DB3205∕T 1034-2021 基于急性呼吸道传染病疫情防控的物业管理服务规范

1、 ICS 13.200CCS A 90DB3205苏 州 市 地 方 标 准DB3205/T 1034-2021基于急性呼吸道传染病疫情防控的物业管理服务规范Specification for property management service during the epidemic ofacute respiratory infectious diseases2021-12-22发布2021-12-27实施 DB3205/T 1034-2021目 次前言. III引言. IV1234范围. 1规范性引用文件 . 1术语与定义 . 1基本要求 . 14.14.24.3组织管理 . 1档案管

2、理 . 2标识管理 . 256防控保障 . 25.15.25.35.45.5组织保障 . 2人员保障 . 3物资保障 . 3经费保障 . 4专业知识保障 . 4员工防护 . 46.16.26.36.46.56.66.76.86.9佩戴口罩 . 4手卫生 . 4佩戴手套、护目镜和防护服等 . 4安全距离 . 5员工集宿管理 . 5来（返）苏员工 . 5员工就餐 . 5接种疫苗 . 5疑似症状的处理 . 578秩序维护 . 57.17.27.3出入控制 . 5区域巡逻 . 6对居家隔离人员的配合管理 . 7环境清洁与消毒 . 78.18.28.38.48.58.6普通区域 . 7重点区域 . 7特

3、殊区域 . 8终末消毒 . 9生活垃圾管理 . 9有害废弃物管理 . 99通风和给排水系统管理 . 99.1给排水系统 . 9I DB3205/T 1034-20219.2空调通风系统 .910客户服务 .1010.110.210.310.410.5信息公示 .10接待 .10拜访 .10受理 .10其他服务 .1011沟通协调 .1011.111.211.311.411.5企业内部 .10政府部门 .11项目甲方、业委会 .11小区业主、物业使用人、访客 .11相关方（供货方、维保方）.121213应急处置 .1212.112.212.3识别疫情风险 .12培训与演练 .12突发情况的处理

4、.12服务评价与改进 .1213.113.2评价 .12改进 .13附录A（规范性）消毒液配比 .14附录B（规范性）七步洗手法 .15附录C（资料性）常用表单 .16参考文献 .19II DB3205/T 1034-2021前 言本文件按照GB/T 1.1-2020给出的规则起草。本文件为首次发布。III DB3205/T 1034-2021引 言本文件制定目的是通过在行业内形成疫情防控的通用规范，指导物业服务企业在急性呼吸道传染病流行期间正确、科学、及时、规范地落实疫情防控措施，有效配合政府、相关部门、业主开展疫情防范工作，提高疫情防范能力，降低疫情产生的不利影响。本文件可作为物业服务企业

5、参与疫情防控工作的依据，同时作为规范疫情期间物业服务的指导性文件，为疫情防控提供科学准确的指导，作为政府及相关部门在物业服务一线规范有效落实疫情防控工作的坚强辅助和支撑，更好地保护物业服务企业、业主、相关方的身体健康和安全，维护社会和谐稳定发展大局。物业服务项目防控的重点、难点，根据不同业态会有所区别，主要体现在：公共区域人员密集，来往人员信息难掌握，流动性大，人员防控压力大；员工来自多地，人员接触史不明，在岗率或复工到岗率受其影响大；内部交叉感染风险大；物业建筑空间相对封闭，容易受到空气污染和病毒传播影响等。针对这些特点，防控的主要内容在于对业主的宣传和引导、出入管理、人员密集流动时段管理、

6、人员密集场所的通风管理、重点区域部位的清洁消毒以及垃圾处理等。本文件内容主要是规范急性呼吸道传染病疫情防控期间物业服务企业所承担的疫情防控相关工作，原有的物业服务内容不在此文件中赘述。IV DB3205/T 1034-2021基于急性呼吸道传染病疫情防控的物业管理服务规范1范围本文件规定了急性呼吸道传染病疫情流行期间物业服务企业参与疫情防控工作的基本要求、防控保障、员工防护、秩序维护、环境清洁与消毒、通风和给排水系统管理、客户服务、沟通协调、应急处置、服务评价与改进等。本文件适用于在物业服务合同约定的物业管理区域内（定点医疗机构除外）开展疫情防控相关的物业管理服务工作的物业服务企业。2规范性引

