揭客户必须先登记，后贷款），客户可书面申请合同暂时不登记。40注销合同登记在未办理业主产权分证前，由于某种原因开发商与买受人解除买受关系，到房交所办理注销已登记合同的手续。41按揭业主以房屋做抵押，向银行申请贷款，按银行贷款利率每月向银行偿还本金与利息。42抵押登记按照房交所规定，将抵押合同、贷款合同与相关资料报送房交所登记。43期房背书转让在期房阶段，业主转让已登记的房屋，转让方与受让人签署“本

45、合同权益转让书”（售房合同附件五）。44期房转按在期房阶段，业主转让已办理抵押的房屋，将抵押人（借款人）的变更为受让人的，由受让人继续履行还款义务。45现房转按同上，目前仅建设银行开展此业务46提前还贷以按揭方式支付房款的业主，在付款期限，一次性支付超过月供款金额的款项还贷方式，分为部分提前还贷与全部提前还贷。具体允许的部分还贷金额以银行具体规定为准。47抵押注销在贷款期限，业主提前向银行偿清所有贷款后，到房交所注销抵押登记。48报件按照政策将房屋交易各相关资料报相关部门办理各种手续。房地产开发流程简述一、项目前期综合策划阶段1、 研究地块的特性和围2、 分析将要购买地块的用途与获益大小3、提

46、出项目开发申请（由计划经济委员会批复后立项完成）。4、 缴纳土地出让金，得到或国有土地使用证（预登记）获得土地使用权5、 规划局给定选址意见书和规划红线图6、 征地后拆迁安置补偿7、 规划设计与建筑方案制定规划方案报规划部门，如通过获得规划用地许可证初步设计报建委与规划局（协同水、电、气、通讯等相关部门）出正式的建设施工图，报施工图审查机构审查通过规划管理部门获得工程规划许可证8、 缴纳基础配套费后获施工许可证（现标准是120元/）9、 施工现场的七通一平或三通一平七通：通电、通气、通讯、道路、热能、上水、下水（包括排污）三通：通水、通电、道路一平：场地平整10、 安排长期与短期信贷短期：3、

47、6、9个月长期：按揭、抵押开款11、 对开发成本进行详细估算12、 工程发包（施工方必须具有施工许可证）是承建方13、 销售阶段（部认购）：对市场状况进一步分析确定售价与租金水平。二、 基础设施与房屋配套的建设阶段（工程进度安排）1、 开发企业的营业执照、开发资质、国有土地使用证、规划用地许可证、工程规划许可证、施工许可证2、 开发商投入开发建设的资金达到建设总投资的25%以上3、 提交商品房预售方案（说明商品房的位置、装修标准、施工进度和竣工、交付使用时间、预售总面积、交付使用后的物业管理、出具由专业资质房地产测绘机构制作的商品房预售面积预测报告书）4、 保证预售商品房与其占用围的土地使用权

48、未设定抵押权5、 需向境外预售的商品房，应当同时提交允许向境外销售的批复文件具备以上五个条件之后就可以向具级以上人民政府房产管理部门办理预售登记，取得商品房预售许可证 三、 房屋销售租赁阶段可以签定商品房预售合同，30天之送房交机关进行合同登记，缴纳相关的税费。相关税费：交易登记费80元定额 四、交房通过质量、环境、消防、防雷、规划五方面的验收并取得验收报告后办妥市建设竣工验收备案登记手续。向登记机关审请新建登记，然后获住宅质量保证书、住宅使用说明书开发商将办理房屋权属登记的资料报送房屋所在地房地产行政主管部门，协助业主办理土地使用权变更和房屋所有权登记手续。相关税费：转移登记费、契税、合同印

49、花税、权证印花税、权证公本费 五、物业进入投入使用阶段置业顾问工作手册你每接待一位客户，你就使他们在享受你所拉供的服务，你每卖出一套房你就使他们选择了一种崭新的生活方式；当你看到更多的人选择了这种生活，你会感受到由衷的高兴和满足。致置业顾问一、工作原则客户至上原则：所有的服务项目、服务流程与其相关制度都应围绕为顾客谋利益（购买成本、使用成本、享用效果、保值增值等近期、长期利益）“刁钻”的客户是公司的市场导师，值得我们洗耳恭听不是所有人都能成为我们的客户，但我们要用对待顾客的思想对待所有人永远让顾客占便宜，让顾客产生依赖对顾客承诺的一定要做到；没有承诺的；尽量做到科学决策原则：决策是建立在数据资

