新员工入职培训服务礼仪

1、效劳礼仪篇 行政事务部欢送你的参加1、以积极的心态来参与2、自觉维护课堂良好秩序3、将 暂时关闭或调到振动档4、请不要在课程进行中频繁出入 你永远无法获得第二次时机，以赢得一个良好的第一印象学习礼仪的作用荀子说：“人无礼那么不立，事无礼那么不成，国无礼那么不宁。英国哲学家约汉洛克说：“没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被看成骄傲、自负、无用和愚蠢。学习礼仪，简而言之，通常具有以下三种作用：第一个作用，是内强素质。作为现代人，你要跟别人打交道也好，要做好本职工作也好，恰到好处地展示自己的素质是非常重要的，那么教养表达于细节，细节展示素质，言谈话语举止行为，其实是素养问题。荀子曾说：“礼者，养也，

2、就是此意。第二个作用，就是外塑形象。在国际交往中也好，在国内交往中也好，员工个人形象就是代表组织形象，就是代表产品和效劳形象。有鉴于此，我们一定要注意形象。第三个作用，是增进交往。现代人都有这样的欲望，要多交朋友，广结善缘，一个人不管你愿意不愿意你必然要跟别人打交道，古希腊人亚里士多德说：“一个人不和别人打交道，不是一个神就是个兽。革命导师马克思说：“人是各种社会关系的总和。内强素质，外塑形象，增进交往。我可以把它概括为一句话：问题最小化。实际上就是学习并运用礼仪能使你少出问题，或不出问题。说白了就是少丢人，少得罪人。从这个意义上说就是问题最小化，实际上就是效益最大化。学习员工根本礼仪的三个作

3、用是：交流让你更快乐语言的魅力 Appreciate欣赏 “积极发现优点 记住别人姓名、情况、口味、喜好 善于使用尊称 称行政职务：厂长、董事长 技术职务：工程师 、参谋 行业称呼：老师、医生 泛尊称：先生、小姐Admire赞美“说出来根本实事求是夸到点子上外表衡量人的观念是多么的浅薄、 愚蠢，但社会上一切人都每时每刻 根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。 -拿破仑.希尔礼节 + 仪表 = 礼仪是一项建立在善良、高效和富有逻辑的根底上的一项传统习俗。 它为我们生活中的活动和行为提供了 一个准那么，如同足球比赛的规那么一样。仪

4、表的重要性 种类 整体印象中所占比重%视觉信号 55%声音信号 38%语言信号 7%而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素“永远微笑的效劳理念希尔顿首创微笑效劳。他说：如果宾馆只有第一流的设备，而没有第一流效劳员的微笑，顾客会认为我们提供了他们最喜欢的全部东西吗？如果缺少效劳员美好的微笑，好比花园失去春天的太阳与春风。无论旅馆的困难多么大，我们的微笑永远是属于顾客的阳光。微笑的价值笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。微笑的作用微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很快乐，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。微笑应是客户经理的“常规表情微笑的魅力

5、微笑远远胜过美味佳肴。微笑最能联络公众的情感。微笑能传达友善、亲切、欢送、快乐、愉悦等美好信息。“慷慨地给予人微笑是成成效劳的秘诀之一！ 欢送客人时，真诚的微笑使客人感到你的赞美是由衷、可信的；表示抱歉时，真诚的微笑能获得客人谅解，并愿意与你合作。欢送顾客时，真诚的微笑会使客人留连忘返，记忆犹新。不得不直言时，真诚的微笑会可以缓解气氛，使客人易于接受。微笑是艺术，是技能。真诚的发自内心的微笑需要练习。职业性的微笑、皮笑肉不笑不会产生好的效果，反而令人毛骨悚然。微笑像春天般炽热，效劳像夏天般炽热。形体礼仪 站-站如松男士的根本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚

6、平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。形体礼仪 站-站如松 女士的根本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下 颌微收，双目平视，两脚成“V字型， 膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉形体礼仪 坐-坐如钟男士根本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上形体礼仪 坐-坐如钟女士的根本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。形体礼仪 行-行如风标准的行姿：行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂

7、伸直放松，前后自然摆动，行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。形体礼仪蹲-蹲的几种形式上下式蹲资 交叉式蹲姿着装原那么 着装TPO原那么职业男性西服穿着：衬衫的袖子比西装的袖子长23CM穿好衬衣，领口一定硬扎、挺括， 外露局部保持平整干净领带的打法领带在皮带下四指处职业男性西服穿着：内穿无领，短袖内衣西裤应熨出裤线扣子系法穿皮鞋，袜子应为黑色， 中长筒职业女性衣饰要求 1、重质不重量，好布料很重要； 2、服装要适合你的年龄、身材和职业； 3、要知道适合自己的颜色，； 4、配件同样重要。鞋子、手提包、手饰、 袜子、围巾等都应具有整体的美感； 女性着

