第3章饭店组织与计划管理ppt课件

1、第三章 饭店组织与方案管理学习目的学习内容本章小结案例分析课堂讨论题课后思索题饭店管理概论.1. 熟习饭店组织的特性和饭店组织管理的主要内容*2. 掌握饭店组织的原那么*3. 熟习饭店组织构造的类型和组织部门的构成4. 掌握饭店组织管理制度的类型和功能*5. 掌握饭店组织的根本管理制度*6. 掌握饭店非正式组织的特性及其管理7. 掌握饭店组织方案的概念、类型、特征和方案目的*重点用“*饭店组织与方案管理学习目的.第三章 饭店组织与方案管理第一节 饭店组织管理概述第二节 饭店组织构造第三节 饭店组织制度管理第四节 饭店方案管理饭店组织与方案管理.第一节 饭店组织管理概述一、饭店组织的特性二、饭店

2、组织管理内容三、饭店组织的原那么 饭店组织与方案管理.(五)创新性(四)实现性(三)应变性(二)目的性(一)整体性一、饭店组织的特性饭店组织与方案管理.(一)饭店组织构造的构成(二)管理人员配备(三)劳动组织方式微观、宏观二、饭店组织管理内容1. 部门的设置2. 构造层次的划分3. 建立岗位责任制1. 用人规范和人数2. 运用和授权饭店组织与方案管理.三、饭店组织的原那么 (一)目的导向原那么(二)等级链原那么(三)控制跨度原那么(四)分工协作原那么(五)有效制约原那么(六)动态顺应原那么在组织职能运作过程中，每一项任务均应为总目的效力。等级链原那么包含三个重要的内容。其一，等级链是组织系统从

3、上到下构成的各管理层次的链条构造，其二，等级链阐明了各级管理层的权益和职责。第三，等级链反映了上级的决策、指令和任务义务由上至下逐层传送的过程，也反映了基层人员任务的执行情况，以及将信息反响给上一级指点的信息传送道路.控制跨度原那么就涉及到对特定管理人员直接纳辖和控制下属人数范围确实定问题，也即是管理跨度的大小问题。饭店提供的效力产品的复杂性和机动灵敏性要求饭店组织对详细的任务义务进展合理分工，并进展有效的协调，分工与协作是促进组织义务顺利完成的保证，也是饭店组织要遵照的重要原那么。饭店组织作为一个整体，它的各项业务的运转离不开各部门的分工与协作，在分工协作原那么的根底上，还应有对由这种分工所

4、引发出的部门与岗位彼此间的牵制与约束。适当的约束机制可以确保各部门按方案顺利完成目的义务，实现组织的总目的。组织运作井然有序。动态顺应原那么要求饭店组织在开展过程中，以动态的目光对待环境变化和组织调整问题，当变化的外部环境要求组织进展适度调整甚至产生变革时，组织要有才干做出相应的反响，组织构造该调整的要调整，人员岗位该变动的要变动。饭店组织与方案管理.第二节 饭店组织构造一、饭店组织构造类型二、饭店组织部门构成饭店组织与方案管理.一、饭店组织构造类型(二) 职能型组织构造(三) 直线-职能型组织构造(四) 事业部制组织构造 (五) 区域型组织构造(一) 直线型组织构造饭店组织与方案管理.(一)

5、 直线型组织构造总 经 理 客房部经理餐饮部经理工程采购部经理前厅部经理客房部经理餐厅部经理酒巴间主管厨房部主管水电部主管采购部主管维修部主管图3-1 直线型组织构造表示图 饭店组织与方案管理.第一，要求饭店运营管理人员具有全面的运营管理知识和业 务才干，并具有较强的综合协调才干和指挥才干；第二，由于集权过多，缺乏横向的协调和配合，一旦饭店运营规模扩展或产生复杂问题，就会出现不顺应情况。 第一，机构简单，决策迅速； 第二，职责清楚，权限明确，责任心强； 第三，权益集中，上下联络简捷有利于一致指挥， 提高组织效率。适用于规模较小、员工人数不多的中小型饭店(一) 直线型组织构造饭店组织与方案管理缺

