深大饭堂就餐高峰拥挤问题的管理研究

1、 深大饭堂就餐高峰拥挤问题的管理研究【摘要】本研究对深圳大学饭堂就餐高峰拥挤问题运用排队理论进行剖析，本着人性化、低成本和高效益的原则，以缩短排队等待时间方向着手为管理方提出“两位一体”的解决方案：信息分流系统和标准化的工具解决方案，并通过建立排队模型成功检验方案的有效性。我们期望饭堂管理方能采纳我们的方案，在深圳大学的饭堂中实施，以缓解高峰期就餐拥挤问题。【关键词】饭堂 高峰拥挤 排队论 信息分流系统 标准化 目录第一章 研究背景- 3 -一、现状及问题- 3 -二、问题研究对象- 3 -三、问题研究意义- 3 -第二章 研究分析- 4 -一、研究目的- 4 -二、研究方法- 4 -三、研究

2、进度表- 5 -四、数据收集- 6 -第三章 模型构建- 14 -一、理论基础- 14 -二、理论分析- 15 -三、排队论模型分析- 16 -四、改进思路- 17 -第四章 方案设计- 17 -一、信息分流系统- 17 -二、设施要素与制度的优化- 19 -第五章 研究验证- 23 -第六章 创新与展望- 24 -一、创新- 25 -二、展望- 25 -第七章 结语- 26 -附录- 28 -附录一 深大饭堂就餐高峰期问卷调查- 28 -附录二 饭堂网络化管理信息平台- 29 -附录三 饭堂网络部分页面- 31 -【注释】- 34 -【参考资料】- 34 -第一章 研究背景一、现状及问题深圳

3、大学1983年经国务院批准创办。建校29年，实现了办学规模由建校规划4000人到实际在校生近30000人的快速发展，实现了办学层次由学士、硕士到博士教育的三级提升，成为有一定影响力的综合性大学。建校伊始学校就在斋区设立了实验、荔天和荔山饭堂供师生就餐，随着学校的不断发展壮大，先后在西南宿舍区、文山湖宿舍区、文科楼和师范学院建设了西南饭堂、文山湖饭堂、文科楼饭堂和教工餐厅以满足师生的就餐需求。随着南校区的启用，南区饭堂也在紧锣密鼓地建设当中。如今的深圳大学饭堂已经形成了以西南、斋区组团式饭堂为主，文科楼饭堂、文山湖饭堂和教工餐厅为辅的布局。尽管有众多的饭堂布局在校园内，但仍不足以完全满足所有师生

4、的用餐需求。通过现场观察，问卷调查总结，主要存在一下问题：第一、就餐高峰期，员工服务效率低下。我们可以常常看到同学在校长信箱中诟病；部分服务人员服务缺乏效率，造成排队时间过长。造成一些学生因为无法忍受拥挤或者因为找不到座位而选择校外就餐或叫外卖，由于校外餐饮无法保证其安全卫生，食物中毒现象时有发生，对学生健康造成了一定威胁。第二、部分饭堂资源在高峰期未能充分发挥其效用。以新西南饭堂为例，午餐高峰期由于距离教学区较远，主要提供给附近宿舍区学生为主，高峰拥挤程度不高；而斋区饭堂既临近住宿区又毗邻教学区，造成这一片区饭堂拥挤程度较高。二、问题研究对象研究对象为深圳大学所有的饭堂及其服务师生。深圳大学

5、现有饭堂十座，分别是西南宿舍区的新西南、旧西南和小西南饭堂，斋区的荔天、荔山和实验饭堂，文山湖饭堂，文科楼的听石、西北谷，最后是位于师范学院旁的教工餐厅。深圳大学全日制在校生总数2.8万余人，其中本科生25603人，研究生3290人，留学生645人。现有教职工2478人，其中专任教师1440人。专任教师中正高职称372名，副高职称573名，博士822名。三、问题研究意义目前，大部分高校食堂均采用了陈旧的管理和运行机制。其中比较普遍的一种模式，是将学校食堂对社会公开发包招标，采取租赁承包经营的形式进行运作。但是由于缺乏竞争机制以及相关管理制度和监督制度的不完善，承包制食堂不断暴露出各种问题。这种

6、制度下的食堂管理亟待改善。（一）维护学校的稳定与发展在高校的日常管理中，食堂管理一直是其中一个重要的组成部分。作为确保教学工作正常开展的重要环节，高校食堂管理的好与坏，直接关系到广大师生的生活质量和身体健康，影响着学校的稳定与发展。（二）挽留饭堂的顾客，减少管理损失据调查显示，目前许多高校学生对自己天天就餐的食堂满意度并不高，在学生眼中，学生不再仅仅在乎饭菜是否可口，更加在乎效率，注重健康美食。如果我们能改善食堂的管理情况，提高排队效率，让学生吃得放心、吃得舒心，让有限的饭堂发挥它最大的效益，减少承包方的损失。（三）保证学生用餐安全我们不难发现“校长信箱”有许多学生反映，学校饭堂出现这样那样的

