连锁酒店运营培训资料 训练系统基础表单操作指引 ——前厅

1、目录 TOC o 1-5 h z 1计划月训练计划与落实表1 HYPERLINK l bookmark6 o Current Document 图示1 HYPERLINK l bookmark8 o Current Document 使用时间1 HYPERLINK l bookmark10 o Current Document 使用范围1表格说明2 HYPERLINK l bookmark14 o Current Document 基础信息局部2 HYPERLINK l bookmark36 o Current Document 接待员一对多训练内容局部2主管对接待员的一对一训练局部2 HYP

2、ERLINK l bookmark38 o Current Document 表格的填写说明及签字确认栏局部3 HYPERLINK l bookmark40 o Current Document 特殊情况说明32训练学习清单3 HYPERLINK l bookmark44 o Current Document 图示3 HYPERLINK l bookmark46 o Current Document 通用技能学习局部3 HYPERLINK l bookmark48 o Current Document 标准化流程局部4 HYPERLINK l bookmark53 o Current Docu

3、ment 使用时间5 HYPERLINK l bookmark55 o Current Document 使用范围5 HYPERLINK l bookmark75 o Current Document 表格说明5基础信息局部5 HYPERLINK l bookmark63 o Current Document 通用技能学习局部及对应填表说明6 HYPERLINK l bookmark2 o Current Document 特殊情况说明63鉴定岗位观察鉴定表6图示7 HYPERLINK l bookmark29 o Current Document 使用时间8 HYPERLINK l book

4、mark31 o Current Document 使用范围8表格说明8特殊情况说明94追追踪表9图示9 HYPERLINK l bookmark71 o Current Document 使用时间10 HYPERLINK l bookmark73 o Current Document 使用范围10 HYPERLINK l bookmark12 o Current Document 使用说明10基本信息局部10 HYPERLINK l bookmark16 o Current Document 季度追踪表局部10特殊情况说明115附件12空即可。1.员工签字、鉴定人（主管23里）签字确认栏和定

5、表填写原那么。通i日期通过日期峰求：1、分店不蜘白城作流程可以不说列练和鉴定。2、鉴定通由了也未通过那么留空，主管完成全部丁喧后Z诞可开始3、主管完成1定和S理开始鉴定的时间间隔打S分店部门负责人根据分店实永高兄自行弱校排。4、各岗位新A职员工未通过全部定考核不得转正。表33接待员签名：主管完成每一页对接待员的鉴定后 由接待员在签字栏签名确认。（2）主管签字确认及通过日期：主管完成千页全部鉴定工程后，签字确认，并在通过日期栏记t当页统一jt鉴建勺时a（3）纽里签字确认及通过日期：经鳏成千页全保定工程后 签字确认，并在通过日期栏记录当页最后一项S过鉴建勺时取3.5特殊情况说明Co4追踪一追瞬图示

6、部口：前万部姓S ：加时间：季 度避靛）容遒孰核复喇司/rA 弟季 度P11月2月3月F01F02F08FC4第季 度P14月5月6月F01F02F08FC4第季P17月8月9月度FO1FO2FO3FC4* 第四季度 -P1匚10月11月12月FQ2FOB1 D1 - 茸工必日攵总公KfTI&i大笆闫N4后口装白尤T而2日也国甘心比白9占十小口言二白！？ 主小竹甘屈侪/-1- 、 f2HLLVJK，j、 / u *-y-/ J 11 lJ/kt=U4JV J/AUA7B6BllB14B15B21B18B20休A7A10A12A13A15A1610青糅用比场1.三E百期灵一对亲S5分 横片二古西

7、信兄思3Kt洋一人【十五分40口标 迎幻 旬Km值?、【十矽工6 .n*x5=.例 I 8. ”善:2王毋陋t&TT-吟 *工值9度审网&行T-aagE耄M工诲至百近aBSE欠血皿LI J . W - K=A6. #BB2. ESC7 :j. 如、r用工刈；4 EE1=油三不对日刈虫依三r期& 福三步用专0三S湖公告右上：57MH慎用检层？鱼痔比亲与选法去台并 人故It*三H入己夫坛外仄古广恒用 主ft?和经理5人三n?S5怎情改上& Fy 55的安2g9指5;原信为E：制去E期许 12 8 2g训练经包 为以店包 乙稀阮本：M图1-1使用时间图1-1是部门负责人根据不同的员工M前厅岗位流程的

