第八章_客房部的机构设置及人员管理ppt课件

1、第八章 客房部人力资源管理 课堂教学目的：了解客房部的人员编制；掌握客房部员工招聘与培训方法；熟习对员工任务绩效的评价；掌握恰当的鼓励方法从而提高员工的素质。【案例导入】 某高星级饭店在饭店平均出租率下降的情况下，饭店裁剪了50的员工。但当客房出租率提高时，饭店招收大量新员工，但是新员工独立任务的才干较差，为了保证效力质量，客房部暂时决议一切员工停休两周。两周以后，出租率依然居高不下，客房效力员由日常清扫14间客房，上升到清扫16间客房。由于任务量加大，效力员为了完成义务，清扫客房的速度加快，效力质量问题增多，引起了客人赞扬。饭店管理层非常注重客人赞扬，给客房部施加很多压力，提出假设再出现客人

2、赞扬，将改换客房部经理。一同客房效力员集体怠工事件 客房部经理要求领班严厉管理，领班为了保证效力质量，加大了查房频率，一旦检查出不合格的房问，就要求员工返工。有的员工接受不了这么大的任务压力，以请病假来逃避现实。这样很多员工一天不得不干满18间客房，并且每天加班到晚上七八点钟。这种情况继续了一个时期，忽然有一天，客房部管理人员上班时，发现一切楼层的效力员都不见了。他们才认识到事态的严重性，立刻在店内外四处寻觅，终于在饭店不远的操场上发现了这些效力人员。经过劝说与许愿，效力员才重新回到饭店。上述案例通知我们，客房部员工的人数应科学、合理地配置。客房部的效力人员在客房高出租率的时期，担负着大量的直

3、接为客人效力的任务，作为他们的管理者，应提早做好人员安排，防止员工长时间超负荷任务，在管理上不能一味运用强硬管理方法，而应关怀员工，并适当地提高员工的工资待遇，让员工心境酣畅地任务。一、人员编制 客房部人力资源管理，就是运用科学的方法，合理选用和培训员工，不断提高员工素质，充分有效地利用员工的聪明才智，从而不断提高客房部的劳动效率。它不仅影响到客房部的有效运转，更关系到客房部员工的生长和饭店的开展。 客房部编制定员的过程，实践上是一个对人力资源的利用过程，即对员工进展科学的优化组合，使之合理，结合有效，到达最正确的群体效率。主题一客房部的人员配置、招聘与调配一、 客房部的人员配置 饭店客房部的

4、详细编制定员任务，要思索客房部影响定员的多种要素：1选择效力方式 客房有楼层效力台和客房效力中心两种方式。两种效力方式在用人数量上有很大的差别。2. 设置组织机构 大型饭店通常会设置经理、主管、领班和效力员4个层次；星级高、规模大的饭店层次更多。 小型饭店通常将主管和领班并为一个层次，同时不设经理副职，再加上对效力员不做工种的细分，而是只划分班次和区域，在人员的配备较少。3预测任务量 固定任务量：即指只需饭店开业就会有，而且必需按时去完成的日常例行事务。如客房部管辖范围内的方案卫生，定期保养任务，公共区域的日常清洁保养，保证内部正常运转所需求的岗位值勤等。 变开任务量，即指随着饭店业务量等要素

5、的改动而变化的任务量，主要表如今随客房出租率的变化而改动的那部分任务量。 延续性任务量，通常是指那些不需求每天进展操作，或者不是每天24小时都需求延续操作，但又必需定期进展的任务量，如地毯的清洗，玻璃的擦拭等。4员工能够到达的素质程度补充 饭店招收的员工的年龄、性别、性格、文化程度、专业训练程度的差别，都将影响任务量的测定。5器具的配备补充编制定员的方法精简高效为目的1、历史分析法2、现场察看法 3、劳动效率定员法 4、岗位定员法 5、比例定员法 6、职责定员法 7、设备设备定员法 二、定员方法与计算程序 定员方法 定员依据内容 适合的岗位1比例定员法 根据饭店的档次、规模定员，其特点是简便易

6、行，但比较粗糙和平均化2岗位定员法按饭店各岗位的工作特点，工作量，劳动效率，开工班次和出勤率来确定人员适合客房部楼层台班服务员，公共区域的部分员工等。3职责范围定员法根据饭店的组织机构，人员职责范围，业务分工和工作复杂程度定员适合于主管以上管理人员定员4定额定员法根据劳动任务、劳动定额和员工出勤率，计算员工人数的定员方法。主要适用于客房清扫员在确定定员时要留意： 1力求准确地预测客房出租率； 2定员程度要先进合理，既符合精简、高效、节约的原那么，又保证任务的正常需求，保证员工身心安康； 3科学地确定各类人员的比例，处置好楼层效力人员同后台任务人员，管理人员同效力人员，各工种人员之间的比例； 4