6、点优点.(二) 职能型组织构造图3-2 职能型组织构造表示图 董 事 会总 经 理客 房 部餐 饮 部康 乐 部人 事 部财 务 部保 安 部工 程 部饭店组织与方案管理.经常出现多头指挥，而使执行部门无所适从。加强了各部门的业务监视和专业性指点，使各职能部门留意了集中，便于高效率完本钱部门职责。(二) 职能型组织构造饭店组织与方案管理缺点优点.(三) 直线-职能型组织构造总 经 理董 事 会人 事 部财 务 部销 售 部保 安 部工 程 部商品部餐饮部前厅部客房部商务部康乐部图3-3 直线-职能型组织构造表示图 饭店组织与方案管理. 直线部门与职能部门之间往往在各自的目的不一致时会产生摩擦，

7、影响任务的顺利开展，不利于整个组织系统的运作。该组织构造方式能兼具直线型组织构造和职能型组织构造的优点，更利于饭店正常的运营和管理。饭店组织与方案管理缺点优点(三) 直线-职能型组织构造.(四) 事业部制组织构造 斯隆模型饭店董事会总裁人事部财务部市场营销部投资部战略规划部其他事业总部A事业总部B事业总部C事业总部D事业总部E业务部门业务部门业务部门业务部门业务部门副总裁A副总裁B副总裁C图3-4 事业部制组织构造表示图饭店组织与方案管理. 需求雇佣更多的专业人才，雇佣更多的员工，运营本钱会有所添加，各事业部也能够会过分强调本部门的利益而影响整个企业运营的一致指挥。一、减轻饭店高层管理人员的负

8、担，使之集中精神于 饭店的开展战略和艰苦运营决策。二、有利于各事业部针对本地域的实践作出快速反响，利于公司的专业化分工，提高消费率。饭店组织与方案管理缺点优点(四) 事业部制组织构造 斯隆模型.(五) 区域型组织构造公司总部总裁区域A总经理区域B总经理区域C总经理人力资源部财务部战略开展部市场销售部A饭店B饭店C饭店谋划部销售部采购部财务部开展部人事部商务部商品部餐饮部客房部康乐部图3-5 区域型组织构造表示图饭店组织与方案管理. 该构造方式也能够添加了饭店集团在坚持开展战略一致性上的困难，有些机构的反复设置也能够导致本钱的添加。拥有较强的灵敏性，它将权益和责任授予基层管理层次，能较好地顺应各

9、个不同地域的竞争情况，增进区域内营销、组织、财务等活动的协调。饭店组织与方案管理缺点优点(五) 区域型组织构造.二、饭店组织部门构成(一)前厅部(二)客房部(三)餐饮部(四)康乐部(五)商品部(六)人事部(七)财务部(八)营销部(九)采购部(十)工程部(十一)平安部(十二)公关部饭店组织与方案管理. 我国饭店组织构造中存在的假设干缺陷组织构造中的行政化弱化市场引导力倾向 强化与主管部门相对应部门的倾向，没有市场导向的运营部门和顾客导向的质量管理部门。有一些其它行业资金介入旅游业构成的饭店依然照搬原行业的组织管理方式，不顾饭店业特点，导致运转效率低下。组织构造中的离散化倾向 受短期利益诱导，采取

10、内部承包的方法如文娱、餐饮，在饭店内部构成了复杂的人际关系和管理格局，出现了各部门片面强调部分利益，相互拆台的离散化倾向。饭店组织与方案管理.三、饭店组织构造的创新虚拟制构造控股型组织构造程度型组织构造饭店组织与方案管理.第三节 饭店组织制度管理一、饭店组织管理制度的类型二、饭店组织制度管理的功能三、饭店主要的组织管理制度四、饭店非正式组织的管理饭店组织与方案管理.一、饭店组织管理制度的类型(一)饭店根本制度(二)饭店管理制度 饭店根本制度包括总经理担任制、饭店经济责任制、岗位责任制、员工手册等，它规定了饭店企业的一切制方式，确定饭店财富归谁一切以及饭店收入和财富的分配方式。 饭店管理制度因饭

