情绪压力管理

1、情绪压力管理情绪压力管理王元富王元富个人简介王元富王元富1862338101518623381015呼叫中心内训师呼叫中心内训师QQ:156831590 QQ:156831590 新浪微博：王元富新浪微博：王元富10151015主要授课课程主要授课课程华为系统华为系统 iphoneiphone终端及销售终端及销售 联通产品体系联通产品体系 IOSIOS系统系统2G2G业务产品业务产品 iCloudiCloud功能详解功能详解2G2G增值业务增值业务1001010010工作流程工作流程宽带故障处理技巧宽带故障处理技巧 团队建设团队建设 塑造良好的职业心态塑造良好的职业心态电脑基础及办公软件电脑基

2、础及办公软件 职场礼仪职场礼仪员工压力情绪管理员工压力情绪管理我的情绪我的情绪 我做主我做主 什么是情绪什么是情绪什么是情绪管理什么是情绪管理1234什么是情绪什么是情绪穿着篇穿着篇11.1.什么是情绪什么是情绪2.2.情绪的性质与表达情绪的性质与表达3.3.1 1、什么是情绪、什么是情绪? ? 情绪是内心的感受经情绪是内心的感受经由身体表现出来的状态。由身体表现出来的状态。 情绪（情绪（emotion）和情感（）和情感（feeling）：）：是人对客观外界事物的态度的主观体验，是人对客观外界事物的态度的主观体验，是人脑对客观外界事物与主体需要之间是人脑对客观外界事物与主体需要之间关系的反映。

3、关系的反映。 传统看法认为传统看法认为,人有四种基本情绪人有四种基本情绪: 喜喜 怒怒 哀哀 惧惧喜怒哀乐的源头喜怒哀乐的源头 2、情绪的性质与表达、情绪的性质与表达情绪情绪愤怒悲伤高兴恐惧厌恶惊喜蔑视说一说表情所表达的情绪意义：说一说表情所表达的情绪意义：人类表情具有普遍性情绪无处不在情绪无处不在4 4、认识情绪、认识情绪 情绪情绪是个体受到某种内在或外在的刺激所产生的是个体受到某种内在或外在的刺激所产生的一种身心激动状态。一种身心激动状态。主观体验主观体验生理激起生理激起外显表情外显表情快乐快乐惊讶惊讶害怕害怕悲哀悲哀愤怒愤怒厌恶厌恶哭泣？哭泣？不开心？不开心？认识情绪认识情绪- - 6

4、6种普遍存在的情绪种普遍存在的情绪 正面情绪正面情绪l爱爱l感激感激l希望希望l信心信心l同情同情l乐观乐观l忠诚忠诚 负面情绪负面情绪l 恐惧恐惧l 仇恨仇恨l 愤怒愤怒l 贪婪贪婪l 嫉妒嫉妒l 报复报复l 痴迷痴迷 两类情绪两类情绪l 感受情绪感受情绪l 表象情绪表象情绪 关注：关注：l 情感性劳动情感性劳动认识情绪认识情绪 情绪是什么情绪是什么l情绪是生命里不可分割的一部分情绪是生命里不可分割的一部分l情绪诚实可靠情绪诚实可靠l情绪从来都不是问题情绪从来都不是问题l情绪是教我们在事情中该有所学习情绪是教我们在事情中该有所学习l情绪应该为我们服务，而不应成为我们的主人情绪应该为我们服务，

5、而不应成为我们的主人l情绪是经验记忆的必需部分情绪是经验记忆的必需部分认识情绪认识情绪 情绪与性别情绪与性别l更多的表达情绪？更多的表达情绪？l在工作或与同性朋友的关系等方面遇到障碍或发生冲在工作或与同性朋友的关系等方面遇到障碍或发生冲突时，更容易发怒？突时，更容易发怒？l生气、发怒、攻击和反攻击，是调整双方力量的对比，生气、发怒、攻击和反攻击，是调整双方力量的对比，使其重新恢复平衡的重要途径？使其重新恢复平衡的重要途径？l生气和发怒多是因为公认的原则被破坏？生气和发怒多是因为公认的原则被破坏？l在私人领域、关系较为亲密的人中生气、发怒？在私人领域、关系较为亲密的人中生气、发怒？l生气和发怒多

