管理者的管理技能训练

1、shuyin 职业能力培训师：舒音培训师：舒音20112011年年7 7月月22-2322-23日日 常州常州shuyin 职业能力shuyin 职业能力shuyin 职业能力你对本次培训的期待是什么？你对本次培训的期待是什么？shuyin 职业能力告诉我，我将会忘却；告诉我，我将会忘却；教我怎么做，我也许会记住；教我怎么做，我也许会记住；让我参与，我能够牢记并理解。让我参与，我能够牢记并理解。shuyin 职业能力假如您有一个苹果，我也有一个，彼此交换后，假如您有一个苹果，我也有一个，彼此交换后，各人仍是只有一个苹果；各人仍是只有一个苹果；假如您有一种思想，我也有一种，彼此交换后，假如您有一

2、种思想，我也有一种，彼此交换后，我们每个人都有两种思想。甚至，思想经过碰撞我们每个人都有两种思想。甚至，思想经过碰撞后，还可以产生两种思想之外的东西。后，还可以产生两种思想之外的东西。shuyin 职业能力模块模块：管理者与领导者的角色认知：管理者与领导者的角色认知模块模块：责任意识：责任意识模块模块：时间管理：时间管理模块模块：有效沟通：有效沟通 shuyin 职业能力模块模块 管理者与领导者的角色认知管理者与领导者的角色认知 n领导者的角色领导者的角色n管理人员的角色与领导方式的认知管理人员的角色与领导方式的认知n管理者的主要工作管理者的主要工作n管理者的行为方式管理者的行为方式实践中的领

3、导实践中的领导n职业经理常见的角色错位职业经理常见的角色错位n影响领导方式的因素影响领导方式的因素shuyin 职业能力领导者的角色领导者的角色n群体领袖角色群体领袖角色 n联络员角色：联络员角色：代表您的群体与其他个人或群体联系交流n信息享有者角色：信息享有者角色：在您的群体内和整个组织内传播信息n信息搜寻者角色：信息搜寻者角色：从您的群体内以及组织的其他部门获取信息* *内部业务信息内部业务信息* *外部事件的信息外部事件的信息* *分析报告分析报告* *各种意见和倾向各种意见和倾向* *压力压力shuyin 职业能力领导者的角色领导者的角色n代言人角色代言人角色领导者的代言人角色要求他把

4、信息传递给两个集团:1.1.第一是对组织有着重要影响的那一批人,对总经理来说是董事会，对中层经理来说是他的上级2.2.第二个集团是组织之外的公众。包括供应商、同行、其他公司的总经理、政府机构、客户以及新闻界。经理们必须向这两个集团传递有关本组织的计划、政策和成果的信息对对外代表着组织的信息和价值标准外代表着组织的信息和价值标准shuyin 职业能力领导者的角色领导者的角色n革新者角色：革新者角色：发展新思想并且协助新思想的形成领导者在其职权范围内充当着本组织许多变革的发起者和设计者角色革新者角色的活动开始于通过视察工作寻找各种机会和问题。当发现了一个问题或机会后，如果经理认为有必要采取行动来改

5、进目前状况，就开始了决策的设计阶段。n经理们可以在下列三个层次中参与一项改进性方案的设计和选择：授权批准监督n授权者角色授权者角色: :决定群体内各人做什么工作shuyin 职业能力领导者的角色领导者的角色n授权者角色授权者角色: :决定群体内各人做什么工作n纷扰训导员角色纷扰训导员角色: :对群体内的分歧和纪律问题作出反应并处理n谈判者角色谈判者角色: :同其他组织或个人进行重大的、非程式化的谈判n绩效评估员角色绩效评估员角色: : 定期、按计划与下属讨论其绩效n培训师角色培训师角色: :为下属设计并实施培训计划shuyin 职业能力管理人员的角色与领导方式的认知管理人员的角色与领导方式的认

