运用品管圈活动改进护理质量管理

1、会计学1运用品管圈活动改进护理质量管理运用品管圈活动改进护理质量管理医疗品质指标计划(TQIP)品管圈(QCC)六标准差(6 Sigma)方针管理临床路径(Clinical Path)标竿学习(Benchmarking)提案制度(SS)流程再造(BPR)国际品质保证标准(ISO)根本原因分析(RCA)5S活动部门别部门别第一优先第一优先第二优先第二优先第三优先第三优先护理护理部部门门行政部行政部门门总务部门总务部门医疗单位医疗单位放射部门放射部门检验科检验科药剂药剂部部QCC, QAQCC, QAISO-9002, BMKISO-9002, BMK5S, BMK5S, BMKQA, SS, B

2、MKQA, SS, BMKISO-9002,QIPISO-9002,QIPISO-9002ISO-9002ISO-9002, BMKISO-9002, BMKISO-9002ISO-9002QCCQCCISO-9002ISO-9002QIPQIPQA, QCQA, QCQCCQCCQCCQCCBMKBMKQCCQCCQCCQCCQC, 5SQC, 5S5S5S一、品管圈的基本概念 品管圈活动是由日本石川专馨博士于1962年所创，国内多称之为质量管理小组，日本人不只是训练工程师与主管阶层而已，而是有计划的大量提高生产力。 （5）工作场所就有很多很棒的管理手法。）工作场所就有很多很棒的管理手法。人

3、QCCv于1978 开始有计划、长期的展开全国性品管圈活动,其活动名称称之为质量小组v由中国质量协会进行推动,于1979 年开始进行每年一次的全国性质量小组发表大会v一些大的企业开始QCC运用v约有1,500万国有的大中型企业的职工或多或少经过QCC之培训，约占国有大中型企业5,000万职工的30% QCC在中国v质量控制圈(Quality Control Circle)v工作性质相近或相关的人组圈v具有自动自发的精神v通过团队力量、群体智慧运用各种改善手法v有参与感、满足感、成就感是寻找护理质量中存在问题、解决问题的方法 6.Q C C的好处对个人v品管圈会议中可以有机会在大众面前讲话v彼此

4、结交更多的朋友，有助于营造工作场所愉快的气氛v能意识到本身工作的重要性与职责，因而对自己的工作更感到自豪v改善个性，养成专心处理问题的能力v品管圈的经验也可以应用到家庭生活上对机构提高工作士气提高员工知识与技能培养积极的工作态度培养干部统领能力提高机构形象节省机构成本提高顾客满意度6.Q C C的好处v问题分析v寻找对策v效果确认v建立标准化v考虑下回主题v归结与发表二、Qcc在护理质量管理 中的应用步骤1：品管圈的组成n由单位分派n自行组圈n圈 长n圈 员n辅 导 员n设定圈名 圈 徽5 - 10人何谓问题步骤2：掌握部门内的问题点问题的定义v当现状与标准或期望发生了差距，即遇到了问题人们的

5、期望医院服务品质之水平落差n问题：如何缩短差异？v找出问题点的方向日常工作中常见的糟糕、又搞错了怎么又这样拜托、这样太没效率了吧怎么重复这么多次列出问题点并作成问题点一览表v找出问题点的方向交谈中发现顾客需求内部 外部主管要求同仁期盼无法满足产生问题列出问题点并作成问题点一览表v找出问题点的方向从工作结果或反省中发现受顾客抱怨最多的部分是那些？经常困扰我们的问题是啥？内外部顾客的要求（期待）是什么?上司的要求是什么？什么样的工作环境是我们想要？列出问题点并作成问题点一览表步骤3：决定主题具备问题意识而找到问题活动主题的评选(评价法)以“降低”等字词来叙述主题选定合适的改善绩效衡量指标明确选题的

