戴尔零售店销售8步曲新ppt课件

1、销售技巧之天龙八步顾客购物的心思过程戴尔零售专业效力8步曲顾客购物的心思过程顾客的购买心思是一种常规的、普遍的定式购物心思。普通来说，一个顾客对一件商品从留意到付款总会阅历一个“心思斗争过程，这个过程就是顾客察看、了解、比较、联想商品效果的一系列时间。这段时间大致要阅历如下8个阶段。 察看阶段察看阶段引起兴趣开场联想提起愿望评价商品确定自信心决议购买用后感受顾客购物的心思过程察看阶段察看阶段引起兴趣开场联想提起愿望评价商品确定自信心决议购买用后感受察看阶段“百闻不如一见，商品最能打动顾客的时候就是顾客站在它眼前的时候。在凝视过程中所获得的视觉享用是顾客购买这件商品的最初动力。顾客跨入店门前及进

2、入商店后，通常都有意或无意地环顾一下商店的门面、橱窗、货架陈列、营业厅装饰、环境卫生、次序以及店员的仪表等等，初步获得对店容店貌的感受，这个阶段为察看阶段。 顾客购物的心思过程察看阶段察看阶段引起兴趣开场联想提起愿望评价商品确定自信心决议购买用后感受兴趣阶段 有些顾客在察看商品的过程中，假设发现目的商品，便会对它产生兴趣时，他们会留意到商品的质量、产地、颜色、包装、价钱等要素。 当顾客对一件产品产生兴趣之后，他不仅会以本人客观的感情去判别这件商 品，而且还会加上客观的条件，以作合理的评判。顾客购物的心思过程察看阶段察看阶段引起兴趣开场联想提起愿望评价商品确定自信心决议购买用后感受联想阶段 顾客

3、在对兴趣商品进展研讨的过程中，自然而然地产生商品能否能够满足本人需求的联想，如吃了这个药能否会有效，用了这个化装品能否能增白，穿上这件衣服能否会更美丽等等。 联想阶段在购买过程中起着举足轻重的作用，它直接关系到顾客能否要购买这件商品顾客购物的心思过程察看阶段察看阶段引起兴趣开场联想提起愿望评价商品确定自信心决议购买用后感受愿望阶段 当顾客对某种商品产生了联想之后，他就开场想需求这件商品了，但是这时候他会产生一种疑虑：“这件商品的效果究竟如何呢?还有没有比它更好的呢？这种疑虑和愿望会对顾客产生微妙的影响，而使得他虽然有很剧烈的购买愿望，但却不会立刻决议购买这种商品。顾客购物的心思过程察看阶段察看

4、阶段引起兴趣开场联想提起愿望评价商品确定自信心决议购买用后感受评价阶段顾客构成关于商品的拥有概念以后，主要进展的是产质量量、适用、价钱的评价，他会对同类商品进展比较，此时店员的意见至关重要。顾客购物的心思过程察看阶段察看阶段引起兴趣开场联想提起愿望评价商品确定自信心决议购买用后感受自信心阶段顾客做了各种比较之后，能够决议购买，也能够失去购买自信心，这是由于：店内商品的陈列或店员售货方法不当，使得顾客觉得无论是怎样挑选也无法挑到称心的商品；店员商品知识不够，总是以“不知道、“不清楚回答顾客，使得顾客对商质量量、效果不能一定；顾客对门店缺乏自信心，对售后效力没有自信心。顾客购物的心思过程察看阶段察

5、看阶段引起兴趣开场联想提起愿望评价商品确定自信心决议购买用后感受行动阶段当顾客决议购买，并对店员说“我要买这个同时付清货款，这种行为对店员来说叫做成交。成交的关键在于能不能巧妙抓住顾客的购买时机，假设失去了这个时机，就会功亏一篑。顾客购物的心思过程察看阶段察看阶段引起兴趣开场联想提起愿望评价商品确定自信心决议购买用后感受感受阶段购后感受既是顾客本次购买的结果，也是下次购买的开场。假设顾客对本次结果称心，他就有能够进展下一次的购买。以上是顾客在常规购买行为中的各个阶段心思和购买全过程。店员在此分析顾客购买程序，目的是有的放矢，在顾客的各个购物动机阶段能适时提供效力，以协助顾客下一定决心，到达成交