6、知 * 什么使你成为一名领导者？什么使你成为一名领导者？shuyin 职业能力什么使你成为一名领导者？什么使你成为一名领导者？ 1.1.担忧担忧：“如果我们不听从命令，就将受到惩罚。”2.随俗随俗：“我们服从上司是因为他就是就是上司”，或“资格、 辈分决定了谁是我们的上级”，又或者“该由最长者来解决我们 的纠纷”。3.敬仰敬仰：人们由于敬慕一些人的个人品质而接受他们作为 自己的领导，如充沛的精力、信心、意志、学识、才能、智慧、勇气等。领导者身上的这些品质通常比下属更多些。4.信任信任：人们也因为信任领导的能力，相信他们可以帮助自 己达到满意的目标而追随之。他们相信领导会顾及他们的利益。但这并不

7、同于并不同于单纯给他们一些实惠。n这些原因不一定相互排斥。追随者们可能既敬仰他们的上司，同时也避免违背上司意志。在现代企业中，领导关系最可靠的基础就是敬仰敬仰和信任信任。shuyin 职业能力领导者会因以下事项而得到敬仰领导者会因以下事项而得到敬仰n胜任自己的工作胜任自己的工作 n理解下属的工作以及他们的问题理解下属的工作以及他们的问题n具有广泛的专业知识具有广泛的专业知识n目标明确并能为之制订切实可行的计划目标明确并能为之制订切实可行的计划 n对自己和他人都是高标准、严要求对自己和他人都是高标准、严要求n有勇气挑战那些不利于运作效率的决定有勇气挑战那些不利于运作效率的决定 shuyin 职业

8、能力领导者会因以下事项而获得信任领导者会因以下事项而获得信任n了解员工的需求、真实兴趣及潜力了解员工的需求、真实兴趣及潜力n乐意认真负责地待人乐意认真负责地待人让他们知情，告诉他们各项指让他们知情，告诉他们各项指令的理由，让他们参与计划的制定令的理由，让他们参与计划的制定n想给人们取得成就的机会想给人们取得成就的机会n努力使他人所取得的成就被认定努力使他人所取得的成就被认定n坚持让下属得到发展、成长的机会坚持让下属得到发展、成长的机会 n有力地支持群体抵抗外界过分的压力有力地支持群体抵抗外界过分的压力 shuyin 职业能力管理者的行为方式管理者的行为方式实践中的领导实践中的领导 n满足群体的

9、需要满足群体的需要 n领导在满足群体需要时的关键作用领导在满足群体需要时的关键作用 n满足个人需要满足个人需要n领导的需要领导的需要n最需要的是领导者的有效性最需要的是领导者的有效性 shuyin 职业能力满足群体的需要满足群体的需要领导在满足群体需要时的关键作用领导在满足群体需要时的关键作用 * 制订和维持群体的目标和标准* 在实现目标的过程中使群体成为一个整体* 保持群体的团结，使不一致的活动最小化shuyin 职业能力满足个人需要满足个人需要* 在工作中有自我实现的感受，并感到正在为群体目标作着值得作的贡献* 感到工作富有挑战性，需要他们全力以赴，并授予与他们能力相当的职责和权力* 因取

10、得的成就而得到充分的肯定* 感到自己的经验和能力正在提高和发展shuyin 职业能力领导者的有效性领导者的有效性-你的下属如何看待你？你的下属如何看待你？n富有人情味，把我们当人看待n没有“宠臣”，不怀妒意n很容易说话，也很善于倾听n信守诺言，诚实n不会躲避令人不快之事n无论表扬还是批评都很公正n对待我们和对待公司同样公平n自己很努力，因此下属也不介意你对他们有最高的期望shuyin 职业能力职业经理常见的角色错位职业经理常见的角色错位 n角色错位一：民意代表角色错位一：民意代表n角色错位二：领主角色错位二：领主n角色错位三：向上错位角色错位三：向上错位 n角色错位四：自然人角色错位四：自然人

11、n角色错位五：官角色错位五：官n向下错位：向下错位： 业务（技术）型经理业务（技术）型经理 n角色混乱：角色混乱： 个性化个性化shuyin 职业能力影响领导方式的因素影响领导方式的因素 n领导者因素领导者因素: :领导信念和意向领导信念和意向, ,对群体的信心对群体的信心,对不对不确定性的容忍度确定性的容忍度n群体因素群体因素 :独立性独立性, ,对不确定性的容忍度对不确定性的容忍度, ,对领导方对领导方式的期待式的期待, ,解决问题的能力解决问题的能力, ,群体效率群体效率n环境因素环境因素: :组织的价值观组织的价值观, ,管理者的工作压力和传统管理者的工作压力和传统, ,问题本身问题本

