电子化采购管理系统的研究方法

1、供應鏈電子化採購系統服務品質之研究研究生：許郡毓指導教授：郭倉義 博士中華民國94年4月20日第一章 緒論1.1 研究背景與動機1.2 研究目的第一章 緒論第二章 文獻探討2.1 電子化採購2.2 服務品質2.3 資訊系統服務品質2.4 績效評估第一章第二章3.1 研究架構第三章 研究方法3.2 變項之定義與衡量3.4 問卷設計3.3 研究假設3.5 問卷對象3.6 問卷進行方式3.7 資料分析方式第一章 緒論第二章 文獻探討第三章 研究方法第一章 緒論第二章 文獻探討第四章 研究結果4.1 原始問卷信度與效度分析4.2 公司基本資料統計變數分析4.4 信度與效度分析4.3 問卷精簡過程4.5

2、 假設檢定4.6 精簡量表探討第三章 研究方法第一章 緒論第二章 文獻探討第四章 研究結果第五章 結論5.1 研究結論5.2 研究限制5.3 後續研究建議第一章 緒論研究背景與動機全球化趨勢之下，採購區域不再局限一地，複雜採購流程將面臨巨大的挑戰，電子化採購為不能忽視的解決方向。企業要如何適當地衡量電子化採購系統的品質？第一章 緒論研究目的透過過去的文獻探討及整理，確認衡量電子化採購系統服務品質的構面，並進一步發展出能衡量電子化採購系統服務品質之量表。探討電子化採購系統品質、使用者整體滿意度以及供應鏈績效三者間關係。藉由確認出的電子化採購品質構面與量表對已採用電子化採購系統廠商進行實證研究，以

3、發現其供應鏈上下游合作伙伴對於其所提供之電子化採購系統服務品質的評價。針對供應鏈合作伙伴對電子化採購系統提供者所提出之品質較低之評價處，提出相關的管理策略與建議。第二章 文獻探討- 電子化採購第一節 電子化採購定義與模式 要素特質效益興瓶項第二章 文獻探討- 電子化採購第一節 電子化採購定義與模式 要素特質效益興瓶項藉由網際網路力量，改善企業傳統採購作業繁複流程及搜尋方式，將紙上作業轉變為數位傳輸，以降低採購成本、縮短交貨時間、分析顧客採購習性，強化與其供應伙伴的關係。電子化採購三種模式1 內容聚集以買方為中心2 供應商管理內容以賣方為中心3 第三者管理內容將產品及服務型錄維護交由買賣以外的第

4、三方負責第二章 文獻探討- 電子化採購第一節 電子化採購定義與模式 要素特質效益興瓶項電子化採購要素 1產品目錄 2策略夥伴連結 3網路召標 / 集體採購 4查詢在製品及庫存或訂貨狀況電子化採購特質1庫存量與生產線結合2開放性議價功能3降低採購時間成本第二章 文獻探討- 電子化採購第一節 電子化採購定義與模式 要素特質效益興瓶項傳統採購與電子化採購績效比較傳統採購電子化採購支出高低流程處理手工自動化採購單週期幾天幾小時定單狀況不可知線上即時可查資料來源：本研究整理 電子化採購困境1缺少互信基礎2系統整合問題3投資成本過高4交易安全問題第二章 文獻探討- 服務品質第二節 服務品質定義衡量構面SE

5、RVQUAL演進過程三欄並列式量表第二章 文獻探討- 服務品質第二節 服務品質定義衡量構面SERVQUAL量表遞迴程序三欄並列式量表服務定義：由某人或某一組織，為了滿足他人的利益或需求而採取的一種活動或表現。服務品質定義：消費者對於企業整體優越程度的衡量，它是一種態度，但不等於滿意度，而是由消費者對於服務的期望與認知之比較而待。第二章 文獻探討- 服務品質第二節 服務品質定義衡量構面SERVQUAL量表遞迴程序三欄並列式量表 服務品質衡量構面：Sasser等提出七個構面，但仍以PZB的十個構面包含各方學者所提出的構面，故仍以PZB十構面為主流。第二章 文獻探討- 服務品質第二節 服務品質定義衡

6、量構面SERVQUAL量表遞迴程序三欄並列式量表針對每個構面分別計算其Coefficient alpha及item-to-total correlations將Item-to-total correlations值太低刪除，有助於提升coefficient alpha以因素分析來驗證整體量表的構面性根據因素分析結果，將問項重新分配至所屬構面Source：Parasuraman, A., V. A. Zenithal and L. L. Berry (1988), “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perception