7、问题，特别是饭堂高峰期拥堵、排队时间过长、服务人员效率低下。这也造成了校外餐饮业大行其道、鱼龙混杂，对学生的身体健康构成了一定威胁。而饭堂自身的食品还是相对校外餐饮要更加安全。如果能让学生留在校内饭堂就餐，这就能很好的保证学生的用餐安全。第二章 研究分析一、研究目的本次研究的目的在于深入了解现在深圳大学饭堂就餐高峰期出现的问题及现状，希望通过二手资料调查、实地考察以及问卷调查等研究方法，了解饭堂就餐高峰拥挤问题的主要原因，提出相应的建议和改善方案，减少学生高峰期排队等待时间，以及体现深圳大学的人文关怀。二、研究方法（一）实地考察法实地考察法是是从人类学中借用过来的定性研究方法。指为明白一个事物

8、的真相，势态发展流程，而去实地进行直观的，局部进行详细的调查。本次课题的研究会结合课题的内容对深大各个饭堂的高峰期进行实地考察从而获得真实有效的第一手数据。主要是用在二手资料搜集后的研究准备阶段。（二）二手资料搜集法二手资料搜集，是指特定的调查者按照原来的目的收集、整理的各种现成的资料，又称次级资料，如年鉴、报告、文件、期刊、文集、数据库、报表等。它与实地调查法、观察法等收集原始资料的方法是相互依存、相互补充的。在此次的研究中，我们在前期的课题确定以及课题确定后的资料准备中都采用了二手资料搜集法。通过二手资料的获得我们找到了课题的切入点以及研究的创新之处，并与实地调查等方法结合，使得此次的研究

9、更加真实有效。（三）问卷调查法问卷调查法也称"书面调查法"，或称"填表法"。用书面形式间接搜集研究材料的一种调查手段。通过向调查者发出简明扼要的征询单(表)，请示填写对有关问题的意见和建议来间接获得材料和信息的一种方法。本次研究在研究分析阶段进行了问卷的发放，共发放300份问卷，对饭堂高峰期就餐时间、饭堂的选择等方面都进行了调查，并在数据获得的基础上进行了深入的数据分析。这在对下一步饭堂就餐高峰管理方案的提出有重要作用。（四）模型分析法此次研究采用了模型分析法，应用的模型是排队论中的M/G/1模型。整个模型的应用贯穿了研究的始末。实地考察获得就餐高峰期有

10、关排队后构建了M/G/1排队模型分析系统（饭堂）绩效，这对解决方案的提出及改进系统都起到了指引作用；此外，我们还应用这一模型对应用解决方案后的排队效率进行了计算和检验，从而验证我们方案的有效性。模型的应用使得我们的研究更具有科学性和说服力，这也是我们本次研究的一大亮点。（五）定量分析法定量分析法是对社会现象的数量特征、数量关系与数量变化进行分析的方法。在此次研究中，我们在提出解决方案后，通过排队模型的应用，使用控制变量法来计算应用解决方案后的排队时长。定量的分析使得我们的方案更加简明易懂，并且能够更有效地体现我们方案的价值。三、研究进度表表1 研究进度表时间事项2011.11.27“创新杯”交

11、流会。2011.12.122011.12.15明确课题范围，确定指导老师。2011.12.152011.12.17探讨研究问题背景，确定研究目标，进行二手资料研究、探索性确定研究主题，上交初拟方案。2011.12.242012.1.15制定研究进度表、进行小组成员分工、确定研究对象、研究方法.2012.1.152012.2.27二手资料搜集、进行模型构建的准备2012.2.282012.3.1实地考察，问卷设计、发放以及数据整理2012.3.22012.3.10构建理论模型、解决方案的筛选及形成2012.3.112012.3.13撰写并完成方案2012.3.152012.3.18交与指导老师评

12、价、修改并完成终稿四、数据收集本次研究采取的方法有实地考察法、文献研究法、问卷调查法、模型分析法、定量分析法。首先是通过实地考察深圳大学各个饭堂就餐高峰的情况，发现高峰期间存在较为严重的拥挤状况。然后再通过查阅文献，对现存问题的情况设计问卷，采取随机抽样法进行问卷调查。在采集到具体信息后，分析出其存在问题的原因，并通过建立数学模型来研究各影响因素之间的关系，从而设计管理方案。（一）二手资料调查分析就餐高峰期拥挤主要是指在一个特定的时段里，大量的学生密集在餐厅就餐，以致人流量过多，而导致餐厅拥挤、资源缺乏、排队时间长，队伍前进缓慢等问题，正如堵车现象。关于饭堂的排队效率问题，有些学者对此做过了不

13、少研究，具体说明如下：张华娟1在其论文基于排队论的食堂窗口优化一文中，用排队论来构建模型，并根据此相关理论探讨食堂窗口的管理与优化问题。她认为排队等待时间是一项重要的指标，有必要减少排队等待时间。在文中，作者认为重新优化设计窗口数，提高服务质量和效率，就能减少学生等待时间。另有，艾博、谌哲2也运用排队系统针对学校食堂进行了分析。在食堂排队优化方面，这些研究人员，提出的主要建议还是增加窗口的数量。寻找最佳的窗口数量，减少排队时间，避免在高峰期人流量过多，食堂过于拥挤，就餐时间长等问题，提高学生对饭堂的满意度。王金波3则从标准化的饭堂设计方面展开自己的观点。他主要着重于饭堂的布局设施，规模建设以及