12、身, ,时间压力时间压力shuyin 职业能力模块模块责任意识责任意识 n管理者就是责任者管理者就是责任者n团队与团队精神团队与团队精神n有效的团队的特点及形成有效的团队的特点及形成n有效的员工指导方法有效的员工指导方法n为什么要授权为什么要授权n什么是管理者的有效授权什么是管理者的有效授权n有序授权七步法有序授权七步法shuyin 职业能力团队与团队精神团队与团队精神什么是团队什么是团队什么是团队精神什么是团队精神两者之间的区别两者之间的区别 团队的基本要素团队的基本要素 shuyin 职业能力团队团队 由一群专心致志于共同的目的、行动目标和工作方法，并为之而相互负责、具有互补技能的人们组成

13、的小群体。群体并不等同于团队群体并不等同于团队shuyin 职业能力团队精神团队精神 某些技能与价值观的共同实践。这些技能包括良某些技能与价值观的共同实践。这些技能包括良好的沟通与冲突管理，以及有效的人际关系。而好的沟通与冲突管理，以及有效的人际关系。而会影响人们的工作方法和相互关系的价值观则以会影响人们的工作方法和相互关系的价值观则以公开、合作和信任为基础公开、合作和信任为基础shuyin 职业能力团队与团队精神的区别团队与团队精神的区别 团队与团队精神既不同义，也无因果关系。团队与团队精神既不同义，也无因果关系。一个不在团队的人也可以发扬团队精神，而一个不在团队的人也可以发扬团队精神，而许

14、多现存的许多现存的“团队团队”并不一定具有团队精神并不一定具有团队精神shuyin 职业能力团队的基本要素团队的基本要素 * * 小群体小群体* * 技能互补技能互补: : 专业技能、管理技能与社 交技能-成功的团队具有均衡的技能* * 共同目的共同目的: :共同的目的使团队能够采取有效行动* * 行动目标行动目标: : 行动目标必须明确、清楚、可测评* * 工作方法工作方法: :团队必须对“由谁完成任务、完成什么任务、为什么要完成、在何处完成”等问题意见一致,有效团队的成员们具有挑战、解释、支持、结合和总结等所需的技能n相互负责相互负责shuyin 职业能力有效的团队精神的特点及其形成有效的

15、团队精神的特点及其形成 * * 团队精神就是要理解群体目标并为之而作出贡献团队精神就是要理解群体目标并为之而作出贡献 * * 团队精神就是要最大限度地利用群体中的成员资源团队精神就是要最大限度地利用群体中的成员资源 * * 团队精神要在灵活、敏锐地面对他人的需要和创造团队精神要在灵活、敏锐地面对他人的需要和创造力时大加发扬力时大加发扬 * * 团队精神有赖于对领导权的分享团队精神有赖于对领导权的分享 * * 团队精神要依靠有效的程序来解决差异团队精神要依靠有效的程序来解决差异shuyin 职业能力* * 团队精神依赖群体的能力来检验自身的工作、团队精神依赖群体的能力来检验自身的工作、维持其作用

16、并且不断地学习维持其作用并且不断地学习* * 团队精神能通过良好的组织氛围来提升团队精神能通过良好的组织氛围来提升 * * 团队精神取决于信任和开放式的沟通团队精神取决于信任和开放式的沟通 * * 团队精神有赖于每个人对群体的强烈归属感团队精神有赖于每个人对群体的强烈归属感 有效的团队精神的特点及其形成有效的团队精神的特点及其形成 shuyin 职业能力有效的员工指导方法有效的员工指导方法什么是员工指导什么是员工指导做好员工指导的技巧做好员工指导的技巧案例分析案例分析: : 让我来试试让我来试试shuyin 职业能力授授 权权 授予别人有限的权利授予别人有限的权利 授权不是让别人成为你！授权不

