第8章_电子商务环境下的客户关系管理ppt课件

1、第8章 电子商务环境下的客户关系管理8.1 客户关系管理理念 8.2 客户关系管理的内容8.3 客户关系管理的手段8.4 案例三那么思索题相关内容网站8.1 客户关系管理理念8.1.1 客户关系管理的含义当今的CRM概念可以从三个层面来表述： 1. CRM是一种现代运营管理理念2. CRM是一整套处理方案3. CRM是一种运用软件系统saasbb/vms/index.html 1. 自动性不同2. 对待客户的态度不同3. 与营销的关系不同8.1.2 客户关系管理与客户效力的区别1.网络时代的客户价值判别(1) 客户价值的含义按照菲利普科特勒的定义，提供应客户的价值(Customer Deliv

2、ery Value)是指整体客户价值与整体客户本钱之间的差额部分。在网络时代，所谓整体客户价值是指互联网用户在上网过程中等待得到的一切利益;整体客户本钱是指用户在上网过程中必需付出的一切代价。8.1.3 电子商务环境下的客户关系管理eCRM网络时代的客户价值(2) 整体客户价值的内容 1信息价值 2沟通价值 3休闲价值 4效力价值 5经济价值 (3) 整体客户本钱的内容 1上网费用 2时间本钱 3时机本钱 4精神本钱 1.网络时代的客户价值判别电子客户关系管理eCRM是指企业借助网络环境下信息获取和交流的便利，并充分利用数据仓库和数据发掘等先进的智能化信息处置技术，把大量客户资料加工成信息和知

3、识，用来辅助企业运营决策，以提高客户称心度和企业竞争力的一种过程或系统处理方案。 eCRM系统可以有三种运用程序构造：(1) 网上型(2) 阅读器加强型(3) 网络加强型2. 电子客户关系管理8.2 客户关系管理的内容8.2.1 客户关系管理的中心 客户关系管理本质上是一种“关系营销。与以往只注重吸引新顾客、达成一次性买卖的 “买卖营销相比，“关系营销更注重保管客户，建立长期稳定的关系。 根据客户忠实度对客户层次的划分企业与客户之间的五种关系类型 根本型 销售人员把产品销售出去就不再与顾客接触。被动型 销售人员把产品销售出去并鼓励顾客在遇到 问题或有意见的时候，及时与公司获得联络。担任型 销售

4、人员在产品销售出去后，自动向客户询 问产品能否符合需求，有何改良产品或效力 的建议，不断地改良产品以适宜客户需求。能动型 销售人员不断联络客户，提供有关改良产品 用途的建议以及新产品的信息。同伴型 公司不断地和客户共同努力，协助客户处理 问题，支持客户的胜利，实现共同开展。8.2.2 客户关系类型客户数量与对应的客户关系类型 科特勒根据客户的忠实度给出了一个阶梯，可以作为客户关系管理任务考核的工具。对这个阶梯进展改造：以每个层次的宽度代表这个层次客户的数量，每个层次的高度代表这个层次的客户为企业带来的收入，8.2.3 客户关系管理的业绩考核 不理想的收入客户分布构造 客户流动的方向表达了买卖营

5、销与关系营销的根本区别，客户关系管理的最终目的是与客户建立长期稳定、互惠互利的关系。所以，考核客户关系管理程度的目的应该包括：1. 新增客户的绝对数量或相对比率2. 流失客户的绝对数量或相对比率3. 晋级客户的绝对数量或相对比率4. 客户平均赢利才干考核客户关系管理的目的1.建立并充分利用客户数据库2. 经过客户关怀提高客户称心度3. 利用客户埋怨，分析客户流失缘由 8.2.4 客户坚持管理内部客户管理的概念内部客户管理是将员工视为公司的内部客户，像对待客户那样对待他们，像管理外部客户关系那样管理公司的内部员工关系，同样关注员工资产、员工忠实度和员工生命周期价值。2. 内部客户管理的重要性内部

6、客户管理与外部客户管理的良性互动关系可以表述为：内部效力质量高内部客户称心度高员工坚持度高外部客户的称心度高外部客户的坚持度高利润提升。8.2.5 内部客户管理(1) 确保实践提供的待遇与承诺的一致性(2) 发明以人为本的企业文化(3) 设计个性化的奖励方案3. 坚持并提高内部客户忠实度的方法1. 呼叫中心的构成 “呼叫中心call center是建立客户关系、提供客户效力的一种根本方式。一个完好的呼叫中心系统通常由以下几部分组成：智能网络IN、自动呼叫分配ACD、交互式语音应对IVR、计算机综合运用CTI、来话呼叫管理ICM、去话呼叫管理OCM、集成任务站、呼叫管理CMS、呼叫计费等。 其中

