XX公司主要工作流程设计

1、XX公司主要工作流程设计业务主流程信息收集产品开发销售营销设计质量检验售后服务技术品管销售产品供应供应办公室财务市场信息供应信息技术信息市场推广合同审核合同审核营销统计采购合同销售合同售后支持售后支持合同审核合同审核市场研究市场运作市场目录销售管理流程成套部流程市场运作管理流程技术品管流程供应管理流程财务管理流程办公室管理流程人力资源管理流程经销商选择流程销售总经理市场运作财务办公室审批信用评价是否批准否是代理合同拟定经销商选择市场评价代理权建议审核审核审批是否批准否是签代理合同存档建立档案经销商寻找产品销售流程销售客户洽谈总经理技术品管供应管理财务办公室合格与否质量检验市场运作起草合同运输审

2、核财务审核法律审核审批签订客户合同准备货源储运签订厂商合同否是计划调度供应审核票据结算合同报价流程业务员地区经理总经理审批是报价方案签字签字否营销总监权限内？是否权限内？权限内？是否是否审核报价审核报价向客户报价签字客户需求货款回收流程根据合同规定收款进行催款营销总监财务部帐务处理汇报信息汇报信息组织催款地区经理销售业务员汇报信息查找原因组织催款收到款？是否发现拖欠款现象通知目录销售管理流程成套部流程市场运作管理流程技术品管流程供应管理流程财务管理流程办公室管理流程人力资源管理流程投标管理流程成套投标业务员内部专家组投标项目组投标管理委员会投标决策可行？否是购买标书组建项目小组初步可行性分析报

3、告初步评估综合评估投标草案准备标书总经理开投标保函签订投标协议审批审核财务跟踪、协助审批获得需求信息投标审核中标后管理流程总经理投标项目组专家组财务部合同草案修改合同中标确认协助准备业主合同中标书签收中标书签收业主协助传递合同签字审核办公室审批否决通过签字接收审核谈判所有资料及合同备案收到中标通知书合同发包管理流程发包对象实施项目组专家组评审财务办公室总经理通过？否是方案与报价发包协助确定发包内容筛选发包对象审核审核起草合同协助协助签字审批通过不通过回签实施存档分析与业主的合同目录销售管理流程成套部流程市场运作管理流程技术品管流程供应管理流程财务管理流程办公室管理流程人力资源管理流程营销计划制

4、定流程销售提出方案总经理办公会市场运作财务人力资源部是否可行否沟通是否可行修改否签字是签订部门责任书签订个人责任书备案签字备案是总经理根据公司年度经营目标执行销售基准价格制定流程市场运作部供应管理部财务部是提供采购价格可行根据预算计算平均毛利否合适是执行提出价格、销售预测产品改进否技术开发部产品功能设计开发降低采购价格否可行是否根据预算重新计算平均毛利成本预算控制费用预算控制管理委员会总经理审批签字制定基准价格是否销售价格调整流程销售部市场运作部总经理财务部签字供应管理部管理委员会提出价格方案沟通供应成本核算市场调研审批通过？否是通过不通过备案执行确定价格方案审核市场推广流程市场运作年度营销计

5、划总经理销售财务办公室审批是否批准否是推广方案制定推广建议财务审核否是组织实施配合实施总结报告市场反馈备案审阅新产品开发立项流程市场运作市场信息总经理办公会销售技术财务是否批准否是新产品开发立项建议信息收集是否批准否是备案供应沟通能力与成本评估技术评估需求预测办公室财务评估项目可行性研究报告新产品开发实施信息收集信息收集国外客户档案管理流程销售总经理市场运作财务办公室存档审阅经销商评估经销商信息汇总经销商信用评估经销商基本信息经销商交易记录客户投诉处理流程市场运作总经理供应销售财务部技术商务问题收到投诉、索赔解决建议解决建议协调供应商组织分析客户反馈实施审批客户回访总结存档审阅生产质量问题技术

6、问题解决建议审核储运问题解决方案调查、协商客户退货处理流程销售总经理供应技术品管财务市场运作是否同意否是同意退货决定签字质检报告抽样收到通知退货接收负责执行执行处理意见客户沟通退货意见客户沟通供应商协调意见意见退货建议意见意见依约退款返修产品工作流程总经理技术品管供应市场运作返修建议是否批准？否是产品返修报告审阅质检质检申请组织实施计划调度签字通知装运组织维修质检合格处理意见质检报告和责任认定客户意见反馈通知客户收货装运销售供应商协调配载出运流程供应厂总经理销售供应管理财务产品供应日期有否差错？否是市场运作办公室合同信用证准备单证、订舱确认日期审批审核审核审核、盖章收款风险权限外权限内外运安排

7、协调、确认货物准备提供证明联系货代、办理报关办理单证提供信用证议兑、退税等相关资料统计、归档合同单证存档目录销售管理流程成套部流程市场运作管理流程技术品管流程供应管理流程财务管理流程办公室管理流程人力资源管理流程新产品技术开发流程市场运作部技术管理会议技术开发组供应管理新产品项目可行性报告新产品开发项目小组办公室品管组技术文档整理新产品开发计划试产计划技术开发计划工艺设计产品设计计划审核工业设计新产品评审新产品开发报告试生产产品检测产品质检制定质检相关标准批量试生产修改新产品批量生产报告市场推广质量文件整理新产品评审存档产品技术标准设计图纸工艺手册质量测试产品技术要求技术改良流程市场供应管理财