17、是让别人成为你！shuyin 职业能力为什么要授权？为什么要授权？ 你不是万能的你不是万能的 你不可能什么都做你不可能什么都做 你的时间有限你的时间有限 你觉得太累，太累！你觉得太累，太累！shuyin 职业能力授权七大要素授权七大要素1. 1. 原因：为什么授权这项任务？给谁？原因：为什么授权这项任务？给谁？2. 2. 结果：您期望的结果是结果：您期望的结果是.3. 3. 相匹配的资源及方法相匹配的资源及方法4. 4. 时间与期限时间与期限5. 5. 沟通与反馈：被授权者谈谈对任务的理解沟通与反馈：被授权者谈谈对任务的理解6. 6. 控制：不是放任自由控制：不是放任自由7. 7. 支持：让每

18、个员工明白被授权者的工作并支持他支持：让每个员工明白被授权者的工作并支持他shuyin 职业能力模块模块 时间管理时间管理 1. 1. 工作中常见的五种类型工作中常见的五种类型“时间观念时间观念”分析分析2. 2. 时间的运用时间的运用-自我分析表自我分析表3. 3. 常见的时间管理中的六个问题分析常见的时间管理中的六个问题分析4. 4. 任务优先权原则与平衡日常工作任务任务优先权原则与平衡日常工作任务5. 5. 工作中常见的干扰的处理技巧工作中常见的干扰的处理技巧6. 6. 管理好下属的时间管理好下属的时间 shuyin 职业能力shuyin 职业能力时间的时间的”偷窃者偷窃者”-是谁占用了

19、时间？是谁占用了时间？shuyin 职业能力“赶快，赶快赶快，赶快”型型shuyin 职业能力“强大强大”型型shuyin 职业能力“完美主义完美主义”型型shuyin 职业能力“取悦取悦”他人型他人型shuyin 职业能力“竭尽全力竭尽全力”型型shuyin 职业能力时间的运用时间的运用-自我分析表自我分析表shuyin 职业能力问题一问题一 ：不会拒绝：不会拒绝n耐心听完对方的要求耐心听完对方的要求, , 表示对其尊重表示对其尊重, , 了解内涵了解内涵n不能决定时，说明需要考虑及所需时间不能决定时，说明需要考虑及所需时间n拒绝时，显示你了解这种请求对对方的重要性拒绝时，显示你了解这种请求

20、对对方的重要性n和颜悦色地略表歉意和颜悦色地略表歉意n表示坚决的拒绝态度，给对方不能说服你改变的信号表示坚决的拒绝态度，给对方不能说服你改变的信号n需要时，要明确说明拒绝的理由。需要时，要明确说明拒绝的理由。n让对方了解你拒绝的是他委托的事，而非他本人让对方了解你拒绝的是他委托的事，而非他本人n如可能向对方提出别的替代解决方式如可能向对方提出别的替代解决方式n不要让第三方出面替你去拒绝某事不要让第三方出面替你去拒绝某事shuyin 职业能力问题二 ：习惯拖延n切香肠法，各个击破，逐步解决切香肠法，各个击破，逐步解决n用平衡表分析，对比拖延的理由和不拖延的好处用平衡表分析，对比拖延的理由和不拖延

21、的好处n改变自己爱拖延的思维方式改变自己爱拖延的思维方式n避免过分的追求完美避免过分的追求完美shuyin 职业能力问题三：不速之客的干扰n不要采取无条件的不要采取无条件的“门户开放政策门户开放政策”n让秘书安排约会，帮你拒绝不速之客让秘书安排约会，帮你拒绝不速之客n规定接见下属的时间规定接见下属的时间n在办公室外接待不速之客，缩短会见时间在办公室外接待不速之客，缩短会见时间n站着解决问题站着解决问题n让秘书控制会谈时间让秘书控制会谈时间n谈话前限定会谈的时间谈话前限定会谈的时间shuyin 职业能力问题四：电话干扰问题四：电话干扰n让秘书和助理帮你过滤电话让秘书和助理帮你过滤电话n事后回复电

22、话事后回复电话n让秘书和助理代拨打出的电话让秘书和助理代拨打出的电话n集中打电话的时间集中打电话的时间n避免以题外话作为开场白避免以题外话作为开场白n打好腹稿再打电话打好腹稿再打电话shuyin 职业能力问题五：文件满桌问题五：文件满桌n该扔则扔该扔则扔n不要移师暗处不要移师暗处n每天在同一时间处理文件每天在同一时间处理文件n不放无关物品，将物品放在固定地方不放无关物品，将物品放在固定地方n让秘书协助建立良好的文件管理系统让秘书协助建立良好的文件管理系统n让文件在面前只流通一次让文件在面前只流通一次n下班最后一件事下班最后一件事 - - 收拾办公桌收拾办公桌n制定制度，并加以鼓励，自己要做榜样