14、饭堂整体设计方案上。他认为高校饭堂服务半径为500m以内，一旦超过500m，人行时间过长，部分师生就会选择另行就餐。另外服务半径为500m内的面积一般最大规模可规划学生约6000人，而6000人用饭堂的总建筑面积约为7500平方米。另外，王金波还就饭堂内部设置布置以及各层设计也进行了研究。付冲、覃婧4两人则认为可以将泰罗的科学管理原理用于优化高校饭堂的管理，他们的主要观点如下：1.运用科学管理原理对打饭菜的员工进行工时研究，制定标准化的操作流程。科学管理的第一条原则就是“由管理人员有意识地收集原来存在于工人头脑中和体力技能及诀窍中的大量传统知识”，学生就餐有着明显的集聚性，即短时间内大量人员聚

15、集在食堂，这就会导致食堂打饭处排起长长的队伍。固定的打饭步骤，标准化的打饭菜操作程序，不仅可以提高打饭菜的速度，更好更快的服务于学生，还可以雇佣更少的员工，进而降低食堂的经营成本。2.用科学原理指导劳动工具的开发。开发合理的打饭菜工具，也有助于实现标准化，提高劳动效率率，以更少的时间服务于学生。3.用科学管理原理规范食堂管理制度。上述研究给我们提供了不少基础，但是要改善高校饭堂就餐高峰期的问题，还需要根据实际情况提出相对应的举措。设施布局以及学校食堂规模一般都是已经固定的，若要扩大规模或者改变布局，其可行性比较低，而且经济效益也不够高。张华娟等学者根据其排队论而设想的增加窗口这一方法，在我们学

16、校饭堂的可操作性难度较大，因为饭堂内部布局已经固定了，难于另外增加新的窗口。此外增加窗口的同时，则要求增加员工，增加了运营方的成本。至于其是否愿意增加这种成本，我们本身控制不了。而像笔者王金波所言，对食堂进行合理规划建筑等方案，工程较大，成本高，只适合于在食堂还未建设之前。但是这些研究提供了一个研究方向，以便我们去探索更好的途径改善食堂现状以及就餐高峰期拥挤的问题。（二）实地考察1.实地考察深大各个饭堂人流量我们小组从周二至周四连续三天的中午11:0012:30、下午17：0017:40期间在深大各个饭堂进行人数考察，对各个区域的各个饭堂的人流量进行统计以及就餐高峰段的划分。考察发现文科楼、斋

17、区、文山湖、西南四个区域的饭堂高峰时段各不相同，表现为斋区、文山湖、西南高峰期在下课前以及下课后15分钟左右，而文科楼饭堂高峰期为课后。另外，各个区域饭堂间存在信息不对称的问题，如斋区、文山湖、西南三个宿舍区饭堂在同一时间段的就餐人数有较大差别，而且高峰期的时长也各不相同，如斋区饭堂高峰期可长至12:35分，而此时的文山湖以及西南饭堂就餐高峰期已经消退，各个打饭窗口有空闲。2.实地统计高峰期排队时间为掌握饭堂就餐高峰期排队等待时间的准确数据并且方便后期的统计计算，本团队对食堂午餐高峰期的排队现象进行了实地调查和数据获取(以文科楼餐厅为例)。两个星期11:45至12:15这段时间内，平均约有50

18、8名师生到饭堂用餐。下面展示出了20位用餐对象供参考，数据显示如表2所示：表2 饭堂午餐高峰排队系统指标统计表用餐对象到达时间服务开始时间服务结束时间排队等待时间服务时间111:50:4711:52:1511:52:3688s21s211:51:2811:52:3611:52:5868s22s311:51:2911:52:5811:53:1789s19s411:51:3011:53:1711:53:34107s17s511:51:3111:53:3411:53:57123s23s611:51:3211:53:5711:54:24145s27s711:51:3311:54:2411:54:581

19、71s34s811:51:4511:54:5811:55:17193s19s911:52:1011:55:1711:55:39187s22s1011:52:3011:55:3911:55:56189s17s1111:52:5711:55:5611:56:24179s28s1211:52:5811:56:2411:56:49206s25s1311:52:5911:56:4911:57:13230s24s1411:53:1011:57:1311:57:48243s35s1511:53:1511:57:4811:58:12273s24s1611:53:5011:58:1211:58:35262s23

20、s1711:54:1011:58:3511:58:50265s15s1811:54:1111:58:5011:59:08279s18s1911:54:1311:59:0811:59:30295s22s2011:54:1411:59:3011:59:55316s25s（三）问卷分析问卷调查相对于研究方法中其余方法，其的优势在于问题结构化，调查结果客观真实且容易量化，便于统计处理与分析，节省人力物力、时间以及经费。另外，相对其他方法，被调查对象也比较愿意填此类问卷。在这里，我们主要是对深大在校学生进行问卷调查，采取随机抽样的原则，保证问卷的可靠性。此次调查研究旨在了解学生们对深大饭堂就餐高峰期的一

21、些相关态度，并希望通过了解学生的一些情况着手改善就餐高峰期人流量多、排队时间长、拥挤等现状问题。1.问卷设计基本思路首先确定我们的调查目标以及对象， 针对这两个问题进行了问卷的设计，选择发放纸质问卷调查。问卷调查对象深大在校学生问卷调查目标了解学生对食堂就餐高峰期现状所持有的态度问卷调查方法发放纸质问卷图1 问卷设计基本思路2.问卷分析本次调查问卷设计的题型为选择题，共九道，详情见附录一。共发放了300份问卷，有效回收296份问卷，其中男生151人，女生145人；我们的对象主要是深大在校的学生，虽然也存在一些校外人员在深大食堂就餐，但是总体比重较小，故而不做调查，另外，我们考虑的角度主要是从改