7、用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。WS 696-2020新冠肺炎疫情期间办公场所和公共场所空调通风系统运行管理卫生规范新冠肺炎疫情期间重点场所和单位卫生防护指南人群聚集场所手卫生规范WS/T 698-2020WS/T 699-2020DB32/T 3756-2020新型冠状病毒肺炎疫情防控公共场所消毒技术规范DB32/T 3761.6-2020新型冠状病毒肺炎疫情防控技术规范第6部分：公共场所DB32/T 3761.10-2020新型冠状病

8、毒肺炎疫情防控技术规范第10部分：公共厕所DB32/T 3763-2020新型冠状病毒肺炎疫情防控居家隔离技术规范3术语与定义下列术语和定义适用于本文件。3.1急性呼吸道传染病 Acute Respiratory Infectious Diseases病原体从人体的鼻腔、咽喉、气管和支气管等呼吸道感染侵入而引起的有传染性的疾病，常见的呼吸道传染病有、新型冠状病毒肺炎、传染性非典型肺炎、流行性感冒、麻疹、水痘、风疹、流脑、流行性腮腺炎、肺结核等。3.2疫情 Epidemic国家有关部门认定和发布的社会出现具有强传染性、高发性的急性呼吸道传染病情况。4基本要求组织管理4.11 DB3205/T 1

9、034-20214.1.1总则物业服务企业最高管理者应确保相关岗位的职责、权限得到分配、沟通和理解。4.1.2要求包括：a)b)c)d)物业服务企业应成立以高层管理者为组长的疫情防控领导小组；各物业服务企业应成立以项目负责人为组长的现场疫情防控工作小组；应明确领导小组和工作小组的工作职责和分工；应动员全员参与疫情防控工作。4.2档案管理4.2.14.2.24.2.34.2.4疫情防控相关制度、文件、预案等资料，应及时编制、收集、整理、培训、宣贯。疫情防控相关工作记录，应及时、准确、真实填写，字迹清晰。按照项目档案管理制度，及时、准确、系统的把疫情防控工作相关文件、记录等资料进行归档。疫情防控档

10、案资料包括但不限于：a)疫情防控不同阶段的工作方案；b)c)d)e)f)疫情防控不同阶段突发情况的应急预案；员工身体状况排查表；体温测量登记表；消毒记录表；口罩领用记录表。4.3标识管理4.3.1物业服务企业应根据疫情防控工作需要，制作、使用、管理、维护相应的警示、提示、名称等类别的标识，保持各类标识标志等清晰完整、内容准确、布置合理。4.3.2疫情防控工作所需标识包括但不限于：管控警示标志；a)b)c)d)e)f)g)h)i)j)防控宣传标语标志；区域路线指示标志；防控规范提示标志；有害垃圾分类回收、存放（或暂存）、处置标志；警戒、隔离标志；清洁消毒标志；防控设备仪器、消毒器具等设备标志；设

11、施设备使用状态标志；其他防控工作标志。4.3.3标识式样、安装应符合疫情防控工作需要，规范清晰、简洁直观。5防控保障组织保障5.15.1.1物业服务企业应成立以公司最高管理者为组长的疫情防控领导小组。物业管理区域内的物业服2 DB3205/T 1034-2021务企业应成立工作小组，与业主对接，双方相关人员相互配合、共同参与做好疫情防控工作。5.1.2领导小组职责明确；根据属地疫情防控部门要求提供和保障各类资源；采取有效应对措施，落实疫情防控相关工作。5.1.3工作小组职责清晰；根据属地疫情防控部门要求，制定并实施防控方案和应急预案，加强培训，开展演练，做好疫情防控工作。5.2人员保障5.2.