8、务技术开发组品管组总经理是否批准否是财务审核生产问题质量问题纪录技术发展市场需求变化签字新技术方案成立项目小组批量生产试制组织实施质检改进质检整理技术文档市场推广产品质量检查流程供应技术品管市场运作部否是产品质检方案货源准备通知发货是否通过？质检标准客户要求反映产品特别要求质检实施质检纪录存档质检合格证返修或退货发货目录销售管理流程成套部流程市场运作管理流程技术品管流程供应管理流程财务管理流程办公室管理流程人力资源管理流程年度供应计划流程销售总经理供应市场运作是否批准否是财务办公室审阅财务评审存档通过不通过总经理办公会库存年度供应计划销售计划销售合同安排实施签字是否修改年终总结存档是否采购基准

9、价格制定流程市场运作部总经理供应管理部财务部供应管理委员会审批产品工艺和材料信息产品目录和销量预测技术品管部产品分类基准价格产品目录审核历年价格数据供应厂商和市场信息产品成本核算制定标准价格审核采购标准价格复核信息有效性备案实施注：供应管理委员会由供应管理部经理、市场运作部经理、财务人员、技术品管部人员、营销总监、总经理等人员组成。非定制产品采购的市场标准价格制定流程市场运作总经理供应管理财务供应管理委员会审批质量要求产品目录和销售预测技术品管产品分类市场价格产品目录审核历年价格数据供应厂商和市场信息制定市场标准价格审核市场标准价格复核信息有效性备案实施注：供应管理委员会由供应管理部经理、市场

10、运作部经理、财务人员、技术品管部人员、营销总监、总经理等人员组成。临时采购价格确定流程市场运作总经理供应管理财务供应管理委员会审批质量要求临时性的产品采购要求技术品管供应厂商和市场信息市场价格建议审核市场价格备案实施注：供应管理委员会由供应管理部经理、市场运作部经理、财务人员、技术品管部人员、营销总监、总经理等人员组成。审核市场价格，确定最低销售价格采购基准价格修订流程总经理供应管理部财务部供应管理委员会产品工艺和材料变化技术品管部原材料变化供应商信息申请价格修改同意否是结束修订价格标准信息收集审批实施备案审核复核信息有效性注：供应管理委员会由供应管理部经理、市场运作部经理、财务人员、技术品管

11、部人员、营销总监、总经理等人员组成。市场运作部市场价格波动市场运作部供应商合作协议流程品管组总经理供应管理财务办公室是否批准？否是供应商寻找存档技术开发组建档评审拟定合作协议评估报告供应商确定供应能力评估质量管理能力评估技术能力评估财务评估供应商分级评审是否批准？否是签订合作协议供应管理委员会评审注：供应管理委员会由供应管理部经理、市场运作部经理、财务人员、技术品管部人员、营销总监、总经理等人员组成。供货流程销售财务供应质检库存足够？否是市场运作部质检库存情况实施年度供应计划发货准备组织供应销售合同通知客户单证运输办理产品合格证收款顺利？否是统计通知组织催款质检反馈通知客户存档、统计计划调度采

12、购付款流程技术品管总经理供应市场运作财务入库否？否是入库组织生产供应合同签字付尾款依合同申请付款运输质检通知合格否是通知通知审核预付款签字审核预付？否是采购合同评审流程市场运作总经理供应管理财务办公室审批签字采购合同年度供应计划销售合同财务审核不通过通过备案签订合同法律审核不通过通过采购计划通过不通过信息沟通采购到货入库接收流程市场运作财务供应质检库存足够？否是质检库存情况实施供应计划组织供应结束销售预测汇总入库运输办理产品合格证质检反馈依合同付款采购退换货流程质检总经理市场运作供应管理办公室财务是否同意否是需求变更通知厂家实施审核审核退换货方案运输质检不合格供应厂沟通接收检查合同条款接到通知

13、目录销售管理流程成套部流程市场运作管理流程技术品管流程供应管理流程财务管理流程办公室管理流程人力资源管理流程预算及计划流程总经理管理委员会办公室各部门财务部年度目标总预算确定审批年度部门规划公司年度工作计划重订部门规划信息提供审批工作计划预算预算汇总超额是否公司年度预算应收帐款管理流程销售部经理销售业务员总经理财务部应收帐款记账帐务处理根据信用政策赊销催款详细资料及证明文件客户信息按期收到货款否汇报客户情况查找原因组织催款签字审批客户信息是情况说明及处理意见帐务处理及评价客户超期30天收到货款否是超期3年收到货款是处理否帐务处理及评价客户冲销应收帐款重新评价客户信用政策业务支持部停止出新货通知

14、每月编制客户应收帐款详细资料获知信息固定资产采购流程各部门办公室总经理管理总监采购申请审批签字询价采购付款记账固定资产卡片注：2000元以上财务部审批签字签字审批确认后领用审核采购合同财务审核流程供应管理部销售部总经理销售合同财务部营销总监否执行采购价格符合利润要求？是审核核算利润审批进一步控制采购价格；调整采购基准价格和销售价格对比采购基准价格预算内费用控制流程各部门部门经理总经理借支申请审批权限？是否财务部部门总监审批权限？审核预算的90%以上是审批否支付并记账预算的70%以上经提醒后审批驳回申请？是否经提醒后确认驳回申请？是否是否否获知信息一般报销流程经办人部门经理出纳财务部填写报销单审

15、批审批合格是否会计记账付款收取通过？否总经理审批通过？是否是预算外费用控制流程各部门部门经理总经理借支申请审批同意？是否财务部部门总监审批同意？是审批否否借支审批、签字报销审批、签字同意？支付并记账是记账审核审批、签字对外投资管理流程投资部总经理财务经理投资建议及分析执行是分析并提出建议财务评价及建议外部专家审批执行审批通过？否定期检查、汇报可行性分析董事会审批通过？否是审批审批重新评估筹资计划流程办公室财务规划委员会总经理审批签字财务部筹资预算配合工作资金筹措财务信息是否同意？筹资计划、分析报告短期借款管理流程办公室财务规划委员会总经理审批是否财务部安排使用是签字否借入后帐务处理借款计划权限