8、装六不准 不杂乱无章 不过分透视 不过分鲜艳 不过分短小 不过分暴露 不过分紧身手势的礼仪指示物品递送物品展示物品握手的礼仪 A 、男女之间：女先男后女方先伸手才 可握手，如女方不伸手，没有握手 的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意 B、 宾主之间：主先宾后主人先伸手以示 热情、客人后伸手 C、 当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女先 男后的次序，同性老年先伸手，年轻的 应立即回握。 D、 有身份差异：高先低后身份高先伸手， 身份低的应立即回握握手的本卷须知握手必须用右手，并注意力度。跟上级或长辈握手时，只需伸过手去擎着，不能过于用力，身体可微欠，以示尊敬；异性间的握手，女方伸出手后，男 方应视双方的

9、熟悉程度回握，但不 可用力，一般只象征性的轻轻一握动作的礼仪1、递物品：双手拿在胸前递出，物品的尖端不 可指向对方。2、乘坐电梯：电梯门翻开时，先等别人下电梯，3、使用自动扶梯：应靠右侧站，以便让着急的 人从左侧超过。 动作的礼仪4、取低处物品：不要弯上身，翘臀部。动作的礼仪 5、上下卧车：上下卧车要侧着身体进入车内。打 的礼仪选择好通话的时间拟好通话的要点讲究通话语言艺术效劳接打 礼仪左手持听筒、右手拿笔：大多数人习惯用右手拿起 听筒，但是，在与客户进行 沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样， 很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

10、为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的到达与客户沟通的目的。 铃声响过两声之后接听 报出公司或部门名称，还有你的工号：您好，XXXXX部门，XXXXX号为您效劳，请问有什么可以帮您？效劳接打 礼仪确定来电者身份、姓氏：接下来还需要确定来电者的身份。 是沟通的命脉，很多规模较大的公司的 都是通过前台转接到内线的，如果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问询时就难以答复清楚，从而浪费了珍贵的工作时间。在确定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候，防止对方不耐烦。听清楚来电目的：了解清楚来电的目的，有利于对该 采取适宜的处理方式。注

11、意声音和表情：沟通过程中表现出来的礼貌最能表达一个人的根本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。-打招呼的标准1项目动作标准语言标准原则基本打招呼要素眼神接触 微笑点头双手自然地摆放在身前或身后距离适中声线温和您好,请随便参观令顾客知道我们留意到他的存在并欢迎他光临与熟客打招呼眼神接触 微笑点头双手自然地摆放在身前或身后距离可较接近声线热诚您好,李先生今天喜欢看点什么,让我给您介绍以熟客的姓名称呼或以兴趣为题打开话题,令他有被重视和受欢迎的感觉-打招呼的标准2项目动作标准语言标准原则打招呼-顾客需要帮忙时当留意到顾客东张西望时应主动上前眼神接触 微笑点头双手自然地摆放

12、在身前或身后距离适中声线温和您好,先生(小姐).有什么可以帮忙吗?令顾客知道我们留意到他的需要并愿意提供帮助打招呼-顾客需对货品有兴趣时当留意到顾客对某些货品有兴趣时,应主动上前介绍眼神接触 微笑点头距离可较接近声线热诚切勿过于急促,令顾客不安您好,先生(小姐).这是今年最新的款式引起顾客谈话的兴趣,并让顾客感到被关怀企业效劳要素差异 生产企业 饭店 律师事务所 销售与售后效劳 硬产品加载效劳 纯效劳 生产性强 效劳性更强效劳的定义广义的效劳-每个行业都是效劳行业。每个行业都必须根据自己的价值公式不断提升其能够提升的价值。科特勒?科特勒新思维? 整个社会的活动都是“我为人人，人人为我的效劳活动

13、。狭义的效劳-生产无形产品的全部经济活动，通常在生产时被消费、并以便捷、愉悦、省时、舒适或健康的形式提供附加价值。 酒店效劳的定义 供方为满足顾客需求与顾客的接触活动、内部协调活动及结果。 借助特定的设施和设备等物质资料，以个人行为和行为结果满足他人需求，同时满足效劳人员的需要并无人格代价的活动。 效劳是与客人接触，充满情感色彩的互动过程。效劳是一种特殊的情感式劳动。 替客人做事，给客人方便，让客人满意。 效劳是酒店最重要的产品怎么卖比卖什么更重要；效劳是酒店最重要的产品，是维系品牌与顾客关系的纽带。随着产品同质化程度的不断加剧，缔造优质的品牌效劳体系，为顾客提供满意的效劳越来越成为企业差异化