12、15.2.25.2.3合理做好员工工作安排，确保工作岗位人员充足。遇到在岗员工不足时，应根据防控工作需要，适当调整各岗位员工工作时间。物业服务企业宜建立应急支援小组，在物业管理区域出现员工集中性或群体性缺岗时，能应急调配支援，保障服务区域的基本运行。5.2.45.2.5应组织员工进行疫情防控相关知识、技能培训，合格后开展相关工作。应加强对新进员工、返岗员工等身体状况、限定时间内的行程履历等情况进行摸排和登记，不符合要求的不宜录用、返岗。5.2.6在岗员工应加强日常管理，应提醒、劝解员工不要前往疫情中高风险区域、不要聚集、不要到人员密集场所等。5.2.7适当对员工进行心理疏导，稳定员工情绪，如服

13、务区域内出现疑似人员，应采取科学有效措施应对，并正确引导员工，避免恐慌。5.2.8物业服务企业在疫情防控特殊时期，宜依据国家相关法律法规和政策要求，进行人员激励，制定实施防控激励措施，对坚守岗位、参与防控、在防控工作做出突出贡献的，宜加强宣传报道，并给予相应的精神、物质奖励和慰问。5.3物资保障清单5.3.1防控应急物资包括但不限于：a)b)c)d)e)f)g)一次性医用口罩、医用外科口罩和医用防护口罩；测温仪；消毒机、消毒用品、75%消毒酒精、消毒用喷壶和喷雾器；医用护目镜；医用防护服、隔离服；医用防护面罩；医用级橡胶手套。5.3.2采购5.3.2.15.3.2.2由领导小组授权采购部门负责

14、防控物资的集中采购。集中采购宜从现有合格供应商处进行采购，合格供应商无法提供的，可从市场上或通过其他渠道以适宜的价格采购合格的防控物资。5.3.2.3在特殊情况下，各项目也可以根据自身的实际情况，经同意后进行自采，自采数量、价格、供方等信息应提前向企业报备。5.3.2.4一般根据物业服务企业或项目实际使用情况提前进行物资储备，并根据防控工作需要，预留适当的储备量。5.3.3保管3 DB3205/T 1034-20215.3.3.15.3.3.25.3.3.3录。集采物资宜集中存放到物业服务企业指定仓库，或直接由供应商派送到项目上。部分需统筹调配的物资，应按计划调配，由领导小组专人负责统筹分配。

15、各项目领取或自采到货的物资，应安排专人负责保管，做好物资入库、管理、领用的相关记5.3.4发放5.3.4.15.3.4.25.3.4.3在紧急情况下，可适当简化申请流程，及时将疫情防控物资发放到位。各项目一般应指定专人负责物资的发放，做好发放记录。各项目应每日统计物资使用量，预估需求量，提前申请采购。5.3.5监督5.3.5.15.3.5.25.3.5.3条件允许的情况下，领导小组应安排人员对各项目防疫物资使用情况进行监督抽查。各项目应安排人员，对领用的防疫物资的使用情况进行监督检查。坚决防止、制止防疫物资挪移私用或浪费使用。5.4经费保障5.4.1在发生疫情时，物业服务企业宜设置专项疫情防控

16、经费，确保疫情防控相关经费专款专用，并建立专项资金使用记录台账。5.4.25.4.3疫情防控经费按照适度、合理、有效的使用原则。如涉及到现金管理，物业服务企业财务部门、项目现场应安排专人负责专项现金的管理和使用。专业知识保障5.55.5.1物业服务企业应安排专人密切关注、收集整理政府相关部门下发的各项政策、通知、指导文件、科普资料等权威信息，整理疫情防控知识。5.5.2采用海报、图文、动画、视频等形式，通过宣传栏、企业网站、微信公众号、QQ群、微信群等渠道进行疫情防控知识的推送、宣传、培训。5.5.3应采用线上、线下等方式，及时给员工、服务对象、业主进行疫情防控知识的宣传、培训，规范员工、业主

17、、访客、相关方的自我防护行为，以及员工的防控作业。6员工防护佩戴口罩6.16.1.1员工在上下班途中、上岗前中后都应正确佩戴符合卫生要求的口罩。员工防护应符合 WS/T698-2020的要求。6.1.2口罩原则上一次性使用，并按要求进行更换。在口罩紧缺情况下，普通岗位可视清洁程度适当延长使用时间。6.2手卫生6.2.1作业前、作业后及受到污染后，使用洗手液或肥皂，在流动水下彻底清洗双手；洗手后，使用速干免洗手消毒剂进行手消毒。6.2.2采用七步洗手法洗手（见附录B）。洗手方法应符合WS/T 699-2020的要求。6.3佩戴手套、护目镜和防护服等4 DB3205/T 1034-20216.3.