22、善学生高峰期就餐情况出发。在调查的学生当中，其所在年级的分布如下所示。选项小计比例大一80 27.03%大二55 18.58%大三125 42.23%大四28 9.46%其他8 2.7%本题有效填写人次296图2 调查学生年级分布图（1）就餐高峰期，排队时间长主要原因:根据我们的调查，有258名调查对象认为主要原因是就餐高峰期人流量较多无法避免排队时间长，这是主要原因，也是最基本的原因。另外有37.16%的人认为点餐时，对菜式的选择时间比较长是造成排队时间长，队伍前进缓慢的另外一个主要因素；同时，由于不能及时获知就餐高峰期各饭堂就餐人数情况，导致学生们选择饭堂时，可能会同时前往人数比较多的食堂

23、，这也就造成了某些饭堂人流量过多，等待时间漫长。这种信息不对称而引起的原因，使得人流量无法得到分流，造成某些饭堂人数过于拥挤。而在其他选项里面，有同学认为学校食堂过少，而全校师生人数过多，导致供不应求的后果。但是学校的食堂的布局设施，以及食堂的个数已经成为固定的了，一定的时间内也无法增加饭堂，而且新建成本相对较高。我们希望用低成本高效益的方式来改善这种现状。图3 排队时间过长原因分布图（2）就餐高峰期，选择就餐地点主要原因：从调查数据可知，在就餐高峰期，选择就餐地点的三个主要因素是排队时间、便利以及口味，分别占比重为56.76%、42.57%、36.49%。由此我们可得出结论，排队时间的长短以

24、及便利与否对于学生选择饭堂有很大的影响。因此，缩短排队时间，并及时反映各个饭堂就餐高峰期的人流量，显得十分必要。因此，可以考虑建立一个分流系统，让师生在选择饭堂时有正确的信息反馈。图4 选择就餐地点原因分布图（3）由调查数据可知，对于高峰期排长队打饭情况，接受的人数只占到调查对象的10.14%，学生对就餐高峰期排长队打饭的现状并不满意，普遍认为等待时间较长。面对这种等待时间较长的情况，学生们选择怎样的行为呢？根据另外一道题调查的数据可知，在条件允许的情况下，很多学生会选择在不拥挤的时间段就餐，但是这仅仅是一部分同学。就餐高峰期往往在中午放学后以及下午放学后这段时间，很多同学都会受到时间的限制而

25、无法避开高峰期选择就餐。另外有24.66%、16.22%的学生分别会选择在不拥挤的饭堂就餐，或照常就餐。但这又引出了另外一个问题，学生如何知晓饭堂的拥挤情况，进而做出正确的选择呢。虽然调查中仅显示出少数学生会选择不吃饭，但是这种现状的存在也应当得到我们的关注。过于拥挤，排队时间长，而造成学生不就餐，这就影响到学生的身体健康。作为一所大学，应该关注并保证学生的安全健康，不能因为少数而被忽略掉。由此可知，缩短排队时间，提高打饭速率，对学生而言非常重要。图5 对高峰排队忍耐分布图图6 躲避高峰选择就餐方式分布图 （5）根据调查对象的反映，就餐高峰期，88%的同学认为排队时间在2分钟以上，其中排队等待

26、时间在4分钟以上的高达34%。而70%的同学认为比较合理的排队等待时间是2分钟以内。实际情况与期望值相差较大，因此有必要实施相关的举措来缩短实际排队时间与期望时间的差距。具体数据如图所示。图7 高峰期间排队时间分布图图8 学生高峰意愿排队时间分布图（5）我们假设设置一个深大饭堂内部网站，希望师生通过这个平台来了解并监督学校食堂。在调查的296个学生当中，有241人是愿意使用该网络平台，占到81.42%的比重。如果能有效地开发一个网络平台，传递信息，使饭堂信息得到双向沟通，尽量减少信息不对称，将能较好的改善饭堂现状。 选项小计比例是241 81.42%否55 18.58%本题有效填写人次296图

27、9 学生意愿使用网络平台分布图通过问卷调查情况分析，在就餐高峰期，排队等待时间相对比较长，基本上都要2分钟以上，而且4分钟以上的情况也比较严重。学生中午休息时间本来就不多，在饭堂滞留时间过长，导致中午休息不够好，也可能会影响学生心情。缩短学生的等待时间，提高整个流程效率，显得非常有必要。形成高峰期的的一个不可避免的原因就是高峰期人流量过多。大部分下课时间一致，而就餐时间相对集中，难以错开就餐时间，就会形成拥挤、排队时间长、没有座位就餐等问题。另外，学生无法及时获知饭堂的就餐情况，而盲目前往餐厅，也可能会造成某些饭堂人流量过多，而某些饭堂人员相对较少。因此错开就餐时间以及向学生提供各饭堂就餐人数

28、情况，让学生根据自己的意愿有选择地进行就餐，实行分流，能有效地缓解人流量过多，排队等待时间过长的现状。3.高峰期拥挤原因总结在查阅文献、实地观察以及问卷调查后，我们就造成就餐高峰期拥挤情况的原因进行了一个分析。其主要原因如下：（1）就餐高峰期，人流量过多，因此无法避免会出现拥挤，排队等待时间过长的现状。这是最基本的原因，也是主要原因。由于师生的放学和下班时间基本一致，因此会导致在一个较短的时间内，就餐人数过多，饭堂拥挤。这种聚集效应会导致整个就餐环境变得很混乱，食堂拥挤、排队时间长、无座位就餐等问题。（2）供不应求。一方面饭堂的规模无法满足较多学生的需求；另一方面，设施布局不够合理。一个食堂窗

