智能语音识别技术在呼叫中心热线与质检中的应用实用教案

1、会计学1智能智能(zh nn)语音识别技术在呼叫中心语音识别技术在呼叫中心热线与质检中的应用热线与质检中的应用第一页，共31页。项目(xingm)成效项目(xingm)背景项目(xingm)总结项目实施第1页/共31页第二页，共31页。热线和客户物理(wl)距离很近，实际上却遥不可及！迫切需要一种革新的客户(k h)信息分类分析机制！低成本、高效率、准确性强p 传统的客户信息分类分析方法成本高、效率低、准确性差矛盾p 海量信息不能实现科学分类，成为信息垃圾p如何发挥公司运营传感器和晴雨表的功能多年来仍未得到解决p 热线承载80%以上的客户与公司之间的沟通与交互p热线是最主要的客户信息聚宝盆p

2、热线是公司CRM管理中不可或缺的客户信息来源n来电原因点击分类颗粒粗，不能满足精细化分析增长CSR通话时长、降低接续效率n录音监听分类颗粒和准确性均能满足需求，但是人工成本巨大，效率低第2页/共31页第三页，共31页。聆听客户心声，改善服务质量，提升客户满意已成为通信企业的关注焦点，据统计70%-80%的客户与企业的接触通过客服中心完成，目前我公司客服中心平均每天服务几十万次，但是仅能抽检1%进行质检，目前的质检方式工作量大，效率低，抽检率低，难以有效评价整体服务质量。同时对通话均长、重复来话的分流等工作也没用有效地解决途径(tjng)，服务质量的管控一直为抽样的、统计的。只有300条录音(l

3、 yn)被质检运营十多年的客服热线如何进一步提升运营的水平构建高效全面的服务质量管控体系！第3页/共31页第四页，共31页。n 业务(yw)准确率低n 多层面的拨测显示热线服务准确率在70-80%间徘徊n 员工压力大n 在CSR的压力排名中，培训考试(kosh)排名第二，仅次于接续班务p 缺乏高效率的对员工薄弱环节的精确细分和定位的手段和机制，培训需求确定、计划设计、实施等各环节相对粗放。培训设计偏向于“业务驱动”而非“员工能力需求驱动”！n 培训内容标准化n 教材编写、课程设计通用性较强，难以实现针对性的员工能力提升。n 培训对象大众化n 目标范围界定模糊，部分能力过关员工仍需参加，徒增工作

4、压力。迫切需要一种能够精确细分和定位员工薄弱环节的机制，提升培训的效果和效率！n症状n原因n根源第4页/共31页第五页，共31页。项目(xingm)成效项目(xingm)背景项目(xingm)总结项目实施第5页/共31页第六页，共31页。n实施(shsh)技术架构和过程n项目(xingm)功能 分析客户拨打热线的原因提升内部管理水平 定位服务能力短板和培训需求第6页/共31页第七页，共31页。8 8项目(xingm)实施技术架构第7页/共31页第八页，共31页。n 建立和客服平台通话录音调取(dio q)的接口；n 完成平台管理、应用分析、语音翻译服务器等硬件布署；n 完成业务平台搭建。n形成

5、了移动行业特有的业务和典型的客户化描述语言要素匹配模型，实现录音通话的有效归类(u li)与统计。n通过听取已建模型中的录音，验证模型的匹配度、准确度，继而再对模型进行调整、优化。系统搭建（40天）语音建模（20天）模型验证（8天）第8页/共31页第九页，共31页。n实施技术架构(ji u)和过程n项目(xingm)功能 分析客户拨打热线的原因提升内部管理水平 定位服务能力短板和培训需求第9页/共31页第十页，共31页。p利用语音分析逐层细化，直至定位末梢(msho)原因p可以通过录音关联功能自动调用相关录音，方便分析人员定位原始的信息。p落实集团有诉必录相关要求。热线每天人工来话超过(cho

6、gu)15w，客户为什么而来?语音分析系统能够从20种维度进行客户信息分析n员工信息n业务信息n地域信息n品牌信息nn某一维度细化第10页/共31页第十一页，共31页。案例(n l)手机上网业务(yw)中，咨询占到16%，客户对于哪些问题存在抱怨？聚焦月租、优惠、开通、套餐等关键信息第11页/共31页第十二页，共31页。n语音分析的提示：资费原因，电信(dinxn)天翼更便宜；网速原因，联通3G网速更快。n找寻客户对产品、流程(lichng)等不满抱怨的焦点问题，并挖掘竞争对手的业务优势，针对性地提出改进意见。第12页/共31页第十三页，共31页。语音分析通过建立用户评价的语言模型，分析出录音