8、学习程度编排下月度岗位流程 学习计划（包括一对一的岗位流程学习计戈丽一对多的岗位流程学习计划）的表格。前厅接待员训练I栈后落实表 绸神胴T娓月25日至28日瓣歇月训练计划。例如:于11月25日至28日编排12月前厅接待员月训练或伐J与落实表，并注璃ij表日期 打 印后由训练经理和店总签字确认 于12月1日糊整部门公告栏，供部门员工每日学 珏罐及企业文化。使用范围图1-1适用于全国所有分店的前厅接待员。表格说明基础信息局部1月训练计划与落实表训练周期区域店总部n登理部门ZOlb/1/l深堀一区汉用“渤店门有梅前厅邰12345678910111213141516171819202122232425

9、262728293031星期四五六日三四五. 八日一三四五六日三四五-JL. 八日三四五八图1-2图1-2为前厅接待员月训练I伐J与落实表白罐本内容 分店诉陨责人只需翎盼店 实际情况填写艮河。接待员一对多训练内容局部士言M艮 军后一?！ 分有坊企山5文岸碍12345678910111213141516171819201234567891?1147111751331671415212023812222352113228910191237图1-3十碎虹作为罐：口号(口号前可灵海劭喊问好、仪容仪表的检查)企业文化-班前会-学习 Y流程(提- 问赞美/鼓励-总结)-每日一笑当日重点跟进事项一口号。企I

10、k文化钙：叫a最新发文的iMk文化文件非人呵 可穆恻翟麟。敬技能流移的：前厅B负责人柳黔店卖附靓的询非。(1)前厅接待员岗位流程中普遍掌握较差的流程；(2)部门负责人或主管日常工作中，发现前厅接待员没有投摊操作的流程；(3)舆情和质检涉及到的岗位流程；(4)部门负责人可根据分店实际情况编排流程，可不按厕事或重复编排。I.” 丰管对接待员的二对二训练局部序号入京E期na-王12013/4/3陈海清BB休BBBBB惊BCCCCC休AAAAA休AAAABBBBB0* C22013/4/4柘RRBBBBtt.CCCCC绿AAAAAA体BBBBBBB休AAAAA对32013/4/5苗利平CCCCC休AA

11、AAAAHAAABBBBB休BBBAAAAAS招42014/1/3笛曲EBAaAAAA休ABBBBBBBB伏AAAAAAAAC休CCCC52014/U3方邦AAAA休ABBB休BBBBBBBB休BCCCCC休AAAAA充62014/3/2王旭悔BBBBBBB休AAA休AAACCCCC体BBBBBB休BBB72014/11/3谢丽休AAAA惊AABBBBBBBBB休AAAAA休ABBBBBB训 应82014/12/17张向A2Al休A5A7A15A6A8休B14B18B20BIOB7B9B12休A13A21A3A8All休A16A19C2CISC7ClC2C2 ；?992014/12/22王金关

12、B20BIOB7休B2BlB13掠A13A21A3A8AllA10aA12A7B6Bll314B15B21B18B20休A7A10A12A13AISAie10图1-4图1-4是部门负责人根据每位员工的实际情况，为员切的勺月度岗位流程I川练计划 按曲类潮肋下：(1)新入职前厅接待员(图例中的张同和王金涛)：部门负责人需树居面四吉果和被肚岗的工彳核排为新员工算非月度软对一岗位UII 练讨划，学习清单中的岗位流程III好仅得考。(2)已经完成训练过程，正在进行鉴定或者追踪的前厅接待员(图例中的谢丽)：部门负责人礁成VI练的员I进行鉴定或者瞬窕程中，假设发现虹有碟的镀者操恃误的流程时 需将情况反应到练

13、人 并将未掌握流程于当月或次月重新排入一对一 训练计机进行有的寸邺再知陈(3)已转正的前厅接待员，通过每天十五分钟工作坊中一对多流程训练不断巩固，力口强 赛哪搦傩九表格填写说明及签字确认栏局部安珞傻用1尺运：.主/堰至另一对冬蓝兰 断土石实乐肯.希金g：%?号期、【十五加工ft好企业立匕字号】 玄层台穹也、【十三渊工坊-芝里我号】, 募s、b.，售,第另-5mT黑晶工程疑:吐裾*善行一可一根融二.花足工涔三0aF3E不一江理:由知.彳：宝三A6 3B02. 珏C7 :九看3天买困抬入跖女L漏守不可用亦能上衣二好烟；.酱丹1 号，巾WnmAS&W棣电19 3曲幄1创与器UD上签氤 签日期，开指f

14、t安粘砧&军箫口*X三：.此麦可又活期.分丽物踪忘情云$义表Rr?5去合井，人载袁冬灵考人分脸大可二不台尹旃.主印匚昱理及？Sts曰现2二3懵况就入此表一对T监侬的无碍限=正情况录t；图1-5图1-5制无日期2，1忤以自必训练经理(1)前厅部负责人在编排月度训练计划和督导主管日常执行的过程中，务凶建鳏备 注操作。(2) ”制表日期“训练经理店总三栏务必由对应岗位责任A签字确认，和打 印。1.5特殊情况说明Co2训练一学习清单2.1图示前厅接待员学习清单主要包括两t局部：通用技能学习局部和标准化流程部通用技能学习局部前厅扬寺员学醐缺(言息女蛤岗位|小脚洞通用茹酒卧课住H标训陈人铿时日J时日J企M