23、制定制度，并加以鼓励，自己要做榜样shuyin 职业能力造成文件满桌的原因造成文件满桌的原因n授权不足授权不足n犹豫不决犹豫不决n半途而废的工作习惯半途而废的工作习惯n故意纵容文件的堆积故意纵容文件的堆积n担心遗忘文件的心理担心遗忘文件的心理shuyin 职业能力问题六：浪费下属的时间问题六：浪费下属的时间n听而不闻，匆忙下命令听而不闻，匆忙下命令n让下属等候约会、等待你的决定或你的让下属等候约会、等待你的决定或你的“亲自参与亲自参与”n不分时候地干扰下属的时间不分时候地干扰下属的时间n过分挑剔细节，鸡蛋里面挑骨头过分挑剔细节，鸡蛋里面挑骨头n沟通技巧不佳沟通技巧不佳n没有充分授权，事必恭亲没

24、有充分授权，事必恭亲shuyin 职业能力1 2 3 4 5 6 7 8 9 101 2 3 4 5 6 7 8 9 10 9 9 8 8 7 7 6 6 5 5 4 4 3 3 2 2 1 1B BC Cshuyin 职业能力紧紧 急急不紧急不紧急重重 要要不重要不重要 轻重缓急矩阵shuyin 职业能力举例说明举例说明紧紧 急急不紧急不紧急重重 要要不重要不重要 干扰、电话干扰、电话 信件、报告信件、报告 会议会议 迫在眉睫的事迫在眉睫的事 做规划、计划做规划、计划 人际关系的建立人际关系的建立 准备工作准备工作 预防措施预防措施 提升自己的能力提升自己的能力 抓住新机会抓住新机会 忙碌琐

25、碎的事忙碌琐碎的事 广告函件广告函件 电话电话( (非工作主非工作主题题) ) 闲聊天闲聊天 紧急状况紧急状况 迫切要解决的的问题迫切要解决的的问题 限期完成的工作限期完成的工作 计划好的会议计划好的会议shuyin 职业能力平衡日常工作任务平衡日常工作任务nA A区任务区任务: : 应该尝试每天完成几项紧急和有难度的任应该尝试每天完成几项紧急和有难度的任务务nB B和和C C区任务区任务: :日常工作主要由这些任务构成日常工作主要由这些任务构成, , 这部分这部分任务占去大部分工作时间任务占去大部分工作时间nD D区任务区任务: : 这些不紧急的任务应在有时间时再做这些不紧急的任务应在有时间

26、时再做如果你的计划表中充满如果你的计划表中充满A A区任务区任务, , 那就要进行委派那就要进行委派( (授授权权) )或重新分类或重新分类shuyin 职业能力平衡日常工作任务平衡日常工作任务n认识到你和上司在工作优先顺序上的冲突认识到你和上司在工作优先顺序上的冲突n查明你同事的优先考虑项目和你的是否有冲突查明你同事的优先考虑项目和你的是否有冲突n根据重要程度将记事簿中的工作会晤归类根据重要程度将记事簿中的工作会晤归类n如果你的计划表中充满如果你的计划表中充满A A区任务区任务, , 那就要进行委派那就要进行委派( (授权授权) )或重新分类或重新分类n为适应各种变化和新信息为适应各种变化和

27、新信息, , 经常改变优先考虑的事经常改变优先考虑的事项项n避免不着边际的问题使讨论简短有效避免不着边际的问题使讨论简短有效n保证每天有静处的时间保证每天有静处的时间shuyin 职业能力影响有效时间管理的因素分析影响有效时间管理的因素分析时间损失的原因时间损失的原因 外在的因素：外在的因素： 内在的因素内在的因素：shuyin 职业能力n经常检查文档经常检查文档, , 扔掉不再用的文件扔掉不再用的文件n建立起与工作和业务发展相适应的文档系统建立起与工作和业务发展相适应的文档系统n将无法明确归类的文件放入将无法明确归类的文件放入“杂项杂项”文件夹里文件夹里n只将将来用得到的关键文件归档只将将来