6、的目的。完好的销售过程达成买卖引见产品提升价值自动迎接顾客沟通了解需求建议购买解答疑问和处置异议戴尔零售专业销售效力步曲积极预备开场招呼认知顾客讯问需求定位/产品引荐建议购买终了送客8处理异议八步曲之充分预备1心思预备热 诚微 笑心 态愉快平和行动预备检查职业仪表检查/预备商品销售辅助工具和促销品的 检查和预备做好零售店和产品的清洁、整理任务建立良好的第一印象仪表面容、头发佩带物品胸卡、饰物服装站姿面部表情目光言谈举止八步曲之 开场招呼2您好,欢迎光临(整体印象，店面清洁,服装一致,声音热情)请问有什么可以协助您的?( 建立关系)想看看什么样的机器?(提问,刚开场的提问,请留意运用开放式问话)

7、普通都要在30秒之内终了。 浅笑 冷落顾客 目光接触 以貌取人 坚持热情积极 漠不关怀陌生人产生排斥的三个缘由：1、对陌生人自然的间隔2、怕本人浪费时间交谈，担忧没有什么价值 和收获。3、怕销售人员喋喋不休。3八步曲之 认知顾客如何处理客户的漠不关怀漠不关怀处置技巧的目的我们透过再一次引起顾客的留意与关怀并让客户产生兴趣。让我们的销售能顺畅的进展。漠不关怀处置技巧的目的1、可以添加与漠不关怀客户交谈的时机与时间2、即使是冷漠的准客户,也能让他留下深化的好印象3、虽然冷漠,我们还是要尊重他!以便建立下一次的销 售商机!漠不关怀处置步骤：1、限定的内容建议2、独特的价值阐明3、讯问能否可以开场？漠

8、不关怀处置技巧要点：1、不卑不亢2、不要太复杂我们的型号非常多,您想看看什么类型的电脑?我帮您引见一下?(自然的热情,不要让客户觉得拘谨)您想买一台做什么功能用的电脑?( 搞清楚了客户要的配置,为后面的引荐打下令人可信的根底,问的越详细,后面引荐的时候越有压服力)您预算多少?您方案什么时候买呢?(这些是关键需求知道的问题,我们能判别客户的购买实力和对应机型的关系,最重要的是,购买时间的判别,他知道该主要对客户引荐机器,还是阐明购买方法)八步曲之 讯问需求4提问和倾听的技巧如何了解客户需求提问倾听选择式问题封锁式问题开放式问题结论记录给予回应耐心听取需求的分类平安外观性能温馨经济耐用1、清楚的需

9、求a、客户需求什么?b、客户为什么需求?2、完好的需求中心的三个问题3、有共识的需求他的需求可以被满足的客户的真需求需求了解的步骤客户根本情况客户问题提示客户确认需求1、客户根本情况2、采购管道3、现有产品或效力情况4、竞品介入情况为什么产生需求？强调问题提示隐忧与客户双方确认需求客户的真需求5根据您刚刚通知我的运用需求,我引荐您运用的机型是由于他的性能特点是对您的益处是(每一个主要部件,都用这个套话来说,他会发现好用无比) Dell的购买流程引见?(正式通知客户我们的定购方法,时间,付款方式,效力,安装,发票的各项问题)F特性，比如：呼应时间5msA优势，表现为有比较的描画词，比如：比其他品

10、牌的时间短B益处，带给客户真实的益处，比如：看电影或玩一些画面比较快的游戏时没有拖影，更流畅八步曲之 定位和产品引荐定位和产品引荐留意点： 1.本身本人要做好产品的定位。 2.要结合刚刚了解的顾客的需求去引见产品，而不要过于全面的引见。要突出重点。例如：顾客主要用来影音文娱的，要强调我们的显卡还有HDMI接口，还有如我们有些机器带双耳机插孔。男女时髦、潮流性价、精炼6八步曲之建议购买1、速战速决，缩短销售时间。2、自动客观分析，坚决客户的自信心。3、还可以找到客户其他隐藏的真需求达成协议技巧的目的：ALWAYS BE CLOSE(随时都可进展缔结)CLOSE BY EVERY YES(当获得客