7、s of Service Quality, Journal of Retailing, spring, 64(1): 12-40. 第二章 文獻探討- 服務品質第二節 服務品質定義衡量構面SERVQUAL量表遞迴程序三欄並列式量表 Three-Column format：量表中每道問項同時以期望、最適、實際認知服務三種語意發問。 三欄式優點：明確的發表現出容忍區域以及認知服務，研究結果將可有效協助管理者若要改善電子化採購系統時可選擇的改善購面。第二章 文獻探討- 資訊系統服務品質第三節 資訊系統服務品質衡量構面適用資訊系統服務品質模型第二章 文獻探討- 資訊系統服務品質第三節 資訊系統服務品質

8、衡量構面適用資訊系統服務品質模型 資訊系統服務品質：Pitt et al.(1995)資訊系統中，服務品質是重要的自變項，資訊系統服務品質是使用者滿足的前因變項。 衡量構面：Kettinger (1994)第一位將SERVQUAL應用於資訊系統環境，之後Pitt(1995)亦指出，SERVQUAL量表適用於測量資訊系統服務品質。第二章 文獻探討- 資訊系統服務品質第三節 資訊系統服務品質衡量構面適用資訊系統服務品質模型資訊系統顧客資訊系統提供者缺口一：資訊系統服務觀缺口缺口二：服務傳遞缺口缺口三：資訊系統服務品質滿意缺口環境與組織變數顧客需要過去資訊系統經驗期望資訊系統服務知覺資訊系統服務資訊

9、系統服務的傳遞將資訊系統顧客的期望認知轉換成服務品質規格Source：Kettinger & Lee（1995）,Global measures of information service quality: A cross-national study, Decision Sciences, 26(5),569第二章 文獻探討- 績效評估第四節 績效評估定義績效衡量模式供應鏈績效評估 績效評估定義：對於組織目標達成程度的一種衡量。第二章 文獻探討- 績效評估第四節 績效評估定義績效衡量模式供應鏈績效評估 績效評估重要性：是否有效率(efficiency)及效能(effectiveness)的

10、進行資源的運用。第二章 文獻探討- 績效評估第四節 績效評估定義績效衡量模式供應鏈績效評估 績效衡量模式：分為成本相關與策略相關；亦即財務性指標與非財務性指標。 現今衡量方法：已由過去的單一績效指標轉向多重績效指標的衡量方法。第二章 文獻探討- 績效評估第四節 績效評估定義績效衡量模式供應鏈績效評估 最佳供應鏈：Hau L.Lee(2004)最適的供應鏈應該是反應靈活(agile) 、策略會隨市場進行調整 (adapt over time) 、與供應商利益趨於一致( align the interest) 。合適的供應鏈應具備三大特質特質目標反應靈活（Agility）對於短期的供需變化要快速地

11、反應，順暢地處理不可預測的外界干擾之能力。適應力（Adaptability）調整供應鏈設計，以面對市場的結構性轉變。從策略、產品和技術面修正供應網路。利益一致性（Alignment）設置激勵措施，讓表現更好。Source: Hau L. Lee(2004),The 21st Century Supply Chain ,HBR Collection, 第三章 研究方法- 研究架構可靠性反應性保證性關懷性期望得到服務實際認知服務期望與實際之差距品質績效反應靈活適應力強利益一致性研究架構：根據PZB(1995) SERVQUAL+量表概念並結合Hau L.Lee(2004)供應鏈3A績效指標。研究重

12、點：探討電子化採購系統使用之服務品質對其整體供應鏈之績效影響，及其之間的關聯性。第三章 研究方法- 變項之定義與衡量電子化採購系統服務品質衡量構面供應鏈整體品質績效衡量構面第三章 研究方法- 變項之定義與衡量電子化採購系統服務品質衡量構面供應鏈整體品質績效衡量構面電子化採購系統服務品質構面變項定義構面名稱定義可靠性電子化採購系統能對使用者所承諾的工作任務即時完成並對使用者表現出可靠準確之服務承諾程度。反應性當電子化採購交易系統活動完成後，若有問題產生時（如訂單變更、已訂未交量）系統能提供適當的協助或透過任何管道通知（如web公告或e-mail機制），以解決使用者在使用電子化系統因為問題所造成損