28、用得到的关键文件归档对干扰的处理对干扰的处理文件干扰文件干扰shuyin 职业能力n在办公桌上只摆放目前手头需处理的文件在办公桌上只摆放目前手头需处理的文件n注意即时贴很容易丢失注意即时贴很容易丢失n每天都清理每天都清理, , 不要将乱摊子留到明天不要将乱摊子留到明天n突出文档工作中的关键点来加速再处理突出文档工作中的关键点来加速再处理n办公室装一个时钟办公室装一个时钟, , 让自己和来访者都能看到让自己和来访者都能看到n至少每隔几个月整理一次文档至少每隔几个月整理一次文档对干扰的处理对干扰的处理清理办公室清理办公室shuyin 职业能力n书面资料的处理不要拖延它会不断增多书面资料的处理不要拖

29、延它会不断增多n标出所要阅读的报告中的关键词标出所要阅读的报告中的关键词n将重要的参考资料与其他文件等分开放将重要的参考资料与其他文件等分开放n重要文件，仔细阅读重要文件，仔细阅读n阅读的目的是理解阅读的目的是理解对干扰的处理对干扰的处理快速阅读快速阅读 shuyin 职业能力v每天下班前制定次日的工作计划每天下班前制定次日的工作计划v行动之前的必要准备行动之前的必要准备v同类工作集中处理同类工作集中处理v难度大的工作安排在干扰少和最佳工作难度大的工作安排在干扰少和最佳工作状态下进行状态下进行v可以别人做的事情，不必一一包办可以别人做的事情，不必一一包办v工作规范化、程序化工作规范化、程序化v

30、天天调整工作计划天天调整工作计划v“聪明工作聪明工作”shuyin 职业能力v拟订日计划，排出优先次序拟订日计划，排出优先次序v2/82/8原则：原则：20%20%的时间，的时间，80%80%的成果的成果v确定时限，自我激励确定时限，自我激励v设定设定“请勿打扰请勿打扰”时段时段v要事不拖欠要事不拖欠v快速读文件快速读文件v集中复电集中复电v婉拒婉拒v善用零星时间善用零星时间shuyin 职业能力模块模块：有效沟通：有效沟通 n什么是有效沟通什么是有效沟通n沟通的误区与障碍沟通的误区与障碍n有效沟通的方法有效沟通的方法n有效沟通技巧有效沟通技巧倾听与表达倾听与表达, , 论点与论据论点与论据n

31、有效的肢体语言有效的肢体语言n企业内部门之间的沟通与协调企业内部门之间的沟通与协调n内部沟通内部沟通1212法则法则n沟通中的驾御能力沟通中的驾御能力与下属谈话的技巧与下属谈话的技巧n您是怎样听取意见的？您是怎样听取意见的？ shuyin 职业能力真笨呀！他在说什么？shuyin 职业能力什么是有效沟通？什么是有效沟通？ * * 沟通的定义沟通的定义 * * 沟通的目的沟通的目的 * * 沟通的原则沟通的原则* * 沟通的误区沟通的误区* * 沟通的障碍沟通的障碍shuyin 职业能力发送方以特定的沟通模式将发送方以特定的沟通模式将“信息信息”传递给接收方，并有信息的反传递给接收方，并有信息的

32、反馈。馈。 发送方发送方接收方接收方反馈反馈信息信息特定沟通模式特定沟通模式shuyin 职业能力1).1).将信息传递出去将信息传递出去2).2).被理解被理解3).3).被接收被接收4).4).有所反馈有所反馈shuyin 职业能力* * 简简 单单* * 清清 楚楚* * 直直 接接* * 准准 确确shuyin 职业能力沟通模式沟通模式接收方接收方反馈反馈shuyin 职业能力 -1).1).沟通的动机（沟通的动机（whywhy）2).2).接收方是谁（接收方是谁（whowho）3).3).传递什么信息（传递什么信息（whatwhat）4).4).何时何地何时何地(when,where