29、口不够多、设施布局不够合理，造成资源不够用，食堂拥挤、排队等待时间长。（3）信息不对称。根据对学校食堂的了解和观察，我们发现学生往往不清楚就餐高峰期学校各个饭堂的就餐人数以及饭堂各窗口菜式种类，这就导致了学生无法选择食堂人流量较少的饭堂进行就餐，在这点上，学生只能盲目选择食堂。另外，对各窗口菜式不清楚，会导致学生点菜时间较长，进而使排队等待时间变长，整体运行效率低下。（4）标准化程度低。饭堂内部物质要素及制度标准化程度较低，是造成服务人员服务效率低下一个主要原因。根据对二手资料的分析以及对学校食堂的观察，标准化程度低是造成排队时间较长的一个主要原因之一。没有标准打饭秩序以及合理的劳动工具，直接

30、导致服务人员打饭菜时间的较长。开发合理劳动工具，建立标准化的工作程序，以及规范员工去实施这一举措是提高排队等待速率，降低等待时间的一个重要方案之一。第三章 模型构建在实地考察饭堂情况、二手资料和进行问卷调查后，我们分析了饭堂就餐高峰期拥挤情况的原因。对于供不应求，我们将不予以考虑，因为这些状况就目前而言，食堂大小规模、内部设施布置等是固定的，难于改变，而且进行更改需要花费较大的人力物力和财力。因此，我们针对其他三个主要原因，并结合排队论模型进行问题研究，提出改善方案。一、理论基础排队是日常生活的一个组成部分，虽然毫不起眼，但人们确确实实在排队上花费了不少时间，不少人也因为排队过长的等待时间而感

31、到愤怒。在今日的美国，据估计人们每年消耗在排队中的时间达370亿小时，如果将这些时间用于生产，这几乎将是一年中2000万人的有效工作时间。类似的，在饭堂排队等待点餐的时间也是不可计量的。而排队论研究的正是所有情况下的等待。它使用排队模型代表现实中的各种类型的排队系统（涉及某个排队类型的系统）。每一个模型的公式表示了相应的排队系统如何工作，包括不同情况下的平均等待时间。使用该理论，我们可以通过对比，得出排队系统变化前后的优劣，从而找到一个最佳的方案。排队论在建立模型之前，一般有如下7条假设前提：1.到达间隔时间是独立的，服从一种特定的概率分布；2.所有到达的顾客都进入排队系统，并呆在那里直到服务

32、结束；3.排队系统有一个无限队列，因此队列将可以容纳无限量的顾客（出于应用的原因）4.顾客服务优先规则是先到先服务；5.排队系统拥有特定数量的服务台，每一个服务台能够为任意一位顾客提供服务；6.每一位顾客有一个服务台单独提供服务；7.服务时间是独立的，服从特定的概率分布。为了表示服务时间（以及到达间隔时间）服从什么概率分布，基本排队系统的排队模型通常用如下的符号表示 X/Y/sX顾客相继到达的间隔时间的分布；Y服务时间的分布；s服务台个数用于表示可能的分布的符号是（服务时间以及到达时间）： M=指数分布（马尔可夫）D=退化分布（固定时间）Ek=爱尔朗分布（形状参数=k）GI=独立的等待间隔时间

33、的一般分布（允许任意类型的分布）G=服务时间的一般分布（允许任意类型的分布）二、理论分析本部分将运用排队模型的基本理论对饭堂当前的情况进行分析.由于周六周日学校没课，故学生去食堂的时间较为分散，很少发生排长队的现象，我们在此就不做分析了。我们仅就周一至周五的食堂拥挤情况进行分析。经观察发现，一般打到饭的同学都能找到座位吃饭，故可认为，食堂里的座位数是足够的，无需添加新的桌椅。所以解决食堂拥挤状况，主要是解决排长队的问题。我们将就此问题建立模型，进行分析。（一）分析食堂排队系统的特征深圳大学的食堂遵循的是先来先服务的原则，且学生可自由在队列间进行转移，并倾向于向较短的队列进行转移。虽然学校周边的

34、外卖较多，但到饭餐里的师生一般都不会在看完饭堂后离开饭堂而选择外卖，因此可以假定没有学生会因为队列过长而离去，故可认为排队方式是单一队列等待制。这符合排队论的基本假设。在实际中，师生前去食堂的到达时间间隔是随机的，即就餐者在下一秒到达食堂的概率是相等的。换言之，学生到达食堂的间隔时间服从参数为1/（为单位时间内到达顾客数）的指数分布。每位售餐员的服务时间也不是固定的,售餐员的服务时间极限是每15 秒完成一次服务，然而这样的极端情况并不符合通常的打饭情况，在打饭过程中，计入就餐者挑选的时间，每位就餐者的服务时间控制在2030 秒是较为合理的。对于售餐员的服务时间来说，它可能是任意形式的概率分布。

