国际酒店贴身管家服务程序(Butler SOP) —Butler021 房间清洁程序

1、国际酒店培训Page PAGE 10 of NUMPAGES 10走在路上国际酒店(Butler SOP)贴身管家服务程序所谓“贴身管家服务（butler service）”是更专业和私人化的一站式酒店服务，它是集酒店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一人的服务。下榻酒店的贵宾将得到一位指定的专业管家专门为他（她）服务。贵宾的一切服务需要，诸如：拆装行李、入住退房、客房服务、清晨叫早、定餐送餐、洗衣、订票、安排旅游和秘书服务等，都由这位贴身管家负责。这种更加个性化的服务极大地方便和满足了酒店贵宾的需求。 现代酒店业管家服务理念，源于“世界金钥匙组织”的金钥匙服务。在现实中，贴身管家这一角色一般都出

2、现在高端酒店中。因此，身为一名优秀的贴身管家，不管是从外表还是内在素质都有很高的要求，就像五星大饭店剧中的潘玉龙一样，有亲和力，有温柔的眼神和举止，要让顾客在享受服务的同时，也感觉到家的温馨感。 当顾客进入宾馆，在大堂就可以看见，不管是男管家还是女管家都统一穿着黑色“燕尾服”，脸上总挂着亲切的笑容，在接待VIP客人时，都有周到细致的管理服务流程。首先要做好详细的接待计划，包括了解客人的生活习惯、个人爱好，如客人沐浴时喜欢的水温、用餐时爱吃的饭菜等。客人入住后，“燕尾服”要根据客人的喜好对事先拟订的接待计划进行调整和充实，为客人的起居、行程、用餐等生活细节提供服务，做好管家日记，管家的服务也是2

3、4小时不间断的。最重要的是，在服务期间，贴身管家最基本的职业操守还在于为客人的个人隐私进行严格的保密。除了酒店的VIP客人外，针对其他客人的具体情况，管家部将安排是否需要贴身管家服务。如部分老年顾客，如果存在行动不便且需要贴身照顾等情况，管家部将立即作出相应的安排。 虽然贴身管家所服务的对象有一定的范围，一般是入住特定区域房间或提前进行重要接待预订的。通常包括，政界要人、商界名流、大腕明星等等，但多数情况下会根据情况对入住宾馆且提出合理要求的客人服务。酒店客房的重要性：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满

4、足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人正当合理的服务需求，负责本区域安全工作。负责酒店公共区域的卫生保洁及保养工作，为客人营造干净、温馨、舒适的环境，保持酒店环境的美观，满足酒店服务要求贯彻执行店总的经营管理指令，向店总负责并报告工作；根据酒店确定的经营方针和目标，负责编制客房部预算，制订各项业务计划，并有效组织实施与监控，实现预期目标；以市场为导向，研究并掌握市场的变化和发展情况，适时调整经营策略，努力创收，坚持以部门为成本中心的方针，严格控制成本，降低消耗，以最小的

5、成本获取最大的经济效益；除了详细了解顾客的最初喜好等，在贴身服务的过程中，贴身管家需从多方面仔细观察客人的需求，如果提前发现客人下一步需要什么样的服务，需立刻行动起来，让客人还没提出要求就可以享受到贴心的服务。但是服务必须灵活，得按照一定的流程和规律，也要坚持原则，首先要衡量已入住的顾客所提出的要求是否合理，如不能违反国家法律相关规定、不能侵犯其他客人的正当权益等；其次，管家需量力而行，如果服务内容超过了自己的能力，有特殊状况发生时，需逐级请示，不能擅自向客人许诺或脱离工作范围。如曾经有一位客人要求贴身管家充当昆明导游的身份，让其带他到昆明各风景区旅游，但贴身管家说服客人可以安排专职导游，可以

6、更好地提供专业和理想的服务，得到了客人的理解和支持。根据每年对管家的考核数据统计，宾馆贴身管家行业人员的流动性并不大，职位也不会轻易变更，那贴身管家到底是由怎样的一群人组成的呢？据了解，这支至少由30人组成的昆明特有的贴身管家队伍中“藏龙卧虎”，在招聘初期，虽然不限制性别和年龄，但应聘管家的人需有一定的仪表和良好的综合素质，管家部要求至少掌握1至2门外国语言，其中英语是必须具备的能力，不但会看、会听还要会说，这是接待外宾时正常交流的准则，管家队伍中甚至还有具备三国语言的“海归”派人士。国际酒店客房部管理贴身管家服务程序STANDARD OPERATION PROCEDUREDEPARTMENT

7、:HOUSEKEEPINGJOB TITLE: Butler TASK NO: Butler 021TASK: Clean room procedureEQUIPMENT REQUIRED: Cleaning cloth / Trolley / Vacuum cleanerWHAT TO DOHOW TO DOWHY1. Preparation -Prepare dry and wet clothes for dusting.2. Open the curtain fully.-Pull the curtain cord at the side or curtain wand.-Room wi

8、ll look brighter.-Finger print on widow will be easy to spot.3. Dispose of rubbish-Put used glass, cups & ashtrays into the basin.-Empty waste bin.4. Remove dirty bed linen-Strip duvet, bed and pillow.5. Making the bed6. Dusting7. Replenish guest supplies8. Clean the bathroom-Pay more attention whil

9、e stripping so as to avoid taking away guests belongings which may be inside the linen.-Take soiled linen to the trolley.-Pay more attention that dirty linen in the bag is not overloaded.-Take clean sheet and pillow case, according to number required to make up the bed.-Make the bed according to the

10、 standard of making the bed, “See make up the bed”-Damp / dusting all surfaces according to the procedure for dusting. Check facilities while dusting.-Replenish the supplies if guest use any.-See clean bathroom.Show our sincerity to our guest with our care and service.Ensure guest floor is tidy so a