7、，智能网络、自动呼叫分配、交互式语音应对、计算机综合运用是呼叫中心的中心。 8.2.6 呼叫中心按照企业运用呼叫中心的方法不同，可以分为两种不同类型，即自营性呼叫中心和外包型呼叫中心。自营性呼叫中心是企业本身建立起独立的呼叫中心；外包型呼叫中心那么是企业把呼叫业务外包给专业的呼叫中心效力商。2. 呼叫中心的类型8.3 客户关系管理的手段8.3.1 数据发掘技术1. 数据发掘的含义按照 W. J. Frawley和G. Piatetsky-Shapiro等人提出的定义：数据发掘是从大型数据库的数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息，提取的知识表示为概念Conce

8、pts、规那么(Rules)、规律(Regularities)、方式(Patterns)等方式。广义的概念：数据发掘是指在一些现实或察看数据的集合中寻觅方式的决策支持过程。 数据发掘的义务是从大量数据中发现知识。 数据是由原始现实组成的，如企业原资料的采购量、库存量、商品销售量等。数据可以分成数值数据、图形数据、声音数据和视觉数据等几种类型。信息是按特定方式组织在一同的现实的集合，即具有了超出这些现实本身之外的额外价值。 数据转换过程经过选择、组织数据并运用知识信息 2. 数据发掘的目的概念(Concepts)规那么(Rules)规律(Regularities)方式(Patterns)约束(C

9、onstraints)可视化(Visualizations)(2) 数据发掘发现的知识表示方式数据发掘的过程普通由三个主要阶段组成：数据预备、发掘操作、结果表达和解释。知识的发现可以描画为这三个阶段的反复过程，如图88所示见书P2813. 数据发掘的过程4. 数据发掘的分类 可以从不同的角度对数据发掘技术进展分类：根据发现的知识种类来分类根据发掘的数据库分类 根据运用的技术分类8.3.2 数据仓库数据仓库的概念1993年，时任Prism Solutions公司副总裁的W.H. Inmon在其著作Building the Data Warehouse中初次明确提出 “数据仓库的概念。年数据仓库：

10、“数据仓库是面向主题的、集成的、稳定的、不同时间的数据集合，用以支持运营管理中的决策制定过程。斯坦福大学数据仓库研讨小组：“数据仓库是集成信息的存储中心，这些信息可用于查询或分析。“数据仓库是作为DSS效力根底的分析型数据库，用来存放大容量的只读数据，为制定决策提供所需的信息。 “数据仓库是与操作型系统相分别的、基于规范企业模型集成的、带有时间属性的、面向主题及不可更新的数据集合。 1995年2月，由ASilberschatz、MStonebraker和JUllman等：“来自一个或多个数据库的数据的拷贝，指出了数据仓库最根本的特点，即物理地存放数据，而且这些数据并非最新、专有的，而是来源于其

11、它数据库。8.3.2 数据仓库不同定义虽然对数据仓库的定义至今尚存在分歧，但比较认同的W.H. Inmon的数据仓库定义涵盖了几个根本要素：即主题性、集成性、稳定性及时间相关性。以这些根本要素为中心，构成了数据仓库的四个主要特点：数据仓库是面向主题的数据仓库是集成的 数据仓库的时间相关性 数据仓库的数据是相对稳定的 2. 数据仓库的主要特点数据仓库是在关系型数据库的根底上开展构成的，但又不同于数据库系统的组织构造方式。它从原有业务数据库中获得的根本数据和综合数据被分成四个不同的级别：早期细节级older detail data、当前细节级current detail data、轻度综合级lig

12、htly summarized data、高度综合级highly summarized data。 典型的数据仓库构造如图89所示见书P2843. 数据仓库的组织构造(1) 粒度 “粒度是指数据仓库所坚持的信息的概要程度，它既影响到数据仓库中数据量的多少，也影响到数据仓库所能回答以下问题的种类和回答以下问题所需资源的种类。 粒度越高，表示细节程度越低、综合程度越高，回答综合性问题的效率较高，但降低了回答细节问题的才干；粒度越低，表示细节程度越高、综合程度越低，相应地提高了回答细节问题的才干，但回答综合问题的才干降低。4. 数据仓库的两个重要概念分割是指把数据分散到各自的物理单元中去以便能分别地

