客户管理系统CRM的数据管理与分析ppt课件

1、CRM的数据管理与分析.沃尔玛公司发现“啤酒+尿布的故事(内容详见教材)点评：从本例可以看出，CRM运用的胜利必需依托客户数据，对客户数据进展科学地分析，往往会带来意想不到的商机：对客户数据进展初级处置，可以完成根本业务过程；对数据进展高级处置(如数据发掘)，可以提供企业决策，促进销售，坚持消费群体的稳定。所以说，客户数据是整个CRM运用的灵魂，本章内容就是以客户数据管理与分析为主。 2022/7/102本章引例.熟习客户数据的内容与类型划分了解客户数据的质量及其重要性了解客户信息、客户知识的含义掌握客户数据搜集、处置与运用了解CRM中客户数据库的作用了解数据仓库在CRM中的运用了解数据发掘在

2、CRM中的运用3学习目的.6.1客户数据及其重要性6.2客户数据的处置、分析与运用6.3数据仓库及其在CRM中的运用6.4数据发掘及其在CRM中的运用引见案例讨论题本章小结思索与实际2022/7/104本章提纲.6.1.1客户数据的类型划分6.1.2客户数据的质量保证6.1.3客户数据的重要性6.1.4从客户数据到客户信息与客户知识6.1客户数据及其重要性2022/7/105.6.1.1客户数据的类型划分2022/7/106.1客户数据质量的重要性2高质量数据的评判规范1数据的准确性。2数据的有效性。3数据的时效性。4数据的完备性。另外，客户数据既要符合逻辑，又不能冗余。逻辑性主要从业务逻辑的

3、角度判别数据能否正确；同时客户数据中要防止不用要的冗余如客户出生日期和年龄同步采集。6.1.2客户数据的质量保证2022/7/107.1客户数据是进展客户分级的根据2客户数据是开展企业决策的根底3客户数据是加强客户互动的指南4客户数据是到达客户称心的要求6.1.3客户数据的重要性2022/7/108.6.1.4从客户数据到客户信息与客户知识2022/7/109.6.2.1客户数据的搜集渠道6.2.2客户数据的整理6.2.3客户数据库及其建立6.2.4客户数据库在CRM中的重要作用6.2客户数据的处置、分析与运用2022/7/1010.1直接渠道1在市场调查中获取客户数据2在营销活动中获取客户数

4、据3在效力过程中获取客户数据4在终端搜集客户数据5经过博览会、展销会、洽谈会等获取客户数据6网站和呼叫中心是搜集客户数据的新渠道7从客户赞扬中搜集6.2.1客户数据的搜集渠道2022/7/1011.2间接渠道1各种媒介2工商行政管理部门及驻外机构3国内外金融机构及其分支机构4国内外咨询公司及市场研讨公司5从已建立客户数据库的公司租用或购买6其他渠道6.2.1客户数据的搜集渠道2022/7/1012.普通而言，客户信息处置有三个步骤。首先是把从多渠道集成平台获得的数据进展一些根本的校验，去除有明显错误的数据。第二个步骤是构造化。第三个步骤是进展数据的运用和分析。数据运用指的是企业的内部人员以一种

5、可预测6.2.2客户数据的整理2022/7/1013.1客户数据库的特点1动态整合客户数据管理和查询系统。2基于数据库支持的客户关系格式或构造系统。 (3)基于数据库支持的忠实客户识别系统4基于数据库支持的客户购买行为参考系统。5个性化效力。6.2.3客户数据库及其建立2022/7/1014.2客户数据库的内容6.2.3客户数据库及其建立2022/7/1015.3建立客户数据库的本卷须知1按照预测所需的信息量，尽能够多地思索客户购买产品的情况和购买后的反响。2深化谋划客户数据库的组成部分，应保管一定的弹性，以满足未来变化的需求。3不需求因谋求建立一个详细完备的数据库而推迟建成时间，可先建成一个

6、小而适用的数据库，并对其评价获得阅历，然后再不断改良。4构建客户数据库时，让尽能够多的部门和人员参与。一方面使信息采集科学完备，另一方面让数据库的运用者充分了解设计者的思想。6.2.3客户数据库及其建立2022/7/1016.1运用客户数据库可以对客户开展一对一的营销2 运用客户数据库，可以实现客户效力及管理的自动化3运用客户数据库，可以实现对客户的动态管理4 客户数据库能为企业深化分析客户提供协助，并指点客户关系的努力方向6.2.4客户数据库在CRM中的重要作用2022/7/1017.6.3.1数据仓库根本知识引见6.3.2 CRM中数据仓库的建立方法6.3.3 CRM中数据仓库的运用引见6

7、.3数据仓库及其在CRM中的运用2022/7/1018.1数据仓库的含义目前，对于数据仓库的概念，权威的定义是“数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、集成的、与时间相关的、不可修正的数据集合。2. 数据仓库的特点1面向主题2集成的数据3数据不可更新4数据随时间不断变化6.3.1数据仓库根本知识引见2022/7/1019.3从数据库系统到数据仓库数据仓库来源于数据库系统，是在原来存储数据库的根底上整合而成的。但数据仓库并非是一个仅仅存储数据的简单信息库，由于它与传统数据库存在差别。4建立数据仓库的目的建立数据仓库并不是要取代原有的运作数据库系统，建立数据仓库的目的是为了将企业多年来曾经搜集到的