13、失的能力。保證性當使用者在使用電子化採購系統時，該系統是否能讓使用者正確的完成作業活動以得到使用者信賴的能力。關懷性電子化採購系統能提供使用者客製化的服務以及瞭解使用者個別需求的能力。第三章 研究方法- 變項之定義與衡量電子化採購系統服務品質衡量構面供應鏈整體品質績效衡量構面 供應鏈反應靈敏性 Agility 適應性 Adaptability 利益一致性 Alignment第三章 研究方法- 變項之定義與衡量電子化採購系統服務品質衡量構面供應鏈整體品質績效衡量構面 供應鏈反應靈敏性 Agility 適應性 Adaptability 利益一致性 Alignment供應鏈反應靈敏性電子化採購系統服

14、務品質績效衡量問項變項衡量問項供應鏈反應靈敏性(Agility)採購電子化在訂單回覆作業上能彼此爭取更多處理訂單上的時效。採購電子化在訂單(新增)作業上能即時傳收，並提升公司內部生產安排。採購電子化在訂單交期或數量的變異通知，能減少訂單處理錯誤情況。第三章 研究方法- 變項之定義與衡量電子化採購系統服務品質衡量構面供應鏈整體品質績效衡量構面 供應鏈反應靈敏性 Agility 適應性 Adaptability 利益一致性 Alignment適應性電子化採購系統服務品質績效衡量問項變項衡量問項適應性(Adaptability)藉由採購電子化，貴公司能提升產品交期準確度、加強完成訂單之能力。貴公司因

15、為電子化採購系統的導入而能創造出具有彈性的產品設計。藉由採購電子化，貴公司在產品創新及研發能力，更容易掌握及應變。第三章 研究方法- 變項之定義與衡量電子化採購系統服務品質衡量構面供應鏈整體品質績效衡量構面 供應鏈反應靈敏性 Agility 適應性 Adaptability 利益一致性 Alignment利益一致性電子化採購系統服務品質績效衡量問項變項衡量問項利益一致性(Alignment)藉由採購電子化，貴公司能與您供應鏈下游廠商彼此間訊息及程序整合更為明確。.貴公司能與您供應鏈下游廠商公平地分擔整體風險、成本，及分享導入電子化採購系統所帶來的利益。貴公司與您供應鏈下游廠商彼此願意合作解決問

16、題以降低風險。第三章 研究方法- 研究假設本研究之七大研究假設H1可靠性對於使用者衡量電子化採購系統服務品質存在正相關之關係。H2反應性對於使用者衡量電子化採購系統服務品質存在正相關之關係。H3保證性對於使用者衡量電子化採購系統服務品質存在正相關之關係。H4關懷性對於使用者衡量電子化採購系統服務品質存在正相關之關係。H5整體電子化採購系統服務品質與供應鏈反應靈敏性存在正相關之關係。H6整體電子化採購系統服務品質與適應性存在著正相關之關係。H7整體電子化採購系統服務品質與利益一致性存在著正相關之關係。第三章 研究方法- 量表設計基本資料(10)供應鏈績效(9)品質滿意度(13) 依可靠性、反應性

17、、保證性及關懷性的十三道問項為基礎。 三欄並列式量表概念。 Likert七點尺度進行衡量。第三章 研究方法- 量表設計基本資料(10)供應鏈績效(9)品質滿意度(13) 依Hau L.Lee(2004)的Triple A供應鏈指標為基礎。 Likert七點尺度進行衡量。 公司基本資料主要包括：公司e化程度、供應鏈上下游夥伴關係、資本額等。第三章 研究方法- 問卷對象主要研究對象問卷前測(pretest)研究對象：已導入電子化採購系統的產業且為該系統的使用者。不分產業別：由於研究目的之一在於發展一套適用於衡量電子化採購系統服務品質之量表，因此研究對象不局限特定產業別。問卷前測：選定幾間已導入電子

18、化採購之企業，發出40份問卷，有效回收35份；同時採用專家意見進行問項內容語意的調整及修改。第三章 研究方法- 問卷進行方式問卷進行方式 網路問卷：建構電子化採購系統服務品質問卷網頁。 紙本問卷：發放各公司採購相關部門人員。問卷發放時間 採取立意抽樣方式進行，為期四個月。問卷回收狀況 回收總份數163份，有效問卷數為156份。第三章 研究方法- 資料分析方式信度分析效度分析敘述統計分析相關性分析因素分析第三章 研究方法- 資料分析方式信度分析效度分析敘述統計分析相關性分析因素分析 以Cronbach alpha進行原始問卷以及精簡後問卷的信度衡量。第三章 研究方法- 資料分析方式信度分析效度分