15、kW.对企业的W历史有简 单的了解对企业文化 耀楠:人识和翼屋员工日常行为了 瞬平安服务/解酒店相关要求，融 酒店管埋气氛黑J解行政相关制度分就绍为野圉占产品、房价、 你崎言息3B胱潦正确面对调，以良好 的谭特人姬月居意识掌围陷意识的寸 亥&据高员E就解意 识酒与H义掌碑曲西百取并严 麟舞加钟域潮月：1、a）训练人必须在被VI练人入职一周内完成通用技能的带教，人事负责人需在训练人完成练一周内进行核实并确认签字、 记录时司。b）分店人事必须在新入职口茜6人或以一周其腕-绷姗学习清单通用支能的集体培训，集体培训需将人事 郭胡盼邹培m源苞（附怯）布配录。2、排暧求：a）前厅接待员学习清需双面排心表2

16、-1标准化流程局部杨隹喻呈湘翱目训练A-时日J时日J1 接听争封莞理2散客例流程3参观房间湘呈4散客人（樵待;罐5团樵待流程6 口瞩照湘呈7蜥姆g湘呈8开|飞盼箭呈9物髓借樨10物品损坏赔偿想劈症程11行李物品寄界联交流程12大堂保险褊娣流桂域说明:13预离房如劈凝14僭踊呈15退赚账流程16宾客投腋理流程17投携海呈18夜市流程19房间保险箱非正常开启流程20当日控21突发事儆理症程22惑塞感键湘呈23VIP接制艮务流程24接帏谷而呈25产潞皤接充程标a）训练人对被训练人的iJI练要严格按照该跑练人的月度W练计划进行安排，转成一项流程的训练人需在此表中找出对应项 豫滩弼闻b）人事部负责人需抽

17、检标准化流程的30%以上，每项抽检流程相对应的人事核实时间必须在训练人完成训练的时间之后具体 时间间隔由分店人事自行费非，但原51比时间间隔不得超过一周。人事部负责人核实确认已经完成训练的流程贝噬名并记录时闻未核实流程和核实未完成I川练的流程贝吐留空。流程工程编号前加”的流程意为该流程在E-leaming学习平台有相对应的视频教学，训练人可根据被训练人的实际学习 情兄 告野佣以确（呆训缴果。分店不期自懈作流程可以襁行川练和鉴谢在备注於主明无“。表2-2使用时间前厅接待员学习清单用于记t新A职员工酒店通用技能及岗位流程的W练进度前厅主 管对员工完成一对一训练后 在端教人学习清单中找出对应工程，签

18、字并记1练完成时 间；前厅主管I速时I丽的一周之内，人事负责人陵培训情况并记费使用范围正在说郎铺同茹寺员。表格说明基础信息局部前询寺员学才静被UI练A信息理时间表2-3表2-3是被训练人基本信息栏。通用技能学习局部及对应填表说明.表2-1包含通用技能学习清单和填表说明两个局部，具体填写要求责任划分如下：(1)训练人(主管或指定的资深员工)须于前厅接待员入职一周内完成通用技能学习清 的力练并T的昊(2)人事负责人须于被训练人完成训练后一周内完成核实并记录签字。(3)人事负责人必须初组缈寸学习清单通用技能的集体培训(即新员工ABR培训)， 组织B寸间：分店新A职员工满6人或以一度为周期。集体培训需

19、将附件六：处事算出 月副岗位培MB录薮存尚以资蜻。(4)前厅接待员学习清单须双面打Efl,放入标准透明文件册内，以免丧失。.表2-2包含前厅接待员标准化流程和填表说明两个局部，具体蚂要求和演事领口 下：(1)一对一流程训练须按照月度训练进行安排，每完成一项，由训练人在对应项签例如:图1-4中的张同，其训练主管应该于1月2日完成对应前厅接待员标准化流程第1项- 电通副肖转接流科顿练病在学习清郸啦项签钓锭时风(2)人事负责人需对已经完成训练的工程进行过程核实 具体要求如下：炯：具体时间邨融盼店人事自行安排但殿比不得超a一周；(IBM率：人员覆M率为100%,流稗蜷覆M率不图轩30% ;(蚀口:按