8、数据按一致、一致的企业级视图组织、存储，对这些数据进展分析，从中得出有关企业运营情况、客户需求、对手情况、开展趋势等有用信息，协助企业及时、准确地把握时机，以求在猛烈的竞争中获得更大的利益。2022/7/1020.1CRM中的数据仓库的逻辑构造6.3.2 CRM中数据仓库的建立方法2022/7/1021.2CRM中数据仓库建立的根本步骤企业数据仓库的建立通常按照快速原型法予以实施，包括确定范围、环境评价、分析、设计、开发、测试和运转等几个阶段，是一个在原型的根底上不断迭代的过程。数据仓库系统的建立不能够一蹴而就，它是一个不断建立、完善、健全的过程。这个过程是随着业务量、业务范围和客户的不断开展

9、而开展的，其生长的速度非常之快，同时随着业务的开展，数据仓库的价值也将随之增长。世界商业零售帝国沃尔玛举世无双的庞大数据仓库系统，听说目前其容量已到达PB数量极1PB=1024TB；1TB=1024GB，这也正是其数据仓库价值所在。2022/7/1022.1CRM客户行为分析(1)客户了解。(2)行为规律分析。(3)组间交叉分析。2重点客户发现3性能评价6.3.3 CRM中数据仓库的运用引见2022/7/1023.6.4.1数据发掘根本知识引见6.4.2数据发掘在CRM中的实施流程6.4.3数据发掘在CRM中的运用引见6.4数据发掘及其在CRM中的运用引见2022/7/1024.1数据发掘的含

10、义简单地说，数据发掘是从大量的数据中抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规那么的过程。对于企业而言，数据发掘可以有助于发现业务开展的趋势，提示知的现实，预测未知的结果，并协助企业分析出完成义务所需的关键要素，以到达添加收入、降低本钱，使企业处于更有利的竞争位置的目的。2数据发掘的根本运用主要包括六种，分别是分类、估值、预测、确定关联规那么、聚类、描画和可视化。6.4.1数据发掘根本知识引见2022/7/1025.3数据发掘的普经过程2022/7/10264实施数据发掘的人员配备1业务分析人员。2数据分析人员。3领域专家。4决策制定人员。评价业务方案和同意处理方案。5数据管理人员。.1定义商业问题

11、2建立营销数据库3探求数据4预备数据5建立模型6评价模型7将数据发掘运用到CRM方案中6.4.2数据发掘在CRM中的实施流程2022/7/1027.在CRM中，数据发掘可以运用在以下几个方面： (1)客户特征多维分析。 (2)客户行为分析。(3)客户流失分析。 (4)销售分析与销售预期。 (5)交叉销售。 (6)客户细分。 (7)客户获取。(8)客户盈利才干分析。 (9)风险评价和防止诈骗。6.4.3数据发掘在CRM中的运用引见2022/7/1028.案例6-1 亚马逊利用客户数据库为客户简化买卖手续和引荐书目详细内容参见教材案例讨论题1请分析亚马逊书店是如何利用客户数据库，以便引荐书目进而实

12、现交叉销售的。2本例中可以看出，亚马逊书店之所以胜利，其中一个主要缘由就是非常注重客户体验，并尽力精简用户操作流程。那么，对于CRM在电子商务中的重要性，他如何认识?3我国的网上书店例如当当网、杰出网，在简化客户买卖手续方面都做了哪些详细任务？请本人进展实践调研，然后进展相关内容的总结。2022/7/1029案例讨论题.案例6-2 美国第一银行：借助数据仓库系统支持“如您所愿 详细内容参见教材案例讨论题1他如何对待美国第一银行的“ICARE和“At Your Request的客户效力理念？2美国第一银行数据仓库系统是如何支持其“At Your Request(如您所愿)效力的? 3本例中美国第

13、一银行的客户效力理念观念，对我国银行业的启示有哪些?2022/7/1030案例讨论题.案例6-3 天津联通利用SAS数据发掘技术实现精细营销详细内容参见教材案例讨论题1在本案例中，天津联通为什么要思索采用数据发掘技术对客户数据进展分析？2天津联通为什么选择了SAS公司？SAS公司的方案对于天津联通带来了什么益处？3本例中天津联通利用SAS数据发掘技术实现了精细营销，对此他遭到了什么启发？2022/7/1031案例讨论题.本章首先引见了客户数据的根本知识，包括客户数据的类型、质量规范、重要性，以及从客户数据到客户信息、客户知识的转化流程；然后引见了对客户数据进展处置、分析和运用的相关知识，包括客

14、户数据的搜集渠道、客户数据的整理、客户数据库的建立及其在CRM中的运用；最后本章浅谈了数据仓库和数据发掘的根本知识及其在CRM中的运用。经过本章学习，读者应充分认识数据管理和分析在CRM中的主要作用，养成注重客户档案数据库的习惯；同时要根本了解数据仓库和数据发掘技术的在CRM中的运用。2022/7/1032本章小结.一、思索题1客户数据可以如何进展类型划分? 每类数据各有什么特点？2客户管理中的数据必需具有好的质量。请问：高质量的客户数据应满足哪些要求？ 3请举例阐明客户数据在客户关系管理中的重要作用。4请举例阐明客户数据的主要搜集渠道。5客户数据库具有什么特点和作用？在建立客户数据库时需求留意哪些根本原那么？ 6什么是数据仓库技术？它有什么作用？在CRM中有那些主要运用？7什么是数据发掘技术？