33、)(when,where)5).5).怎样沟通怎样沟通(how)(how)shuyin 职业能力发送方：我发送方：我接收方：卖茶叶蛋的张老太太接收方：卖茶叶蛋的张老太太信息：盈亏平衡点信息：盈亏平衡点shuyin 职业能力倾听的障碍倾听的障碍表达的障碍表达的障碍理解与认同障碍理解与认同障碍shuyin 职业能力有效的沟通方法与技巧有效的沟通方法与技巧 shuyin 职业能力非语言沟通非语言沟通仪表仪表声音声音语气语气肢体语言肢体语言shuyin 职业能力声音声音吐字清晰，愉快、充满微笑的声音吐字清晰，愉快、充满微笑的声音态度态度亲切、客气、可信赖、乐于服务亲切、客气、可信赖、乐于服务姿势姿势保

34、持正确的姿势，如同对方就在您面前一样保持正确的姿势，如同对方就在您面前一样( (电话沟通电话沟通) )shuyin 职业能力shuyin 职业能力shuyin 职业能力shuyin 职业能力shuyin 职业能力shuyin 职业能力shuyin 职业能力倾听的技巧倾听的技巧交流的漏斗交流的漏斗 表达的技巧表达的技巧”提问的技巧提问的技巧“重组对方话重组对方话”的技巧的技巧shuyin 职业能力 不耐心不耐心 人们的思想总是比表达要快（想比说快） 想表达我们所有的想法想表达我们所有的想法 在没有听完别人的想法之前急于表达自己的想法。 “害怕害怕”听他人说听他人说有时我们想让对方说，却担心在倾听

35、对方说时（没有表达自己的意见），会让对方误解为已同意其观点。 倾听并不意味着接受倾听并不意味着接受shuyin 职业能力shuyin 职业能力我所知道的我所知道的我所想说的我所想说的我所说的我所说的他所想听的他所想听的他所听到的他所听到的他所理解的他所理解的他所接受的他所接受的他所记住的他所记住的100%100%90%90%70%70%40%40%10%-30%10%-30%shuyin 职业能力想要很好地表达自己，首先要注意：想要很好地表达自己，首先要注意：* * 尊重自己（想法尊重自己（想法, , 兴趣，自己的角色兴趣，自己的角色尊重他人）尊重他人）* * 从容地介绍自己的情况（现状，位置

36、从容地介绍自己的情况（现状，位置）* * 训练自己的对待其他人公正平等的原则训练自己的对待其他人公正平等的原则* * 在说之前有可能的话最好将要点先在一张纸上记下来在说之前有可能的话最好将要点先在一张纸上记下来shuyin 职业能力“被动被动”状态状态“激进激进”态度态度“欺骗欺骗”手法手法shuyin 职业能力1. 1. 选择式提问选择式提问2. 2. 封闭式提问封闭式提问3. 3. 引导式提问引导式提问4. 4. 开放式提问开放式提问shuyin 职业能力1. 1. 首先用封闭式提问表示首先用封闭式提问表示“认同认同”已经听清已经听清楚楚“重新组织重新组织”对方的要点对方的要点3. 3.

37、让你的对话者来认同你让你的对话者来认同你“重新组织重新组织”shuyin 职业能力shuyin 职业能力如何说服对方如何说服对方shuyin 职业能力论点与论据论点与论据n准备论据准备论据 n收集论据收集论据 n选择和组织论据选择和组织论据 shuyin 职业能力企业内部跨部门的沟通与协调企业内部跨部门的沟通与协调 shuyin 职业能力我是指挥者我是指挥者shuyin 职业能力我是执行命令者我是执行命令者shuyin 职业能力我喜欢听自己的声音这很有趣，但让我们听听其他人的意见限制其交流次数与时间避免与其使用开放式问题如不想交流避免与其视线交流休息时加强与此类人的沟通直接与公司的其他用户联系shuyin 职业能力我是这里的专家避免正面冲突让其参与您的客户服务经常邀请其拜访您公司建议其认真倾听建议其帮助您推广服务及产品您的观点对我帮助极大了解他们的需求shuyin 职业能力我也没办法不要施压加强沟通经常提及他们的贡献直呼其名直接提问shuyin 职业能力我早就知道了控制情况私下交流谈话引导给予引导给予首肯资源共享shuyin 职业能力shuyin 职业能力 工作中产生冲工作中产生冲突的主要原因突的主要原因误解误解个人矛盾个人矛盾个人偏见个人偏见目标不同目标不同低于标准要低于标准要求的活动求的活动解决问题的解决问题