18、1承担体温监测、清洗消毒、垃圾收集清运和疫源地（点）处置等任务的工作人员，作业过程中应佩戴符合要求的手套、护目镜、防护服等防护用品。6.3.2特殊或高危区域、岗位的员工，应按照医护专业要求佩戴符合条件的手套、护目镜、防护服等专业防护装备。6.3.3离开特殊或高危区域、岗位时，应按照专业要求进行全面消毒，符合消毒要求后方可离开。6.4安全距离6.4.16.4.2在物业管理区域内，员工与员工、员工与业主、访客之间，应保持一米以上的安全距离。在必要的情况下，组织召开会议、培训、检测等活动时，员工之间应保持一米以上的安全距离。6.5员工集宿管理6.5.16.5.26.5.3住宿员工每日早晚在宿舍内测量

19、体温，并做好测温记录。安排人员定期对集体宿舍进行清洁消毒，保持宿舍内环境整洁、空气流通。住宿员工应避免近距离接触交流，若必须进行交流时，应各自做好佩戴口罩、保持一定安全距离等防护措施。6.5.46.5.5若外地返回员工若需隔离观察，企业应配合当地街道、社区做好必要的生活帮助。如住宿员工中发现有发热、咳嗽、乏力等相关症状时，应在做好防护的情况下立即进行单独隔离，并及时上报。必要时做好个人防护自行（驾）前往就近指定医疗机构就诊。6.6来（返）苏员工来（返）苏员工，根据属地疫情防控部门的防控要求，落实相关管理措施。6.7员工就餐6.7.16.7.2应采取错时就餐、分开就餐等方式，避免员工聚集就餐。就

20、餐区域空间、餐桌椅、微波炉等应定期进行清洁消毒。6.8接种疫苗6.8.16.8.2根据属地疫情防控部门的要求和统一安排，组织员工接种疫苗。在接种疫苗有计划性安排时，宜先组织安排接触人员频繁、人流密集等感染风险较大的岗位员工接种疫苗。6.9疑似症状的处理如发现感冒、咳嗽、发热等疑似症状的员工，应提醒其避免乘坐公共交通工具，并及时前往就近发热门诊排查；同时物业服务企业组织好密切接触者的排查，并配合做好后续工作。7秩序维护出入控制7.17.1.1封闭式管理在实施封闭式管理前，应提前做好相关通知、告知工作。封闭式管理包括但不限于以下内容：a)关闭无人员值守的出入大门、楼宇大门、公共交通枢纽和旅游景区出

21、入口等，如条件允许，仅开启一个出入口进行管控；5 DB3205/T 1034-2021b)c)d)e)非本物业管理区域内人员，非保障民生、非公职或非紧急情况需要，禁止进入物业管理区域内；关闭区域内泳池、游乐场、体育场等公共设施、场馆；停止区域内一切非必要的装修施工及其他有关活动；业主个人防护和进出物业管理区域的管控要求按照属地疫情防控指挥部门防控要求执行。7.1.2半封闭式管理人员管控7.1.2.1人员管控包括但不限于以下内容：a)b)c)实施半封闭式管理期间，原则上拒绝非物业管理区域的业主及车辆进入物业管理区域（包括但不限于快递员、外卖员等）；所有进入物业管理区域内的人员（包括但不限于员工、

22、业主、物资供方、维保方等）必须佩戴口罩，人员保持安全距离，逐个测量体温，体温超过限定警戒值的一律不得进入；对所有进入物业管理区域内的人员应进行健康码、行程轨迹等相关信息的查询、登记，必要时，须查验专业医疗机构出具的相关检测合格报告。特别要甄别有无从疫区、途径疫区或与确诊病例有密切接触史的人员，此类人员应按照属地疫情防控指挥部门的防控要求进行管控，禁止进入区域内；d)e)对于经提前备案审批方可进入物业管理区域的人员，则应进行备案情况核查，有提前备案的方可登记信息后进入；若发现准备进入或在物业管理区域内的人员有发热（体温超过限定警戒值）、咳嗽等疑似症状时，应在做好安全防护的情况下，立即将人员就地安