6、是出于道德的原因？生气和发怒多是出于道德的原因？认识情绪认识情绪什么是情绪管理什么是情绪管理什么是情绪管理什么是情绪管理2穿着篇穿着篇1.1.什么是情绪管理？什么是情绪管理？2.2.情绪的情绪的“钟摆效应钟摆效应”3.3.自我情绪管理技巧自我情绪管理技巧4.4.处理他人情绪的方式处理他人情绪的方式控制控制二、什么是情绪管理二、什么是情绪管理?情情绪绪管理就是指一管理就是指一个个人在情人在情绪绪方面的方面的管理能力管理能力, , 相对的相对的也对人也对人的一生造成的一生造成深远的影响。深远的影响。智商高，情商高，春风得意智商高，情商高，春风得意智商低，情商高，贵人相助智商低，情商高，贵人相助智商

7、高，情商低，怀才不遇智商高，情商低，怀才不遇智商低，情商低，一生潦倒智商低，情商低，一生潦倒（重塑心灵）（重塑心灵）NLP对情绪的调控技术对情绪的调控技术 1没有两个人是一样的没有两个人是一样的 2一个人不能改变另一个人一个人不能改变另一个人 3有效果比有道理更重要有效果比有道理更重要 4只有由感官经验塑造出来的世界，没有绝对的真实只有由感官经验塑造出来的世界，没有绝对的真实世界。世界。/地图不是实际的疆域地图不是实际的疆域 对父母要知恩、感恩、报恩5沟通的意义决定于对方的回应沟通的意义决定于对方的回应7凡事必有至少三个解决方法凡事必有至少三个解决方法8每个人都选择给自己带来最佳利益的行为每个

8、人都选择给自己带来最佳利益的行为 9每个人都已经具备使自己成功快乐的资源每个人都已经具备使自己成功快乐的资源 10在任何一个系统里，最灵活的部分便是在任何一个系统里，最灵活的部分便是最能影响大局的部分。最能影响大局的部分。www.NLP11没有挫败，只有回应讯息 2、情绪的“钟摆效应”ABA1B1C正面正面情绪情绪负面负面情绪情绪充分享受人生正面正面情绪情绪负面负面情绪情绪AA13、自我情绪管理技巧、自我情绪管理技巧五步脱困法五步脱困法如何从消极被动到积极主动如何从消极被动到积极主动1、困境我做不到A。2、改写到现在为止，我尚未做到A。3、因果过去我一直没有采取某某行动，所以到 现在为止，还未

9、学会A。4、假设当我采取某某行动时，我就可以做到A.5、未来我要去采取某某行动，我一定能够做到A. 处理他人情绪的方式处理他人情绪的方式员工压力情绪管理员工压力情绪管理3穿着篇穿着篇1.1.员工流失现状及策略员工流失现状及策略 2.2.员工压力情绪管理员工压力情绪管理3.3.自我情绪管理技巧自我情绪管理技巧4.4.处理他人情绪的方式处理他人情绪的方式 3.0 3.0 、员工流失现状及策略、员工流失现状及策略 大部分员工认为在呼叫中心工作久了，几乎都把青春奉献给了后台，每天大部分员工认为在呼叫中心工作久了，几乎都把青春奉献给了后台，每天8 8个小时上班，还要提前到，下班还不能按时签出，还要开会，

