酒店培训(认识我们客人)ppt课件

1、认识我们的客人. 第一节 什么是客人 从字面上看，做客相对于效力单位的人士就叫客人，详细地说，光临效力单位或购买商品的人都可以统称为客人。 .客人的类型客人是多样性的，大致来讲可以分为住店客人或入店客人。.住店客人： 根据住店客人入住酒店的目的不同，又可以分为：旅游度假客人：他们入住酒店的目的是旅游观光或度假休憩。由于他们旅途劳累，进入酒店的目的主要是休憩，对于酒店的要求是安静、温馨。.商务客人：他们入住酒店的主要目的是来本地域进展商务活动。他们入住酒店不受季节、时间和气候的影响。他们对酒店商务效力设备、设备和条件要求较高，比较注重酒店交际场所的商业气氛。 .政府及社会团体：他们入住酒店的目地

2、是出于访问、调查、扮演、业务交流等活动的需求，他们中有高级政府代表团、社会团体、文艺团体、体育团体、科学技术团体等，他们酒店的要求那么偏重于接待规格和酒店环境。.入店客人主要是来酒店及酒店的餐厅、商场、文娱，歌舞厅等进展消费的客人，这些是我们效力的直接对象。.并非来店直接进展消费的客人，而是来观赏、调查或探亲、访友的客人。些客人虽然不在本店进展消费，但却是我们潜在的客源，他们对酒店的笼统具有一定的宣传力，最终都会直接或间接地影响酒店的促销任务。. “一样米养百样人，进入酒店的每位客人都有不同的性格气质，因此我们学会如何应付不同顾客的一些方法和技巧，有助于提高交往质量。 .从心思学角度来看，人的

3、性格普通可分为 多血质活泼型胆汁质急躁型粘液质稳定型抑郁忧郁型. 血质活泼型客人交往的技巧： 多血质的人感情丰富，受情感支配的能够性较大，所以应选择轻松、活泼的方式交流，在他们心境愉快时迅速达成某种协议。 .与胆汁质急躁型客人交往的技巧： 胆汁质急躁型的人豪爽、思想矫捷，经常争强好胜溢于言表。与他们交往应留意态度温暖亲切，避其锋芒，以柔克刚。针对其特点，适时当众赞誉，可鼓励其热情和积极性，与其交谈要坦荡，真诚开门见山，中肯直接。“弯弯绕、“暗示等手法作用不大但“激将法却往往可以奏效。.与粘液质稳定型客人交往的技巧： 粘液质的人沉稳安静，不随便更改本人的主张，与他们交往要施之以“情，态度要诚实，

4、作风要踏实，少说美丽话。多做实践事，一旦获得他们的友谊，他们就会对他真诚专注，情感稳定，友谊延续也较为耐久。. 与抑郁质忧郁型客人交往的技巧： 抑郁质的客人情感细腻，不大合群。与他们交往要留意态度一直如一。.第二节 客人的角色客人是酒店的“衣食父母，是他们支付了酒店赖以生存的经费，酒店运营的开支，员工工资和酒店的利润。客人是酒店真正的“老板，是公司最重要的人。.客人是酒店的效力对象，正由于有了客人，酒店才有了生存的根底。客人的到来为我们提供了生活和就业的时机，因此客人光临酒店不是对我们的打扰，而是施恩于酒店。客人是酒店生意的源泉。.客人是来酒店寻求效力的人。他们的合理愿望就是我们必需努力予以满

5、足的要求。客人选择酒店的时机很多，哪家酒店的效力好，客人会选择哪家酒店。 .客人的要求总是很多的，我们的责任就是在互利的原那么下给每一位客人提供迅速有效的效力，满足他们的要求。只需效力周到，使其称心，置信客人会继续光临。 .客人是付钱买酒店效力的人。客人愿为所得的效力付出公平的费用，良好的效力会使其感到物有所值，而慷慨解囊，并多次惠顾，劣质效力那么使客人感到深受欺诈。 .客人是有血有肉有感情的人。他们的喜好和厌恶，难免有偏爱，世界上没有任何两个人是完全一样的，我们应真诚地去体谅客人，了解客人，绝对不能把客人了解为登记册上的一个符号，或营业报表上一个冰冷数字而对之冷漠，腻烦。.绝大多数的客人是通

6、情达理的蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是少数。当客人对效力提出不满时，我们应站在客人的角度上多检讨本人的任务，多发掘缺乏，不断改善，使效力再上一层楼的好时机。.顾客是“皇帝 之所以运用“皇帝这个字眼是出于对顾客的尊重。对此员工就有了这样的了解：顾客是皇帝，员工岂不是侍从，顾客不就是可以为所欲为了吗？ 请大家讨论 .将顾客比作“皇帝，目地就是为突出顾客在酒店中的重要性和特殊性。作为“皇帝，其位置是至高无上的，其效力要求就是命令，满足其效力要求是我们的第一义务。这有助于强化我们的效力认识。.同时作为“皇帝的顾客，也是国家的公民，他的行为同样受法律、受社会品德行为准那么的约束，所以“皇帝也不能为所欲为，必需

7、在国家法律和品德准那么允许范围内活动。 .而为顾客提供效力的员工，只是酒店这种场所中向顾客提供效力的人，客只是社会分工的不同，并不是位置高低身份贵贱的区别。同样，当效力员到酒店以外的其他地方作为消费者，同样也是“皇帝。 .“顾客总是对的“金无足赤，人无完人，人不能够无错。顾客也是人，失误也在所难免，之所以提出“顾客总是对的就是在处置与顾客发生矛盾时，要以顾客的角度和为酒店争取客源的角度去思索问题。 .我们不该当面指摘客人，不给客人难堪巧妙地维护其自尊，给客人以下台阶的时机，从而使顾客不失面子，而备受尊重，同时也维护了酒店笼统，稳定了顾客与酒店的良好关系。当然，“顾客总是对的，并非绝对，假设客人

8、的行为是违法的那么另当别论了。.第三节 十条效力顾客的原那么站在顾客的立场上思索问题，他独一的目的就是满足他们的一切需求。顾客永远是对的由于只需他们才知道本人能否完全称心，能否已得到了与他所付出的金钱相称的报答。.要把顾客当作长期顾客来耐心热情地接待，应杜绝在接待顾客上的任何草率，轻视态度。顾客有其身的价值观。假设他希望他们从他那里得到了称心，他必需学会用他们的目光来对待他的效力。.有所要求的顾客能否能获得充足的称心感，是酒店能否真正开展兴隆的关键。以诚待客。当顾客较注重诚意时，他就该充分地向他阐明他对这桩买卖的诚意。.给顾客以不测的惊喜。要想把一位不称心顾客转变为称心顾客，必需在他原先所承诺的但未提供的价值外，再附加一部分额外的价值给顾客。.要