7、相对减少人数，降低劳动力本钱，如可利用淡季让员工集中轮休，掌握员工联络地址及，以便暂时需求时紧急传呼加班，实行加班补休制度，利用节假日集中轮休(应根据饭店所在区域的实践情况而定)，思索安排暂时工、计时工和实习生，把他们也列入定员范围，既可保证旺季需求，又可在淡季减少工资、福利奖金的支出； 5为防止出现“窝工景象，实行弹性任务制。二、员工的招聘 1了解和热爱客房部任务2为人老实可靠，具有较高的自觉性3性格稳定，责任心强并具有与同事良好 协作的才干 4身体素质好，动手才干强，反响矫捷5较好的本身涵养 三、人力调配实行合理的用工制度采用灵敏的调配方法实行有效的分配制度合理排班准确的预测、预告客情制定

8、弹性任务方案，控制员工出勤率主题二 客房部员工培训一、培训的意义与原那么培训的意义1. 可以提高员工的个人素质2. 提高效力质量，减少出错率3. 提高任务效率4. 降低营业本钱5. 提供平安保证6. 减少管理人员的任务量7. 改善人际关系8. 使酒店管理任务走向正规化培训的原那么 1、长期性2、系统性3、层次性4、实效性5、科学性二、培训的内容与类型培训的内容酒店及部门规章制度效力认识3. 职业品德仪表仪容与礼貌礼节效力程序、规范与技艺技巧英语平安知识8.管理人员的管理技艺培训的类型1、入店教育 新入职员工“先培训，后上岗2、岗前培训 聘用部门 效力技艺、程序培训 3、在职培训 班前班后、部门

9、例会、任务检查中4、开展培训Management Trainee 提升培训新员工的入职指点一酒店引见酒店总经理(或副总经理)致欢迎辞有关部门经理致欢迎辞播放有关酒店的录像或幻灯，发放有关酒店管理哲学的资料。协助员工了解他们所扮演的角色对实现酒店管理义务和目的的重要性发放员工手册和其他有关资料讲述酒店有关方针政策和规章制度讨论酒店任务的益处讨论客人与员工的关系填写有关个人表格；观赏酒店二详细任务指点Specific Job Orientation三入职指点日程安排四、培训方案的制定一发现培训需求二制定培训方案1.培训目的 Objectives2.培训时间When3.培训地点Where4.培训内容

10、What5.接受培训者及对受训者的要求Trainee6.培训者Trainer7.培训方式How8.培训所需求的设备、器材Equipment & Materials9.培训组织Organization五、如何加强培训效果一有关人员可以正确认识培训的意义二部门及酒店指点注重培训，并能给予大力支持三要使培训任务长期化、制度化四要做本部门的年度、季度和月度培训方案五运用培训的艺术六做好培训的考核和评价七做好培训的鼓励 启发兴趣Interest。可以采用以下方法来引发学员的兴趣：N讲清培训的必要性Need。强调为何要开设培训课程和受训后对酒店及个人有什么益处。T阐明授课的主题Title。R阐明授课的范围

11、Range。O讲清培训的目的Objective。“INTRO 培训法主题三 员工的绩效评价 员工的绩效评价是人力资源管理中的重要内容：它贯穿于人力资源管理的全过程。从员工的选拔、培育不断到运用，都要进展评价。重要定义：员工的绩效评价 员工绩效评价，就是按照一定的规范，采用科学的方法，对饭店员工的品德、任务绩效、才干和态度进展综合的检查和评定，以确定其任务成果和潜力的管理方法。 一员工绩效评价的作用 1鼓励员工更好地任务 2为员工以后的开展提供了根据 3有助于改善员工和管理人员的关系 二员工绩效评价的内容 员工绩效评价的根据是饭店“岗位责任制或“任务阐明书中对该岗位员工的根本要求以及员工对岗位职

12、责的履行情况。1绩效评价的内容 绩效评价的内容包括被评价者的根本素质、任务业绩、任务态度等，详见表11-5。 2绩效评价的方法 绩效评价的根底是上级平常对下属的察看及听取有关人员反映的记录。详细方法有评分法、面谈法和自我评价法。对员工的评价通常为每年一次，评价的表格普通由饭店一致设计和印刷。为了为年度评价提供根据，使年度评价更为准确，同时也为了进一步鼓励员工努力任务，客房部也可对员工进展月度评价，月度评价的方式和内容以简单为宜。表11-5 员工任务表现评价表姓名_员工编号_部门_班组_职位_评价日期自_年_月_日至_年_月_日评核者 部门主管 人事培训部 等级评价范围A至EA优90-100分B