11、店组织部门的不同而分为两大类：一类是部门管理制度，一类是业务技术规范制度。饭店组织与方案管理.(三)饭店任务制度 饭店任务制度那么是针对饭店在日常运营运作过程中的许多日常事务任务所制定的制度，如会议制度、饭店总结制度、决策方案制定制度等。(四)个人行为规范 个人行为规范是专门为饭店的全体员工制定的制度，用以规范饭店全体任务人员的行为、言谈举止、着装装扮以及精神风貌等。 案例：执行行为规范堕入为难局面饭店组织与方案管理.二、饭店组织制度管理的功能(一)规范员工的任务行为和认识(二)保证饭店组织的正常运转 (三)保证饭店效力和产品的质量(四)推进饭店的不断开展饭店组织与方案管理.三、饭店组织管理制

12、度的特征制度的制定具有：目的性可行性严谨性制度的实施具有：权威性公平性艺术性饭店组织与方案管理案例1：挨罚的厨师骨干案例2：保安经理的处分单与嘉奖报告案例3：对主管的处分.“一把钥匙开一把锁 奖惩并举、恩威并施、难得糊涂、将功补过、多样化选择诺贝尔经济学奖得主道格拉斯.诺斯说 “只需坚持制度的灵敏性与在此制度下选择的多样化，一切预测都没有什么必要，由于弹性的制度能确保在此路不通的情况下还有其他的路可走以情感人、以理服人；制度创新饭店组织与方案管理制度管理艺术性：制度化+人性化.四、饭店主要的组织管理制度(一)饭店根本制度 1. 总经理担任制 2. 饭店经济责任制 3. 饭店岗位责任制 4. 员

13、工手册(二)饭店管理制度 1. 部门管理制度 部门管理制度是由饭店下属的各专业部门制定，并要求全 体员工遵照执行的相关专业管理制度。 2. 业务技术规范制度 业务技术规范制度是饭店下属业务部门根据本身的业务 及其运作特点为规范部门行为而制定的相关管理制度。 案例：过失严罚纠陋习 饭店组织与方案管理.五、饭店非正式组织的管理(一)饭店非正式组织的特性 虽然饭店非正式组织的类型难于归纳，但是它们之间却存在着自发性、社会性、信息共享性等共性特点。(二)饭店非正式组织对饭店的影响 饭店非正式组织作为一种小团体，组织内的各成员之间有着一样或类似的兴趣喜好、志趣、人生价值观等，因此他们之间具有一种天然的默

14、契，组织内部非常团结，有很强的凝聚力。饭店非正式组织对组织内成员的影响力量远大于饭店正式组织的影响。(三)饭店非正式组织的管理 1. 制定相关的规章制度支持饭店非正式组织的活动 2. 努力坚持与饭店非正式组织指点者之间的良好关系 3. 积极引导饭店非正式组织的开展方向饭店组织与方案管理.第四节 饭店方案管理 饭店方案管理是饭店根据内外环境条件，采用目的管理的方法，经过对方案的编制、执行、控制和确定饭店的运营目的，来指点饭店的运营业务活动，保证饭店获得双重效益。一、饭店方案管理的概念饭店组织与方案管理.二、 饭店方案的类型和特点1饭店的长期方案和短期方案2饭店的总体方案和部门方案 不同管理层的方

15、案类型及特点管理层花费时间计划类型不确定性计划期上层：公司总裁、饭店总经理75%战略性：饭店发展的全面的、长期的目标、政策具有很大的不确定性1年5年滚动计划中层： 部门经理少于50%战术性：部门业务的行动计划有一定的不确定性1个月3年滚动计划低层：主管10%作业性：每周、每天的作业安排不确定性最少低于3个月的滚动计划类型:饭店组织与方案管理.三、饭店方案目的体系和饭店方案体系1客房或床位数2接待人数 3客房或床位出租率4客房双开率5盈亏百分线6平均客房价钱7饭店营业收入8饭店营业本钱和费用9利润和税金10职工人数工资总额劳动消费率11设备完好率12宾客称心率和赞扬率 方案目的是反映饭店在一定时