50、料支持和直觉判断的基础上的信息的充分占有和信息的去伪存真是决策的第一要务决策的成本是指决策过程成本+纠错成本+机会成本。好的决策就是决策成本最小而效益最大当力求最优解而导致决策成本增高时，满意解优于最优解注重过程原则：保证过程才能保证结果制定目标 信息收集 制定计划 执行 反馈 定期检讨 回顾 报告。这才是一个完整的过程。重塑原则：没有最优的，只有最适合企业某一阶段的经营模式和管理制度经营管理模式是不断调试出来的，各种总结固化的过程就是管理改进和提升的过程职员需不断否定自己，发现自己的不足，并严格要求自己。吸纳新东西，充分想念自己的能力，通过学习、总结、提高，达到重塑自我管理的方向就是要今天比

51、昨天好，明天比今天好简单原则：信息尽可能一次传递，如果不可避免二次传递，信息首发者应对中转传递的准确性予以验证和监督在有系统保证的前提下，一点对多点的并联传递优于逐级的串联传递信息在表现力上，实物优于音像；音像优于图形；图形优于表格；表格优于文字；短句优于长句；要点优于论述选用省力、省钱、省时、省事而又能准确表达的方式（面谈、便条、会议、文件、传阅、电子、 、信函、口信、公告栏、网络）传递信息当一件事复杂得不能再复杂的时候，往往简单的方法最奏效团队原则好团队就像一个球，推任何一点，球体都会轻松转动。你只要对我们这个团队任何一个人交待一件事，就等于已交待给我们这个团队，我们保证：信息不失真，事务

52、要落实，落实有回音当我们聚集在一起，所产生的综合效益不能1+12时，我们的机制、流程、制度一定有多余的、不合理的东西存在最典型的团队是一流的球队，“人人都有上佳表现”和“球队获胜”并行不悖发扬团结协作精神，通过相互沟通、相互帮助达到协调一致，特别是在面对困难与问题时，讲究与时解决问题，自觉“补位”但又不“越位”，遇到问题不推诿，问题解决后再寻找原因，从而扬长避短 二、工作职责向客户和业主提供良好的置业咨询服务，推介楼盘情况，宣扬社区文化，并作客户来访记录，每月对客户量进行统计；办理客户订房、签定合同的手续（持公司授权委托书签定合同）；做好未成交和已成交的客户管理与服务工作，配合公司为客户举办的

53、各种活动；接受客户和业主报事，按类别联络相关人员处理，并与时向报事人反馈处理意见与处理过程；向业主交房，与时跟进因故未能完成的交房，并向业主反馈处理意见与处理进程，编制每月交房情况统计表；收集市场信息，从各种渠道特别是客户的来电、来访情况，为公司提供近期、远期的发展建议；保持售楼处、样板间的整洁清爽，保证其始终处于对客户的最佳接待状态；保证销售资料（宣传资料、宣传品和销售记录资料）齐全，负责宣传资料和宣传品的库存管理，编制宣传资料、宣传品使用量月报表，为设计和制作提供依据；负责售楼处音像器材、办公设备、办公文具与其他物品的领用、管理；10、保证售楼处信息栏容的时效性，与时更新；三、现场销售基本

54、动作接听1）基本动作a)接听必须态度和蔼，语言亲切；b)在与客户交谈中，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地溶入；c)交谈中，设法取得我们想要的信息；客户、地址、等个人背景情况的信息客户能够接受的价格、面积、格局等对产品的要求d)最好的做法是直接约请客户来现场看房；e)马上将所得资料记录在客户来电表上注意事项a)上岗前，应进行系统培训，统一说词；b)广告发布前，应事先了解广告容，仔细研究和认真应对客户可能会涉与的问题；c)广告当天，来电量特别多，接听应以3分钟为限，不宜过长；d)接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问；e)约请客户应明确具体时间，并且告诉他你将专程等候；f)应将