19、析敘述統計分析相關性分析因素分析 確認本研究問卷是具備良好的內容效度、建構效度並以相關矩陣分析法量測其輻合效度與區別效度。第三章 研究方法- 資料分析方式信度分析效度分析敘述統計分析相關性分析因素分析 集中趨勢：平均數、標準差。 離散趨勢：變異數。第三章 研究方法- 資料分析方式信度分析效度分析敘述統計分析相關性分析因素分析 本研究採用相關分析去檢定本研究所提出來的七大假設。驗證整體電子化採購系統服務品質與供應鏈績效之間的關聯性。第三章 研究方法- 資料分析方式信度分析效度分析敘述統計分析相關性分析因素分析 採用主成份分析法配合最大變異法轉軸 (Varimax with kaiser norm

20、alization) 進行因素分析。 因素萃取、因素命名。第四章 研究結果第一節 原始問卷信度與效度分析信度分析效度分析原始問卷之Cronbach alpha值Cronbach alphaE期望得到之服務品質.8810L最低要求之服務品質.8962A實際認知之服務品質.9418PE1期望得到與實際認知服務品質差異分數.9325PE2最低要求與實際認知服務品質差異分數.9223原始問卷乃參考PZB(1995)SERVQUAL+量表並經由專家訪談進行問項語意修改。第四章 研究結果第二節 公司基本資料統計變數分析資本額與成立年數與供應鏈間互動電子化程度第四章 研究結果第二節 公司基本資料統計變數分析

21、填答者之公司成立年數公司成立年數百分比1-5年13.26-1015.111-158.516-2022.721-2512.826-3010.831-354.736-404.741以上7.5總合100資本額與成立年數與供應鏈間互動電子化程度第四章 研究結果第二節 公司基本資料統計變數分析資本額與成立年數與供應鏈間互動電子化程度填答者之公司資本額公司資本額（百萬元）百分比1-100062.31000-20009.42000-30001.93000-40005.64000-50003.85000-60001.07000-80000.98000-900014.29000以上0.9總合100第四章 研究結

22、果第二節 公司基本資料統計變數分析資本額與成立年數與供應鏈間互動電子化程度填答者之公司所屬行業別公司行業別百分比電腦設備及資訊服務27.5電子電機13.2電信4.6家電3.2消費性產品11.1汽機車零組件40.4總合100第四章 研究結果第二節 公司基本資料統計變數分析資本額與成立年數與供應鏈間互動電子化程度填答者之公司與幾家廠商導入採購e化系統廠商家數百分比1家37.72家11.33家22.64家3.85家以上24.5總合100第四章 研究結果第二節 公司基本資料統計變數分析資本額與成立年數與供應鏈間互動電子化程度填答者之公司與供應鏈下游廠商合作年數合作年數百分比1-553.85-1017.

23、010-1519.015-203.720-252.825-302.830年以上0.9總合100第四章 研究結果第二節 公司基本資料統計變數分析資本額與成立年數與供應鏈間互動電子化程度填答者之公司E化程度電子化的程度百分比進銷存電子化系統51.9ERP系統33.0全面E化整體系統4.7MRP物料需求規劃系統10.4總合100第四章 研究結果第二節 公司基本資料統計變數分析資本額與成立年數與供應鏈間互動電子化程度填答者之公司導入電子化採購系統年數導入年數百分比1-570.85-1013.210-151.715-2014.3總合100中華採購管理協會（CAPM）與首席電子商務公司（Com2B）在20

24、04年9月份對使用電子化採購廠商進行分析調查其基本資料，發現目前我國使用電子化採購系統的廠商特徵：資本額100億以下占43%、企業電子化狀況為透過ADSL進行簡易進銷存者占38 % 。結果與本研究相似，代表本研究樣本具有一定程度的代表性。 第四章 研究結果 問卷精簡過程第三節 問卷精簡過程針對每個構面分別計算其Coefficient alpha及item-to-total correlations將Item-to-total correlations值太低刪除，有助於提升coefficient alpha以因素分析來驗證整體量表的構面性根據因素分析結果，將問項重新分配至所屬構面Source：P

25、arasuraman, A., V. A. Zenithal and L. L. Berry (1988), “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, spring, 64(1): 12-40. 原始問卷之 Item-to-Total Correlation構面名稱問項編號Item-to-Total (PE1)Item-to-Total (PE2)Cronbach alphaPE1PE2可靠性1.7992.7785.9