13、、独立地处置，从而提高效率。数据在分割时可以根据不同的规范，如日期、地域或业务领域等，也可以采用多个规范的组合。 (2) 分割数据集市Data Marts相当于数据仓库的一个子集，也有一些其他叫法，如报告数据库、部门DSS数据库、OLAP数据库、多维数据库、轻度概括数据库等。数据集市将数据仓库的概念即联机分析从事务处置系统搜集来的销售、库存和其他业务数据引入了中小型企业以及大型企业中的各个部门。不是在单一的数据库中存放企业的一切数据，数据集市中只包含了公司业务某一方面的数据子集，如财务、库存或员工等方面的数据。实践上，数据集市为某一特定领域提供的数据能够比数据仓库提供的更为详细。 5. 数据集

14、市1企业经过详细规划，首先建立数据仓库，而数据仓库中的数据都是经过各个业务系统的重组数据。 2各个业务系统先建立各自独立的数据集市，待条件成熟后再将各数据集市转化成企业数据仓库。 建立和运用数据集市方式(1) 联机分析处置OLAP建立数据仓库的目的是为了决策支持，一项重要技术是联机分析处置OLAPOn-Line Analytical Processing。 OLAP是基于数据仓库的信息分析处置过程，其根本特点是可以从多种角度对从原始数据中转化出来的企业信息进展快速、一致、交互处置，从中获得对数据的更深化了解。根据数据的不同物理存储方式可以把OLAP的实现划分为两种构造：基于多维数据库的OLAP

15、实现MOLAP及基于关系数据库的OLAP实现ROLAP。6. 利用数据仓库实现决策支持的技术数据发掘技术是对数据仓库进展访问和分析的一种重要工具，数据发掘不一定非要在数据仓库根底上进展，但重组过的数据仓库数据能更有效地支持数据发掘。(2) 数据发掘8.4 案例三那么8.4.1 戴尔Dell公司的“客户三角戴尔计算机公司成立于1984年，是全球生长最快的个人电脑公司。戴尔公司还是电子商务的早期运用者，目前每天在线销售额已达上千万美圆。戴尔公司最胜利的地方，在于它的“直线订购方式，即按照客户要求制造计算机，并向客户直接发货。“直线订购方式源于供应链管理的根本实际，使公司与客户结成了无形的、调和的战

16、略联盟。1.“直线订购方式的技术手段伴随着信息技术的开展，戴尔公司的“直线订购方式也阅历了两个阶段： (1) 时期(2) 电子商务时期2. “直线订购方式的优点1不用经过经销商销售电脑，每卖一台电脑都获得现金，现金流量大，提高了企业营运的弹性。2订单与库存信息联络互动，有订单才进货，因此大幅降低库存本钱。3将先进信息技术与供应链管理实际有机结合，使得售前活动、消费制造、产品发送、系统安装、技术支持等环节构成一条调和的供应链，使各个环节本钱降到最低。4经过网上直销渠道，戴尔公司直接与消费者建立关系，公司可以提供个性化的效力，而且充分掌握一切客户的资料。 8.4.1 戴尔Dell公司的“客户三角

17、戴尔公司的客户三角 1.Cisco效力系统的管理方式 2. Cisco网络客户效力系统的运作 3.Cisco的顾客效力分类 1网民 2经过代理商购买Cisco产品的顾客 3签约效力顾客 4Cisco产品的直接购买用户8.4.2 Cisco的网络客户效力系统8.4.3 汇丰银行的客户关系管理 1.定义最正确客户 1 顶端客户理财总值超越10亿港元，5%。2高端客户理财总值超越100万港元，1 5%。 3中端客户理财总值超越2万港元，60%。4低端客户理财总值在2万港元以下，20%。5非活泼客户帐户处于“休眠 或者“结清形状。6 潜在客户运用汇丰银行别的产品。汇丰客户金字塔思 考 题如何了解“他不来是他的错，他不再来时我错？如何了解会员制？挪动公司存10元送30元政策和联通的10元送20政策有何看法？从客户关系管理的角度了解“不打不成交。思索题1什么是客户关系管理？2. 有哪些客户关系类型？3. 什么是内部客