7、(l yn)文件中用户差评及好评的体验评价。通过客户评价分析，作为按键及短信满意度评价收获不到(b do)的反馈的补充，并为投诉预警，可以综合按键满意度进行统一的分析。通过短信满意度评价能获得的用户反馈有限，一般只有20%-30%的用户进行了满意度评价的回复，对大多数用户致电呼叫中心后的满意度情况缺乏有效的采集方案。第13页/共31页第十四页，共31页。功能应用2：夯实服务品质(pnzh)，提升管理水平未参与(cny)短信满意度评价分析分析现有来电满意度关联要素：提取已评价来电，对其各要素及满意度情况进行分析。建立来电满意度评价模型：包括品牌、服务类型、业务类型、关键字等要素与满意度关系。通过

8、智能语音识别，提取关联要素，实现对未参与评价来电的满意度评价。第14页/共31页第十五页，共31页。业务业务品牌品牌来电来电数数不满不满意数意数量量不不满满意意率率神州神州行行5028918513.68%动感动感地带地带245879864.01%全球全球通通56041652.95%总计总计8048030023.73%功能应用(yngyng)2：夯实服务品质，提升管理水平未参与短信满意度评价(pngji)分析品牌品牌名称名称不满不满意数意数量量百分比百分比神州神州行行185161.66%动感动感地带地带98632.84%全球全球通通1655.50%总计总计3002100.00%服务类服务类型型不

9、满意不满意数量数量百分比百分比业务查业务查询询111560.22%业务办业务办理理26214.13%其他其他21211.48%建议建议1558.37%业务咨业务咨询询864.66%投诉投诉211.14%总计总计1851100.00%关键词来电数百分比短信206368.71%上网196265.37%查一下174758.21%咨询164554.79%账单145748.54%取消93131.02%查询77825.91%开通58319.42%业务类型业务类型不满意、不满意、一般数量一般数量短信短信483彩铃彩铃291手机上网手机上网279手机报手机报124来电显示来电显示87账单查询账单查询53彩信彩

10、信42两城一家两城一家42概况概况业务品牌业务品牌服务类型服务类型业务类型业务类型通话焦点通话焦点第15页/共31页第十六页，共31页。概况概况业务品牌业务品牌服务类型服务类型业务类型业务类型通话焦点通话焦点品牌名称品牌名称不满意数量不满意数量百分比百分比神州行神州行185161.66%动感地带动感地带98632.84%全球通全球通1655.50%总计总计3002100.00%功能应用(yngyng)2：夯实服务品质，提升管理水平未参与(cny)短信满意度评价分析第16页/共31页第十七页，共31页。概况概况业务品牌业务品牌服务类型服务类型业务类型业务类型通话焦点通话焦点服务类型服务类型不满意

11、数量不满意数量百分比百分比业务查询业务查询111560.22%业务办理业务办理26214.13%其他其他21211.48%建议建议1558.37%业务咨询业务咨询864.66%投诉投诉211.14%总计总计1851100.00%n神州行功能应用2：夯实服务品质(pnzh)，提升管理水平未参与短信满意度评价(pngji)分析第17页/共31页第十八页，共31页。概况概况业务品牌业务品牌服务类型服务类型业务类型业务类型通话焦点通话焦点业务类型业务类型不满意、一般数量不满意、一般数量短信短信483彩铃彩铃291手机上网手机上网279手机报手机报124来电显示来电显示87账单查询账单查询53彩信彩信4

12、2两城一家两城一家42梦网梦网39手机电视手机电视31神州行-业务(yw)查询功能应用(yngyng)2：夯实服务品质，提升管理水平未参与(cny)短信满意度评价分析第18页/共31页第十九页，共31页。概况概况业务品牌业务品牌服务类型服务类型业务类型业务类型通话焦点通话焦点关键词来电数百分比短信206368.71%上网196265.37%查一下174758.21%咨询164554.79%账单145748.54%取消93131.02%查询77825.91%开通58319.42%来电显示43014.31%彩铃32310.75%“不满意”评价来电中，大多涉及“短信”“上网”“查询”“账单”等相关(