26、150.89382.8941.89663.8583.7292反應性4.8517.7316.8927.90805.8451.80166.8139.7699保證性7.8444.7766.8136.88408.8445.85119.8796.8059關懷性10.8133.6851.8051.804911.6731.530912.8731.771613.6104.5731總體 Cronbach alpha.9463.9596原始問卷之Item-to-Total correlation第四章 研究結果 問卷精簡過程因素分析第四章 研究結果 問卷精簡過程因素分析最後結果構面問項編號因素負荷量信賴性PE2_

27、01.791.333.293.134PE2_02.595.2573.17E-02.196PE2_03.756.297.267.183PE2_04.845.257.141.230保證性PE2_05.327.831.190.189PE2_06.136.776.342.322PE2_07.354.714.232.230PE2_08.438.644.386.238易用性PE2_09.397.488.532.257PE2_10.289.336.838.116回覆性PE2_11-.672E-02.2912.38E-02.838PE2_12.359.260.496.628PE2_13.221.145.147

28、.873 因素分類數設為4 刪除負荷量0.5且在其它因素中的因素負荷量皆0.5。精簡後量表信度與效度分析第四章 研究結果 問卷精簡過程信度驗證效度驗證輻合效度與區別效度第四章 研究結果 假設檢定驗證各衡量項目信度各構面VS整體系統服務品質相關係數品質績效指標VS整體系統服務品質相關係數假設檢定結果第四章 研究結果 假設檢定驗證各衡量項目信度各構面VS整體系統服務品質相關係數品質績效指標VS整體系統服務品質相關係數假設檢定結果整體電子化採購系統服務品質與品質績效指標Cronbach alpha衡量項目Cronbach alpha整體電子化採購系統服務品質.9596供應鏈反應靈敏性.8367適應性

29、.8472利益一致性.7663第四章 研究結果 假設檢定驗證各衡量項目信度各構面VS整體系統服務品質相關係數品質績效指標VS整體系統服務品質相關係數假設檢定結果電子化採購系統品質構面與整體電子化採購系統服務品質之相關係數電子化採購系統服務品質構面與整體品質態度相關係數信賴性（U）.9432*保證性（C）.9583*易用性（E）.9080*回覆性（R）.8761*註：*當顯著水準為0.01時相關顯著 第四章 研究結果 假設檢定驗證各衡量項目信度各構面VS整體系統服務品質相關係數品質績效指標VS整體系統服務品質相關係數假設檢定結果整體電子化採購系統品質、供應鏈反應靈敏性、適應性、利益一致性之相關係

30、數相關係數整體電子化採購系統服務品質與供應鏈反應靈敏性.844*整體電子化採購系統服務品質與適應性.736*整體電子化採購系統服務品質與利益一致性-.034*註：*當顯著水準為0.01時相關顯著 第四章 研究結果 假設檢定驗證各衡量項目信度各構面VS整體系統服務品質相關係數品質績效指標VS整體系統服務品質相關係數假設檢定結果假設檢定之結果編號假設內容結果H1可靠性對於使用者衡量電子化採購系統服務品質存在正相關之關係成立H2反應性對於使用者衡量電子化採購系統服務品質存在正相關之關係成立H3保證性對於使用者衡量電子化採購系統服務品質存在正相關之關係成立H4關懷性對於使用者衡量電子化採購系統服務品質

31、存在正相關之關係成立H5整體電子化採購系統服務品質與供應鏈反應靈敏性存在著正相關之關係成立H6整體電子化採購系統服務品質與適應性存在著正相關之關係成立H7整體電子化採購系統服務品質與利益一致性存在著正相關之關係未成立第四章 研究結果 精簡量表探討量表資料所表現出的現況探討期望、最低要求與實際認知服務之間差異分數探討 構面部份：量表在精簡後為四大構面，分別為信賴性、保證性、易用性及回覆性；及包括了13個問項。 差異分數值：差異分數值愈大，表示電子化採購系統的使用者認為系統提供者所提供的電子化採購系統服務品質是愈無法滿足使用者的期望部份。第四章 研究結果 精簡量表探討量表資料所表現出的現況探討期望、最低要求與實際認知服務之間差異分數探討期望與實際認知服務品質之差異第四章 研究結果 精簡量表探討量表資料所表現出的現況探討期望、最低要求與實際認知服務之間差異分數探討最低要求與實際認知服務品質之差異第四章