16、？同意？审批同意？缩减开支等拟定合同合同审核支付到期还款联系借款否是长期借款管理流程办公室财务规划委员会总经理审批签字财务部安排使用签字借入后帐务处理借款计划拟定合同合同审核支付到期还款年度预算是否同意？联系借款目录销售管理流程成套部流程市场运作管理流程技术品管流程供应管理流程财务管理流程办公室管理流程人力资源管理流程总经理办公会流程总经理办公室提出会议需要会议记录拟定会议通知审核合格下发否是文件下发监督执行拟定成文各部门审批准备相关材料重大活动组织流程业务部门总经理管理总监部门业务需求业务活动计划审核同意审批同意执行否是否是办公室文件借阅流程办公室资料员文件借阅人填写借阅申请办理借阅手续审批

17、合格否是归还借阅办理归还手续泄密处理流程发现泄密相关人员人力资源管理总监总经理审批调查原因处理方案审核同意同意否否是是执行办公室调查结果计算机维修流程申请部门办公室经理计算机管理员维修申请检查处理方案审批结束权限同意是是否公章使用流程使用部门总经理办公室主任使用申请权限否审核审核办理是法律事务紧急事件处理流程当事人办公室主任直接上级发现情况处理处理方案执行处理权限是否总经理权限执行处理方案是处理方案否目录销售管理流程成套部流程市场运作管理流程技术品管流程供应管理流程财务管理流程办公室管理流程人力资源管理流程员工任免流程总经理人力资源部提出任免建议考察意见审批同意？执行否是主管总监组织考察备案反

18、馈月度考核流程填写考核评分表员工部门经理主管总监考核员审核主管填写考核评分表审核审批审批汇总存档一般人员季、年度考核流程填写考核评分表一般人员人力资源部评价直接上级汇总存档考评委员会审批隔级上级审核中高层人员季、年度考核流程自我评价被考评人同级人员直接上级人力资源部评价直接下级汇总评价汇总评价考评委员会审批培训计划制定流程组织需求调查人力资源部公司部门总经理审批提出需求制定公司培训计划实施组织培训效果评估员工职前教育流程新员工报到人力资源部员工所在部门公司部门发放员工手册部门内工作引导补强训练通识训练部门交叉引导合格合格是否需要交叉引导合格重新引导开具培训证明培训记录归档重新引导是是否否否是是

19、否员工奖励流程提出奖励对象及事由直接上级总监人力资源部总经理审批审批核实提出奖励方案合格是执行否员工过失处理流程提出惩罚对象及事由直接上级总监总经理审批审批核实提出惩罚方案合格是执行否人力资源部员工晋升流程提出晋升对象及事由直接上级主管总监审核核实是否属实是执行否晋升方案总经理签发任命人力资源部工资制作、发放流程考勤表公司部门考核表汇总考核、考勤表执行工资表总经理审批财务部存档入帐人力资源部员工外部招聘流程应聘人用人部门人力资源部总经理提出用人申请审核审批外部招聘广告受理人员报名人事筛选笔试、面试，专业筛选确定录用名单审批准备上岗试用主管总监审核审核员工内部招聘流程应聘人用人部门主管总监人力资

20、源部总经理提出用人申请审核审批内部招聘广告受理人员报名审批应聘申请人事筛选专业筛选合适人选？进入外部招聘程序办理调动手续审批工作交接接收没有有主管总监审核审核所在部门审批员工申诉流程申诉人人力资源部总经理提出申诉接受申诉得到处理结果组织调查调查申诉情况是否属实？提出处理意见驳回申诉否是落实处理意见审批员工出差流程出差登记表出差人员部门经理总经理审批权限内？否出差是办公室登记并协助办理出差事项审批总经理审批权限内？否是流程说明产品销售流程说明1客户洽谈合格与否质量检验起草合同运输审核财务审核法律审核审批签订客户合同准备货源储运签订厂商合同否是计划调度供应审核票据结算服务专员协调合同执行的全过程，

21、包括备货、出运、回款。对合同中涉及供应条款的部分进行审核，对照供应厂生产能力、库存情况。配载员对合同的运输条款进行审核，提前进行出运的准备。对合同的付款条件和价格进行审核，控制利润率，并进行交易风险的防范。法律顾问对经销合同中的法律条款进行审核销售总经理技术品管供应管理财务办公室市场运作货款回收流程说明1根据合同规定收款进行催款帐务处理汇报信息汇报信息查找原因组织催款收到款？是发现拖欠款现象通知业务员按合同规定进行货款的回收工作管理会计检查合同中货款执行情况，对逾期货款进行汇总报告否业务员进行货款的催收工作汇报信息组织催款营销总监了解欠款原因，决定是否需要停止该供应商的供货工作。营销总监财务部

22、地区经理销售业务员经销商选择流程说明1审批信用评价是否批准否是代理合同拟定经销商选择市场评价代理权建议审核审核审批是否批准否是签代理合同存档建立档案经销商寻找业务员通过市场走访等手段进行经销商的详细资料的收集。通过对经销商的实力、商誉、信用状况等综合情况进行分析，提出区域经销商的选择建议。详细如实地记录经销商的一切，包括基本情况、交易状况、信用记录等经销商档案。销售总经理市场运作财务办公室经销商选择流程说明2审批信用评价是否批准否是代理合同拟定经销商选择市场评价代理权建议审核审核审批是否批准否是签代理合同存档建立档案经销商寻找对客户的财务状况、各类财务指标、付款习惯、年度营业额、资产净值等情况