6、理由问题点书写格式步骤4：拟定活动计划书n预估各步骤所需时间n决定活动日程及工作分配n拟订活动计划书,并取得上级核准n进行活动进度控管步骤5：对问题进行分析 主要理解工作流程越细越好例子护士询问何事处理问题红 灯 响问题处理结束解决问题流程订定目标前要先了解现状是如何，改善的空间大致有多大。订定的目标应是经过大家努力的话可以达到的，同时，应把5W2H做法带来的。先有目标，后有计划步骤6：目 标 设 定 成本成本的。的。目标设定的方法1.改善前对讲机使用次数23.26次/天.百人2.目标值=7.44次/天.百人7.4423.26051015202530改善前目標值使用次数/天.日人降低15.82

7、/天.百人(降幅为68.0%)分析真正的原因？步骤7：解 析 为何点滴问题会造成红灯使用次数高人事方 法物解 析一起动动脑，找出导致问题发生的原因是什么呢？步骤8：对策拟订一、针对真因来思考改善对策二、评价改善对策(可行,经济,效益性)三、对策内容应为永久有效对策,而非应急临 时对策四、考虑对策相互关系,拟订实施顺序及期间 并进行工作分配五、对策拟订后,需获得上级核准方可执行（评价计分方式：优：5分、可：3分、差：1分，圈员人数： 人，总分 分以上判定为采行对策）对策拟订一览表问题点原因分析对策方案评价总分采行担当者可行性经济性效益性步骤9：对策的实施与评价一、把实施结果与改善目标加以比较二、

8、注意衍生的效果,尤其负效果应采取因应 措施三、列举出直接的,定量的,经过确认的效果 (经济效益)四、列举出间接的,衍生的或无形的效果 (雷达图或条列式)步骤10：效果确认有形成果：1.目标达成率=(改善后-改善前)/(目标值-改善前) 100%=(7.4-23.26)/(7.44-23.26) 100%=100.3%2.进步率=(改善后-改善前)/改善前=(23.26-7.4)/23.26=68.2%23.267.447.40102030改善前目標值改善後目标达标率100.3%使用次数/天.百人无形成果：5.76.05.74.75.73.31081088100246810QCC手法運用團體精神

9、促進腦力開發溝通協調活動信心責任榮譽總分平均總分平均A QCC手法運用345.74882.3B 團體精神366.060104C 促進腦力開發203.33884.7D 溝通協調345.760104.3E 活動信心284.74883.3F 責任榮譽345.760104.3活動成長改善前評分項目改善後注：1.全体圈员六人就各项目作自我评价2.每项每人最高10分，最低1分有标准实施没有标准制订标准不合理修订不遵守再教育部分对策将可推行至全院水平展开以加强改善效果简易可行且将护理人员日常照护工作标准化标准化检讨如何才能不再回到改善前的状态，订定管理办法，并更深入确认效果是否真正维持着实施期间能定期抽样检

10、查，并以数据显示以获得实际之改善效果效果确认今后将更严格确实保持各项政策的实施，让改善更能落实每人由各个角度观点去拟定对策以最经济有效简单的方法达成效果对策实施本单位现况不代表其它单位如此继续保持，应相信自己的改善能力目标值设定具体让圈员发挥集体主义让不可能的任务化为可能目标设定应将影响的因素再深入广泛些利用5W2H之方式，制作合宜的查检表，收集客观正确的资料以分析要因现状把握日后期望挑战增进效率及顾客管理为基础的主题，提高医院竞争力集思广益之下主题范围过于广范因此选出较重要之问题容易掌握主题选定今后努力方向优点项目步骤12：活动总结及下一步打算下次活动主题问题点问题点可行性可行性迫切性迫切性

11、圈能力圈能力得分得分选定选定提升卫教信息完整率提升卫教信息完整率22242369提升工作人员服务礼仪达成率提升工作人员服务礼仪达成率18182258降低护理人员逾时下班率降低护理人员逾时下班率22152057卫材处置计价正确率改善方案卫材处置计价正确率改善方案15181841选题理由：卫教网站之贫乏给予住院-出院的病人正确照护知识，使病人身心舒适提升照护品质增进医护与病人间互动圈的介绍上期活动追踪主题选定活动计划拟订现状把握目标设定解析对策拟订对策实施与检讨效果确认标准化效果维持检讨与改进下期活动主题三、品管圈的启示与意义 品管圈活动主要是由圈长及圈员们运用现场之资料，并透过脑力激荡的方式，不