11、户认同，可进展缔结)当客户产生明显的“购买讯号时销售人员阐明有效或最重要的利益时当有效处置了客户的异议或回绝之后时达成协议的时机购买信号表情态度语气气氛购买讯号的掌握方法7对客户表示关切-同理心回应客户(让客户觉得,我们是关怀客户的,例如,我了解您为什么有这个顾虑)提问(确定客户真正有回绝意见的缘由，例如“他觉得我们效力不太好是由于什么呢？)解释(针对问题,解释问题)检查(看客户能否接纳我们的解释，例如“这个问题上您还有别的担忧吗)用同理心思解客户回应客户,然后用提问明确问题,解释问题,最后看客户能否接纳,运用这个流程,尽快的处理客户疑问,记住,假设我们不找客户要订单,能够永远都不知道客户的疑

12、虑究竟在哪里八步曲之处理异议弱点疑心误解价钱异议类别疑心处置技巧的目的经过有效的证明技巧消除客户的疑心，满足客户的需求进而可以达成协议。客户为什么产生疑心?能够之前在阐明和压服的时候没有听清楚客户生性多疑对他所引见的现实要眼见为实能够太专业，客户不懂或是不信。1、把疑心转换成满足客户的真需求。2、让客户更清楚，所以针对他所引见的现实 要运用实证或事例或实物来补强阐明。疑心处置技巧的目的1、重述疑心点2、提出证明 详细表达(展现或实物配合)3、讯问能否置信了？疑心处置的步骤随时预备好证明的工具实机演练目录印制好的手册赞誉信言论报道与竞争者PK的资料疑心处置技巧运用的要点:把误解转换成客户的真需求

13、并满足需求。进而可以与客户达成协议。误解处置技巧的目的能够被同行恶意批判能够只知其一不知其二道听途说，似是而非，并非完全真实能够他心中对我们早有负面的成见客户为什么会产生误解？1、从客户的负面批判中了解客户的隐藏需求。2、提供适当的现实去满足客户的真需求。3、也让客户适时地抒发他的心情。4、让本人成为一个倾听的好听众。误解处置技巧的目的：1、重叙误解处2、解释误解并确认需求3、根据确认之需求予以压服(FAB)4、讯问能否符合清楚(yes or no)误解处置技巧的步骤1、控制本人的心情2、善用同理心技巧3、一定要确认客户误解背后的真需求误解处置技巧运用的要点:针对客户所批判的弱点或缺陷，面对现

14、实截长补短满足客户的真需求，进而与顾客达成协议。弱点缺陷处置技巧的目的1、由于客户对需求的满足要求比较高2、能够客户曾经被竞争者下毒，只记住他的优 点，相对忘掉他的缺陷3、客户对于我们的优点没有记住或者故意忽略4、客户没有客观的全面分析比较过。为什么会产生弱点和缺陷1、确定客户需求满足的要求规范2、客观的分析我们与竞争者的差别包括强弱 点、优缺陷3、强调截长补短后的价值才干满足他的真需求。弱点、缺陷处置技巧的目的1、重述批判同时将心情性字眼过滤2、立刻成认顾客批判之现实3、提出其他优点强调此缺陷可弥补 或者再强调顾客赞同之利益 或者强调比竞争者可提供更多的利益4、讯问能否符合需求(yes or

15、 no)弱点、缺陷处置技巧的步骤控制心情不生气同理心请随时随地预备好不同品牌、机型、效力等之间的差别比较T字法弱点、缺陷处置技巧运用的要点:1、消费心思上客户对降价总是充溢等待2、客户不知道价钱的底线，所以会一再的要求。3、竞争者对于价钱的误导4、客户对于价钱的讯息与本钱构造了解不够透彻。客户为什么要讨价讨价？ 加：累计客户曾经认同的FAB 1. 产品的优越性能与外观。 2.稳定的质量与晋级的便利。 3. 企业品牌的笼统与价值。 4. 完好与领先的售后效力。减：提示客户现行的问题与未来的隐忧 1、操作上的困扰。 2、本钱的高涨。 3、晋级的妨碍 4、效力上的不便。 除：价差予以分化1、针对价差除运用年限/时间/次数。2、针对价差除上客户曾经接受的独特 价值数。3、针对价差混合上述两种的除法 乘：扩展我们“多方面的优点 1、现行促销活动的优惠。 2、产品独特的价值。 3、领先的售后效力系统。 讨价讨价的技巧的步骤1、要清楚了