23、进行经销商信用状况的评价。对某些重要信息必须进行复查。依据销售部门的经销商报告，品牌运作员负责对下属品牌的代理商进行市场能力的评价，包括分销商数量、市场覆盖率等，可对某些重要信息进行复查。法律顾问对经销合同中的法律条款进行审核财务对经销合同中的财务条款进行审核销售总经理市场运作财务办公室销售基准价格制定流程（市场运作部）市场运作部供应管理部财务部是提供采购价格可行根据预算计算平均毛利否合适是执行提出价格、销售预测产品改进否技术开发部产品功能设计开发降低采购价格否可行是否根据预算重新计算平均毛利成本预算控制费用预算控制管理委员会总经理审批签字制定基准价格是否根据市场情况提出对新产品（老产品价格波

24、动走同样的流程）的基本描述。由品牌运作人员提出对产品功能、外观等条件的描述，并提出建议销售价格，根据市场情况进行销量预测。将此建议书递交技术开发部。按照已制定的销售基准价格执行，业务员、销售部经理、营销总监分别掌握价格范围，要求销售部门合同定价以此作为基准。销售基准价格制定流程（技术开发部）市场运作部供应管理部财务部是提供采购价格可行根据预算计算平均毛利否合适是执行提出价格、销售预测产品改进否技术开发部产品功能设计开发降低采购价格否可行是否根据预算重新计算平均毛利成本预算控制费用预算控制管理委员会总经理审批签字制定基准价格是否开发设计新产品。根据市场运作部的产品描述及价格建议、销量预测，在技术

25、开发主管组织下对产品的技术、工艺进行开发设计，制定达到功能要求的最经济技术、工艺设计方案，同时提出相应的生产要求。开发后将设计方案及销量预测提交给供应管理部。在保证产品基本功能实现以及产品质量的前提下，运用新技术、新工艺、新材料等方法降低产品的成本。销售基准价格制定流程（供应管理部）市场运作部供应管理部财务部是提供采购价格可行根据预算计算平均毛利否合适是执行提出价格、销售预测产品改进否技术开发部产品功能设计开发降低采购价格否可行是否根据预算重新计算平均毛利成本预算控制费用预算控制管理委员会总经理审批签字制定基准价格是否供应部经理组织供应人员提供采购价格。根据市场运作部建议书及技术开发部设计方案

26、和预测销售，由采购员寻找、联系生产厂家，并提供其基本生产情况、原材料情况以及可行的最低采购价格。将采购价格及供应信息提交财务部根据财务部建议再次询价，最大可能的降低产品采购价格。是否可行及时汇报给财务部。销售基准价格制定流程（财务部）市场运作部供应管理部财务部是提供采购价格可行根据预算计算平均毛利否合适是执行提出价格、销售预测产品改进否技术开发部产品功能设计开发降低采购价格否可行是否根据预算重新计算平均毛利成本预算控制费用预算控制管理委员会总经理审批签字制定基准价格是否根据销售价格建议、销量预测及采购价格，由成本会计核算该产品的毛利率；要使该毛利率综合平衡各种产品，保证公司总毛利率的实现。若达

27、不到要求毛利率，则予以否决。成本控制。根据确定后销售基准价格执行，以此为依据审核合同、确认销售收入；同时在执行中依照预算标准严格控制供应成本、费用。财务部根据变动后的产品销售基准价格制定方案对产品成本、毛利率进行重新核算，并制定出相对科学、合理的产品销售基准价格销售基准价格制定流程（管理委员会）市场运作部供应管理部财务部是提供采购价格可行根据预算计算平均毛利否合适是执行提出价格、销售预测产品改进否技术开发部产品功能设计开发降低采购价格否可行是否根据预算重新计算平均毛利成本预算控制费用预算控制管理委员会总经理审批签字制定基准价格是否管理委员会由公司经理层组成。市场运作部负责提议召开管理委员会会议

28、。管理委员会根据产品价格及毛利率分析报告，从公司长期利润、市场战略标实现的角度对销售基准价格进行审批，若不同意则重新进行调整。在确认过程规范、结果合理并且符合公司利益的情况下，总经理签字，正式下达执行基准价格。销售价格调整制定流程（销售部）销售部市场运作部总经理财务部签字供应管理部管理委员会提出价格方案沟通供应成本核算市场调研审批通过？否是通过不通过备案执行确定价格方案审核及时向市场运作部提供市场需求量、竞争者信息。销售部门在市场部门制定新价格方案时，要不断向市场部提供当前产品价格信息，并对市场部的价格方案提出建议。市场运作部调整产品价格后，销售部门照此执行，按照公司总体营销规划的进行。销售价

29、格调整制定流程（市场运作部）销售部市场运作部总经理财务部签字供应管理部管理委员会提出价格方案沟通供应成本核算市场调研审批通过？否是通过不通过备案执行确定价格方案审核目的在于及时掌握市场上产品价格情况。品牌运作人员定期或根据需要向营销总监提交市场调研方案，经批准后由销售人员展开市场调研，并于规定期限内要求销售人员进行调研信息反馈，以便及时根据市场变化进行营销设计，促进销售。根据市场调研，品牌运作人员要分析市场变化情况，提出降低或提高产品价格的方案，并进行销量分析。方案提出过程中要与销售部门保持不断的沟通，及时从销售部了解价格信息。经批准后的价格方案，准备下发执行。并递交一份价格方案给财务部备案。

30、销售价格调整制定流程（供应管理部）销售部市场运作部总经理财务部签字供应管理部管理委员会提出价格方案沟通供应成本核算市场调研审批通过？否是通过不通过备案执行确定价格方案审核目的在于向财务部反应成本信息。供应管理部在年度预算或采购价格调整等情况发生时，向财务部提交该产品的采购价格及其变化情况，以及采购费用及其变化等情况。销售价格调整制定流程（财务部）销售部市场运作部总经理财务部签字供应管理部管理委员会提出价格方案沟通供应成本核算市场调研审批通过？否是通过不通过备案执行确定价格方案审核目的在于保证公司总体利润率。在接到市场部门提交的价格调整方案后，财务部成本会计要根据该产品的销售价格与采购成本进行利