12、断发掘现场问题，再利用一些手法加以分析、改善，因此在品管圈活动中，圈会是最主要的活动之一，如果圈会进行得好，整个品管圈活动必顺利，其有形、无形成果必佳。反之，如果圈会开得不好，即所谓会而不议，议而不决，决而不行等等，则品管圈活动必定无法达成预期的成果。品管圈的圈会常见的问题点是1、找不到时间或找不到地点而久久示开2、圈员不想开会，出席率低3、圈员开会不发言4、圈长主持方式不佳5、圈长演独角戏6、上次开会分配之工作没有执行7、开会没内容，记录造假8、会而不议，议而不决，决而不行1、开圈会时间 一般而言，每周一次或每二周一次即够。2、开圈会地点 在单位内外均可，最好是有桌椅及白板之会议室，桌子的排

13、法宜采会议型，由于人数不多，只约六人，因此两张桌子并排对坐即可。如没有桌椅时，席地而坐也是很好的，在公司内开会的地点一般是在：会议室、工作现场、QCC园地前，培训室。单位外如在时，可选择野外如烧烤区、溪边、餐馆或在圈员家包水饺等都有是很好的场所。如何开好圈会3、圈会的准备(1) 在开会一周前，圈长必须参照圈活动计划，了解状况及问题点，决定开会时要讨论的内容，并准备开会有关事宜。(2)日期、场所决定后，呈请上司核准，必要时请上司列席指导。(3) 开会前三日，以书面或口头联络圈员参加。(4) 开会前还要确实确认出度圈员及场所等。如何开好圈会4、进行圈会(1) 首先由圈长说明本次开会讨论事项(2)

14、一定依脑力激荡技术让圈员充分发言讨论(3) 一个事项讨论后再进行第二个事项(4) 必要时请圈员报告上次圈会分配之工作状况(5) 由圈长将决议事项分配有关圈员主(6) 请求上司、辅导员作指导(7) 应指派一人作全程记录(8) 一次圈会以4060分钟为原则5、教育训练 (1) 必要时可利用圈会时间安排一些教育训练，以启发或提高圈员水准(2) 可由圈员轮流作轮读(3) 可请上司、辅导员作教导，但必须事先征得同意(4) 内容可含QC手法、QCC精神及意义、作法、对策提出的创造性思考法，数据的收集，新标准书的宣导等 6、会议记录之整理(1) 记录作成后，由圈长复诵一次(2) 分配工作(3) 决定下次开会

15、之预定时间(4) 圈会后2-3天内应将会议记录交当天缺席之圈员阅读，如有任何意见可补入将会议记录。7、圈会主持人应注意事项(1) 圈长主持圈会时，应面带笑容，使气氛愉快(2) 尽量诱导圈员发言(3) 主持人可多问，但尽量不要讲太多话(4) 一定要指定一位圈员当记录，万凡事自己来，当圈员不发言时，主持人有一些诱导的作法。理想理想】。品管圈活动推行成功要件领导者-决心单位主管-关心推动人员-耐心圈长-慧心圈员-团结心 因为我想所以我想让他冇意义甘地:自己要有所改变，世界才会跟着改变“you must be the change you want to see in the world”问题点书写格式一、把实施结果与改善目标加以比较二、注意衍生的效果,尤其负效果应采取因应 措施三、列举出直接的,定量的,经过确认的效果 (经济效益)四、列举出间接的,衍生的或无形的效果 (雷达图或条列式)步骤10：效果确认有标准实施没有标准制订标准不合理修订不遵守再教育下次活动主题问题点问题点可行性可行性迫切性迫切性圈能力圈能力得分得分选定选定提升卫教信息完整率提升卫教信息完整率22242369提升工作人员服务礼仪达成率提升工作人员服务礼仪达成率18182258降低护理人员逾时下班率降低护理人员逾时下班率