13、良80-89分C普通70-79分D要改善60-69E不合格60以下第一部分：任务表现质量要 点ABCDE备注工作知识工作效率主动性判断力准确性责任感可靠性第二部分：个人特性要 点ABCDE备注热心工作程度待人礼貌合作程度沟通能力学习能力待人接物服务性纪律性出勤率仪表第三部分：总评语1员工优点： 2员工须改善之处： 3其他评语4总分最高分为100分第四部分：年终评价结果员工表现情况退步 提高较佳第五部分：建议/引荐四员工鼓励 现代企业管理者或指点者的职责就是为他人，为属下带来动力，带来希望和未来，鼓励他们去完成现实的任务义务和企业目的。当然，这首先要下属人员或企业员工忠于企业，更为重要的是要最大

14、限制地调动宽广员工的积极性，使他们为企业效力，为企业献身。 1员工鼓励的作用 鼓励在管理学中是指激发人的动机，使人有一股内在的动力，朝着一定的目的行动的心思过程。员工鼓励就是充分调发动工的积极性和发明性，发扬员工潜能的过程。其主要作用是使员工充分发扬内在的潜能，发明高质量、高效率的任务成果。员工鼓励是现代管理学的中心，只需充分激发现有员工的积极性，才干使每个人都能以最丰满的精神形状、最正确的效力态度和效力技艺投入任务，为客人发明良好的休憩环境。2员工鼓励的方法 员工鼓励的方法有很多，诸如奖罚鼓励、竞争鼓励、信息鼓励、情赞赏励等。客房部管理者要结合客房管理实践，综合运用各种方法鼓励员工。1奖罚鼓

15、励 在管理任务中，奖励是对员工某种行为给予一定，使这个行为可以得以稳定、坚持；而惩罚那么是一种对某种行为的否认，从而使之减退、衰退，恰如其分的惩罚不仅能消除消极要素，还能变消极要素为积极要素。奖励和惩罚都能对员工起到鼓励作用，两者相结合，那么效果更佳。 2竞争鼓励 竞争鼓励实践上也是荣誉鼓励，是使员工的任务经过竞争的方式得到他人的成认，因此就有了荣誉感、成就感，遭到他人的尊重。经过组织竞赛，不仅可以调发动工的积极性，而且还可以提高员工的本身素质。3信息鼓励 在信息网络、电子商务多元化的今天，我们不仅要经过各种媒体来了解新的信息，有时还要走出店门到外边走一走，看一看，也会产生强大的鼓励作用。4情

16、赞赏励 在一个部门里，假设大家情投意合，相互关怀，相互维护，相互协助，就一定会构成一个强有力的战斗集体，从而为客人提供良好的效力。因此，客房管理者必需注重“感情投资。 在运用情赞赏励这一规律时，客房管理人员要留意做好以下两方面的任务： 留意启发和诱导员工发明一个相互团结、相互协助的任务环境。 以身作那么，对员工热情关怀、信任、体恤。对他们做出的成果，要及时给予一定；对他们的缺陷，诚实地协助矫正；对他们任务中遇到的困难，要尽力协助处理。特别是当员工家庭或个人生活遇到什么不幸或困难时，要给予同情、关怀，以致于在经济上予以支持和协助，员工对此会铭刻在心，感恩戴德，从而起到极大的鼓励作用。技艺训练设计

17、一份客房员工的绩效评价表【实训目的】掌握客房部员工的任务绩效评价内容和方法【实训要求】学生分组，参考教材中提供的样本，对某饭店人力资源部和客房部进展访问，按岗位或按区域了解并评价员工的任务及饭店的管理要求。设计并填写【实训方法】星级酒店实习 分组讨论 其他【实训内容】 设计并填写一份客房员工的绩效评价表本章小结 本章引见了客房部的人员编制，客房部的人员招聘和培训及其对员工的任务绩效进展评价和对员工的有效鼓励。根据任务特点做好客房部劳动定额和定员，是客房管理的关键；客房部的人员招聘和培训是提高员工素质，加强客房部管理的重要手段；科学合理地做好员工的绩效评价，有效地鼓励员工是提高客房管理任务程度的

18、方法。关键概念员工绩效评价 员工鼓励 复习思索题1客房部编制定员应思索哪些要素?2员工绩效评价的作用是什么?3在编制定员时要留意哪些问题?4什么是员工鼓励?鼓励的作用如何? 5员工绩效评价的类别有哪些?综合案例 春节过后，饭店进入小淡季，宾客较少。客房部主管张丽紧锁着眉头，思索着节后的任务安排。她拿起与人事部王经理商量：“目前客源较少，何不趁此时机安排员工休憩。王经理答道：“刚休了7天，再连着休憩，会不会太接近? 而以后的二十几天没休憩日了，员工会不会太辛劳?张丽说：“没关系，反正如今客源少，闲着也是闲着。两人商定后，就着手安排各楼层员工的轮休。 刚到中旬，轮休的员工陆续到岗，紧接着客源激增，会议一个接着一个，整个饭店又恢复了往日的繁华，员工们忙