31、润核算，保证销售价格的变化能符合公司要求的毛利率。当不能达到时，财务部先向供应管理部提出核算后采购价格建议；在供应管理部确定不能做到的情况下，再向市场部门提出财务核算后销售价格建议。若能通过，则及时反馈给市场部门目的在于保证按预算管理。财务部门要对产品销售价格进行备案，以作为销售合同价格审核的依据，保证公司的利润实现。销售价格调整制定流程（管理委员会）销售部市场运作部总经理财务部签字供应管理部管理委员会提出价格方案沟通供应成本核算市场调研审批通过？否是通过不通过备案执行确定价格方案审核目的在于保证实现公司利润及战略目标。管理委员会由公司经理层组织。市场运作部负责提议召开管理委员会会议。管理委员

32、会根据财务部产品价格及毛利率分析报告，从公司长期利润、市场战略标实现的角度对销售基准价格进行审批，若不同意则重新进行调整。在确认符合公司利益的情况下，总经理签字，正式下达执行该产品新的销售价格。新产品开发立项流程说明1市场运作市场信息总经理销售技术财务是否批准否是新产品开发立项建议信息收集是否批准否是备案供应沟通能力与成本评估技术评估需求预测办公室财务评估项目可行性研究报告新产品开发实施信息收集信息收集市场运作部收集各方面的信息（市场需求、产品供应、技术发展以及华能现有产品改进建议等）提出公司新产品立项建议新产品立项建议方案经总经理批准后，市场运作部负责组织相关部门对方案的可行性进行评估市场运

33、作部负责对新产品开发项目作可行性研究，从不同的方面对新产品开发项目进行论证分析市场运作部完成新产品开发可行性研究之后，经总经理批准，新产品开发过程的实施由技术品管部负责有关新产品开发可行性研究、项目立项报告等的所有资料到办公室存档国外客户档案管理流程说明1存档审阅经销商评估经销商信息汇总经销商信用评估经销商基本信息经销商交易记录信息统计员负责统计包括总交易次数、信用额度、延迟付款比例等交易记录。对客户的财务状况、各类财务指标、付款习惯、年度营业额、资产净值等情况进行经销商信用状况的评价。品牌经理通过对经销商综合情况进行分析，作出区域经销商的评估建议。市场覆盖范围、财务状况及管理水平、地理位置等

34、经销商基本信息销售总经理市场运作财务办公室客户投诉处理流程说明1商务问题收到投诉、索赔解决建议解决建议协调供应商组织分析实施审批客户回访总结存档审阅生产质量问题技术问题解决建议审核储运问题解决建议客服专员根据需要组织销售、供应、技术等部门的人员进行客户投诉的分析客服专员对客诉的解决方案进行 回访，了解客户对公司解决措施的满意度对储运过程导致的货物短少、包装受损、产品质量等情况进行具体分析对交货时间、促销赠品发放等商务情况进行分析研究对产品质量问题引起 的投诉进行具体原因的分析研究对产品设计、使用环境、性能特点所造成的客户投诉问题进行分析研究市场运作总经理供应销售财务部技术客户反馈销售员解决客户

35、投诉问题以后，跟踪中客户对解决措施的反馈。客户退货处理流程说明1销售总经理供应技术品管财务市场运作是否同意否是同意退货决定签字质检报告抽样收到通知退货接收负责执行执行依约退款处理意见客户沟通退货意见客户沟通供应商协调意见意见退货建议意见意见市场运作部根据销售部的产品退货意见，组织相关部门进行产品退货原因分析，根据产品退货责任部门制定出产品退货处理意见和实施方案销售部接到代理商提出产品退货通知，初步拟订产品退货意见供应管理部接到市场运作部对退货产品处理通知，负责接管产品并及时通知技术品管部，进行产品质量检验销售部根据公司对产品退货方案与代理商进行沟通技术品管部按产品检验标准对退货产品进行抽样检查

36、，并提交产品质量检验报告供应管理部针对产品退货实施意见及技术品管部产品质量检验报告相关资料与供应商进行沟通和协商销售业务员将公司的退货产品最终处理意见与代理商进行沟通客户退货处理流程说明2销售总经理供应技术品管财务市场运作是否同意否是同意退货决定签字质检报告抽样收到通知退货接收负责执行执行依约退款处理意见客户沟通退货意见客户沟通供应商协调意见意见退货建议意见意见市场运作部组织相关部门进行产品退货原因分析，并拟订出产品退货处理意见和实施方案产品退货处理意见和实施方案得到总经理批准后，市场运作部负责方案的具体实施市场运作部负责接受退货产品，将产品从码头运输到公司市场运作部根据技术品管部产品质量检验

37、报告的情况，进一步提出退货产品处理意见市场运作部提出退货产品处理意见上报总经理批准后，负责具体方案实施财务部依据退货产品处理建议和销售合同办理代理商退款相关事宜返修产品工作流程说明1总经理技术品管供应市场运作返修建议是否批准？否是产品返修报告审阅质检质检申请组织实施计划调度签字通知装运组织维修质检合格处理意见质检报告和责任认定销售通知供应商协调总经理对市场运作部提出的返修产品处理建议和实施方案审批后，根据返修产品情况制定工作计划，并负责组织实施市场运作部对代理商反馈的返修产品情况组织相关部门进行分析，提出返修产品处理建议和实施方案技术品管部接到产品检验通知后，对产品组织检验，出据质量检验报告，