10、还要加班，每个小时上班，还要提前到，下班还不能按时签出，还要开会，还要加班，每逢月初，更是紧张。我们每天在那几百台电脑的小格子里面，听着空调和电逢月初，更是紧张。我们每天在那几百台电脑的小格子里面，听着空调和电脑的吵杂声，听着客户的漫骂声，听着领导的催促声，听着自己心跳加快的脑的吵杂声，听着客户的漫骂声，听着领导的催促声，听着自己心跳加快的声音。我想作为每个年轻人来说，这样的压力实在很难让人承受。声音。我想作为每个年轻人来说，这样的压力实在很难让人承受。所以很多人在没有其他选择的余地时，唯一能解脱的办法，那就是辞职。所以很多人在没有其他选择的余地时，唯一能解脱的办法，那就是辞职。虽然我走了，没

11、关系，呼叫中心还有更多的兄弟姐妹依然奋斗在前线，中国虽然我走了，没关系，呼叫中心还有更多的兄弟姐妹依然奋斗在前线，中国人人多，没关系，走了一批还有一批，辞了一批还会再来一批人人多，没关系，走了一批还有一批，辞了一批还会再来一批. .第一批能坚持第一批能坚持下来的人实在是凤毛麟角，可悲啊。下来的人实在是凤毛麟角，可悲啊。为什么出现这么多的问题？为什么流失率这么高？为什么出现这么多的问题？为什么流失率这么高？3.13.1我们应该从我们应该从2 2个层面来分析个层面来分析 第一第一 企业问题企业问题 忽略忽略了员工的需求；了员工的需求； 制度有问题；制度有问题； 领导有问题；领导有问题； 给员工未来

12、发展空间不大；给员工未来发展空间不大； 招聘定位错误；招聘定位错误；3.13.1我想我们应该从我想我们应该从2 2个层面来分析个层面来分析 第二第二 员工问题员工问题 心态问题；心态问题； 压力太大；压力太大； 年龄太小；年龄太小； EQEQ低也是导致员工离职的重要因素；低也是导致员工离职的重要因素； 感情问题影响；感情问题影响；3.23.2、相应的解决办法、相应的解决办法 企业应该对呼叫中心客服部门给予高度重视；企业应该对呼叫中心客服部门给予高度重视； 更注重员工能力的发挥；更注重员工能力的发挥； 招聘时尽量锁定目标人才；招聘时尽量锁定目标人才； 为员工定期开展心理辅导讲座为员工定期开展心理

13、辅导讲座； 为员工做职业生涯规划；为员工做职业生涯规划； 可以利用内训师来拓宽员工知识面。可以利用内训师来拓宽员工知识面。 呼叫中心的员工流失率升高，并非单方面问题，是需要企业和员工双方面来努力。 3.33.3工作程度和压力的工作程度和压力的拋拋物线关系物线关系工作压力工作压力工作复杂程度工作复杂程度 高高高高低低低低最简单的重复性工作最简单的重复性工作, , 如呼叫中心坐席员如呼叫中心坐席员最最复杂复杂的的工作工作, , 如高级主管、外科医生如高级主管、外科医生3.43.4个体压力管理个体压力管理压力源压力源时间性的时间性的遭遇性的遭遇性的情境性的情境性的预期的预期的反应反应身体上的反应身体

14、上的反应心理上的反应心理上的反应弹力弹力身体的身体的心理的心理的社会的社会的对压力的行为反应对压力的行为反应主动反应主动反应( (解决问题解决问题) )：l委托授权委托授权l时间管理时间管理l提升自身能力提升自身能力l倾诉倾诉l寻求帮助寻求帮助被动反应被动反应( (退缩行为退缩行为) )：l旷工旷工l怠工怠工l离职离职行为改变行为改变: :l业绩下降业绩下降l事故事故上升上升l侵犯他人行为侵犯他人行为l使用上瘾物质使用上瘾物质认识自己认识自己你是你是A A，B B，C C 哪一位？哪一位？ 有有A A、B B、C C三种类型的人，周末同时遇到一件事：早上大家正三种类型的人，周末同时遇到一件事：