14、品牌战略的重要武器。从一定意义上说，硬件不一定硬，软件一定不软。效劳质量的优劣最终决定酒店的声誉和品牌价值。打造酒店品牌就是打造效劳品牌。酒店应该把长远开展的着眼点放在效劳品牌培育上。效劳的价值 特殊产品具有特殊价值： 1.创造与同行的差异; 2.创造产品附加价值; 3.制造销售时机 4.提升酒店效益.效劳的“三个统一主动性与亲切性的统一-抱有愿意和客人交朋友的心态，使用和蔼可亲的语言沟通感情，传递信息，密切关系，争取客人。主动-不待外力推动而行动。亲切-热情和关心。18字诀：心要细、语要先、嘴要甜、调要亲、言由衷、话要实。效劳的国际含义 “效劳可用Service每一个字母所代表的含义理解。1

15、.S Smile微笑，效劳员要微笑效劳。2.EExcellent出色，效劳员要将每一项微小的效劳工作做得都很出色。3.RReady准备好，要随时准备好为客人效劳。4.VViewing看待，效劳员要把每位客人看作是需要给予特殊照顾的贵宾。5.I Inviting邀请，效劳员在每一次效劳结束时，都要邀请客人再次光临。6.CCreating创造，每一位效劳员要精心创造出使客人能享受其热情效劳的气氛。7.EEye眼光每一位效劳员要始终用热情好客的眼光关注客人，预测客人的需求，并及时提供效劳。效劳质量的“三个但凡 但凡客人看到的， 必须是整洁美观的； 但凡客人使用的， 必须是方便平安的； 但凡效劳客人的

16、， 必须是热情真诚的。效劳意识效劳是语言的表达-其中70%是形体语言，30%是有声语言，而微笑更是“无声胜有声的世界语！随时准备投入行动 在你当值期间，分“待客时和“有客时两种状态。待客时你要做好为客效劳的准备和整理工作，有客时立即投入效劳。客人的每次呼唤，不是麻烦，而是一次展现我们效劳风采的时机。 我们是效劳大师-手脚麻利快捷，自豪洋溢心头，微笑挂在脸上，每个人都是“金钥匙。效劳品牌意识效劳也可创名牌。名牌不是由谁任意评选出来的，而是在消费者公认的根底上形成的。“金杯银杯不如酒店的口碑。品牌、名牌是约定成俗的称谓，是民间俗语，法律语言是商标、著名商标。效劳也可以标识，打造知名牌。名牌是品牌的

17、延伸，是市场形象、美誉度、知名度合金体，是市场的特别通行证。 如何使效劳个性化建立客史档案；看、听、问，了解不同顾客的不同需求；记住客人的名字、职务、职称；记住客人的嗜好；记住客人的忌讳；尽可能满足客人的特殊需求。当你面对一个想喝小米稀饭的客人时，不要说“我们三星级酒店不卖小米稀饭！.情感型效劳把效劳当做亲情的传递有一种东西叫情感，有一种情感叫亲情亲情是人类情感中最温馨的一种感情，它拉近了人与人之间的距离，最容易令人感动。对于现代酒店来说，融入了亲情的效劳，会使宾客时刻处在关爱之中，从而更充分享受到贴心、到位的效劳。情感型效劳 希尔顿认为：情感价值+美感价值=酒店的经济价值。把亲情、友情感融入

18、效劳，突出表达在与客人无障碍沟通和情感表达上。效劳有真实的情感，说话做事很有诚意，象对待亲人、朋友一样的关注客人，态度自然而发自内心，用充满温情的效劳，周到细致地伺候客人，千方百计帮助客人。情感型效劳应该有以下表现：用亲切地称呼，贴心的话语，说明你对客人地关注。客人在就餐或其他消费中有什么不舒服，你会立即做出反响。比方，你发现客人感冒了，不妨送上一杯姜汤。客人有什么困难需要帮助，你会设法帮助他们解决。客人带着孩子来消费，你会非常喜爱地摸摸孩子地头，关注孩子行动是否平安。这样，也许以后到我们店再来消费就由孩子说了算。老人或残疾人行动不便，你搀扶他们上下楼，或者去卫生间，奉献一份爱心。 如果客人喝