38、并分析产品返修原因销售业务员将返修产品发货信息通知代理商销售业务员与客户沟通，将客户对返修产品处理的相关事宜和满意度信息进行资料整理并备案产品返修报告审阅通知装运质检合格客户意见反馈通知客户收货装运技术品管部组织产品质量检验，产品检验合格后，将相关信息通知供应管理部，以便准备产品运输市场运作部接到供应管理部返修产品装货通知，组织相关人员进行装箱/运输返修产品工作流程说明2总经理技术品管供应市场运作返修建议是否批准？否是审阅质检质检申请组织实施计划调度签字通知装运组织维修质检合格处理意见质检报告和责任认定销售通知供应商协调供应管理部接到市场运作部返修产品计划，组织相关部门和人员对返修产品进行处理

39、分析供应管理部根据对返修产品分析处理意见向技术品管部申请产品质量检验供应管理部根据对返修产品分析处理意见与供应商协商解决措施。供应管理部根据返修产品分析处理意见及供应商的协商条件，提出返修产品具体处理方案返修产品处理方案经总经理审批后，组织相关部门和人员进行产品维修产品返修报告审阅通知装运质检合格客户意见反馈通知客户收货技术品管部对返修产品进行诊断、处理、维修后而作出的的产品质量返修报告技术品管部将返修产品质量处理后，经检验合格通知供应部产品准备装运发货配载出运流程说明1供应厂总经理销售供应管理财务产品供应日期有否差错？否是市场运作办公室合同信用证准备单证、订舱确认日期审批审核审核审核、盖章收

40、款风险权限外权限内外运安排协调、确认货物准备提供证明信用证处理办理退税手续统计、归档合同单证存档市场运作部根据供应部供应日期、销售合同的发货日期以及财务部反馈的信用证开票情况，准备产品出口相关事宜市场运作部联系货代及相关部门，准备报关、单证等方面的文件资料市场运作部联系货代，作好产品出口前运输准备市场运作部单证员在办理单证过程中对信用证进行对单、相关事项审核，规避信用证议付风险对每批出口产品的所有文件、资料进行归类整理、统计存档，而且上网共享（根据信息共享级别加以区分）联系货代、办理报关办理单证提供信用证议兑、退税等相关资料合同单证存档配载员配合货代办理商检、报关等工作；单证员准备相应的文件，

41、办理单证相关事宜配载出运流程说明2供应厂总经理销售供应管理财务产品供应日期有否差错？否是市场运作办公室合同信用证准备单证、订舱确认日期审批审核审核审核、盖章收款风险权限外权限内外运安排协调、确认货物准备提供证明供应管理部对产品的供货日期进行确认，配合市场运作部办理好报关手续财务部对信用证议付的相关事项进行审核，规避议付风险供应商提供产品出口报关和装箱的有关资料（装箱单、合格证、产品检验单等）市场运作部在办理产品出口相关业务时，与销售部进行沟通，证实产品是否按时发货，是否有其他变故市场运作部向财务部提供相关资料，以便办理信用证议兑和产品出口退税联系货代、办理报关办理单证提供信用证议兑、退税等相关

42、资料统计、归档合同单证存档市场运作部在办理产品出口相关业务新产品技术开发流程说明1市场运作部技术管理会议技术开发组新产品项目可行性报告新产品开发项目小组办公室技术文档整理新产品开发计划试产计划技术开发计划工艺设计产品设计计划审核工业设计新产品评审新产品开发报告试生产产品检测产品质检制定质检相关标准批量试生产修改新产品批量生产报告市场推广质量文件整理新产品评审存档产品技术标准设计图纸工艺手册质量测试工业设计/工艺设计人员配合新产品开发人员作好产品外观设计和产品生产的标准化工作技术品管部对可行性研究报告进行分析，作出新产品开发计划，经技术管理会批准后开始实施供应管理部根据新产品开发计划要求，制定出

43、新产品试生产计划新产品开发出来之后，供应管理部与供应商协商，配合技术开发人员作好产品试生产工作技术品管部针对新产品评审意见对新产品生产方案进行修改技术品管部组织相关部门和人员对新产品性能测试报告、试生产研究报告、批量生产可行性报告等进行评审技术品管部在新产品批量生产之后，进行产品移交并整理相应的技术、质量文件并存档技术品管部组织相关部门和人员对新产品批量生产情况评审供应管理品管组新产品技术开发流程说明2市场运作部技术管理会议技术开发组新产品项目可行性报告新产品开发项目小组办公室技术文档整理新产品开发计划试产计划技术开发计划工艺设计产品设计计划审核工业设计新产品评审新产品开发报告试生产产品检测产

44、品质检制定质检相关标准批量试生产修改新产品批量生产报告市场推广质量文件整理新产品评审存档产品技术标准设计图纸工艺手册质量测试公司针对新产品开发计划的有效实施，成立项目开发小组（成员由各职能部门相关人员组成），负责新产品开发计划的实施和过程审议技术品管部对新产品试制生产过程中的性能可靠性、质量稳定性进行检测并形成的报告技术品管部对新产品试制过程中产品质量进行性能测试和质量检测供应管理品管组技术品管部对新产品批量生产的产品制定相应的质量检验标准，最终产品质量检验按其标准执行技术品管部经过新产品批量生产对其性能可靠性、质量稳定性、生产的安全性等方面进行检测，形成全面的分析报告市场运作部对新产品进行重

45、新市场定位，并制定相应的市场推广方案技术改良流程说明1市场供应管理财务技术开发组品管组总经理是否批准否是财务审核生产问题质量问题纪录技术发展市场需求变化签字新技术方案成立项目小组批量生产试制组织实施质检改进质检整理技术文档市场推广技术品管部收集相关信息并组织相关人员对现有产品进行论证，提出产品改良建议技术品管部针对新产品评审意见对新产品生产方案进行修改技术品管部根据新产品改良建议提出新产品改良实施方案财务部对新产品改良实施方案的资金支出总额和产品成本作审核新产品改良方案经总经理审批后，负责组织项目实施新产品改良进行试生产之后，组织审核提出进一步改进建议采购基准价格制定流程（市场运作部）市场运作