15、早上大家正在熟睡时，一个不自觉的人为做家具锯木头，噪声非常大。在熟睡时，一个不自觉的人为做家具锯木头，噪声非常大。A A型人会火冒三丈，冲出去型人会火冒三丈，冲出去“主持公道主持公道”，大喊大叫，与人，大喊大叫，与人争吵，但无济于事争吵，但无济于事B B型人在家里嘟嘟囔囔，心怀不满，很焦虑，但是不敢说或型人在家里嘟嘟囔囔，心怀不满，很焦虑，但是不敢说或不愿意说，比较压抑不愿意说，比较压抑C C型性格的人呢，他这时候也会不高兴，也会下去与锯木头型性格的人呢，他这时候也会不高兴，也会下去与锯木头的人理论，但当与锯木头的人无法沟通时，的人理论，但当与锯木头的人无法沟通时，C C型人会穿起球型人会穿起

16、球鞋跑步去，或拎起菜兜子买菜去了。鞋跑步去，或拎起菜兜子买菜去了。zA A型的人总是这样的思维方式：型的人总是这样的思维方式：“是你让我火冒三丈是你让我火冒三丈”，把原因完全推到外部了，实际上这个使你火冒三丈的人把原因完全推到外部了，实际上这个使你火冒三丈的人是你自己呀！是你让别人操纵了你的情绪，所以你生气是你自己呀！是你让别人操纵了你的情绪，所以你生气了，心血管收缩，血压升高，还掉了眼泪。我们说事件了，心血管收缩，血压升高，还掉了眼泪。我们说事件本身并不会对你造成伤害，但你的反应与思维模式却会本身并不会对你造成伤害，但你的反应与思维模式却会伤害你。伤害你。A A型人的做法是压力的寻求者型人的

17、做法是压力的寻求者zB B型人，他因为要承受这种心怀不满、又不愿意说出来的型人，他因为要承受这种心怀不满、又不愿意说出来的压力，非常压抑，时间久了可能导致癌症、抑郁症。压力，非常压抑，时间久了可能导致癌症、抑郁症。C C型人的做法是压力的处理者。型人的做法是压力的处理者。z我们再看我们再看C C型人因为以平和的心态对待事件，有一个健康型人因为以平和的心态对待事件，有一个健康的人格，因此感受到的压力最小，体内的压力荷尔蒙与快的人格，因此感受到的压力最小，体内的压力荷尔蒙与快乐荷尔蒙较为平衡。前两种人可能因情绪不好而引起健康乐荷尔蒙较为平衡。前两种人可能因情绪不好而引起健康问题，而问题，而C C型

18、人会转换不良情绪，化解压力，保持一个健型人会转换不良情绪，化解压力，保持一个健康的心理状态康的心理状态B B型人则是压力的承受者型人则是压力的承受者应对压力的基本技巧应对压力的基本技巧 策略一：变革策略策略一：变革策略 -消除或减弱压力源消除或减弱压力源 策略二：主动策略策略二：主动策略 -增强个人自身的弹性增强个人自身的弹性 策略三：反应策略策略三：反应策略 -学习暂时性的应对方法学习暂时性的应对方法策略一：消除或减弱压力源策略一：消除或减弱压力源时间性压力源时间性压力源 有效的时间管理有效的时间管理 授权授权遭遇性压力源遭遇性压力源 合作、团队建设合作、团队建设 情绪智商情绪智商 冲突管理