23、排到临时设置的隔离室进行隔离观察，及时向业主报告，并根据情况及时报告当地政府相关部门、街道、社区。必要时，拨打120或联系就近指定医疗机构安排专用救护车辆安全转移疑似人员到指定医疗机构就诊医治。7.1.2.2车辆管控车辆管控包括但不限于以下内容：a)实施半封闭式管理期间，原则上拒绝非物业管理区域内的业主的车辆进入物业管理区域（警车、救护车、保障生活设施单位车辆等除外）；b)对允许进入物业管理区域的车辆，必要时按要求对车辆表面（包括车轮）进行消毒。7.1.2.3物资管控物资管控包括但不限于以下内容：a)快递、外卖等配送的物品，应送至指定存放区域进行临时存放，必要时对物品表面进行喷洒消毒；b)其他

24、保障性物资、防疫物资在进入物业管理区域时，应进行相关信息的登记、核查、记录，必要时对物资外包装进行喷洒消毒。7.2区域巡逻7.2.1秩序维护人员应在服务区域内加强巡逻，重点对区域内正在隔离人员的隔离状况进行巡逻检查，隔离人员如有需要，则在保证安全的前提下提供必要的帮助。7.2.2在区域内巡逻时，如发现有疑似感冒、咳嗽、发热等症状的人员应进行询问，并劝其回到居住场所或办公场所；如有必要，应在做好防护的前提下，将人员带到临时隔离观察室进一步处理。7.2.3在区域内巡逻时，如发现有人员聚集、未佩戴口罩、未保持安全距离等情况，应进行劝解，并6 DB3205/T 1034-2021疏散人群、提示佩戴口罩

25、和保持安全距离。7.3对居家隔离人员的配合管理7.3.1查。对政府相关部门确定的居家隔离区域张贴温馨提示，并配合做好对居家隔离区域的日常监督检提示居家隔离人员及家属应按要求将垃圾正确袋装后投放到指定垃圾桶或区域；协助相关部门7.3.2对垃圾日产日清和统一集中处理。7.3.37.3.4应增加对居家隔离区域及周边区域的清洁消毒频次。对于居家隔离人员，物业服务企业应配合相关部门提供相应的服务和帮助。8环境清洁与消毒8.1普通区域8.1.1对物业管理区域内的道路、广场、楼梯、非主要通道等区域，根据政府相关部门、街道、社区、项目甲方、业委会等的相关要求，进行清洁消毒工作。8.1.28.1.3对人员途径、

26、流动、停留较多的区域，适当增加消毒频次。消毒剂种类、浓度、操作流程、要求和注意事项应符合相关规定要求。8.2重点区域8.2.1公共大厅（堂）、通道清洁与消毒要求如下：a)大厅（堂）、通道区域每日进行清洁消毒，并符合 DB32/T 3756-2020、DB32/T 3761.6-2020的要求；b)c)大厅（堂）门把手、可视门禁系统面板、各楼层通道门把手等每日进行清洁消毒；大厅（堂）不宜铺设地毯，确实需要铺设地毯或业已铺设地毯的，宜采用耐磨薄膜覆盖，便于清洗和消毒，同时每日进行清洁消毒；d)通道走廊、楼梯等公共区域应每日进行清洁消毒，消毒频次疫应满足情防控需要。8.2.2电梯厅及电梯轿厢清洁与消

27、毒要求如下：a)b)电梯厅、门、轿厢、扶手，应每天进行清洁消毒；电梯按钮、轿厢内扶手、扶梯扶手，应每天增加消毒频次，按钮可用薄膜粘贴或提供抽纸等隔离物供乘梯人使用，避免乘梯人直接皮肤接触按钮。薄膜、隔离物应及时更换或补充；电梯换风系统应保持常开且运行正常；c)d)对电梯按钮、触摸开关等功能器件进行消毒时，应做好防护，防止损坏器件。8.2.3区域内公共设施清洁与消毒要求如下：a)公共座椅、娱乐设施、健身器材、开水炉、开水间、淋浴房等公共设施应保持清洁卫生，每日进行清洁消毒；b)c)排水沟渠、污水坑、污粪池、隔油池等，应每日进行清洁消毒；室内外垃圾桶、区域内垃圾中转站等，应每日进行清洁消毒；7 D

