商务礼仪之职业形象塑造专业培训教材

1、商务礼仪之职业形象塑造专业培训教材 细 节 决 定 成 败Sub title营销无处不在，每个人都在营销要让客户接受你的产品的前提是首先让客户接受你这个人就差那么一点点-完美的职业化形象来自于细节的把握一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。良好的第一印象30秒决定第一印象!首轮效应细节决定成败(一)微笑每天把微笑挂在脸上的人，运气一定不会太坏，微笑是自信的象征，收起你的愁容，你的愁容让客户质疑你的能力，产品和公司点头 微笑 赞美人 生 三 宝心态积极正面阳光没人愿意当你的垃圾筒细节决定成败(二)笔笔记本提前罗列出想要了解的问

2、题听出客户最关心的什么，听出他的注意倾听：三分说，七分听打 的礼仪准备好 号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调注意说话的速度。接听 时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。 提前准备纸和笔做好记录准备，用左手接听 ，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息。在打 前要罗列出此次打 要问的内容，尽量一次问明白，不要接二连三的给同一客户打 。做自我介绍，扼要说明打 的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接 者转告。相反，应向代接 者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留

3、下，让对方回来后回 。感谢对方或代接 者，并有礼貌地说声“再见。如无急事，非上班时间不打 。如未约好的情况下，早8：30分前或4：30分后或不给企事业单位打 ；尽量防止客户的会议时间打 掌握客户开会的时间规律，各别事情可以发短信或邮件。拨错号码，要向对方表示歉意。打 的礼仪在公共场合打 ，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密先拨客户的固定 ，找不到时再拨 。说话要简洁明了，主题明确。在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。在特定场合如会场、飞机上、加油站等要关闭 。如客户告知现出差在外或在会议中，尽量在客户回来后再打 。等客户先挂掉 后再挂 。会客、

4、聚餐等时不要一个人在那玩 。语言的主要形式 表达性语言语言要准确易懂；提出的数字要确切；强调要点。 发问式语言或提问式一般性提问。直接性提问。诱导性提问，选择性提问。征询式提问法。启发式提问。 劝说式语言或说服式打动顾客的四条原那么。人们从他们所信赖的推销员那里购置；人们从他们所敬重的推销员那里购置；人们希望由自己来做决定；人们从理解他们需求及问题的推销员那里购置。语言表示技巧 表达性语言的表示技巧比照介绍法。描述说明法。结果、原因、对策法。起承转合法。特征、优点、利益、证据推销员在表达内容的安排上要注意：要先说易解决的问题，然后再讲容易引起争论的问题。如果有多个消息告诉用户，应先介绍令客户喜

5、悦的好消息，再说其它。谈话内容太长时，为了引起客户格外注意，应把关键内容在放在结尾，或放在开头。最好用顾客的语言和思维顺序来介绍产品，安排说话顺序，不要将自己准备的好的话一股脑说下去，要注意顾客的表情，灵活调整。保持商量的口吻，防止用命令或乞求语气，尽量用顾客为中心的词句。行走及蹲姿男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。防止八字步女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，防止做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间蹲与躬的区别，蹲的知识上下楼梯，懂得避让及谁先上下的顺序共乘电梯的礼仪先按电梯，让客人先进。假设客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！进入电梯

6、后，按下客人要去的楼层数。如无旁人，可略做应酬。如有他人，应主动询问去几楼，并帮助按下。到目的地后，一手按“开，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。介绍的礼仪顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。防止对某个人特别是女性的过分赞扬。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很快乐认识您！握手的顺序：主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，

7、被介绍人只要微笑点头示意即可。细节决定成败名片递名片的方式 名片放在哪？ 交换名片的礼仪1、名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋口袋不要因为放置名片而鼓起来不要将名片放在裤袋里收到对方的名片后不要在手中摆弄，要以重视的行为放在固定对方。2、 养成一个根本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片3、如何递交名片？右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下局部使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。交换名片的礼仪4、交换名片的礼仪双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。如何要名称：交易法。将欲取之，必先予之或以后如何跟你联系5

8、、外行的表现无意识地玩弄对方的名片。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。接到名片后放在哪里，包里或上衣兜，总之不要放在裤兜。会客拜访礼仪拜访客户一定要遵守客户单位的相关规章制度到客户那里后，敲门对方同意后再进，进去后注意关门的动作，如客户正在开会或有客人，要退出并表示在外等候。拜访客户时要将自己的 调成震动档，拜访时尽量不接 ，如有必要接时要简明扼要或告知对方稍后回电。拜访客户时，要拿出笔和本，记下客户的意见，表示对客户的尊重。会客拜访礼仪坐姿：如不是特别熟悉，不要跷二郞腿，不要抖腿，尽量不要把座椅坐的太满，身体稍向前倾。客户对你的介绍有疑义时，不要用直接的语气反驳客户的意见。

9、先表示赞同，然后再婉转的说出自己的想法去说服客户。赞美：要学会赞美，赞美客户单位的装修、管理、企业文化、客户的见解等等，但注意不要赞美过度了反引起客户的反感。上 车 下 车 根本手势指示鼓掌背手夸奖垂放 商 务 接 待 礼 仪Sub title会客室入座的礼仪您该坐哪个位置？共同乘车的礼仪如何共同乘车？ 商 务 仪 容 礼 仪Sub title个人形象塑造-职场男士着装标准八大禁忌以下错误不出现袖口商标正规场合穿白袜夹克配领带忌浓妆发型，头皮屑忌一身服装超过三个颜色忌穿休闲运动装忌特殊味道，异味儿食品男士个人形象塑造不同款式的领带斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合圆点、

10、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用不规那么图案：活泼、有个性、有朝气、较随意，适合酒会、宴会和约会鞋袜的搭配正式场合配西装必须是黑色系带式皮鞋、黑色袜子非正式场合配休闲西装可配无带皮鞋。颜色与下装搭配协调。配深色袜子 严禁穿西装配白袜子！ 严禁穿破洞的袜子！ 注意袜子的长度！男士的配饰男士三大宝皮带 皮鞋 公文包男士三小宝手表 钢笔 袖扣名片夹/钥匙包眼镜/打火机礼仪自检特别提醒：最后检查身上所有的扣子、拉链、带子是否妥当。个人形象塑造-女性职场着装六不准不杂乱无章不过分鲜艳不过分暴露不过分透视不过分短小不过分紧身细节决定成败饰品手表忌夸张和数量女士的配饰女士三件宝手表 钢笔 手提包 眼镜 戒指耳环 项链胸针 丝巾饰物佩戴标准-首饰佩戴三原那么数量原那么、质色原那么，习惯原那么【例】佩戴首饰的4个原那么：前提：符合身份1以少为佳，提倡不戴，一般不多于三种，每种不多于两件；2善于搭配，如穿无袖旗袍、高筒薄纱手套去参加高级晚宴，戒指应该戴在手套里新娘除外；少女穿短裙去Party，脚链戴在袜子外建议腿型好的或走路姿势好的少女才戴脚链；3同质同色；4习俗原那么，如配玉坠男戴观音女戴佛；戒指戴左手；戒指戴在食指表示想结婚、戴中指表示已有爱人，戴无名指表示已婚，戴