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文档简介

1、第九章 顾客异议处理1学习目标（一）知识目标了解顾客异议的类型；理解顾客异议的三大成因；把握顾客异议处理的时间选择。（二）技能目标熟练掌握顾客价格异议、时间异议及货源异议的处理策略；在实际异议处理中，能恰当使用各种异议处理方法。2第一节 顾客异议分析一、顾客异议的类型 顾客异议是顾客对产品、推销人员、推销方式或交易条件等推销过程相关的一些方面表示的不明白、不同意或反对的意见。 3（一）按性质划分的顾客异议1真实异议2虚假异议（二）按内容划分的顾客异议1需求异议2产品异议3价格异议4服务异议5购买时间异议6推销人员异议7购买权力异议8货源异议4二、顾客异议的成因分析（一） 顾客方面的原因1顾客的

2、需求2顾客的消费知识3顾客的支付能力4顾客的偏见与习惯5顾客的购置权力6顾客的自我表现5（二）产品方面的原因1产品自身的价值2产品的质量3产品的款式和包装4产品的效劳6（三）价格方面的原因1价格太高（1）同类产品的价格比较廉价 （2）顾客本身需要廉价的产品，习惯杀价 （3）推销人员报价不实 （4）顾客的支付能力有限 （5）顾客根本无意购置 72价格太低 在有些情况下，顾客也会因为产品的价格太低而拒绝购置，具体包括以下几种情况：（1）顾客经济条件比较宽裕，没必要买价格低廉的产品。（2）有些顾客习惯从价格的上下判断质量的优劣，认为价格低的产品质量都不好。（3）顾客社会地位比较高，消费有一定品位，认

3、为低档品有损其身份地位。8（四）其他方面的原因（1）推销人员本身的原因 （2）推销人员所代表的企业信誉不佳 （3）交货时间和地点方面的因素 9三、正确认识顾客异议（一）顾客异议是推销活动过程中的必然现象，必须加以重视（二）顾客异议既是推销的障碍，也是推销成功的前奏与信号（三）顾客异议提供了一些更有价值的信息（四）顾客异议不是争论的理由，永不争辩（五）顾客异议需要合理引导 10第二节 顾客异议处理的时间、策略及方法一、顾客异议处理的时间选择（一）提前处理（二）立即处理（三）稍后处理（四）不予处理11二、顾客异议处理的策略（一）处理价格异议的策略1少谈价格，突出价值2分解价格3让步策略4心理策略5推荐较低价的产品12（二）处理购置时间异议的策略第一步是要求对方说明；如果不奏效，可以再采取其他策略：1货币时间价值法2良机鼓励法3意外受损法4竞争诱导法13（三）处理货源异议的策略1提供例证2强调竞争受益3坚持不懈，以诚待人4不要随意攻击竞争对手14三、顾客异议处理的方法（一）直接否认法（二）间接否认法（三）转化处理法（四）补偿处理法（五）冷处理法（六）委婉处理法15思考练习1简述顾客异议的类型及成因。2如何理解“顾客异议既是推销的障碍，也是推销成功的前奏与信号？3顾客异议处理的时间应怎样选择？4当顾客提出价格异议时，推销人员可以运用哪

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