28、B3205/T 1034-2021d)室外公共建筑、亭院等门把手，应每天清洁消毒。8.2.4办公室会议室教室自习室等清洁与消毒要求如下：a)b)c)对办公、会议、教室的桌椅、多媒体设备、照明开关等经常触摸的物体表面应每日清洁消毒；对进出办公室、会议室、教室、自习室等的门把手应每天清洁消毒；疫情防控期间，不宜使用中央空调。8.2.5卫生间清洁与消毒要求如下：a)b)c)利用通风设备、窗户等，每日进行通风，有条件的保持空气流通状态；对卫生间应增加清洁和消毒频次，符合DB32/T 3761.10-2020的要求；对门把手、洁具按钮等每日应增加消毒频次。8.3特殊区域8.3.1医疗机构8.3.1.1医

29、疗机构内的公共区域、半污染区域、污染区域、隔离区域，按照医疗机构消毒要求进行定期全面消毒或专项消毒。8.3.1.2消毒药剂、配比、流程和要求，符合医疗机构消毒技术规范等相关规定要求。8.3.2校园8.3.2.1应对校园内行政办公楼、教学楼、院系实验楼、图书馆、体育场馆、公寓宿舍楼、会议中心、文体活动中心、博物馆等人员密集场所进行定期全面消毒。8.3.2.2消毒药剂、配比、流程和要求，符合相关规定要求。8.3.3大型交通枢纽8.3.3.18.3.3.2应根据交通枢纽管理方的要求以及人流量情况，对枢纽人员密集区域进行定期全面消毒。消毒药剂、配比、流程和要求，符合相关规定要求。8.3.4集中隔离点8

30、.3.4.18.3.4.2应根据政府相关部门的要求，对集中隔离点进行定期全面消毒。消毒药剂、配比、流程和要求，符合医疗机构消毒技术规范等相关规定要求。8.3.5专属区域8.3.5.18.3.5.28.3.5.3根据实际情况和自身能力为有需求的业主或服务对象提供专属区域预约消毒服务。宜提示或告知业主或服务对象，定期进行通风和消毒。消毒药剂、配比、流程和要求，符合相关规定要求。8.3.6车辆8.3.6.1问询、登记车辆途径信息，如途径疫情中高风险地区或区域，则禁止进入物业管理区域。如确因工作或生活保障需要，应对车辆内外进行全面消毒后方可放行，并停放在区域内指定位置，做好隔离警戒，防止人员靠近或触碰

31、车辆。8 DB3205/T 1034-20218.3.6.2其他物业管理区域原有车辆、公务车辆、保障车辆、相关方车辆等，宜对进入车辆进行外表面适度消毒后登记放行。8.3.6.3医疗机构急救车辆、转运车辆、医疗垃圾运送车辆等应按照医疗机构消毒要求进行定期全面消毒和专项消毒。8.3.6.4消毒药剂、配比、流程和要求，符合医疗机构消毒技术规范等相关规定要求。8.3.7物品8.3.7.1问询、登记物品来源地，如来自疫情中高风险地区或区域，则禁止进入物业管理区域。如确因工作或生活保障需要，应对物品进行全面消毒后方可放行。8.3.7.28.3.7.3全封闭管理期间，其他进入区域的物品应进行外表面消毒。消毒

32、药剂、配比、流程和要求，符合相关规定要求。8.4终末消毒8.4.1疑似、确诊病例停留、经过的区域，应在政府相关专业部门、机构的指导下进行消毒处理，禁止人员进出，避免交叉感染风险。8.4.28.4.3继续增加对该区域的消毒频次，并做好相关记录。在政府相关专业部门、机构的指导下，对疑似、确诊病例产生的垃圾进行无害化的处理。8.5生活垃圾管理公共区域垃圾桶内的垃圾、卫生间垃圾、餐厨垃圾等，按照苏州市生活垃圾分类相关条例执行，每日及时清理，对垃圾桶、垃圾中转站每日清洁消毒。8.6有害废弃物管理8.6.18.6.2在垃圾分类的基础上，加大疫情防控废弃物管理宣传，保持日产日清。在醒目位置增设废弃口罩、手套

33、、帽子和防护服等特殊废弃物定点带盖收集桶，使用黄色医用塑料袋收集，并按照医疗废物处置。9通风和给排水系统管理给排水系统9.19.1.19.1.2应按照物业服务企业规章制度对给排水系统进行日常管理和维护，保障设备的正常运行。应加强对卫生间排水系统、垃圾房排水系统、空调冷凝水排水系统、外围污水坑道等排水设施的清洁消毒。9.1.3了解掌握建筑排水系统设置方式，根据项目实际情况，必要时，采用封闭地漏等措施防止病毒通过排水系统扩散。9.1.4医疗机构、疾控中心等排水系统的管理，按照医疗机构废水处置要求执行。9.2空调通风系统9.2.1了解掌握建筑物空调通风系统设置方式，制订合理的运行方案，提高建筑物通风