46、部总经理供应管理部财务部供应管理委员会审批产品工艺和材料信息产品目录和销售预测技术品管部产品分类基准价格产品目录审核历年价格数据供应厂商和市场信息产品成本核算制定标准价格审核采购标准价格复核信息有效性备案实施品牌运作人员要向供应管理部提交公司产品线内的产品目录，并注明产品销量预测等。采购基准价格制定流程（技术品管部）市场运作部总经理供应管理部财务部供应管理委员会审批产品工艺和材料信息产品目录和销售预测技术品管部产品分类基准价格产品目录审核历年价格数据供应厂商和市场信息产品成本核算制定标准价格审核采购标准价格复核信息有效性备案实施技术品管部门定期和因财务部要求向财务部成本会计提供生产工艺、产品应

47、用材料的变化情况，包括质量要求变化、技术变化、工艺流程变化等情况。采购基准价格制定流程（供应管理部）市场运作部总经理供应管理部财务部供应管理委员会审批产品工艺和材料信息产品目录和销售预测技术品管部产品分类基准价格产品目录审核历年价格数据供应厂商和市场信息产品成本核算制定标准价格审核采购标准价格复核信息有效性备案实施确定需要核算采购基准价格的产品。供应人员将产品分为可核算生产成本产品（其特点是：非同质化产品，且公司了解产品的组成、工艺和原材料，可以对其生产成本进行核算的产品，如水泵的各类产成品），以及不可核算生产成本产品（其特点是：同质化程度高，容易在市场上获得其产品价格信息，或公司对此类产品不

48、了解其成本构成，而且其采购成本对公司总的采购成本影响不大。如元器件、包装材料、临时性产品等）目的在于为财务部成本核算提供依据。供应人员应将供应厂商的生产规模、生产能力、人员工资、工艺环节的成本等情况，以及产品原材料（如水泵产品的关键零部件、工具产品的关键零部件等）的市场价格变动情况上报财务部成本会计。明确需核算采购基准价格的产品。按照基准价格签订采购合同。采购基准价格制定流程（财务部）市场运作部总经理供应管理部财务部供应管理委员会审批产品工艺和材料信息产品目录和销售预测技术品管部产品分类基准价格产品目录审核历年价格数据供应厂商和市场信息产品成本核算制定标准价格审核采购标准价格复核信息有效性备案

49、实施收集和整理历年供应管理部的采购信息，为价格的制定提供历史经验数据。制定基准价格。成本会计经核算成本及毛利率后，制定采购的基准价格，并在规定期限内反馈给供应管理部。根据各部门收集的关于产品成本的数据，制定产品的采购基准价格。汇总各部门提供的数据（成本会计需要对各类信息进行复核），成本会计要分析产品成本的各个因素，核算产品的各工艺环节的人工和消耗、原材料采购价格和消耗、管理费用和利润等组成，建立产品成本核算的构成框架并制定产品的采购基准价格。如资料不充分，可要求相关部门进一步收集信息。目的在于保证按预算管理。财务部门要对产品采购价格进行备案，以作为对采购合同价格审核的依据，保证公司的利润实现。

50、采购基准价格制定流程（供应管理委员会）市场运作部总经理供应管理部财务部供应管理委员会审批产品工艺和材料信息产品目录和销售预测技术品管部产品分类基准价格产品目录审核历年价格数据供应厂商和市场信息产品成本核算制定标准价格审核采购标准价格复核信息有效性备案实施供应管理委员会由供应管理部经理、市场运作部经理、财务人员、技术品管部人员、营销总监、总经理等人员组成。由供应管理部建议召开供应管理委员会会议。审核目的在于考察供应管理部产品分类的合理性与可行性。供应管理委员会根据分类标准对产品分类进行讨论，若有不同意，在规定期限内反馈给供应管理部进行修改。目的在于保证信息的准确性。供应管理委员会应当对技术品管部

51、、供应管理部及财务部所提供的关于产品市场、成本等信息进行审核，并及时将信息反馈给财务部。目的在于确定采购价格的合理性及可行性。对财务部提交的采购基准价格进行审核，考察是否符合公司的利益，若有不同意则在规定的期限内将反馈意见给财务部，若同意则直接返回到供应管理部。采购基准价格制定流程（总经理）市场运作部总经理供应管理部财务部供应管理委员会审批产品工艺和材料信息产品目录和销售预测技术品管部产品分类基准价格产品目录审核历年价格数据供应厂商和市场信息产品成本核算制定标准价格审核采购标准价格复核信息有效性备案实施在确认价格制定过程符合程序，结果合理，并且符合公司利益的情况下，总经理审批后签字，正式下达执

52、行采购基准价格。非定制产品采购市场标准价格制定流程1市场运作总经理供应管理财务供应管理委员会审批质量要求产品目录和销售预测技术品管产品分类市场价格产品目录审核历年价格数据供应厂商和市场信息制定市场标准价格审核市场标准价格复核信息有效性备案实施品牌运作人员要向供应管理部提交公司产品线内的产品目录，并注明产品销量预测等。技术品管部门定期或因财务部要求向财务部成本会计提供该产品的质量要求变化情况。在确认价格制定过程符合程序，结果合理，并且符合公司利益的情况下，总经理审批后签字，正式下达执行采购基准价格。非定制产品采购市场标准价格制定流程2市场运作总经理供应管理财务供应管理委员会审批质量要求产品目录和