35、（二）模型建立模型符合排队论中的M/G/1模型，该模型的特点是：服务系统中有1个服务员，学生到达食堂的到达强度为；服务员的能力都是，服务时间可能是任意形式的概率分布。当顾客到达时，如果所有服务员都忙着，顾客便参加排队，等待服务，一直等到有服务员为他服务为止。饭堂有多个窗口，可以看做是多个相同的模型进行处理。因此只要研究一个窗口的模型，便可了解整个饭堂的情况。现需要以下数据：平均到达率（单位时间内到达顾客数），平均服务水平（单位时间内服务顾客数），有效因子（窗口处于工作状态的概率），系统中的顾客数L（包括接受服务的和等待的顾客），队列中的顾客数Lq（处于系统中排队的顾客数），系统等待时间W（每位

36、顾客从进入队列至接受服务离开所花的时间），队列等待时间Wq（顾客于队列中等待接受服务的时间）以及服务时间的标准差。（三）数据显示本团队对食堂午餐高峰期的排队现象进行了两个星期的实地调查(以文科楼餐厅为例)，在11:45至12:15这段时间内，平均约有508名师生到饭堂用餐。现抽取20位对象的数据，数据显示如表2：表2 饭堂午餐高峰排队系统指标统计表研究对象到达时间服务开始时间服务结束时间排队等待时间服务时间111:50:4711:52:1511:52:3688s21s211:51:2811:52:3611:52:5868s22s311:51:2911:52:5811:53:1789s19s41

37、1:51:3011:53:1711:53:34107s17s511:51:3111:53:3411:53:57123s23s611:51:3211:53:5711:54:24145s27s711:51:3311:54:2411:54:58171s34s811:51:4511:54:5811:55:17193s19s911:52:1011:55:1711:55:39187s22s1011:52:3011:55:3911:55:56189s17s1111:52:5711:55:5611:56:24179s28s1211:52:5811:56:2411:56:49206s25s1311:52:591

38、1:56:4911:57:13230s24s1411:53:1011:57:1311:57:48243s35s1511:53:1511:57:4811:58:12273s24s1611:53:5011:58:1211:58:35262s23s1711:54:1011:58:3511:58:50265s15s1811:54:1111:58:5011:59:08279s18s1911:54:1311:59:0811:59:30295s22s2011:54:1411:59:3011:59:55316s25s数据显示餐厅的服务员的平均服务时间为23秒，在高峰期开始阶段，师生们的等待时间小于2分钟。随着

39、高峰期的真正到来，排队时间也随之增加，到后来竟然达到了316秒，即约5分钟，与师生们的意愿等待时间相距甚远，对不少人来说都是一个煎熬。三、排队论模型分析由调研数据，我们可以得到，平均到达率o（单位时间内到达顾客数）=508*2=1016人/小时，将其分配到7个服务台，则每个服务台的平均到达率为1016/7=145人/小时（实际生活中没有小数点的人，故向下取整），平均服务水平（单位时间内服务顾客数）=156（虽然3600/23=156.52人/小时，但是实际生活中没有小数点的人，故向下取整），服务时间的标准差=0.001332。将以上数据代入M/G/1模型中，得表3：表3 饭堂11：45-12：

40、15 时段排队模型1.对于像饭堂这样的对外服务系统会认为W 和Wq，即等待时间这一类测度较为重要，因为对外的服务系统通常比较看重顾客的满意度，此类服务系统更关心顾客会等多久，而不是有多少顾客在等。由表2可以看到，系统等待时间W为0.048小时，即2.88分钟；队列等待时间Wq为0.042小时，即2.52分钟，与问卷调查中学生的意愿排队时间相差甚远。2.有效因子的数值也是相当大，员工在工作时间内几乎没有喘息的机会，超期处于紧张、高压的工作状态，不利于员工的身体健康。3.在表2中，服务时间的极差为20s，该数值较大，并且均值的波动较大。在表3中，标准差便进一步说明员工的服务时间的波动较大。综合以上

41、3点，饭堂原有的排队系统对于师生来说，等待的时间太长，不尽人意；对于服务员来说，高强度的工作对身心都不好。面对一个如此不给力的排队系统，需要有一个改革，使得排队系统得到优化。四、改进思路鉴于学校饭堂的高峰时间，服务窗口已经是全部开启，所以无法再增加服务窗口的数量。重新对饭堂进行拓展增加服务窗口的数量虽然能有效解决排队问题，但是经济以及时间成本都非常巨大，因此不是一个特别好的方案。但是这样也给我们提供了一个非常好的思路，那就是通过一定的办法减小每一个服务窗口的平均到达率，并通过规范化的工具以及流程来减少并稳定服务员的服务时间，从而降低员工的工作压力，减少师生们在高峰期的排队时间。第四章 方案设计

42、一、信息分流系统（一）信息不对称的定义以及深大饭堂具体事例传统的经济学理论通常假设市场交易双方都具有完全的信息,然而,在现实经济活动中，经济行为主体在大多数情况下不仅不具备完全信息，而且发现信息的能力也十分有限，从而使其决策行为面临许多的不确定性。以深大饭堂就餐高峰拥挤问题的情况为例，由于学生不清楚各个饭堂高峰时段的就餐人数以及饭堂的饭菜种类，无法根据需要做出利于自身的选择，导致饭堂之间存在就餐人数的不均衡，部分饭堂过于拥挤。因此解决饭堂人数不均衡的问题，在于解决信息不对称的问题。然而现存的信息不对称情况多数是制度选择的结果而非制度选择的原因，所以解决信息不对称首先要着眼于信息分配制度。根据上