19、冲突管理情境性压力源情境性压力源 工作再设计工作再设计 变革管理变革管理预期性压力源预期性压力源 管理忧虑管理忧虑 设置目标设置目标 小处着眼、步步为赢小处着眼、步步为赢 （small winssmall wins）策略二：增强个人自身的弹性策略二：增强个人自身的弹性l生理弹性生理弹性心血管的调适心血管的调适合理饮食合理饮食l心理弹性心理弹性 平衡的生活方式平衡的生活方式 坚强的个性坚强的个性高度内控高度内控有力的个人承诺有力的个人承诺热爱挑战热爱挑战 步步为赢策略步步为赢策略 深度放松技巧深度放松技巧l社会弹性社会弹性 支持性的社会关系支持性的社会关系 良师益友良师益友 团队协作团队协作策略

20、三：反应策略策略三：反应策略-暂时性的应对方法暂时性的应对方法l 肌肉放松肌肉放松l 深度呼吸深度呼吸l 想象与幻想（望梅止渴）想象与幻想（望梅止渴）l 排练排练 l 重构重构 （想得通与想得开）（想得通与想得开）情绪管理情绪管理 对内对内因因时时因地配置因地配置自己的情自己的情绪绪管理管理自己的自己的情绪情绪认认知自己的知自己的情情绪与状况绪与状况利利用他人的情用他人的情绪绪协协助管理助管理別別人人的情的情绪绪了解了解他人的他人的处处境境利用利用 对对外外管理管理认识认识你的压力来源你的压力来源 请写出给你造成最大压力请写出给你造成最大压力的三个因素。它们分别给的三个因素。它们分别给你带来什

21、么样的感受？遇你带来什么样的感受？遇到工作压力时，你一般是到工作压力时，你一般是如何处理的？写出你遇到如何处理的？写出你遇到压力时最常见的三种反应。压力时最常见的三种反应。它们的效果如何？它们的效果如何？刺刺 激激行为行为结果结果加强加强削弱削弱情绪情绪/ /态度态度信念系统信念系统信念信念价值观价值观社会规范社会规范A AC CB BD D情绪与强化情绪与强化坐席的情绪压力管理坐席的情绪压力管理 座席人员不良情绪产生的原因：座席人员不良情绪产生的原因： 团队工作氛围及融洽度；团队工作氛围及融洽度； 制度规则等的公平性；制度规则等的公平性； 管理者对座席自身的关注度；管理者对座席自身的关注度；

22、 优良行为及绩效的组织肯定度；优良行为及绩效的组织肯定度； 管理人员的工作态度；管理人员的工作态度； 工作内容的重复性。工作内容的重复性。 坐席的情绪压力管理坐席的情绪压力管理 如何进行座席人员情绪管理：如何进行座席人员情绪管理： 以团队为单位，在组织内部开展各种活动，加强人以团队为单位，在组织内部开展各种活动，加强人员的团队意识；员的团队意识； 建立统一、规范、公平、公开的考核制度和人才选建立统一、规范、公平、公开的考核制度和人才选拔制度；拔制度； 关注每一个座席是成为呼叫中心中高层管理者的重关注每一个座席是成为呼叫中心中高层管理者的重点工作；点工作； 打造一个积极向上，团结敬业的管理团队；

23、打造一个积极向上，团结敬业的管理团队； 管理者要尽可能的丰富座席人员的工作内容，减轻管理者要尽可能的丰富座席人员的工作内容，减轻座席工作疲劳感。座席工作疲劳感。情绪管理要领情绪管理要领 合理宣泄合理宣泄 改变信念改变信念 澄清认知澄清认知 心理咨询心理咨询我的情绪我的情绪 我做主我做主 4情绪管理：我的情绪我做主 情绪管理就是善于掌握自我，善于调制合体调节情绪，对生活中矛盾和事件引起的反应能适可而止的排解，能以乐观的态度、幽默的情趣及时地缓解紧张的心理状态。活动一：情绪众生相活动一：情绪众生相感触感动感恩感谢如果你觉得寂寞，那她呢？如果你觉得寂寞，那她呢？浪浪漫漫的的光光，浪浪漫漫的的声声音音与与泪泪为为了了三三个个大大学学生生，老汉在这里工作老汉在这里工作如果你抱怨社如