53、销售预测技术品管产品分类市场价格产品目录审核历年价格数据供应厂商和市场信息制定市场标准价格审核市场标准价格复核信息有效性备案实施确定产品价格可直接由市场竞争形成的产品种类。供应人员将产品分为可核算生产成本产品（其特点是：非同质化产品，且公司了解产品的组成、工艺和原材料，可以对其生产成本进行核算的产品，如水泵的各类产成品），以及不可核算生产成本产品（其特点是：同质化程度高，容易在市场上获得其产品价格信息，或公司对此类产品不了解其成本构成，而且其采购成本对公司总的采购成本影响不大。如元器件、包装材料、临时性产品等）目的在于为财务部成本核算提供依据。供应人员提供供应该类产品的2-3个以上供应渠道的价

54、格、质量情况、供货能力等信息，并将市场上同等条件下该产品价格变动情况上报财务部成本会计。采购基准价格作为产品采购价格的衡量标杆，是考核供应管理部的重要指标加强与供应商的谈判能力，要求供应管理部合同定价以此作为基准，使采购价格尽可能低于已制定的采购基准价格明确不用核算产品生产成本的产品，也就是直接采用市场价格比较产生标准价格的产品目录非定制产品采购市场标准价格制定流程3市场运作总经理供应管理财务供应管理委员会审批质量要求产品目录和销售预测技术品管产品分类市场价格产品目录审核历年价格数据供应厂商和市场信息制定市场标准价格审核市场标准价格复核信息有效性备案实施收集和整理历年供应管理部的采购信息，为价

55、格的制定提供历史经验数据。制定基准价格。成本会计经复核各类信息后，在满足公司对产品质量等要求的前提下，本着成本最低的原则，制定采购的基准价格，并在规定期限内反馈给供应管理部。目的在于保证按预算管理。财务部门要对产品采购价格进行备案，以作为对采购合同价格审核的依据，保证公司的利润实现。非定制产品采购市场标准价格制定流程4市场运作总经理供应管理财务供应管理委员会审批质量要求产品目录和销售预测技术品管产品分类市场价格产品目录审核历年价格数据供应厂商和市场信息制定市场标准价格审核市场标准价格复核信息有效性备案实施注：供应管理委员会由供应管理部经理、市场运作部经理、财务人员、技术品管部人员、营销总监、总

56、经理等人员组成。供应管理委员会由供应管理部经理、市场运作部经理、财务人员、技术品管部人员、营销总监、总经理等人员组成。由供应管理部建议召开供应管理委员会会议。审核目的在于考察供应管理部产品分类的合理性与可行性。供应管理委员会根据分类标准对产品分类进行讨论，若有不同意，在规定期限内反馈给供应管理部进行修改。产品成本核算目的在于保证信息的准确性。供应管理委员会应当对技术品管部、供应管理部及财务部所提供的关于产品市场、成本等信息进行审核，并及时将信息反馈给财务部。目的在于确定采购价格的合理性及可行性。对财务部提交的产品市场标准价格进行审核，考察是否符合公司的利益，若有不同意则在规定的期限内将反馈意见

57、给财务部，若同意则直接返回到供应管理部。临时采购价格确定流程1市场运作总经理供应管理财务供应管理委员会审批质量要求临时性的产品采购要求技术品管供应厂商和市场信息市场价格建议审核市场价格备案实施审核市场价格业务员在市场有了某些特殊需求时，经品牌经理同意后，向技术品管部及供应管理部提出临时性的产品采购要求，描述对该产品的基本要求，并注明数量要求等。技术品管部门针对临时性的产品采购要求，提出对该产品的质量要求，提交给供应管理部。目的在于确定采购价格的合理性及可行性。对财务部提交的产品采购市场标准价格、及最低销售价格进行审核，考察是否符合公司的利益，若有不同意则在规定的期限内将反馈意见给财务部，若同意

58、则直接返回到供应管理部和市场运作部。在确认价格制定过程符合程序，结果合理，并且符合公司利益的情况下，总经理审批后签字，正式下达执行该临时采购价格。临时采购价格确定流程2市场运作总经理供应管理财务供应管理委员会审批质量要求临时性的产品采购要求技术品管供应厂商和市场信息市场价格建议审核市场价格备案实施注：供应管理委员会由供应管理部经理、市场运作部经理、财务人员、技术品管部人员、营销总监、总经理等人员组成。审核市场价格，确定最低销售价格供应人员收集供应该类产品的2-3个以上供应渠道的价格、质量情况、供货能力等信息，并掌握市场上同等条件下该产品价格变动情况根据所收集情况，提出对产品采购的市场价格建议，

59、在规定时间内上交财务部。加强与供应商的谈判能力，要求供应管理部合同定价尽可能低于已报交财务部的价格目的在于保证公司毛利率。复核供应管理部提供的信息的真实性、准确性。根据采购价格建议，核定最低销售价格，并在规定期限内上报供应管理委员会审批目的在于保证按预算管理。财务部门要对产品采购价格进行备案，以作为对采购合同价格审核的依据，保证公司的利润实现。采购基准价格修订流程（市场运作部）总经理供应管理部财务部供应管理委员会产品工艺和材料变化技术品管部原材料变化申请价格修改同意否是结束修订价格标准信息收集审批实施备案审核复核信息有效性市场运作部市场价格波动市场运作部市场销售价格波动情况是导致采购基准价格修

60、订的原因之一。当销售市场价格变动时，品牌运作人员会提出新的销售价格方案。当他申请降低销售价格时，财务部成本会计经过核算发现不能满足公司毛利率要求时，供应管理部必须重新审核产品采购价格，考虑采购基准价格的修订。采购基准价格修订流程（技术品管部）总经理供应管理部财务部供应管理委员会产品工艺和材料变化技术品管部原材料变化申请价格修改同意否是结束修订价格标准信息收集审批实施备案审核复核信息有效性市场运作部市场价格波动市场运作部产品工艺和材料情况是导致采购基准价格修订的原因之一。当产品工艺、新材料应用、质量要求或技术改进等情况发生时，技术品管部人员应立即提交情况说明报告并分析对产品成本的影响，上交供应管