19、醉了酒，你会把他安置再一个适宜地地方休息一下，或者协助他的朋友一起把客人送回去。这是什么层次的效劳情境1：中餐厅；客人：我不喜欢喝茶，有咖啡吗？侍者：对不起，想喝咖啡可以到西餐厅-个性化效劳被扼杀！情境2：总台接到住店客人 称：匆忙出差， 充电器没带，可以帮助找一个诺基亚充电器吗？前台接待：很抱歉，我们实在为难！ - 客人开口的要求被简单拒绝！超值效劳的时机被抛到太平洋。情境3：某酒店保龄球馆；正对客人的墙上有一条醒目的警示标语：高抛球损坏球道者罚款100元！-客人成了处分对象！这是什么层次的效劳情境4：室内游泳池；一个大人带3个七、八岁的孩子学游泳，一个孩子突然溺水，被巡视质检员发现救出，送

20、往医院。总经理就此责问当值主管，答复是：带孩子的大人都没看到，我又没长三只眼。-情感是多么苍白！情境5：客人点菜后25分钟，第一道菜还没上来，于是招呼效劳员：你给催一下，我们吃完饭还有事！效劳员：对不起，今天客人多，忙不过来，请稍等！-忙与不忙不是客人关注的，他需要的是快捷！效劳三境界第三境界 亲情化效劳关心、感情、帮助第二境界 细微和个性化效劳 用心、细腻、一对一 第一境界 标准化效劳 热情、周到、及时、标准不合标准 零效劳警戒线！ 不满劣质效劳 投诉满意惊喜感动顾客满意法那么开口的需求一定要设法满足，隐含的需求尽 可能满足。 最权威的评价是顾客的评价。最好的推销信使是满意的顾客。最好的广告

21、是让顾客一传十，十传百。优质效劳新概念 优质效劳=标准化+个性化+情感化 优质效劳=正确的理念+ 热情的态度 +准确的信息 +娴熟的技能 效劳准那么：不对客人说“NO，不与客人争辩，不怕客人挑剔，不嫌客人麻烦。有问必应，首问负责；揣摩客人，投其所好；一步到位，一次做好。优质效劳四阶段当你向客人显示一种积极热情的态度时就进入第一阶段；当你识别出客人需求时你就进第二阶段；当你满足了客人的需求时你就进入第三阶段；当你把客人变成回头客时，你就成功了。满足顾客需求的“四个之前 四个之前是顾客满足的一个价值链：预测顾客需求，要在顾客到来之前；满足顾客需求，要在顾客开口之前；化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；

22、给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前。 优质效劳第101招 “心、眼、手 相呼相应心-以心换心，用顾客的脑袋想问题眼-转换视角，从顾客的角度看事物.手-有求必应，按顾客的需求去行动效劳效率标准(国际通行) 客房效劳1、效劳员每人每天整理10-15间客房国际16-18间。2、整理1间客房的时间为25-30分钟，到达整洁、舒适、方便、平安的标准。3、客人临时需要的浴巾、加床等额外效劳，在客人呼叫后10分钟内送进客人房间。效劳效率标准(国际通行)前厅效劳1、客人等候接待时间客人步入前台，不管办理入住登记还是询问事情，接待员必须在60秒内问候客人，表示欢送。2、办理入住登记时间时限2分钟。3、客人结帐时间

23、限定高效率效劳时间为1分钟。4、 效劳接听客人 要在铃响3次之内给予应答。5、总效劳台提供24小时 效劳。效劳效率标准(国际通行)工程维修效劳1、客房维修如果客人用 通知前厅或总机，维修人员要在5分钟之内到达维修地点。2、公共场所餐厅、会议厅等-接到维修 或维修单后15分钟到达。3、会议设施布置如音响、灯光、临时 等在会前1小时全部安排和试验妥当。【案例 1 】郑州中都饭店： 个性化效劳的张扬某日午后，效劳员小崔接到客房中心通知 8017 房入住，不一会，一个熟悉的身影映入眼帘，这不是上月曾经入住酒店的来自广东做鞋业生意的张先生吗小崔赶忙上前向张先生问好，确认张先生登记入住是 8017 ，就连