20、28 个流程的30%,即人事需要复随位接待员标准崎摩的9个流程)箭跑实要求：骸确认已经完划练贝蛉名并记剥寸间妓未完成港东 那么留空 并将 情婀蛭前厅负责人。其余70%假设随，按?我30%白网要横作假设用亥 颔控着不做任何限例如：人事负责人于1月5日(即训练人完成训练一周内)检查张同对 接听与转接流 量踊屋I靓：情况一：张同谈寅示或能够讲述该流程关键步骤贝队事负责人签字并记录时间。情贮：张同未完全掌握电阖藏与转接流程的瘦辘，人事簸人需制匕情况 反映至前厅负责人处，无需在学习清单中做任何记(3)分店不使用的操作流程可以不进行训练和鉴定并在备注栏注明“无(4)流程工程编号前加“”的流程在E-lear

21、ning学习平台有相对应的视频教学，训 练人可根据被I川练人的实际学习情况告1 利用(让员工前预习、用视频断集中或单独 胤等)以翻呆训练婢。牛瓣情况说明Lo3鉴定一舱观察鉴定表前厅能膘鉴表刨舌：P1塔加照周翊察鉴表和M厅搦寺员岗位骤鉴表（F01、FO2、F03、F04）谦喉俏兑啜吓:图示P1热糊器岗倒嚓鉴稼工程踊鉴定优点主管鉴定 仪 容 仪 表1.1蛾女员工：短发长度不可过肩过肩的长发要使用酒店统一发夹网住用黑色发夹 夹住碎发，短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领；男员工：短发前不及眉，旁不及耳，后不及领；不留大鬓角，不留怪异发型女员工：（前台）面着淡妆 不能喷香水；（前厅）不化I女； 男员工：

22、不得留胡子；不啧香水13薮必丽媛求着工牡岗;员工牌戴于左胸 位置在左侧Lt衣口袋h面 微笑牌 戴工牌上方正中间；长衣袖、裤管不能卷起 夏装衬衣下摆物最裙内女员工:（刖台）着肉色丝袜，丝袜硝员无漏洞；着黑色正装蟠;（前厅穿建）工鞋不能有任何装触5 ；男员工：着黑色正装皮鞋 黑色袜子；1.4饰品可戴手表、婚戒、可耐艮白色的耳钉，指甲长度襁曲旨头，指甲缝内无污迹， 徜除用由；15 口腔m和在岗期间严禁吸烟及酗酒 不可吃有异味的t物口腔无异床牙缝无 杂勿；1.6在岗行为面带微笑，襁靠墙、冢奇或边柜，襁交头接耳或走神发愣；不跳东西，伸赖I易！I牙、挖M孔、搔头发，咬不略; 月艮 务 礼 节2-1行走推车

23、时，要求接待员注意平安，靠边推行 不要挡住、撞客人;员工不嬲都走勾肩搭背；路遇客人请让，稗揄1请防止在客人中间穿行 应略靠右边行走 拐弯处 应圜亍;迎面遇见客人时，应放慢行走速度苒疆Z三米（5步）时放匐喷或停止 行走用古立一边，向其微笑问好；22 点撕电*怔声即蛇须斯；2.3电榭旨弓|电梯门刑寸，应主动用手压住电梯感应开关，以不使电梯门关闭；进入电梯后应立于楼层指不板前征询客人所舞肱的并为客人按梯；2.4问候距离客人3步，向客人未函问候； 维 也 纳 礼 貌 通 用 话 术3.1问候语W!欢光解雌内！；您好 请可有什么可以耨撼？32征询语请可有什么可以撒蟋？满耨 马上为翻艮务；请不破1马上为镇

24、专接； 请司还有什么可以解撼?请、昉便出示您的甫效证件吗?3.3窗吭吾请刨S走炖吓次泪缶！3.4称呼语*先生；*女士35指引语*先生/女士，您好，这边请！36提示语这是您的*:请收好！3.7祝福i吾醴闪瑜夬！38酗语谢谢您!3.9回复语不客气很高兴知辨所！表3-13.10抱歉语对不起让您久等了！,对不起马上为献器接I段名通i日期通过日期:峰求：1、此页鉴定表所有工程必须全部训练和鉴定，且每月需追踪-次。2、鉴定通过JT寸，未通过那么留空，主管完成全剖鉴定君丁寸后Z诞可开始鉴定3、主管完旌定和绍新始鉴定的时可间隔由的店部门负责人根据分店痢情况自行掌控安排。4、各岗位新A职员工未通过全S除定考核不得转正。使用时间表3-1是在新员工完成讨划和训练局部后 进入“鉴定阶段时使用的表格。使用范围表3-1适用于已经完成训练局部的前厅接待员。表格说明1 .鉴定工程及主管、纽曜字确认档仞J ：以F01-预订入住岗位观察鉴定表为例:F01 预订入住岗位观表表3-2鉴定节点鉴定鉴.电谕撕与剧相三声之内撕