43、述分析，需要一个新信息系统给予学生充足的信息，从而让学生们做出更好的选择，达到分流的效果，减少部分饭堂拥挤的状况，节约学生们的排队时间。（二）构建信息中介，改变原有信息分配方式深大饭堂现今的信息分配方式是由饭堂与学生组成的双向信息流系统，引起信息不对称。在这种模式之下，容易引起学生获取信息的滞后性，即学生只有到达饭堂后方能获知饭堂的拥挤状况。在此种状况之下，若饭堂处于过于拥挤的状态，学生也不得不加入到排队队列当中，从而造成学生过长的等待时间。为了打破信息不对称的格局，消除学生获取信息的滞后性，解决就餐高峰部分餐厅过于拥挤而部分饭堂就餐人数较少的情况，信息中介的想法应运而生。通过构造一个信息平台

44、，利用校内现有传播媒介，起到信息中介的作用，使得原本滞后的双向信息流，变成一个四部分的信息分流系统，高效便捷。如图10 图10 新旧信息系统示意图（三）信息分流系统的要素信息分流系统的四个要素为：饭堂、信息平台、媒介、学生。1.饭堂饭堂通过售饭机统计每日在饭堂就餐的学生情况，通过网络将其汇总至信息平台。此外，饭堂应于每周日14:00前将该饭堂该星期各个窗口的菜单发送至信息平台。2.信息平台建立网站充当信息平台，将饭堂上传的信息进行整理，并在网站上公布。将饭堂发送的学生就餐情况进行整理，以时刻为序，在非高峰期，以15分钟为间隔，高峰期以2分钟为间隔，统计学生人数。通过实际调查发现，深圳大学的午餐

45、就餐高峰主要是11:5312:20（由于晚上就餐时间长，学生进行课外活动等，一般不存在就餐高峰）。统计得到的数据于当晚23:00前在网站公布。深大共有十几个饭堂，各个饭堂有各个饭堂的管理栏目，他们的菜谱以及员工各有不同，为使信息更清晰，各个饭堂应该有其各自的页面。在每周日21:00前将饭堂该星期每个窗口的菜单在网站上对应的页面公布。3.媒介信息平台将处理好的信息传输到学校媒介（学校内部网、学校电子屏）。 互联网上的信息公布前一天内所有就餐时间段的信息，电子屏于每天11:40公布前一天高峰时期的信息（电子屏显示信息方式如表4），于12:30止。表4 电子屏显示信息方式西南新西南小西南清真11:4

46、011:5311:5511:5711:5912:1712:19注：荔山、荔天、实验、玉兰园为第二个版面，听石、西北谷、南区、文山湖为第三版面。4.学生学生们通过该媒介对当天信息进行查询和获取，从而针对自身的选择和该时间段饭堂人流量的具体情况进行就餐饭堂的选择。学生还可以在网站上搜索饭菜信息。（四）可行性分析1.经济可行性：开发一网站类管理信息系统费用并不高，如果可以的话，可设置在学校的内部网上，方便学生登录操作；另外可以取得长期的使用效益。2.技术可行性：计算机网络技术发展迅速，网络信息平台也易于开发。设置网站以及数据库是一项比较简单的技术活，所以技术上可行。可能会涉及dreamweaver

47、CS5、VB等专业知识，可采用B/S模式。3.操作可行性：学生通过使用自己的证件登录网站进行信息查询等，操作容易。而后台则只需对电脑收集到的信息进行反馈即可，简单易行。（五）信息平台附加功能通过建立深大饭堂网站，提供一个让师生了解各饭堂信息的平台，加强信息之间的交流，有效得监督管理食堂，提高饮食安全和质量。另外，通过这个网站，实施各时段人流量的统计，特别是就餐高峰期，在该网站上公布昨天的饭堂就餐的人流量情况，希望在一定程度上实现分流作用，减少过于拥挤的现状。详情见附录二。二、设施要素与制度的优化饭堂员工的服务速度过慢主要服务工具、流程和现行管理制度的不科学不完善所导致。为此，有必要改进现行的服

48、务工具与流程，引进科学的管理制度。（一）改进现行的服务工具与流程在高峰期间，排队的学生众多，服务员为了维持服务质量，即使饭菜分量保持在一个既定水平，在打饭菜时反复斟酌，造成服务速度过慢。另一方面，饭堂职工在询问完学生需要哪些菜式后，往往因为学生点菜过程模糊，致使员工不清楚学生所指饭菜，得二次询问，或者打错饭菜。当打饭过程结束后，职工还需要进一步考虑所打的饭菜的价格，思考时间长短不一，因学生对价格的不了解，对价格难以形成监督。针对这两方面的原因，进行服务工具与流程的改进，对工具与流程进行标准化处理1.工具标准化（1）将目前打饭的勺子更换为类似雪糕勺的打饭工具，定制两种规格（1两和2两），一次打出

49、一个球型白饭。（2）将传统打菜的平面铲子进行更换，更换为一个更为立体的铲子，即三面折起并成一定坡度的铲子。（3）将盛菜的不锈钢盘子进行更换，新的盘子底部不再是平面的，而是5*5规格的向下凹凸，形成一个斜三棱柱的盘子，其凹凸坡度与立体铲子匹配。盘子样式如图11，蓝色部分为实心。图11 5*5盘子样式局部图（4）将盛菜的不锈钢盘子的外围正对着学生的那一个面进行染色，不同颜色的盘子代表不同的价格2.流程标准化（1）流程的标准化是在设施标准化的基础上，针对员工的打饭流程进行规范，让员工能够在最短的时间内，准确的把握饭菜分量，结束打饭过程。（2）通过新的盛饭器具，准确的，快速的打取学生所需白饭分量。通过