13、xinggun)业务查询和业务办理服务。功能应用(yngyng)2：夯实服务品质，提升管理水平未参与短信满意度评价(pngji)分析第19页/共31页第二十页，共31页。服务(fw)忌语海量(hiling)客服录音语速异常抢、插话情绪异常即时回应10086热线话务员应答中哪些表现比较薄弱？系统可以分析话务代表的服务忌语。对即时回应中的情绪异常、抢话、插话、语速过快等语音类服务质量进行快速定位。第20页/共31页第二十一页，共31页。通过关键词检测(jin c)、情绪侦测、语速检测(jin c)、声纹识别、语意理解等技术，系统可以定位每一通通话录音中包含的问题，同时，可以把这些问题和班组/客服/

14、业务等维度关联分析。提供按日报、周报和月报等方式查看质检违规类型的分布占比情况以及趋势，能够(nnggu)看到每小时，每天，每周，每月的违规发生情况和趋势。系统从班组/坐席角度出发，根据时间周期进行汇总，比较不同班组之间违规语音数、违规语音占比等信息。第21页/共31页第二十二页，共31页。n在实现薄弱业务(yw)和薄弱员工的精准定位的基础上，热线培训实现了传统的标准化大众化的培训向根据员工能力定制型培训方式转变，在减轻员工培训压力的同时大大提升了培训的针对性和效果。按重要性程度给出每个班组需改善的列表；对每一个班组或坐席(zux)提供针对性的改善建议和内容；主动提示相应的培训案例。第22页/

15、共31页第二十三页，共31页。项目(xingm)成效项目(xingm)背景项目(xingm)总结项目实施第23页/共31页第二十四页，共31页。客户信息(xnx)语音分析系统 客户(k h)为什么拨打热线？员工需要哪些定制的培训？公司产品、流程表现如何？ 沟通桥梁p集团内率先引入语音分析机制，突破传统分析模式，实现客户信息深度挖掘。p实时掌握客户、产品和流程、员工的表现，为决策提供及时全面的依据。p全部上线后，来电原因预计可节省员工180人，每年人力资本节约700多万元。而整个项目一次性投入不超过180万元。来话量接通率通话时长工时利用率月工时接续能力话务员数缩短后通话时长接续能力话务员数减少

16、人员数169644280.94780.73168566028177360482637 180人员节省测算方式第24页/共31页第二十五页，共31页。提高工作效率节约质检时间：在问题录音中可以直接定位到问题通话位置，不需全部测听，按每通电话通话时长为120秒计算，每通约节约66秒，2600通/天*66秒/通每天节约47.67小时；提高分析效率：以做高频次不满意行为分析为例,听录音分类1500通数据,需全员6小时完成，但如果用语音质检只需10秒即可完成分类，直接进行分析。第25页/共31页第二十六页，共31页。在准确把握客户需求的基础上，通过IVR、渠道协同等方式将适合自助(z zh)服务的客户需

17、求精准分流，实现了服务效能的显著提升。相比去年同期，指标改善情况如下：接通率人均拨打次数重复拨打公司通话客户10086日均来话同比下降(xijing)3.16%同比增长13%提升 3.67%同比下降 0.13同比下降 20.53%案例：经过语音分析系统的分析，在入网一个月内的新客户拨打热线的需求中，咨询本机的资费政策占比达25%以上。通过在IVR、短信等电子渠道增设本机资费政策查询，新入网客户来话下降了10%。第26页/共31页第二十七页，共31页。借助语音分析系统，实现了“培训课程(kchng)与培训对象”之间最经济和精准的匹配，缩减了不必要的培训项目和不需要参加的员工，在减轻压力的同时大大提升效果。搭建个性化培训体系效果评估常规性培训(pixn)个性化培训第27页/共31页第二十八页，共31页。项目(xingm)成效项目(xingm)背景项目(xingm)总结项目实施第28页/共31页第二十九页，共31页。本系统(xtng)目前每天处理全球通4万条录音数据，以日呼入量为14万来计算，语音质检较人工质检提升27.57%；通过(tnggu)系统测试验证，系统分析正确率在93.5%时，漏检率为10%；系统分析正确率在80%时，漏检率为20%；每天约筛选4千条问题录音，主要违规类型集中在服务忌语和适当回应，占