34、换气能力，保证不同区域应能形成相对独立的气流组织，避免不同区域空气混流增加建筑物内部交叉感染风险。9.2.2卫生间、茶水间等大流量公共区域宜全天候排风。建筑物其他公共区域应加强有组织排风工作，确保建筑物内通风效果；各区域排风不得影响建筑物内其他功能区域，不得影响建筑物新风入口，避免9 DB3205/T 1034-2021造成二次污染。9.2.3房等。9.2.4加强对重点区域空调通风设备的清洁消毒工作，包括但不限于厨房、空调机房、卫生间、垃圾加强空调通风系统相关设备的清洗消毒工作，定期对空气处理设备的各部位部件进行消毒，包括但不限于空气过滤器、表面式冷却器、加热器、加湿器、凝结水积水盘等。清洗消

35、毒标准应符合 WS696-2020的要求。9.2.5集中式空调系统（全空气系统）应采用全新风模式运行，严密关闭回风阀，检查确保空调机组和空调机房的密闭性，检查确保新风不受排风污染、不受不同区域回风污染。9.2.6分散式空调系统采用中央新风设计的，应关闭不同区域的回风阀，确保新风不被不同区域回风污染。同一室内采用分散式独立新风的，宜将室内空调与新风同时开启。9.2.7对于吊顶回风的空调设备，应检查吊顶与其他区域的联通情况，若存在混流风险的，应予以阻隔或停用空调系统。9.2.89.2.99.2.10未设置新风系统的空调系统，应定期合理开启外窗等方式进行通风，保持室内空气流通。设置热回收设备的空调系

36、统，根据热回收设备结构和运行原理，合理制订运行方案。发现疫情，及时停用空调系统，经专业机构消毒、评估后，方可再次投入使用。10客户服务10.1信息公示在物业管理区域内合理位置粘贴疫情防控相关通知、提示、文件、措施、方法等。10.2接待10.2.1物品。10.2.2如有条件，可在项目接待处或接待区域设置消毒区，提供免洗洗手液、口罩、酒精等消毒防护在接待处或接待区域应做好安全防护措施，与服务对象、业主进行交流沟通时，应保持一定的安全距离，双方应佩戴口罩等防护用品，避免近距离接触。10.310.4拜访无特殊情况，物业服务企业应尽量减少出行、拜访业主等。受理物业服务企业可通过服务电话、微信群、微信公众

37、号、服务平台等渠道，接受业主的咨询、诉求、投诉等信息，避免面对面的近距离服务。10.5其他服务10.5.110.5.2疫情防控期间，暂缓非必要的社区活动、共建活动等。在保障自身安全前提下，对物业管理区域内的老、弱、病、残、孕、幼等需要帮助的特殊人群或业主，提供安全的慰问或帮助，在职责范围和条件允许的情况下，帮助解决相关问题。11沟通协调企业内部11.110 DB3205/T 1034-202111.1.1物业服务企业应把政府相关部门、街道、社区、项目甲方、业委会、物业服务企业的相关疫情防控工作政策、通知、要求、措施告知员工，并进行必要的培训学习。11.1.2物业服务企业应把政府相关疫情信息、物

38、业管理区域内的疫情防控情况、人员健康情况等信息告知员工。11.1.3措施。11.1.411.1.5根据企业疫情防控的总体方案，职能部门、各项目按照职责分工配合协同，有效落实执行方案职能部门贯彻落实领导小组的疫情防控措施，支撑、配合各项目现场疫情防控和服务保障。物业服务企业按照本企业总体方案，制定执行项目疫情防控方案措施、应急预案、人员管理、物资管理等工作，并将项目疫情防控预案、防控措施、布置落实情况等信息按要求及时上报相关信息。11.1.6物业服务企业应把项目甲方、业委会的相关疫情防控要求、需求以及项目所在地政府、街道、社区相关疫情防控要求向本企业报告。11.1.7物业服务企业应把项目员工的相