50、奇数和偶数相结合，可以在2次内打出大部分学生需要的白饭分量。（3）通过5*5的规格的盛菜盘子，用立体铲子铲到底，一次铲起一个规格内的菜，作为一份的量。（4）通过带有颜色的盛菜盘子，具体计算价格。（二）科学的管理制度根据深圳大学饭堂员工的社会情况，我们小组发现深圳大学饭堂的员工的薪酬制度相对落后，存在着部分问题。随着近年来国内物价水平的不断提高，作为一线城市的深圳，其CPI水平也显著提高，但因饭堂员工工作性质属于专业水平较低的工作，高校饭堂需平衡成本和利润，饭堂员工的薪酬难以随物价水平的上升而有所增加。较低的薪酬难以激发员工的 积极性，因此在管理制度方面，实施人性化管理。所谓人性化管理，就是一种

51、在整个企业管理过程中充分注意人性要素，以充分发掘人的潜能为己任的管理模式。至于其具体内容，可包含很多要素，如对人的尊重，充分的物质激励和精神激励，给人提供各种成长与发展机会，注重企业与个人的双赢战略，制订员工的生涯规划，等等。1.新的管理制度（1）建立基于考核的奖惩制度我们希望通过科学的考核方法，建立一定的奖惩制度，来刺激员工的主观能动性。科学的考核方法是定量化考核与定性化考核相结合，定性和定量的考核标准，定性考核的主观性强，可通过引入定量考核标准，客观的评定职工的工作状况。并且根据一定标准，设立奖金，来更好的引导员工们积极工作，提高他们的自觉性和效率。对打饭员工的考核标准如下：事先通过售饭机

52、对历史数据进行统计，利用员工的工作时间表和售饭机在此时间段内的使用次数，可得出打饭员工一个月内的总打饭次数，计算出平均值，作为基期指标。统计以后的每个月员工的打饭总次数，并算出平均值，将打饭浮动次数（即期平均值-基期平均值）与基期比较员工因被投诉次数过多，（如打饭菜量偏少，价格计算错误）则对其浮动次数进行扣减。综合上述三点，我们以有效次数（浮动次数-扣减次数）为计算依据，建立超额累进制奖金。超额累进制奖金指将有效次数分解为若干段，每一段按其对应的奖金系数与基本工资计算出该段奖金的数额，然后再将计算出来的各段奖金相加，即为员工所得的奖金数。表5 超额累进制奖金表级数有效次数系数（）奖金/元1-5

53、,50026,15654,135316,258147,2554大于等于2610大于等于2705-15,-6-6-135,-546-25,-16-8-255,-1477小于等于-26-10小于等于-270注：假设员工的基本工资为1500元，由此计算出表中的奖金。（2）员工约束在以打饭次数做为考核，以奖金作为手段，鼓励饭堂员工通过提高自身打饭效率，让饭堂也学生获益的过程中，部分员工可能一味为追求高效率，从而忽略服务质量，影响工作态度，弄巧成拙。在此我们采用以下的措施，对员工的行为进行约束：饭堂通过对打饭、盛饭和盛菜工具等进行标准化，促使员工在打饭过程中，容易提高效率，并不影响所打的饭菜分量。对饭菜

54、的名字和价格进行告示，张贴在饭堂各窗口前，使学生能够准确点菜并对价格进行监督。奖罚措施中，并非一味的奖励员工，其中也存在着处罚机制，若员工牺牲服务质量，换取效率，便会得不偿失。当处罚达到了一定的比例或者次数，可酌情考虑是否解聘该员工。在信息平台中，其中一个页面是学生对员工的监督反馈。由此建立一个外部对员工的监督，加强约束机制。学生也可以直接将有关问题反应至每个餐厅勤工俭学处的人员，由勤工俭学的人员向相关部门反应。详情见附录二（3）可行性分析打饭时间缩短的可行性：通过现场统计调查，中午高峰时期打饭员工的工作时间约为1个小时，即11：30-12:30，平均打饭时间为23s，则一个员工在高峰时期的打

55、饭次数约为156次/h。假设一个员工，打饭平均时间缩短1-2秒，则一个小时内，员工打饭次数可以增加（9-15）次，一个饭堂内一般拥有8-10个窗口，那么，总共可以增加（72-150）次的打饭次数。通过这种看似不明显的方法，却可以缩短高峰时间段的学生排队时间。成本的可行性：通过我们的统计和预测后，打饭员工平均打饭时间缩短1-3秒，较为常见，若时间缩短幅度太大，必然影响服务质量，因此每个员工的奖金平均为125元左右，并且基于浮动次数的统计采用基期对比，奖金并非累加，更多的是一次性成本，成本在可控范围内。效益的可行性：通过我们的问卷调查，发现部分学生选择校外就餐源于校内就餐排队时间较长，学生缺乏足够的耐心。因此如果校内饭堂能够在高峰就餐时间段，缩短学生的排队时间，相信那部分学生会选择回归学校，重新回到校内饭堂就餐