16、期内运营管理所要到达的目的和程度的各种数值。包括目的称号、目的数值、目的计量单位、目的时间和空间界限五部分。根据我国饭店管理的实践需求，共有12个反映饭店方案的主要目的：饭店组织与方案管理.客房或床位数 客房或床位数是表示饭店接待才干的最根本的目的，是其他各项目的的根底。 客房或床位数目的对饭店来说，往往只取其中一项，或客房数，或床位数。这是根据不同饭店的销售方式而定的。饭店组织与方案管理.接待人数又称到店数，它实践上是一定时期内到饭店住宿登记的人数，即通常所说的人次数。一位客人不论在饭店延续住宿几天，都只算一个人次数。 饭店运营的直接成果是饭店的接待人数。接待人数可以经过两个目的来反映:住宿

17、人数人 天 数也称人过夜数，一个客人在饭店住宿一天称一个人天数。饭店要考核的是人天总数。 饭店组织与方案管理.客房或床位出租率 客房或床位出租率是已出租的客房间数或床位数与 饭店可以提供出租的房间与床位总数的百分比。 客房或床位出租率是表示饭店接待才干和利用情况的根本目的。反映了饭店客源市场的充足程度、运营管理胜利的程度。 普通而言，合理的客房出租率要控制在7085之间。饭店组织与方案管理.客房双开率 另外一种表示方法是以每一房间为单位，客房双开率表示每一间已租用的房间所住的客人数，客房双开率的计算，主要适用于那些将一个规范间划出双种价钱的饭店，即一个单人规范间住两位客人，其房间价钱要比单人住

18、的房价添加13。 客房双开率又称双倍客房出租率，是一个规范间两位客人租用，即双开房间的数量占已出租房间数的百分比。饭店组织与方案管理.盈亏百分线 普通来讲，客房出租率到达52，饭店的收支刚好平衡，即饭店所获得的盈利刚好能抵消固定本钱费用和其他有关费用。 在此盈亏百分线上，饭店既不产生盈利也没有发生亏损。客房出租率一旦高于52，饭店就开场产生盈利；反之，饭店就开场出现亏损。我国旅游涉外饭店的盈亏百分线为4245。 饭店盈亏百分线(也称为收支平衡点)是以客房出租率到达一定指数来显示的。饭店组织与方案管理.平均客房价钱 平均房间价钱受房间等级和客房出租率的影响。所以，既制定合理的客房价钱，又坚持较高

19、的客房出租率，对饭店管理有重要的影响，它可以保证饭店获得较为理想的盈利程度。 平均客房价钱是饭店每天出租客房的实践收入和当天已出租的客房数量的比例。饭店组织与方案管理.饭店营业收入 这一目的要求用两方面的测算来确定： 一是以报告年的目的为根底，方案年增长假设干百分点的方法测定。 二是由饭店各种营业收入集合而成，即先测算出各部门各种营业收入，再把这些营业收入汇总，测定饭店营业收入。 营业收入是以货币表现的饭店在营业中提供的效力和商品交换价值的总和。是反映一定时期内饭店运营效果的最根本的价值目的。饭店组织与方案管理.饭店营业本钱和费用 饭店在营业收入确定的前提下，必需确定营业本钱和费用目的。它可以