11、s to show respect to our guest.PREPARED BY: Kevin Lees APPROVED BY: Peter Forsyth DESIGNATIONSIGNATURE/DATEDESIGNATIONSIGNATURE/DATEExecutive HousekeeperGeneral Manager国际酒店客房部管理贴身管家服务程序STANDARD OPERATION PROCEDUREDEPARTMENT:HOUSEKEEPING JOB TITLE: Butler TASK NO: ButlerTASK: Clean room procedureEQUI

12、PMENT REQUIRED: Cleaning cloth / Trolley / Vacuum cleanerWHAT TO DOHOW TO DOWHY9. Vacuum-Vacuum according to procedure for vacuuming the guest room.10. Close the sheer curtain-Close the sheer curtain.11. Check the room-Stand at the entrance & look around to ensure no area has been missed.12. Please

13、note when cleaning the roomBy providing high cleanliness standards, we show our respect to our guests.A) Order of dusting-Adhere to the order from top to bottom, from left to right.B) Maintenance-Inform any maintenance request to Housekeeping Office or Supervisor.Ensure timely repair so as to meet g

14、uests needs.C) Amenity quantity-To replace amenities as per standard.Avoid inconvenience due to lack of amenities.PREPARED BY: Kevin Lees APPROVED BY: Peter Forsyth DESIGNATIONSIGNATURE/DATEDESIGNATIONSIGNATURE/DATEExecutive HousekeeperGeneral Manager 标准操作程序部门：客房部 职位：行政楼层服务员任务号：行政楼层021 任务：房间清洁程序装备要求

15、：抹布/工作车/吸尘器 做什么 怎么做 为什么1.准备2.将窗帘完全打开3.处理垃圾4.换脏布草5.做床6.打尘7.补充客人用品8.清洁卫生间-准备干湿尘布用来打尘-将窗帘拉到一边-将玻杯、茶杯和烟缸放 入面盆-清空垃圾桶-去掉被套、床单和枕套-收脏布草的时候要格外 小心，客人的物品可能会夹带在其中-把脏布草放入工作车-注意袋中的布草不可过量-按照需要取出干净床单和枕套-按照标准要求做床，参照“做床标准”-按照标准程序进行打尘，打尘的时候检查设备是否完好无损-若客人用过物品，要补充齐备-参照清洁卫生间的标准程序-房间看起来更亮-容易去除窗户上的指印以我们的细心和服务向客人展示我们的诚挚确保住客

16、楼层的干净整洁，以示我们对客人的尊重 指示 签名/日期 指示 签名/日期客房部行政管家 总经理 标准操作程序部门：客房部 职位：行政楼层服务员任务号：行政楼层021 任务：房间清洁程序装备要求：抹布/工作车/吸尘器 做什么 怎么做 为什么9.吸尘10.关上纱帘11.检查房间12.清洁房间的时候请记下以下内容打尘的顺序维修物品数量-按照标准程序对客房吸尘-关上纱帘-站在门口环视以确保没有遗漏任何地方-按照从上至下，从左至右的顺序进行-向客房部办公室或主管报修-按照标准重置物品借由提供高标准的卫生条件，展示我们对客人的尊重确保及时维修以满足客人需要避免因物品缺少而给客人带来不便 指示 签名/日期

17、指示 签名/日期客房部行政管家 总经理对于客房服务，相信不少的酒店人都有一些误区，认为客房服务就是打扫房间或者递送物品那么简单，其实，客房服务需要注重的侧重点还很多，今天我们就列举了一些酒店常遇到的小情况，和大家共同探讨该如何处理。对于客房服务，相信不同的酒店也会有自己独立的一套运营标准，希望通过本篇文章，能够给大家一些运营上的启发，获得客人更多好评，从全面做好客房服务开始。酒店是一个“以人为中心”的服务企业，每天发生的事情，基本上都是“人”的故事。从员工对顾客的服务，经理对员工的管理，总经理面对大量事务也无一不与顾客、员工和业主有关，酒店生产出来的产品都是通过人的劳作和服务的产品。所以酒店的

18、产品有别于一般企业的产品，需要我们用心来做，而客房服务在所有环节中，至关重要。客房管理人员必须对客服务第一线经常地反复地讲解、宣传、鼓动、督促、鞭策、培训、现场示范给部门员工，将简单的、重复的、乏味的劳动变为积极主动创造性的劳动；让有形的设备设施和无形服务产生最大的经济效益，达到预期的效果。所谓无形产品的有情化：就是讲情感化的服务。影响服务质量的因素很多，但关键是无形产品的有情化，也就是说把情感服务纳入有情化之中。例如某酒店一次荷兰外宾来入住，总台在分房服务中特意 安排了有浓郁中国特色的以喜庆暖色装饰的中式标准间；客人到达前，对地毯进行了全面彻底清洗，外宾对蚊虫特别敏感，我们又组织灭虫喷药一次；提早在客房内放置婴儿床、婴儿推车；全部配备新毛巾营造二种安祥温馨的家庭气氛，使外宾感到服务的热情周到、有人情味。房务中心还安排懂外语，服务细心的服务员，为这批客人服务，树立宾馆形象，使他们流连忘返。属于管家部，主要是针对高级商务、行政楼层设置的一个特别的服务岗位，是为VIP贵宾提供“一对一”首问责任制的全权代理服务。负责一个贵宾的一切在店期间的衣食住行等一切服务需求，满足客人一切正常合理的要求。一般来说，这是在高星级酒店里才设置的岗位，对贴身管家本身的综合素质要求较高，而且专业知识和技能很强，能在各种情况下灵活的解决贵宾的各种服务要求。他直接体现酒店的形象和接待水平，是一个从