39、关信息情况、健康情况、近期途经履历承诺情况等信息向本企政府部门物业服务企业、项目应保持与政府相关部门、街道、社区等的信息沟通渠道的畅通，安排专人业报告。11.211.2.1对接并跟进政府相关部门下达的有关疫情防控指示和要求，及时上传下达，服从统一安排、统一调度、统一培训指导。11.2.2根据政府相关部门、街道、社区的要求，上报人员相关信息，以及疫情防控相关方案措施、物资供给、人员培训、应急预案等方面的信息。11.2.3根据政府相关部门的要求，落实疫情防控措施，对项目区域的管控等级按照疫情防控指挥部门要求执行。11.2.4接受、配合政府相关部门、街道、社区对项目区域疫情防控相关要求落实情况的检查

40、，发现不足及时按要求整改到位。11.2.5若在管理区域发现疑似病例等疫情突发情况，应积极配合政府相关部门第一时间采取有效措施，及时隔离、及时上报、及时联系安全转移至指定医疗机构就诊。11.3项目甲方、业委会11.3.1物业服务企业应及时与项目甲方、业委会进行沟通，了解掌握项目甲方、业委会对于疫情防控的相关需求和要求，在条件允许的情况下，配合做一些深入、延伸性的疫情防控工作，并把物业服务企业、项目的疫情防控方案、措施向项目甲方、业委会汇报沟通。11.3.2物业服务企业、项目应及时把与政府相关部门、街道、社区收集沟通的信息，向项目甲方、业委会进行汇报沟通。11.3.3物业服务企业、项目应每天向项目

41、甲方、业委会汇报有关疫情防控工作的落实执行情况、人员信息情况等。11.3.4必要时，可与项目甲方、业委会组建联合疫情防控工作小组，共同落实各项防控工作。11.4小区业主、物业使用人、访客11.4.1物业服务企业应向物业管理区域内来往的小区业主、物业使用人、访客公示、告知相关疫情信息，以及在区域内的疫情防控措施和要求等。11.4.2物业服务企业应加强对小区业主、物业使用人、访客宣传有关疫情防控知识、个人安全防护、个人居家防护等，并及时公示、告知相关疫情信息。11 DB3205/T 1034-202111.5相关方（供货方、维保方）11.5.111.5.2物业服务企业应向相关方告知服务区域的疫情防

42、控工作要求、防控措施等相关信息。与物业管理区域内水电气、垃圾清运、生活物资等生活保障服务方和相关设施设备外委方加强沟通，以保障服务区域的基本运转。11.5.3物业服务企业应对相关方提出做好疫情防控的工作要求，并应要求其遵守物业管理区域的防控措施和工作要求。12应急处置12.1识别疫情风险12.1.112.1.212.1.3应对服务区域、服务岗位等进行疫情风险的识别，列明疫情风险清单。对应风险清单，制定应急预案。必要时，及时修订和完善预案。12.2培训与演练12.2.112.2.2应组织员工进行预案的培训与演练。必要时，应组织员工、服务对象进行联合演练。12.3突发情况的处理12.3.112.3

43、.2根据应急预案流程，妥善处理突发情况，并做好相关处理记录。处理情况应及时向项目甲方、业委会、物业服务企业上级进行汇报。必要时，及时向政府相关部门、街道、社区等进行汇报。13服务评价与改进评价13.113.1.1评价方式包括但不限于：a)b)c)d)e)f)物业服务企业聘请业主、服务对象、顾客等进行暗访；物业服务企业内部自查；物业服务企业主动拜访项目甲方、服务对象、业主、业委会、相关部门等进行交流、沟通；项目甲方、服务对象、业主、业委会、相关部门的投诉或反馈的意见、建议；第三方机构满意度调查；政府部门、行业组织的评先评优。13.1.2评价内容13.1.2.1内部评价内容包括但不限于：a)b)资源保障情况；个人防护落实情况；人员进出管控情况；清洁消毒情况；c)d)12 DB3205/T 1034-2021e)通风、给排水运行情况；f)应急预案制定及培训演练情况。外部评价内容包括但不限于：防疫物资储备情况；13.1.2.2a)b)c)d)员工到岗情况；政府相关部门的疫情防控工作要求落实情况；应急响应机制建立执行情况。13.2改