20、从两个方面测定： 一是以报告年度的营业本钱率和费用率为根底，根据方案年度的相关要素测算出方案年度的营业本钱和费用。 二是先测算出各部门的营业本钱和费用，把各部门的本钱和费用汇总后，构成饭店总的营业本钱和费用。 饭店的本钱和费用是饭店在运营管理过程中各种支出和耗费的总和。饭店组织与方案管理.利润和税金 利润是考核饭店运营活动质量的一个综合性目的，它较集中地反映了饭店的经济效益。税金是饭店劳动者发明的提供应社会支配的那部分劳动的价值。税金表现了饭店对国家奉献的大小和所承当的社会经济责任。 饭店核定利润目的，主要是核定各运营部门的部门利润目的，各部门运营利润的汇总构成饭店利润目的。在核定各部门利润目

21、的时，还要核定各部门的毛利率、毛利额、利润率、利润额。 企业利润的大小，一方面反映了市场销售情况，另一方面反映了本钱与费用的控制情况。 饭店组织与方案管理.职工人数工资总额劳动消费率 饭店职工人数目的是方案期饭店应支付工资的人员总数，它包括固定工、合同工、暂时工、方案外用工等。 工资总额是饭店在一定时期内以货币支付给全体职工的劳动报酬总额，它包括十时工资、计件工资、根本工资、职务工资、奖金、津贴和加班工资等。工资总额反映了饭店各部门活劳动耗费的程度。 饭店的劳动消费率是指全员劳动消费率，它反映饭店劳动效率情况。普通用劳动消费率和人均实现利税两个目的反映。饭店组织与方案管理.设备完好率 设备完好

22、率是指报告期饭店完好的设备之和除以报告期饭店拥有的全部设备之和。 饭店提供应客人运用的设备应力争到达百分之百的完好率。饭店组织与方案管理.宾客称心率和赞扬率 宾客称心率是被调查的宾客中称心的人数与被调查的总人数之间的比率。 宾客赞扬率是赞扬客人之和与饭店实践住宿宾客人数之和的比率。饭店组织与方案管理.饭店方案体系1长期方案2年度综合方案3饭店接待业务方案 饭店的长期方案、年度综合方案和接待业务方案，组成了饭店的方案体系。 饭店组织与方案管理.1长期方案 饭店长期方案是运营目的的详细化，必需根据运营目的来编制。 饭店长期方案的制定是一个决策过程。经过对旅游市场的全面了解，对国内外饭店业开展正确把

23、握的情况下，对饭店资本规模的开展作出决策后，再把饭店在方案期内各方面开展的决策详细化为长期方案。 长期方案的中心是饭店目的，这些目的不能够在短时间内到达，因此以长期方案的方式提出目的及到达目的的途径。饭店长期方案的内容主要有：饭店目的；饭店建立与投资方案；饭店运营管理；职工培训。饭店组织与方案管理.2年度综合方案 饭店年度综合方案是详细规定方案期全年度和年度内各时期饭店各个方面的任务目的和义务的方案。 年度综合方案是饭店在方案期内行动的纲领和根据，是饭店最重要的方案。 年度综合方案可分为两部分：第一部分是饭店综合部分，包括饭店的目的和义务，确定饭店一切方案目的和附加目的，并对目的分解作总括的阐

24、明。这一部分由于它的综合性，称为饭店运营业务总方案。第二部分是部门分类方案，包括各业务和职能部门为到达饭店目的，各自所应执行的目的和义务。 年度综合方案是饭店在方案年度内的总的决策及根据这一决策而产生各部门的决策，因此该方案带有权威性和严肃性。它对饭店运营业务活动的开展有艰苦的指点意义。饭店组织与方案管理.3饭店接待业务方案 饭店年度综合方案规定了饭店在方案年度内的目的和义务，这些目的和义务是在年度的各个不同时期，由各部门分阶段逐渐完成的。为了保证年度综合方案的完成，作为年度综合方案的进一步详细和补充，普通情况下，饭店还要制定接待业务方案，包括月方案和艰苦义务接待方案。饭店组织与方案管理. 本章中我们主要论述了两个问题：一个是饭店组织机构的设立，一个是饭店组织制度的管理。其中引见了现代饭店组织机构建立的原那么和要求、现代饭店方案的类型和特征，着重论述了现代饭店组织机构的设置、组织管理制度的建立.本章小结饭店组织