2019年度顾客满意度调查报告

1、2019年度顾客满意度评价分析报告目的根据公司质量管理体系文件及质量方针目标的要求，收集、了解顾客的真实 愿望，以此改进、提高公司整体的服务质量和管理水平，公司于2019年11月- 12月开展了 2019年度顾客满意度调查。参考文件及参与满意度评价的顾客群体2019年度顾客满意度调查参考公司质量管理体系程序，采用顾客评价的方 式评估本年度顾客满意度。参与此次评价的顾客群体为A、B、C三个部门所服 务的客户。顾客满意度评价表本次顾客满意度评价共发放顾客满意度评价表100份，回收95份。其中A 部发放66份回收61份；B部门发放20分，回收20份；C部门发放14份；回 收14份。2019年顾客满意

2、率为97%，评价结果见表1：顾客满意度评价结果统 计表。3.1顾客满意率综合评价分析按公司质量管理体系程序要求，针对顾客满意度评价表中10项评价内容的 评分进行统计，计算顾客满意率，评价内容如下：1配合人员的工作态度和劳动纪律;2沟通、配合与协调;3团队合作意识； 4能力素质和行为规范；5服务响应和意识；6业务技能水平；7执行力和进度 控制；8处理问题的能力；9反馈及时性；10记录和报告质量；评价结果见表1、图1和图2,根据评价分析结果来看，客户对公司产品及 服务总体满意，顾客满意率为97%。与2018年相比，2019年度公司顾客满意度 呈上升趋势。表1顾客满意度评价结果统计表项目 序号、12

3、34567891011合计满意率12345678910平均值图1顾客满意度调查评价项得分状态图从分析资料及以上数据来看，顾客对分公司的服务总体来说是满意的，由表1、图 1可以看出，2019年综合顾客满意度在97%，高于2018年顾客满意率。2019年各评价项得分均在4.70以上，超过4.80分的评价项目占比80.00%，2018年 各项均分均在4.5以上，超过4.80分的评价项目占比70.00%，顾客满意度有较大幅度 的提升。3.2各部门顾客满意率综合评价分析3.3.1 A 部针对A部的顾客满意度调查，主要就评价项得分均值和满意率2个因素进行了分 析，详见图2、图3。A部门顾客满意度调查表共发

4、放66分，回收调查报告61份。图3顾客满意率状态图图4顾客满意度调查评价项得分状态图从图2中可以看出：每一项评价内容的得分均值为4.8分。说明顾客对A部的各项 评价是非常高的，基本上各项均能满足顾客要求。从图3为A部每一份调查表顾客满意率状态图，从中可以看出：A部的顾客满意度 调查得分多数达到95以上，平均值为97%。发出去的66份调查表中有40份100分， 也就是说有超过60%取得优质评价（100分），顾客对A部的服务质量是很满意的。B 部B部的相关业务在公司开展已经超过5年以上，一直是公司的基础业务，顾客满意 度调查主要从评价项与满意率两个因素进行分析，详见图4、图5。图4顾客满意度调查评

5、价项得分状态图图5顾客满意率状态图B部通过维持并不断提升业务水平，强化与顾客沟通，不断分析顾客需求，不仅达 到了公司质量管理要求，为公司在顾客心目中树立了良好通用服务相关业务的口碑及形 象。C 部图6顾客满意度调查评价项得分状态图图7顾客满意率状态图C部的顾客满意度调查得分多数达到94以上，平均满意率为95%，顾客对C的服 务质量是非常满意的，顾客给予C部门的评价较为平均，这说明C部在评价表中所分 析的10项评价方面发展较为均衡，薄弱环节较少，能够长期稳定的为顾客提供较高质 量的服务。总结2019年，根据公司质量管理体系和公司质量方针目标要求，通过提供优质的服务， 各项工作均取得了良好的成绩。通过公司全体员工的共同努，使所服务的