24、忙为张先生开房，沏茶，然后退出房间，回到了工作间。小崔马上翻看起以前拜访客人的详细信息资料，查知张先生喜欢白被罩，窗户透开，喜欢吃梨等习惯趁张先生晚餐时就按他的喜好布置整理好房间，还用精美图卡告知当天本地气候和广东气候，并特意寻找了一些本地鞋类市场的资料摆配在桌上。【评析】记住客人的喜好，寻找客人的特殊需要，用客人的乡音与客人交流，帮助客人做好生意，表达了一个效劳员的敏锐和真诚。2005年5月24号，客房部王西磊上夜班。凌晨3：00接到领班张艳的 ，说1017房间的一位客人饿了，一定要吃烤肉。他想，虽然时间这么晚了，但面对客人要求，没有别的选择，便毫不犹豫的容许了。客人给了他一张纸条，上边有客

25、人想要的东西，还有烧烤店的 ，但不知道烧烤店的地址。他找到1个公用 ，自费掏钱询问了地址，然后一路跑去，在烧烤店等了半个小时，东西烤完后，他急忙把肉包好，害怕凉了，让客人不满意。匆匆忙忙的赶回去。当他把烤肉送到房间时，已是凌晨3：50 分整。客人非常感动，要给他20元小费，他婉言拒绝了，回到工作间，他感到有点头疼，这才发现自己只穿了一件衬衣，在深夜中奔跑了1个小时，但他感到这是应该做的，只要客人满意。 【评析】在特殊的时间，为客人特殊的需要提供了特殊的效劳，客人为之感动，因为客人也是有血有肉有情感的人。 【案例2】青岛东方航空大酒店：他选择了让顾客感动案例1：崔岚的亲情营销 背景资料：崔岚，营

26、销主任，相貌一般，略带口吃，但为人实在，泼辣，风风火火象个男孩子。2004年业绩609万元。 根本经验：巧嘴不如拙诚，业绩是情感投入的倍增回报。 有一位客人-某公司老总工作非常忙，其母生病卧床，他也顾不上悉心照顾。崔岚得知这一情况，主动找来保姆照顾他的母亲，把一份灼热的亲情送上门；客人出差无法参加“北大青鸟在青岛召开的一个重要会议，崔岚就利用休息时间替客人去开会，并准备了一个精美的笔记本。会后把记录交给老总。就这样，这位老总成了酒店的常客。不是亲人胜亲人2004年12月28日23时，前厅部行李员接到3215房间客人 ，说肚子疼，再给客人打 时已无人接听，行李员便迅速赶到三号楼，到达客人房间时，

27、看见客人蜷缩成一团，满头大汗，行李员立即帮客人穿好衣服，并陪客人到医院，医生看到客人上吐下泻的样子，疑心是胃穿孔，问客人在青岛有没有朋友，客人指了指 ，于是行李员从最近的 记录中联系到了客人的几位朋友，并一起搀扶着客人做了胸透、 CT检查，医生说打两瓶点滴就好了。在打点滴期间，客人不停的呕吐，我们的行李员一直守侯在客人身边，给客人清理呕吐的污物，后来发现客人口渴的嘴唇都干裂了，可是医生讲过打点滴期间不能喝水，于是行李员又帮客人买了矿泉水，用棉球蘸着矿泉水为客人擦拭嘴唇，以缓解口干唇裂之急。一直陪着客人到凌晨3点打完了点滴，客人的脸色才好了许多，行李员这才放心了许多，回到房间后客人拿出500元钱

28、，被行李员谢绝了。无糖水果船有一次，栾凯先在中餐一部越秀厅督导，发现73#桌上有客人用过的药品包装，但包装纸上全是英文，面对这种从未见过的药品，他马上请在场的信息部员工联系医务室，落实该种药的成效。一会儿，信息部的员工回复说该种药是专治糖尿病的，当时正准备为客人上水果，栾凯先立即通知后厨为客人做了无糖水果船送给了客人，客人感到很惊讶，很满意。案例：把客人当亲人，视客人为家人 2005年2月7日，一位英国客人在住海景期间，对一位营销主任说特别想在中国度过一个富有中国民族特色的春节，并期望营销主任能满足这一愿望。这是一件很有难度的事情。但在海景客人的要求实现了。 营销主任做了精心的安排后，在除夕当日，邀请客人一起回到济南自己的家中欢度春节，并请自己的父母提前为客人的两个儿子准备好了新年礼物，客人非常感动。怎样理解“客人永远都是对的 这一观念，要求酒店站在客人的立场上去思考问题，给客人以充分的尊重，并最大限度地满足客人的需求。 1.要充分理解客人的需求。对客人提出超越酒店效劳范围，但又是正当的需求，这并不是客人的过分，而酒店的缺乏，所以酒店必须作为特殊效劳予以满足，确实难以满足的，必须向客人表示歉意，取得客人的谅解。 2.要充分理解客人的想法和心态。对