55、客户来电信息与时整理归纳，与现场主管、策划部同事充分沟通。迎接客户1）基本动作a)客户进门，置业顾问要提前出位上前热情招呼；b)帮助客户收拾雨具、放置衣帽等；2)注意事项a)置业顾问需仪表端庄、态度亲切；b)不是真客户，也照样提供一份资料，作简洁热情的招待；产品介绍1）基本动作a）按照销售现场规划好的销售动线，配合销售道具，自然而又有重点的介绍产品；b）交换名片、相互认识，了解客户的个人信息；2）注意事项a)此时侧重强调本楼盘的整体优势；b)将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系；c)通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略；d)当客户超过一人时，注意区分

56、决策者，把握他们的关系。购买洽谈1)基本动作a)倒水，引导客户在洽谈区入座；b)在客户未有主动表示时，主动的选择一户作试探性推荐；c)根据客户所喜欢的单位在肯定的基础上作更详尽的说明；d)针对客户的疑惑点进行解释，帮助其逐一克服购买障碍；e)适时制造现场气氛，强化其购买欲望；f)在客户对产品已经相当认可的基础上，设法说服其下定购买。2)注意事项a)入座时注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的围；b)个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户需要；c)了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点；d)注意与现场的交流与配合，让现场主管知道客户在看哪一户；e)判断客户的诚意和购买能力，恰当的推荐

57、；f)现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候；g)对产品的解释不应有夸大、虚构的成分；h)不是职权围的承诺应报现场主管通过。带看现场1)基本动作a)结合工地现况和周边特征，边走边介绍；b)按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户型优势，并能充分想象未来愉快的生活；c)尽量多说，让客户始终为你所吸引；2)注意事项a)带看工地的路线应事先无划好，注意沿线的整洁与安全；b)嘱咐客户带好安全帽与其他随身物品，沿途无微不致的关照。暂未成交1）基本动作a)将项目资料待备齐一份给客户，让其仔细考虑或传播；b)再次告诉客户联系方式和联系，提醒随时为其作置业咨询；c)对有意客户再次约定看房时间；d)送至大门道别。2)

58、注意事项a)暂未成交或未成交客户依旧是客户，态度应使终亲切如一；b)与时分析未成交的真正原因，记录在案；c)针对暂未成交或未成交的原因，采取相应的针对措施或补救措施。填写客户资料表1）基本动作a)无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料；b)填写重点有客户联络方式、个人情况、看房原因、对产品的喜好、成交或未成交原因、意向程度。2)注意事项a)客户资料越详尽越好；b)客户资料是营销部的聚宝盆，应妥善保存；c)每天或每周应由现场主管定时召开工作会议，依客户资料讨论现存问题并采取相应的应对措施。客户追踪1)基本动作a)繁忙间隙，依客户意向高低与之联系，并随时向现场主管口头报告；b)对于意向

59、高的客户，应列为重点对象，保持密切联系，调动一切可利用资源尽可能促成交易；c)将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。2)注意事项a)追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的感觉；b)追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜；c)注意追踪方式的变化：打、寄资料、上门拜访、邀请参加活动等等；d)二人或二人以上与同一客户联系时，应该相互通气，统一立场，协调行动。四、置业顾问基本素质仪表仪态与行为规1)仪表：端庄、大方、身着整洁、淡妆、不披头散发、饰品简练。a)身体、面部、手部必须清洁；b)每天上班前不吃异味食物以保证口腔清洁；c)头发要常洗，女员工上班不披头散发；男

60、员工头发以发脚不盖过耳部与后领为适度，头发不得有头屑；d)女员工上班化淡妆，留长指甲者不得在指甲上涂色；e)工装保持清洁、挺拔。着深色的不露趾皮鞋并保持清洁；2)仪态：注重体形、言行举止得体、大方、不卑不亢，气质优雅而自然。a)立姿应双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方）；b)坐姿必须端正，不得将将腿搭在坐椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋；c)工作时间，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、打哈欠、驼背、耸肩、插兜；表情a)微笑，是员工最起码应有的表情；b)面对顾客应表现出热情、亲切、真实，做到精神振奋，情绪饱满；c)和顾客交谈时应眼望对方，频频点头称是；d)双